REESTRUCTURACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL VENETUR VALENCIA

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS REESTRUCTURACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL VENETUR VALENCIA MÉRIDA, JULIO DE 2012

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS REESTRUCTURACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL VENETUR VALENCIA TUTOR ACADÉMICO CECILIA VARELA TUTOR EMPRESARIAL JENNY RODRIGUEZ AUTOR: BEATRIZ GILLY RESUMEN La presente investigación tiene como fin, desarrollar una propuesta que ofrezca mejoras en el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia. A través de la observación directa durante 16 semanas, se observo que los instrumentos de recolección de datos y los seguimientos que se aplican para los mismos no son oportunos, es por ello, que el objetivo de la propuesta se orienta a la reestructuración de dichos instrumentos. El tipo de investigación fue descriptiva, aplicando así, el diseño de investigación de campo utilizando las técnicas e instrumentos de la observación directa, la entrevista no estructurada, el libro de anotaciones y la formulación de preguntas espontaneas. Para concluir, se noto que con la mejora de los instrumentos y el seguimiento oportuno de los mismos, se pudiese optimizar el proceso de recolección de datos. Palabras claves: gestión, calidad, instrumento, seguimiento, optimización y servicio. III

3 DEDICATORIA A Dios por haberme acompañado durante todo el recorrido, por llenarme de salud y fuerzas para seguir adelante venciendo las adversidades. A mi papá Ricardo Gilly, quien ha sido mi apoyo incondicional y me ha brindado la oportunidad de crecer profesionalmente. Al Hotel Escuela por haberme dado la oportunidad de Aprender Haciendo, en tan prestigiosa institución. A mi gran amiga y compañera de clases María Toro, por todos los momentos que compartimos para poder llegar a nuestro logro y ser oficialmente colegas. A mis amigos Linda Condeco, Dayelin Uzcategui, Ivanna Chacón y Ferenc Oze, por regalarme tantos momentos felices durante toda la carrera. A la profesora Cecilia Varela, por brindarme su ayuda para la culminación de esta etapa.

4 INTRODUCCIÓN Los instrumentos de recolección de datos según Fidias G. Arias (2006), es cualquier recurso, dispositivo o formato (papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información. A su vez, Hernández y otros (2004), señalan que son los recursos que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las variables que se tienen en mente. De tal forma que, la investigación surgió a partir del desarrollo de las pasantías administrativas en el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia durante un periodo de 16 semanas, haciendo esto, que se realizaran funciones de archivo de información en físico y digital, supervisión continúa de las áreas prestadoras de servicios del hotel y el vaciado de las encuestas y los comentarios del libro de sugerencias y reclamos. Por otro lado, para detectar la problemática se aplica la investigación descriptiva con un diseño de investigación de campo utilizando la técnica de la observación directa y la entrevista no estructurada; los instrumentos de recolección de datos que se aplicaron fueron el libro de anotaciones y la formulación de preguntas de forma espontanea. Estos instrumentos ayudaron a detectar, que el proceso de vaciado de información de las herramientas de recolección de datos se realiza de manera irregular, ya que, se cree que el cuestionario visualmente esta recargado, su contenido es extenso y la escala de valoración no es la ideal para determinar la calidad de los servicios,

5 mientras que, el libro de sugerencias no posee un seguimiento oportuno y continuo. Es por ello, que se plantea la reestructuración de los mismos con la finalidad de que el establecimiento conozca a cabalidad cuales son o no las debilidades que están presentando los servicios.

6 ÍNDICE GENERAL pp. Resumen. III FASE I: LA EMPRESA Presentación del estudio Descripción de la empresa. 10 Antecedentes históricos. 10 Descripción Filosofía de gestión. 13 Descripción de la unidad de estudio Actividades realizadas Descripción de posibles problemáticas FASE II: EL PROBLEMA Planteamiento del problema Objetivo general.. 20 Objetivos específicos.. 21 Bases teóricas Diseño metodológico.. 28 Tipo de investigación.. 28 Técnicas e instrumentos Poblacion y muesta Resultados. 29

7 Análisis comparativo Conclusiones Recomendaciones FASE III: LA PROPUESTA Planteamiento de la propuesta.. 36 Objetivo general Objetivos específicos Justificación Alcance.. 39 Desarrollo de la propuesta.. 41 Características del cuestionario Propuesta del cuestionario Características de la lista de cotejo.. 47 Descripción del análisis de la lista de cotejo Propuesta de la lista de cotejo Descripción del proceso para el análisis de información del cuestionario Propuesta del análisis de información del cuestionario BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

8 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO pp. 1. Anexo 1. Lado (A) de la encuesta Anexo 2. Lado (B) de la encuesta Anexo 3. Plantilla en Excel para el vaciado de información Anexo 4. Plantilla en Excel del resultado general de información Anexo 5. Hoja del libro de sugerencias y reclamos Anexo 6. Formato para el seguimiento de las sugerencias del huésped

9 FASE I LA EMPRESA 1. Presentación del estudio El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, único en su estructura, está constituido por un pensum curricular de 6 semestres en los cuales, en el tercer y sexto semestre respectivamente, se realizan las pasantías operativas y administrativas con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos en la institución. El ejercicio de las pasantías operativas tiene como finalidad desenvolverse en las áreas prestadoras de servicios del hotel, como lo son: Recepción, Reservaciones, Ama de Llaves, Servicio, Cocina, entre otros; mientras que en las pasantías administrativas, se pretende desarrollar una propuesta que permita cumplir con un requisito fundamental para optar al título de Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. El objetivo de las pasantías administrativas consiste en aplicar los conocimientos teórico-prácticos adquiridos durante el proceso de aprendizaje del primer al quinto semestre. Anteriormente, el periodo de pasantías constaba de 20 semanas pero en la actualidad fue modificada su duración a 18. La propuesta que aquí se plantea ha sido realizada con el objetivo de cumplir con los requerimientos de la institución y poder optar al título expuesto anteriormente, de tal forma que, el estudio se basa en la reestructuración del instrumento de recolección de datos de los 9

10 huéspedes para así poder medir su nivel de satisfacción y lograr que el cliente se marche del hotel satisfecho y con ganas de hospedarse nuevamente. 1.2 Descripción de la empresa Antecedentes históricos A comienzos del año 1967 un grupo de personalidades encabezadas por el Dr. Carlos Luis Ferrero, convence a la Corporación Venezolana de Fomento (CVF) para invertir en la construcción del primer hotel 5 estrellas en Valencia, donde el Arquitecto Martín Vegas es el encargado de elaborar el proyecto para el edificio y de empezar la construcción a finales de Posteriormente, se empiezan conversaciones con la cadena InterContinental para la administración y operación del hotel y en 1970; las partes suscriben contrato para la adecuación y el equipamiento. Para marzo de 1971 se realiza la pre-apertura, pero es finalmente el 24 de junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y abierto al público por el entonces Presidente Rafael Caldera, en la zona más prestigiosa del estado Carabobo. Es entonces, a partir del mes de marzo del 2010 cuando comienza el cambio de administración de cadena hotelera InterContienetal a la administración Venezolana de Turismo S.A, VENETUR, siendo esta la operadora turística más grande del país constituida por 13 hoteles 10

11 distribuidos a nivel nacional, ofreciéndole al Hotel Tacarigua una nueva imagen como parte del estado, otorgándole el nombre de Hotel Venetur Valencia y brindándole la oportunidad de seguir creciendo bajo la dirección del Ministerio del Poder Popular para el Turismo de la República Bolivariana de Venezuela, basados en su misión y visión contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados. Fuente: página electrónica oficial de Venezolana de Turismo y gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur Valencia Descripción a) Nombre: Hotel VENETUR Valencia, su razón social es Tacarigua C.A. Forma parte de la Cadena Hotelera Nacional de Turismo VENETUR. b) Ubicación: Urbanización La Viña, calle Juan Uslar. Apartado postal 726, Valencia estado Carabobo. c) Clasificación: según el Ministerio del Poder Popular para el Turismo y el Reglamento de la Ley Orgánica de Turismo clasifica al Hotel Venetur Valencia de la siguiente manera: - Según su categoría: se clasifica como hotel cinco (5) estrellas. - Según su modalidad comercial de trabajo: Hotel comercial ejecutivo. - Según su tamaño: Hotel mediano. 11

12 - Según la forma de agrupación: de cadena, pertenece a la Red de Hoteles Venetur. d) Capacidad: Posee 161 habitaciones divididas en 101 sencillas, 48 Dobles, 10 Business, 1 Suite presidencial y 1Suite familiar, con una capacidad de 424 plazas cama. Por otra parte el hotel ofrece 6 salones para eventos, 1 bar y 2 restaurantes. e) Índice de ocupación: según los datos arrojados por el sistema CQR en el departamento de recepción, el índice de ocupación en el año 2011, fueron entre el 40% y 60%. 12

13 1.2.3 Filosofía de Gestión a) Estructura organizativa: Fuente: gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur Valencia. 13

14 b) Misión: Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento humano en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del hotel como icono de la ciudad. c) Visión: Ser líderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: habitación, banquetes, eventos, alimentos y bebidas, a través de la excelencia y el conocimiento del recurso humano al servicio de la colectividad. d) Objetivos: La sistematización de los procesos relacionados con los servicios prestados por el hotel a sus clientes, con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar tanto la calidad como la conservación del ambiente. Fuente: gerencia de recursos humanos del Hotel Venetur Valencia. 14

15 1.2.4 Descripción de la Unidad de Estudio Las pasantías fueron desempeñadas en el departamento de Gestión de Calidad Hotelera, es importante señalar que dicho departamento actualmente no se encuentra ubicado dentro de la estructura organizativa del Hotel Venetur Valencia, debido a su apertura reciente dentro del establecimiento. Por lo tanto, es a la Gerencia General a la que se le reporta las novedades ocurridas diariamente, así como también está bajo sus directrices. Según el Instructivo del Comité de Calidad de la Red de Hoteles Venetur, el objetivo del departamento consiste en establecer las normas y procedimientos para el funcionamiento eficiente de una excelente gestión de la calidad en todos los hoteles de la Red. También puede definirse como un sistema eficaz para integrar y equilibrar todos los esfuerzos en materia de desarrollo, mejoramiento, mantenimiento y aseguramiento de la calidad en una organización al prestar sus servicios para la plena satisfacción del cliente. Del mismo modo, el instructivo establece: Misión: la cual consiste en, diseñar e implementar sistemas de gestión de calidad para proveerles a nuestros clientes una experiencia ideal, sorprendiéndolos en cada momento. Visión: Ser una organización innovadora, de reconocida excelencia, logrando un liderazgo en la calidad de nuestros servicios dentro de la red 15

16 de hoteles VENETUR. Convirtiéndonos en los preferidos de nuestros huéspedes y clientes, superando sus deseos, necesidades y expectativas. Dentro de las funciones mas resaltantes del departamento, se encuentran la de atender todo lo relacionado con la calidad, prestando atención directa o personalizada a los clientes internos y externos así como también, elaborar planificaciones de inspecciones, aplicar y analizar la encuetas, chequear el libro de sugerencias, elaborar un plan de fidelización con su presupuesto y elaborar el plan de mejora continua Actividades Realizadas Debido a que el departamento de Gestión de Calidad Hotelera abarca todos las áreas del Hotel Venetur Valencia, fue necesaria una inducción en departamentos estratégicos como el de Ama de Llaves, Recepción y Mantenimiento, donde respectivamente se adquirieron conocimientos en el manejo del sistema CQR, asignación de habitaciones a las camareras, supervisión de pisos y de áreas, proceso del check-in (entrada del huésped al hotel) y check-out (salida del huésped del hotel), reservaciones y programación de actividades para el mantenimiento preventivo y correctivo del hotel. Todo esto con la finalidad de conocer los procesos y funcionamiento de los mismos y así poder detectar las posibles fallas. Las pasantías administrativas se desarrollaron en el departamento de Gestión de Calidad Hotelera durante un periodo de 16 semanas, en el cual se desempeñaron las siguientes actividades: 16

17 Asistente de Gestión de Calidad Hotelera, que consistió en: 1. Registrar en un archivo los formatos y documentos en físico para el control del departamento, así como también, introducir la información en una base de datos que permitiera tener un registro sistemático mensual de las actividades realizadas. 2. Realizar inspecciones a las habitaciones disponibles, en remodelación y fuera de servicio. 3. Buscar en recepción las encuestas realizadas por los huéspedes. (Ver anexos 1 y 2). 4. Organizar las encuestas aplicadas a los huéspedes, para luego ingresarlas en una plantilla de Excel. (Ver anexos 3 y 4). 5. Clasificar las sugerencias y reclamos realizadas por los huéspedes, para ser transcritas en una plantilla en Excel y luego enviarla a los departamentos involucrados. (Ver anexos 5 y 6). Descripción de Posibles Problemáticas El instructivo del Comité de Calidad de la Red de Hoteles Venetur, establece dentro de sus funciones en el literal C aplicar y analizar encuestas, las cuales preferiblemente no deben presentarse en el momentos de la salida, sino durante su estadía, con el objetivo de buscar solución oportuna y dar una respuesta inmediata a las sugerencias y reclamos de los usuarios; seguidamente los literales D, F y G 17

18 corresponden a contactar los departamentos responsables de donde provienen las quejas, realizar un resumen mensual para conocer donde están las fallas más constantes y el chequeo del libro de sugerencias y reclamos. Actualmente, lo señalado en dicho instructivo se lleva a cabo; sin embargo el proceso y el formato utilizado por el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera se pudiese mejorar, ya que el instrumento actual (cuestionario) es extenso debido a que está conformado por 15 preguntas, visualmente esta recargado y la escala de valoración no es la más idónea para determinar la calidad de los servicios. Por otro lado, no se ha establecido un proceso que permita el seguimiento constante del libro de sugerencias y reclamos, lo que genera que el establecimiento no conozca oportunamente cuales son las insatisfacciones, necesidades y requerimiento de los usuarios. 18

19 FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del problema Las empresas de alojamiento generalmente se encuentran organizadas por diversos departamentos y el Hotel Venetur Valencia no escapa de dicha organización, sin embargo, la integración del departamento de Gestión de Calidad Hotelera dentro de la estructura organizativa se encuentra en proceso. De tal forma que, según el Instructivo del Comité de Calidad de la Red de Hoteles Venetur (2012), el departamento de Gestión de Calidad Hotelera, está orientado a diseñar sistemas de gestión de calidad para proveerles a los clientes una experiencia ideal, sorprendiéndolos a cada momento. Dentro de este marco, según el instructivo citado en el párrafo anterior unas de las funciones del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera es hacer seguimiento de las quejas y sugerencias que el huésped manifiesta durante su estadía, para lo cual, el Hotel Venetur Valencia utiliza la técnica de la encuesta aplicando el instrumento (cuestionario), que se le facilita al usuario dejándolo en las habitaciones o al momento de realizar su check-out o salida del establecimiento. Sin embargo, durante el tiempo de observación que abarcó la pasantía, se pudo apreciar que el modelo de cuestionario que se aplica no genera los resultados que se estiman para conocer a cabalidad las opiniones de los huéspedes con respecto al servicio, y se cree, que es por dicho instrumento ya que además de ser extenso, no se enfoca por departamentos, y visualmente esta recargado de mucho contenido, a su vez, se notó que la escala de 19

20 valoración no es oportuna para calificar la calidad del servicio de los trabajadores, ya que, utiliza los términos Malo y Muy malo los cuales pueden repercutir directamente en el empleado. Por consiguiente, un instrumento de recolección de datos mal empleado puede traer como consecuencia que se escapen ciertos detalles que no se plasmen y puedan ocasionar el desconocimiento de la calidad o no de ciertos departamentos, así como también, cabe resaltar que en caso de que el huésped se encuentre limitado para hacer sus observaciones y no desee llenar el cuestionario, puede realizarlas a través del libro de sugerencias y reclamos. Por otra parte, se observó que el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera no realiza una revisión oportuna y continua del Libro de Sugerencias y Reclamos, debido a la falta de planificación y control del departamento. Esto conlleva a omitir las observaciones allí plasmadas, que si bien es cierto, no todas son negativas existen en gran medida algunas que sí lo son, y si el departamento desconoce tanto las observaciones buenas y deficiente dejadas por los huéspedes, no se pueden optimizar las mismas, es por ello que se sugiere que el seguimiento sea constante y se realice una recolección de datos que permita visualizar las sugerencias y reclamos. Objetivo general Proponer la reestructuración del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia. 20

21 Objetivos específicos Diagnosticar el resumen, proceso y seguimiento del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. Identificar debilidades del proceso actual del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. Diseñar la propuesta de reestructuración del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. 21

22 BASES TEÓRICAS Para fundamentar la presente información es necesario conocer algunos conceptos que ayudaran a la comprensión de dicha investigación. Antecedentes de la investigación Cárdenas D. (2011), en su propuesta de un Plan de Gestión de Calidad de Servicios para el Departamento de Ventas del Hotel Venetur Valencia, establece que su investigación está dirigida hacia una gestión de calidad de servicio, donde el cliente obtenga excelencia a través de las estrategias de planeación, ejecución y verificación, haciendo de la supervisión y control frecuente una herramienta factible para lograr la satisfacción del cliente en mejora continua. Se tomo en cuenta esta propuesta debido a que el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, con la implementación del cuestionario como instrumento de recolección de datos de la técnica de la encuesta, busca captar las debilidades de manera integral del establecimiento, con la finalidad de hacer seguimiento de las mismas y crear planes de mejora continua. Técnica de recolección de datos Según Fidias G. Arias (2006), la técnica es el procedimiento o forma particular de obtener información. El mismo autor también hace referencia a los tipos de técnicas según el diseño de investigación, en el caso actual se describirán las técnicas del diseño de campo, ya que fue el que se utilizo para el desarrollo de la propuesta. 22

23 Tipos de técnicas de recolección de datos del diseño de investigación de campo La observación para Fidias G. Arias (2006), es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. Otra técnica de recolección de datos es la encuesta, el mismo autor la define como una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos, o en relación con un tema en particular. Las encuestas pueden ser orales, que se fundamentan en un interrogatorio cara a cara o por vía telefónica, en el cual el encuestador pregunta y el encuestado responde; mientras que la escrita utiliza un cuestionario. Es por ello que se cree que la técnica de recolección de datos aplicada actualmente en el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, es correcta; sin embargo es el instrumento empleado como cuestionario el que presenta debilidades en su estructura y contenido. Siguiendo este orden de ideas, Fidias G. Arias (2006) hace referencia de la entrevista más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un dialogo o conversación cara a cara, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida. La misma puede ser empleada de forma estructurada, la cual contiene un diseño previamente realizado o la no estructurada donde no se posee un formato como guía para la realización de preguntas. 23

24 Instrumento de recolección de datos Según, Fidias G. Arias (2006), los instrumentos de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar la información. Tipos de instrumentos de recolección de datos según el diseño de investigación de campo El mismo autor establece que en el caso de la técnica de la observación no estructurada, se aplican los instrumentos de diario de campo, cámara fotográfica y cámara de video, mientras que, en la técnica de la observación estructurada se utilizan las listas de cotejo, lista de frecuencias y la escala de valoración. En la propuesta actual, se realizara una lista de cotejo como el instrumento que permita el seguimiento continuo del libro de sugerencias y reclamos. Es por ello que se hace oportuno conceptualizar, que según Fidias G. Arias (2006), la lista de cotejo es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Por otro lado la técnica de la encuesta oral, utiliza como instrumento una tarjeta contentativa de las preguntas y opciones de respuesta, la cual siempre es llenada por el encuestador, el grabador y la cámara de video, a diferencia de la encuesta escrita que se realizara a través de un cuestionario autoadministrado, el cual como su nombre lo indica, siempre es respondido de forma escrita por el encuestado. De tal forma que, en la presente investigación se plantea la reestructuración del instrumento de la encuesta escrita (cuestionario), debido a que se observo que el formato utilizado actualmente presenta debilidades en su estructura, ya que posee 24

25 un contenido extenso que ocasiona que el huésped no se sienta motivado a utilizarlo, por otro lado, se cree que la escala de valoración del instrumento no es la apropiada para calificar los servicios prestados por el establecimiento. A su vez, Fidias G. Arias (2006), hace referencia acerca de los instrumentos que utilizan los diferentes tipos de entrevista los cuales son: - Entrevista estructurada o formal, utiliza una guía prediseñada que contiene preguntas. - Entrevista no estructurada y semi-estructurada, pueden utilizar un grabador o cámara de video. Igualmente, para conocer sobre la aplicación del libro de sugerencias y reglamos, el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica del Turismo; dentro de su normativa establece sobre el uso del Libro de Sugerencias y Reclamos específicamente en su artículo Nº 4 señala que: en el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, los turistas Usuarios podrán realizar de forma escrita, las quejas y sugerencias que deseen formular referente a la calidad de los servicios ofrecidos o proporcionados por los prestadores de Servicios Turísticos. No obstante, en el artículo Nº 7, numeral 1; establece la obligación por parte de los prestadores de servicios la ubicación del libro de Sugerencias y Reclamos en un lugar visible a disposición de los Turistas o Usuarios Turísticos. 25

26 Calidad Según, Kotler (2007), la calidad es una de las características principales de un producto o servicio que sustentan su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas del cliente, expone también, que cuando los principios de la calidad total se aplican en un contexto para mejorar la satisfacción de cliente, se logra el éxito. Es por ello, que se hace oportuno mencionar la teoría del mejoramiento continuo de Harrington J. (1993), quien expone que mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. El mejoramiento continuo involucra la calidad del producto, la cual constituye la totalidad de las características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Significa esto, que abarca todas las actitudes de la empresa, desde la compra de la materia prima hasta la entrega del producto terminado al consumidor final, con el fin de satisfacer plenamente a los clientes. Aun así, se cree que para que la calidad del producto perdure en el tiempo es necesario hacer seguimiento del mismo, es por esto, que se hace referencia a lo establecido por la Alianza Mundial para la Participación Ciudadana (CIVICUS), la cual dentro de sus herramientas para la capacitación, menciona la importancia del seguimiento y la evaluación como una herramienta que aportará eficacia dentro de la organización. Así mismo, define el seguimiento como El análisis y recopilación sistemática de información a medida que avanza un proyecto. Se cree que el seguimiento dentro del departamento de Gestión de Calidad Hotelera, permitirá la evaluación continua de los 26

27 servicios, para poder así, determinar si se están cumpliendo con los objetivos de la empresa en cuanto a la calidad y estandarización del producto. 27

28 DISEÑO METODOLÓGICO 1. Tipo de investigación Con el fin de alcanzar el objetivo general y los objetivos específicos planteados, se seguirá la siguiente metodología: esta investigación está basada en la investigación descriptiva ya que se narran los hechos o situaciones del objeto en estudio, para poder así diagnosticar el proceso y seguimiento de los instrumentos de recolección de datos. El diseño es de campo, debido a que se ha tenido un contacto directo con la situación donde ocurren los hechos para identificar las debilidades del proceso actual. 2. Técnicas e instrumentos Para la presente investigación se escogió la técnica de la observación libre y la entrevista no estructurada. Los instrumentos que se aplicaron fue el libro de anotaciones diarias, donde se lleva un registro semanal de las novedades más resaltantes observadas del departamento de Gestión de Calidad Hotelera y la formulación de preguntas sin poseer un formato prediseñado. Las preguntas que se realizaron de forma espontanea, se dirigían a conocer sobre la incorporación del departamento de Gestión de Calidad Hotelera, importancia de los instrumentos de recolección de datos, seguimiento del libro de sugerencias y reclamos y planificación y control del departamento. 28

29 3. Población y muestra La población está dirigida al Hotel Venetur Valencia y la muestra es el departamento de Gestión de Calidad Hotelera. 4. Resultados Los resultados que se obtuvieron con la formulación de preguntas espontaneas al jefe de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, fue la importancia de establecer dicho departamento para que se encargara de velar por los estándares establecidos por la empresa, a su vez, manifestó que los instrumentos de recolección de datos son importantes para recabar información de las opiniones de los huéspedes acerca de la calidad de los servicios, sin embargo ha sido falta de planificación y control del departamento establecer el chequeo oportuno del libro de sugerencias y reclamos. 29

30 ANÁLISIS COMPARATIVO Durante el periodo académico en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, se obtuvieron conocimientos teóricos y prácticos enfocados en las empresas de la hospitalidad, siendo esto una herramienta fundamental para la ejecución de las pasantías administrativas. Si bien es cierto, que la formación debe ser integral aun se tienen deficiencias teóricas para lograr un desarrollo eficiente de las pasantías administrativas. Sin embargo, para realizar el chequeo e inspecciones de las instalaciones se han aplicado los conocimientos adquiridos en el primer y segundo semestre correspondiente a habitaciones, donde se desempeña una labor operativa para mantener las estandarizaciones del Hotel Venetur Valencia. Por otro lado, para el desempeño de la gestión del departamento ha sido de gran beneficio la información brindada en Gestión de Habitaciones para la realización de planes preventivos y correctivos de mantenimiento, realización de formatos, estandarización de habitaciones y seguimiento diario de las instalaciones del hotel. 30

31 CONCLUSIONES La ejecución de la presente investigación, contribuyo a apoyar la propuesta de que la reestructuración del instrumento de recolección de datos es necesaria para mejorar la gestión del departamento y la prestación de servicios del Hotel Venetur Valencia. Es por eso, que mediante la elaboración de esta investigación se procuró elaborar una propuesta que ayudara a solventar la situación de una función departamental que no ha sido estructurada y a que a su vez acarrea inconvenientes en la calidad del servicio en relación con la satisfacción del huésped. Para concluir, es necesario mencionar que con la mejora del instrumento de recolección de datos y la canalización de procedimientos que permita la solución oportuna, rápida y eficaz de las quejas o sugerencias del huésped, el hotel podrá mantener al usuario conforme con la calidad del servicio y con ganas de volver a visitar las instalaciones. 31

32 RECOMENDACIONES Se recomienda al Colegio Universitario Venezolanos implementar las siguientes acciones: Hotel Escuela de los Andes Desarrollar conocimientos de las funciones de un departamento de Gestión de Calidad Hotelera en la materia complementaria de Gestión de habitaciones. Explicar dentro del contenido de la materia Legislación y Hospitalidad la importancia de las normas ISO en relación con la hotelería. Se recomienda al establecimiento implementar las siguientes acciones: Mejorar el instrumento de recolección de datos aplicado a los huéspedes del hotel Venetur Valencia. Realizar seguimiento oportuno y continuo del libro de sugerencias. Incentivar al personal involucrado a seguir los parámetros para que el huésped quede satisfecho con el servicio brindado. Generar alianzas entre los departamentos para lograr una gestión exitosa. 32

33 Implementar la propuesta que se está desarrollando. 33

34 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS REESTRUCTURACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTELERA DEL HOTEL VENETUR VALENCIA MÉRIDA, JULIO DE

35 INTRODUCCIÓN El Hotel Venetur Valencia posee un modelo de cuestionario que particularmente se cree, no ha obtenido buenos resultados debido a lo extenso de su contenido, de igual forma, el chequeo del libro de sugerencias y reclamos no tiene un seguimiento continuo y oportuno. Estas problemáticas acarrean que el establecimiento desconozca cuáles son los departamentos que están presentando debilidad en la calidad del servicio. Es por ello que se propone la mejora del modelo del cuestionario, el manejo de la información recopilada y el seguimiento diario del libro de sugerencias y reclamos por medio de una lista de cotejo, con la finalidad de conocer las insatisfacciones de los usuarios y hacer seguimiento de las mismas en busca de soluciones para lograr así captar más clientes satisfechos con los servicios brindados. A continuación, se presentara una propuesta para la reestructuración del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, el cual especificará las mejoras que se le realizaron al instrumento, la realización de la lista de cotejo para el chequeo oportuno y continuo del libro de sugerencias y reclamos y por último el procedimiento de la descripción del proceso para el análisis e interpretación de datos. 35

36 FASE III LA PROPUESTA Planteamiento de la propuesta Según el Instructivo del Comité de Calidad de la Red de Hoteles Venetur, el departamento de Gestión de Calidad Hotelera tiene como misión diseñar e implementar sistemas de Gestión de Calidad para proveerles a nuestros clientes una experiencia ideal, sorprendiéndolos en cada momento; haciendo esto que dentro de sus funciones establezca la aplicación y análisis de encuestas que permitan medir la satisfacción de los huéspedes. Es importante señalar que dicho departamento, busca velar por el cumplimiento de los entandares establecidos por la empresa en todas las áreas. Debido a que la problemática se presenta con los instrumentos de recolección de datos, se propone la reestructuración del modelo de cuestionario actual por otro que sea menos extenso, con los ítems divididos por departamentos y que la combinación de colores sea atractivo para el huésped, a su vez, se modificará la escala de valoración, ya que se cree que los términos Malo y Muy malo, que se encuentran en el formato actual, no son oportunos para calificar la calidad del servicio de los empleados. Para la aplicación del instrumento, se pretende ubicarlos en las habitaciones sobre los escritorios ya que es un lugar visible, seguidamente, las camareras al realizar la limpieza verificarán si el huésped ha hecho uso del instrumento para entregárselo a los supervisores de pisos, los cuáles serán los encargados de llevárselos al asistente de Gestión de Calidad Hotelera y así, realizar el vaciado de 36

37 información. Así mismo, se pretende modificar la plantilla existente para el análisis de la información con la finalidad de que tenga relación con los ítems y valoraciones que se establecen en la propuesta. Del mismo modo, se realizara una lista de cotejo que permita el seguimiento diario del libro de sugerencias y reclamos, dicha lista de cotejo estará constituida por una serie de ítems y una valoración positiva y deficiente, que facilitará el chequeo de forma rápida y sencilla. Una vez que la información de los instrumentos de recolección de datos sea recopilada por el departamento de Gestión de Calidad Hotelera, se procederá al vaciado de información en sus respectivas plantillas, posteriormente, se analizarán los resultados en los comités de calidad y así poder estimular a los trabajadores reconocidos positivamente mediante la aplicación de los instrumentos. Con respecto al libro de sugerencias y reclamos, se le dará a conocer mediante una copia de los comentarios positivos y negativos realizados por el usuario en dicho instrumento, a los jefes de cada área para dar respuesta a los requerimientos del huésped. 37

38 Objetivo general Diseñar los instrumentos de recolección de datos para el Departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia. Objetivos específicos Establecer la reestructuración del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. Determinar la valoración del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. Realizar lista de cotejo diario del Libro de Sugerencias y Reclamos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. Describir el proceso para el análisis e interpretación de información del instrumento de recolección de datos del Departamento de Gestión de Calidad Hotelera. 38

39 JUSTIFICACIÓN La realización de esta propuesta, se realiza considerando que es importante conocer y dar seguimiento pertinente a las opiniones de los huéspedes planteadas en las encuestas y el libro de sugerencias y reclamos sobre la calidad de los servicios. Los instrumentos, ayudarán al establecimiento a detectar cuáles son las áreas que presentan debilidades y poder así corregirlas, todo esto con la finalidad de optimizar la calidad de los servicios, captar mayor número de clientes y sobre todo que siempre se encuentren satisfechos con la calidad que les ofrece el hotel. En el caso de que la propuesta no se aplique en el establecimiento, se seguirán presentando las fallas con respecto al desconocimiento por parte del hotel en cuáles son las áreas que están presentando debilidades y de esta manera no se lograra realizar el plan de mejora continua. ALCANCE Esta propuesta, pretende ser desarrollada para el departamento de Gestión de Calidad Hotelera del Hotel Venetur Valencia, donde se procura reestructurar el modelo de cuestionario, la plantilla de recolección de datos y el diseño de la lista de cotejo. Para la aplicación de la encuesta, se pretende ubicarlas en un lugar visible en las habitaciones, de manera que el usuario pueda hacer uso de la misma cuando lo desee, con respecto a la lista de cotejo, su aplicación se hará por parte del departamento de Gestión de Calidad Hotelera, quien tendrá la función de chequearlo diariamente, implementando la lista de cotejo para que su chequeo sea sencillo, oportuno y continuo. Sin embargo, también se espera implementar esta propuesta a la Red de Hoteles Venetur porque ayudará a la recolección efectiva de la información plasmada por los huéspedes en los instrumentos de recolección de datos, a su vez, apoyar 39

40 la ejecución de los procesos establecidos para el análisis de la información por el Instructivo del Comité de Calidad de la Red de Hoteles Venetur. 40

41 REESTRUCTURACION DEL CUESTIONARIO Y DETERMINACION DE VALORACION 41

42 1.1 Características del cuestionario El cuestionario está redactado en dos idiomas, español e inglés, a su vez, su estructura se divide en ítems por las áreas prestadoras de servicios, las cuales son: Recepción, Habitación (Ama de Llaves), Alimentos y Bebidas y otros servicios como piscina, gimnasio, áreas verdes y estacionamiento, igualmente, posee preguntas cerradas de selección simple. Con respecto a la escala de valoración, esta se encuentra constituida por los valores Excelente, Muy Bueno, Bueno y Deficiente, para que el usuario pueda determinar la calidad de los servicios. A continuación se describirán las valoraciones: Excelente: permite conocer que la calidad del servicio se encuentra en sus óptimas condiciones y que el usuario está completamente satisfecho. Muy bueno: esta valoración es intermedia, se propone con el objetivo de que el huésped tenga otra opción para determinar que el servicio cumple con su perspectivas pero que se podría lograr la excelencia. Bueno: esta estimación ofrece al huésped calificar al servicio con ciertas debilidades que no permiten que satisfaga sus necesidades a cabalidad. Deficiente: se utiliza este término para valorar un servicio que ha provocado insatisfacciones y molestias al usuario. 42

43 A su vez, se establece una sección en blanco para que el huésped pueda plasmar sus sugerencias libremente. De tal forma que, el instrumento está compuesto por un modelo sencillo y pequeño, ya que sus medidas son 21,5 x 14cm (media hoja tamaño carta en sentido horizontal), posee los colores blanco, verde y negro que según Eva Hellen (2004), en su libro Psicología del color, en cómo actúan los colores sobre los sentimientos y la razón, la tonalidad blanca que se usa de fondo del cuestionario transmite frescura y pureza, el color verde de las letras en la traducción en inglés se relacionan con la naturaleza y la esperanza, mientras que el tono negro ubicado en las letras del encabezado, el texto en español y la escala de valoración, transmiten autoridad y firmeza. Por otro lado para la aplicación del instrumento se pretende ubicarlos en las habitaciones sobre el escritorio, ya que es un lugar visible para los huéspedes. Será responsabilidad de las camareras verificar si el huésped hiso uso del mismo para así poder ser entregado a los supervisores de pisos quienes harán llegar directamente el instrumento al departamento de Gestión de Calidad Hotelera para realizar el proceso de análisis e interpretación de datos. 43

44 1.2 Propuesta Lado (A) del cuestionario: 44

45 Lado (B) del cuestionario: 45

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