Contratación del Mantenimiento de los servicios del Centro de Servicios de Salud Multicanal (CSSM)

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1 Contratación del Mantenimiento de los servicios del Centro de Servicios de Salud Multicanal (CSSM) o02verdocumentotramiteservlet Página 1/56

2 Índice Página 1 INTRODUCCIÓN 5 2 SITUACIÓN ACTUAL Osakidetza No presencial (Siebel CRM Oracle) Inventario de funcionalidades Crónicos Campañas Encuestas Peticiones de servicio Integración con otros sistemas Grado de Implantación Carpeta de Salud Inventario de funcionalidades Tipos de identificación para el acceso de los pacientes Datos de filiación del paciente Informes de Alta Informes de Radiología Informes de Anatomía Patológica Informes de la HªCª de Atención Primaria Informes de laboratorio Informes quirúrgicos Gestión de Información sanitaria de otros Centros Historial Farmacológico Historial de vacunación Historial dosimétrico Alergias Mis trámites Enlaces de interés para tu Salud Encuestas Historia clínica en QR Próximas citas Dudas con mi médico Mensajes al paciente Gestión de pacientes crónicos y seguimiento Diario del paciente Carpeta de Salud para Farmacéuticos Traza de la aplicación Usuario peticionario y usuario logado Descarga de PDF Integraciones con otros sistemas Grado de Implantación Business Intelligence OBI (Oracle Business Intelligence) Inventario de funcionalidades Integraciones con otros sistemas IVR Agente Virtual (AGV) Carpeta de Salud Consejo Sanitario - OPA Osabide AP CRM- Campañas Siebel - Procenter Satisfacción Web del Ciudadano Saturación de la red pública Consejo sanitario telefónico 18 o02verdocumentotramiteservlet Página 2/56

3 2.3.3 Grado de Implantación Cita previa web e IVR Inventario de funcionalidades Tu correo TSE Solicitud tarjeta sanitaria Modificación de datos de la tarjeta sanitaria Cambio de médico Segunda opinión médica Información de bajas Expedientes asistenciales Quejas y reclamaciones Registro de voluntades anticipadas Cita previa Web (Osakidetza) Integraciones con otros sistemas Grado de Implantación Paciente activo Portal Inventario de funcionalidades Integraciones con otros sistemas Grado de Implantación Consejo Sanitario OPA (Oracle Policy Automation) Inventario de funcionalidades Consejo Sanitario Profesional Consejo Sanitario Ciudadano Integraciones con otros sistemas Grado de Implantación 24 3 OBJETO DEL CONTRATO Línea de Mantenimiento y Soporte Atención a Consultas y Soporte de 2º nivel Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo/Perfectivo Línea de Evolución Gestión del Inventario, Repositorios y Documentación Gestión y Administración del Servicio Transferencia de Conocimiento en la finalización del proyecto ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Osakidetza No presencial (Siebel CRM Oracle) Carpeta de Salud Business Intelligence OBI (Oracle Business Intelligence)) Cita previa web e IVR Paciente activo Portal Consejo Sanitario OPA (Oracle Policy Automation) 39 5 ESTÁNDARES DE INTEGRACIÓN Servicios Web Gestor de Eventos 44 6 EQUIPO DE TRABAJO Equipo de Trabajo 46 o02verdocumentotramiteservlet Página 3/56

4 6.2 Consideraciones al Equipo de Trabajo Condicionantes de los equipos de trabajo ofertados Currículo de los componentes del Equipo de Trabajo Ubicación del equipo de trabajo 47 7 CONTROL Y SEGUIMIENTO 48 8 CONTENIDO DE LAS OFERTAS 49 9 PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS ENTREGADOS CONFIDENCIALIDAD PRESUPUESTO Y PLAZOS Presupuesto Plazos Facturación CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN CONSULTAS AL PLIEGO ANEXO I. CUESTIONARIO DE PERSONAL 56 o02verdocumentotramiteservlet Página 4/56

5 1 INTRODUCCIÓN En el ejercicio 2011, Osakidetza pone en marcha una nueva iniciativa, denominada Centro de Servicios de Salud Multicanal, en adelante CSSM, cuya misión es la de desarrollar, un modelo de relación y servicio a distancia, no presencial, centrado en las necesidades de pacientes, ciudadanos y profesionales sanitarios. El CSSM incorpora un nuevo modelo de atención, sustituyendo el existente y centrado en el tratamiento de agudos y en la atención presencial, por un modelo basado en la prevención, seguimiento y en nuevas formas de atención no presencial. Las principales características del proyecto son las siguientes: Ciudadanía y pacientes conectados con redes de profesionales que se encargan de atender y cuidar de su salud. Call Center de atención a la ciudadanía para personas que no sepan navegar por internet. Pacientes crónicos expertos, que conocen su enfermedad, que saben tomar decisiones y que están seguidos a distancia por un equipo integrado (At. Primaria y At. Especializada) de profesionales. Detección precoz de los ciclos de desestabilización para actuar con anticipación. Una proactiva promoción de estilos saludables de vida en la población joven utilizando nuevas tecnologías. Un consejo sanitario de consulta inmediata orientado a facilitar la vida y el acceso al sistema sanitario de las personas. Los servicios ofertados desde el CSSM, se despliegan en las siguientes plataformas: Osakidetza no presencial - CRM Carpeta de Salud Business Intelligence - OBI Cita previa web e IVR Paciente activo - Portal Consejo Sanitario - OPA El presente expediente tiene como objetivo el mantenimiento y evolución de las plataformas y servicios detallados anteriormente, con el propósito de garantizar la continuidad e incrementar la oferta de servicios a la población. Así pues y a fin de garantizar estos objetivos, se valorará que los licitadores aporten documento que acredite estar en posesión de certificación vigente como Partner de Servicios y Programas de ORACLE (Oracle Partner Network) para el ámbito de España, en las siguientes especializaciones: o Siebel CRM 8 o Oracle Policy Automation 10 o Oracle Business Intelligence Foundation En el caso en que la empresa no disponga de las certificaciones anteriores, se o02verdocumentotramiteservlet Página 5/56

6 valorará igualmente la inclusión en el equipo de trabajo, de profesionales que acrediten a nivel individual estas certificaciones. o02verdocumentotramiteservlet Página 6/56

7 2 SITUACIÓN ACTUAL Los servicios ofertados desde el CSSM, se despliegan en las siguientes plataformas, que describiremos a continuación: Osakidetza no presencial - CRM Carpeta de Salud Business Intelligence - OBI Cita previa web e IVR Paciente activo - Portal Consejo Sanitario - OPA 2.1 Osakidetza No presencial (Siebel CRM Oracle) El CRM es la herramienta que permite la gestión integral del cliente para las funcionalidades de crónicos, campañas, encuestas y peticiones de servicio. Los clientes disponibles en la aplicación son todos los clientes asegurados de la CAPV Inventario de funcionalidades El CRM cubre las siguientes funcionalidades que se detallan a continuación: Crónicos El Seguimiento a distancia de los clientes crónicos se realiza utilizando como herramienta de gestión el CRM. La asignación de un cliente a un programa de crónicos se realiza en base a los siguientes parámetros: Preguntas/respuestas o parámetros en el Catálogo. Tanto los programas de cronicidad como los programas creados para recoger valores registrados de plataformas externas, tienen asociado a ellos un cuestionario. Este cuestionario estará basado en preguntas/respuestas y parámetros Las preguntas o parámetros mantienen una correlación mediante los códigos de las variables clínicas de Osakidetza (DBP y RIC) a SNOMED. Diseño de Programa: Se crea un programa en la aplicación por patología a tratar con los clientes crónicos. Los programas de gestión de clientes crónicos aquí definidos serán programas estándar que servirán de apoyo al gestor de caso o enfermedad en la asignación de los programas a los clientes en función de sus necesidades. Además de programas por patología para pacientes crónicos, es posible crear cualquier tipo de programa que sea susceptible de ser gestionado en base a actividades programadas como programas de auto seguimiento etc... Los programas están compuestos de los siguientes objetos: o Actividades: Las actividades que se definan para un programa es el protocolo de actividades que debe seguir el cliente cuando sea o02verdocumentotramiteservlet Página 7/56

8 asignado al programa. Las actividades serán de estos tipos; Valoración adherencia tratamiento, Refuerzo de adherencia tratamiento, Control y seguimiento, Rutinario, Agendar cita con cliente, etc. o Diseño de Cuestionarios. Opcionalmente, cada actividad podrá disponer de un cuestionario. Será por lo tanto necesario definir dichos cuestionarios, así como las preguntas y respuestas posibles de cada uno de ellos. Se podrán asignar puntuaciones a las respuestas, de cara a poder generar alarmas en función de las respuestas que se recojan en la realización del cuestionario. Cada parámetro que sea necesario medir en un programa, tendrá asociado un cuestionario cuya pregunta será la medición del parámetro a medir. o Diseño de Reglas: Las reglas son los algoritmos que servirán para generar alarmas a partir de las mediciones de parámetros y la realización de cuestionarios. Se pueden definir tres tipos de reglas: reglas simples (basadas en un único parámetro), reglas compuestas (basadas en reglas simples o compuestas), reglas de tendencia (evalúan la tendencia de un parámetro a lo largo de un periodo de tiempo). Asignación de un programa a un cliente: La adhesión de un cliente a un programa de gestión de una patología de referencia o la baja del mismo del programa, la realizará el gestor de caso seleccionando el programa estándar. Al adherir un cliente a un programa se realizara una copia del programa al cliente con las actividades, cuestionarios y reglas asociadas a dicho programa. Asignación de un cliente a profesional sanitario: Los profesionales sanitarios que intervienen o han intervenido en el plan del cliente deben de relacionarse con el cliente. Personalización del protocolo de actividades: Cuando el gestor de caso/enfermedad da de alta al cliente en el programa, tendrá las actividades estándar del plan seleccionado. El gestor de caso/enfermedad será quien desde esta vista personalice las actividades, creando nuevas, modificando o borrando las actividades del plan. Durante la personalización, el gestor de caso/enfermedad podrá añadir al plan las actividades opcionales que se hayan definido en el programa en base a la evolución del cliente Campañas CRM permite gestionar de principio a fin una campaña orientada a un público objetivo determinado, por diferentes canales como teléfono, , web o correo ordinario. Una vez realizada la campaña los resultados pueden ser revisados y explotados en la aplicación. El proceso general de gestión de campañas determina los pasos a realizar para diseñar y ejecutar las campañas por los canales correspondientes. Este proceso viene constituido por los siguientes subprocesos que engloban la funcionalidad principal: Diseño de encuestas Selección/carga del público objetivo Diseño de Campañas: Es la realización de una oferta a un conjunto de clientes en un espacio de tiempo delimitado a través de un canal determinado. Es decir, o02verdocumentotramiteservlet Página 8/56

9 la campaña engloba un listado con el público objetivo, la oferta y las encuestas (en caso de que las hubiera). Lanzamiento de la campaña Gestión de las actividades por canal Gestión de resultados Encuestas La aplicación permite publicar encuestas web sin necesidad de estar relacionado a una campaña. Las respuestas de la encuesta quedaran relacionadas. A diferencia de la funcionalidad de campañas, éstas no dejan rastro en el registro del cliente Peticiones de servicio Las peticiones de servicio son registros de actividad del cliente. En la aplicación se pueden crear tres tipos de peticiones de servicio: Cita, Consejo Sanitario y otras Integración con otros sistemas El CRM se integra con los sistemas de Información Corporativos de Osakidetza, por 2 canales, principalmente: Consumo de servicios Consumo de eventos (Event Manager- herramienta propia-) Adicionalmente el CRM expone un frontal de servicios para que sean consumidos por los SI de Osakidetza Grado de Implantación En la actualidad el servicio se encuentra desplegado en producción: Crónicos: o El uso del CRM para la gestión de crónicos está actualmente en fase de despliegue. o El potencial de generación de actividades por crónico asignad, es variable en función del tipo de programa de cronicidad. Como media se podría considerar el uso de unas 250 actividades por paciente/año en programas de gestión compleja y una media de 10 actividades por paciente/año en programas residuales de seguimiento. Campañas: o Operativo para el Programa de Detección Precoz de Cáncer de mama o Actividades por campaña: registros. Cada mes (cuando se lanza una nueva campaña de cáncer de mama) de aproximadamente mujeres se generaran nuevas actividades o02verdocumentotramiteservlet Página 9/56

10 2.2 Carpeta de Salud Mi Carpeta de Salud es un espacio digital de consulta e interacción que Osakidetza pone a disposición de los ciudadanos para que puedan interactuar, de una forma segura y confidencial, en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de Internet, accediendo a la información clínico-sanitaria que se haya generado a raíz de la asistencia prestada por Osakidetza, aportando documentos de Sanidad privada o interacciones profesionales gestionados de forma no presencial. La Carpeta de Salud ha sido definida como un proyecto estratégico, dentro del marco del CSSM, siendo el objetivo principal, que el paciente acceda a sus datos personales y sus datos de salud, como informes médicos, resultados de pruebas diagnósticas, alergias, problemas resueltos y problemas activos. La ventaja de este servicio para el paciente no se limita a poder conocer su información de salud sino, principalmente, poder ponerla a disposición de otros facultativos en el momento en que el paciente salga del Sistema Sanitario Vasco o incorporar a su Historia Clínica información sanitaria relevante de procedimientos o servicios realizados en otro Servicios de Salud o Sanidad privada. Con ello se resolvería una de las principales complicaciones para los ciudadanos vascos cuando deben o deciden recibir atención sanitaria fuera del territorio vasco o del sistema sanitario público. El ciudadano puede interactuar con sus profesionales sanitarios utilizando diversas herramientas como preguntar dudas a su médico, recibir mensajes de su profesional sanitario o crear un diario para indicar sus síntomas o incorporar documentos de interés sanitario a su Historia Clínica. Carpeta de salud tiene su propia versión para ser visualizada desde dispositivos móviles permitiendo a los ciudadanos realizar las consultas, acceso a datos e interacciones con profesionales desde cualquier dispositivo de uso común. La funcionalidad principal de Carpeta de Salud radica en la puesta a disposición del ciudadano de información relevante sobre su salud. Dichos datos únicamente serán expuestos desde la aplicación, pero el proveedor y propietario de la información siempre serán los sistemas asistenciales de Osakidetza (OsabideAP, eosabide y OsabideGlobal). Dirección https://micarpetasalud.osakidetza.net/b65carpetasaludwar/login/inicio web: Inventario de funcionalidades Tipos de identificación para el acceso de los pacientes El objetivo es que los pacientes / ciudadanos tienen la posibilidad de acceder a la aplicación de Carpeta de Salud Acceso, utilizando 4 mecanismos de identificación, mediante diferentes Certificados digitales: ONA, e-dni, TPE y FEA. Para la utilización de los tres primeros es necesario un lector de tarjetas y la tarjeta correspondiente para acceder a la aplicación. ONA E-DNI o02verdocumentotramiteservlet Página 10/56

11 TPE FEA (Firma electrónica Avanzada): Si se accede mediante la FEA (usuario, contraseña y el juego de barcos), tras validarse con Izenpe, se recupera la información del usuario desde la BBDD de Osakidetza Datos de filiación del paciente Cuando el usuario accede a la página de Mis datos personales se muestra la información personal del paciente, en modo consulta, sobre sus datos personales como nombre, apellidos, domicilio, etc, residente en el catálogo de pacientes de Osakidetza Informes de Alta Los informes de alta son documentos realizados por los profesionales de Osakidetza que han atendido al paciente y proporciona a la ciudadanía en el momento de recibir el alta tras un ingreso hospitalario, el alta tras recibir atención en urgencias o el alta por parte de tu especialista tras un periodo de atención en consultas externas. El paciente visualiza tanto los informes de alta en Urgencias, Hospitalaria y Externas Informes de Radiología Los informes de radiología son los documentos realizados por un profesional sanitario y asociados a una imagen radiológica. Habitualmente es proporcionado por Osakidetza al paciente posteriormente a la realización de una exploración radiológica Informes de Anatomía Patológica Los informes de anatomía patológica son documentos realizados por los profesionales encargados de evaluar las muestras tomadas a los pacientes (por ejemplo en una biopsia) y habitualmente proporcionado por Osakidetza al paciente los días posteriores a la realización de una prueba relacionada con lesiones y alteraciones celulares de los tejidos y órganos Informes de la HªCª de Atención Primaria Un informe de historia clínica de atención primaria es un documento elaborado por los profesionales de atención primaria que habitualmente tratan al paciente. Se trata de informes realizados a petición del propio paciente y están disponibles en la web Informes de laboratorio Este tipo de pruebas aportan datos que ayudan a determinar nuestro estado de salud, a diagnosticar enfermedades o controlar su evolución y a planificar o evaluar la efectividad de los tratamientos. Durante el proceso de atención a la salud y la enfermedad de las personas, en ocasiones es necesario examinar en un laboratorio sangre, orina o pequeñas muestras de tejidos corporales. En el laboratorio se analizan las muestras para determinar si los resultados están dentro de los límites normales Informes quirúrgicos El informe quirúrgico es el documento realizado por un profesional sanitario que detalla lo ocurrido durante una intervención quirúrgica o cirugía de un paciente, el equipo que la ha llevado a cabo, el diagnóstico y la descripción de la realización del procedimiento o02verdocumentotramiteservlet Página 11/56

12 quirúrgico. Habitualmente proporcionado por Osakidetza al paciente los días posteriores a la realización de la intervención Gestión de Información sanitaria de otros Centros Este servicio facilita al usuario/paciente la subida de documentos o de pruebas realizadas fuera del ámbito de Osakidetza. Estos documentos pueden ser visualizados y revisados por su médico y si son validados pueden ser incorporados en su historia clínica a través de la aplicación de Sistemas Externos de Osakidetza En la lista de los documentos se le muestra el estado que refleja el documento: en particular, si ha sido validado por el profesional sanitario o rechazado Historial Farmacológico El historial farmacológico muestra información tanto de las prescripciones activas como la posibilidad de visualización de la hoja de tratamiento activo. La hoja de tratamiento activo consiste en un documento en el que se detallan los medicamentos, sus dosis correspondientes y la pauta de administración que se le han prescrito a un paciente. Aparecen los medicamentos que están activos en el momento de realizar la consulta Historial de vacunación Muestra información sobre el historial de vacunación en atención primaria de un paciente, así como la visualización del calendario de vacunación infantil en formato PDF. El calendario de vacunación es un documento en el que se muestran las vacunas que el paciente debería haber recibido en Osakidetza y la fecha en la que las recibiste Historial dosimétrico El Historial Dosimétrico es el registro de las dosis de radiaciones ionizantes (RI) emitidos, por la Tomografía Axial Computarizada (TAC), realizadas a los pacientes a lo largo de su vida Alergias Un informe de alergias es un documento proporcionado por Osakidetza en el que se muestran los productos o medicamentos a los que eres alérgico y su estado Mis trámites Consta de dos puntos: Servicios electrónicos online y formulario de incidencias. Los servicios electrónicos online son enlaces que dan acceso a los principales trámites online, relacionados con el ámbito sanitario, ubicados en el Portal cómo por ejemplo solitud tarjeta sanitaria, cita previa, cambio de médico, etc. Por otra parte en caso de que hayas tenido alguna incidencia durante la navegación en Carpeta de Salud, puedes rellenar un formulario para la resolución de la incidencia. o02verdocumentotramiteservlet Página 12/56

13 Enlaces de interés para tu Salud Se trata de un espacio que ofrece links externos a carpeta de salud redirigiendo a aplicaciones proporcionadas por Osakidetza o el departamento, entre las que cabe destacar Consejo Sanitario o Paciente activo. A través del Consejo Sanitario, recibirás las pautas de actuación más aconsejables en función de tus síntomas y, si es necesario, indica cuál es el camino más adecuado que debes seguir para solucionar tu problema. En paciente activo podrás consultar información acerca de diferentes patologías, encontrar datos acerca de sus síntomas, tratamientos, y consultar los autocuidados que se proponen Encuestas Es un sistema que permite la generación y publicación de encuestas y cuestionarios sencillos (formato pregunta y selección de respuesta) así como la generación posterior de un comentario o consejo sanitario asociado a las respuestas indicadas por los pacientes. Un ejemplo de encuesta es la encuesta de Practica Vida Saludable que trata de prevenir el sedentarismo, la dieta inapropiada y el tabaco. Los resultados de la encuestas ayudan a conocer al paciente si cumple los niveles mínimos recomendados para obtener beneficios en salud debido a los hábitos y estilos de vida que tiene actualmente. El enlace es cksalu13/es/contenidos/informacion/pvs/es_pvs/pvs.html Historia clínica en QR Se permite generar un código QR con la información / historia sanitaria del paciente (alergias, historial de vacunación, grupo sanguíneo, historial farmacológico, ), además éste puede incluir la información que crea necesaria. Esta información se puede recuperar desde aquellos dispositivos móviles que contengan un software de lectura de código QR Próximas citas Muestra información sobre las próximas citas concertadas del paciente, tanto de Atención Primaria como de Atención Especializada y Hospitalaria. Se deriva a la aplicación de cita previa para cualquier proceso relacionado con la misma Dudas con mi médico El paciente tiene la posibilidad de plantear cuestiones a cualquiera de sus profesionales sanitarios asignados y que le hayan permitido el uso de este canal de comunicación. Se muestra el acceso a la consulta y aclaración de dudas realizadas con tu médico. o02verdocumentotramiteservlet Página 13/56

14 Mensajes al paciente El paciente tiene la posibilidad de recibir mensajes de su profesional sanitario para disponer de una atención personalizada. Además de visualizar el texto completo y pueden ser acompañados de archivos adjuntos para disponer de mayor información al respecto Gestión de pacientes crónicos y seguimiento El paciente puede registrarse en programas de autoseguimiento para registrar parámetros y cuestionarios de uso general para hacer un seguimiento personal de información de uso común. En el caso de los no crónicos se tendrá la opción mediante Mis programas de darse de alta en el programa o programas que se desee. Los pacientes crónicos registrados por sus profesionales sanitarios en los programas de cronicidad acceden mediante el punto de crónicos a una herramienta similar, pudiendo registrar los parámetros y cuestionarios que han sido agendados por el profesional sanitarios. El paciente puede visualizar mediante una tabla o una gráfica sus resultados de las mediciones sin necesidad de realizar, en ninguno de los casos desplazamiento a su centro de salud o realizar una llamada a su gestor Diario del paciente El ciudadano puede realizar un seguimiento diario de su evolución y compartirlo con un profesional sanitario. Mediante la creación de nuevas entradas irá registrando su estado día a día, dicha información estará disponible para los profesionales sanitarios de Osakidetza Carpeta de Salud para Farmacéuticos Mediante un rápido registro del farmacéutico utilizando la tarjeta profesional sanitaria (restringido al certificado profesional de farmacéuticos de e-rezeta), y con los datos DNI y TIS del paciente, el profesional tendrá acceso a una versión reducida de Carpeta de Salud del paciente. Visualizará sólo los puntos de menú necesarios para introducir los datos que el paciente necesite registrar, sin mostrar información privada de éste. Con la ayuda de los profesionales sanitarios cualquier persona puede acceder a los servicios de Carpeta de Salud, de esta manera se llega a toda la sociedad sin necesidad de que el paciente disponga de un ordenador o dispositivo móvil con acceso a internet Traza de la aplicación Por cada petición realizada por un paciente se realiza una traza a nivel estadístico de la aplicación para ser explotada desde la aplicación de BI. Esta traza se realiza tanto desde la parte autenticada como de la anónima permitiendo ofrecer estadísticas fiables del uso de la aplicación. Con el objeto de almacenar esta información existe una BBDD en la DMZ que no contiene información de carácter sanitario. o02verdocumentotramiteservlet Página 14/56

15 Usuario peticionario y usuario logado El sistema está preparado para que toda petición sea realizada por un usuario logado y refiriéndose a otro usuario. El sistema está en funcionamiento y ha sido testeado en el caso del profesional farmacéutico, el cual se autentica en la aplicación, pero realiza peticiones en nombre de otro usuario para la introducción de información de cronicidad Descarga de PDF Indicar que la información descargable en PDF(informes) es visualizable sin necesidad de ningún producto de visualización. Adicionalmente se ofrece la posibilidad de descargar dicha información. El documento generado se ofrece con la firma electrónica oficial de un certificado electrónico a nombre de Osakidetza. Indicar que, en general, los informes son los realizados por los profesionales sanitarios en el formato de Osakidetza y no contienen radiologías o fotografías Integraciones con otros sistemas El sistema reside en la DMZ de Osakidetza. Todas las integraciones con otros sistemas se realizan a través del BUS de integración (OSB) mediante WSS. En la petición de información (ya sea entrada o salida), la invocación al WS incorpora en la solicitud información descriptiva de la petición para ser almacenada en el propio BUS, asumiendo este las labores de auditoría requeridos para el cumplimiento de la LOPD Grado de Implantación En la actualidad (principios de septiembre 2013) los servicios puestos en producción en Carpeta de salud es el que sigue: Área funcional TIPOS DE IDENTIFICACIÓN PARA EL ACCESO DE LOS PACIENTES DATOS DE FILIACIÓN DEL PACIENTE INFORMES DE ALTA INFORMES DE RADIOLOGÍA INFORMES DE ANATOMÍA PATOLÓGICA INFORMES DE LA HªCª DE ATENCIÓN PRIMARIA INFORMES DE LABORATORIO INFORMES QUIRÚRGICOS GESTIÓN DE INFORMACIÓN SANITARIA DE OTROS CENTROS HISTORIAL FARMACOLÓGICO HISTORIAL DE VACUNACIÓN HISTORIAL DOSIMÉTRICO Estado Desplegado el uso de Certificados. El área FEA está en proceso de despliegue Desplegado Desplegado Desplegado Desplegado Desplegado En proceso de despliegue En proceso de despliegue Desplegada la incorporación por parte del ciudadano. En proceso de desarrollo la integración con Sistemas Externos. Desplegado Desplegado En proceso de despliegue o02verdocumentotramiteservlet Página 15/56

16 ALERGIAS MIS TRÁMITES ENLACES DE INTERÉS PARA TU SALUD ENCUESTAS HISTORIA CLÍNICA EN QR PRÓXIMAS CITAS DUDAS CON MI MÉDICO MENSAJES AL PACIENTE GESTIÓN DE PACIENTES CRÓNICOS Y SEGUIMIENTO DIARIO DEL PACIENTE CARPETA DE SALUD PARA FARMACÉUTICOS TRAZA de LA APLICACIÓN USUARIO PETICIONARIO Y USUARIO LOGADO DESCARGA DE PDF Desarrollado. Pendiente de la fusión de Alergias de Primaria y Especializada. Desplegado Desplegado Desplegado Desplegado Desplegado En desarrollo. En desarrollo. Desplegado En desarrollo. Desplegado Desplegado Desplegado Desplegado El evolutivo de accesos al servicio de Carpeta de Salud desde su comienzo, se detalla en la gráfica siguiente: 2.3 Business Intelligence OBI (Oracle Business Intelligence) El CSSM dispone de un Cuadro de Mando con información relativa a Cita previa, IVR, Consejo sanitario, Carpeta de salud, CRM-Campañas y CRM-Crónicos cuyo objetivo o02verdocumentotramiteservlet Página 16/56

17 es extraer informes y analizar la evolución temporal de adopción de los servicios. Además de estos informes también se provee al usuario de indicadores que pueden ser analizados en informes a demanda, generados por el propio el usuario. De esta manera el CSSM puede analizar los siguientes aspectos: KPI s (Key Performance Indicator) reflejando la eficiencia de los servicios del CSSM mediante indicadores que miden el nivel de desempeño de un proceso. Comparativas de algunos KPI s. Gráficos de tendencia mostrando la evolución de algunos KPI s Módulo que permite la configuración de informes propios a medida. Se ha diseñado un Cuadro de Mando Integral, que dispone de informes predefinidos que permiten ver el estado de los servicios y un Cuadro de Mando Operativo con sus correspondientes herramientas de análisis multidimensional y de reporting. Este se realizará a través del módulo OBIEE Answers: Herramienta de análisis que proporciona una interfaz sencilla para la generación de consultas sobre los datos almacenados en el Data Warehouse Inventario de funcionalidades Dentro del cuadro de Mando se han predefinido informes para las diferentes funcionalidades definidas y en cuanto al cuadro de Mando Operativo se han puesto a disponibilidad del usuario información relativa a las funcionalidades que se describen a continuación: Cita Previa: Indicadores e Informes que definen el nivel de servicio de Cita Previa a través de la Web, el IVR, Call Center y personal de Osakidetza. Se analiza la información desde varios puntos de vista como citas autogestionadas por el ciudadano, por tipología de consulta, etc. IVR/ Call Center: Se analiza la información relacionada con el nivel del servicio prestado por el IVR (Interactive Voice Response) desde indicadores e informes predefinidos. Consejo Sanitario: Indicadores e Informes que analizan la información aportada por la herramienta de Consejo Sanitario de Gestión de dolencias. Informes que indican la actividad telefónica del servicio, la calidad del servicio, etc. Carpeta de Salud: Indicadores e Informes que dan a conocer la actividad de esta aplicación que permite que el paciente tenga acceso a sus datos personales y sus datos de salud como informes médicos, resultados de pruebas diagnósticas, alergias, problemas resueltos y problemas activos. CRM- Campañas: Indicadores e Informes que dan a conocer la situación de las diferentes campañas definidas en el módulo de Campañas de CRM CRM- Crónicos: Indicadores que miden dentro de los datos del programa de crónicos del CRM, los clientes, a qué programas están adheridos, qué actividades tienen, el estado de las actividades, etc. Alarmas: Control de cargas Integraciones con otros sistemas IVR Carga automatizada diaria que provee de información del IVR relativa a número de o02verdocumentotramiteservlet Página 17/56

18 llamadas, tipo de fin de la llamada, transferencias a centros y encuesta de satisfacción la información llega en diferentes ficheros. Esta carga genera alarma Agente Virtual (AGV) Carga automatizada semanal que provee de información de Actividad de los agentes virtuales del IVR. La información llega en diferentes ficheros. Esta carga no genera alarma Carpeta de Salud Carga automatizada diaria que provee de información de las trazas de la actividad registrada en la aplicación de carpeta de salud. Esta carga genera alarma Consejo Sanitario - OPA Carga automatizada diaria que provee de información de las trazas de la actividad registrada en la aplicación Consejo Sanitario. Esta carga genera alarma Osabide AP Carga automatizada semanal que provee de información sobre las citas registradas en Osabide AP. Los datos llegan a través de fichero. Esta carga genera alarma CRM- Campañas Carga automatizada diaria que provee de información sobre el estado de las campañas en marcha en CRM. Esta carga no genera alarma Siebel - Procenter Carga automatizada semanal que provee de información de llamadas recibidas en el call center, llamadas recibidas en IVR y llamadas rechazadas por saturación. Esta carga no genera alarma Satisfacción Web del Ciudadano Carga automatizada semanal que provee de información de los resultados de la encuesta de satisfacción del servicio de cita web. Los datos llegan a través de fichero. Esta carga no genera alarma Saturación de la red pública Carga no automatizada semanal que provee de información sobre el número de llamadas al IVR rechazadas por saturación de canales primarios. Los datos llegan a través de fichero. Esta carga no genera alarma Consejo sanitario telefónico Carga no automatizada semanal que provee de información las llamadas gestionadas por el personal de enfermería de Consejo Sanitario. Los datos llegan a través de fichero. Esta carga no genera alarma. Actualmente la integración está desactivada por la falta de información por parte de Emergencias Grado de Implantación Está implantada toda la funcionalidad descrita. El número de consultas actuales se mantiene el entorno de 700/mes. o02verdocumentotramiteservlet Página 18/56

19 2.4 Cita previa web e IVR El sistema O22, aplicativo de EJIE, permite a los ciudadanos acceder a distintos servicios sanitarios a través de una página web usando una Tarjeta Sanitaria Electrónica. Se trata de una experiencia que puso en marcha el Departamento de Salud del Gobierno Vasco con el objetivo de acercarse al ciudadano y facilitarle la tramitación de diferentes gestiones: cambio de médico, solicitud de una segunda opinión, información sobre servicios sanitarios y enfermedades, modificación de datos erróneos, etc. El servicio principal de O22 es la Cita Previa a través de la web, el cual permite reservar una cita cómodamente sin tener que ir al centro de salud, todos los días del año y a cualquier hora, sin esperar a que abra el centro. Existe también una versión móvil de cita previa para su acceso desde todo tipo de dispositivos móviles Inventario de funcionalidades El acceso a todos estos servicios se realiza desde: ckserv01/es/contenidos/informacion/orain_servicios_internet/es_orain/servicios_interne t.html De las funcionalidades detalladas a continuación, sólo Cita Previa, es responsabilidad de Osakidetza, por lo que el resto se detallan a nivel informativo Tu correo TSE Desde este apartado el usuario puede ver la respuesta del servicio vasco de salud a sus solicitudes Solicitud tarjeta sanitaria Mediante esta sección la ciudadanía puede solicitar la Tarjeta Sanitaria para algún miembro de su unidad familiar Modificación de datos de la tarjeta sanitaria El usuario puede ver los datos que tiene el sistema sanitario de salud sobre su persona y que constan en su tarjeta sanitaria. Si alguno de ellos es erróneo se puede enviar una solicitud de cambio Cambio de médico El usuario puede solicitar un cambio de médico general o pediatra y también de una especialidad Segunda opinión médica Si desea una segunda opinión médica sobre cualquier informe, consulta, etc. puede hacerlo a través del formulario que se facilita en esta sección Información de bajas En esta página puede consultar información personalizada sobre sus altas y bajas por enfermedad. Para ello sólo hay que rellenar un sencillo formulario. Esta sección requiere estar autenticado. o02verdocumentotramiteservlet Página 19/56

20 Expedientes asistenciales En esta sección se pueden tramitar expedientes en los que se ha derivado la asistencia del ciudadano a otras instituciones que poseen convenios o conciertos con la asistencia sanitaria pública Quejas y reclamaciones En esta sección se pueden realizar quejas y reclamaciones que llegan al departamento de Sanidad del Gobierno Vasco. Las quejas y reclamaciones se completan rellenando un formulario previa autenticación Registro de voluntades anticipadas Desde esta página un ciudadano puede solicitar información sobre sus propias Voluntades Anticipadas Cita previa Web (Osakidetza) A través de este servicio se puede solicitar Cita Previa en Atención Primaria para una persona. El servicio permite la identificación a través de: Datos Personales, se ofrecerá un formulario tipo, en que se deberá rellenar el número de dicha tarjeta, y la fecha de nacimiento del ciudadano. Tarjeta Electrónica ONA/TIS, TIES, DNI electrónico el servicio requiere de su validación y se solicitará el PIN de dicha tarjeta. En cita previa las opciones que permite el servicio son las siguientes: Solicitar una cita con el profesional sanitario (Médico, Pediatra, Enfermero/a o Matrona). Se accederá al formulario de solicitud de cita, en el que se podrá elegir entre varias opciones: La primera hora disponible El primer hueco en un día dado El primer hueco a partir de un día-hora dado. Solicitar una cita telefónica: si la necesidad puede ser resuelta por Teléfono, se puede elegir que el profesional realice una llamada y evitar el desplazamiento al centro de salud. Recibir confirmación de la cita: se puede imprimir la confirmación de la cita enviarla por correo electrónico descargar en formato calendario (ICS). Consultar las citas (ante la autenticación mediante certificado electrónico) o anular una cita (mediante el OTP proporcionado por el propio servicio o a través del certificado electrónico) Integraciones con otros sistemas La integración del servicio de Cita Previa, se realiza a través del BUS de EJIE, el cual realiza las llamadas a través de JASO y se deriva al bus de Osakidetza Grado de Implantación Los servicios de Cita previa, están desplegados y activos en la O22. Queda pendiente la incorporación del edni para autenticación, a los servicios de la O22 (EJIE). o02verdocumentotramiteservlet Página 20/56

21 El nivel de acceso actual en producción por los ciudadanos del CAPV es la siguiente: Aplicación Solicitud cita previa Otros servicios de O22 Peticiones Descripción anuales Cita previa online es un servicio que actualmente ya soporta Osakidetza y cuya carga es dividida entre EJIE (se encuentra la parte web) y Osakidetza (se encuentra la lógica de los WS) Solicitudes, consultas online, etc. Se trata de datos históricos y en disminución debido a la caducidad de la ONA. La incorporación del edni puede aumentar el uso de estos servicios. La tabla y el gráfico muestran el número de citas web solicitadas mensualmente durante el año 2013 y la media de éstas: 2013 / / / / / / / / 08 Web Media total Paciente activo Portal El Portal de Internet de Osakidetza es un portal web que ofrece a los usuarios, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados con la salud pública en general y a la salud pública vasca en concreto para alguno de sus servicios. El Portal ofrece acceso tanto en castellano como en euskera. Además se ha adquirido el compromiso de garantizar el acceso universal, independientemente de las o02verdocumentotramiteservlet Página 21/56

22 limitaciones técnicas, físicas, sensoriales o intelectuales de las personas que los consultan y del contexto de uso en que lo hacen. El portal sigue las pautas de accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG) con el nivel de conformidad Doble A y siguiendo los estándares marcados por Departamento de Salud. El portal está estructurado en diferentes páginas principales dependiendo si el usuario es un ciudadano, un profesional sanitario o una empresa. A continuación se detalla la parte de Ciudadano Inventario de funcionalidades Dentro de las funcionalidades que ofrece el Portal de Osakidetza para el ciudadano, se destaca la página principal (Home) en la que se ofrece de manera cómoda y sencilla a los usuarios de la web, accesibilidad a una serie de servicios clave como Carpeta de Salud, Servicio de Cita Previa, consejos sobre la salud, etc. Home: (http://www.osakidetza.euskadi.net) Dentro del Portal de Osakidetza se encuentra el área de Paciente Activo - Escuela de Salud, como área del portal dónde se implica al ciudadano en el cuidado de su salud, dándole protagonismo y animándole a ser proactivo, ofreciendo información realizada por profesionales sanitarios de Osakidetza. Las páginas que oferta esta funcionalidad son contenidos estáticos, pudiendo contener información de tipo audiovisual o documentos de descarga Integraciones con otros sistemas El portal no se integra con ninguna aplicación, conteniendo únicamente saltos a las URLs de los servicios publicados en Internet Grado de Implantación En la actualidad se ha desplegado todas las funcionalidades del área de portal y paciente activo. Todos los servicios de Portal y Paciente Activo se ofrecen a la ciudadanía por completo pudiendo ser consultados además por usuarios ajenos a la CAPV. 2.6 Consejo Sanitario OPA (Oracle Policy Automation) La herramienta OPA es un conjunto de productos de software para el modelado y la implementación de reglas de negocio. En este caso las reglas implementadas son árboles de decisión sanitarios agrupados dentro una aplicación específica Los árboles de decisión, de la herramienta de modelado de OPA, se despliegan sobre un módulo Web previamente configurado al cual se le ha realizado una modificación de aspecto e idea para adaptarlo a la estética de Osakidetza Existen en producción dos aplicaciones OPA: Consejo Sanitario Profesional: Aplicación utilizada por los profesionales o02verdocumentotramiteservlet Página 22/56

23 sanitarios para ofrecer el consejo telefónico al ciudadano. Esta herramienta se adapta a las necesidades diarias del profesional sanitario desde el punto de vista de gestión completa y seguimiento a los pacientes de forma no presencial. OPA integrada en CRM, guarda la información de todos los consejos dados a cada ciudadano dentro de su perfil y manteniendo el histórico de cada uno de ellos además de los comentarios incluidos en la interacción. El consejo guardado puede almacenarse en la historia clínica del paciente si se identifica y la enfermera lo cree conveniente. El acceso a esta aplicación está disponible sólo desde la red de Osakidetza. Consejo Sanitario Ciudadano: Aplicación accesible por el ciudadano desde el portal web de Osakidetza, sin autenticación. Esta herramienta permite al ciudadano seguir las recomendaciones necesarias en función de sus síntomas basándose en protocolos de actuación sanitaria de Osakidetza. En la web hay dos formas de acceso a la herramienta, localizando la dolencia a través de las distintas áreas del cuerpo de forma interactiva mediante las figuras del cuerpo humano que se muestran al ciudadano (Body Map) o seleccionando el síntoma por orden alfabético, como en un diccionario. Dirección web: ckcons02/es/contenidos/informacion/consejo_sanitario/es_consejo/consejo_we b.html Inventario de funcionalidades Este apartado analiza las distintas funcionalidades para las que se creó el consejo sanitario de Osakidetza Consejo Sanitario Profesional El profesional sanitario junto con las respuestas dadas al árbol de decisiones por el paciente, puede realizar una petición de servicio (solicitar una ambulancia, médico a domicilio, etc.) para que el paciente reciba la atención sanitaria necesaria en cada momento. Actualizar peticiones de servicio: Desde la aplicación de consejo sanitario el profesional accede a una petición guardada previamente. En este caso toda la información se guardará en el sistema CRM mediante servicio web. Dar de alta peticiones de Servicio: La petición de servicio se crea en CRM, desde aquí se navega a través de un botón a la aplicación de consejo sanitario profesional, al guardar la información quedara actualizada en el sistema de CRM. Acceso a la información del ciudadano: Los profesionales mediante la herramienta CRM pueden acceder a la información ciudadano almacenada en las bases de datos. Se guarda registro de la actividad en el mismo repositorio que Carpeta de Salud para poder ser explotado desde BI el uso del aplicativo. o02verdocumentotramiteservlet Página 23/56

24 Consejo Sanitario Ciudadano La herramienta permite al ciudadano seguir las recomendaciones necesarias en función de sus síntomas basándose en protocolos de actuación sanitaria de Osakidetza. Desde el menú principal puede acceder de dos formas diferentes para conocer cómo debe actuar ante sus síntomas: Acceso mediante Body Map: El ciudadano pulsando sobre las imágenes del cuerpo y siguiendo las recomendaciones de la web, indica su dolencia específica de manera intuitiva. Una vez resuelto el cuestionario se mostrará el consejo de los servicios sanitarios de Osakidetza. Selección de síntoma mediante orden alfabético: El ciudadano introduce su género y fecha de nacimiento para acceder a todas las dolencias posibles ordenadas alfabéticamente. Seleccionando una de ellas se mostrarán las preguntas relacionadas con la dolencia. Una vez resuelto el cuestionario se mostrará el consejo de los servicios sanitarios de Osakidetza. Se guarda registro de la actividad en el mismo repositorio que Carpeta de Salud para poder ser explotado desde BI el uso del aplicativo. Indicar que el consejo sanitario ciudadano tiene una visualización adaptada a dispositivos móviles Integraciones con otros sistemas La herramienta OPA se integra con el sistema CRM para almacenar y consultar los datos introducidos por los pacientes/profesionales Grado de Implantación En la actualidad el servicio de Consejo está operativo tanto para ciudadano y profesional, quedando únicamente pendiente: La integración con CRM para el almacenamiento de los consejos sanitarios, así como la recuperación de los mismos. Consejo Sanitario está siendo utilizado actualmente por el servicio de Emergencias de Osakidetza. o02verdocumentotramiteservlet Página 24/56

25 3 OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente expediente es la prestación del servicio de Mantenimiento y Evolución de las plataformas y servicios del proyecto del CSSM, para el ejercicio 2104, destacando principalmente la necesidad de expansión e implantación de los servicios disponibles o la evolución de los mismos. Este servicio comprende el ciclo completo de desarrollo, destacando principalmente las siguientes líneas de trabajo: 3.1 Línea de Mantenimiento y Soporte Los servicios que contempla esta línea de trabajo son los siguientes: Atención a Consultas y Soporte de 2º nivel Definido como el conjunto de actividades de soporte y atención a consultas e incidencias técnicas y funcionales de usuarios, respecto a los servicios y plataformas objeto del contrato. Las herramientas de gestión a utilizar en este contrato, son las siguientes: La herramienta utilizada en Osakidetza, para registro y gestión de las consultas e incidencias técnicas y funcionales de los aplicativos, es el producto HP-Service Manager. La herramienta utilizada en Osakidetza para la Gestión de la Demanda y el flujo de Mantenimiento, es el producto HP-PPM (Project and Portfolio Management). El servicio de Atención a Consultas y Soporte, actuará como soporte de 2ª nivel de los servicios contratados, pudiendo realizarse el acceso al servicio por los siguientes canales: Vía derivación del CAU de Osarean o del CAU de 1º nivel o 2º nivel de Osakidetza, previo registro en HP-Service Manager Vía HP-PPM: Incidencia registrada en HP-PPM, por la Subdirección de informática de Osakidetza Vía teléfono: derivado del CAU Osarean, CAU Osakidetza o de la Subdirección de informática de Osakidetza En caso de requerirse la integración de las herramientas actuales y futuras de Osakidetza, con la herramienta propia del proveedor, los costes derivados de esta integración correrán a cargo del adjudicatario Mantenimiento Correctivo Definido como aquel proceso orientado a la reparación de defectos existentes en un sistema software. Estos defectos pueden manifestarse de distintas formas: Cuando el programa falla o termina inesperadamente. Un programa produce un resultado que no es acorde con los requisitos. o02verdocumentotramiteservlet Página 25/56

26 Se contemplan dos tipos básicos de mantenimiento correctivo: Reparaciones de emergencia: ejecutadas en cortos periodos de tiempo y generalmente sobre un único programa. Reparaciones planificadas: arreglan defectos que no requieren una atención inmediata y reexaminan todas las reparaciones de emergencia. El mantenimiento correctivo incluye actividades que comprenden desde la colaboración activa con Osakidetza en el diagnóstico de los defectos detectados y su propuesta de solución, hasta el seguimiento y resolución de los mismos. También se incluyen como responsabilidad del adjudicatario los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal funcionamiento de la aplicación. Toda actuación sobre el software motivado por un fallo o error de la aplicación será considerada siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo. La resolución de un error en producción puede motivar el despliegue de equipos de desarrollo para edición de parche y actuaciones presenciales, si fuera necesario Mantenimiento Preventivo/Perfectivo Definido como el conjunto de acciones propuestas por el proveedor orientado a la modificación de las aplicaciones con el fin de minimizar el mantenimiento correctivo y mejorar la calidad de las mismas. Para su gestión se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Adaptativo/Evolutivo. 3.2 Línea de Evolución Se describen los 2 tipos de mantenimiento: Mantenimiento Adaptativo Son las modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones, etc. Incluye, entre otros: o Cambios en el entorno de los datos o su procesamiento o Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica o Modificación de procedimientos existentes que no implican nuevas funcionalidades o Exportaciones e importaciones de datos dedicados a la integración con otras aplicaciones del entorno, para mantenimiento de integridad de la información o Integración con otros aplicativos a nivel de plataforma tecnológica o La parametrización de aplicaciones Este tipo de mantenimiento se regirá por los mismos criterios descritos en el mantenimiento evolutivo. Mantenimiento Evolutivo o02verdocumentotramiteservlet Página 26/56

27 Son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias para cubrir la evolución o cambio de las necesidades del usuario, es decir, la incorporación de nuevas funcionalidades a la cobertura actual del software. Incluye, entre otros: o Cambios en los requisitos de la aplicación o o Modificaciones derivadas de cambios en la normativa Modificaciones que supongan mejoras del aplicativo y por tanto incorporables a la versión base 3.3 Gestión del Inventario, Repositorios y Documentación Dada la naturaleza y características del servicio objeto del contrato se hace imprescindible contar con un inventario detallado de todos los artefactos de la aplicación contratada, necesarios para la realización de las actividades de mantenimiento encomendadas al adjudicatario, entre otros, el código fuente, los contenidos estáticos, los scripts de creación de base de datos, los ficheros de configuración, etc. Se subraya también la necesidad de generar la documentación y elementos adicionales fijados por el Servicio de Implantación de Osakidetza para cada versión de aplicación: Manual de explotación Documento de implantación Carga de código en las zonas de traspaso Cálculo de volumetría de datos Contratos de servicio Otros documentos según la tipología y características de la aplicación (seguridad y accesos, plan de continuidad de negocio, configuración de recursos, etc.) Excepto la documentación necesaria para realizar el proceso de implantación del cambio (que se generará previamente), las actualizaciones aquí definidas deberán realizarse en un plazo máximo de 48 horas desde el cierre de la solicitud de trabajo. El incumplimiento sobre la obligación del mantenimiento y actualización del inventario, del repositorio y de la documentación generará la no aceptación del trabajo. 3.4 Gestión y Administración del Servicio El suministrador se responsabilizará de la gestión del contrato, de la gestión del servicio, del seguimiento y reporte a los distintos comités, de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio, gestión de la organización estructural y de trabajo de sus equipos y de generar la documentación necesaria. Se contemplan principalmente los siguientes tipos de funciones: Priorización, coordinación, supervisión y seguimiento general de los servicios incluidos en el contrato. Coordinación con unidades funcionales de Osakidetza Coordinación y supervisión de integraciones y estándares. Documentación, información y gestión del conocimiento. o02verdocumentotramiteservlet Página 27/56

28 Se incluyen en esta línea de trabajo las actividades relativas a la gestión y seguimiento del propio servicio, cuyos indicadores e informes deben ser reportados al comité de seguimiento para su aprobación y control. Se deberán cumplimentar mínimamente los informes detallados en el apartado de Control y seguimiento del presente pliego de bases técnicas, valorándose tanto la incorporación de nuevos indicadores como informes adicionales que proponga el licitador y que contribuyan a la mejora en la gestión del servicio. 3.5 Transferencia de Conocimiento en la finalización del proyecto. Antes del cese o finalización de este contrato, el adjudicatario estará obligado a devolver el control del servicio a Osakidetza y/o al suministrador o suministradores que ésta determine. El adjudicatario deberá garantizar el proceso de transferencia de conocimiento, mediante la entrega de la documentación que se estime oportuna e impartiendo unas sesiones de transferencia de conocimiento, bajo la supervisión de Osakidetza. o02verdocumentotramiteservlet Página 28/56

29 4 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS A continuación se detallan las especificaciones técnicas de cada una de las plataformas implementadas: Osakidetza no presencial CRM Carpeta de Salud Business Intelligence OBI Cita previa web e IVR Paciente activo Portal Consejo Sanitario OPA 4.1 Osakidetza No presencial (Siebel CRM Oracle) Oracle Siebel CRM es un CRM que mantiene la información de las interacciones entre el ciudadano y el Servicio Vasco de Salud. Da soporte a los operadores del CSSM para sus comunicaciones con el ciudadano y gestionar sus datos. La arquitectura global del sistema se centra en el contenido de la base de datos de Siebel CRM (OLTP), la cual es el centro de todo lo que ocurra en el sistema. Siebel se compone básicamente de las siguientes partes: o02verdocumentotramiteservlet Página 29/56

30 Siebel Gateway: Se encarga de orquestar las tareas que ejecuta el sistema, decidiendo el dónde y cómo. Siebel File System: Es donde Siebel almacena información interna del sistema y donde también se almacenará información que el usuario pueda introducir mediante ficheros de cualquier clase. Siebel Application Server: Aquí reside la lógica del negocio y donde se ejecutan la mayoría de componentes de Siebel que realizan las diferentes tareas, como procesar las peticiones e integrarse con otros sistemas usando los componentes adecuados. Siebel Document Server: Es el servidor que se ocupa de procesar todo lo relativo a los documentos (ej: Microsoft Word). Este servidor solo puede funcionar bajo Windows ya que necesita Microsoft Office para poder procesar los documentos. Siebel Web Extension Application: El servidor web que actúa de interfaz de usuario y que muestra la aplicación al usuario final. El desarrollo se realiza usando Siebel Tools, que es la única herramienta que se utiliza para configurar la aplicación. El control de versión y acceso es controlado por Siebel mediante mecanismos nativos en Siebel Tools. Gran parte del desarrollo se lleva a cabo contra el Repositorio de Siebel, que se almacena en la base de datos. Siebel proporciona un modelo de datos estándar que se puede adaptar a las necesidades específicas de cada proyecto. El principio de buenas prácticas de Siebel es usar en la medida de lo posible todos los mecanismos estándar que proporciona de serie el sistema y alterar en lo mínimo posible el modelo de datos. Cualquier cambio del modelo de datos debe ser realizado a través de las herramientas propias de Siebel, lo que asegura en todo momento la consistencia y coherencia del modelo de datos. Esto ocurre tanto con Siebel CRM como con Siebel OBIEE. En el caso de CSSM se usarán como base el estándar que proporciona Siebel tanto para Siebel CRM como para OBIEE. La base de datos de Siebel CRM usa parámetros de base de datos transaccional (OLTP). Mientras que la base de datos de OBIEE usa parámetro de base de datos Analítica (OLAP). El juego de parámetros debe respetar las guías de Oracle con el fin de obtener un rendimiento óptimo. Los parámetros óptimos estándar garantizarán un correcto rendimiento de la base de datos, que estarán configuradas en modo CBO (Cost Based Optimizer). Especificación de la BBDD: Oracle 11gr2 Oracle RAC extendido o02verdocumentotramiteservlet Página 30/56

31 Arquitectura Siebel en Osakidetza Siebel Application Servers AOM 1. Object Manager 2. Workflows Integración 1. EAI (Enterprise Application Integration) 2. EIM (Enterprise Integration Manager) Document Server 1. Document Server 2. Comunicaciones Siebel Marketing Daemons WSD 1. Es el servicio que genera las encuestas que se exponen a los ciudadanos 2. La generación de los formularios se hace desde Siebel y se comunican por Web Services. ESD 1. Servicio de envío de correos 2. Se gestiona desde Siebel BHD 1. Servicio que gestiona la respuesta de correos 2. Gestiona los eventos de error CTD 1. Servicio que gestiona la generación de enlaces dentro de los correos 2. Ayuda a identificar usuarios Gestión de documentos 1. Expone Web Services para interactuar con otros sistemas como Carpeta de Salud BI Publisher Herramienta de reporting Esta herramienta se puede usar por separado Se comunica mediante Web Services con otros sistemas NetCharts Generador de gráficas Es un producto separado La instalación está pensada para funcionar sólo con Siebel Se configura en Siebel a nivel Enterprise o02verdocumentotramiteservlet Página 31/56

32 Las especificaciones de los productos se exponen a continuación: Producto SIEBEL CRM Siebel Public Sector CRM Base Option Siebel Proposals&Presentations Siebel Lead Management Siebel Campaign Management Siebel Smartscript Siebel response Siebel CTI Siebel Tools Siebel Web UI Dynamic Developer Kit Siebel /Web Offer Designer Siebel Marketing Server Siebel Marketing Server-hst 3Millon APLIC SO COMPONENTE PRODUCTO VERSION Siebel Linux Red Hat Enterprise Server 5 Servidor Web Apache Tomcat WSD ulpows01-02:64-bit 1.5.0_22- JVM b03 ulpows03-04: 1.5.0_06-b05 Gestión de documentos ESD CTD Tomcat JVM 64-Bit 1.6.0_31-b04 Tomcat JVM 1.6.0_21-b51 Tomcat JVM 1.6.0_21-b51 BHD JVM 1.6.0_21-b51 CRM Siebel esta integrado con los siguientes sistemas: OPA (Oracle Policy Automation) OBI (Oracle Business Intelligence) Desarrollos propios de Osakidetza: o Osabide AP (Atención Primaria. Estación Clínica) o eosabide (HIS Hospitalario) o Osabide Global (Atención Especializada. Estación Clínica) o02verdocumentotramiteservlet Página 32/56

33 o Presbide (Prescripción electrónica-receta) o Event Manager (Gestor de Eventos) o Catalogo Corporativo Pacientes y Callejero o Sistemas Externos (Repositorio documentos) 4.2 Carpeta de Salud La carpeta de Salud es una aplicación web J2EE, cuya funcionalidad principal es la de ofertar al ciudadano el acceso a su historia clínica resumida. Los datos de historia clínica se presentan en Carpeta de Salud, a través de un frontal de servicios web seguros, ofertados por los sistemas de infromación asistenciales de Osakidetza.. El login del usuario se realiza a través de firma electrónica avanzada (y certificado digital) El desarrollo de la aplicación Carpeta de Salud, a nivel de arquitectura se basa en el framework UDA de EJIE (http://code.google.com/p/uda/), que prima el uso las herramientas Open Source. La aplicación Carpeta de Salud incluye cuatro capas diferenciadas: Capa de Presentación. Es la capa encargada de recibir las peticiones desde los distintos clientes y, basándose en el patrón MVC, definir qué Caso de Negocio estamos ejecutando. También será la encargada de procesar las respuestas de la capa de negocio. Tecnologías utilizadas: o Patron MVC: Spring MVC o Validaciones :Hibernate Validator o Decorator : Apache Tiles o JSP o HTML/CSS/JSP Capa de Negocio. Esta capa incluye de los distintos Casos de Uso. Tecnologías utilizadas: o J2SE Capa de DAO: Esta capa es la encargada de acceder a todos los recursos externos del sistema, webservices, bases de datos, etc. ) ocultando su implementación a la capa de negocio. Tecnologías utilizadas: o Acceso a base de datos: Spring jdbtemplate o Acceso a servicios web : Apache Axis (en función de los requerimientos de los WebServices de las aplicaciones se utiliza Axis 1, Axis 2 y JAXWS) Capa de Procesos de Soporte: Esta capa es la responsable de dar procesos comunes a todas las capas de la aplicación. Tecnologías utilizadas: o Seguridad : Spring Security o Trazas de la aplicación Testeo: Junit/Selenium. Montados sobre un sistema de Integración continua basado en Jenkins y Hudson. Las comunicaciones, exigen HTTPS y WSS para la consulta de Web services. o02verdocumentotramiteservlet Página 33/56

34 A continuación se expone el diagrama de las integraciones con otros sistemas: RELACIÓN CON OTRAS APLICACIONES NOMBRE TECNOLOGÍA COMENTARIO CRM Portal Web Catalogo Pacientes OsabideAP eosabide Presbide / Supre Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Euskadi.net Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Carpeta de Salud se integrará con el CRM de Siebel a través de unos servicios web para el registro en un esquema de la BD del CRM Carpeta de Salud se integrará con el Portal Web a través de un enlace URL que existirá en el Portal y abrirá Carpeta de Salud Para la consulta de los datos básicos del paciente Para consulta de datos clínicos del paciente Para consulta de datos clínicos del paciente Para consulta de datos clínicos del paciente o02verdocumentotramiteservlet Página 34/56

35 Vitropath SIB OSABIDEGLOBAL AGFA Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Web Service Seguro: https + wss publicado en BUS Para consulta de informes de Anatomía Patológica Para consulta de los informes de alta Para consulta de las alergias Para consulta de informes de RX SISTEMA DE AUTENTICACIÓN edni y ONA. Adicionalmente, usuario+pass+juegobarcos (firma electrónica avanzada) Las especificaciones de los productos se exponen a continuación: APLIC. SO PRODUCTO VERSION Carpeta Salud Linux Red Hat Enterprise Server 5.X Apache JVM R WebLogic Business Intelligence OBI (Oracle Business Intelligence)) El CSSM dispone en la actualidad de un Cuadro de Mando con información relativa a Cita previa, IVR, Consejo sanitario, Carpeta de salud, CRM-Campañas y CRM- Crónicos cuyo objetivo es el de extraer informes y analizar la evolución temporal de adopción de los servicios. Además de estos informes también se provee al usuario de indicadores que pueden ser analizados en informes a demanda por el usuario. La suite Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) es un compendio de productos que permiten explotar todas las posibilidades de BI, incluyendo Cuadros de Mando interactivos, ad hoc reporting, gestión de alertas, informes financieros y de negocios, inteligencia predictiva en tiempo real, y mucho más. Además de OBIEE, se utiliza Informatica PowerCenter que es un software de integración de datos, este permite acceder a datos de prácticamente cualquier sistema y en cualquier formato, e integrarlos con los sistemas de almacenamiento de datos propios de la empresa. Para poder gestionar, configurar, administrar, cargar y monitorizar las tablas de la Base de Datos se utiliza la consola de Oracle: Data Warehouse Administration Console (DAC). DAC está especialmente diseñada para aquellas organizaciones que o02verdocumentotramiteservlet Página 35/56

36 usen Informatica PowerCenter como herramienta de ETL. OBIEE utiliza una BBDD OLAP sobre Oracle, la base de datos de OBIEE usa parámetros de base de datos Analítica (OLAP). El juego de parámetros debe respetar las guías de Oracle con el fin de obtener un rendimiento óptimo. A continuación se expone las integraciones con otros sistemas: CODIGO-NOMBRE IVR IVR Carpeta Salud Consejo Sanitario OsabideAP CRM Siebel IVR Cita Web IVR Consejo Sanitario COMENTARIO Información del IVR relativa a número de llamadas, tipo de fin de la llamada, transferencias a centros y encuesta de satisfacción. Actividad de los agentes virtuales del IVR. Trazas de actividad registradas en Carpeta de Salud. Trazas de actividad registradas en Consejo Sanitario. Citas registradas en Osabide AP desglosadas por fecha, centro de salud, canal de registro, tipo de cita, edad etc. Información del estado de las campañas en marcha en CRM. Información de llamadas recibidas en el call center, llamadas recibidas en IVR y llamadas rechazadas por saturación. Resultados de la encuesta de satisfacción del servicio de cita web. Número de llamadas al IVR rechazadas por saturación de canales primarios. Consejo Sanitario. Información de las llamadas gestionadas por el personal de enfermería de Consejo Sanitario. Las especificaciones de los productos se exponen a continuación: o02verdocumentotramiteservlet Página 36/56

37 Producto OBIIE Case Mgmt BI Apps Service BI Apps Marketing BI Apps Informatica PowerCenter and PowerConnect Adapters OBIEE UPK UPK Case Mgmt BI Apps Service BI Apps APLIC. SO PRODUCTO VERSION OBBIE Linux Red Hat Enterprise Server 5 JVM 64-Bit 1.6.0_31-b04 WebLogic Como evolución de la plataforma se podría plantear las siguientes especificaciones: Business Intelligence Oracle BI EE ETL Oracle Data Integrator Base de datos Oracle Database Patchset Cita previa web e IVR Cita Web y los servicios de presencia en Internet tanto del Departamento de Salud como de Osakidetza expuestos en el portal de Osakidetza, están construidos con PLATEA-Internet, el Gestor de Contenidos, Portales, Ejes y Buscador común para todo el Gobierno Vasco. PLATEA-Internet se basa en los productos: Servidor Web Apache 2.x Servidor Aplicaciones Weblogic 8 y 11 (en breve todo 11) Base de Datos ORACLE 10 (+Text extensions) Almacenamiento de HP-Autonomy TeamSite (antiguo Interwoven contenidos TeamSite) Publicación de HP-Autonomy OpenDeploy (antiguo contenidos Interwoven OpenDeploy) Buscador HP-Autonomy IDOL 7 Movilización MERKUR En el caso específico de la Cita Web la plataforma actual es WebLogic Server 8 y Oracle 10g y mantiene una integración con el sistema de Osabide AP para la solicitud y gestión de la cita. o02verdocumentotramiteservlet Página 37/56

38 IVR, en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el ciudadano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones. IVR se compone de 4 capas, cada una de las cuales realiza una función específica: Capa de entrada de llamadas, con las entradas PSTN del proveedor por donde entran 450 (total 600) canales telefónicos, distribuidos entre EJIE y la Organización Central de Osakidetza. Es la capa de Telefónica y RG en el diagrama. Capa de telefonía. Openscape Hipath Dos centralitas, una en cada CPD, que dan la función telefónica para todos los terminales IP de Osakidetza. Recepción, transferencias, enrutamiento. Capa de procenter y gestión de agentes. Controla la distribución de llamadas a los agentes, controla todos los puestos de atención telefónica, quien está en su sitio, quien tiene prioridad, de cara a elegir al agente idóneo para atender la llamada del ciudadano (llamado comúnmente ACD).. IVR, Tiene 3 funciones principales: o IVR. Gestiona el flujo de la llamada, se crea un diagrama de flujo donde se define que es lo que se hace con la llamada y como/cuando se capta información del ciudadano (bienvenida, pregunta, locución, menú.) o ASR. Reconocimiento de voz del ciudadano, Transforma la voz a texto para luego interpretarlo y actuar en consecuencia. ASR solo reconoce. o TTS. Transforma el texto en voz. Las especificaciones de los productos se exponen a continuación: o02verdocumentotramiteservlet Página 38/56

39 Producto IVR Voice Speech IPCC RTP ertp Nuance TIER 2 (Licencias ASR) Runtime Módulo lenguaje natural Servidor de TTS Módulo integración CTI Módulo transaccional SiatAlarm 4.5 Paciente activo Portal El portal de Osakidetza está construido con PLATEA-Internet, el Gestor de Contenidos, Portales, Ejes y Buscador común para todo el Gobierno Vasco. PLATEA-Internet se basa en los productos: Servidor Web Apache 2.x Servidor Aplicaciones Weblogic 8 y 11 (en breve todo 11) Base de Datos ORACLE 10 (+Text extensions) Almacenamiento de HP-Autonomy TeamSite (antiguo Interwoven contenidos TeamSite) Publicación de HP-Autonomy OpenDeploy (antiguo contenidos Interwoven OpenDeploy) Buscador HP-Autonomy IDOL 7 Movilización MERKUR 4.6 Consejo Sanitario OPA (Oracle Policy Automation) El aplicativo Oracle Policy Automation (OPA) es una herramienta utilizada para la implementación de reglas de negocio. En este caso concreto, las reglas de negocio implementadas son árboles de decisión para ofrecer el servicio de Consejo Sanitario. El aplicativo permite, a través de distintas preguntas y en base a las respuestas dadas a las mismas, finalizar en un consejo que se ofrece al paciente. El aplicativo puede ser utilizado por los profesionales de Enfermería de Osakidetza o directamente por el ciudadano desde su casa a través de la página web de Osakidetza. El sistema consta de dos servidores que proporcionan los mecanismos necesarios o02verdocumentotramiteservlet Página 39/56

40 para ejecutar tanto la capa de negocio como la capa de presentación. Adicionalmente OPA proporciona tolerancia al fallo mediante el mecanismo de balanceado de IP. OPA posee su propio sistema de almacenamiento de datos basado en un repositorio. Dicho repositorio contiene las reglas (pregunta/respuesta) que necesita para desempeñar su función. OPA puede integrarse con otros sistemas que sí usen bases de datos, dicha integración se realiza mediante conectores proporcionados por Oracle. A continuación se expone las integraciones con otros sistemas: Usuarios Web Portal euskadi.net Balanceador Consejo Sanitario Red Osakidetza VLAN Presentación Servidor OPA Servidor OPA VLAN Aplicación CODIGO-NOMBRE CRM - Customer Relationship Management Portal Web COMENTARIO OPA se integrará con el CRM de Siebel a través de un adaptador estándar del mismo OPA se integrará con el Portal Web a través de una integración adhoc Las especificaciones de los productos se exponen a continuación: Producto OPA Oracle Policy Automation Modeling Oracle Policy Automation Deploying Oracle Policy Automation Connector SBL o02verdocumentotramiteservlet Página 40/56

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