ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN BIBLIOTECAS PÚBLICAS

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1 ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN BIBLIOTECAS PÚBLICAS Organiza: Departament de Cultura i Patrimoni. Consell de Mallorca Lugar: Alaró (Mallorca) Días: 9 y 10 de Julio de Profesorado: F. Javier García Gómez javi.garcia@sanjavier.es Biblioteca Pública Municipal. Ayuntamiento de San Javier (Murcia) Grupo de Investigación en Bibliotecas, Archivos y Cultura Informacional. Universidad de Murcia

2 METODOLOGÍA Curso teórico-práctico en el que se tratarán las principales cuestiones a considerar en la atención al usuario en bibliotecas públicas. Exposición de contenidos. Debates. Grupos de trabajo. Supuestos prácticos. Ejemplos de buenas prácticas

3 OBJETIVOS Y JUSTIFICACIÓN La atención al usuario se ha convertido en una de las partes fundamentales del trabajo bibliotecario que contempla no solo la resolución de consultas, dudas o preguntas, sino también la información y orientación al usuario, la señalización de secciones y servicios, la adaptación de recursos, la personalización de servicios y prestaciones, etc. La biblioteca pública existe para atender las necesidades de sus usuarios, satisfacerlas y adoptar los cambios necesarios para ofrecer un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción de los usuarios que, al fin y al cabo, son los auténticos valedores de nuestro trabajo diario. Para atender convenientemente al usuario es preciso readecuar nuestros servicios hacia los usuarios. Para ello debemos conocerlos, averiguar sus necesidades, qué es lo que demandan, qué expectativas tienen y qué valoran de nuestros servicios.

4 CONTENIDOS BLOQUE I. LA ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA 1. La biblioteca pública. Contexto y cambios 2. Pensando en los usuarios: reorientación de los servicios bibliotecarios 3. Contando con el usuario: su opinión es lo que cuenta BLOQUE II. LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA 4. Gestión de la atención al usuario. La gestión de sugerencias y reclamaciones 5. Llegando al usuario en entornos digitales: mecanismos de comunicación biblioteca-usuario

5 BLOQUE I LA ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA

6 1. La biblioteca pública. Contexto y cambios Biblioteca y servicios al usuario La biblioteca polifacética: Biblioteca multitarea, Biblioteca multiusuario, Biblioteca multicolaborativa El cambio: De la biblioteca-colección a la biblioteca-servicio, De la biblioteca estática a la biblioteca dinámica

7 2. Pensando en los usuarios: reorientación de los servicios bibliotecarios El usuario, nuestra razón de ser Usuarios en bibliotecas públicas. Usos y desusos Los estudios de usuarios Diseñando políticas de atención al usuario

8 3. Contando con el usuario: su opinión es lo que cuenta Primeras impresiones: Lo que más valoran, Lo que más rechazan Grupos de debate Usuarios simulados El Informe Consumer-Eroski (2009) Encuestas de opinión y satisfacción Sugerencias y reclamaciones

9 BLOQUE II LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA

10 4. Gestión de la atención al usuario. La gestión de sugerencias y reclamaciones La importancia de la atención al usuario. Factores que influyen El proceso de atención al usuario: Acogida. Interacción. Resolución

11 El proceso de atención al usuario Acogida. Recepción Distinguir a los usuarios. Tipología. Colectivos Condiciones de acogida y recibimiento Actitudes de los usuarios y de los bibliotecarios Horarios de servicio Gestión de flujos de usuarios Disposición de espacios. Organización Servicios externos. Visitas a domicilio. Extensión bibliotecaria Documentación informativa: folletos, dípticos y trípticos Organización de la colección. Presentación de la colección

12 Interacción. Orientación y formación Dimensión topográfica La señalización. Interna. Externa Documentos de orientación Reglamentos de uso Cartas de servicio Dimensión pedagógica Formación de usuarios. Alfabetización informacional Documentos de orientación: las guías de recursos

13 Resolución. Información y promoción Modalidades de la respuesta Buscando un cambio de percepción en el usuario. Integrando la biblioteca en su comunidad

14 La gestión de sugerencias y reclamaciones Importancia de la gestión de sugerencias y reclamaciones Tipología Elementos constitutivos Instrumentos y modalidades para presentar sugerencias y reclamaciones Formación del personal bibliotecario Gestión de la tramitación. Plazos Análisis de sugerencias y reclamaciones. Criterios de resolución Evaluación

15 5. Llegando al usuario en entornos digitales: mecanismos de comunicación biblioteca-usuario El usuario virtual. Consideraciones y recomendaciones en la interacción a distancia Principales medios de información con el usuario El correo electrónico Los formularios electrónicos Los mensajes SMS Comunicación vía chat Servicios personalizados: adaptación al usuario FAQs: Preguntas Más Frecuentes Las posibilidades de la web 2.0

16 BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA García Gómez, Fco.Javier y Díaz Grau, Antonio: La atención al usuario en la biblioteca pública virtual: estrategias y recursos utilizados". II Jornadas Bibliotecarias de Castilla-La Mancha. Toledo, IFLA/UNESCO: Directrices IFLA/UNESCO para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas. Madrid: MECD, Kerr, George D.: Fidelizar clientes en la Biblioteca Pública. Barcelona: Fundación Bertelsmann, Sutherland, Sue: Aprender de los demás: dar prioridad al cliente. En: Aprendiendo de otros en las bibliotecas públicas. Barcelona: Fundación Bertelsmann, 2001; Vogt, Hannelore: El usuario es lo primero. La satisfacción del usuario como prioridad en la gestión. Barcelona: Fundación Bertelsmann,

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