:' 'H,1'í! i ;L::j;;j:tt",i">v,,9(5 DpREqRIPcIOF ;tqtas "I,a. NTENIMIENTODEL" name="description"> :' 'H,1'í! i ;L::j;;j:tt",i">v,,9(5 DpREqRIPcIOF ;tqtas "I,a. NTENIMIENTODEL">

m...tui... ce. APOYO LOGlS1ICO OI!CC!OtI ce MANl!t&eno DEDEfEN5.4 II.ICII

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "m...tui... ce. APOYO LOGlS1ICO OI!CC!OtI ce MANl!t&eno DEDEfEN5.4 II.ICII"

Transcripción

1 * "'.ST"" AIMAI),o\ m...tui... ce. APOYO LOGlS1ICO OI!CC!OtI ce MANl!t&eno DEDEfEN5.4 II.ICII ',",;f';:vp -, -', 'd]:jl <;;I:;WjW>:' 'H,1'í! i ;L::j;;j:tt",i">v,,9(5 DpREqRIPcIOF ;tqtas "I,a. NTENIMIENTODEL SISTEMA,,.iSÁCÓMAR', ' ';;;;;i;'; t'...-.,,'-1> : i',..'.,. '\,\ ej ", l 'l ".,,; í,'\ ""--.""..../..., '''4 ), ' <\,;,., PPT Mantenimiento del sistema SACOMAR

2 lklwii OlNiII'lNINWI JO too::lll1lo 0:llUltX71 QACU't 1IQ Vlru... 'I'O't'WW N3H030 :'113lSIN'W ' if, =... =

3 6 '", H 4a MINISTERIO DE DEFENSA AIMAl)l. JIl'ATURA De. AKlYO LOGIS1ICO CII!CCO'I ce MANTlHl.teNTO ll.iclt PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL MANTENIMIENTO DE SISTEMA SACOMAR índice 1. OBJETO 5 2. ALCANCE 6 3. CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD 7 4. DESCRIPCiÓN GENERAL DEL SISTEMA SACOMAR 8 5. REFERENCIAS Y DEFINiCiONES ASEGU RAMIENTO DE LA CALIDAD DESCRIPCIÓN DE LAS PRESTACIONES Idioma Naturaleza de las prestaciones y de los servicios Catálogo de prestaciones y servicios relacionados 14 Servicios comunes a todas las prestaciones (S.O) 14 Servicios específicos de la prestación PR.1 (S.1) 14 Servicios específicos de la prestación PR.2 (S.2) 14 Tabla resumen Servicios comunes a todas las prestaciones Planes iniciales (PLI N) 15 f Gestión de proyecto (GPRY) Coordinación de los servicios (COOR) 16 I Gestión de los servicios (GEST) Aseguramiento de la calidad (ACAL) Gestión de problemas (GPRO) Gestión de cambios (CAMB) Gestión de la Configuración (GCONF) Gestión de la seguridad (GSEG) Gestión de Eventos/Incidencias (GINC) Gestión de Contingencias (GCON) 23,7.5 Servicios específicos de la prestación PR.1 23,,7.5.1 Servicio técnico de administración y mantenimiento (S.1.1) HelpDesk (HDSK) 23 7,.5: 1.2 Administración del sistema (ADMI) 24 "', 1' Asistencia in-situ en instalaciones de la Armada (ASIS) 25 " Mantenimiento preventivo (PREV) 26..._"", Despliegue de actualizaciones (DESP) 27 PPT Mantenimiento del sistema SACOMAR

4 .' *.".MINISTERIO DEDEfE AIMAI)A JePATUIA DIL MOYO l.ogislico CII!CCION ce UAl-lTINI..I'JTO S\.IClt ervicio técnico para la asistencia Hot-Line (5.1.2) Servicios específicos de la prestación PR.2 (S.2) Gestión de requisitos (5.2.1) Análisis (5.2.2) Diseño preliminar (5.2.3) Diseño detallado (5.2.4) Desarrollo (5.2.5) Pruebas unitarias (5.2.6) Pruebas no unitarias (5.2.7) Pruebas de integración y de sistema ( ) Pruebas de regresión, migración e instalación del aplicativo ( ) Pruebas de aceptación ( ) Herramientas para la gestión del ciclo de vida del software Otras obligaciones del contratista Obligaciones del Contratista en relación al modelo de gestión por procesos en la Armada Auditoría de los sistemas y del servicio Gestión de la garantía Utilización de las herramientas informáticas especificadas por la Armada Cumplimiento de la normativa de seguridad personal Niveles de criticidad Niveles de servicio exigidos para las prestaciones Tiempo de respuesta (TRE5) Tiempo de restablecimiento del servicio (TR55) Equipo de trabajo Personal asignado al contrato Equipo de proyecto Ubicación y dedicación del personal del equipo de proyecto Horario de trabajo en instalaciones de la Armada Aprobación de las propuestas de personal Altas, bajas y cambios en el equipo de trabajo 41 ; I 8. PLANIFICACiÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS 8.1 Comprobación de los servicios que no generan entregables Comprobación y aceptación de los servicios que generan entregables Reconocimiento de las prestaciones realizadas INCORPORACiÓN DE NUEVOS EMPLAZAMIENTOS, EQUIPOS YIO COMPONENTES "10. MEDIDAS DE PROTECCiÓN MEDIOAMBIENTAL " f;' 1. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACiÓN 48 PPT Mantenimiento del sistema SACOMAR

5 .,",', iii. OEDEFENSA a MINISTERIO AJW.D t, m...tuia DI!. 11I0'10 LOGlS11CO Cdl!CCIOtI ce "'...!'Im..UNJO l\.ics 12. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA COMPATIBILIDAD CON EL PROTOCOLO IPV6 52 ANEXO 1: LISTADO DE NODOS OBJETO DEL CONTRATO 53 ANEXO 11: DISTRIBUCiÓN DE LOS SISTEMAS OBJETO DEL CONTRATO POR CRITiCiDADES 57 ANEXO 11I: HERRAMIENTAS EN USO PARA LA PRESTACiÓN PR.2 62 ANEXO IV: MODELO DE GESTiÓN POR PROCESOS DEL SOSTENIMIENTO CIS EN LA ARMADA 63 J ;t(,,''; PPT Mantenimiento del sistema SACOMAR

6 6 AIMAI),A. lift MINlrrERIO mania cailk>yo LOG1SJlCO ;.- DE OEFEN CIlIK:ClOI'l ce MAtIT!l&ll&lTO Sl.lCI lit; / 1. OBJETO. El actual expediente tiene por objeto la contratación de una empresa que provea a la Armada de las siguientes prestaciones: 1.1 La administración y mantenimiento del sistema SACOMAR y subsistemas asociados, a fin de asegurar su funcionamiento durante las 24 horas de los 7 días de la semana, 365 días al año (PR.1). 1.2 El mantenimiento correctivo, evolutivo y perfectivo del software del aplicativo SACOMAR (PR.2). ( :'1... \<, 'S!">'/ \ 5

7 I " MINISTERIO JP...TlJIA ca1#0'10 LOOISI1CO.a DEOEF AIMADo\ e-ecc1ol'i ce r.wltd&ll&lto Sl.ICS 2. ALCANCE. El alcance de este expediente comprende la ejecución de los servicios necesarios para la correcta realización de las prestaciones objeto del contrato, definidos sobre la aplicación SACOMAR y sobre el equipamiento físico y lógico del sistema SACOMAR y subsistemas asociados, tanto en su configuración actual como en la que resultase de cualquier evolución del sistema. A título indicativo, en el anexo I se recogen los nodos SACOMAR, con sus componentes funcionales activos a fecha de elaboración del actual PPT. No obstante la lista de nodos y emplazamientos podrá variar a lo largo de la ejecución del contrato. l 6

8 fi ' '".. MiMADA MINlmRIO.. DE DEFENs.t,,.lll'ATUIA ca MOYO LOGISIlCO CII!CClON CI """"lrnif.er-no SLICI 3. CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD. Dada la naturaleza de este contrato, no es posible definir estas prescripciones técnicas en condiciones de igualdad que permitan la concurrencia de cualquier licitador, tal y como establece el arto del TRLCSP 3/2011. I 7

9 ...TUIA Del. yo 0GIS1IC0 CIIec :o. ce MAl'na"wlTo Sl.ICIS 4. DESCRIPCiÓN GENERAL DEL SISTEMA SACOMAR SACOMAR constituye una red de mensajería soportada en el estándar ACP 127, que proporciona servicio tanto a las unidades en tierra como a las embarcadas. Forma una red jerárquica, con sus nodos desplegados en varios niveles. En esta jerarquía, los nodos de los dos primeros niveles constituyen la Red Básica SACOMAR (en adelante RBS), interconectados mediante enlaces permanentes y redundados utilizando la familia de protocolos TCP/IP. A la RBS se interconectan en configuración en árbol los nodos de jerarquía inferior, que podrán ser de conexión permanente o transitoria, usando el protocolo TCP/IP o protocolos serie. Adicionalmente el sistema cuenta con pasarelas a otras redes de mensajería y con terminales de uso específico para cifrado. Cada nodo de la red da respuesta a todas o a parte de las siguientes funciones esenciales: (CECOM) Servicio de encaminamiento, tránsito de mensajes y separación de tráficos por clasificación, en escenarios de conexión permanente o transitoria y para diferentes capacidades de canal, tecnología de conexión y protocolos de comunicaciones. (CDIST, uno o varios) Servicio de distribución local y gestión de los mensajes a los usuarios a través de una red LAN de uso exclusivo. Por razones de seguridad este servicio actualmente hace uso de tarjetas específicas (PISA-ICQ2-KEY) instaladas en los terminales de usuario (TU's) y en el CDIST, para autenticar y autorizar conexiones locales para distribución de mensajería. (NAS) Servicio de conexión para terminales transitorios a través de la RTC. (FEND) Integración de los canales TTY (serie) para radiodifusión e interconexión con pasarelas. (TO's) Administración y operación local del nodo. (TU's)Visualización y edición local de mensajes por los usuarios. (TC) Tratamiento y cifrado extremo a extremo de mensajes con nivel de clasificación superior a la que puede manejar el nodo SACOMAR de manera nativa. La distribución en máquinas de estos servicios no es homogénea, dependiendo del nivel jerárquico y tipo de nodo. No obstante el sistema es flexible para alojar servicios en máquinas de manera exclusiva o compartida y en este último caso de manera permanente o provisional para poder atender emergencias. A nivel general se tendría la siguiente distribución: f '/ VJ" r:"'" " r.,., :' 1 )' (CECOM). Se ejecuta en entorno Solaris. Los procesos pueden correr en una máquina Proliant exclusiva o en modo compartido con otros servicios. (CEDIST). Se ejecuta en entorno Solaris. Los procesos pueden correr en 8

10 MINISTERIO DEDEFEN AIMADo\ Jll'ATUIA DeL 1KI'/O LOGISIICO CIIICCOI ce MAtlT!l...eno Il.ICI una máquina Proliant exclusiva o en modo compartido con otros servicios. (TO's). Se ejecutan en entorno Solaris. Las máquinas que ejecutan los servicios de CECOM/CEDIST también ejecutan este software, aunque en muchos casos también utilizan máquinas exclusivas. En el caso de utilizar máquinas exclusivas, estas suelen aprovecharse para instalar tarjetas de puertos serie para los circuitos de los FEND. TU's. Tecnologla PC en entorno Microsoft Windows. TC'.s Constituye un microsistemas CECOM/CEDISTITO en una única máquina con conexión a un sistema criptográfico. Otros datos técnicos significativos del aplicativo SACOMAR, de interés para el proyecto: Desarrollo a medida para la Armada. La aplicación servidora se ejecuta sobre el sistema operativo Solaris 9. La aplicación servidora utiliza como base de datos Oracle 8. Lenguaje de programación del aplicativo en capa servidora: C. Metodología de programación: estructurada. -.' 9

11 ". '1" MINlmll.lO ' DE DEFENSA 6. " 11 Jll'ATUIA De!.1>K)YO LOGISIICO CIIICClOtI ce MANT&&IINTO Sl.lCI 5. REFERENCIAS Y DEFINICIONES Los servicios requeridos se estructuran de acuerdo a las mejores prácticas de gestión de servicios TI y de gestión de la calidad, referenciadas en los siguientes marcos: CIABSI. Comisión Interministerial de Adquisición de Bienes y Servicios Informáticos. ITIL Service Support ITIL Service Delivery. CMMI. Capability Maturity Modellntegration COBIT. Control Objectives for Information and related Technology PECAL 2110 "Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para el Diseño, el Desarrollo y la Producción" PECAL 2210, Requisitos OTAN de aseguramiento de la calidad del Software, suplementarios a la PECAL 2110 ISOIIEC (Estándar Internacional de Gestión de Servicios TI) METRICA V3: metodología para el ciclo de vida de los sistemas de información en el ámbito de las administraciones públicas. ISO 9000 (Estándar Internacional de Sistemas de Gestión de la Calidad). ISO (Estándar Internacional de Sistemas de Gestión Ambiental. A continuación, las definiciones mencionadas en el texto: 1I Actividades de Mantenimiento Preventivo. Son las actividades de mantenimiento que contribuyen a evitar averías. Dichas actividades pueden estar programadas (preventivo sistemático), depender del estado del equipo/sistema (condicional) o de mejora. Actividades de Mantenimiento Correctivo. Son las actividades de mantenimiento no periódico, de carácter incidental, así como los derivados de las modificaciones que se realicen en estos sistemas. Incidencia. Una incidencia es un evento que no es parte de la operación estándar del servicio y que causa o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad o capacidad del mismo. Consulta: solicitud de información sobre el servicio o su utilización realizada por los usuarios. :f -' '.'" H ' I f"..\ 'í )." Solicitud: petición de nuevo equipamiento y de migración o modificación del.existente. Problema. Es la causa desconocida de una o más incidencias. Puede ser una grupación de incidencias comunes (físicas, técnicas, funcionales, etc) "f..-' 10

12 ".' A. MINlffiRIO J!l'ATUI'" DeL YO LOGlSIlCO.. DE DEFENSA ; J CIII!CClOtI ce MAtlT!N1.eNTO IUlCII Cambio: La adición, modificación o eliminación de hardware, software, equipos de red, aplicaciones, sistema o documentación asociada a alguno de los anteriores; es decir, cualquier modificación sobre elementos de configuración. Help desk. Punto único de contacto para la asistencia y el soporte técnico. El help desk debe ayudar al usuario (mediante intervenciones en el lugar, a través del teléfono o del correo electrónico) a obligarse en el correcto uso de un sistema o bien aconsejarle sobre cómo resolver problemas de hardware, software, etc, de pequeña entidad. Hot-Line: Servicio de asistencia técnica 24x7 para el soporte permanente a los servicios. CMDB. Base de Datos de Gestión de Configuración..' " 11

13 .. I CIIecClON ce I.WlTII&te-nO.* MINlffiRIO DE OEFENs.t AIMAI),\ Jll'ATUIA Del. /\#OVO LOOISIICO SI.ICS 6. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Los trabajos y productos resultantes del presente contrato deberán cumplir los requisitos que establece la normativa de calidad: "PECAL 2110, Requisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad para el Diseño, el Desarrollo y la Producción" y "PECAL 2210, Requisitos OTAN de aseguramiento de la calidad del Software, suplementarios a la PECAL 2110". Así mismo, los entregables del presente contrato están sujetos a la Inspección de Aseguramiento de la Calidad designado por la Dirección General de Armamento y Material (DGAM). Dicha inspección oficial tendrá acceso a la totalidad de las instalaciones del Contratista y de sus subcontratistas, si los hubiere, relacionados con el objeto del contrato, en orden al cumplimiento de sus competencias. Los referidos entregables no podrán ser recepcionados hasta que se otorgue al Contratista un certificado de conformidad de Calidad por la Dirección General de Armamento y Material o por la autoridad u organismo en quien el Director General de Armamento y Material haya designado las funciones de inspección de calidad. Complementariamente a lo anterior, a fin de asegurar la sistematización de los procesos realizados y de los productos generados en el proyecto, para la generación de artefactos del software se utilizará como metodología de referencia Métrica v3 y como marco procedimental mínimo CMMI Level 3.,,,..;' 'I/ '" ".,,-- '\ '''1 /' 12

14 !Ii f"- NmNO DE DEFEN Q.a AIMADf< matula DI!. JIIlOVO LOGISIICO CIII!CClOtI ce r.lant!nii.t!nto SI.ICI 7. DESCRIPCiÓN DE LAS PRESTACIONES. 7.1 Idioma. Se establece como obligación para el contrato la utilización del idioma español en todas sus prestaciones, teniendo en cuenta. La propia oferta y documentos administrativos asociados. La totalidad de la documentación y artefactos del software, tanto finales como intermedios que se generen. La Armada no está obligada a proporcionar ningún documento o artefacto en un idioma diferente al español. Las relaciones directas, orales o escritas, entre el Contratista y la Armada se hará exclusivamente en español. El Contratista ha de garantizar, justificándolo en la oferta, que el servicio postventa y garantía también se proporcionará en español. 7.2 Naturaleza de las prestaciones y de los servicios. Las prestaciones y servicios de naturaleza técnica amparados por el presente contrato serán de aplicación sobre los siguientes niveles funcionales: Equipo físico (Nivel 1): Aplicable a los elementos físicos (hardware) que son objeto del contrato, así como al firmware que pudiera ser necesario para el correcto funcionamiento de los elementos físicos, con independencia de que éste se almacene en cualquier tipo de memoria. Equipo Lógico de Base (Nivel 2); Software de base: Aplicable al Sistema Operativo de los elementos que son objeto del contrato. Incluye actualizaciones -(mantenimiento perfectivo)-, del Sistema Operativo y parches que pudieran ser necesarios para corregir un funcionamiento anómalo del mismo (mantenimiento correctivo) o afecten a la seguridad. 1/ - Equipo lógico de aplicación (Nivel 3); Software de aplicación de terceros: Aplicable a productos lógicos desarrollados por terceros (p.e. sistemas de gestión de bases de datos: alfanuméricas, documentales, gráficas y multimedia, programas específicos, etc.), hayan sido proporcionados o no por el proveedor del equipo físico o del equipo lógico de base y siempre que forme parte del equipamiento operativo del sistema objeto del mantenimiento. Debe incluir actualizaciones y parches que pudieran ser necesarios para corregir un funcionamiento anómalo del mismo (mantenimiento correctivo) o afecten a la seguridad. Desarrollos (Nivel 4): Incluye el propio aplicativo SACOMAR y el software complementario del sistema SACOMAR que se haya desarrollado a medida para la Armada. 13

15 AlIW.DoO. J"'...TU... ca/lktlo LOGIS1leo _"1 MINISTERIO.' DEOEFEN5.' C1UCCClI'I ce MANT!t...ft!'no SLlCIS Q 7.3 Catálogo de prestaciones y servicios relacionados En este apartado se incluye un resumen de los servicios que ha de proporcionar el Contratista, así como su relación con las prestaciones objeto del contrato (apartado 1 del PPT). Dichos servicios se clasifican en las siguientes categorías descriptivas: Servicios comunes a todas las prestaciones (S.O). Agrupa los servicios de ejecución obligatoria que son compartidos por todas las prestaciones objeto del contrato. No obstante lo anterior, las metodologías y procedimientos utilizados en la ejecución de las tareas, podrán diferir en base a las características de cada prestación. Servicios específicos de la prestación PR.1 (S.1). Agrupa aquellos servicios que tienen como finalidad la administración y el mantenimiento del sistema SACOMAR con una disponibilidad 24x7. Servicios específicos de la prestación PR.2 (S.2). Agrupa aquellos servicios que tienen corno finalidad el mantenimiento correctivo, evolutivo y perfectivo del software del aplicativo SACOMAR. Tabla resumen! Teniendo en cuenta las anteriores clasificaciones, se obtiene la siguiente tabla resumen: GRUPO DENOMINACiÓN DEL SERVICIO PR.1 PR.2 S.O.O Planes iniciales S.0.1 Gestión de proyecto S.0.2 Aseguramiento de la calidad S.0.3 Gestión de problemas S.O.4 Gestión de cambios S.0.5 Gestión de la configuración '\5.0.6 Gestión de la seguridad 14

16 .. MINlmll.lO DE OEFEN Jt!'AT1.IIA Da APOYO LOGlSIICO IlII!CClO!'I ce w.nt1!i&il&lto SlJIC Registro y gestión de eventos e incidencias Gestión de contingencias Servicio técnico de administración y mantenimiento del sistema SACOMAR Servicio técnico hot-line Mantenimiento del software del aplicativo SACOMAR 7.4 Servicios comunes a todas las prestaciones Planes iniciales (PLlN) El Contratista será el responsable de elaborar los planes iniciales y de mantenerlos actualizados a lo largo del proyecto. Los documentos correspondientes a los planes iniciales habrán de estar disponibles para su evaluación por el Responsable del Contrato, como máximo, a los 15 días naturales de haber sido formalizado el contrato. Como planes iniciales se elaborarán, al menos, las primeras versiones de los siguientes documentos: Plan de gestión del proyecto. Plan de gestión del riesgo, incluyendo la tabla inicial de riesgos. Plan de aseguramiento de la calidad, que incluirá necesariamente la definición de la metodología a seguir, planes de inspección, descripción de las herramientas a utilizar y políticas de métricas. Plan de gestión de la configuración y descripción de las herramientas de control. Plan de gestión de la seguridad, de acuerdo a las políticas de seguridad del Ministerio de Defensa para las materias clasificadas. Plan de Ingeniería del Software. Plan de formación para el personal de soporte en permanencia. Plan de formación para el personal de soporte a demanda. Plan de reversión. No obstante, en base a su metodología, el Contratista puede optar por consolidar algunos de los documentos anteriores, indicando explícitamente que documentos incorporan los contenidos solicitados Gestión de proyecto (GPRY). 15

17 .*-I" MINlrnRIO.DEDEFI AlMADIo. Jll'ATUIA Da I<JJOO LOGISI1CO c.secclon ce MA/'lT&IL'eNTO lloica Este servicio es responsabilidad del Jefe de Equipo, necesarias podrán ser ejecutadas en colaboración componentes del equipo de trabajo en permanencia. aunque las tareas con el resto de Comprende las siguientes actividades: Coordinación de los servicios (COOR). Esta actividad tiene por objeto la supervisión de la ejecución de los servicios de carácter obligatorio, vigilar el cumplimiento de los requisitos técnicos y de calidad establecidos por este PPT, garantizar el cumplimiento de las obligaciones que se deriven del plan por procesos de la Armada y registrar para la Armada la información que ésta solicite. Entre las tareas propias de esta actividad cabe citar: Seguimiento y control del estado de las incidencias, consultas y solicitudes. Gestiones administrativas y logísticas con la Armada o terceros para las actuaciones de mantenimiento. Planificación del mantenimiento, discriminación de los deslizamientos en las planificaciones y propuestas para su mitigación. Planificación de la actividad del personal del contrato. Coordinación y seguimiento de la actividad de los técnicos de campo. Coordinación con los responsables y técnicos de la Armada ubicados en las instalaciones a mantener. Soporte avanzado al equipo técnico del Contratista y al personal técnico de la Armada. Alimentación de la base de datos de conocimiento. Elaboración de procedimientos, normas y manuales relativos al mantenimiento y configuración de los equipos y sistemas Gestión de los servicios (GEST). Conjunto de actividades necesarias para la gestión del servicio y de los proyectos que se ejecuten en el ámbito del contrato. Se deberá plantear de acuerdo a un esquema de evaluación y mejora continua. Adicionalmente incluye las tareas relacionadas con el envío a la Armada de la información requerida por ésta en referencia al rendimiento de los servicios de carácter obligatorio (informes, etc.). Interlocución con la Armada para la gestión de las prestaciones. Participación en las reuniones de seguimiento del contrato. Elaboración de los inforrnes de mantenimiento en formato electrónico y de / I acuerdo a las plantillas decididas por la Armada. El contenido de este. informe habrá de ser consensuado entre la Armada y el Contratista, aunque 16

18 '... -J MINlml\lO t'!'. H DE DEFEN Q Q AIMAllA JI!'''TIIIA ca AKlYO LOGlSIICO CIleCCIOI-I ce MNlT&W.UEl-lTO Sl.ICI i ( j tratará como mínimo los siguientes asuntos: Evolución del contrato. Gestión de incidencias y eventos. Problemas detectados en la ejecución. - Actividad y productividad. Planificación y control de la planificación. Gestión de problemas. Gestión de riesgos. Estado de las acciones acordadas y propuesta de nuevas acciones. Propuestas de mejora. Eventos facturables para esa mensualidad. Consolidación y revisión de los datos de incidencias, reparaciones y actividades. Reporte de ocurrencia y estado de estos eventos, de acuerdo a los formatos y procedimientos utilizados por la Armada, proporcionando información fiable y actualizada sobre el estado de los sistemas y del mantenimiento Control de asistencia del personal técnico. Medida de la productividad del personal técnico del Contratista, identificando desviaciones y proponiendo acciones correctoras. Medida de la satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio de sostenimiento e implantación de acciones correctoras si son necesarias. Elaboración de informes extraordinarios sobre cualquier aspecto de la ejecución del contrato, a petición de la Armada. Asegurar el cumplimiento, por parte del personal técnico del Contratista, de los procedimientos y metodologías exigidas por la Armada en el presente PPT. Asegurar el cumplimiento, por parte del Contratista, del procedimiento de gestión de la configuración, tanto para elementos en planta como para repuestos. Asegurar el cumplimiento, por parte de Contratista, del plan de Calidad desarrollado para el presente contrato. Gestión del material utilizado o reparado al amparo del actual contrato, así como de la garantía que se derive. Justificación y gestión de los recursos adicionales que resulten necesarios, de manera puntual, para reforzar o completar la actividad de mantenimiento o de los proyectos que se ejecuten al amparo del contrato. Identificación y gestión de riesgos en el cumplimiento de los objetivos del contrato o para la disponibilidad de los sistemas objeto de mantenimiento. Identificación de obsolescencias, en relación al riesgo que supongan para el cumplimiento de los objetivos de mantenimiento y presentación de alternativas para eliminar o paliar el riesgo. Asistencia a la Armada en la ejecución de los procesos de sostenimiento, participando en los procesos que se definan con este fin. Presentación de ofertas a los servicios que se le soliciten (obligatorios o no obligatorios). Control económico y presupuestario. Verificación de la validez de la facturación emitida por el Contratista. Evaluación del cumplimiento de los SLA's acordados, análisis de las 17

19 ' J.' A t'" a Q MINISTERIO DE DEFENSA AIMAl)O. matula De.1>KIYO LOGISlICO CIIK:C1OI'I ce MAI'lT!t&I8'nO Il.ICIS razones para los incumplimientos e implantación de acciones correctivas cuando sean necesarias. Evaluación proactiva de las tendencias que permitan anticipar posibles incumplimientos futuros de algún SLA. Evaluación de la eficacia de los programas de mantenimiento preventivo. Cumplimentar una base de datos de configuración y mantenerla adecuadamente actualizada. Mantener actualizados los catálogos para equipos y componentes. Participar activamente en la adecuación de los procedimientos seguidos para el sostenimiento a la implantación de los procesos aprobados por la Armada. Colaboración en las auditorías de servicio que se soliciten Aseguramiento de la calidad (ACAL). Será realizada por el Contratista de acuerdo a las normas establecidas en el apartado 6 de este PPT. Las actividades a desempeñar por el Contratista, a fin de asegurar el control metodológico y la calidad de los productos generados y servicios prestados, serán las siguientes: Preparar e implantar el Plan Calidad, incluyendo definición de metodología, identificación de herramientas, y declaración de política de métricas a seguir. Revisar y aprobar la documentación técnica. Participar en las revisiones del proyecto. Planificar e implantar un programa de auditorías internas. Verificar el cumplimiento del Plan de Riesgos. Realizar el seguimiento de no conformidades/problemas y acciones correctoras. Realizar las inspecciones necesarias. Realizar el seguimiento de las pruebas (funcionales y no funcionales) Gestionar y mantener los registros de calidad Informar a la Armada del estado de aplicación del Plan de Garantía de Calidad I Gestión de problemas (GPRO). El Contratista será responsable del análisis y detección de problemas subyacentes mediante la revisión de los históricos y las tendencias de las incidencias, para que puedan ser solucionados a través de cambios que se realizarán dentro de las actividades de mantenimiento preventivo, incluyendo las modificaciones al software del aplicativo SACOMAR cuando se detecten errores que puedan causar incidencias. "\ Dichos cambios deberán ser propuestos por el Contratista y su realización. estará siempre sujeta a la aprobación del Responsable del Contrato. 18

20 * MINlrrERJO.-.lll'ATUIA oe./okiyo LOGISIICO lliiecclon ce ""ANT!NlI.Il!NTO NeIS Dentro de este servicio estarán incluidas, al menos, las siguientes tareas: Registro de la información necesaria para el análisis de problemas. Detección y registro de problemas (por categoría, impacto, urgencia y prioridad), en cualquier nivel funcional. Clasificación de los problemas. Investigación y diagnóstico de los problemas, tanto del sistema como de la aplicación SACOMAR. Elaboración de los subproyectos de resolución de problemas. Resolución y cierre de problemas. Coordinación con la gestión de cambios. El Contratista elaborará un informe tipo donde se analicen las tendencias y se revisen los problemas más importantes, proponiendo acciones para su resolución. El procedimiento de trabajo y las herramientas a utilizar podrán ser propuestos por el Contratista para su valoración y si procede aprobación por el Responsable del Contrato. No obstante, en caso de que en el marco de la Gestión por Procesos de la Armada se establezca el procedimiento y las herramientas de referencia, estos serán de utilización obligatoria, debiendo el Contratista en este caso realizar las modificaciones procedimentales y de datos necesarias para migrar el servicio al entorno por procesos de la Armada Gestión de cambios (CAMB). En general, independientemente del modelo utilizado, se considerará que los cambios se producen para volver a situaciones de normalidad tras un incidente o para realizar actualizaciones de HW o SW o documentación en los sistemas o en la aplicación SACOMAR. Dentro de este servicio se deberán incluir las actividades siguientes: Evaluación técnica del impacto de las propuestas de cambio y estudio de los recursos necesarios para su ejecución. Identificación de problemas que requieran cambios. Identificación proactiva de la necesidad de cambios urgentes por causas técnicas. Desarrollo y pruebas de las modificaciones originadas por los cambios. Implantación de las versiones generadas a partir de cambios. Introducción o consolidación de ideas que originen más cambios. Cualquier cambio detectado con respecto a la configuración, que no haya sido aprobado, ha de ser comunicado al Responsable del Contrato de la Armada antes de incluirlo en la Gestión de Configuración. 19

21 " -. lif! MINlffiRIO DE DEFENs.t " " fii", eania Del.,.;oO l.ogisiico CIIIICOON ce r..laj'it&ii,linlo SIoICIS El procedimiento de trabajo y las herramientas a utilizar podrán ser propuestos por el Contratista para su valoración y si procede aprobación por el Responsable del Contrato. No obstante, en caso de que en el marco de la Gestión por Procesos de la Armada se establezca el procedimiento y las herramientas de referencia, estos serán de utilización obligatoria, debiendo el Contratista en este caso realizar las modificaciones procedimentales y de datos necesarias para migrar el servicio al entorno por procesos de la Armada Gestión de la Configuración (GCONF). La Gestión de la Configuración cubrirá la identificación, registro, control y notificación de los componentes, incluyendo sus versiones, elementos y relaciones. Los componentes que tienen que estar bajo el control de la gestión de configuración incluyen el hardware, software de base, software de aplicación, documentación relacionada y herramientas/utilidades empleadas en el proyecto. Las herramientas y técnicas utilizadas deberán ser, además, las adecuadas al ámbito de gestión que requiera cada componente, diferenciando entre los diferentes entornos a gestionar: desarrollo, preproducción y producción. Como parte de este servicio se incluyen las actividades siguientes: Planificación de la Gestión de la Configuración, con la elaboración del Plan de Gestión de la Configuración. Mantenimiento de la configuración de referencia del sistema y del aplicativo. Control de elementos de configuración autorizados (máquinas, aplicaciones, versiones, documentación, herramientas). Control del ciclo de vida de la aplicación SACOMAR. Registrar y proveer los datos necesarios para la actualización de las bases de datos logísticas y de gestión por procesos, de acuerdo a los procesos y plantillas establecidos por la ARMADA. Informe de estado e histórico de los elementos de configuración. Inventarios manuales o asistidos por herramientas, bajo petición y orientados al control de la configuración. Verificación y auditoría. Programación y/o implantación de utilidades para inventario/auditoría automático (físico, lógico) y mejora de las existentes. Realizar la catalogación de los productos, si procede. Los informes de estado deberán incluir: '. - '.Identificación inequívoca de los elementos de configuración y su estado,'actual, en cada uno de los entornos sujetos a gestión. 20

22 '., DE DEFEN Q.... _.'!Ir * MlNlmp.la Jel'ATUIA Da YO LOQ.IS1ICO CIIfCClON CI! MANllNI"'IENTO SI.lICI Líneas de referencia de configuración: entregas y su estado Últimas versiones de software y su estado respecto a la línea de referencia La persona encargada del cambio de estado Historial de cambios/ruta de auditoría Problemas abiertos. El procedimiento de trabajo y las herramientas a utilizar, para cada uno de los entornos sujetos a gestión, podrán ser propuestos por el Contratista para su valoración y si procede aprobación por el Responsable del Contrato. No obstante, en caso de que en el marco de la Gestión por Procesos de la Armada se establezca el procedimiento y las herramientas de referencia, estos serán de utilización obligatoria, debiendo el Contratista en este caso realizar las modificaciones procedimentales y de datos necesarias para migrar el servicio al entorno por procesos de la Armada Gestión de la seguridad (GSEG). El Contratista se obliga a acatar las normas establecidas en el apartado 11 de este PPT. Adicionalmente, el personal del Contratista asignado al contrato realizará funciones de administración de seguridad y de apoyo al personal designado por la Armada para estas funciones, realizando actividades del tipo: Preparar y mantener el Plan de Seguridad del Proyecto. Auditar el complimiento del plan de Seguridad. Configurar los componentes y subsistemas de acuerdo a las normas, especificaciones y procedimientos de seguridad del Ministerio de Defensa y de la Armada. Administración de seguridad y gestión de parches de seguridad. Apoyo a la gestión de contraseñas. Auditorías de seguridad. Otras actividades que puedan surgir bajo demanda, no catalogadas anteriormente Gestión de Eventos/Incidencias (GINC). Este servicio será prestado por el Contratista con carácter complementario a los servicios propios de cada prestación. Incluye las siguientes actividades: Detección o recepción y registro del eventolincidencia. Documentación de la investigación y diagnóstico, si procede. Documentación de los mecanismos para su resolución, si procede. Escalado funcional y/o jerárquico del evento/incidencia cuando proceda. Cierre del eventolincidencia, indicando causa de cierre. Monitorización, seguimiento y comunicación del evento. 21

23 HINlffil\lO DEDEFEN:.IIl'ATIJI... 0&.10#0'10 LOGISIIeO OIIecCXll'l ce w.ti1lnmll'110 uce Identificación de patrones de repetición. El Contratista elaborará informes de seguimiento periódicos, como mínimo semanalmente, que recojan el estado de los eventos y actividades realizadas para atenderlos. Periódicamente, pero corno mínimo para cada hito de facturación, la empresa entregará un informe que consolide la siguiente información medida cualitativamente y cuantitativamente: Disponibilidad global del servicio SACOMAR. Disponibilidad del servicio SACOAR por nodos. Grado de cumplimiento de cada uno los niveles de servicio exigidos en este contrato para la gestión de incidencias. Incidencias más relevantes. Actuaciones más destacadas en el periodo. Incidencias, nodos o emplazamientos que merezcan atención. Partes del sistema con mal funcionamiento, susceptibles de fallar en un corto plazo. Incidencias más frecuentes incluidas en la base de conocimiento. Incidencias que requieren más tiempo para su resolución. Incidencias que generan Problemas. Errores conocidos incluidos en la base de conocimiento y cambios requeridos. Satisfacción de los usuarios en la gestión de eventos. Se deben detectar, formalizar y documentar las incidencias más típicas y su resolución, incorporando información útil a la base de conocimientos, al objeto de que el personal de la Armada sea capaz de incorporar los procedimientos propios necesarios para poder resolver dichas incidencias directamente. El Contratista habrá de generar y mantener actualizada una lista con los errores conocidos, debidamente clasificados por emplazamiento, equipo, tipo de avería. Esta lista habrá de ser fácilmente accesible, contando con las adecuadas medidas de seguridad, por el personal de la Armada autorizado. El procedimiento de trabajo y las herramientas a utilizar, adecuadas a las necesidades específicas de cada prestación, podrán ser propuestos por el Contratista para su valoración y si procede aprobación por el Responsable del Contrato. En cualquier caso, los informes de seguimiento que el Contratista ha de generar obligatoriamente serán establecidos por la Armada, en soporte físico o lógico, formato y contenido. No obstante, en caso de que en el marco de la Gestión por Procesos de la Armada se establezca el procedimiento y las herramientas de referencia, estos serán de utilización obligatoria, debiendo el Contratista en este caso realizar las odificaciones procedimentales y de datos necesarias para migrar el servicio al... entorno por procesos de la Armada. 22

24 '..',... MINlffiRIO,>Ir 1" DE OEFEN 6a a Jll'ATU... DeL 1>K>YO LOGlSIICO CIII!CCIOtI ce MAtlT!Nll.I!NTO SlJICIS Gestión de Contingencias (GCON) El Contratista elaborará, antes de un mes desde el inicio del contrato, una primera versión de un Plan de Contingencias en el cual se contemplarán las acciones y procedimientos necesarios para la paliación de la pérdida de los niveles de servicio ante desastres. Estará sujeto a la aprobación del Responsable del Contrato y formará parte de la documentación disponible para el personal de la Armada. No obstante, el Contratista deberá prestar el apoyo necesario cuando así se le requiera para llevar a cabo acciones incluidas en este Plan de Contingencias. Así rnisrno, el Contratista será responsable del mantenimiento y actualización de este Plan, que será revisado semestralmente. 7.5 Servicios específicos de la prestación PR Servicio técnico de administración y mantenimiento (5.1.1). El ámbito de este servicio comprende la totalidad de Comprende las siguientes actividades: I HelpDesk (HDSK). El Contratista deberá facilitar los medios técnicos y procedimientos de trabajo necesarios para establecer un punto único de contacto con los usuarios del servicio SACOMAR, cuyos objetivos principales serán: Que se le pueda restaurar a uno o varios usuarios, con rapidez, el servicio, normal de acuerdo con las criticidades definidas, tratando las incidencias directarnente en la rnedida de lo posible y alternativamente trasladándolas a los administradores o técnicos adecuados. Que las solicitudes y peticiones de los usuarios estén gestionadas y se les pueda dar una respuesta adecuada. Sus funciones, realizadas en colaboración y complementariamente con la Armada, serán las de: Proporcionar soporte y asistencia técnica remota al usuario. Ser enlace con los usuarios, a quien mantendrá informados del estado de las actuaciones que les afecten o puedan afectar. Atender las consultas de los usuarios. Registrar y hacer un seguimiento de incidentes y sugerencias de los usuarios, de acuerdo con el servicio de gestión de eventos/incidencias. Atender, registrar y gestionar las solicitudes de los usuarios. 23

25 6 ' f MINlmRIO ji,.' S DEDEF, ji AIMAJ)O. JtI'ATUIA ce. APOO LOGlS1ICO DlIICClO!'I ce MANTlNll.IfNTO l\.icli /....' :f l 1I U /... ' Tareas r Evaluar las notificaciones de incidencias y remitirlas según las criticidades y plazos. Comunicar a los usuarios los cambios planificados sobre los servicios. Identificar problemas. Cerrar incidentes y confirmarlos con el cliente. Aportación de información útil a la base de conocimiento que establezca la Armada. Registro de la actividad y datos necesarios para la gestión del servicio. Si el Contratista lo considera oportuno y dado que este servicio estará asumido en gran parte por la Armada, podrá asignar las tareas necesarias, a nivel operativo, al personal que se ocupe de la administración del sistema y atención Hot-Line Administración del sistema (ACMI). El Contratista asumirá la administración permanente del sistema, ubicando personal en los nodos clave y ejecutando al menos las siguientes actividades: Monitorización, configuración, reconfiguración y operación del sistema, redes, aplicaciones y sistemas de apoyo, para todos los niveles funcionales desacomar. Recuperación rápida del servicio de mensajería SACOMAR en caso de degradación o caída. Resolución de los eventos/incidencias que se presenten en el servicio o el sistema SACOMAR. Registro, en la forma que establezca la Armada, de la información necesaria para alimentar los servicios comunes: gestión de eventos, gestión de la configuración, gestión de cambios y gestión de problemas. Configuración manual y troubleshooting del encaminamiento y distribución de los mensajes. Diagnóstico de averías hardware y/o apoyo a la Armada en el diagnóstico de estos fallos en aquellos nodos sin personal del Contratista. Supervisión contínua del estado lógico de los nodos y ejecución de acciones para la prevención de fallos. Soporte avanzado a usuarios clave. Identificación de patrones de uso inadecuados por parte de los usuarios. Labores de auditoría de configuración de redes y sistemas. Administración de ciclo de vida: control e instalación de nuevas versiones (SO, BBDD, aplicativo SACOMAR, O&M, Redes), gestión y despliegue de parches y actualizaciones para todos los niveles funcionales. Apoyo a la Armada en el despliegue físico y lógico de nuevos nodos. para la integración de los nuevos nodos o de los nodos migrados en la red SACOMAR. Apoyo a la Armada en las actividades de administración local que son de la ; competencia de la Armada.. ;. '. 'l. "" 1'.... " '><o"'\.. Propuesta, implantación y mantenimiento de subsistemas y artefactos auxiliares a la administración, operación y mantenimiento del sistema. 24

26 6 ' MINlmRIO "" DE DEFENSA,i AIMA!lf, matula DeL APOVO LOGISIICO ClltCCIOtI DI MNlT!NIMIENTO UCO Elaboración de la correspondiente documentación. Análisis, propuesta, documentación e implantación de configuraciones, modernizaciones y artefactos para la mejora de la fiabilidad y rendimiento de los sistemas. Control de la ejecución de las copias de respaldo y apoyo a la Armada en la definición de las politicas de back-up. Ejecución de las copias si es necesario. Monitorización de la ejecución de los back-up de sistema. Ejecución de los back-up si es necesario. Registro y análisis de la información que permita evaluar estrategias de mejora. Propuesta de actuaciones para la mejora del servicio. Análisis de las obsolescencias de planta (HW, Software de Base, Aplicación). Apoyo a la Armada en la validación de nuevas versiones, tanto del software de base como del aplicativo SACOMAR. Monitorización del funcionamiento del software en periodo de garantía y registro de defectos. Registro de datos para el cálculo de indicadores de servicio. Aportación de información útil a la base de conocimiento que establezca la Armada. Colaboración en la identificación de riesgos técnicos y de operación. Otras actividades que puedan surgir bajo demanda, no catalogadas anteriormente Asistencia in-situ en instalaciones de la Armada (ASIS). A petición del Responsable del Contrato o del personal de la Armada que este autorice, el Contratista desplazará personal técnico cualificado a la instalación de la Armada que ésta designe con el fin de realizar alguna de las siguientes actividades: Análisis, diagnóstico, propuesta de resolución y/o resolución de incidencias in-situ. Provisión logística in-situ, que comprende: Transporte o envío, hasta el nodo con averías, del material de repuesto proporcionado por la Armada y sustitución del material averiado. Gestiones para hacerse cargo del material de repuesto y entregar el averiado para su reparación. Apoyo in-situ al despliegue de SACOMAR. Para la instalación y securización in-situ de nuevos equipos, aplicaciones, servicios o configuraciones. Revisión, actualización y validación previa, de los recursos físicos y lógicos ya instalados, que sean necesarias para la ejecución de cambios o la actualización de nuevas versiones. Apoyo a la instalación de las nuevas versiones aprobadas y programadas en un plan de despliegue. 25

27 ."*.-, MINlffiRIO CIIlecOON ce MANTINII.,e.ITO J!!'ATUIA Dei.I>#OYO LOGlSIICO DEDEFE Sl.IC4 Auditorías locales. Inventarios locales. Actividades in-situ para la mitigación de riesgos identificados. Actividades in-situ para la mitigación de obsolescencias. El procedimiento de asistencia podrá establecer protocolos de escalado y soporte en función del nivel de dificultad de la actuación, que en cualquier caso no será impedimento para el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el presente pliego. El Contratista garantizará el servicio y la cobertura en las condiciones que se propone, a todas y cada una de las dependencias de Armada, terrestres y marítimas, en puerto o en navegación, que dispongan del servicio SACOMAR. En el anexo I se aporta una relación informativa de localizaciones y buques, aunque podrá variar a lo largo del periodo de ejecución. Cuando sea preciso realizar actividades en navegación o fuera del territorio nacional, el procedimiento para llevar a cabo dicha intervención y sus condiciones serán acordadas entre el Responsable del Contrato y el Contratista, caso por caso. Será responsabilidad de la Armada el traslado del personal técnico del Contratista desde tierra al buque en el caso de que éste estuviese navegando. Será responsabilidad del personal desplazado el registro, en la forma que establezca la Armada, de la información necesaria para alimentar los procesos implantados (especialmente la gestión de eventos, gestión de la configuración, gestión de cambios y gestión de problemas) y para la elaboración de los informes solicitados por la Armada y recogidos en los correspondientes servicios Mantenimiento preventivo (PREV). El Contratista se obliga a participar activamente en el proceso de evolución tecnológica de los sistemas de información, proponiendo e implantando mejoras y herramientas que reduzcan la necesidad de la ejecución de tareas manuales y rutinarias englobadas en el mantenimiento programado, o en su defecto, incremente la efectividad y productividad de las ejecutadas. Adicionalmente, el Contratista será responsable de mantener la documentación para mantenimiento preventivo del sistema, actualizándola proactivamente a partir de la información real obtenida del control de configuración, del proceso. de gestión de incidencias, de la gestión de problemas, de los cambios..trlqtivados por la implantación de herramientas y avances tecnológicos y por la farición de cambios en las recomendaciones de los fabricantes. < \ 1 '" //.,'-">... :-:'/',' 26

28 ",,.- I1INlffiRJO. DE DEFENSA!l. Q.;; Jll'ATUI... ClL1>IO'IO LOGISIICO CIII!CClON CI MANT!NIMl!NTO ls El personal de Contratista también habrá de participar, activamente o apoyando, las tareas de mantenimiento preventivo que se juzguen necesarias Despliegue de actualizaciones (DESP) El ámbito del actual contrato permite la generación de nuevas versiones de mantenimiento motivadas por la necesidad de corregir problemas, errores u obsolescencias, así como por la introducción de mejoras evolutivas. El despliegue de una actualización de software (software de base, aplicaciones) incluirá tanto los productos como la documentación asociada, habrá de ajustarse al proceso de Gestión del Cambio definido por la Armada y será planificada en horarios de mínima afectación del servicio. Una actualización no se considerará finalizada sin la realización de las comprobaciones y diagnósticos que permitan verificar el pleno funcionamiento de las aplicaciones o sistemas basados en el sistema lógico que se actualiza. Adicionalmente, la ejecución de una actualización supondrá la elaboración de un plan de implantación, que asegure la configuración del sistema al nivel exigido por el Control de Configuración, tanto en el entorno de producción como en el de preproducción yen el de desarrollo Servicio técnico para la asistencia Hot-Line (5.1.2). El Contratista incluirá en su propuesta un servicio de asistencia permanente, de tipo 24x7, de forma que pueda atender en todo momento una incidencia crítica en cualquier elemento del sistema. El punto inicial y procedimiento de contacto para este servicio deberá coincidir con el establecido para el HelpDesk, soportando los mismos canales de comunicación que en la atención ordinaria. El Contratista proporcionará la organización y medios técnicos necesarios para que el personal asignado a este servicio esté permanentemente localizable, de manera que el tiempo de respuesta cumpla los niveles de servicio exigidos en este pliego. No se exige presencia permanente en instalaciones de la Armada. El tratamiento que se dé a las incidencias o averías será función de la criticidad asignada. 7.6 Servicios específicos de la prestación PR.2 (5.2) Como se ha indicado, se incluyen aquellos servicios que tienen como finalidad el mantenimiento correctivo, evolutivo y perfectivo del software del aplicativo SACOMAR. 27

29 iii ', '",," ', MINlrrERIO a t"... DE DEFEN5.A Ii AIW\Illo'< m...ru... Del. NtOYO LOGISJICO DlIIC ClOtI ce MAtlT!Nlol!l'no Sl.lCIS Tratándose de servicios propios de la ingeniería del software, la actividad correspondiente deberá organizarse a partir de la definición de paquetes de trabajo, los cuales han de cumplir las siguientes reglas generales: Cada paquete de trabajo deberá ser explícitamente definido en alcance y contenido, en base a los requisitos y prioridades que se identifiquen durante la ejecución del expediente. Dichos requisitos podrán ser identificados por la Armada, por el Contratista o conjuntamente por ambos. En cualquier caso, la lista de requisitos a incluir en un paquete de trabajo deberá de ser aprobada por el Responsable del Contrato. La definición de los paquetes de trabajo deberán asegurar un adecuado equilibrio entre necesidad del cambio y estabilidad del sistema, evitando los cambios no correctivos frecuentes. Para cada paquete de trabajo se evaluarán las necesidades de recursos mediante la aplicación de métodos objetivos para estimación de tamaño, que deberán ser validados por el Responsable del Contrato. Cada paquete de trabajo se ejecutará de acuerdo a los documentos de planes generales del proyecto, no obstante se establecerán explícitamente las condiciones particulares que procedan para cada paquete. Cada paquete de trabajo deberá contar con una planificación para su ejecución e hitos de entrega de los artefactos generados (parciales y finales). Cada paquete de trabajo, en base a su naturaleza, deberá explicitar el procedimiento de aceptación. Los servicios que deberá realizar el Contratista para esta prestación son: Gestión de requisitos (5.2.1) En este servicio el Contratista realizará las tareas necesarias para la gestión formal de los requisitos que se establezcan, fundamentalmente por parte del Responsable del Contrato y de los usuarios, aunque también se admite que el Contratista identifique y proponga requisitos en base a sus propios estudios y observaciones., ", Los requisitos identificados deberán ser clasificados (nuevos, evolutivos, ", (',-"""'1\--.. c,rrectivos, etc) y paquetizados por parte del Contratista, de manera que se :1 r'," pueda acometer la planificación de su implementación de una manera \ '\' ','., 1, ordenada, eficaz, efectiva y con riesgo controlado. " \ """'l-,' 'La lista de productos a entregar se propondrá por el Contratista en el plan de 28

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS COLEGIO LEONARDO DA VINCI SERVICIO DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO HOJA DE CONTROL Colegio Leonardo Da Vinci Arica Unidad CTIC Titulo Servicio de Atención y Resolución

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

PPT NAV 14 002 Página 1 de 12 Autor: Jorge G. Casanova

PPT NAV 14 002 Página 1 de 12 Autor: Jorge G. Casanova Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de Mantenimiento correctivo y evolutivo del ERP Microsoft Dynamics NAV para Mutua Navarra M.A.T.E.P.S.S. Nº 21 PPT NAV 14 002 Página

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA APOYO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA APOYO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS PARA APOYO EN LA ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y DE LAS PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS DEL ÁREA DE INFORMÁTICA

Más detalles

PLIEGO DE CLAUSULAS TECNICAS PARA EL PROYECTO DENOMINADO CONSOLIDACION DE SISTEMAS INFORMATICOS DEL AYUNTAMIENTO DE GALDAKAO

PLIEGO DE CLAUSULAS TECNICAS PARA EL PROYECTO DENOMINADO CONSOLIDACION DE SISTEMAS INFORMATICOS DEL AYUNTAMIENTO DE GALDAKAO PLIEGO DE CLAUSULAS TECNICAS PARA EL PROYECTO DENOMINADO CONSOLIDACION DE SISTEMAS INFORMATICOS DEL AYUNTAMIENTO DE GALDAKAO 1. OBJETO DEL CONTRATO El Ayuntamiento de Galdakao en el proyecto de Fondo de

Más detalles

Informe Técnico / Technical Report

Informe Técnico / Technical Report DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Y COMPUTACIÓN UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA P.O. Box: 22012 E-46071 Valencia (SPAIN) Informe Técnico / Technical Report Ref. No: 01/10 Pages: 10 Title: Indice

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA El objeto del presente pliego es fijar las prescripciones técnicas

Más detalles

UNIVERSIDAD DE BURGOS

UNIVERSIDAD DE BURGOS UNIVERSIDAD DE BURGOS SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de soporte y mantenimiento de servidores corporativos, sistema de almacenamiento

Más detalles

CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL. Nivel 2. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización

CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL. Nivel 2. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Página 1 de 16 CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 2 Código IFC299_2 Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Competencia

Más detalles

Pliego de prescripciones técnicas Servicios de gestión y control de alertas de la CMDB Pliego de prescripciones técnicas

Pliego de prescripciones técnicas Servicios de gestión y control de alertas de la CMDB Pliego de prescripciones técnicas Sistemas de Información Marzo de 2015 Pliego de prescripciones técnicas Servicios de gestión y control de alertas de la CMDB Pliego de prescripciones técnicas Sistemas de Información 1 Objeto de la contratación

Más detalles

OPERACIÓN EN SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS PROFESIONAL

OPERACIÓN EN SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS PROFESIONAL Página 1 de 16 CUALIFICACIÓN OPERACIÓN EN SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 2 Código IFC301_2 Versión 5 Situación RD 1201/2007

Más detalles

SDE0013c Versión 2.0(08/04/05)

SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) SDE0013c Versión 2.0(08/04/05) Pliego de Bases Técnicas Contratación de los servicios de soporte a la infraestructura de backup Fecha: Noviembre 2010 Referencia: 090/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010

Más detalles

Implantación y Aceptación del Sistema

Implantación y Aceptación del Sistema y Aceptación del Sistema 1 y Aceptación del Sistema ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 2 ACTIVIDAD IAS 1: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN...5 Tarea IAS 1.1: De finición del Plan de... 5 Tarea IAS

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE TELEFONÍA MÓVIL. SERVICIOS DE VOZ Y DE DATOS EN MOVILIDAD

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE TELEFONÍA MÓVIL. SERVICIOS DE VOZ Y DE DATOS EN MOVILIDAD PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE TELEFONÍA MÓVIL. SERVICIOS DE VOZ Y DE DATOS EN MOVILIDAD Abril de 2009 1.-OBJETO Y CARACTERÍSTICAS DEL CONTRATO 3 2.- DESCRIPCIÓN DE LAS PRESTACIONES

Más detalles

CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL. Nivel 2. Versión 6. Actualización

CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL. Nivel 2. Versión 6. Actualización Página 1 de 17 CUALIFICACIÓN OPERACIÓN DE REDES DEPARTAMENTALES PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 2 Código IFC299_2 Versión 6 Situación Contraste externo Actualización

Más detalles

Pliego técnico NAV Página 1 de 14 Autor: Jorge G. Casanova

Pliego técnico NAV Página 1 de 14 Autor: Jorge G. Casanova Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de Mantenimiento correctivo y evolutivo del ERP Microsoft Dynamics NAV para Mutua Navarra M.A.T.E.P.S.S. Nº 21 Pliego técnico NAV Página

Más detalles

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES

POLÍTICA DE GESTIÓN DE SUMINISTRADORES Página 1 de 12 Rev. Fecha 1 17/06/2010 procedimiento 2 17/01/2011 Modificación de la Política de Gestión de Suministradores 3 09/07/2013 Actualización apartados 5.1 y 5.3 : : Política de Gestión Suministradores.odt

Más detalles

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías

Más detalles

GUÍA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

GUÍA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA MINISTERIO DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE SECRETARÍA DE ESTADO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y UNIVERSIDADES DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES

Más detalles

CONSEJERÍA DE EMPLEO. Secretaría General Técnica

CONSEJERÍA DE EMPLEO. Secretaría General Técnica PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL APOYO A LA ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES DE BASE DE DATOS ORACLE Y MÁQUINAS SERVIDORAS CON SISTEMA OPERATIVO UNIX DE LA CONSEJERÍA DE EMPLEO DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE TELEFÓNICO Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MICROINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE TELEFÓNICO Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MICROINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA Pág. 1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE TELEFÓNICO Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MICROINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA 1. OBJETO El propósito general de este pliego es

Más detalles

Gestión del Servicio de Tecnología de la información

Gestión del Servicio de Tecnología de la información Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES

Más detalles

Se establecen las siguientes prescripciones técnicas para la presente contratación:

Se establecen las siguientes prescripciones técnicas para la presente contratación: PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR LA CONTRATACIÓN MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA DEL IDEPA. (EXPTE:

Más detalles

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 6. Actualización

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 6. Actualización Página 1 de 19 CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC303_3 Versión 6 Situación Contraste externo Actualización

Más detalles

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07 TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos 1 Índice Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios

Más detalles

Pliego de Bases Técnicas

Pliego de Bases Técnicas Pliego de Bases Técnicas Contratación de servicio de apoyo a la Gestión de Despliegues Fecha: Enero de 2011 Referencia: 001/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado:

Más detalles

Secretaría General Febrero 2015

Secretaría General Febrero 2015 Secretaría General Febrero 2015 Pliego de Prescripciones Técnicas para la contratación de los servicios de consultoría para la digitalización de la documentación de los archivos en papel de uso frecuente

Más detalles

1. Garantía, Soporte y Mantenimiento.

1. Garantía, Soporte y Mantenimiento. 1. Garantía, Soporte y Mantenimiento. 1.1. Garantía, Soporte y Mantenimiento Todos los servicios indicados a continuación tendrán una vigencia de 3 años a partir de la puesta en servicio de las instalaciones

Más detalles

Servicio HP de Soporte Plus

Servicio HP de Soporte Plus Servicio HP de Soporte Plus Servicios Contractuales HP de Soporte Los servicios completos de hardware y software le permiten aumentar la disponibilidad de su infraestructura de IT. Servicio HP de Soporte

Más detalles

PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA EL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE LORCA. Exp34/2012. TELEFONIA FIJA, LINEAS ADSL y DATOS

PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA EL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE LORCA. Exp34/2012. TELEFONIA FIJA, LINEAS ADSL y DATOS PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA EL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE LORCA. Exp34/2012 TELEFONIA FIJA, LINEAS ADSL y DATOS 1.- OBJETO DEL CONTRATO. 2.- ALCANCE DEL PROYECTO. 3.- ADJUDICACION

Más detalles

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI

PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI PLIEGO DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y WEBMASTER PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PS20150611_WEBMASTER. 1. INTRODUCCIÓN La Fundación EOI desea contratar

Más detalles

Servicio HP Proactive Care

Servicio HP Proactive Care Servicio HP Proactive Care Servicios HP El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos, diseñados para ayudar a mejorar la disponibilidad

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS 1ª Objeto El objeto del presente Concurso es el Suministro, mantenimiento e instalación de equipos y sistemas necesarios para la implantación llave en mano de un control

Más detalles

Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015)

Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015) Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) 2015) Pliego de Condiciones técnicas Noviembre de 2014 Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila

Más detalles

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % & ' & ' # () ) # * $ + #, +, % -%.$% + / % + *. + * $-% 0. + $% 1, 1 1 & / & 2 1 $ 1 3 4 / % 4 5

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE VOZ Y DATOS EN MOVILIDAD DE umivale.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE VOZ Y DATOS EN MOVILIDAD DE umivale. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE VOZ Y DATOS EN MOVILIDAD DE umivale. 1.- OBJETO Y CARACTERÍSTICAS DEL PLIEGO ES objeto del presente Pliego la definición de las condiciones

Más detalles

IMPLANTACIÓN N DE SISTEMAS DE GESTIÓN N DE PREVENCIÓN N DE RIESGOS LABORALES. Organiza: Co financiamento de:

IMPLANTACIÓN N DE SISTEMAS DE GESTIÓN N DE PREVENCIÓN N DE RIESGOS LABORALES. Organiza: Co financiamento de: IMPLANTACIÓN N DE SISTEMAS DE GESTIÓN N DE PREVENCIÓN N DE RIESGOS LABORALES Organiza: INDICE 1. Marco legal básico de la gestión preventiva y elementos de gestión requeridos 2. La Norma OHSAS 18001:2007

Más detalles

2. Las funciones de control interno y auditoría informáticos.

2. Las funciones de control interno y auditoría informáticos. TEMA 9 AUDITORIA DE PROYECTO 1. Auditoría: Procedimiento reglado para analizar cualitativamente y cuantitativamente la eficiencia de un proceso, una tarea o un sistema. Las auditorias pueden ser internas

Más detalles

Fecha: Diciembre de 2013 Referencia: 055/2013

Fecha: Diciembre de 2013 Referencia: 055/2013 Pliego de Bases Técnicas: Contratación del mantenimiento hardware y software de equipamiento para la prestación del servicio de filtrado de contenidos y navegación Internet (RCAGV - Kzgunea). Fecha: Diciembre

Más detalles

1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO.

1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVOS DESARROLLOS DE LAS APLICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PROGRAMAS Y PROYECTOS DEL CENTRO

Más detalles

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

UNIVERSIDAD DE BURGOS

UNIVERSIDAD DE BURGOS UNIVERSIDAD DE BURGOS SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de soporte y mantenimiento de los firewalls de la Universidad de Burgos

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Pliego de Bases Técnicas: Contratación del mantenimiento hardware y software de equipamiento de la Red Troncal de Gobierno Vasco.

Pliego de Bases Técnicas: Contratación del mantenimiento hardware y software de equipamiento de la Red Troncal de Gobierno Vasco. Pliego de Bases Técnicas: Contratación del mantenimiento hardware y software de equipamiento de la Red Troncal de Gobierno Vasco. Fecha: Noviembre de 2011 Referencia: 087/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, 14

Más detalles

Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016

Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016 Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Antispam de correo y Cortafuegos perimetrales) - 2016 Pliego de Condiciones técnicas Noviembre de 2015 Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com Unidad 6 Operación del Servicio... 2 6.1 Introducción y Objetivos... 2 6.2 Gestión de Incidencias.... 2 6.3 Gestión de Problemas.... 12 6.4 Gestión de Eventos... 15 6.5 Gestión de Peticiones.... 17 6.6

Más detalles

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Objetivo General: 1.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Establecer una infraestructura y plataforma tecnológica y de sistemas de información, y definir las políticas, estrategias y directrices para su implantación

Más detalles

Técnico en Seguridad en Redes Locales

Técnico en Seguridad en Redes Locales Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Técnico en Seguridad en Redes Locales Duración: 300 horas Precio: 200 * Modalidad: Online * Materiales didácticos, titulación y gastos de envío incluidos.

Más detalles

Pliego de Bases Técnicas: Prestación de Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE LOGIC CLASS

Pliego de Bases Técnicas: Prestación de Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE LOGIC CLASS Pliego de Bases Técnicas: Prestación de Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE LOGIC CLASS V 21/05/2012 Índice 1. Contexto... 3 2. Objeto... 3 3. Descripción del servicio... 4 3.1. Condiciones

Más detalles

GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI

GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI POWERED BY AUDISEC www.audisec.es Febrero de 2010 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN...

Más detalles

GESTIÓN Y SUPERVISIÓN DE ALARMAS EN REDES DE COMUNICACIONES

GESTIÓN Y SUPERVISIÓN DE ALARMAS EN REDES DE COMUNICACIONES Página 1 de 20 CUALIFICACIÓN PROFESIONAL GESTIÓN Y SUPERVISIÓN DE ALARMAS EN REDES DE COMUNICACIONES Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC364_3 Versión 5 Situación RD 1701/2007

Más detalles

Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación

Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación Servicio HP de Hardware en Centro de Reparación Servicios Contractuales HP de Soporte Servicios de alta calidad en centro de reparación, asistencia telefónica y reparación remota. El Servicio HP de Hardware

Más detalles

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Hoja de datos Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Especificaciones Flexible Capacity Service Modelo básico de Flexible Capacity Service Modelo premium de Flexible

Más detalles

Política de Continuidad del Negocio de BME Clearing

Política de Continuidad del Negocio de BME Clearing Política de Continuidad del Negocio de BME Clearing Contenido 1. Introducción 1 2. Objetivos globales de la Política de Continuidad 1 3. Alcance de la Política de Continuidad del Negocio de BME CLEARING

Más detalles

Servicio de Aulas de Informática. Acuerdo de Nivel de Servicio. Centro de Informática y Comunicaciones Página 1 de 18

Servicio de Aulas de Informática. Acuerdo de Nivel de Servicio. Centro de Informática y Comunicaciones Página 1 de 18 UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDE, DE SEVILLA Servicio de Aulas de Informática Acuerdo de Nivel de Servicio PROPIETARIO DEL DOCUMENTO:: CENTRO DE INFORMÁTII ICA Y COMUNICACIONES (CI( IC) ) VIICERRECTORADO DE

Más detalles

- Establecer las bases de relación entre Mutua Intercomarcal y el Adjudicatario con respecto a

- Establecer las bases de relación entre Mutua Intercomarcal y el Adjudicatario con respecto a PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS Y TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, ELEMENTOS DE SEGURIDAD PERIMETRAL,

Más detalles

SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA

SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA SEGURIDAD INFORMATICA GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD INFORMATICA Seguridad de la información? Vs Seguridad? ISO/IEC 17799 ISO/IEC 2700 -> SGSI Organización de Estándares Internacionales/Comisión Electrotécnica

Más detalles

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización

CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Página 1 de 17 CUALIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC303_3 Versión 5 Situación RD 1201/2007 Actualización Competencia

Más detalles

PROYECTO DE DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA ELIPSOS INTERNACIONAL S.A.

PROYECTO DE DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA ELIPSOS INTERNACIONAL S.A. PROYECTO DE DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE BUSINESS INTELLIGENCE PARA ELIPSOS INTERNACIONAL S.A. Dirección de Sistemas de Información Madrid, mayo 2014 PCT B.I. ELIPSOS 1 CONTENIDO 1. OBJETIVO

Más detalles

CUALIFICACIÓN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1087/2005 Actualización

CUALIFICACIÓN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET PROFESIONAL. Nivel 3. Versión 5 Situación RD 1087/2005 Actualización Página 1 de 23 CUALIFICACIÓN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET PROFESIONAL Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC156_3 Versión 5 Situación RD 1087/2005 Actualización

Más detalles

DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME

DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME DIA 21 Taller: Implantación ISO 27000 en el entorno empresarial PYME Ponencia: Gestión de incidentes de seguridad y planes de continuidad de negocio. Metodología y aspectos prácticos para implantación

Más detalles

PROCEDIMIENTO ABIERTO PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y SERVICIOS ASOCIADOS PARA EL SENADO

PROCEDIMIENTO ABIERTO PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y SERVICIOS ASOCIADOS PARA EL SENADO PROCEDIMIENTO ABIERTO PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y SERVICIOS ASOCIADOS PARA EL SENADO PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ÍNDICE 1. OBJETO... 2 2. SITUACIÓN ACTUAL...

Más detalles

Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios Índice Hidrocarburos...2 SLAs Hidrocarburos...4 Sistemas Electrónicos...6 SLAs Sistemas Electrónicos...7 Sistemas y Seguridad...9 SLAs Sistemas y Seguridad... 10 Soluciones Verticales... 11 SLAs Soluciones

Más detalles

EXPEDIENTE: SAG20120006

EXPEDIENTE: SAG20120006 EXPEDIENTE: SAG20120006 CUADRO DE CARACTERÍSTICAS DEL PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES, RED, SOPORTE A LAS APLICACIONES

Más detalles

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3

Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central

Más detalles

Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement)

Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement) Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO (SLA Service Level Agreement) Soporte integral para su empresa La satisfacción de sus clientes y proveedores, la productividad

Más detalles

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos?

ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? Qué es ISO/IEC 19770-1? La ISO 19770 se ha desarrollado a fin de permitir a una organización demostrar que está efectuando la gestión de activos de software, comúnmente

Más detalles

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE LA AMPLIACION DE LA EXPLOTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED WIFI MUNICIPAL

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE LA AMPLIACION DE LA EXPLOTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED WIFI MUNICIPAL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE LA AMPLIACION DE LA EXPLOTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED WIFI MUNICIPAL 1.- ANTECEDENTES Los Ayuntamientos, como entidades cercanas a los ciudadanos deben

Más detalles

Servicio HP Datacenter Care

Servicio HP Datacenter Care Servicios contractuales de HP Technology Services Ventajas del servicio El servicio HP Datacenter Care está diseñado para ayudarle a cumplir de forma homogénea sus objetivos de nivel de servicio y empresariales

Más detalles

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España.

Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Sistemas de Información Febrero 2015 Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Pliego Abreviado de Prescripciones Técnicas Sistemas de Información

Más detalles

Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas.

Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas. Los os Negocios deben crecer,, No los Problemas. ManageEngine Como una herramienta HelpDesk acorde con las buenas prácticas ITIL, puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas. 1 Agradecimiento a Javier

Más detalles

PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL PROYECTO ÁGORA: MULTIPORTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN LOCAL Jefe de Servicio de Internet Dirección General para la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones Consejería de Industria y Tecnología

Más detalles

HP Foundation Care Exchange Service

HP Foundation Care Exchange Service Datos técnicos HP Foundation Care Exchange Service HP Servicios Ventajas del servicio Proporciona acceso a los recursos técnicos de HP para la resolución de problemas Pudiera contribuir a mejorar el rendimiento

Más detalles

GARANTÍA. Garantía. Mantenimiento. Asistencia técnica. Sistemas de identificación. Servicios adicionales

GARANTÍA. Garantía. Mantenimiento. Asistencia técnica. Sistemas de identificación. Servicios adicionales Garantía Mantenimiento Asistencia técnica Sistemas de identificación Servicios adicionales La garantía proporcionada por PYV cubre, libres de cargo, la mano de obra y los materiales utilizados. El producto

Más detalles

La Empresa. Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo Norma OHSAS 18001:2007

La Empresa. Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo Norma OHSAS 18001:2007 5.2 Modelo de Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo Manual de la Seguridad y Salud en el Trabajo Capítulo 0.1 Portada Manual Página X de Y La Empresa Manual del Sistema de

Más detalles

GERENCIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

GERENCIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-GTIN-105 GERENCIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 1. FINALIDAD La Gerencia de Tecnologías de la Información es una herramienta institucional, creada con la finalidad

Más detalles

1. Objeto del Servicio. 2. Descripción de los Servicios. 2.1 Entorno

1. Objeto del Servicio. 2. Descripción de los Servicios. 2.1 Entorno PLIEGO DE CLAUSULAS TECNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON EL MANTENIMIENTO EVOLUTIVO DE LAS PLATAFORMAS Y APLICACIONES DE LA WEB CORPORATIVA, PORTAL DEL USUARIO, PORTAL DEL CLIENTE,

Más detalles

Mantenimiento del Software

Mantenimiento del Software Mantenimiento del Software S4 Francisco Ruiz, Macario Polo Grupo Alarcos Dep. de Informática ESCUELA SUPERIOR DE INFORMÁTICA UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/mso/ Ciudad

Más detalles

CiXTEC PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS KUNTA DE GRLICIA 1. OBJETO DEL CONTRATO 2. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR

CiXTEC PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS KUNTA DE GRLICIA 1. OBJETO DEL CONTRATO 2. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR KUNTA DE GRLICIA CONSELLERIA DE FACENDA Domingo Fontin, 15702 Santiago de Compoatele Tfno: 6181 54 13 02 - Fax: 981 54 13 03 cate.seefeterlaochttec.es www.cedee.es Centro de contratación: Órgano de contrataclón:

Más detalles

Servicio de instalación y puesta en marcha de sistemas de almacenamiento HP 3PAR

Servicio de instalación y puesta en marcha de sistemas de almacenamiento HP 3PAR Servicio de instalación y puesta en marcha de sistemas de almacenamiento HP 3PAR Servicios HP Care Pack Datos técnicos Si busca una puesta en marcha sencilla, el Servicio de instalación y puesta en marcha

Más detalles

Mantenimiento de Sistemas de Información

Mantenimiento de Sistemas de Información de Sistemas de Información ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ACTIVIDAD MSI 1: REGISTRO DE LA PETICIÓN...4 Tarea MSI 1.1: Registro de la Petición... 4 Tarea MSI 1.2: Asignación de la Petición... 5 ACTIVIDAD

Más detalles

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT

GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT (Febrero 2003) ÍNDICE 1.- GRUPAYA PROJECT MANAGEMENT. 2.- PROJECT MANAGEMENT, ESQUEMA Y DESARROLLO DEL SERVICIO 2.1.- Redacción de proyectos. 2.2.- Análisis de los proyectos

Más detalles

Cualificación Profesional ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET. Nivel 3. Versión 5

Cualificación Profesional ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET. Nivel 3. Versión 5 Página 1 de 23 Cualificación Profesional ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET Familia Profesional Informática y Comunicaciones Nivel 3 Código IFC156_3 Versión 5 Situación Publicada Competencia general

Más detalles

REGLAMENTO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS DE LA UPV

REGLAMENTO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS DE LA UPV REGLAMENTO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS DE LA UPV ÍNDICE 0.- INTRODUCCIÓN 1.- DEDUCCIONES POR FALLOS EN MANTENIMIENTO, CONDICIONES GENERALES. 2.- F1.-

Más detalles

PREGUNTAS FRECUENTES ISO 9001:2008

PREGUNTAS FRECUENTES ISO 9001:2008 PREGUNTAS FRECUENTES ISO 9001:2008 Recopilación de preguntas y dudas para la interpretación e implantación de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos. Ignacio Gómez http://hederaconsultores.blogspot.com

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

MODELOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MADRID, 27 DE MAYO DE 2013

MODELOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MADRID, 27 DE MAYO DE 2013 1 MODELOS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN MADRID, 27 DE MAYO DE 2013 Qué es la Seguridad de la 2 Información? La información es un activo que, como otros activos importantes del negocio, tiene

Más detalles

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Más detalles

Tecninorte Programación y Mantenimiento Parque Empresarial Tirso González, 22 - oficina 3 39610 - Astillero - Cantabria

Tecninorte Programación y Mantenimiento Parque Empresarial Tirso González, 22 - oficina 3 39610 - Astillero - Cantabria Misión y Valores Para nuestra empresa el cliente es lo más importante, por ello ofrecemos una estrecha relación de confianza y colaboración. Nuestra intención es poder ofrecer a nuestros clientes un servicio

Más detalles

Mantenimiento Hardware de Servidores de Sistemas Abiertos Antecedentes

Mantenimiento Hardware de Servidores de Sistemas Abiertos Antecedentes Mantenimiento Hardware de Servidores de Sistemas Abiertos Antecedentes Actualmente IZFE, S.A. dispone de una plataforma de proceso de sistemas abiertos, integrada por servidores físicos y virtuales. La

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO MENSUAL

CONDICIONES GENERALES DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO MENSUAL CONDICIONES GENERALES DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO MENSUAL 1. CONDICIONES FOJENET S.L. se compromete a establecer un Servicio de Mantenimiento con la empresa Cliente para los equipos y sistemas informáticos

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Operación del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Operación del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Operación El propósito principal de la operación del servicio es coordinar y ejecutar las actividades y los

Más detalles

CONCURSO PARA EL MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS TELEMÁTICOS Y RED DE DATOS EN LA UIPA DE LA FUNDACIÓN CIEN.

CONCURSO PARA EL MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS TELEMÁTICOS Y RED DE DATOS EN LA UIPA DE LA FUNDACIÓN CIEN. CONCURSO PARA EL MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS TELEMÁTICOS Y RED DE DATOS EN LA UIPA DE LA FUNDACIÓN CIEN. EXPEDIENTE 07/07 PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS En este documento

Más detalles

Descripción de ITIL. Grupo B

Descripción de ITIL. Grupo B Descripción de ITIL Grupo B Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio

Más detalles

Servicio HP Datacenter Care

Servicio HP Datacenter Care Servicio HP Datacenter Care Servicios contractuales de HP Technology Services El Servicio HP Datacenter Care es el servicio de soporte más flexible de HP y está diseñado para ayudarlo a cumplir de modo

Más detalles

!" #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62

! #$ % &' (%) ' *+ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" #$ % &' (%) ' *+,- $ Carretera de Utrera, Km.1 41013-SEVILLA. ESPAÑA. Tfno. (34) 95 434 92 58 Fax. (34) 95 434 92 62 !" # $ % # & ' # & ' # # () ) # * $ # #+, + % -%.$%, / %, *., * $-% 0., $% 1 + 1

Más detalles