Reporte de Sustentabilidad 2010

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2 Índice Mensaje de Gerente General Dimensión Institucional La empresa Estructura organizacional Presencia en el país Valores organizacionales Política de Calidad Alcance y cobertura del Reporte Desempeño organizacional Logros Desafíos Públicos de interés Dimensión Económica Distribución de ingresos Dimensión Social Gobierno de la Provincia de Córdoba Empleados Contribuyentes Comunidad Proveedores Responsabilidad sobre los servicios Dimensión Ambiental Campaña de reciclado Otras acciones Índice Correlativo GRI 106 volver al índice atrás adelante

3 Acrónimos ACKS: Civil Asociación Kolektor Solidaria ANT: Acreencias no Tributarias CGAF: Compañía de Gestión Administración y Fiscalización S.A. DC: Dirección de Catastro DDJJ: Declaración Jurada D.G.C.: Dirección general de Catastro D.G.R.: Dirección General de Rentas D.P.F.: Dirección de Policía Fiscal EPEC: Empresa Provincial de Energía de Córdoba GAC: Gerencia de Asistencia al Contribuyente GPC: Gobierno de la Provincia de Córdoba GRI: Global Reporting Initiative GIS: Sistema de Información Geográfica GPD: Gestión Personalizada de Deuda ITAX: Denominación interna de Otax. Versión por internet M.F.: Ministerio de Finanzas MHO: Management Heath on line. Sistema de Gestión de la Salud en línea. N.B.I.: Necesidades Básicas Insatisfechas OTAX: Oracle Tax. Sistema de Gestión y Fiscalización Tributaria QPR: Quality Process Result (Calidad- Proceso- Resultado) R.G.P.: Registro General Provincial RNPA: Registro Nacional Propiedad Automotor RRHH: Recursos Humanos RS: Responsabilidad Social RSE: Responsabilidad Social Empresaria SGRRHH: Sistema de Gestión de Recursos Humanos SUAC: Sistema Único de Atención al Ciudadano S y C: Servicios y Consultoría S.A. SGC: Sistema de Gestión de Calidad UTE: Unión Transitoria de Empresas 3

4 Carta del Gerente General A lo largo de los años llevamos adelante lo que creemos es una exitosa gestión organizacional, consolidada a partir del trabajo responsable, el cumplimiento de objetivos trazados e innovación del servicio que brindamos. Respetando nuestros valores. En el año 2009 iniciamos el camino de presentar reportes anuales, comprometiéndonos a informar a nuestros públicos sobre las acciones que se llevan a cabo. Esta apertura permitió identificar grupos importantes para nuestra organización y decidimos abrir la empresa, aún más, para acercarnos a las necesidades que estos públicos manifestaron. En el pasado año 2010, produjimos importantes avances en la gestión, logrando afianzar aún más en Kolektor una mirada responsable. Fue así que creamos el Área de Responsabilidad Social como eje trascendente, entendiendo que la organización interactuaría con su entorno, utilizando herramientas de desarrollo y sustentabilidad. Durante este año pusimos en marcha iniciativas ligadas a la inclusión de los empleados y sus familias, invitándolos a vigorizar su desarrollo personal, creando oportunidades de crecimiento a niños y adultos de las organizaciones comunitarias con las que colaboramos. Avanzando en medidas diseñadas y aplicadas por nuestra estructura, involucrando a empleados y proveedores en la reducción del impacto ambiental y el trabajo conjunto. Este segundo reporte materializa un proceso de trabajo participativo y orientado a la escucha constante de los públicos de interés, así como el compromiso por llevar adelante acciones que otorguen valor agregado a las vinculaciones de KOLEKTOR con sus públicos. 4

5 A su vez, el proceso de elaboración de este reporte fue inspirador para observar nuevas acciones de medición de la gestión en su amplia gama, transformándolas en herramientas que posibilitaran la mejora continua, estableciendo objetivos para señalar el rumbo. Lo realizado y aprendido es significativo. Sin embargo, nuestra mirada y energía ya se encausan hacia los próximos desafíos. Entre ellos se destaca la decisión de ser artífices de la generación de espacios de diálogo en torno a la responsabilidad social, entre todas las organizaciones de Córdoba. Y de la concreción de instancias donde dar a conocer las experiencias de quienes ya transitan este camino, tanto como el planteamiento de temáticas de interés para los diversos públicos y el acercamiento entre organizaciones, para fomentar acciones conjuntas que las afiancen y aporten al desarrollo de la comunidad. Son ejes de la gestión del año que transcurre, el fomento del crecimiento integral de los miembros de la empresa, el apoyo a iniciativas ligadas al desarrollo educativo de los jóvenes de Córdoba, el fortalecimiento de la gestión ambiental de la mano del trabajo con nuestra cadena de valor, y transitar la senda conjunta con la DGR en el afianzamiento de los Servicios No Presenciales para los contribuyentes. Los invitamos a conocer la forma en que trabajamos y a participar con su opinión sobre el crecimiento de nuestra organización; especialmente, en la consolidación de un vínculo fuerte y abierto, con la mirada puesta en el desarrollo sustentable. Samuel Bernardo Méndez Gerente General 5

6 Dimensión Institucional

7 La empresa KOLEKTOR fue concebida como una Unión Transitoria de Empresas (UTE) formada por Servicios y Consultoría S.A. y Compañía de Gestión, Administración y Fiscalización S.A. Estas empresas llevan adelante distintos proyectos de trabajo en el país, colaborando con diversas administraciones gubernamentales, tanto provinciales como municipales. Kolektor comenzó sus actividades en Córdoba en febrero de 2005, luego de obtener la Licitación Pública Nacional e Internacional para la colaboración en la reforma y el fortalecimiento del sistema de administración tributaria y la gestión de cobranza extrajudicial en sede administrativa, de los tributos vencidos y otras obligaciones cuya recaudación de encuentra a cargo de la Dirección de Rentas de la Provincia de Córdoba (Recupero de deuda en hospitales públicos, multas de tránsito de la Policía Caminera, multas de la Secretaría de Ambiente y deuda de EPEC). Los principales ejes del trabajo conjunto con el Gobierno de la Provincia de Córdoba están orientados al logro de los siguientes objetivos: Fortalecer el sistema de administración tributaria de la provincia de Córdoba, a través de la mejora de los procedimientos y mecanismos de control, optimizando los costos de administración. Hacer más eficiente la cobranza extrajudicial en sede administrativa de los tributos vencidos y otras obligaciones a cargo de la DGR. 7

8 Mantener y actualizar de la información contenida en las bases de datos pertenecientes a la DGR. Optimizar en todas sus funciones del actual sistema de recaudación y la transferencia de conocimientos y de gestión a la DGR. Mantener los sistemas informáticos propios. Brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que facilite el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Optimizar los niveles de recaudación. Ejes de Gestión de KOLEKTOR Asistencia al contribuyente Calidad de Datos Recupero de deuda/recaudación Transparencia Gestión de la Calidad 8

9 Estructura organizacional de KOLEKTOR Comité Ejecutivo / UTE Gererencia General Asistentes Comité Ejecutivo y Gerencia General Asesoría Jurídica Área de Relaciones Institucionales, Distribución de Intimaciones y Correo Área de Responsabilidad Social Área de Administración General Gerencia de Coordinación Gerencia Asistencia al Contribuyente Gerencia de Recaudación Gerencia de Calidad Gerencia de Sistemas Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Obras y Suministros Gerencia Técnica, Legal y Tributaria Gerencia de Acreencias No Tributarias Gerencia de Refuncionalización 9

10 En KOLEKTOR funcionan distintos Comités que abordan temáticas específicas de la Organización. El Comité Ejecutivo, integrado por los miembros titulares y suplentes de cada Sociedad Anónima participante, tiene como fin el consenso de las decisiones estratégicas de la empresa. Dos de los miembros del Comité ejecutivo ocupan cargos Gerenciales a nivel de: Gerente de Coordinación y Gerente General. El Comité de Gerentes, tiene como propósito analizar y definir líneas de acción para el funcionamiento de Kolektor. La Dirección del Sistema de Control de Calidad, tiene como propósito establecer la Política y los Objetivos de la Calidad; definir mediciones de satisfacción a implementar; llevar adelante las revisiones del sistema de calidad, definir acciones y recursos: proveer los recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Comité Ejecutivo Comité de Gerentes CGAF / SyC Comités Gerentes de Área / Comité Ejecutivo / Jefes de Área Dirección del Sistema de Gestión de Calidad Gerentes de Área de Gestión Tributaria / Gerente de Coordinación / Representantes de la Dirección / Responsable de Calidad 10

11 Presencia en el país KOLEKTOR opera únicamente en Argentina, con sede central ubicada en Rivera Indarte 747, Córdoba, Capital. Referencias Sede Central KOLEKTOR (Rivera Indarte 747, 748, 750) Oficinas De Atención Al Público De Rentas 1 Centro América: Av. Juan B. Justo Loc. 6 2 C.P.C. Colón: Av. Colón C.P.C. Empalme: Av Sabattini Esq. Carnerillo 4 C.P.C. Guiñazú: Juan B. Justo C.P.C. Monseñor Pablo Cabrera: Monseñor Pablo Cabrera C.P.C. Pueyrredón: Rincón Esq. Gavilán 7 C.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis Vernet 9 C.P.C. Ruta 20: Av Fuerza Aérea Of. Plaza San Martín: Alvear Sala de Remates. Arturo M Bas Planta Baja. 12 Terminal de Ómnibus: Terminal de Ómnibus Subsuelo Loc. 4A 13 Consejo Prof. De Ciencias Económicas: Buenos Aires Colegio de Abogados: Duarte Quirós Colegio de Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo 16 Colegio de Ingenieros Civiles de Córdoba: Avellaneda PB 17 Municipalidad de Córdoba: Caseros y Cañada, 2 Piso Dependencias del Ministerio de Finanzas A. Ministerio de Finanzas (Av. Concepción Arenal 54 ), B. Dirección General de Rentas (Rivera Indarte 650), C. Policía Fiscal (Rivera Indarte 742). D. Dirección General de Catastro (Figueroa Alcorta 234). E. Registro General de la Provincia (Santa Cruz y Azpeitia). ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA. Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial, sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley EDICIÓN MAYO

12 Presencia en el país Referencias Delegaciones Catastro, Registro y Rentas Delegaciones Rentas Delegaciones Catastro y Rentas Delegaciones Catastro, Registro, Rentas y Policía Fiscal Receptoría Rentas Delegaciones Rentas y Policía Fiscal Hospitales Públicos 12

13 Valores KOLEKTOR acuña valores que direccionan su accionar en todos los niveles y aspectos de la vida institucional. Impulsando un modelo de gestión empresarial basado en los valores que definen la visión organizacional, aspira a que cada uno de sus miembros sea inspirado por dicha visón lo cual permite conformar una base sólida de esfuerzo mancomunado. Profesionalismo: entendiéndolo como la actitud de asumir las tareas con responsabilidad y compromiso buscando la eficiencia. Transparencia: comprendiéndola como la amplia difusión de información sobre las actuaciones de la empresa en diversos ámbitos. Vocación de servicio: es la búsqueda de satisfacción de los clientes/contribuyentes: el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes. Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud, honestidad, de manera coherente en la realización de sus funciones. Solidaridad y Colaboración: creemos que es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras áreas, promoviendo el trabajo en equipo. Si bien los valores están determinados en la Política de Calidad que orienta la Gestión, el desafío para el 2011 es formalizarlos a nivel organizacional. 13

14 KOLEKTOR contempla en su Política de Calidad que su accionar se rija por los siguientes principios rectores: Actuar con el mayor nivel de calidad y eficiencia dentro del marco ético y legal establecido para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Garantizar la confidencialidad y el tratamiento responsable y seguro de los datos provistos por el cliente para el cumplimiento de sus requerimientos. Potenciar el profesionalismo, transparencia, la vocación de servicio, la integridad, la colaboración y la solidaridad de todo el personal involucrado con los resultados de la gestión, aportando los mejores esfuerzos para lograrlo. Mejorar en forma continua su desempeño. Es desafío para el 2011, incluir en la Política de Calidad y la determinación de objetivos de gestión, criterios de responsabilidad social ligados al cuidado ambiental. 14

15 Alcance y cobertura del Reporte El presente reporte se propone comunicar el desempeño económico, social y ambiental de Kolektor entre enero y diciembre de El primer informe fue confeccionado respecto del año 2009 y se publicó en Julio de Con el objetivo dar a conocer el mismo se realizaron diversas presentaciones, destinadas tanto al público interno como así también a diversas organizaciones de Córdoba, del ámbito civil, privado, público, educativo, entre otros. El fue elaborado a partir de los lineamientos de Global Reporting Initiative, mediante la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad G3. En base a estos lineamientos, la metodología de trabajo se inició con el análisis de la información a incorporar en el mismo, con el fin de presentar los aspectos más relevantes de la gestión organizacional y del interés de nuestros públicos. En esta instancia se incorporaron los aspectos mencionados a lo largo de las reuniones de presentación del primer Reporte de Sustentabilidad y del contacto permanente con nuestros públicos a partir de la gestión misma de la responsabilidad social de KOLEKTOR. 15

16 La recopilación de información siguió el criterio de materialidad y de exhaustividad, así como también de simplicidad, con el objetivo de que quienes tomen contacto con el mismo puedan conocer y comprender el funcionamiento de la empresa y su gestión responsable de manera simple, clara y contando con la información precisa y suficiente. Desde KOLEKTOR se enfocó la elaboración de los reportes como un compromiso de transparencia de la gestión y a su vez como una herramienta para el continuo proceso de mejora de la gestión responsable de la empresa. El reporte presentado en esta oportunidad señala un significativo avance respecto al primer informe en lo referido a la cantidad de indicadores reportados, las temáticas abordadas y la profundidad de las mismas, lo que permite la consolidación en un Nivel de Aplicación C del GRI. A nivel interno, el presente reporte se elaboró a partir del involucramiento de la Dirección de la empresa y de la conformación de una estructura funcional integrada por un equipo de empleados de la empresa, referentes de cada una de las gerencias que componen la misma, con el objetivo de hacer de este proceso una instancia de formación y participación dentro de la organización. Con base en la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Iniciative (GRI G3), y a partir de una capacitación inicial por parte del IARSE, se generaron reuniones en torno a cada uno de los protocolos que contiene la misma, y sobre ellos se evaluaron los indicadores a reportar en virtud de la materialidad que adquieren para la organización. 16

17 Referentes de Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Obras y Suministros Área de Responsabilidad Social Referentes de Gerencia Técnica, Legal y Tributaria Referentes de Gerencia de Calidad Equipo de elaboración del Reporte de Sustentabilidad Referentes del Área de Administración general Referentes de Gerencia de Recaudación Referentes de Gerencia de Acreencias No Tributarias Referentes de Gerencia de Sistemas Referentes de Gerencia de Asistencia al Contribuyente La escucha activa de los públicos de interés nos permitió avanzar en la gestión de la responsabilidad social de la empresa, al detectar aspectos de mejora frente a las acciones que se llevaban a cabo, y al descubrir intereses como el de la participación en el proceso de elaboración del reporte. En el reporte que ahora presenta Kolektor se incorporó la formalización de los mecanismos de escucha de los públicos de interés. En este sentido, además de la participación del personal interno en la elaboración del informe, se realizaron diversas reuniones con organizaciones civiles, con empresas que desarrollan sus actividades en Córdoba, y con el Ministerio de Finanzas, 17

18 con el fin de poner en su consideración el contenido y los lineamientos del reporte que se estaba preparando, obteniendo en todos los casos valiosa información para el proceso. A su vez, llevamos adelante reuniones con comunicadores sociales y con los proveedores de la empresa, con el fin de acercar el concepto de la responsabilidad social a distintas organizaciones y con la mirada puesta en el trabajo conjunto y el desarrollo de las organizaciones. Para acceder a los reportes 2009 y 2010, podrá contactarse personalmente con María Ledi Cooper, Jefa del Área de Responsabilidad de Kolektor, cuyas oficinas están situadas en la calle Rivera Indarte 750, Córdoba capital, o vía correo electrónico escribiendo a ó comunicándose telefónicamente al

19 Desempeño organizacional Logros y Desafíos A partir de objetivos que se propuso KOLEKTOR a comienzos de 2010, se señalan las principales metas conseguidas en este año de trabajo. Los logros obtenidos se organizaron a partir de los principales ejes de la gestión organizacional: Recaudación, Servicios a los contribuyentes, Calidad de los datos, Transparencia, Gestión de la Calidad y demás gestiones internas. 19

20 Logros 2010 Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda Se superaron las metas de recaudación establecidas por el Gobierno de la Provincia de Córdoba durante los doce meses. Recaudación Impositiva 2010 Recaudación 2010: comparada con presupuesto Impuesto Efectiva Presupuestada Variación Ingresos Brutos ,38 % Inmobiliario ,87 % Sellos ,77 % Automotor ,96 % ,59 % Fuente: Nota: se excluyen los ingresos no impositivos (tasas retributivas y fondos no tributarios) Recaudación 2010: comparada con presupuesto Impuesto Efectiva Presupuestada Variación Ingresos Brutos ,38 % Inmobiliario ,55 % Sellos ,77 % Automotor ,96 % ,12 % Fuente: Fondos no tributarios: Fondo Mantenimiento de la Red Firme Natural y Fondo Para El Desarrollo Agropecuario -Ley N 9456-). 20

21 Logros 2010 Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda Recaudación Total Efectiva vs. Presupuestada Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre - Recaudación Efectiva - Recaudación - Presupuestada Recaudación de Acreencias No Tributarias Año 2010 Acumulado 2010 $ ,65 Cobranza Promedio Mensual $ ,39 Durante el año 2010 la evolución de la gestión de cobranza de las Acreencias No Tributarias registraron una variación del 124,10 % contando desde Enero a Diciembre del mismo año. 21

22 Logros 2010 Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda Se consolidó e implementó el Sistema para rendición única del Fondo de Recupero lo que significó una disminución de los tiempos en que se encuentran disponibles los montos de la recaudación y posibilita que nuevos entes se incorporen al cobro de acreencias de manera transparente. Se acompañó a la Dirección General de Rentas en la ampliación del sistema de pagos indirectos (nominación de nuevos Agentes de Retención y Percepción ) y la consolidación del Sircreb: Se nominaron 27 nuevos Agentes de Retención y 35 de Percepción. Con dicha ampliación la DGR se asegura la Recaudación en la propia fuente y el Fisco dispone anticipadamente de los fondos, llegando a una mayor cantidad de contribuyentes a través de pocos sujetos, facilitándose su control y evitando la evasión. Se recaudaron $20 millones en la gestión de recupero de deuda en hospitales. Los mismos fueron distribuidos entre la red de hospitales públicos de la Provincia. Con los montos recuperados mediante esta modalidad se realizan inversiones en: instrumental, equipamiento, infraestructura, investigación y capacitación, lo cual permite fortalecer los servicios que tienen como beneficiarios naturales a las personas que carecen de cobertura social Se inicio la gestión de cobranza de multas dictaminadas por la Policía Caminera de la Provincia, desarrollando un sistema informático para ello. Esta gestión es clave por su aporte a la modificación de la cultura vial y el cumplimiento de las leyes de tránsito. Se inicio el proceso de elevación a juicio de las causas provenientes de infracciones establecidas por la Agencia Córdoba Ambiente por incumplimiento de la legis- 22

23 Logros 2010 Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda lación vigente, aportando a la recaudación no tributaria. Con este proceso, nuestra organización, contribuye a desarrollar acciones tendientes al cuidado del medio ambiente y al desarrollo sustentable de nuestra provincia. La implementación del GIS (Sistema de Información Geográfico), que permite la elaboración de mapas de deuda que son utilizados por la Dirección de Policía Fiscal para la realización de inspecciones puntuales y otros operativos, permitió alcanzar en el año 2010 los casos intimados, siendo que en 2009 la cantidad de casos fue de

24 Logros 2010 Servicios al Contribuyente En conjunto con la DGR se potenciaron los Servicios No Presenciales de atención al contribuyente difundiendo los mismos por medio de folletos, cartelería, la creación del Sitio de Consultas y Asesoramiento, descomprimiendo de esta manera la afluencia de atención al público en las diferentes oficinas. Se implementó y consolidó el Sistema de Turneros Inteligentes en las principales oficinas descentralizadas de Capital y en Villa Carlos Paz favoreciendo la agilización de la atención presencial a partir de la adecuación de los puestos según los requerimientos. ya que se logra una mayor organización. Se formaron ejecutivos de atención poli funcionales capacitándolos en todos los impuestos con el objetivo de optimizar la atención, adaptándola a las necesidades que se presentan en las oficinas de atención. Se brindó soporte para la implementación de nueva infraestructura en el Sitio Web de Emisión de Deuda Rentas, lo cual significó una mejora en el servicio ya que posibilita un mejor rendimiento, disminuye las posibilidades de que el sistema colapse y da respuesta a una mayor cantidad de contribuyentes que deciden acceder al servicio mediante este Sitio. Se incrementó la cantidad de trámites de resolución en línea evitando la utilización innecesaria de papel y agilizando la recepción y resolución de aquellos trámites a los que puede brindarse respuesta por esta vía. Se perfeccionó la prestación del servicio en las Receptorías del interior de Córdoba mediante la implementación de la herramienta tecnológica VPN SSL, lo cual 24

25 Logros 2010 Servicios al Contribuyente posibilita la recepción y resolución de los trámites en el lugar donde se presentó el Contribuyente. Se considera un importante avance debido a que antes de su implementación en dichas oficinas de atención, se tomaban los trámites de forma manual y se enviaban a la Cabecera para que sean resueltos por un Coordinador. Se implementó en las receptorías de: Mendiolaza, Villa de Soto, Capilla del Monte, Morteros, entre otras. Se optimizaron las tareas de mantenimiento, mejoramiento y adecuación de los espacios de trabajo en las oficinas de Asistencia al contribuyente en córdoba capital y el interior. Se logró una importante actualización tecnológica, suplantando el Firewall Pix 515 en Gobierno por un Firewall FortiGate-200B de mayor performance, lo que nos permite vincular la red de Kolektor con la red de Gobierno y sus respectivos aplicativos, optimizando la prestación del servicio. 25

26 Logros 2010 Calidad de Datos Se mejoró el testing de los requerimientos de desarrollo de software mediante la implementación de una base de datos réplica de los datos de producción. Esto permite realizar las pruebas del software requerido con datos certeros, por lo cual el proceso es más eficiente disminuyendo los tiempos de desarrollo. Se alcanzó un nivel de cuitificación del 99.69% en IIBB, del 98% en Automotor y del 64.5% en Inmobiliario fortaleciendo la prestación de nuestro servicio. Se alcanzó la sistematización de controles de evasión fiscal a través DATA WARE- HOUSE comparando datos de AFIP y Dirección General de Rentas, lo que posibilita la mejora en la gestión de cobranza. Gestión de la Calidad Se acompañó a la DGR en el proceso de gestión de la calidad que durante 2010 obtuvo certificaciones y/o recertificaciones en los diferentes procesos que se llevan adelante. Se optimizó la clasificación de proveedores conjuntamente con los auditores interno y externos (NORMAS ISO), agregando la tabla de control para calificación. 26

27 Logros 2010 Transparencia Se presentó el Reporte de Sustentabilidad A nivel externo se dio a conocer mediante una reunión de la que participaron alrededor de 70 referentes de organizaciones de Córdoba del ámbito privado, público y de la sociedad civil. Los mismos asistieron a la presentación y participaron con consultas y opiniones. A nivel interno se generaron 26 encuentros con el personal de diversos sectores, alcanzando al 70% del total de empleados, con el fin de dar a conocer el contenido del Balance Social 2009 y convocar a los miembros de la organización a afianzar la gestión responsable desde sus ámbitos de trabajo. Se conformó el equipo de elaboración del con referentes de cada una de las áreas de la Organización trabajando operativamente en dicha elaboración. Otras Gestiones Se creó el Área de Responsabilidad Social y se diseñó primera planificación anual de lineamientos en responsabilidad social. Se lanzó la campaña de reciclado de papel, latas y tapas plásticas. La misma se realizó en conjunto con la DGR y la DPF, y el MF propiamente dicho y la DGC se sumaron a la misma a excepción del papel. Se gestionó el tratamiento adecuado de nuestra basura electrónica. 27

28 Logros 2010 Otras Gestiones Se implementaron políticas de reducción del consumo de suministros. Se implementó una nueva metodología de Evaluación Técnica de los empleados de la GAC mediante el Sistema Enkuestar, lo cual impacta directamente en el consumo de papel y tóner ya que la evaluación no requiere de impresión. Se implementaron en un 100% la Gestión del Desempeño conductual en toda la Organización. Se extendieron algunos procesos de RRHH a los organismos del Ministerio de Finanzas, sumando la Tarjeta de Beneficios para empleados de MF, DPF, y la DC. Se logró potenciar la solución de los problemas internos que soporta al prestar el servicio, mediante la implementación del Zennos Core. Éste herramienta permite realizar un monitoreo de los servicios con las delegaciones del interior, del consumo de tóner, de los diferentes enlaces a internet, de la casilla de correo y de los diferentes aplicativos, entre otros. A partir de los logros obtenidos se plantearon diversos desafíos para la gestión en

29 Desafíos 2011 En cuanto a la Responsabilidad Social de la Organización Realizar desayunos de trabajo bajo lineamientos de responsabilidad social involucrando a diferentes organizaciones. Involucrar activamente a proveedores y clientes en el proceso de elaboración del Reporte de Sustentabilidad 2011 Definir desafíos anuales con lineamientos de responsabilidad social desde cada una de las Gerencias. Realizar acciones de formación, difusión y concientización a través de la suscripción de convenios con municipios, establecimientos educativos y otros organismos no gubernamentales, con el objeto de mejorar la cultura tributaria de los ciudadanos. Continuar participando en aquellos procesos que impliquen un cambio de cultura en orden a mejorar las condiciones de seguridad en las rutas y caminos de nuestra provincia, como así también desarrollar acciones que promuevan el cuidado del medio ambiente y mejorar los procesos de recupero de gasto hospitalario a fin de hacer más transparente el vínculo entre los prestadores de servicios de salud, las obras sociales y los verdaderos destinatarios del sistema de salud pública de la provincia que carecen de seguro de salud. Definir políticas de impresión a través de Active Directory (servicio de directorio en una red distribuida de computadores) Su estructura permite mantener una serie de objetos relacionados con componentes de una red, como usuarios, grupos de usuarios, permisos y asignación de recursos y políticas de acceso. Mediante éste es posible definir la modalidad y la calidad de impresión por usuario y así ahorrar insumos, fundamentalmente papel y tóner. 29

30 Desafíos 2011 En cuanto a los Proveedores Promover la mejora continua de los procesos de compras en post de la optimización del uso de los recursos. Consolidar el proceso de concientización a los empleados y proveedores sobre la importancia del consumo responsable de tóner y papel para conservación del medio ambiente. Incorporar proveedores comprometidos en materia de responsabilidad social desde su organización. Continuar con la política de reducción de costos, sin modificar la calidad del producto o servicio que contrata la organización. Realizar Benchmarking (intercambio de información de proveedores con otras empresas), pudiendo lograr acelerar el proceso de mejora contínua de compras, obtener mejores precios, mejor calidad, aumentar la cartera de proveedores y recabar información para poder negociar en mejores condiciones. 30

31 Desafíos 2011 En cuanto a la Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda Desarrollar e implementar un nuevo modelo de informe diario de Recaudación, disponible para el usuario, basado en el formato utilizado por la Secretaria de Ingresos Públicos del Ministerio de Finanzas. Implementar una metodología de control, seguimiento y gestión diferenciado y personalizado para los contribuyentes de interés fiscal. Incrementar la cobranza de las acreencias no tributarias en al menos un 30 % en términos reales, esto es, sin considerar las posible variaciones que pudieran sufrir los valores de las multas y/o los servicios encomendados. Analizar el comportamiento fiscal del contribuyente (cumplimiento) a través de la evaluación de determinados parámetros para otorgar de esta manera una calificación que represente el nivel de riesgo observado con respecto a la posibilidad de que el contribuyente no cumpla con sus obligaciones fiscales. Una de las formas de aplicar este concepto es a través de la implementación de la Matriz de Riesgo, que es una importante herramienta que provee un sistema de información útil para la realización de acciones diferenciales de gestión dependiendo de la categoría de riesgo asignada a cada contribuyente, con la finalidad de mejorar la cobranza por parte del Fisco, dando mayor seguridad en el cumplimiento de sus objetivos, como así también fortalecer el principio de equidad entre los contribuyentes. Cumplir con las metas de recaudación propuestas. 31

32 Desafíos 2011 Lograr un Aplicativo de Reclamo a Entes Recaudadores con la finalidad de disponer de un sistema único de información electrónica referente a los pagos realizados por los contribuyentes que no ingresaron a la base de datos. Diseñar e implementar el modelo de Stock de Deuda para IIBB. Mediante esta herramienta es posible realizar la consulta sobre datos estadísticos y de resumen, en relación a la deuda que poseen los contribuyentes de IIBB con orientación a la toma de decisiones. En cuanto al Sistema de Gestión de la Calidad Continuar acompañando la gestión de calidad de la DGR y la obtención de certificaciones que de él se desprendan. Incluir al área de Responsabilidad Social en el proceso de gestión de calidad Mantener e incorporar los procesos a certificar en el del Tablero de Comando de la Organización homogeneizando la información de seguimiento de la gestión. 1 Establecer los procedimientos de las actividades internas del área de Control de Gestión en el marco de las Normas ISO 9001:2000. Generar indicadores para el sector de Gerencia Atención al Contribuyente (GAC) como apoyo y medición del proceso de certificación obtenidos desde el repositorio de datos de DW. 1 Tablero de Comando: Mecanismo para la gestión por objetivos soportado en software QPR 32

33 Desafíos 2011 En cuanto a la Base de Datos Garantizar la implementación de proyectos presentados por la Gerencia de Calidad, que permitirán llevar a la práctica circuitos estratégicos en la depuración de domicilios para contribuir en el envío de cedulones al domicilio correcto informado por el contribuyente. Depurar y actualizar la nomina de Grandes Contribuyentes, lo cuál permite tener una base de datos renovada en relación a los contribuyentes de esta categoría. Proseguir con la presentación de proyectos que permitan eliminar las causales de datos inconsistentes permitiendo que se reduzcan los reclamos presentados y por ende mejore el proceso de gestión. Contribuir permanentemente al proceso de descentralización de las tareas que actualmente se realizan únicamente en el sector de calidad, a través de la formación de los recursos humanos necesarios, y así garantizar la calidad del dato. Esto contribuye a disminuir los tiempos de resolución de los trámites receptados. En cuanto a la Confidencialidad en el Tratamiento de la Información Continuar con la política de seguridad y control de la información depurando los perfiles de usuarios para que los accesos que se le habiliten al Sistema operativo OTAX correspondan al perfil del puesto que ocupa. 33

34 Desafíos 2011 Implementar el Certificado Digital en Sitio Seguro: el Sitio Seguro es el acceso vía Web a los servicios que ofrece la DGR. Mediante este certificado es posible efectuar transacciones de datos con total seguridad manteniendo la confidencialidad de la información que emite de la persona que se conecta y la que se encuentra publicada. En cuanto a la Atención al Contribuyente Implementar, conjuntamente con la DGR, el nuevo esquema de Regionalización para optimizar la resolución de los trámites recibidos en las oficinas de atención. Elevar al rango de Delegaciones, las Receptorías que defina la DGR; con el fin de ampliar los tipos de trámites que se reciban y resuelvan en las mismas. Realizar la apertura de nuevas de Receptorías en función de la necesidad de atención identificada por el relevamiento realizado en el Implementar Padrón Web para contribuyentes locales de Ingresos Brutos. De esta manera el Contribuyente podrá realizar por esta vía mayor cantidad de trámites asociados al impuesto, obviando la necesidad de apersonarse a las oficinas de la DGR. Implementar el aplicativo para los Agentes de Retención y Percepción del Impuesto a los Sellos para disponer de la información electrónicamente 34

35 Desafíos 2011 Fortalecer los Servicios No Presenciales potenciando la utilización del Sitio Seguro con Clave Fiscal y colocando puestos de autogestión para contribuyentes en Casa Central. Continuar con puestos móviles en las diferentes localidades. Lograr que la Delegación de Buenos Aires se convierta en cabecera regional disponiendo así de coordinación propia y concentrándose en ella los trámites de las delegaciones que pasen a depender de la misma. Simplificar la gestión de trámites a realizar por el contribuyente, con el objeto de lograr una mayor cantidad de casos que puedan ser resueltos de manera on-line, en los cuales la documentación a presentar sea mínima. Mejorar permanentemente los tiempos de atención. Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudadores. En cuanto al Personal Fortalecer el desempeño del personal a través del diseño de programas de E- learning, apuntados a la empleabilidad de la gente. Rediseñar el programa de inducción. 35

36 Desafíos 2011 Incluir todos los sectores a las Actividades de Físico en Movimiento, mediante el implemento de una metodología diaria, principalmente de la gimnasia laboral, realizando un seguimiento más intensivo. Implementar Gestar ITIL: esta herramienta sirve para controlar las solicitudes y/o reclamos (llamados incidentes) que efectúa un empleado al área de Infraestructura de Tecnologías de la Información. Con su implementación es posible tener registro estadístico de los incidentes cargados y evaluar los tiempos de resolución de los mismos, facilitando la gestión de los procesos de las áreas de Servicios TI. Antes de esta herramienta no se disponía de ningún registro que posibilitara una medición, fundamentalmente en relación al tiempo de resolución de lo que se solicitaba, ya que los pedidos se efectuaban por teléfono y/o vía . Por eso la importancia de su implementación. Continuar con las capacitaciones bajo la modalidad E-Learning e implementar la modalidad Webconference dirigidas a todo el personal. En cuanto a Otras Gestiones Facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, procediendo para ello a: Proporcionar nuevas herramientas de Atención No Presencial tales como incorporación de servicios en la página web (trámites en general, presentación de DDJJ, domicilio fiscal electrónico), servicios en telefonía móvil, pago electrónico de deuda, entre otros y difundirlos al público en general. 36

37 Desafíos 2011 Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudadores. Desarrollar y ejecutar nuevos procesos que permitan obtener diferentes escenarios de cálculo del impuesto inmobiliario urbano Esto permitirá brindar información para facilitar la toma de decisiones, en relación al impuesto que se deberá tributar en la provincia de Córdoba cada año. Implementar de un Aplicativo Domiciliario para los Inscriptos en el Impuesto de Sellos. Este desarrollo permitirá e que los Inscriptos en el mencionado impuesto puedan realizar la presentación de sus Declaraciones Juradas y Pagos mediante un Aplicativo que pueden descargar y utilizar localmente desde sus PC. Implementar y Consolidar la Administración Tributaria de Inscriptos de Sellos, Escribanos y Martilleros en el Aplicativo Otax. Padrón Web para inscriptos Locales de IIBB: Este aplicativo que permitirá centralizar/actualizar los datos de contribuyentes de los Impuestos administrados por la Dirección General de Rentas, (Imp. Inmobiliario, Imp. a la Propiedad Automotor, Imp. de Sello e Imp. sobre los Ingresos Brutos), operando permitiendo inscripciones, modificación datos del contribuyente y otros servicios. Kontaktar Web: Kontaktar es un Sistema que permite la administración y seguimiento de los trámites iniciados en a DGR.. Su migración a WEB permitirá brindar nuevas funcionalidades y poseer la administración centralizada (sin tener descargar y actualizar en cada PC la herramienta cuando se realicen actualizaciones). Las principales mejoras radican en que permitirá un uso más óptimo de las comunicaciones, sin necesidad de replicar la aplicación en todas las Pc donde se ejecuten. Además apunta en lineamientos generales hacia el trámite PaperLess (sin pape- 37

38 Desafíos 2011 les), pudiendo adjuntar al mismo, documentos electrónicos que pueden ser consultados sin la necesidad de hacer circular la documentación física. Actualización Tecnológica del Centro de Cómputos de KOLEKTOR con el fin de obtener una mayor velocidad y capacidad de almacenamiento de información, lo cual permite mejorar los procedimientos de back-up, incrementar la capacidad de procesamiento de información, y cumplimentar con los procedimientos de las Certificación de Normas. Continuar con el recambio tecnológico de equipos, reemplazando viejas computadoras por nuevas y cambiando monitores tubo por LCD, principalmente en las oficinas de atención al público de las cabeceras del interior y el área de calidad de datos de córdoba capital. Relevamiento de cableado de datos y circuitos electrónicos de los diferentes edificios de atención (Kolektor y DGR) para formular los planos correspondientes y digitalizarlos en formato Autocad. Los mismos se publicarán en un Sitio de ingreso común para todas las Gerencias facilitando y efectivizando la definición de ejecución de obras edilicias en conjunto con DGR. 38

39 Públicos de interés Identificamos nuestros públicos de interés con el objetivo de conocerlos y generar a partir de allí la vinculación con ellos que nos permita saber de sus necesidades e inquietudes respecto de nuestro accionar organizacional y que nos posibilite orientar a nuestro desempeño hacia la satisfacción de los mismos. En este sentido, la primera aproximación a los públicos de interés de Kolektor fue a través de un diagnóstico organizacional, pero luego repensamos este mapa de públicos teniendo en cuenta a otros actores sociales con quienes nos fuimos vinculando a partir de la gestión misma llevada a cabo en Empleados Contribuyentes Gobierno de la Provincia de Córdoba Públicos de interés Acercamos nuestro accionar a los públicos de interés con el objetivo de hacerlos parte del mismo y generar un vínculo que permita conocer sus requerimientos y expectativas sobre la gestión de la empresa. Personal del Ministerio de Finanzas Proveedores Comunidad en general Medioambiente Medios de Comunicación Accionistas Competencia 39

40 Los mecanismos de escucha de nuestros públicos son diversos y se establecieron a partir de las características de cada grupo y de la organización misma. Una importante instancia de recepción de intereses, inquietudes y necesidades fue la presentación de nuestro primer reporte, de la cual participaron diversas organizaciones y entidades de diversos sectores. En dicha reunión se interesaron por nuestra gestión, pudieron evacuar sus consultas dialogando con los directivos de la empresa y acercar sus principales inquietudes. A su vez, KOLEKTOR desarrolla diversas acciones que posibilitan el diálogo con sus públicos de interés y el registro de sus observaciones. En relación al Gobierno de la Pcia. De Córdoba, Kolektor cuenta con las herramientas de las Encuesta de Satisfacción de la DGR y la DPF, y del Informe de Gestión que se presenta mensualmente y por el cual se analiza el cumplimiento de principales puntos del Contrato. Para contar con opiniones de los contribuyentes Kolektor implementa encuestas de satisfacción periódicas acerca de los servicios de atención, y recepta las inquietudes que puedan plasmarse en el libro de Quejas. Para el personal interno se desarrollan acciones como la recepción de inquietudes de manera directa por parte del personal de RRHH, las entrevistas previstas en el proceso de diagnóstico del clima organizacional, en las encuestas de satisfacción de las capacitaciones recibidas, el buzón de sugerencias, así como también lo hacemos mediante el monitoreo de la participación de los empleados en diversas acciones propuestas por la empresa; concursos internos, actividades recreativas, familiares, sociales, etc. 40

41 Dimensión Económica

42 La distribución de los ingresos de KOLEKTOR permite a la organización ver plasmada su gestión en lo referente al impacto económico directo derivado de la misma. En este sentido, a partir de la asignación a las diversas categorías de gastos, queda reflejada la preponderancia por el cumplimiento de las obligaciones tributarias en todos los niveles, el pago de sueldos, formación del personal y aportes solidarios, y la contratación de proveedores de bienes e insumos. 12,52 % 33,85 % 1,06 % 23,47 % 29,09 % RRHH + Capacit. + Aport. Sol. Bienes Servicios e Insumos Impuestos Nac.-Prov.-Municip. Fondo de Obras Rentabilidad 42

43 Dimensión Social

44 Gobierno de la Provincia de Córdoba El Gobierno de la Provincia de Córdoba, a través de la Dirección General de Rentas, es el Cliente de KOLEKTOR. Día a día se avanza en el fortalecimiento del trabajo conjunto a partir de la integración del personal y la consolidación de equipos de trabajo para el logro de los objetivos comunes. Se optimizan los procesos y procedimientos de gestión y se ha logrado incorporar nuevas tecnologías y metodologías que hacen al mejoramiento tanto de la prestación del servicio como del servicio en sí. Algunos de los Objetivos mencionados dentro del Sistema de Gestión de Calidad de KOLEKTOR que señalan la responsabilidad con el servicio prestado son: Maximizar la recaudación provincial. Mejorar la percepción de nuestros clientes. Mejorar continuamente la calidad de la Base de Datos. Mejorar la gestión y resolución de trámites en línea. Mejorar el tratamiento de la documentación del contribuyente. Incrementar las competencias del personal. Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos. Mejorar el desempeño de los procesos. 44

45 El Ministerio de Finanzas en el año 2006 se planteó la necesidad de percibir al Organismo como un sistema interrelacionado de procesos interdependientes, condicionados mutuamente en la búsqueda de determinados objetivos institucionales que contribuyen a incrementar la satisfacción del Ciudadano, del empleado y del Estado. Así es que, en ese año se inicia el largo proceso de pasar de de una gestión departamental a una gestión por procesos, encabezado por Rentas con el asesoramiento de KOLEKTOR. Dentro de la órbita del Ministerio de Finanzas ya se cuenta con 11 procesos certificados, los cuales incluyen su accionar tanto en la sede central donde opera dicho proceso como en las demás ciudades que los trabajan de manera descentralizada. En 2010 Kolektor acompañó a la DGR en el proceso de gestión de la calidad que durante 2010 obtuvo certificaciones y/o recertificaciones en los diferentes procesos que se llevan adelante: Proceso Repartición Sede Año de la 1 Certi icación Gestión de Certi icado Fiscal para contratar. Dirección General de Rentas Sede Central Delegaciones de Río Cuarto, San Francisco; Villa María; Villa Carlos Paz y Buenos Aires Emisión de Informes Notariales. Dirección General de Rentas Sede Central Delegaciones de Río Cuarto, San Francisco; Villa María; Villa Carlos Paz y Buenos Aires

46 Proceso Repartición Sede Año de la 1 Certi icación Aplicación del procedimiento legal por incumplimiento de los Deberes Formales de Contribuyentes de Ingresos Brutos administrados en Córdoba Capital, su gestión, seguimiento y control. Dirección General de Rentas Sede Central Delegaciones de Río Cuarto, San Francisco; Villa María; Villa Carlos Paz y Buenos Aires Gestión para el Análisis y Resolución de presentaciones a través de expedientes realizadas por el Contribuyente. Dirección General de Rentas Sede Central Delegaciones de Río Cuarto, San Francisco; Villa María; Villa Carlos Paz y Buenos Aires Consulta Tributaria Dirección General de Rentas Mantenimiento de Otax Dirección General de Rentas Gestión de Recursos Humanos Dirección General de Rentas Gestión de Administración (Devolución de Impuestos - Fondo E) Dirección General de Rentas Asistencia al Contribuyente Dirección General de Rentas Gestión Personalizada de Deuda Dirección General de Rentas

47 Durante el 2011 se está trabajando fuertemente en mantener las certificaciones y lograr normalizar para la ISO 9000 los siguientes procesos de la Dirección General de Rentas: Gestión de Deuda Administrativa Módulo de Imputación de Ingresos Gestión Back Office de Atención al Contribuyente Como parte de la colaboración hacia el Ministerio de Finanzas, Kolektor trabajó conjuntamente con la Dirección General de Rentas en la propuesta de la Reforma Administrativa de dicha organización. La implementación de la misma contó con un importante avance en 2010 con la formalización de la estructura funcional que impulsaron la conformación de equipos de trabajo de acuerdo ala gestión por procesos en la que está inmersa la organización. 47

48 Gestión Responsable En 2010 comenzamos a llevar adelante en forma conjunta con el Ministerio de Finanzas y sus dependencias lo que denominamos Gestión Responsable. Desde allí hemos avanzado en la puesta en marcha de diversas acciones relacionadas con la gestión de la responsabilidad social en cada una de las organizaciones. En este sentido, avanzamos con la implementación de la campaña constante de reciclado, tanto de papel como de tapas plásticas. En cuanto al papel, con los organismos que ya venían desarrollando esta acción, trabajamos para agregarle valor mediante la comunicación, haciendo parte de la misma al personal y unificando la identificación de la campaña. Se intensificaron las campañas de donaciones con una fuerte participación de los miembros de las distintas dependencias, tanto en las propuestas de quienes fueron los beneficiados como así también la recolección de materiales y la entrega conjunta de los mismos. A nivel del personal, en 2010 se implementaron acciones destinadas a los empleados y a sus familias, como sorteos de entradas a espectáculos deportivos y culturales y la propuesta de charlas de salud y el desarrollo de actividades recreativas para los niños, como un taller de Fotografía. Para la puesta en marcha de las diversas acciones conjuntas se cuenta con la vinculación con cada uno de los Organismos a través de un Referente de Responsabi- 48

49 lidad Social, con quienes se desarrolla, difunden y concretan las acciones. Es clave destacar que muchas actividades, como las campañas y la participación en diversas propuestas son posibles a partir del compromiso de cada unos de los miembros de las organizaciones. En el marco de la Gestión Responsable llevada adelante con el Ministerio de Finanzas, Kolektor acercó la propuesta de elaboración del Reporte de Sustentabilidad de este organismo público. En este sentido se colaboró con el equipo de trabajo que desarrolló el informe del Ministerio y con las acciones de difusión y participación del personal que llevo adelante dicho organismo en este proceso. A partir de ello, este organismo público se convirtió en el primero del país en contar con una herramienta de gestión y de transparencia tan significativa como es el Reporte de Sustentabilidad, y que señala un compromiso con la gestión responsable que viene llevando adelante. 49

50 Formación Se llevaron a cabo 128 cursos de temáticas diferentes dirigido a personal de la Dirección General de Rentas, cumplimentado un total de horas y registrando 779 asistencias. Se dictaron 49 horas de formación dirigidas al personal de Call Center del Gobierno de la Provincia de Córdoba, en base a 12 temáticas distintas con un total de 175 asistencias. Se llevo a cabo junto a la DPF el Curso de Policía Fiscal del cual participaron 290 personas recibiendo 32 horas de capacitación. Este curso se realiza desde el año Una vez dictado este curso, se rinde un examen final y quien recibe el puntaje más alto es merecedor de un Curso de Pos grado de temáticas tributarias en el extranjero. En 2010 el premio consistió en participar del curso de Gestión Tributaria dictado en Universidad de Castilla la Mancha en Toledo - España. 50

51 Jornadas de formación e integración Dichas jornadas se desarrollan para el personal de las organizaciones que trabajamos en conjunto con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal de quienes asisten. Esta modalidad se aplica en diversas jornadas destinadas a los distintos niveles jerárquicos y por sectores de trabajo, y una vez al año se desarrollan durante varios días reuniones de todo el personal en estas actividades. La propuesta para 2011 es realizarlas con mayor frecuencia y en diversos puntos de la Provincia para posibilitar una mayor participación del personal que trabaja lejos de la ciudad de Córdoba. Año Total de Asistentes Catastro DGR Policía Fiscal Kolektor Ministerio Registro

52 Prácticas con Respecto a la Satisfacción del Cliente. Resultado de los estudios de Satisfacción Con el objetivo puesto en la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos que lleva adelante la empresa, y en el marco del Sistema De Calidad certificado bajo la norma ISO 9001, se establecen mediciones periódicas a los contribuyentes, directores y subdirectores de la Dirección General de Rentas y de la Dirección de Policía Fiscal, relevando el nivel de satisfacción a partir de los procesos gestionados por Kolektor: Gestión de Asistencia al Contribuyente y Gestión Personalizada de Deuda. Gestión de Asistencia al Contribuyente En el primero de los casos, la consulta está dirigida a las autoridades de la DGR, se realizan encuestas con una periodicidad semestral y las mismas contemplan los siguientes aspectos: Trato del Personal de atención al contribuyente, Celeridad en la Atención Presencial, Asesoramiento y Gestión de trámites iniciados, Calidad de Trámites derivados desde la Atención, Ambiente acondicionado para la atención, Soporte Informático y Percepción de la Satisfacción del contribuyente. Asistencia al Contribuyente Satisfacción Gral % en el 1º semestre 80 % en el 2º semestre 52

53 Gestión Personalizada de Deuda La consulta respecto del proceso de Gestión Personalizad de Deuda se realizó en 3 ocasiones a lo largo de 2010, encuestando a las autoridades de la DGR y de la DPF ligadas al proceso. Las temáticas consultadas fueron: Predisposición del área de G.P.D. para trabajares tanto con la DGR como con la DPF, Tratamiento que le dispensa GPD a los datos y documental que se le entrega, Tiempo de respuesta a los requerimientos de información que le solicita, Tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere la DGR y DPF, Nivel de calidad de las respuestas que le brinda GPD a sus requerimientos, Evolución de GPD como área de gestión. Gestión Personalizada de Deuda Satisfacción Gral % 1º medición 100 % 2º medición 93 % 3º medición 53

54 Empleados KOLEKTOR cuenta con 718 Empleados prestando servicio en Córdoba capital, interior, Rosario y Buenos Aires, bajo distintas modalidades de contratación. Del 100% del personal, se extraen los siguientes datos: Personal 64% 36% Femenino Masculino Personal por Región 69% 31% Capital Interior Personal por tipo de contratación 41 Tercerizados 14 Honorarios 24 Consultora 639 Relación de dependencia Nota: un 97% del total de personal está cubierto bajo Convenio Colectivo de trabajo 3% son profesionales El promedio de edad de los empleados de KOLEKTOR es de 32 años. 54

55 Empleados Personal en puestos de mandos medios y gerenciales El grupo de mandos medios está conformado por 72 personas y su mayor concentración se da en el intervalo de edad que va desde los 26 a los 35 años. El grupo de gerentes está conformado por 15 personas, registrando la mayor concentración en el intervalo de edad que va desde los 36 a los 50 años. Participación por género en cargos gerenciales 27% Mujeres a cargo de gerencia 73% Hombres a cargo de gerencia Participación por género en cargo de mando medio 61% 39% Mujeres en mandos medios Hombres en mandos medios 55

56 Empleados Política de Remuneración La remuneración está determinada en función de los roles, actividades y responsabilidades dentro de la Organización. El salario mínimo está un 32% por encima del establecido para empleados de comercio. Las contribuciones sociales que realiza Kolektor representan un 25% de la remuneración de los empleados. Política de Preaviso KOLEKTOR trabaja con información sumamente sensible: los datos tributarios de todos los contribuyentes de la Provincia y una de las tareas principales es resguardar su confidencialidad. Por este motivo, no cuenta con una política de preaviso, realizando una liquidación final completa al momento de la desvinculación. Índice de rotación del personal Respecto a la Rotación del personal, durante el año 2010 se incorporaron 53 personas a la organización y 89 personas dejaron de prestar servicio en la empresa, de las cuales 49 fueron a causa de desvinculaciones, 23 de sexo masculino y 26 femenino y las 40 restantes, 16 de sexo masculino y 24 de sexo femenino, a causa de renuncias. La antigüedad promedio en la empresa es de 3.9 años. 56

57 Empleados Ausentismo La mayor parte del personal se concentra dentro del intervalo de edad que va desde 26 a los 50 años. Dentro de este rango, 479 personas oscilan entre los 26 y 35 años y actualmente están estudiando un carrera terciaria, de grado y/o posgrado, lo que implica el Derecho de Licencia por días de examen y demuestra el compromiso de la Organización para con la Formación del personal. En el presente gráfico es posible visualizar las causas de ausentismo con sus respectivos porcentajes calculados sobre el total de inasistencias registradas durante el Principales causas de Ausentismo 0,72 % Duelo 11,11 % Enfermedad de un familiar 40,60 % Estudio 47,57 % Enfermedad Nota: La tasa de ausentismo diaria por enfermedad es 1% y por examen 0.7% 57

58 Empleados Formación del Personal Durante el año 2010, producto de la reestructuración organizacional, se descentralizó la formación interna del personal. Así, los formadores que anteriormente pertenecían a la Gerencia de Recursos Humanos, pasaron a depender de la Gerencia de Asistencia al Contribuyente y de Gerencia de Recaudación, respondiendo a las necesidades y requerimientos de cada una de ellas. Ellos se suman a los formadores internos de la Gerencia de Calidad, que ya trabajaban de manera descentralizada. Si bien su función es asistir teóricamente a cada Gerencia, llevan a cabo diferentes Capacitaciones ya sea en Córdoba capital como en las Delegaciones del interior. Capacitaciones 2010: Diferentes modalidades. Las capacitaciones 2010 dirigidas al personal fueron dictadas tanto por capacitadores externos como internos y se llevaron a cabo bajo diferentes modalidades: de manera presencial, en jornadas Outdoor, e-learning y blended- learning, relevando un nivel de Satisfacción general de la Formación de un 93.32%. Las dos últimas modalidades mencionadas, refieren a cursos de capacitación que recibió el personal a través del Crédito Fiscal otorgado por el Ministerio de Trabajo. 58

59 Empleados Formación 617 capacitaciones 142 temáticas distintas 3547,6 hs. en total, de formación 4,94 hs. promedio de capacitación por empleado De las 142 temáticas, el 46.47% refieren a formaciones con contenido tributario considerando a éstas de contenido específico El 53.52% restante, se trataron de capacitaciones con contenido no específico a la tarea diaria, tanto destinadas al desarrollo profesional como a aspectos conductuales y de desarrollo personal. Del total de horas de capacitación, hs. fueron dictadas por personal externo a la empresa en relación a 55 temáticas distintas y hs. fueron dictadas por el personal interno de la organización en referencia a 87 temáticas diferentes. Nota: han sido dictadas por capacitadores externos e internos y bajo tres tipos de modalidades: presencial- Blended learning, e-learning y Outdoor. 59

60 Empleados El Grupo Operativo, conformado por 631 empleados, recibió hs. totales de formación, suministradas en 466 cursos, registrando un total de 3160 asistencias. De estos datos, se alude a un promedio de 4.10 hs. de formación por empleado operativo. Nota: Dentro de este grupo se encuentra registrado todo personal que no ocupe cargos de Mando Medio- Jefe de área ó Gerente. Grupo Operativo 60

61 Empleados El Grupo Mando Medio, conformado por 72 empleados, recibió un total de 46.8 hs. de capacitación en lo referente a 8 cursos distintos con un total de 88 asistencias, por lo tanto el promedio de Horas por mando medio es de 0.65 hs. Nota: Este grupo contempla a los empleados que ejercen la función propiamente dicha de Mando Medio como también se contempla dentro de esta categoría a los Jefes y Supervisores de áreas. Grupo Mando Medio 61

62 Empleados El Grupo de Gerentes, conformado por 15 miembros, asistieron a una Jornada Outdoor cumpliendo un total de 30 hs. de capacitación, con un promedio de 2 hs. de formación por Gerente. Grupo de Gerentes 62

63 Empleados Para evaluar de modo comparativo los promedios de formación según hs/empleado es preciso tener presente que el grupo de personal operativo representa el 87.88% del universo total de empleados que trabaja por y para la Organización. Concursos de promoción interna La formación de los empleados en Kolektor es importante tanto para el puesto que desarrollen a diario, como también en función de la posibilidad de participar de los concursos de promoción interna que pone a disposición la Organización para cubrir sus nuevas vacantes. Durante la anualidad 2010 se llevaron a cabo 10 concursos internos a los cuales se postularon 193 empleados registrando 14 pases concretados. La relevancia que adquiere la formación del personal para Kolektor es tal que dentro del Sistema de Gestión de calidad, se mencionan los siguientes objetivos: Incrementar las competencias del personal Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos Mejorar el desempeño de los procesos Actualmente el 100 % de los empleados reciben su evaluación de desempeño, exceptuando de ello al nivel gerencial. Permanentemente se está superando y mejorando el proceso modificando las metodologías de evaluación técnica y conductual y sumando en algunas Gerencias la medición de objetivos de gestión. 63

64 Empleados Salud del Personal Comprometidos con el bienestar del personal se impulsaron Campañas de promoción y prevención de la salud. Campaña del dengue 2010 Con el objetivo de sumarnos a prevenir esta enfermedad, se llevaron a cabo acciones internas tales como, la limpieza de techos, macetas y diferentes lugares donde se pudiera alojar el mosquito causante de este mal. A su vez, se distribuyó entre el personal información acerca de las medidas preventivas y los síntomas a tener en cuenta, ya que la atención inmediata es importante en estos casos. Con información suministrada por el Ministerio de Salud de la Provincia, se elaboraron notas en la revista interna de DGR y Kolektor, se replicaron afiches y correos electrónicos informativos. 64

65 Empleados Salud del Personal Cuidando tu piel En el marco de las acciones tendientes a mejorar la salud de nuestros empleados, el área de Responsabilidad Social y Kolektor Beneficios organizaron, en el mes de Diciembre, una Charla informativa sobre cuidados de la piel, de la cual participaron comercios asociados a la tarjeta en la organización y disertación de la misma. La charla informativa consistió en brindar información para prevenir enfermedades cutáneas causadas por el desconocimiento de medidas preventivas para la exposición solar. Los contenidos de la charla fueron: horarios recomendados para exponerse al sol, protectores solares adecuados, composición de los mismos, diferencias existentes entre los diferentes tipos de pieles, ventajas del sol, prevención de manchas y/o erupciones causadas por la incorrecta exposición, etc. La charla se llevo a cabo en dos turnos a fin de que todo el personal tuviera la posibilidad de asistir, contando con la presencia de personal de la Dirección General de Rentas, Policía Fiscal y Kolektor, cubriendo la totalidad de los cupos. 65

66 Empleados Salud del Personal Físico en Movimiento Físico en Movimiento es una iniciativa que tiende a generar una mejor calidad de vida en el personal de las organizaciones a partir de la propuesta de distintas actividades físicas, tanto deportivas como recreativas. Durante 2010 se llevó adelante el inicio del programa de Gimnasia Laboral, que se implementó en DGR y KOLEKTOR. El mismo consta de un instructor que asiste a las oficinas instruyendo a los miembros sobre ejercicios simples de estiramiento. Esta actividad dura entre 5 y 10 minutos y luego los empleados pueden continuarlos diariamente a partir de instrucciones ilustradas que se encuentran en la intranet. El área de Responsabilidad Social junto al área de Recursos Humanos de KOLEKTOR, acompañarán en la campaña de difusión, la publicación, capacitación y diálogo de esta temática a fin de interiorizar a los empleados en cuanto a los beneficios que trae la realización de estos ejercicios. El desafío para el 2011 es incluir más sectores haciendo un seguimiento más intensivo, con una metodología diaria, para fomentar el hábito de la gimnasia. A su vez, desde Físico en Movimiento se llevaron adelante diversas actividades tales como campeonatos de deportes, salidas grupales a lugares de turismo recreativo, sumarse a actividades como maratones, etc., en las que se invita al personal de la empresa y de los organismos con los que trabajamos cotidianamente. Se realizaron 20 actividades con una concurrencia total de 404 asistentes. 66

67 Empleados Salud del Personal Las actividades que se llevaron a cabo desde Físico en Movimiento durante el 2010: Carreras de Aventura en Ascochinga. Campeonato de Karting- Fecha 1. Cascada Los Chorillos- Tanti Rafting Mendoza Paintball: Encuentro 1 Campeonato de Carting: Fecha 2 Campeonato de Karting: Fecha 3 Paintball: Encuentro 2. Campeonato de Karting: Fecha 4 Sierras Chicas: Salida grupal Maratón Río Ceballos Maratón Solidaria Día del Niño Mendoza: Termas y Nieve Pesca en el Paraná La Cumbrecita: Salida grupal Encuentro de bowling: San Francisco Torneo de paddle Los Terrones: Salida grupal Inmersión de Buceo Encuentro de Bowling: Villa María 67

68 Comunicando a sus empleados Intranet (Ok Comunicación Positiva) Comunicación Positiva Una de las principales herramientas de comunicación utilizadas en Kolektor es la Intranet, la cual funciona como una red de comunicación interna que utiliza tecnología Internet con el objetivo de que todos los miembros de la organización puedan acceder desde las distintas oficinas de las Provincia de Córdoba, Buenos Aires y Rosario, más allá de la ubicación y la distancia. El principal objetivo de este medio es que sea una herramienta de gestión y comunicación: Gestión, debido a que desde la página se pueda acceder a los distintos aplicativos y sistemas que utilizan los usuarios para trabajar sin necesidad de generar accesos diferenciados. Comunicación, haciendo referencia a contenidos informativos de tipo institucional, entre los cuales es posible mencionar sitios de Responsabilidad Social, Físico en Movimiento, Biblioteca, RRHH, eventos, etc. A su vez se publican noticias del día extraídas de diarios, estado del tiempo, cotización del dólar y cereales, etc. Además se emite un boletín semanal de Noticias Institucionales que se vincula a la Intranet y a novedades de la Organización. Uno de los grandes desafíos para el 2011 es diseñar y generar una nueva Intranet compartida con la Dirección General de Rentas. 68

69 Comunicación Revista Comunicando La revista Comunicando nació en el año 2009 por una iniciativa de la Dirección General de Rentas. Con el paso del tiempo esta herramienta fue creciendo debido a diversas acciones impulsadas desde el equipo de comunicación interna y externa conformado por integrantes de Kolektor y el organismo antes mencionado. A partir de una encuesta de satisfacción realizada al público interno a mediados del 2010, en donde se relevaron distintos aspectos referentes a la revista; se pudieron realizar importantes cambios según lo manifestado por los empleados. Entre los cambios más importantes podemos mencionar: el diseño y estructura de la revista, nuevas secciones, cambio del contenido interno y nombre de las secciones, entre otras. En el 2011 se efectuará una nueva encuesta con el objetivo de medir la efectividad de los cambios realizados en esta herramienta. Se continúa trabajando para mejorar esta la Revista planteando como desafío para el 2011 es reducir en un 50% la impresión en papel, diseñando una versión digital de la misma. 69

70 Comunicación Flyers y Boletines Gran parte de los productos, programas y procesos de la empresa tienen generada una identidad que permite facilitar las comunicaciones a través de distintas plantillas que se utilizan según el mensaje que desee emitir. Muchas de estos flyers tienen una identidad común entre KOLEKTOR y la Dirección General de Rentas, lo que permite unificar los mensajes de toda la Organización. 70

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