INVITACIÓN PÚBLICA TÉRMINOS DE REFERENCIA IP OBJETO

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA IP OBJETO ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICE DESK PARA LA ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL ÁREA DE TI DE PEOPLE CONTACT S.A.S PEOPLE CONTACT S.A.S. 1

2 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA 3 2. ANTECEDENTES 3 3. NORMATIVIDAD 3 4. EXCLUSIONES 3 5. RÉGIMEN APLICABLE 4 6. ACTUALIZACIÓN DE LAS CONDICIONES DE LA INVITACIÓN 5 7. ACLARACIONES 5 8. LUGAR DE ENTREGA E INSTALACIÓN DE LOS BIENES 5 9. TÉRMINO DE EJECUCIÓN FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA OFERTA DOCUMENTOS SOPORTE QUE HABILITAN PROPUESTA TÉCNICA PROPUESTA ECONÓMICA FORMA DE PAGO CRONOGRAMA EVALUACIÓN IMPUESTOS SANCIONES GARANTÍAS CONTRACTUALES 27 2

3 1. OBJETIVO DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA PEOPLE CONTACT S.A.S está interesada en recibir ofertas para la Adquisición e Implementación de la Herramienta de Service (Help) Desk para la Administración, Seguimiento y Control del Área de TI de PEOPLE CONTACT S.A.S que pueda así mismo aplicarse en otras áreas de la compañía (Proyectos independientes). Se requiere que los proveedores interesados en participar presenten toda la documentación jurídica, financiera y técnica de conformidad con la información que se relaciona en los presentes términos de referencia y sus anexos (Formulario de precios y cantidades). Esta invitación es una solicitud de ofertas y en ninguna forma puede ser considerada como un compromiso de compra o de celebración de un contrato futuro por parte de PEOPLE CONTACT S.A.S Los proponentes que participen en este proceso se obligan a mantener vigente su propuesta por el término de 90 días, siendo obligación de estos respetar los términos de la oferta en caso de que se les adjudique 2. ANTECEDENTES PEOPLE CONTACT S.A.S Actualmente posee una herramienta para la gestión de la mesa de ayuda de soporte técnico basada en Aranda Software y se cuenta con los módulos de Service Desk y Asset Management, que permiten centralizar y gestionar la mesa de ayuda a nivel de incidentes, cambios y proyectos, así como controlar el inventario de hardware y software y adicionalmente brindar soporte remoto y monitorear la actividad a los usuarios desde la misma plataforma. Con este proceso se pretende que PEOPLE CONTACT S.A.S consolide la plataforma para la gestión de la mesa de ayuda bien a través de la actualización de la herramienta Aranda o con un sistema nuevo. 3. NORMATIVIDAD La elección del proponente y posterior suscripción del contrato se sujetará a la regulación y ordenamientos legales del derecho privado, siguiendo los principios generales de La Contratación Estatal, de conformidad con la normatividad vigente y el régimen excepcional para las sociedades de economía mixta que contiene la ley 1150 de 2007 y el Decreto 2474 de EXCLUSIONES Es facultad de PEOPLE CONTACT S.A.S seleccionar o no los proponentes que den respuesta a esta invitación, reservándose desde ya el derecho a suspender, cancelar o reanudar el proceso de invitación en cualquier momento cuando así lo exijan las circunstancias o lo considere pertinente en el proceso de selección; PEOPLE CONTACT 3

4 S.A.S se reserva el derecho de contratar parcialmente o de hacer adjudicaciones parciales a varios contratistas, de acuerdo con el resultado de las evaluaciones realizadas; de darse cualquiera de estas circunstancias PEOPLE CONTACT S.A.S quedara exento de cualquier responsabilidad, reclamación o reconocimiento de indemnizaciones. PEOPLE CONTACT S.A.S se reserva el derecho a negociar las diferentes condiciones contractuales con quien resulte elegido. PARÁGRAFO: El proponente será el único responsable de los costos que se generen por la preparación, elaboración y presentación de la propuesta. 5. RÉGIMEN APLICABLE La sociedad PEOPLE CONTACT S.A.S se constituyó como una sociedad anónima comercial de economía mixta, indirecta, del orden municipal, de segundo grado, vinculada al Municipio de Manizales, conforme a lo establecido en la Ley 489 de 1998, al Código de Comercio y demás normas concordantes y complementarias, cuya actividad está sometida al control y vigilancia del Municipio de Manizales, autorizada por el Consejo Directivo y los estatutos del Instituto de Financiamiento, Promoción y Desarrollo de Manizales, Infi-Manizales, contenidos en el Acuerdo No. 292 del 6 de agosto de 1997 del Concejo Municipal de Manizales, previa iniciativa del Alcalde del mismo Municipio y con su autorización según consta en acta del Consejo de Gobierno Municipal de Manizales. El capital accionario público, equivale al 89.88% del total del capital social. En consecuencia, el régimen legal aplicable a la contratación de PEOPLE CONTACT S.A.S tiene su soporte legal en la ley 80 de 1.993, que nos remite a través de la ley 1150 de 2007 y del Decreto 2474 de 2008 a las disposiciones comerciales y civiles de las empresas industriales y comerciales del estado y de las sociedades de economía mixta para la celebración de contratos cuando su actividad se encuentra en competencia con el sector privado, situación que las faculta para actuar mediante contratación directa, sin formalidades plenas y teniendo en cuenta las normas civiles y del derecho comercial; esta sociedad puede entonces sin sujeción a las exigencias de La Ley 80, celebrar contratos de compraventa, permuta, suministro, arrendamiento de los bienes y servicios, prestación de servicios, contratos de obra, insumos, materias primas y bienes intermedios para la obtención de los mismos, los materiales y equipos que se empleen directamente para la producción de bienes y servicios o prestación de servicios, y los relativos al mercadeo de sus bienes y servicios, en general todo tipo de contratación que aporte al buen funcionamiento de la entidad. Finalmente, establece la ley 1150 de 2007 que Las Empresas Industriales y Comerciales del Estado, las sociedades de economía mixta en las que el Estado tenga participación superior al cincuenta por ciento (50%), sus filiales y las Sociedades entre Entidades Públicas con participación mayoritaria del Estado superior al cincuenta por ciento (50%), estarán sometidas al Estatuto General de Contratación de la Administración Pública, con excepción de aquellas que se encuentren en competencia con el sector privado nacional o internacional o desarrollen su actividad en mercados monopolísticos o mercados regulados, caso en el cual se regirán por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a sus actividades económicas y comerciales, sin 4

5 perjuicio de lo previsto en el artículo 13 de la presente ley. En consideración a lo estipulado en esta normatividad es claro que las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a nuestra actividad económica en relación con la competencia de las demás empresas que prestan los servicios de CALL CENTER, es el derecho civil y comercial. De conformidad con los estatutos sociales, PEOPLE CONTACT S.A.S podrá celebrar todos aquellos actos y contratos que sean necesarios para el cabal desarrollo y cumplimiento de su objeto social. 6. ACTUALIZACIÓN DE LAS CONDICIONES DE LA INVITACIÓN Los términos y condiciones de la presente invitación podrán ser modificados hasta un día antes de la fecha en que se deben entregar las propuestas. En caso de presentarse cualquier modificación, se publicarán las respectivas adendas en la página Web 7. ACLARACIONES Cualquier aclaración relacionada con los términos o requisitos de la presente invitación, debe ser dirigida al correo electrónico 8. LUGAR DE ENTREGA E INSTALACIÓN DE LOS BIENES Los bienes y servicios objeto de la contratación deberán ser suministrados y prestados en las ciudades de Manizales y Bogotá en las sedes de PEOPLE CONTACT. S.A.S 9. TÉRMINO DE EJECUCIÓN El término de ejecución del contrato será de 12 meses y el de implementación será de 60 días calendario posterior a la firma del acta de inicio. Sin embargo, PEOPLE CONTACT S.A.S. se reserva el derecho a negociar plazos superiores que ofrezcan ventajas operativas y económicas a la compañía. 10. FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA OFERTA TÉRMINOS El proponente que participe conoce y acepta los requisitos y condiciones relacionados mediante la presente invitación. IDIOMA La propuesta debe ser presentada en idioma Castellano. 5

6 PRESENTACIÓN Los proponentes que participen deberán presentar la propuesta en original y dos copias, debidamente foliadas y con un índice que discrimine la relación de cada uno de los ítems expuestos en ella, además deberá presentarse en medio digital. La carta de presentación de la propuesta deberá diligenciarse en el siguiente formato: Señores PEOPLE CONTACT S.A.S Ciudad ASUNTO: IP Yo identificado con cédula de ciudadanía número domiciliado en, actuando en nombre y representación de tal y como consta en el certificado de existencia y representación legal (solo personas jurídicas), afirmo bajo la gravedad del juramento que conozco y acepto las siguientes condiciones: Que esta propuesta y el contrato que llegare a celebrarse, sólo compromete al Proponente. Que ninguna entidad o persona distinta de los firmantes tiene interés comercial en esta propuesta ni en el contrato que de ella se derive. Que no nos hallamos incursos en ninguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidad establecidas en la Ley 80 de 1993 y demás normas sobre la materia y que tampoco nos encontramos en ninguno de los eventos de prohibiciones especiales para contratar con el estado. Igualmente declaro que en caso de sobrevenir alguna inhabilidad, me haré responsable frente a PEOPLE CONTACT S.A.S y ante terceros, por los perjuicios que se ocasionen y me comprometo a ceder el contrato, previa autorización escrita, o si ello no fuere posible, renunciaré a su ejecución. Si se nos adjudica el contrato, nos comprometemos a otorgar las Garantías requeridas y a suscribir éstas y el contrato, dentro de los términos señalados para ello. Que conocemos las leyes de la República de Colombia que rigen la presente contratación. Que los precios de la propuesta son válidos por un término mínimo de 90 días contados a partir de la presentación y se mantendrá para el momento de suscripción del contrato en caso que se nos adjudique. 6

7 Que hemos tomado nota cuidadosa de las especificaciones y condiciones de la presente contratación y aceptamos todos los requisitos de la misma. Con la firma del presente documento manifiesto bajo mi responsabilidad que la información aquí consignada es veraz. Atentamente, Nombre del Representante Legal Cédula de Ciudadanía No. de Cargo: Dirección: Teléfono: CONSORCIOS O UNIONES TEMPORALES: Los proponentes que se presenten en Consorcio o Unión Temporal deberán acreditar su constitución de acuerdo con los siguientes requisitos: La propuesta deberá ser presentada por el representante legal designado por el Consorcio o Unión Temporal. Los proponentes indicarán si su participación es a titulo de Consorcio o Unión Temporal y señalarán los términos y alcance de la participación en la propuesta y en su ejecución, los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo de PEOPLE CONTACT S.A.S Los Consorcios o Uniones Temporales se comprometen a permanecer constituidos durante el término de la vigencia del contrato y sus prórrogas, si las hubiere. En ningún caso podrá haber cesión del contrato entre quienes integren el Consorcio o Unión Temporal. Todos los integrantes del Consorcio o Unión Temporal deben acreditar la existencia y representación, y/o la inscripción en el registro mercantil, la relación de contratos en ejecución, la experiencia, los documentos habilitantes y el apoderado en Colombia cuando sea el caso 7

8 Los Consorcios o Uniones Temporales podrán estar conformados hasta por dos (2) personas naturales y/o jurídicas, cada uno de sus integrantes debe acreditar el 50 % de la experiencia. Quienes se presenten bajo esta modalidad, deberán diligenciar el siguiente formato: Ciudad y Fecha Señores PEOPLE CONTACT S.A.S Ciudad Los suscritos manifestamos a través de este documento que hemos convenido asociarnos en consorcio ( ) Unión Temporal ( ), para participar en la IP, cuyo objeto consiste en Por lo anterior expresamos lo siguiente: 1. La duración de este Consorcio ( ) Unión Temporal ( ) será igual al término de ejecución del contrato, sus prórrogas, liquidación y un año más. 2. El consorcio ( ) Unión Temporal ( ) Está integrado por: NOMBRE IDENTIFICACIÓN O NIT ITEM DE ACTIVIDADES A REALIZAR PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN 3. El representante del consorcio ( ) Unión Temporal ( ) es: identificado con C.C. No de quien está expresamente facultado para firmar el contrato y tomar todas las determinaciones que fuesen necesarias al respecto, con amplias y suficientes facultades. 4. La responsabilidad de los integrantes del consorcio ( ) Unión Temporal( ) es solidaria de conformidad con la ley 80 de La (Unión Temporal o Consorcio) según el caso responderá a la denominación. Para constancia se firma en a los días del mes de -----de 8

9 Atentamente, Nombre y firma de los integrantes del Consorcio ( ) Unión Temporal ( ). PLAZO El plazo máximo para la presentación de las propuestas es hasta el miércoles 30 de noviembre de 2011 a las 2 P.M.. Las propuestas deberán entregarse en la Calle 56 No de la ciudad de Manizales, en sobre dirigido a María Rocío García López Directora de Compras y Presupuesto. Las propuestas entregadas después de la fecha y hora indicadas no se tendrán en cuenta. MONEDA La propuesta debe ser presentada en dólares americanos VALIDEZ DE LA OFERTA Los precios, términos y condiciones de la oferta tendrán una validez de 90 días, para ello el proponente deberá presentar una póliza de seriedad de la propuesta de mínimo el 20% del valor total de la misma y con una vigencia de 3 meses. 11. DOCUMENTOS SOPORTE QUE HABILITAN La Secretaría General de PE OPLE CONTACT S.A.S verificará los diferentes documentos legales que se exigen en los presentes requisitos, siendo este un aspecto habilitador para la posterior evaluación. De no presentarse los documentos habilitantes o no cumplir con la exigencia de los mismos se eliminará al proponente. CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL Las personas jurídicas que participen en la presente invitación deberán aportar con la presentación de la propuesta, el certificado de existencia y representación legal expedida por la cámara de comercio, con fecha de expedición igual o inferior a un (1) mes de anterioridad a la fecha de presentación de la propuesta. En caso de que la cuantía de la propuesta presentada exija al representante legal de la sociedad autorización de la Junta, este deberá allegar certificado o acta que así lo acredite. El objeto social de la empresa que participe de esta invitación, deberá estar directamente ligado con el servicio que va a prestar. 9

10 PAZ Y SALVO DE APORTES PARAFISCALES El Proponente que participe jurídica deberá aportar certificado de estar a PAZ Y SALVO en pago de parafiscales y sistema de seguridad social integral expedido por el revisor fiscal o quien haga sus veces. CERTIFICADO VIGENTE DE CONTRALORÍA El proponente deberá acreditar certificado de la Contraloría General en el que manifiesten que no es responsable fiscal. CERTIFICADO VIGENTE DE INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES El proponente debe aportar el certificado de antecedentes disciplinarios sobre inhabilidades e incompatibilidades para contratar con el Estado expedido por la Procuraduría. Adicionalmente deberá presentar un oficio dirigido a la entidad en el que certifique bajo la gravedad de juramento que no se encuentra incurso dentro de las causales de incompatibilidades ni inhabilidades para contratar con la empresa ni con ninguna entidad estatal. RUT El proponente debe presentar el Registro Único Tributario expedido por la DIAN. RUP El proponente debe presentar el Registro Único de Proponentes expedido por la Cámara de Comercio con fecha de expedición igual o inferior a un mes de anterioridad a la fecha de presentación de esta propuesta. (Cuando aplique) CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA El Proponente deberá acreditar experiencia en contratos similares, demostrando experiencia específica en el objeto de esta Invitación, esto es, deberá acreditar mediante la presentación de máximo 4 certificaciones de contratos ejecutados entre el 1 de enero de 2008 y el 31 de octubre de 2011 mínimo de SESENTA MILLONES DE PESOS ($ ) sumadas todas las certificaciones entregadas. La ejecución de contratos por parte del proponente, deberá acreditarse aportando los documentos soporte para verificar su celebración. Serán aceptadas certificaciones expedidas por el cliente contratante, y/o copias de los contratos u órdenes de compras suscritas con dichas entidades. 10

11 El oferente deberá acreditar la experiencia mediante certificados expedidos por las entidades contratantes, los cuales contendrán la siguiente información: - Nombre de la firma contratante. - Valor del contrato - Dirección. - Fax. - Ciudad. - Teléfono. - Fecha de inicio y número de contrato. - Fecha de terminación del contrato. - Objeto del contrato (descripción de los ítems cotizados). - Costo del contrato. - Contacto que pueda ratificar esta información. Las certificaciones deberán estar acompañadas de cada uno de los contratos u órdenes de compra. DOCUMENTOS FINANCIEROS El proponente deberá hacer llegar con la propuesta, copia de los estados financieros relacionando: Balance General Consolidado a 31 de diciembre de 2010 Estado de Resultados a 31 de diciembre de 2010 Notas a los Estados Financieros 2010 Declaración de Renta a diciembre de 2010 Conciliación contable y fiscal. Se deberán cumplir como mínimo con los siguientes indicadores financieros INDICE FINANCIERO 1. ENDEUDAMIENTO TOTAL(%): PASIVO TOTAL / ACTIVO TOTAL 2. INDICE DE LIQUIDEZ: ACTIVO CORRIENTE / PASIVO CORRIENTE 3.INDICE DE OPERATIVIDAD (CAPITAL DE TRABAJO/ VR DE LA PROPUESTA 4. RELACION PATRIMONIAL (PATRIMONIO TOTAL / VR DE LA PROPUESTA CONDICIÓN 70% MAXIMO 2 VECES MINIMO 0,5 VECES MINIMO 1,5 VECES MINIMO Capital de trabajo: Activo corriente-pasivo corriente PÓLIZA DE SERIEDAD. El original de la propuesta deberá estar acompañado de una garantía de seriedad, otorgada por una compañía de seguros legalmente establecida en Colombia. Será 11

12 respaldada con la firma del tomador, el sello de cancelado o el comprobante de pago por parte del asegurador y su cuantía será del 20% valor de la propuesta. La vigencia de dicha garantía será de tres (3) meses contados desde la fecha de entrega de las propuestas. El proponente garantizará que mantendrá la totalidad de su propuesta, sin modificación de ninguna clase, durante su período de validez y las ampliaciones a que hubiere lugar. Si el proponente no presenta esta garantía, la oferta será rechazada. 12. PROPUESTA TÉCNICA Se entenderá por propuesta técnica la aceptación de las condiciones de los presentes términos de referencia y de los documentos que la componen, especificaciones técnicas, formulario de cantidades y precios, y demás disposiciones que dicte PEOPLE CONTACT S.A.S. Además de las especificaciones técnicas del cuadro ESPECIFICACIONES TÉCNICAS, la herramienta deberá calcular de forma automática los siguientes indicadores propios de los procesos del Área de Tecnología dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de PEOPLE CONTACT S.A.S. INDICADORES A CALCULAR Nivel de servicio de soporte técnico (Puntualidad) Nivel de atraso de los casos pendientes Nivel de Servicio Operativo (# de casos resueltos dentro del tiempo /# de casos asignados)*100 No de horas de atraso de los casos no atendidos a tiempo/no de casos no atendidos a tiempo (Minutos de disponibilidad de la plataforma de la campaña/minutos al mes que debe estar disponible la plataforma de la campaña)*100 Mensual Mensual Mensual 12

13 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS USO COMPONENTE Especificaciones Generales El alcance de la solución comprende las sedes de Manizales y Bogotá de PEOPLE CONTACT La solución debe ser adaptable a procesos de ITIL v3 tales como: Gestión de Servicios, Gestión de incidentes y de cambios y Gestión de Activos y Configuraciones. La solución debe centralizar la administración de todos sus módulos en una única interface, preferiblemente web, permitiendo la administración centralizada de todas las aplicaciones que componen la solución. El sistema deberá estar Certificado por ITIL Compliance por Pink Elephant o ITSMF en ITIL 3.1 en al menos 3 procesos entre los cuales deben estar la Gestión de: Incidentes, Problemas y Cambios. La solución debe permitir el uso adecuado de los recursos de red, es decir, no incrementar el consumo del ancho de banda. La solución debe funcionar con la infraestructura actual de LA EMPRESA, es decir, no se debe requerir inversiones adicionales en software o hardware en las estaciones de trabajo, servidores y redes corporativas. La solución debe permitir la instalación automática y remota del agente o cliente necesario para las máquinas a gestionar La solución deberá permitir la sincronización con los datos dados de alta en el Active Directory del dominio de forma nativa con LDAP. OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO Si No 13

14 La solución permitirá la administración de roles y perfiles de seguridad, por usuario y por grupos. La solución debe disponer de un portal 100% web desde el cual los usuarios de la red puedan reportar sus incidencias de forma directa, dar seguimiento a la evolución de las mismas y consultar el histórico de sus peticiones pasadas. La solución debe tener la funcionalidad de mail service de tal manera que se pueda crear una solicitud o caso desde una cuenta de correo y la plataforma lo registre automáticamente como incidente. La solución debe permitir la instalación de un agente que únicamente habilite el módulo de inventario y no el de monitoreo, esto es de especial interés en las máquinas de origen administrativo. La solución debe ser compatible con motores de Base de Datos Microsoft SQL Server, MySQL, Postgres. La solución debe aplicarse en clientes de las siguientes especificaciones técnicas mínimas: Procesador Pentium III de 166 Mhz o superior Memoria 32 MB o superior Sistema Operativo Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Linux. Espacio libre en DD 4MB Otros Protocolo TCP/IP Gestión de inventarios IT. La solución debe controlar a totalidad la infraestructura IT a nivel de inventarios. La solución debe permitir la generación en línea del inventario de infraestructura, detallando hardware, software, dispositivos y activos fijos en cada estación de trabajo y los dispositivos de 14

15 hardware de la red corporativa (switches, routers, wireless, impresoras de red, multifuncionales, etc). La solución debe generar alarmas y reportes en tiempo real por cambios detectados en el hardware o software de las máquinas y deben generarse inmediatamente se produzcan los cambios. La solución debe permitir el control y gestión de licenciamiento de software en cada equipo del dominio. La solución debe permitir el control de instalación de los programas estándar corporativos, presentando alertas para aplicativos faltantes y software no licenciado o no requerido. La solución debe contar con una funcionalidad que permita identificar el tipo de software libre, en demostración o trial y comercial instalado en las máquinas así como la administración de licencias adquiridas con su información correspondiente. REPORTES Y CONTROL DE CONTRATOS La solución debe incluir un módulo para control de contratos y proveedores de tal manera que permita el almacenamiento de información de los proveedores, presentando alertas de caducidad de garantías y vencimiento de contratos. La solución debe permitir la programación de toma de inventario con una periodicidad definida. 15

16 Los reportes que ofrece la solución deben ser dinámicos y flexibles con consolas personalizadas por criterios para filtrar la información a desplegar que faciliten la toma de decisiones. La solución debe integrar un módulo de reportes los cuales deben visualizarse de acuerdo al rol de usuario (Gerencial, Administradores y Técnicos) estos reportes de acuerdo a cada rol deben visualizarse por criterios, gráficamente y/o con grillas, para cada uno de los módulos y generar estos en tiempo real. La solución debe contar con mínimo 30 plantillas prediseñadas y realizar informes por filtros según requerimiento; así mismo debe contar con una consola de comandos SQL para realizar reportes personalizados. La solución debe generar alarmas en tiempo real ante cambios detectados en el hardware y/o software de las máquinas. Estas alarmas deben ser logs en el servidor y envío de mails a los administradores La solución debe permitir la Integración con active directory. Gestión de incidentes La solución debe permitir el registro del catálogo de servicios, con sus respectivos procesos, clasificados por categoría, prioridad o urgencia, impacto o riesgo, SLA y OLA (umbrales de tiempo), UC definidos. Establecer horarios de atención, estados a manejar. La solución debe permitir la creación de estados personalizados y datos adicionales para la documentación de los incidentes según criterios de la EMPRESA. 16

17 La solución debe permitir el registro y modificación de incidentes de manera fácil y clara permitiendo la agrupación de dichos registros de acuerdo a su naturaleza. La solución debe registrar cada incidente, al menos con los siguientes campos: Número de referencia único, Clasificación del incidente, Fecha y hora de registro del incidente, Nombre del usuario que registra el incidente en la aplicación. Unidad, área, o negocio al que pertenece el usuario, no. de contacto, Descripción del requerimiento, Prioridad, Estado del incidente, Grupo o técnico de soporte al que se le asigna el incidente, Fecha y hora de solución (parte del log del cierre), Fecha y hora del cierre, Solución asociada al incidente. Especificar campos adicionales o que se puedan crear. La solución debe permitir anexar uno o varios comentarios o anotaciones, archivos y documentos al incidente, tanto al momento de la apertura como durante el proceso de resolución del incidente. La solución debe detectar, al momento de registrar nuevos casos, si el usuario que lo reporta, ya cuenta con incidentes o requerimientos del mismo tipo, creados previamente; esto con la finalidad de evitar la duplicidad en el registro de casos. La solución debe permitir la asignación automática de incidentes basados en cargas de trabajo, horarios y categorías 17

18 disponibles para los especialistas del sistema. Sin embargo el sistema debe permitir el enrutamiento manual o automático de los casos. La solución debe notificar vía y a través de la solución a personas participantes en el incidente (usuario, técnicos) los cambios de estado o avance de su solicitud. La solución debe permitir relacionar soluciones, procedimientos y tareas para resolverlas como un solo caso. La solución debe permitir el registro de seguimiento de la solución, recomendación y comentarios relacionados a un incidente. La solución debe permitir el manejo de niveles de escalamiento, es decir que el sistema genere alertas visibles en la aplicación y/o vía correo electrónico, acciones automáticas con base a parámetros relacionados con cambios de estados, prioridades y tiempos definibles para el catálogo de servicios. Además cada nivel de escalamiento puede tener sus propios parámetros sobre los que se generan las alertas, por ejemplo SLA, grupo de solución. La solución permitirá enviar notificaciones vía a los usuarios y especialistas informando eventualidades tales como: avisos de alerta, fallas técnicas, advertencias, estado de casos, tiempos transcurridos para vencimiento, etc. La solución permitirá visualizar en la consola de usuario información de hechos que requieran conocimiento de la comunidad institucional, con el fin de agilizar la solución de casos, publicación de asuntos o situaciones que impacten al normal funcionamiento de las actividades del funcionario. 18

19 La solución debe permitir el acceso seguro y controlado a todos los cambios programados y al histórico de cada cambio. La solución debe permitir el ingreso de texto libre en la descripción del incidente, con el fin de registrar a detalle cada observación de las fases involucradas. La solución permitirá la creación automática de incidencias a partir de eventos de la aplicación de gestión de inventarios. La solución debe permitir usar cualquier campo de información de la consola de administración o pantalla como llave de consulta. La solución debe proveer un registro histórico de todas las actividades realizadas para la resolución del incidente. La solución facilitará la ejecución y envío de encuestas de satisfacción a los usuarios del dominio. La solución debe permitir manejar el concepto de Base de Conocimiento donde se almacenen los incidentes más frecuentes y sus soluciones. La solución deberá permitir la clasificación de tópicos como obsoletos y/o fecha de próxima revisión. El acceso a la base de conocimiento por los usuarios debe ser controlado en base a perfiles de uso. La solución debe generar reportes definidos por usuarios del sistema, para proveer múltiples vistas sobre tendencias de ocurrencias de incidentes y rendimiento del soporte, Número de incidentes, incidentes por cliente, incidentes por estado, Causas de incidentes, incidentes que generaron problemas, incidentes que 19

20 generaron cambios. El Sistema debe permitir realizar consultas haciendo Matching entre casos para apoyar la búsqueda de los casos similares al que se está trabajando. La solución deberá permitir hacer preguntas al usuario a lo largo del ciclo de vida de las incidencias, totalmente integradas en el portal de usuarios. La solución deberá permitir la generación de reporte de cumplimiento de SLA, la generación de reportes que resuman el trabajo realizado por un técnico, por un grupo de especialistas o incluso solicitudes realizadas por un área o negocio dentro de la compañía. Dentro del concepto de autoservicio (self service) a través de interface Web, permitirá al usuario final realizar lo siguiente: Ingreso, consulta, seguimiento y cierre de incidentes. Agregar información y comentarios a los casos abiertos, en espera, pendientes, rechazados y reabiertos. En el caso de nuevos eventos la aplicación WEB mostrará información de ayuda al usuario para prevenir la apertura de casos previamente resueltos. Realizar consulta al módulo de preguntas frecuentes con el objetivo de evitar apertura de incidentes innecesarios y/o que el mismo funcionario realice su autosolución Asistencia remota a usuarios finales 20

21 La solución debe permitir la administración remota de cualquier equipo del dominio dentro y fuera de la oficina en tiempo real, notificando previamente al usuario del equipo a controlar La solución deberá permitir el monitoreo remoto pasivo, es decir sin que el usuario remoto se percate de esto, lo cual debe ser configurable para que sea usado solo por algunos roles específicos y sobre algunas máquinas específicas. Esto tiene como finalidad monitorear la operación de los asesores del Contact Center para efectos de calidad. La solución debe contar con una funcionalidad que permita hacer distribución de software y envío de paquetes o archivos de todo tipo de aplicaciones a instalaciones remotas a una o varias máquinas, sin afectar la operación de los equipos donde se instala el software y sin elevar de manera sensible el consumo de red. La solución deberá generar un log en donde se guarden todas las acciones realizadas durante la sesión remota y en la consola central. Esta información se registrará por cada uno de los operadores autorizados. La solución deberá ser transparente a firewall y antivirus y funcionar con las versiones: Windows XP, Vista, Windows 7 y Linux. LA IMPLEMENTACIÓN DEBE INCLUIR La instalación, configuración, implementación, personalización y puesta en marcha de la solución adquirida, según las necesidades. 21

22 La propuesta debe incluir la carga de datos (por parte del proveedor) para el inicio de la operación, es decir, configuración de accesos a servidores de pruebas, datos de parametrización y toda la información relacionada para el inicio de la operación. La solución debe incluir el Taller de definición del proceso de Gestión de Servicios y personalización del sistema de ser necesario. El proceso debe estar formalizado con el área de Soporte Técnico. Esto implicará redefinir el árbol de categorías y SLAs o redefinición del catálogo de servicios. La instalación manual por primera vez del agente o del software cliente necesario en 10 máquinas a gestionar. La solución debe incluir transferencia de conocimiento y capacitación de mínimo 40 horas para 6 personas La oferta debe presentar para la estabilidad y correcto desempeño de la herramienta una propuesta de acompañamiento técnico durante doce (12) meses. PLATAFORMA TECNOLÓGICA La solución debe soportar Web Services para integración con otras aplicaciones La solución debe permitir integrarse a directorios LDAP, de tal forma que se pueda verificar el usuario y contraseña para controlar su acceso. CAPACITACIÓN Se debe capacitar al personal de la Dirección de Tecnología Informática, Coordinación de Soporte de cada ciudad, impartida a 6 participantes con duración mínima de 24 horas. La capacitación se contemplará para 22

23 todos los módulos de la solución integral. Se deberá capacitar durante 2 horas a un grupo de usuarios finales no superior a 20 personas, en el manejo general de la herramienta para registro, consulta y demás generalidades de la herramienta. Los manuales de las herramientas deben ser entregadas en medio digital y físico. Los instaladores deben ser entregados en medio digital. LICENCIAMIENTO La solución debe permitir la creación de usuarios y que estos se puedan parametrizar de acuerdo al rol (usuario, técnico, coordinador, auditor o administrador) La solución debe contar con un mínimo 1500 licencias para usuarios y/o equipos de cómputo y 15 de administración o especialista, pero en todo caso deberá presentar las ofertas de acuerdo al cuadro económico solicitado en el ítem respectivo. GARANTÍA El precio deberá incluir soporte técnico y actualizaciones de software por un (1) año sin costo adicional para PEOPLE CONTACT. El servicio de mantenimiento debe incluir la capacidad de abrir casos de soporte directamente con el fabricante, ya sea telefónicamente o a través de un portal de soporte. Especificar el mecanismo. El servicio de mantenimiento debe incluir un horario de atención de 5x8, para todos los incidentes los mismos que podrán ser atendidos de forma remota o presencial, en las instalaciones de PEOPLE 23

24 CONTACT S.A.S. en Bogotá o en Manizales. El servicio debe incluir un usuario para acceder al portal de soporte del producto ofertado para encontrar los parches e información técnica de manejo del producto. Sin dependencia del proveedor. OTRAS ESPECIFICACIONES La solución debe permitir configurar la visualización por módulo o página por cada rol, permitiendo ocultar o visualizar funcionalidades de acuerdo al acceso de los funcionarios La solución debe permitir la configuración de áreas, departamentos o divisiones para la implementación en diferentes áreas de la empresa sin licenciamiento adicional. La solución debe permitir la administración de Contratos, con alertas por vencimientos, responsables, documentar objeto, contratante, observaciones y adicionar archivos e imágenes. La solución debe permitir la administración de proyectos para realizar un control de todo tipo de actividades, predecesoras, responsables y evolución de los mismos, así como adjuntar archivos y notificar atrasos o riesgos en cumplimiento de los tiempos y fechas de vencimiento, creados a partir de incidentes, problemas o cambios o de forma individual. Idioma: Español Versiones de productos: Última Disponible 24

25 Medios de Instalación: DVD/CD-ROM DOCUMENTACIÓN DEL PRODUCTO Idioma: Español Manual de Usuario Manuales de Instalación y Configuración Manuales de Administración Medio (CD o DVD, impreso) PERFILES Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL OFERENTE Debe tener experiencia en proyectos similares al propuesto. Debe tener experiencia en coordinación de capacitaciones similares para el proyecto propuesto. El oferente debe brindar servicios de soporte y mantenimiento de la solución en modalidad 8x5 tanto en sitio y de forma remota. El oferente debe proporcionar acompañamiento directo con un consultor del fabricante durante la implementación de la solución. El oferente debe proporcionar un medio de comunicación directa con el fabricante antes, durante y después de la implementación de la solución. El oferente deberá garantizar que la solución ofertada es de óptima calidad y cumple con lo establecido en las especificaciones técnicas. TIEMPO DE ENTREGA Toda la solución deberá ser implementada en un tiempo menor ó igual a 60 días 25

26 13. PROPUESTA ECONÓMICA El proponente deberá diligenciar el siguiente cuadro donde se deben plasmar 3 escenarios de acuerdo al número de posiciones a controlar con la plataforma y de acuerdo a la duración del contrato. Los valores del cuadro deben ser antes de IVA.. Cantidad de Posiciones (para Ítem ambas ciudades) Valor proyecto a 1 año Valor proyecto a 2 años Servicios Profesionales de Implementación Valor Soporte y mantenimiento Año adicional NOTA: Es interés de PEOPLE CONTACT S.A.S evaluar la alternativa de seguir manejando servidores independientes para cada una de las ciudades y a su vez sopesarla con la opción de unificar en un solo servidor ambas ciudades y disponer de un esquema tolerante a fallos con hardware en la ciudad alterna. Para esto el proveedor deberá discriminar los costos en ambos casos. 14. FORMA DE PAGO PEOPLE CONTACT S.A.S cancelará el 50% a la entrega del proyecto y el 50% restante a la mitad de duración del contrato (6 meses para 1 año y 12 meses para la opción a 2 años). Una vez se cumpla el plazo inicial, el valor del soporte y mantenimiento se hará de manera mensual. 15. CRONOGRAMA El proveedor deberá adjuntar un cronograma para la implementación del proyecto, el cual no deberá ser superior a 60 días calendario. 16. EVALUACIÓN PEOPLE CONTACT S.A.S. seleccionará la propuesta que cumpliendo con todos los requerimientos de la propuesta, técnicos y de servicios, sea quien mejores condiciones económicas ofrezca. 26

27 17. IMPUESTOS Los impuestos, tasas, derechos y contribuciones que se causen con ocasión de la celebración, ejecución, modificaciones, prorrogas, liquidación ó terminación del contrato derivado de la presente invitación, estarán a cargo y deberán ser cancelados por la parte que da origen a los mismos, respetando en todo caso lo establecido en las normas tributarias y demás normas concordantes de carácter obligatorio vigentes y aplicables a este Contrato. Los valores que se generen en la adquisición de pólizas exigidas para la legalización del contrato deben ser asumidos por la persona a quien se le adjudique. 18. SANCIONES. El CONTRATISTA que resulte seleccionado deberá tener en cuenta que al momento de suscribir el contrato se debe sujetar al estricto cumplimiento del objeto contratado y acepta por lo tanto las sanciones que se incluirán en el mismo y que se relacionan a continuación. Cláusula Penal: Si el CONTRATISTA no cumple con el objeto del contrato dentro de los plazos y condiciones estipuladas, PEOPLE CONTACT S.A.S podrá, sin perjuicio de los demás recursos que le otorga la ley mercantil, imponer una sanción del 20% del valor total del contrato como tasación anticipada pero no definitiva, que podrá ser descontada por PEOPLE CONTACT S.A.S de cualquier otra que le adeude al contratista. El CONTRATISTA acepta así mismo que ante el incumplimiento, PEOPLE CONTACT S.A.S podrá dar por terminada la relación contractual, sin perjuicio de las demás acciones legales tendientes a obtener el resarcimiento total de perjuicios, entre ellas la reclamación ante el Asegurador para la efectividad de las pólizas. Multa: En caso de incumplimiento del plazo inicialmente pactado, PEOPLECONTACT S.A.S, queda facultada y así lo acepta el contratista, para imponer multas sucesivas por cada día de retraso en cuantías equivalentes al 0.4% del valor total del contrato, como tasación anticipada pero no definitiva de perjuicios, que podrá ser deducida por PEOPLE CONTACT S.A.S de cualquier otra que le adeude al contratista, además de poder acudir a los demás mecanismos de apremio que la ley le otorga incluida la cláusula penal. En el contrato se establecerá que el mismo presta mérito ejecutivo. 19. GARANTÍAS CONTRACTUALES El Proponente que resulte seleccionado dentro de este proceso, deberá constituir las siguientes garantías al momento de suscribir el contrato (Seleccionar lo que apliquen): De Cumplimiento: Por un valor equivalente al diez por ciento (10%) del valor total del contrato, para garantizar el cumplimiento de las obligaciones que contrae en 27

28 virtud del mismo. Tendrá una vigencia igual al plazo de ejecución y (4) meses más. De Calidad y correcto funcionamiento: Por un monto equivalente al diez por ciento (10%) del valor total del contrato, incluido IVA, con una vigencia igual al plazo de ejecución y un (1) año más. Pago de Salarios y Prestaciones Sociales: Por un monto equivalente al cinco por ciento (5%) del valor total del contrato, con una vigencia del término de ejecución del contrato y 3 años más. Manizales, 24 de Noviembre de 2011 JOSE MANUEL CARDONA MARTINEZ GERENTE GENERAL PEOPLE CONTACT S.A.S. 28

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