ATENCION PRIMARIA. CITA PREVIA

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1 ATENCION PRIMARIA. CITA PREVIA AUTORAS: Mª DEL CARMEN RUIZ GOMEZ Mª ISABEL RUIZ GOMEZ 1

2 INDICE Pág. Unidad Didáctica Admisión de atención primaria Como acude el paciente a las consultas de atención primaria información Información Cita previa Acceso al programa de cita previa Gestionar correctamente una cita 8 2

3 UNIDAD DIDÁCTICA 1 3

4 1.1. ADMISION DE ATENCION PRIMARIA Las tareas administrativas de los Centros de Atención Primaria son: - Cita previa - Recogida de domicilios - Información - Asignación, cambio de médico y solicitud de tarjeta sanitaria. - Registro de las asignaciones médicas - Archivo de altas y bajas en asistencia sanitaria - Estadísticas de actividad - Petición y recepción de suministros - Reclamaciones - Mecanización de los informes administrativos y clínicos - Etc. 1.2 COMO ACUDE EL PACIENTE A LAS CONSULTAS DE ATENCION PRIMARIA El paciente accede a las consultas a través del teléfono o bien acudiendo personalmente al Centro de Salud por los siguientes motivos: - Cita previa - Demandando información - Solicitar asignación de médico - Urgencia médica - Otros 4

5 Cada Centro que tenga personal administrativo tendrá organizado un área de recepción o información a los usuarios de las actividades con objeto de facilitar la óptima utilización de los servicios. Es también importante un servicio de comunicación telefónica exterior e interior y recepción de avisos. Los usuarios tienes derecho a tener una oferta de atención continuada diferente y diferenciada de la que pueda ser proporcionada por el hospital; entendiéndose por atención continuada las prestación de asistencia médica en aquellas situaciones sanitarias que no admiten demora, solicitadas por cualquier persona a cualquier hora del día, que son susceptibles de ser atendidas en el primer nivel asistencial, bien para su resolución en el mismo o para su derivación a otro nivel. La atención sanitaria urgente después del horario de consulta del médico, se derivará a los Servicios de Urgencias INFORMACION Debemos tener en cuenta lo siguiente: - Tener la información siempre a mano - Conocerla perfectamente - Sintetizar y repetir la que es importante - Hablar con claridad - Tono tranquilo - Repetir los puntos más importantes - En caso de no saber resolver la duda del paciente, informarse para poder solucionar su problema, en caso de no poder darle respuesta, recoger el teléfono del paciente y llamarle cuando tenga la solución. 5

6 No todos los Centros van a tener los mismos recursos para garantizar un buen sistema de información, en los Servicios de Atención Primaria, por estar todos ellos dotados con personal administrativo o de servicios generales, se esta haciendo un gran esfuerzo en el área de la información. Las modalidades de las prestaciones sanitarias facilitadas directamente a las personas por el Sistema Nacional de Salud y financiadas con cargo a la Seguridad Social o fondos estatales adscritos a la sanidad en lo relativo a las que va a facilitar tanto en la Atención Especializada como en la Atención Primaria vienen recogidas en el Real Decreto 63/1995 de 20 de Enero, siendo la información sobre los distintos servicios sanitarios la siguiente: Las guías de los servicios sanitarios (públicos y privados) contendrán, no sólo información de servicios sanitarios, sino también sobre el acceso y funcionamiento de los mismos: - Cita previa - Como acudir a un especialista - Como y cuando acudir a los servicios de urgencia - Requisitos y procedimientos para solicitar el reintegro de gastos - Asistencia sanitaria en el extranjero En relación con la información relativa a la libre elección de médico y las listas de espera. El ejercicio de este derecho, requiere que el ciudadano disponga previamente de información suficiente para poder ejercitarlo. En realidad las posibilidades de solicitud de información son interminables pero lo más importante a tener en cuenta es que a veces aunque las demandas de información se refieren a cuestiones completamente ajenas a los servicios sanitarios, lo bueno es poder ayudar a todos los usuarios sino con repuestas, al menos con orientaciones que les ayuden a resolver sus problemas. 6

7 También es importes que habrá un libro de reclamaciones en el que todos los usuarios podrán exponer los problemas que han tenido en la utilización de los servicios. La custodia y facilitación corresponde a Recepción/Admisión dándosela a conocer al Jefe de Servicio y tramitándola al Gerente de Atención Primaria CITA PREVIA El Servicio de Cita Previa consiste en concertar previamente la cita para acudir a la consulta médica, de enfermería, etc., teniendo en cuenta como finalidad sobre todo los siguientes puntos: - Evitar esperas prolongadas - Evitar masificación de las salas de espera - Contribuir a que el médico o bien el resto del personal sanitario puede distribuir racionalmente el tiempo que dedica a sus pacientes (incluso determinados pacientes con problemas crónicos de salud puede indicarle que soliciten una cita programada reservando mayor espacio de tiempo para atenderles, sin que ello suponga una demora de ese tiempo a mayores para el resto de los pacientes) ACCESO AL PROGRAMA DE CITA PREVIA Los pacientes que acceden al servicio de Cita Previa pueden hacerlo de dos formas distintas: - Dirigiéndose telefónicamente a las líneas habilitadas para ello - Personalmente dirigiéndose al personal administrativo del Centro de Salud 7

8 Los servicios de Cita Previa están pensados para que los pacientes accedan a ellos básicamente por teléfono, ya que en primer lugar el tiempo de resolución de la cita es más rápido y además se entiende que es un servicio que pretende acercar a la población por la comodidad que supone acceder a él haciendo una simple llamada. Es importante el que todas las consultas estén comunicadas (mediante centralita) entre sí y todas con Recepción, esto permite que en caso de duda el paciente puede hablar telefónicamente con su médico, lo que muchas veces soluciona determinadas consultas. Ha supuesto una mejora en la calidad de atención a los pacientes a la hora de acceder al Servicio de Cita Previa ha sido el separar la atención personal de la telefónica, hasta hace poco los pacientes hacina cola no solamente con otros pacientes que estaban en el Centro sanitario para solicitar su cita correspondiente sino que además esperaban la cola de llamadas telefónicas que surgían, la mayoría de los Hospitales ya han diferenciado esta atención y los Centros de Atención Primaria que tienen pocos pacientes asignados no es posible el que esta tarea la asuman personas concretas ya que no disponen de personal. También es importante de que Atención Primaria-Atención Especializada pueden interconectarse para que desde los servicios de Cita Previa de los Centros de Atención Primaria pueda darse cita para las Consultas de Atención Especializada, lo que soluciona grandes problemas a los pacientes, no sólo de desplazamientos sino de demoras en el acceso telefónico a los servicios de cita previa de especializada GESTIONAR CORRECTAMENTE UNA CITA En la atención telefónica o personal a los usuarios debemos recordar que el momento de atender es uno de los más importantes, el deber del profesional administrativo que está atendiendo al paciente no sólo resolver cuantas dudas puedan tener, sino facilitar las citas 8

9 solicitadas, información, además de transmitir una imagen agradable de la organización. La forma de proceder es la siguiente: En la atención telefónica: se procede a atender la petición. Si demanda información se le facilita y si demanda atención médica, etc. se le informa del teléfono para cita previa. En la atención personal: se procede a atender la petición. En ambas atenciones es importante cuidar aspectos como: - Amabilidad - Simpatía - Tono cálido - Articulación clara - Brevedad - Dinamismo 9

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