Gestión de Servicio: Porqué es importante para su negocio? Sergio Mandujano Presales

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1 Gestión de Servicio: Porqué es importante para su negocio? Sergio Mandujano Presales

2 time Aplicaciones y servicios de negocio Procesamiento de datos Usuarios Todos & todo Sistemas Operativos y Entorno TI Físico Virtual Cloud Hardware TI Mainframe Distribuido Alta densidad Cooling 20 c 25 c 27+ c Power 20 W por m2 80 W por m W por m2 Facility & Espacio Computer Room Data Centers DC, Colo & Modular 2

3 time Aplicaciones y servicios de negocio Procesamiento de datos Usuarios Todos & todo Sistemas Operativos y Entorno TI Físico Virtual Cloud Hardware TI Mainframe Distribuido Alta densidad Cooling 20 c 25 c 27+ c Power 20 W por m2 80 W por m W por m2 Facility & Espacio Computer Room Data Centers DC, Colo & Modular 3

4 time Aplicaciones y servicios de negocio Procesamiento de datos Usuarios Todos & todo Desafíos Experiencia de usuario. Garantías de SLAs Sistemas Operativos y Entorno TI Físico Virtual Cloud Causa raíz, performance Hardware TI Mainframe Distribuido Alta densidad Ubicar rápidamente a cada equipo Cooling 68-70oF 77oF oF Eficiente pero confiable incluso a altas temp. Power 25 W/sf 80 W/sf 150W/sf Suficiente, confiable y eficiente Facility & Espacio Computer Room Data Centers DC, Colo & Modular Utilización al máximo de la capacidad 4

5 Aplicaciones y Servicios de Negocio Sistemas Operativos y entorno de TI Hardware de TI Estoy facturando, vendiendo, comprando? Qué usuario o cliente esta afectado? Qué transacciones? Qué es físico y virtual? Redes? Causa raíz? Memoria? CPU? Disco? VPN?MPLS? Configuraciones? Cuál es el mejor lugar para colocar un equipo? Tengo espacio? Cómo gestiono el ciclo de vida? Desafíos Experiencia de usuario. Garantías de SLAs Causa raíz, performance Ubicar rápidamente a cada equipo Cooling Power Facility & Espacio Problemas de refrigeración? Soy eficiente? Cómo puedo monitorear y medir el consumo? Problemas de capacidad? Incremento de costos? Tengo suficiente espacio? Consolidación, colocation, cloud? Eficiente pero confiable incluso a altas temp. Suficiente, confiable y eficiente Utilización al máximo de la capacidad 5

6 Cuál es el papel de TI en la actualidad? DEMANDA DE INNOVACIÓN POR PARTE DEL NEGOCIO TI necesita proveer nuevos servicios para brindar soporte a iniciativas que generen ingresos Movilidad Social Big Data SaaS Experiencia del cliente TI debe cerrar esta brecha cada vez mayor Al mismo tiempo, se optimizan los servicios comunes de TI Racionalización Entrega en la nube Infraestructura estandarizada Reingeniería de la automatización Traiga su próprio dispositivo CAPACIDAD DE INNOVACIÓN DE TI Ir más allá del mantenimiento (TI) para estimular la innovación (Negocio)

7 Cómo es la nueva infraestructura? USUARIO CENTRO DE DATOS EMPRESARIAL CENTRO DE DATOS DEL MSP PROVEEDORES DE NUBE Almacenamiento on demand Servidores web Portal Aplicaciones de terceros Aplicaciones on demand Base de datos WAN/ WWW Identity Provisioning Infraestructura de aplicaciones virtualizadas Mainframe Servidor de apps Usuario final Nube privada Servicios web Qué, cuándo y dónde? La complejidad actual representa un nuevo desafío de administración

8 El jefe (1) Los ojala que no nos vean (3) MTTI Los que = miran (6) ~30seg. Los yo no fui (3) (Mean Time to Innocence) MTTG El que trabaja (1) (Mean Time to Guilty) Consola de monitoreo que indica que todo esta OK =~1min. Los Seguro que fue (2) 8

9 El reto de la Gestión de Servicios El monitoreo tradicional NO es suficiente 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 % disp Web Server App Server Redes Database Mainframe ERP Y quién mira la experiencia real del usuario y monitorea al servicio como un todo? 99% 99% 99.9% 99.9% % 99.9% End-User App???? Indisponible o lento Disponible, performance

10 La solución: CA Service Assurance

11 Construyendo la Solución de Service Assurance Service Management CA Service Assurance Quality Health Risk Data Center Automation Business Goals Protect Brand Customer Retention Adapt to Rapid Change Agility/Time to Market Reduce Risk & Cost SLM Capacity Management Predictive Service Impact Model Based RCA Performance Management Device/ Traffic/Transaction IT Challenges Complexity/Silo d Teams Lots of Tools/Fragile Integration Manual Triage/Lengthy MTTR Lack of E2E Visibility Ops Cost (70% of IT budget) Discovery / Mapping/Real-Time IPTV Application Performance Dynamic IT Supply Chain Infrastructure Management

12 CA Service Assurance La Gestión de Disponibilidad de Servicios eficiente requiere visibilidad y control de Extremo a Extremo y de arriba hacia abajo para asegurar niveles superlativos en la Calidad de la Experiencia del usuario final y la Calidad de Servicio en un su conjunto End-to-End Visibilidad y control permitiendo el monitoreo y la gestión de TODAS las transacciones de los servicios críticos de negocio para asegurar, garantizar y exceder los objetivos de calidad en la experiencia de los usuarios. Transactions Systems Traffic Flows Service Delivery and Assurance Databases Network Apps Top-to-Bottom Visibilidad y control asegurando la disponibilidad y el rendimiento de cada uno de los componentes y tecnologías de la infraestructura necesarios para cumplir y exceder los niveles de calidad de servicio.

13 Servicios vs. Componentes SAP Payroll Voice Online Banking CRM Client Systems Application s Databases Servers Storage Networks

14 Gestión colaborativa Información adecuada, en el momento indicado a la persona correcta Ejecutivos y Operaciones IT Ejecutivos y Gerentes LOB y Administradores SLA Operaciones Entienden la Salud, el riesgo y el desempeño de los servicios Infraestructura Expertos de Dominio Aplicaciones Administradores Soporte Desempeño y diagnóstico a traves de silos tecnológicos Desempeño y Diagnóstico de transacciones de negocio y aplicaciones

15 Dasboard de Servicios Disponibilidad, calidad y riesgo en una sola vista

16 Servicio Impactado Problemas en riesgo y calidad

17 Aislamiento de falla y Análisis de Causa Raíz Visual

18 Las Alarmas indican el Impacto sobre el servicio

19 Información de Impacto precisa y detallada Experiencia real del usuario

20 Detalles a nivel transacción de negocio SLAs, tendencias, costos TI, etc.

21 Drill down al dominio tecnológico donde se origina el problema

22 Drill down al dominio tecnológico donde se origina el problema

23 Causa Raíz Cambio en la configuración de un router

24 Cual fue el cambio, cuándo se hizo y quién lo hizo

25 Históricos, tendencias, línea base sobre cada componente relacionado al servicio

26 Claves para el éxito en Service Assurance Modelado de Servicios Mapeo de eventos y alarma a lo largo de todos los dominios Inteligencia para el aislamiento de fallas y detección de causa raíz Infraestructura y Aplicaciones asociados a los servicios de negocio Correlación de Eventos (Automática y Visual) Gestión en tiempo real Toda la información, todo el tiempo Monitoreo real del 100% de las transacciones de usuario Información específica y detallada para cada dominio La información adecuada, en el momento indicado a la persona correcta Reportes de Servicios y SLAs SLAs transaccionales Comunicación precisa con el negocio Gestión de Incidentes y Problemas

27 Preguntas? 27

28

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