MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Ventanilla Única de Comercio Exterior -VUCE-

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1 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Ventanilla Única de Comercio Exterior -VUCE- PRESENTADO A: PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB Bogotá D.C., diciembre de 2008

2 RESUMEN EJECUTIVO Estudio de Caso: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Para los importadores y exportadores, así como para las distintas Entidades del Estado eran evidentes la dificultades y lentitud como anteriormente se realizaban los trámites de comercio exterior, por esto se desarrolló el VUCE como una propuesta orientada al ahorro de costos, tiempos, desplazamientos y optimización de la eficiencia pública y la eliminación del uso de papel en los trámites, que a su vez se reflejara en ahorros enormes en tinta, en archivos, en papel, en movimientos, tanto del lado de los exportadores, de los importadores como de las diferentes Entidades del Estado vinculadas al comercio exterior 1 El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo cuenta con una Ventanilla Única de Comercio Exterior - VUCE -, la cual pone a disposición de las empresas y personas naturales toda la información necesaria para adelantar trámites de importaciones, exportaciones, y obtención del Formulario Único de Comercio Exterior, así como el enlace con 18 entidades relacionadas con los procesos de comercio exterior. Con este servicio el Ministerio fue la primera entidad del Estado en realizar trámites en línea, pagos electrónicos y firmas digitales en el país. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO General Documentar la experiencia VUCE: Ventanilla Única de Comercio Exterior en la puesta en marcha de servicios de Gobierno en Línea. Específicos Documentar el proceso de creación, diseño y automatización del caso Ventanilla Única de Comercio Exterior Documentar los logros y las dificultades presentadas en el proceso de diseño y desarrollo de la solución. Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de la solución. Documentar los beneficios para el ciudadano en términos de ahorro de costos, tiempos y pasos. Conocer la opinión de la ciudadanía sobre el uso en línea de este proceso. 2

3 1. ANTECEDENTES Motivación Estudio de Caso: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo El VUCE es un instrumento que permite el trámite electrónico de las autorizaciones, permisos, certificaciones o vistos buenos previos exigidos por las respectivas entidades del Estado para la realización de las operaciones de específicas de importación y exportación. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo inició la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea a partir de un documento CONPES (Consejo Nacional de Política Económica y Social) que recogió los procedimientos y los requerimientos para trámites de comercio exterior y que soportó el inicio del cambio del papel al medio electrónico. Se inició a mediados del 2005 pues el proceso era basado en el papel (se prestaba para la adulteración y falsificación de las licencias), era ineficiente (por los tiempos de aprobación) inseguro y costoso 3 La cantidad de trámites hacía que se afectara la credibilidad del ciudadano en la función pública, hacía que la responsabilidad de la administración pública se diluyera e impedía la generación de una cultura estatal de organización, eficiencia y eficacia. Aspectos definitivos en el impulso a esta iniciativa fueron el haber identificado una serie de oportunidades de mejoramiento fundamentales en la prestación de este servicio, tales como: La seguridad: el papel utilizado en estos trámites, pese a contar con los elementos necesarios para garantizar la seguridad, podía llegar a ser falsificado y ponía en riesgo la seguridad nacional. Los costos: era evidente que el impulso a una estrategia de esta naturaleza representaría un ahorro en costos relacionados con papel, tinta, recursos para archivos (espacio, personas), movimientos, etc. Los usuarios: tanto importadores como exportadores en ciudades diferentes a Bogotá, debían asumir tiempos adicionales de espera relacionados con el traslado de documentos de un lugar a otro, así como otros costos. La competitividad: de los empresarios colombianos está asociado a la oportunidad de colocación de productos en el exterior, así como de introducción al mercado de sus importaciones. Promotores clave La prioridad otorgada por el Estado al desarrollo de esta estrategia encontró su viabilidad en un equipo de profesionales comprometidos con este propósito que ha venido trabajando desde 2005 en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. 3

4 Fuentes de financiamiento Estos desarrollos se hicieron con recursos propios del Ministerio y del Programa Agenda de Conectividad. Se calcula una inversión del orden de $ , que se invirtieron en el desarrollo del módulo de importaciones y exportaciones 4, y FUCE (Formulario Único de Comercio Exterior) el costo del desarrollo de los certificados de origen y la plataforma hardware. Estrategias de mercadeo y promoción Se destacó como lo más complicado al inicio de la implementación del proyecto (2005), la introducción de la herramienta entre los usuarios. Existía un registro que daba cuenta de importadores. Sin embargo, en la ventanilla única solo se habían inscrito 300. La necesidad de coordinar con sus bancos para poder tramitar los pagos por Internet era aplazada, ya que no había confianza en el sistema. Se decidió entonces dejar presentar nuevamente las solicitudes en papel, aunque a los usuarios se les advertía que el trámite podía demorar alrededor de dos meses. Sólo a mediados de 2006 se dejaron de recibir documentos físicos, por lo cual los usuarios no tuvieron más opción que utilizar la Ventanilla Única de Comercio Exterior. Como consecuencia de esta decisión fueron destinados algunos recursos para capacitar a las empresas en el uso de esta herramienta, a través de un enlace de capacitación virtual. A continuación se muestra esta página, tomada el 29 de noviembre de 2008: 4

5 5 Figura 1: Página principal del VUCE Tiempo de implementación Desde 2004 y durante dos años fue necesario emprender una ardua tarea de convencimiento con todas las entidades involucradas, mostrarles los beneficios que podía traer un desarrollo de esta naturaleza y captar su interés y atención para luego entrar a hacer un levantamiento de todos los trámites que realizaba cada una de ellas. Después de un complejo proceso se lograron eliminar 135 trámites y se pasó de 35 formularios a uno solo, y se contrató a un tercero para iniciar los desarrollos informáticos del módulo de importaciones. El Programa Gobierno en Línea colaboró para el desarrollo de éste servicio con apoyo técnico y financiero con el Ministerio de Comercio Exterior, y hoy el portal es una herramienta reconocida y digna de mostrar a nivel internacional, gracias al apoyo del Programa. 5

6 Escala Cobertura geográfica No era necesario entrar a evaluar otros medios electrónicos; la web estaba allí, disponible y de fácil acceso, por cuanto se encuentra Internet en cualquier sitio. Esta solución tiene cobertura a nivel nacional e internacional y se encuentra disponible para la totalidad de las empresas. Relación con políticas de información y comunicación locales y nacionales La solución diseñada se construyó con las directrices establecidas por la Estrategia Gobierno en línea que tiene como fundamento cumplir con la construcción de un Estado trasparente, un Estado que ofrece mejores servicios, un Estado más participativo y un Estado más eficiente. Adicionalmente el VUCE cumple a nivel legal la Directiva Presidencial 02 de 2000 en donde se comisionó a la Agenda de Conectividad y concretamente a su estrategia Nº 06 Gobierno en Línea 6 y en el documento CONPES 3292 se desarrolló el servicio al ciudadano VUCE. 2. OBJETIVOS Los principales objetivos del proyecto fueron: Contribuir a la competitividad de las empresas colombianas Simplificar y racionalizar los trámites en el área de importaciones y exportaciones Facilitar los trámites a distancia Mejorar la comunicación entre las entidades involucradas Facilitar la relación entre las entidades de comercio exterior y los ciudadanos En el siguiente cuadro se aprecia la consistencia de estos objetivos con los beneficios identificados en la implementación de tecnologías de información y comunicaciones. 6

7 7 Cuadro 1: Contribución de las TIC a la Economía Nacional PARTES INTERESADAS Importadores Pueden a través de esta herramienta, desde consultar los aranceles, hasta hacer el seguimiento a sus solicitudes radicadas por este mismo medio. Exportadores Pueden realizar todos los trámites concernientes a las exportaciones, tales como autorizaciones, certificaciones, etc. Entidades relacionadas con los procesos de comercio exterior 7

8 Son 18 las entidades vinculadas al VUCE que tienen a su cargo la autorización procesos de importación y exportación: Ministerio de Minas y Energía Ministerio de Ambiente Vivienda y Desarrollo Territorial Ministerio de Transporte Ministerio de la Protección Social Ministerio de Relaciones Exteriores Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural Ministerio de Defensa Ministerio de Cultura Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Superintendencia de Industria y Comercio Dirección Nacional de Estupefacientes Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada Instituto Colombiano de Desarrollo Rural Instituto Colombiano Agropecuario Fondo Nacional de Estupefacientes Industria Militar INDUMIL INVIMA, INGEOMINAS. Relación entre grupos La Ventanilla Única de Comercio Exterior se convierte en una herramienta fundamental para el intercambio de información entre todas las entidades asociadas a los procesos de comercio exterior, y a su vez entre éstas y los importadores y exportadores. Estos pueden consultar sus requerimientos durante el proceso. La ventanilla única integró dieciocho entidades que guardan directa relación con importaciones y exportaciones; por lo tanto -y así lo describen los funcionarios relacionados con este proceso: La ventanilla única es como un edificio virtual en donde cada entidad ocupa un piso y cada uno dentro de su competencia otorga las autorizaciones que le corresponden, asegurando la validez de la misma y el cumplimiento de la normatividad 8. Capacitación En un comienzo la capacitación a las empresas fue presencial y contó con el acompañamiento de los gremios del sector del comercio. Recién en mayo del 2007 se empezó a contar con la capacitación permanente a los usuarios por medio electrónico. La posibilidad de acceder a la línea y de contactar al Ministerio a través del correo electrónico, se constituyen en 8

9 recursos permanentes de capacitación para el aprovechamiento de la Ventanilla Única de Comercio Exterior. Motivación para la participación de partes interesadas La participación de las partes interesadas está dada por los beneficios que se obtienen a través del uso del portal: Ahorro en tiempo y papel, mayor seguridad en el trámite, mayor control de las entidades asociadas a procesos de comercio exterior, mayor competitividad, oportunidad, etc. 4. PRODUCTOS Y SERVICIOS Servicios Los procesos que se pueden realizar a través de la Ventanilla Única de Comercio Exterior son 9 : Exportaciones: el Modulo de exportaciones, permite al usuario tramitar autorizaciones, permisos, certificaciones vistos buenos previos que exigen las diferentes entidades competentes para la realización de las exportaciones. Sistema VUCE Web: Funciona vía Internet desde el cual el usuario puede consultar el arancel de vistos buenos, radicar las solicitudes, firmar electrónicamente, efectuar los pagos en línea y hacer seguimiento al trámite para establecer el estado del mismo. Aplicativo VUCE: Utilizado para la conversión, firma y transmisión de las solicitudes electrónicas que generan los usuarios desde sus sistemas de información FUCE - Formulario Único de Comercio Exterior La creación de la Ventanilla Única de Comercio Exterior apuntó a mejorar las condiciones en tanto se digitalizaron las firmas, se garantizó la confidencialidad y la inviolabilidad de la información para los usuarios, se redujeron los costos asociados al papel, tintas, etc., y se agilizaron los trámites. El trámite comienza una vez el usuario se ha registrado; le asignan un nombre y contraseña con la que puede ingresar a hacer sus diligencias y también verificar el paso en el que se encuentra su solicitud, como lo muestra la siguiente imagen de la Web del VUCE 9

10 10 Figura 2. Sitio Informativo del VUCE El siguiente diagrama representa el modelo funcional de la Ventanilla Única de Comercio Exterior.. Registro usuarios del sistema Sistema VUCE Web 1) Diligenciar Solicitud - Aplicativo VUCE 4) Enviar Anexos a Entidades Visto Bueno 2) Pagar Solicitud - Sistema VUCE Web - Pago Electrónico ACH - 5) Tramitar Visto Bueno - Firma Digital Sistema VUCE Web 3) Radicar Solicitud - Sistema VUCE Web 6) Enviar Anexos 7) Trámite Mincomercio - Sistema VUCE Web 8) Reclamar Anexos 9) Proceso externo, consultar solicitudes Sistema VUCE Web 11 Cuadro 2 Funcionamiento del VUCE 10

11 El sistema cuenta con un Contact center, línea , correo electrónico y se encuentran desarrollando el servicio de chat para poder hacer consultas en línea. Cuando una solicitud es negada por algún concepto, el funcionario envía un correo al usuario con el requerimiento de información y esperan dos meses a que se presente una respuesta. En caso contrario la solicitud se cierra por falta de respuesta. Los usuarios reciben permanentemente información acerca del paso en el que se encuentra su solicitud, si ya fue aprobada y debe cancelar, si fue rechazada por qué, etc. Existe adicionalmente en la ventanilla un acceso a una encuesta que puede responder el usuario acerca de la satisfacción del servicio. Parte fundamental de este desarrollo es la actualización constante del sistema, que encuentra sus insumos tanto en las necesidades que plantean los usuarios, así como en el funcionamiento periódico de un comité conformado por todas las entidades que hacen parte de la Ventanilla Única. También forma parte de este sistema la programación de auditorías contratadas a través de entes externos que evalúan la confiabilidad de este servicio permanentemente. En síntesis, esta herramienta revoluciona las estructuras anteriores de manejo y producción de información física por la electrónica. 5. TECNOLOGIA Y SISTEMAS La plataforma tecnológica de esta herramienta se compone de: Un FIREWALL (pix Cisco) Un enrutador central (Cisco) Cuatro servidores ITANIUM CLUSTER (RACK de servidores) Cada servidor con 4 procesadores y 8 Gigas de RAM Dos enlaces dedicados a Internet (corporativo y VUCE) Una unidad de almacenamiento externo de discos Una librería para copias de seguridad En cuanto al software, es soportado por un motor work-flow (TM&S) y este a su vez está construido con Visual Studio y productos Net 12 Los desarrollos informáticos estuvieron enmarcados en la estandarización y los criterios establecidos por Gobierno en Línea (xml, buzón, etc.). En este proceso se cambiaron los documentos físicos por firmas digitales, se aseguraron de que los servidores tuvieran implementados los certificados digitales, y a través de equipos de 11

12 seguridad fayword y conexiones bpm con ACH Colombia se puede hablar de una plataforma tecnológica que asegura la operación en un 100%. Los funcionarios vinculados a este proceso subrayan la importancia de la capacitación interna, ya que los primeros obstáculos se encontraban entre quienes anteriormente revisaban y recibían físicamente los documentos. Había que llevarlos a confiar en el sistema y a crecer en él. De otra parte, si bien es cierto que este sistema centralizó los procesos en un solo sitio por cuanto ya no es necesaria la captura de información, se centralizan los vistos buenos en una sola entidad el MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR y el grupo que atiende esta página es uno solo, los recursos económicos y humanos existentes en otras ciudades del país (13) se han orientado a la atención de otras prioridades relacionadas con turismo, competitividad, productividad, etc. 6. FINANZAS Modelo de negocio El portal de la Ventanilla Única funciona como tramite automatizado del Ministerio de Comercio Exterior. Además se constituye en un instrumento de transparencia en la gestión, mejora la relación ciudadano Estado, mejora la provisión de servicios, y en algunos casos como medio de participación. Sostenibilidad económica La Ventanilla Única de Comercio Exterior se financia con recursos propios del Ministerio de Comercio Exterior y con recursos del Programa Agenda de Conectividad 13 Ingresos La Ventanilla Única de Comercio Exterior genera los ingresos propios del pago de aranceles por concepto de cualquier negocio de comercio exterior millones de pesos en recaudo mensual por operaciones de comercio exterior ELEMENTOS CLAVES Y CONCLUSIONES Beneficios Transparencia: Cuando existía la relación con los funcionarios la tentación de obligarlos a otorgar licencias de cualquier forma, ponía en peligro la aplicación de la normatividad. Hoy día los usuarios no se relacionan con personas sino con un equipo. Igualmente, el represamiento que existía por el alto movimiento de papel llevaba a algunos a buscar la forma de que fueran pasados a los primeros lugares entre los pendientes; hoy eso no es posible ya que los trámites se realizan simultáneamente (si una importación requiere de autorización de varias entidades, éstas se tramitan simultáneamente) y cada usuario puede ir informándose. 12

13 Retos Estudio de Caso: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Se elimina todo tipo de privilegios asociados a los conocidos y los recomendados, etc. La transparencia se hace evidente también en la posibilidad de que el usuario pueda hacer seguimiento a su trámite: o 98 trámites simplificados (antes eran 200) o transacciones diarias (una exportación puede generar varias transacciones o 800 importaciones diarias La vinculación de las 18 entidades a esa plataforma tecnológica, que son las que conceptúan acerca de la licencia de importación, proporciona mayor seguridad al proceso, por cuanto antes se realizaba con un documento anexo que podía no corresponder al producto del cual se estaba tramitando la licencia. Mayor eficiencia: Anteriormente un trámite podía demorarse entre uno y dos meses. Hoy esos trámites se resuelven en tres días. Se eliminaron los intermediarios que aducían dificultad en los trámites para pedir dinero y garantizar el papeleo 15. Un día de demora para el usuario puede representar 0.6% del valor total de la carga (del total del producto a importar o exportar). En el antes era usual encontrar que quienes llenaban los formularios en las empresas no eran quienes conocían los trámites sino quienes podían operar una máquina de escribir, por lo tanto los errores y demoras se hacían aún más graves. El Ministerio se encuentra cuantificando los ahorros que ha representado el sistema, así como el valor agregado que ofrecen a sus usuarios, ya que para estos el sistema también genera ahorros 16. Participación: Todos los usuarios pueden tener acceso a la evolución de su trámite. El usuario puede recurrir a un Contact Center y solicitar explicación acerca de algún requerimiento adicional a su trámite o la negación si fuera el caso. Puede incluso por correo electrónico plantear necesidades no resueltas en el sistema. Mejor servicio: El mismo servicio se presta ahora en un 10 % del tiempo anterior. Los usuarios adquieren una orden de llegada, por el cual se atienden independientemente del nombre, su actividad económica o sus allegados. Cuantificar los ahorros que representa tanto para las instituciones del Estado como para los usuarios el uso de este portal. Cuantificar lo que ha significado para las 18 entidades del Estado el ingreso de aranceles por vistos buenos. Poner a operar el chat para que los usuarios puedan consultar en tiempo real sus inquietudes. 13

14 Hoy se adelanta con el apoyo del Banco Mundial un proceso de mejora que atiende a diversas inquietudes sobre trámites de exportación e importación planteadas por las entidades involucradas. Lecciones aprendidas El grupo de profesionales ligado al desarrollo e implementación de esta página advierte que para poder desarrollar proyectos similares hay que contar con mucha perseverancia y empezar cambiando la cultura, incluso de quienes conforman estas instituciones. Las personas han tenido la oportunidad de evolucionar con el sistema y pasar de atender ventanillas a ocuparse de temas de mayor responsabilidad y que requieren de una mayor capacitación. La actualización tecnológica de las instituciones se vuelve una prioridad y contar con todos los que intervienen en los trámites, independientemente de su categoría (mandos medios, altos, auxiliares de oficina, etc.) es indispensable para poder considerar dentro de los desarrollos todos los detalles que operan en los trámites físicos. La retroalimentación recibida por los usuarios se convierte en oportunidades para obtener con estas herramientas una mejor relación de los ciudadanos con el Estado. La dificultad más notoria era que ni la banca, ni las cámaras ni el mismo sector privado estaban preparados para abordar el tema de los pagos electrónicos y la digitalización de las firmas, razón por la cual es importante considerar estos procesos de manera integrada con todos los actores. De los usuarios Los acercamientos obtenidos con algunos usuarios del sistema, se podrían resumir de la siguiente manera: Los usuarios no eligieron el sistema en línea. Fue impuesto, ya que de lo contrario no hubiera sido posible su adopción por la desconfianza existente. La satisfacción con la herramienta es hoy notoria, debido a que genera mas confianza desde su punto de vista, evita desplazamientos, entre otros. Algunos reportan dificultades asociadas a la instalación de programas relacionados con la digitalización de firmas. Sin embargo, también plantean el beneficio de la línea , aún cuando no siempre quienes están al frente de esta línea son percibidos como idóneos para resolver los problemas técnicos. Aprecian el poder ingresar al sistema las 24 horas, los siete días de la semana. El sitio Web cuenta también con una encuesta que los usuarios pueden diligenciar y que hace referencia a la satisfacción con el servicio. 14

15 Estadísticas principales de la Ventanilla Única de Comercio Exterior En 2008, en materia de importaciones: registros de importación modificaciones de registros y licencias de importación cancelaciones Más de documentos han sido tramitados a través de la Ventanilla Única de Comercio Exterior Igualmente el sitio ofrece un acceso especializado para los niños con el que se busca acercar y familiarizar con el servicio a los futuros usuarios del mismo, como se presenta a continuación: 17 Figura 3. Inicio del VUCE para niños 15

16 REFERENCIAS Documentos Consultados Webs: Documentos: Documento CONPES 3292 de junio 28 de 2004, Departamento Nacional de Planeación, Bogotá, Junio de 2004 CERO PAPEL, documento PDF, Agenda Conectividad/Google/Presentación en coger point. República de Colombia, Ministerio de Comunicaciones. Cartilla VUCE, Ministerio de Industria Comercio y Turismo, Bogotá, Marzo de Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, Bogotá, Mayo de 2008 Ventanilla Única de Comercio Exterior -VUCE- En qué consiste la experiencia. Ministerio de Industria Comercio y Turismo, Bogotá, Marzo de Aspectos metodológicos para la inclusión de los componentes de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Ministerio de Comunicaciones, Bogotá, Abril de 2008 Entrevistados: Segmento Entrevistados Entidad Cargo Fecha Rafael Torres Min. Comercio y Turismo Dir. Comercio Exterior 13/11/08 Mariana Alvarado Min. Comercio y Turismo Coord. Grupo Soporte Funcionarios Marta Luz Núñez Min. Comercio y Turismo Coord. Diseño Operación 13/11/08 13/11/08 Javier Aguirre Min. Comercio y Turismo Coord. Grupo VUCE 13/11/08 Edgar Carrillo Min. Comercio y Turismo Coord. Área Sistemas 13/11/08 Marta Ortiz Min. Comercio y Turismo Ingeniera de Sistemas 13/11/08 María I. Marín Agencia Aduana Roldán Aux. documentos 9/12/08 Usuarios Ma. Clara Gallego Sigma Dos Colombia Subgerente 3/12/08 Mauricio Santamaría Contador independiente Contador independiente 5/12/08 Germán Romero Asesor Comercio Exterior Independiente 5/12/08 Felipe Rugeles Asesor Comercio Exterior Independiente 22/12/08 1 Entrevista a Rafael Torres, Director de Comercio Exterior, Ministerio de Industria Comercio y Turismo, 13 Nov. / 08 16

17 2 CONPES Documento de junio 28 de Consultado 29 Nov. / CERO PAPEL, documento PDF, Consultado 29 Nov. / 08 4 El VUCE cuenta con tres módulos, exportaciones, importaciones y el formulario único de comercio exterior Consultado 29 Nov. / Consultado 29 Nov. / Consultado 29 Nov. / 08 7 Dirección de Desarrollo del Sector y Oficina de Planeación, Ministerio de Comunicaciones Aspectos metodológicos para la inclusión de los componentes de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC en los Planes Territoriales de Desarrollo. Ministerio de Comunicaciones, República de Colombia. Consultado 29 Nov. / 08 8 Entrevista a Javier Aguirre, Coordinador Grupo VUCE, Ministerio de Industria Comercio y Turismo, 13 Nov. / Consultado 29 Nov. / Consultado 29 Nov. / Modelo operativo y funcional de la VUCE. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Consultado 29 Nov. / Información suministrada por el Ing. Edgar Carrillo, Jefe de Sistemas e Informática del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. 8 Dic. / Ninguno de los funcionarios del VUCE entrevistados precisó el monto de los recursos 14 Computerworld Colombia entregó el Premio Mejor Solución Informática al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo por la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE),Channel Planet Inc. 15 Entrevista a Mauricio Santamaría, usuario, contador independiente. 5 Dic. / Entrevista a Rafael Torres, Director de Comercio Exterior, Ministerio de Industria Comercio y Turismo, 13 Nov. / Consultado 29 Nov. / 08 17

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