1. DECLARACIONES "EL TRIBUNAL" DECLARA QUE:

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1 CONTRATO NÚMERO TSJDF/DEI/02/14 PARA EL SOPORTE EN LA OPERACIÓN DEL SISTEMA INTEGRAL PARA LA CONSULTA DE RESOLUCIONES (SICOR) QUE CELEBRAN POR UNA PARTE, EL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL, REPRESENTADO POR LA LICENCIADA ELBA TRIANA GÓMEZ, DIRECTORA EJECUTIVA DE RECURSOS MATERIALES; Y, POR LA OTRA, "PRIMERO COMPUTACIÓN, S.A. DE C.V.", REPRESENTADA POR EL C. JESÚS GERARDO LUGO TELLEZ, EN SU CARÁCTER DE APODERADO LEGAL. EN LO SUCESIVO Y PARA LOS EFECTOS DEL PRESENTE CONTRATO, LAS PARTES SERÁN DENOMINADAS COMO "EL TRIBUNAL" Y "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" RESPECTIVAMENTE, MISMAS QUE SE OBLIGAN AL TENOR DE LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS. 1. DECLARACIONES "EL TRIBUNAL" DECLARA QUE: De conformidad con lo dispuesto por los artículos 122, apartado c), base cuarta, fracción II, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; 8 fracción III, 76 y 85 del Estatuto de Gobierno del Distrito Federal; y 1 de la Ley Orgánica del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, el Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal es la institución a la que compete la administración e impartición de justicia en el fuero común en la Ciudad de México, teniendo asignado para ello el presupuesto de egresos que la Asamblea Legislativa del Distrito Federal determina anualmente, de conformidad con las disposiciones legales aplicables al efecto De conformidad con el artículo 182 de la Ley Orgánica del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal a la Oficialía Mayor le corresponde ejercer directamente o por conducto de sus Direcciones Ejecutivas las facultades y obligaciones en materias de: programación, presupuesto, planeación administrativa y organización, Tecnologías de la Información, recursos materiales y servicios generales, Administración y Desarrollo de Personal, materia general y las demás que le confiera el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal y las que le señalen las disposiciones legales y reglamentarias relativas Mediante Acuerdo 11-48/2013, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, en sesión celebrada el día 22 (veintidós) de octubre de 2013 (dos mil trece), se autorizó comprometer recursos presupuestales correspondientes al ejercicio fiscal 2014 (dos mil catorce), con el propósito de garantizar el funcionamiento operativo y el cumplimiento de los objetivos institucionales de los órganos jurisdiccionales, áreas de apoyo judicial y administrativo del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal En cumplimiento al Acuerdo 11-48/2013, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, en sesión celebrada el día 22 (veintidós) de octubre de 2013 (dos mil trece), se llevó a cabo el procedimiento de Invitación 1

2 Restringida TSJDF/IR.-015/2014, mediante el cual, se adjudica el presente contrato a "El Prestador del Servicio" Para cubrir las erogaciones que implica el cumplimiento de este contrato, cuenta con la disponibilidad de recursos necesarios en la partida presupuestal número 3271 "Arrendamiento de activos intangibles", del Presupuesto de Egresos del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, para el ejercicio fiscal del año 2014 (dos mil catorce) Señala como domicilio fiscal el de Avenida Niños Héroes Número 132 (ciento treinta y dos), Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc, Código Postal 06720, Distrito Federal y Registro Federal de Contribuyentes con número TSJ L La Licenciada Elba Triana Gómez, interviene en la firma de este contrato en su carácter de Directora Ejecutiva de Recursos Materiales, con base en el Acuerdo 44-17/2009, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal en sesión ordinaria celebrada el día 17 (diecisiete) de marzo de 2009 (dos mil nueve); y, en base al oficio número OM/1698/2012, de fecha 08 (ocho) de octubre de 2012 (dos mil doce), emitido por el Titular de la Oficialía Mayor del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, por medio del cual delega al Titular de la Dirección Ejecutiva de Recursos Materiales, la firma de los contratos administrativos y contratos-pedido, fundándose para ello en lo estipulado por el artículo 15, párrafo segundo, del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, en sesión de fecha 28 (veintiocho) de agosto de 2012 (dos mil doce) y publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el día 8 (ocho) de octubre del mismo año Para los efectos que se deriven de la celebración y ejecución del presente contrato, señala como domicilio el ubicado en el segundo piso del edificio marcado con el número 114 (ciento catorce), de la Calle de Doctor Lavista, Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc. 1.2 "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" DECLARA QUE: Es una empresa, legalmente constituida conforme a las leyes mexicanas, según Escritura Pública número 18,877 (dieciocho mil ochocientos setenta y siete) de fecha 05 (cinco) de septiembre del año 2000 (dos mil), pasada ante la fe del Licenciado Alfredo Edgardo Aurioles Acosta, Titular de la Notaría número 154 (ciento cincuenta y cuatro) del Distrito Federal; inscrita en la Dirección General del Registro Público de Comercio en el Folio Mercantil número (doscientos setenta mil ochocientos sesenta y ocho), de fecha 13 (trece) de diciembre de 2000 (dos mil). Asimismo cuenta con el Registro Federal de Contribuyentes número PC NQ Su objeto social, es entre otros: La compra, venta, importación, exportación, almacenamiento, distribución y comercialización de toda clase de artículos, aparatos, equipos, partes y accesorios relacionados con la industria y el comercio de computadoras, artículos eléctricos y electrónicos, así como aquellos 2

3 relacionados con el hogar, la oficina, la industria y el comercio; y en general la comercialización de toda clase de bienes y productos, incluyendo materias primas y productos semielaborados o terminados. La instalación, acondicionamiento y mantenimiento de todos los bienes antes enumerados El C. Jesús Gerardo Lugo Téllez, en su carácter de Apoderado Legal de la declarante, se identifica con credencial para votar con folio número , expedida en su favor por el Instituto Federal Electoral, manifiesta bajo protesta de decir verdad, que cuenta con las facultades necesarias para la suscripción del presente contrato, según consta en Escritura Pública número 18,877 (dieciocho mil ochocientos setenta y siete) de fecha 05 (cinco) de septiembre del año 2000 (dos mil), pasada ante la fe del Licenciado Alfredo Edgardo Aurioles Acosta, Titular de la Notaría número 154 (ciento cincuenta y cuatro) del Distrito Federal; inscrita en la Dirección General del Registro Público de Comercio en el Folio Mercantil número (doscientos setenta mil ochocientos sesenta y ocho), de fecha 13 (trece) de diciembre de 2000 (dos mil), facultades que bajo protesta de decir verdad, expresa que no le han sido revocadas, modificadas o limitadas en forma alguna, por lo que surten plenos efectos a la fecha de celebración del presente instrumento legal Cuenta con el personal capacitado, con los conocimientos suficientes, así como con los recursos indispensables y la experiencia necesaria para proporcionar el servicio señalado en la cláusula primera, objeto de este contrato Conoce y acepta el contenido del Acuerdo General 36-36/2012; así como el contenido de las bases y sus anexos y todo lo derivado de la junta de aclaraciones del Procedimiento de Invitación Restringida número TSJDF/IR.-015/2013; igualmente declara que no se encuentran en alguno de los supuestos previstos en los Artículos 34 de dicho Acuerdo, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, asimismo, que ni él ni su representada desempeñan empleo, cargo o comisión en el servicio público Asimismo, manifiesta que se encuentra al corriente de sus obligaciones fiscales Señala como domicilio para todos los efectos legales que se deriven de la celebración y ejecución del presente contrato, el ubicado en: Privada Tulipanes Lote 24 (veinticuatro) 47 (cuarenta y siete), Tecamac, Código Postal (cincuenta y cinco mil setecientos cuarenta y uno) Estado de México "EL TRIBUNAL Y "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" DECLARAN QUE: Se reconocen mutuamente la personalidad y capacidad legal con que actúan al celebrar el presente contrato, en el que expresan que no existe error, dolo o mala fe, no se encuentra afectado por vicio alguno del consentimiento ni la voluntad. Asimismo, en el presente instrumento prevalece el orden público y el interés general que le es inherente a "El Tribunal". 3

4 PRECISADO LO ANTERIOR, LAS PARTES SE OTORGAN LAS SIGUIENTES: 2. CLÁUSULAS. PRIMERA.- DEL OBJETO.- "El Prestador del Servicio" se obliga a suministrar para "El Tribunal" el "Soporte en la Operación del Sistema Integral para la Consulta de Resoluciones (SICOR)", en los términos y condiciones que precisan los anexos del presente contrato, mismos que debidamente suscritos por las partes se entienden como integrantes del mismo y que, en su orden, contienen las estipulaciones contractuales relativas a: ANEXO A: Descripción de los bienes y servicios. ANEXO B: Calendario y lugar de entrega del servicio. ANEXO C: Costo. SEGUNDA.- COSTO DEL SERVICIO.- Las partes convienen en que el costo total por el servicio que se precisa en la cláusula que antecede será de $2'815, (Dos millones ochocientos quince mil pesos 00/100 M.N.) Impuesto al Valor Agregado Incluido, compuesto por $2'426, (Dos millones cuatrocientos veintiséis mil setecientos veinticuatro pesos 14/100 M.N.) como costo, más $388, (Trescientos ochenta y ocho mil doscientos setenta y cinco pesos 86/100 M.N.) por concepto de Impuesto al Valor Agregado. El precio determinado por el servicio es fijo y no podrá ser incrementado por ningún motivo durante la vigencia del presente contrato, siendo con ello obligatorio en su cumplimiento para ambas partes. Del precio estipulado, se descontarán los incumplimientos y penalizaciones a que se haga acreedor "El Prestador del Servicio". TERCERA.- OBLIGACIONES DE "EL PRESTADOR DEL SERVICIO.- "El Prestador del Servicio" se obliga a prestar el Servicio de "Soporte en la Operación del Sistema Integral para la Consulta de Resoluciones (SICOR)", de conformidad con los anexos "A", "B" y "C", descritos en la cláusula primera de este contrato, a través de personal especializado y con la experiencia necesaria para desarrollarlo. De igual forma, "El Prestador del Servicio" se compromete a que el servicio sea de la calidad requerida ejecutado con la oportunidad pactada. "El Prestador del Servicio", será responsable de los daños y perjuicios que se genere a "El Tribunal" o terceros, como consecuencia del descuido, negligencia, falta de probidad u honradez, actos de violencia en que incurran "El Prestador del Servicio" y su personal; así como los accidentes producidos durante la prestación de los servicios, obligándose además a la reparación del daño y a las consecuencias legales que se generen, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 1924 del Código Civil del Distrito Federal, de aplicación supletoria al Acuerdo 36-36/2012. "El Prestador del Servicio", será responsable del transporte de equipo, material, insumos y productos terminados, necesarios para la realización del servicio liberado a "El Tribunal" de cualquier responsabilidad derivada del manejo de los mismos; asimismo será "El 4

5 Prestador del Servicio" el único responsable de las obligaciones laborales, civiles y de otra índole que se generen con su personal liberando a "El Tribunal" de cualquier obligación en este sentido. CUARTA.- VERIFICACIÓN DEL SERVICIO.-La Dirección Ejecutiva de Informática de la Oficialía Mayor de "El Tribunal", será la Unidad Administrativa encargada de verificar el debido cumplimiento y ejecución de los servicios que se contratan a través del presente instrumento. "El Prestador del Servicio" señala al Ing. Martín Hernández Betanzos, quien fungirá como Supervisor General para coordinar todas las actividades durante la prestación del servicio y será responsable de la buena marcha de éste, siendo el enlace entre "El Tribunal" y "El Prestador del Servicio". A esta persona se le localizará las 24 (veinticuatro) horas del día durante el tiempo que dure la vigencia del presente contrato, en el teléfono celular número , teléfono de casa y correo electrónico para atender las emergencias que puedan presentarse fuera del horario normal. "El Prestador del Servicio" señala el teléfono número y , para atender los reportes que le sean formulados por la Dirección Ejecutiva de Informática de la Oficialía Mayor del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, en horario de 08:00 a 19:00 horas en días hábiles, QUINTA.- FORMA Y LUGAR DE PAGO.-"El Prestador del Servicio" presentará a la Dirección Ejecutiva de Informática de "El Tribunal", la factura o facturas para el pago correspondiente a las que debe adjuntar los documentos de soporte a que haya lugar. "El Tribunal" cubrirá a "El Prestador del Servicio" la factura o facturas debidamente validadas por la Dirección Ejecutiva de Informática de la Oficialía Mayor de "El Tribunal", presentadas por éste a cobro dentro de los veinte días naturales siguientes, contados a partir de la fecha de autorización del documento que corresponda al mes que haya vencido, el pago se hará en la Dirección Ejecutiva de Recursos Financieros, ubicada en el primer piso del edificio marcado con el número 114 (ciento catorce), de la calle de Dr. Lavista, Colonia Doctores, Delegación Cuauhtémoc, Código Postal 06420, en esta Ciudad, mediante la entrega de cheque a la persona que "El Proveedor" acredite para este efecto, o mediante depósito vía banca electrónica a la cuenta que "El Proveedor" indique. "El Tribunal" queda autorizado para aplicar al importe de la factura o facturas que "El Prestador del Servicio" le presente para pago, las deducciones que determine la legislación fiscal vigente. "El Prestador del Servicio", está igualmente de acuerdo en que si la documentación que ampare las mismas, no se ajusta a las disposiciones de orden fiscal o administrativo que resulten aplicables, "El Tribunal" no recibirá la factura o facturas hasta en tanto no se complementen los documentos que le sean indicados. SEXTA.- VIGENCIA.- El presente contrato tendrá como vigencia del día 01 (uno) de enero al 31 (treinta y uno) de diciembre de 2014 (dos mil catorce).

6 SÉPTIMA.- MODIFICACIONES.- Se podrá modificar el presente contrato vigente, mediante el convenio respectivo, siempre y cuando la operación se realice durante la vigencia del presente instrumento jurídico y no rebase en su conjunto el 20% (veinte por ciento) del valor total del contrato y el precio unitario y demás condiciones de los servicios sean iguales a los inicialmente pactados. "El Prestador del servicio" debe presentar a la firma del convenio el ajuste de la fianza de cumplimiento correspondiente. "El Tribunal" podrá reducir la cantidad de servicios del presente contrato, por así convenir a sus intereses, previo convenio modificatorio durante la vigencia de este instrumento legal. "El Tribunal" podrá otorgar prórrogas al tiempo de la prestación del servicio, de conformidad con el artículo 74 del Acuerdo General 36-36/2012. OCTAVA.- PENA CONVENCIONAL.-De conformidad con lo sancionado por el artículo 68 fracción XI del Acuerdo General 36-36/2012, en caso de que "El Prestador del Servicio" incurra en atraso injustificado en el cumplimiento de las obligaciones contraídas en razón del presente contrato, se le aplicará una pena convencional correspondiente al 1% (uno por ciento) diario antes del Impuesto al Valor Agregado, la acumulación de las penas convencionales no excederá el importe total de la fianza de cumplimiento a que se refiere la cláusula décima tercera y se descontarán del cobro de su factura, conforme a lo dispuesto por el artículo 80 en relación con el diverso 81 del Acuerdo General 36-36/2012, y el numeral 1844 del Código Civil para el Distrito Federal de aplicación supletoria: Salvo los casos de excepción debidamente justificados previstos en el presente contrato y en su caso se le aplicará la penalización que se describe en el Anexo "A" que conforma parte integrante de este instrumento legal. De igual forma, se obliga a pagar el importe de la Pena Convencional que su incumplimiento origine, por lo que desde este momento y en este acto "El Prestador del Servicio" autoriza a "El Tribunal" a descontar las cantidades que resulten por la aplicación de la pena convencional pactada, del pago que debe cubrir "El Tribunal" a "El Prestador del Servicio" durante los días en que se incurra y/o se mantenga el incumplimiento. NOVENA.- RESCISIÓN ADMINISTRATIVA.- Las partes convienen en que "El Tribunal" podrá rescindir administrativamente el contrato en cualquier momento, sin necesidad de declaración judicial, por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones a cargo de "El Prestador del Servicio", de manera directa o por estar en contravención a la intención del mismo, sin responsabilidad para "El Tribunal" conforme a lo dispuesto en el artículo 91 del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Consejo de la Judicatura del Distrito Federal. Por su parte "El Prestador del Servicio" únicamente podrá rescindir el presente acuerdo de voluntades, mediante declaración judicial. También podrá efectuarse la Rescisión Administrativa si se llegaran a presentar las siguientes causas previo conocimiento de "El Tribunal". 1.- Si "El Prestador del Servicio" no realiza sus servicios en los términos convenidos, por causas imputables a éste; 6

7 2.- Si "El Prestador del Servicio" suspende unilateralmente la realización de sus servicios, o no le presta la debida atención, seguimiento y continuidad, conforme a los términos convenidos en el presente contrato; 3.- Si "El Prestador del Servicio" hace mal uso del mobiliario, equipo, instalaciones y demás recursos que le sean puestos a su disposición por "El Tribunal", para el desarrollo del servicio que presta; 4.- Cuando a juicio de "El Tribunal", existan deficiencias graves por parte de "El Prestador del Servicio" en la realización de los trabajos. 5.- Si "El Prestador del Servicio" se encuentra en los supuestos señalados en la declaración Cuando a juicio del "El Tribunal", "El Prestador de Servicio" incurra en prácticas no éticas o ilegales. 7.- Cuando las autoridades fiscales detecten el incumplimiento de las obligaciones fiscales previstas en el Código Fiscal del Distrito Federal. 8.-Cuando el "Prestador del Servicio" intente por cualquier medio el cobro de alguna comisión, cuota, cargo u honorario adicional que no esté pactado en el presente contrato Cuando "El Prestador del Servicio" recabe constancia de haber realizado los servicios a plena satisfacción de "El Tribunal", sin haberlos proporcionado efectivamente, haciéndolo deficientemente o incompletos. 10.-Cuando se realice el procedimiento de validación de fianzas generado por la Asociación de Compañías Afianzadoras de México, S.A. y la fianza de garantía de cumplimiento no sea autorizada Cuando permita y/o cometa en el interior de los espacios motivo del presente contrato cualquier conducta tipificada como delito, sin perjuicio de lo que establezcan las disposiciones penales y legales aplicables, por realizar obras, trabajos o instalaciones no autorizadas expresamente por "El Tribunal", así como por contratar menores de edad, contraviniendo las disposiciones legales aplicables al efecto y en especial la Ley Federal de Trabajo. "El Tribunal", podrá optar entre exigir el cumplimiento del contrato o bien llevar a cabo la rescisión del mismo, en cuyo caso "El Prestador del Servicio" estará obligado a pagar daños y perjuicios 1 En caso de que "El Tribunal" rescinda administrativamente el presente contrato se le notificará en forma personal a "El Prestador del Servicio", asimismo, el procedimiento de rescisión iniciará dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a aquél en que se hubiere agotado el plazo para hacer efectivas las penas convencionales, salvo que a solicitud por escrito de "El Prestador del Servicio" y por causas justificadas y excepcionales "El. Tribunal", otorgara un plazo mayor para la realización de los trabajos. Si el "El Tribunal" considera que "El Prestador del Servicio" ha incurrido en alguna de las causas de rescisión por incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que consagra el presente contrato, instrumentará la rescisión administrativa del presente instrumento legal, 7

8 conforme a lo dispuesto en el artículo 91 del Acuerdo General 36-36/2012, ajustándose a las formalidades del procedimiento previstas en el artículo 92 del citado Acuerdo General.- DÉCIMA.-TERMINACIÓN ANTICIPADA.- Las partes convienen que el presente contrato resultará obligatorio para "El Prestador del Servicio" y voluntario para "El Tribunal", quien podrá darlo por terminado en forma anticipada en cualquier tiempo y sin responsabilidad para "el Tribunal" siempre que exista para ello alguna de las causas previstas en los artículos 89, 90, 94, 95 y 96 del Acuerdo General 36-36/2012. "El Tribunal" procederá a decretar la terminación anticipada del presente contrato, en términos de lo dispuesto en el artículo 80 último párrafo del Acuerdo General 36-36/2012, sin agotar el plazo para la aplicación de la pena convencional, previa autorización del Pleno, por causas debidamente justificadas y que de no procederse a la terminación del mismo se pudiera alterar la seguridad e integridad de las personas o el medio ambiente del Distrito Federal, o afecte la prestación de los servicios públicos. Asimismo, "El Tribunal" procederá a decretar la terminación anticipada del presente contrato, sin la necesidad de la aplicación de penas convencionales, en los casos en que existan circunstancias que causen afectaciones a los intereses de "El Tribunal". DÉCIMA PRIMERA.- CASO FORTUITO O FUERZA MAYOR.- Ninguna de las partes será responsable por retraso o incumplimiento del contrato, que resulten directa o indirectamente de caso fortuito o de fuerza mayor. DÉCIMA SEGUNDA.- RELACIONES LABORALES.-.- Las partes convienen en que "El Tribunal" no adquiere ninguna obligación ni responsabilidad de carácter laboral con "El Prestador del Servicio", ni con el carácter de patrón sustituto o responsable solidario, ni tampoco de las obligaciones laborales que se deriven porque "El Prestador del Servicio" reconoce expresamente y acepta que es una relación de prestación de servicios por honorarios de carácter estrictamente civil, en términos de lo dispuesto por los artículos 2606 al 2615 del Código Civil para el Distrito Federal, sin que esa circunstancia implique relación laboral alguna o de subordinación en la prestación de sus servicios que otorgue al Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, ni en términos de la Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del Estado, de tal manera que se excluye de los beneficios que a favor de los empleados de base otorga el artículo 123 apartado B) de la Constitución Federal y su Ley Reglamentaria. Asimismo, "El Prestador del Servicio", se compromete por los daños y perjuicios que ocasione o llegue a ocasionar a "El Tribunal" por su negligencia, impericia, dolo o mala fe en que incurra, de conformidad con lo dispuesto por los artículos 2614 y 2615 del Código Civil vigente para el Distrito Federal. "El Prestador del Servicio", será responsable y cubrirá los daños y perjuicios que se generen o pudieran causarse a "El Tribunal", por acciones u omisiones en que incurra y le sean imputables, salvo que provengan y sean derivadas de caso fortuito o fuerza mayor.-- Siempre que "El Prestador del Servicio" no pueda continuar prestando sus servicios deberá avisar oportunamente a la Dirección Ejecutiva de Informática del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, quedando obligada a satisfacer los daños y perjuicios que se causen, cuando no diere este aviso con oportunidad, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 2614 y demás relativos del Código Civil para el Distrito Federal. 8

9 "El Prestador DÉCIMA TERCERA.- GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO.- del Servicio" se obliga a otorgar a la firma del presente contrato, una garantía de cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones a su cargo, derivadas del presente contrato, mediante una fianza expedida por institución mexicana legalmente autorizada, equivalente al 10% (diez por ciento) del monto total del presente contrato, antes del Impuesto al Valor Agregado, a favor del Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal, sin tachaduras, ni enmendaduras, sin engrapar ni engargolar, asimismo, deberá integrar en su redacción las siguientes estipulaciones: "LA INSTITUCIÓN AFIANZADORA OTORGA SU CONSENTIMIENTO EN LO REFERENTE AL ARTÍCULO 119 DE LA LEY FEDERAL DE INSTITUCIONES DE FIANZAS Y SE SOMETE EXPRESAMENTE AL PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN ESTABLECIDO EN LOS ARTÍCULOS 93, 94, 95, 118 Y 128 DE LA LEY ANTES CITADA; LA FIANZA NO TENDRÁ FECHA DE VENCIMIENTO." "TAMBIÉN AUTOMÁTICAMENTE OTORGA SU CONSENTIMIENTO DE CONFORMIDAD CON LOS ARTÍCULOS CITADOS, EN EL CASO DE PRÓRROGA O ESPERA CONCEDIDA POR EL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL A "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" LA PRESENTE GARANTÍA PARA EL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO TENDRÁ VIGENCIA DURANTE LA SUBSTANCIACIÓN DE TODOS LOS RECURSOS LEGALES O JUICIOS QUE SE INTERPONGAN HASTA QUE SE DICTE RESOLUCIÓN DEFINITIVA POR AUTORIDAD COMPETENTE, Y SOLO PODRÁ SER CANCELADA MEDIANTE ESCRITO EXPEDIDO POR LA OFICIALÍA MAYOR DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL, SIEMPRE Y CUANDO "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" HAYA CUMPLIDO TOTALMENTE CON LOS TÉRMINOS ESTIPULADOS EN ESTE "CONTRATO". DÉCIMA CUARTA (GARANTÍA DE LOS SERVICIOS).- "El Prestador del Servicio" otorgará una garantía por escrito, no menor a un año, contra defectos en la realización, contados a partir de la fecha de conclusión del mismo. Asimismo, "El Prestador del Servicio", otorgará por escrito las cartas señaladas en el Anexo "A" como Requisitos de "El Prestador del Servicio" "El Prestador del Servicio" entrega un DÉCIMA QUINTA (CARTA COMPROMISO).- carta compromiso para el cumplimiento del mantenimiento y soporte técnico, por u período mínimo a la vigencia del presente contrato, contados a partir del inicio del servicio contratado. DÉCIMA SEXTA (CARTA CONFIDENCIALIDAD). - "El Prestador del Servicio entrega una carta bajo protesta de decir verdad, donde se obliga a que por ningún motivo podrá divulgar o dar a conocer a terceros de forma directa o a través de interpósita persona, la información y documentación que le sea proporcionada por "El Tribunal", o aquella a ii. que tenga acceso. Dicha restricción será aplicable en forma permanente (perpetua). De conformidad con lo establecido por el articulo 68 DÉCIMA SÉPTIMA.- ANTICIPOS.- fracción VII del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, se requiere, en caso de haber anticipos, su porcentaje y su

10 forma de amortización, sin embargo, por lo que respecta al presente contrato, no se otorga anticipo alguno. DÉCIMA OCTAVA.- GARANTÍA DEL ANTICIPO.- De conformidad con lo establecido por el artículo 68 fracción IX del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Pleno del Consejo de la Judicatura del Distrito Federal, se requiere, en caso de haber anticipos, la forma y términos para garantizar los mismos, sin embargo, por lo que respecta al presente contrato, no se otorga anticipo alguno, por lo tanto no se presenta garantía del anticipo.---- DÉCIMA NOVENA- CESIÓN DE DERECHOS.- Los derechos y las obligaciones que deriven de la celebración del presente contrato, no podrán ser cedidos, enajenados o transmitidos total o parcialmente por "El Prestador del Servicio"; independientemente del título legal que se pretenda utilizar para ello ya que este contrato se adjudicó a "El Prestador del Servicio" en atención al procedimiento que especificó "El Tribunal" en el apartado del capítulo de declaraciones. VIGÉSIMA.- PROPIEDAD INTELECTUAL.- Ambas partes convienen en que, salvo que exista impedimento legal, los derechos de autor o de otros derechos exclusivos, que servicio contratado, invariablemente se constituirán a favor de "El Tribunal conforme lo previene el artículo 68 fracción XIII, del Acuerdo General 36-36/2012. VIGÉSIMA PRIMERA.- NULIDAD DEL CONTRATO.- Será causa de nulidad del presente contrato, cuando "El Prestador del Servicio", se encuentre en cualquiera de las hipótesis previstas en el artículo 2225 y demás relativos y aplicables del Código Civil para el Distrito Federal. VIGÉSIMA SEGUNDA.- IMPUESTOS.- Salvo el caso de que existan deducciones que deban ser practicadas por ley, cada una de las partes será responsable de los impuestos a su cargo. VIGÉSIMA TERCERA.- PAGO EN EXCESO.- En caso de que "El Prestador del Servicio" reciba pago en exceso, esta obligado a reintegrarlo a "El Tribunal" con sus respectivos intereses a partir de que se hagan exigibles los mismos, de conformidad con el artículo 68 fracción XV, del Acuerdo General 36-36/2012. A VIGÉSIMA CUARTA.- INTERPRETACIÓN Y JURISDICCIÓN.- Ambas partes convienen en que para el supuesto caso de que se susciten controversias con motivo de la interpretación y del cumplimiento de las obligaciones contraídas en el presente instrumento, se someterán al fuero y jurisdicción de los Tribunales del fuero común del Distrito Federal, en concordancia con lo establecido por los artículos 8 y 68 fracción XVII del Acuerdo General 36-36/2012, emitido por el Consejo de la Judicatura del Distrito Federal; en consecuencia, desde ahora las partes renuncian a cualquier otro que sea distinto, en razón de sus domicilios presentes o futuros que pudieran corresponderles o por algún otro motivo de grado o materia. LEÍDO QUE FUE EL PRESENTE CONTRATO Y ESTANDO DE ACUERDO LAS PARTES EN SU CONTENIDO, ALCANCE Y FUERZA LEGAL, LO FIRMAN DE PLENA CONFORMIDAD POR QUINTUPLICADO EN LA CIUDAD DE MÉXICO, SIENDO EL DÍA VEINTE DE NOVIEMBRE DEL DOS MIL TRECE, QUEDANDO UN EJEMPLAR EN PODER DE "EL PRESTADOR DEL SERVICIO" Y LOS CUATRO RESTANTES EN K " 1 0

11 PODER DE "EL TRIBUNAL", PARA LOS EFECTOS ADMINISTRATIVOS QUE LE SON CONVENIENTES. "EL TRIBUNAL" "EL TRIBUNAL" LIC. ELBA TRIANA GÓMEZ AIRECTORA EJECUTIVA DE RECURSOS MATERIALES DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL " PRESTADOR DEL SERVICIO" M. EN O T VIO ERNESTO II MÍNGUEZ SOSA DIRECTOR EJECUTIVO DE INFORMÁTICA DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL "REVISIÓN TÉCNICA-JURÍDICA C. JESÚS GERARDO LUGO TELLEZ APODERADO LEGAL DE LA EMPRESA "PRIMERO COMPUTACIÓN, S.A. DE C.V." LIC. ANGEL VELAZQUEZ JUAREZ DIRECTOR JURÍDICO DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO FEDERAL 1 1

12 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 ANEXO "A" Descripción de los bienes y servicios OBJETIVO: Brindar mantenimiento y soporte técnico en la operación del "SISTEMA INTEGRAL PARA LA CONSULTA DE RESOLUCIONES (SICOR), en "El Tribunal". REQUERIMIENTOS SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Las consultas incluirán el reporte para la verificación y análisis de errores, ayudando a determipar el origen de estos, así como la resolución de las dudas de carácter puntual relativas a funcionalidades y características propias de los productos, objeto del servicio de soporte técnico. Las incidencias que se reporten serán clasificadas y atendidas conforme a los siguientes niveles de servicio: Muy graves: aquellas que afectan el funcionamiento de los Productos, objeto del Servicio de Soporte Técnico, impidiendo su uso. Tiempo de respuesta de 2 (dos) horas laborables. Graves: aquellas que no impiden el uso de los Productos, objeto del Servicio de Soporte Técnico, pero pueden derivar en muy graves a corto plazo. Tiempo de respuesta de 4 horas laborables. Leves: afectan al uso del producto, objeto del servicio de Soporte Técnico, pero sin impedir la operación. Tiempo de respuesta de 8 (ocho) horas laborables. Contará con el servicio de administración de conocimientos propio de "El Tribunal". MESA DE CONTROL (CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CAT) La Mesa de Control estará ubicada en las instalaciones de "El Prestador del Servicio", será el único punto de contacto con el CAT institucional y deberá cumplir como mínimo con las siguientes características: "El Prestador del Servicio cuenta con un número y uno local en la Ciudad de México con 5 líneas troncales, para seguimiento del proyecto y de los reportes generados en el CAT institucional, los cuales deberán ser canalizados a la Mesa de Ayuda para su atención. "El Prestador del Servicio" deberá adquirir las licencias necesarias para el uso y manejo de la herramienta de software tipo CRM con que cuenta el CAT institucional, a fin de que pueda interactuar la Mesa de Control de "El Prestador del Servicio" con el CAT, con el fin de supervisar y monitorear los niveles de servicio proporcionados por "El Prestador del Servicio" a dichos reportes. "El Prestador del Servicio" brindará un servicio con alta disponibilidad en un horaria de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas. Las funciones de la Mesa de Control estarán principalmente dirigidas a latrecepción, seguimiento y administración de los reportes de soportemtécnico generados por el CAT institucional a través de la herramienta de software. MESA DE AYUDA. La Mesa de Ayuda será la encargada de asignar los reportes recibidos de la mesa de control, I supervisores quienes mandarán a los técnicos para la atención de los reporte en sitio, siendo k,a1 A

13 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 últimos los responsables de documentar la entrega satisfactoria del servicio por parte de los usuarios. La mesa de ayuda también dará solución remota y asesoría telefónica a los usuarios, manteniendo siempre un control de los niveles de servicio, en términos de calidad, eficiencia y asertividad. Para este fin estará conformada por: Coordinador de Mesa de Ayuda y de Mesa de Control Agentes de Mesa de Ayuda La Mesa de Ayuda de "El Prestador del Servicio" deberá contar con un sistema propio para el registro, seguimiento, documentación y cierre de reportes, el cual debe cumplir con las siguientes características mínimas: Acceso vía Internet para el monitoreo, revisión y seguimiento de reportes. Permitir a los usuarios registrados y autorizados por la Dirección Ejecutiva de informática: Acceder desde cualquier computadora vía Internet Exportar información para el análisis de la operación del servicio y, Determinar niveles de servicio por caso, área, sitio, usuario o plataforma para identificar equipos reincidentes, cargas de trabajo por ingeniero de servicio, detectar áreas de oportunidad y establecer planes de acción en consecuencia Disponibilidad de 24 x 7 x 365. Deberá generar información no sólo de administración de problemas e incidentes, sino que también se dará a la tarea de aportar información en lo relativo a temas tecnológicos de interés para la mejora del servicio. Para realizar el monitoreo de los reportes y comprobar niveles de satisfacción de los usuarios, la Mesa de Ayuda deberá incorporar tableros de control que permitan la detección de fallas recurrentes o masivas, logrando así erradicarlas y encontrar un plan de mejora continua. Estos tableros de control deberán ser descritos por parte de "El Prestador del Servicio" indicando el Sistema y la página Web para su consulta con parámetros de seguridad establecidos por usuario y contraseña. "El Prestador del Servicio" actualizará la base de datos acerca de los nombres de los titulares de área, direcciones, números telefónicos y otros que solicite la Dirección Ejecutiva de Informática. ACTUALIZACIONES "El Tribunal" tendrá derecho a las actualizaciones del producto en caso de ser un producto licenciado; se entenderá por actualización, cualquier mejora de carácter no sustancial realizada sobre la funcionalidad o la tecnología del producto, mismo que pueda incorpora a los productos licenciados, objeto del servicio de soporte técnico. Así como las correcciones de errores propios de los productos según su naturaleza. El tiempo de entrega del software por actualización será de 30 (treinta) días hábiles, a partir de su solicitud. Las nuevas versiones a instalar, contarán con apoyo de los técnicos del prestador del servicio. PERSONAL EN SITIO Una persona se encontrará disponible en sitio, como mínimo de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 h a disposición del Tribunal, con las siguientes observaciones: Esto deberá ser en común acuerdo con los usuarios. La utilización de recursos será administrado por el Tribunal. Podrá estar con Órganos Jurisdiccionales y/o la Dirección Ejecutiva de Infor ica. 2

14 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 Se resolverán dudas operativas y técnicas. Las funciones que realizará con el usuario final serán las siguientes: Asesoría a los usuarios en: o Asesoría para la consulta de datos. o Solución de dudas a usuarios. o Guiar a los usuarios en integrar los procesos para ser utilizados. o Asesoría en minimizar la utilización de herramientas de usuario final o Incrementar la utilización de la herramienta por los usuarios principales o Analizar procesos importantes de forma manual, corroborando que se puedan incorporar a la herramienta. Las funciones que realizará como asesoría hacia personal de sistemas serán las siguientes: Instruir a personal de sistemas en la manera de monitorear la aplicación. Accesos. Rendimiento, estadísticas de cálculo. Log's de transacciones. Revisión de trazas y log's. Administración de la aplicación. Crear cuentas de usuario. Crear grupos de usuarios. Cambios de password. Definir periodos de respaldos. Detectar las tablas a respaldar. Reportes y consultas. Soporte para la creación de Query's. Soporte para la creación de reportes. Soporte para la creación de consultas en pantallas. Atención de requerimientos de usuarios. Nuevas versiones o mejoras. A solicitud del Tribunal se dará el soporte. Asesoría en la instalación de la versión en pruebas. Asesoría para realizar las pruebas por parte de los usuarios. Asesoría en el traspaso a productivo las nuevas versiones. Asesoría en las pruebas de productivo. Asegurar la liberar en productivo. PLAN DE RECUPERACIÓN Creación, Evaluación e Implementación de un Plan de Recuperación de Desastres Los eventos que denotan posibles desastres Generación del documento, el conocimiento que contiene debe ser evaluado periódicamente. E alua un plan de recuperación de desastres implica seguir los pasos del plan: ir al sitio de resp Ido configurar el centro de datos temporal, ejecutar las aplicaciones temporalmente y reactiva r operaciones normales después de que el "desastre" termine. La mayoría de las pruebas no tra llevar a cabo un 100% de las tareas del plan, se coloca en producción por un período de tiemp lleva a operación normal al final de la prueba. 3

15 METODOLOGÍA DE CONTROL DE CAMBIOS CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 Con base a las mejores prácticas se requiere utilizar una metodología al control de cambios en los cuales se deben generar con las siguientes características: Contar con un ambiente de desarrollo Pruebas técnicas Validación Aseguramiento de calidad MANTENIMIENTO Servicios de mantenimiento al sistema que permitan realizar modificaciones, ajustes y nuevas funcionalidades a la parametrización, configuración y desarrollos alrededor de SICOR que requiera "El Tribunal" para el funcionamiento óptimo del sistema, de acuerdo a lo siguiente: 1. Sin límite de eventos de mantenimiento. 2. Flujo de aprobación de mantenimiento. 3. Integrar personal certificado para el análisis, diseño, implementación, pruebas y puesta en producción. 4. Integrar un control de versiones, de acuerdo a lo especificado por la Dirección Ejecutiva de Informática. 5. Incorporación de un esquema de control de calidad para pruebas y liberación. 6. Migración a los ambientes de desarrollo, pruebas y producción. 7. Aplicación de pruebas de rendimiento y ajustes al sistema para el ambiente de producción. 8. Apoyo en la generación de los scripts de pruebas de funcionalidad 9. Transferencia de conocimientos al personal de la Dirección Ejecutiva de Informática. 10. Capacitación de cambios y nuevas funcionalidades del sistema para los usuarios. 11. Se requiere el fortalecimiento de los registros de auditoría del sistema, a efectos de consultar la información histórica (bitácora de movimientos) ENTREGABLES Reporte mensual de solicitudes de servicio y atenciones realizadas, así como los soportes de las atenciones realizadas, incluyendo las firmas de los responsables y solicitantes. Reporte de todas las incidencias reportadas tanto por el CAT así como por las llamadas que entran de forma directa. órdenes de servicio firmadas por el usuario de conformidad a cada uno de los tickets levantados. Reportes de ventas mensuales por cada paquete Reporte de todas aquellas solicitudes de cambios que contengan las fechas compromiso y firma de aceptación por el usuario final, así como la documentación correspondiente por cada cambio liberado. La cantidad de reportes es enunciativa más no limitativa. Nuevas versiones o actualizaciones con manuales descriptivos de las mejoras y manual de instalación. En el caso de modificaciones en programas, se entregará la memoria técnica correspondient actualizada.

16 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 GARANTÍA "El Prestador del Servicio" presentará por escrito su compromiso para el cumplimiento del mantenimiento y soporte técnico por el periodo que dé el servicio y una garantía no menor a un año posterior a la fecha de conclusión del servicio."el Prestador del Servicio" asegura al Tribunal que el servicio estará disponible 7 x 24. CAPACITACIÓN Se considera la capacitación al personal técnico de "El Tribunal", en la(s)ótecnología(s) utilizada(s) para el desarrollo de las actualizaciones y/oomodificaciones al sistema, y en su caso la capacitación al usuario final enola operación del sistema. Para la capacitación "El Prestador del Servicio" deberá presentar previo a la misma, el calendario y las personas que de acuerdo al perfil deben tomar dicha capacitación, indicando el tiempo y duración en horas, considerando su impartición en las instalaciones de "El Tribunal". "El Prestador del Servicio" Descripción del proceso de soporte técnico Web, teléfono, fax o correo electrónico. Nombre: Daniela Salazar Abonce Teléfono: Celular: Correo electrónico: Descripción del proceso de soporte técnico para la asistencia remota y en sitio. Descripción de la metodología de control y administración de los servicios. "El Prestador del Servicio", integrará las mejores prácticas de ITIL.. A continuación un breve resumen de la metodología: Gestión de Incidentes: Perspectiva general Objetivo Procesal: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible. Operación del Servicio (ServiceOperation) Propietario de Proceso: Gestor de Incidentes Definición del proceso: Gestión de Incidentes 5

17 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 tad Proceso ITIL: Gestión de Incidentes El proceso ITIL V3 Gestión de Incidentes abarca los siguientes subprocesos: Subprocesos Soporte a Gestión de Incidentes Objetivo Procesal: Proveer y mantener las herramientas, los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente. Registro y Categorización de Incidentes Objetivo Procesal: Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas. Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solución Temporal de ser necesaria. Una vez se constate que el Soporte de Primera Línea no puede resolver el Incidente o cuando se exceda periodo límite propuesto para dicho nivel, el Incidente es transferido a un grupo adecuado e Soporte de Segunda Línea. Resolución de incidentes por el Soporte de Segunda Línea Objetivo Procesal: Resolver un Incidente (interrupción del servicio) en el período acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna solución temporal de ser necesaria. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no es posible corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestión de Problemas. 6

18 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 Gestión de Incidentes Graves Objetivo Procesal: Solucionar un Incidente Grave. Los Incidentes Graves causan interrupciones considerables en las actividades de la empresa y deben resolverse con mayor urgencia. Se aspira al restablecimiento temprano de los servicios, aunque haya que recurrir a soluciones temporales. En caso de que se requiera, podrán involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos (Soporte de Tercera Línea). Si no se puede corregir la raíz del problema, se crea un Registro de Problema respectivo y se remite a la Gestión de Problemas. Monitorización e Escalado de Incidentes Objetivo Procesal: Monitorizar constantemente el estatus del procesamiento de Incidentes pendientes, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio. Cierre y Evaluación de Incidentes Objetivo Procesal: Someter el Registro de Incidente al control de calidad final antes de que se dé un cierre. La meta es asegurarse de que el incidente se haya resuelto y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del incidente haya sido sometida con suficiencia de detalles. Además, los hallazgos de la resolución se registrarán para referencia futura. Información Pro-Activa a Usuarios Objetivo Procesal: Informar a los usuarios de fallos en el servicio tan pronto como se conozcan en el, ServiceDesk, de modo que los usuarios se encuentren en posición de hacer ajustes ante las interrupciones. La información proactiva dada a usuarios ayuda a reducir las solicitudes sometidas por los usuarios. Informes de Gestión de Incidentes Objetivo Procesal: Proveer información relacionada con los Incidentes para uso en otros procesos de Gestión de Servicios, y para asegurar que los Incidentes previos sirvan para potenciar las mejoras. Términos ITIL para Gestión de Incidentes Incidente Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de Reglas de Escalado de Incidentes Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de Incidentes. Sus indicadores se bas en la gravedad de los Incidentes y en los períodos de resolución. Escalado por Parte del Usuario Se trata de un escalado relacionada con el procesamiento de un Incidente; se origina luego de que un usuario experimenta retrasos o fallos durante la restauración de un servicio 7

19 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 Preguntas Frecuentes de los Usuarios Información de autoayuda para los usuarios, provista por el ServiceDesk como parte de las Páginas de Apoyo o de una red interna. Informe de Gestión de Incidentes Provee información relacionada con Incidentes a los procesos de Gestión de Servicio. Modelo de Incidentes Contiene pasos predefinidos que deben tomarse para manejar cierto tipo de Incidentes. Es un modo de asegurar que los Incidentes que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente. Registro de Incidente Es un conjunto de datos con todos los detalles de un Incidente, que documenta la historia de los mismos desde su registro hasta su resolución. Un Incidente se define como una interrupción no planificada o como la reducción de calidad de algún servicio de TI. Cualquier evento con potencial de interrumpir un servicio de TI en el futuro también se considera un Incidente (por ejemplo, el fallo de un disco duro). Información sobre Estado de Incidente Es un mensaje que contiene el estatus actual de un Incidente, generalmente enviado a un usuario que lo reportó inicialmente. Preguntas sobre Estado de Incidentes Cualquier pregunta sobre el estatus actual de un Incidente, generalmente provienen de un usuario que lo reportó inicialmente. Notificación de Fallos al Servicio Es el informe de un fallo en el servicio al personal del ServiceDesk, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un usuario, o a través de alguna herramienta de monitorización de sistemas. Información Pro-Activa al Usuario Es una notificación de que se avecinan fallos en el servicio cuando los usuarios no estén al tanto de la mismas, para darles la oportunidad de que se preparen para un período de indisponibilida d servicio. Solicitud de Apoyo Es una solicitud de apoyo en la solución de un Incidente o problema, usualmente generado como parte de los procesos de Gestión de Incidentes o Problemas cuando se requiere de más ayuda por parte de técnicos expertos.

20 CONTRATO NÚMERO: TSJDF/DEI/02/14 Información adicional para Gestión de Incidentes Métricas ITIL y listas de control Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI's), para Gestión de Incidentes Lista de control "Registro de Incidente" Roles ITIL Propietario de Proceso Gestor de Incidentes El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. Ofrece representación durante, la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados. Colaboradores Equipo de Incidentes Graves Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos establecido dinámicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave. Soporte de Primera Línea - La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea). El Soporte de Primera Línea también mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada cierto tiempo. Soporte de Segunda Línea El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea. De ser necesario, requerirá apoyo externo de manufactureros de programados y de hardware. La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no se encuentra solución, el Incidente debe ser referido a Gestión de Problemas. "El Prestador del Servicio", proporcionará a "El Tribunal" el detalle de los procesos que se integrarán (Gestión de Problemas, Gestión de Proyectos, etc.). Para más información, referirse a:

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