PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE SEGUROS S.A. CARTAGENA. MANUEL ANAYA BOHORQUEZ MARÍA ANGÉLICA CUETER HERRERA

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1 PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE CUALIFICACION Y SENSIBILIZACION BASADO EN LA FILOSOFIA KAIZEN PARA LA EMPRESA LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA. MANUEL ANAYA BOHORQUEZ MARÍA ANGÉLICA CUETER HERRERA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL CARTAGENA D. T. y C. 2004

2 PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE CUALIFICACION Y SENSIBILIZACION BASADO EN LA FILOSOFIA KAIZEN PARA LA EMPRESA LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA. MANUEL ANAYA BOHORQUEZ MARÍA ANGÉLICA CUETER HERRERA Proyecto para optar el título de Administradores Industriales Asesores BEATRIZ HERRERA DE AVILA Ingeniera Industrial RICARDO CONTRERAS RUBIANO Ingeniero Industrial UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCI AS ECONÓMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL CARTAGENA D. T. y C. 2004

3 Nota de Aceptación Firma del presidente del Jurado Firma del Jurado Firma del Jurado Cartagena de Indias D.T. y C., 3 de Septiembre de 2004

4 DEDICATORIA A mis padres Gloria y Farid por haber aceptado gustosamente el compromiso de amarme y dedicar sus esfuerzos a hacer una excelente profesional y mujer. A mi Abuelita, que aunque hoy no esté conmigo su presencia y consejos siguen vigentes en mi corazón. A todos mis familiares por su dedicación y afecto en todos los momentos. A mi amor Erick, por todo su apoyo y comprensión en este proces o. A Dios por ser mi tutor y guía, por darme la oportunidad de alcanzar mis metas, y regalarme el don de la vida para disfrutarla al lado de mis seres queridos. María Angélica Cueter Herrera

5 DEDICATORIA Primeramente al ser creador de to das las cosas, al cual debo mi existencia, este ser maravillo es Dios. A mis padres Ana Bohorquez, José Antonio Anaya y mi tía Luisa Anaya por toda su comprensión, apoyo y amor brindado en todas las etapas de mi vida. A todas las personas y amigos que de una u otra manera me han brindado amistad, cariño y comprensión. Manuel Anaya Bohorquez

6 AGRADECIMIENTOS Los autores manifiestan sus más sinceros agradecimientos a todas aquellas personas que hicieron posible llegar a este moment o de su vida y en especial a: La Universidad de Cartagena, a sus Dirigentes, Cuerpo Docente y Administrativo, por todos los apoyos recibidos, por el soporte, por los conocimientos adquiridos y por el sentido humano. A Claudia Garrido por su apoyo incond icional en todos los momentos. A Federico Herrera por transmitirnos con amor y dedicación todos sus conocimientos y sabios consejos. A mi Tía, la Ingeniera Industrial Beatriz Herrera de Avila, por sus oportunos comentarios, aportes y dedicación en el p resente proyecto. Al Ingeniero Ricardo Contreras Rubiano por sus aportes, conocimientos y apoyo constante. A la Empresa Liberty Seguros S.A. Cartagena, por permitirnos investigar, analizar y brindarnos acceso a toda su información.

7 CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN FILOSOFÍA KAIZEN ASPECTO FILOSÓFICO PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA FILOSOFÍA DE KAIZEN Concentrarse en los clien tes Realizar mejoras continuas Reconocer abiertamente los problemas Promover la apertura Crear equipos de trabajo Manejar los proyectos a través de equipos interfuncionales Nutrir los apropiados procesos de relaciones Desarrollar autodisciplina 29

8 1.2.9 Mantener informado a todos los empleados Desarrollar a todos los empleados EMPOWERMENT PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR LA EMPRESA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA KAIZEN DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA RESEÑA HISTÓRICA DE LIBERTY SEGUROS S.A 34 CARTAGENA 2.2 CULTURA CORPORATIVA Misión Visión Objetivo General Objetivos específicos Organigrama Estructura organizacional FUNCIONES 38 8

9 2.3.1 Dirección Administrativa Analista de papelería y mensajería Caja Cartera Recepción Archivo Póliza Siniestro Dirección Técnica Analista de producción automóviles y SOAT Analista de producción en salud y vida Analista de producción en fianzas Analista de producción de seguros generales Analista de indemnización de siniestros de autos y generales 47 9

10 Analista de indemnización de siniestro ARP y SOAT Análisis de indemnizaciones de siniestro de salud Dirección Comercial Gestor ARP Coordinador de promoción y prevención de ARP PRODUCTOS DE LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA Autos Total CAR MY CAR Liberty Affinity SOAT Seguros generales Liberty Total Home 54 10

11 Liberty Bienes Comunes Pyme Póliza de cumplimiento Póliza judicial Liberty Can Seguro Vida Liberty Life Liberty Vida Pesos Liberty College Vida grupo Liberty Exequial Accidentes personales Salud Total Help Md Enfermedades graves 63 11

12 Total Help Liberty Total ARP ARP Liberty PROCESO DE ELABORACIÓN DE SEGUROS POR RAMOS Y DOCUMENTACIÓN REQUERIDA Proceso de producción y venta de seguro Salud Automóvil Vida SOAT Judiciales Cumplimiento Pyme Total Home Bienes comunes 79 12

13 2.6 MANEJO DEL RECURSO HUMANO Personal con que cuenta la empresa y tiempo de antigüedad Proceso de selección Proceso de capacitación Inducción Sistema de evaluación de Liberty Seguro S.A sucursal Cartagena Trabajo en equipo Comunicación entre áreas Sistema de quejas y reclamos Distribución física actual de las instalaciones Debilidades de la empresa DETERMINACION DE LOS VALORES DE CALIDAD DE LOS EMPLEADOS DE LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 96 13

14 4. ANALISIS DE LAS CONDICIONES DE CALIDAD DE LA EMPRESA LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN MODELO DE CUALIFICACION Y SENSIBILIZACION PARA LA EMPRESA LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA CARACTERIZACIÓN DEL MODELO INTERRELACIÓN DE LOS COMPONENTES DEL MODELO PREPARACIÓN DE LAS CONDICIONES NECESARIAS PARA EL DESARROLLO DEL MODELO CUALIFICACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN Proceso de selección DESARROLLO DE LOS COMPONENTES DEL MODELO Condiciones del sistema de calidad de Liberty Seguros S.A. Cartagena Desarrollo de los principios Kaizen, en la empresa Principio 1: Concentrarse en los clientes Indicador de gestión

15 Indicador de gestión Principio 2: Realizar mejoras continuamente Indicador de gestión Principio 3: Reconocer y analizar abiertamente los problemas Indicador de gestión Principio 4: Promover la apertura Principio 5: Crear equipos de trabajo Indicador de gestión Principio 6: Manejar proyectos a través de equipos interfuncionales Principio 7: Nutrir los procesos adecuados de relaciones Indicador de gestión Principio 8: Desarrollar la autodisciplina Principio 9: Mantener informados a todos los empleados

16 Principio 10: Desarroll ar a todos los empleados Indicador de gestión VALORES DE CALIDAD DESARROLLO DE ESTRATEGIAS KAIZEN DE SERVICIOS Indicador de gestión 151 CONCLUSIONES 152 RECOMENDACIONES 154 BIBLIOGRAFIA 156 ANEXOS

17 LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Cuestionario para medir percepción y expectativas de la calidad del servicio de la empresa Liberty Seguros S.A. Cartagena por parte de los cliente 110 Tabla 2. Elementos de satisfacción 113 Tabla 3. Evaluación del trabajo en equipo de la empresa Liberty Seguros S.A. Cartagena

18 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Modelo de cualificación y sensibilización 102 Figura 2. Elementos de satisfacción 112 Figura 3. Ciclo de mejora 117 Figura 4. Metodología para el análisis y solución de problemas 119 Figura 5. Diagrama CCI

19 LISTA DE ANEXOS Pág. Anexo A. Organigrama de Liberty Seguros S.A. Cartagena 157 Anexo B. Distribución actual 158 Anexo C. Encuesta 159 Anexo D. Resultados obtenidos al aplicar la encuesta sobre valores de calidad a los empleados de Liberty Seguros S.A. Cartagena 160 Anexo E. Cuestionario para Diagnóstico 161 Anexo F. Resultados obtenidos al aplicar la encuesta de condiciones de calidad en Liberty Seguros S.A. Cartagena 168 Anexo G. Distribución Fisica Liberty Seguros S.A. Cartagena 171 Anexo H. Como desarrollar e implementar una estrategia de servicio

20 GLOSARIO AMPARO: Son cada una de las coberturas que tiene la póliza que el cliente puede escoger voluntariamente, excepto el básico que es de escogencia obligatoria. CONTRAGARANTIA: Es un pagaré que se firma para respaldar una operación. EFICIENCIA: Indica el grado porcentual de cumpli miento. EXTRAPRIMA: Es el valor adicional que se cobra del seguro por exclusiones no cubierta por una póliza. OLEODUCTO: Oficina especial habilitada para el asesor que registre mayores ventas mensuales. SIPLA: Sistema Integral para la Prevención del lav ado de Activo.

21 INTRODUCCIÓN La globalización como fenómeno del siglo XXI, ha exigido el cambio de muchos de los paradigmas utilizados en las disciplinas, dentro de la tecnología, el mercadeo, el servicio y en casi todas las actividades del ser humano. Es por eso que el competido mundo en que vivimos exige que los actuales y futuros profesionales colombianos utilicen y apliquen estrategias, filosofías, metodologías, herramientas, técnicas y sus mejores esfuerzos en mejorar la gestión de las empresas, tanto manufactureras como de servicios, donde estén o vayan a desempeñarse para lograr que éstas se mantengan en el difícil y competido mercado de bienes y servicios. Así pues, se hace evidente que los estudiantes, desde la academia, y los profesionales, desde su quehacer, deban visualizar los problemas del entorno laboral o social y se conviertan, en actores principales colaborando en el control de todos aquellos aspectos que contribuyen al mejoramiento de los procesos productivos y de servicio de las empresas, llevándolas a conseguir altos estándares de productividad y competitividad. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente proyecto contribuye al desarrollo de la cultura de calidad en la empresa LYBERTY SEGUROS S.A CARTAGENA, partiend o desde el diseño de un modelo que caracteriza todos aquellos aspectos indispensables 21

22 para crear las bases para la implementación de la filosofía Kaizen en la empresa. Para efecto de lo anterior este proyecto está constituido por cinco capítulos; en el primero se presenta la filosofía Kaizen con sus ideas y principios fundamentales; en segunda instancia se realiza el diagnóstico de las condiciones administrativas y operativas actuales de la empresa; la tercera parte consiste en la determinación de las características internas con respecto a la calidad o valores de calidad que poseen sus actuales trabajadores; en cuarta instancia se efectúa la determinación de las dimensiones de calidad de la empresa; y Por último se diseña el modelo de cualificación y sensibilización orientado al desarrollo de la cultura de calidad dentro de la empresa Liberty Seguros S.A. Cartagena. Como punto final, se realizaron las conclusiones y recomendaciones del proyecto. 22

23 1. FILOSOFÍA KAIZEN Este proyecto parte de la premisa que, en el mundo entero, numerosas organizaciones se están dando cuenta que su éxito depende en gran medida del grado hasta el cual puedan satisfacer a sus clientes, ya sea que éstos sean el público, otras empresas o incluso otras partes de sus propias compañías. Al mismo tiempo, muchos programas convencionales de servicio no están brindando satisfacción al cliente; otros proveen satisfacción durante un tiempo pero carecen de flexibilidad y de la visión necesaria para cumplir con las dem andas siempre crecientes de sus clientes. Éstas son áreas en las cuales la filosofía KAIZEN, puede representar la diferencia vital en competitividad. Teniendo en cuenta lo anterior, algunas empresas han adoptado un enfoque Kaizen, mientras que otras util izan tan solo unos aspectos de éste: esa es una alternativa. Por lo tanto en este capítulo se examinan en detalle los principios e ideas fundamentales de dicha filosofía con el fin de conocerla y aprender a usarla. 1.1 ASPECTOS FILOSÓFICOS KAIZEN se traduce como mejoramiento (de KAI que significa cambio, y de ZEN que significa bueno), se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementado mediante 23

24 la participación activa y de compromiso en todo lo que hacen de todos y cada uno de los empleados de la compañía, más precisamente, en la forma como realizan las actividades; sin embargo Kaizen, no significa únicamente hacer mejor las cosas; también busca lograr resultados esp ecíficos como mura la eliminación del desperdicio (tiempo, dinero, materiales, esfuerzos desaprovechados) elevando la calidad (de productos, servicios, relaciones, conducta personal, desarrollo de los empleados), reduciendo costos y, en último término, g enerando clientes más satisfechos. Este fue, quizás, el primer movimiento holístico en el mundo empresarial, pues en las compañías Kaizen, 1 un empleado se contrata y desarrolla como una persona integral y no simplemente como un recurso utilitario. La imp ortancia de los empleados y los equipos de trabajo, sus conocimientos sobre cada aspecto de la compañía y su participación en todos ellos, más la contribución que cada empleado puede (de hecho, debe) hacer para mejorar su lugar de trabajo y lo que ahí se p roduce son, como la obsesión con la calidad y el enfoque hacia los clientes, las labores de Kaizen. Esta filosofía inspira, motiva y cohesiona una fuerza de trabajo que persigue valores y metas comunes y produce resultados mayores que la suma de las contribuciones individuales de sus miembros. 1 El térm ino com pañía Ka i zen se utili za com o abrevi atura conveniente para describir una em presa qu e ut il i za práctic a s Kaize n re c on ocib les. 24

25 El Kaizen, es una forma de pensar y de comportarse puesto que suministra pautas a los individuos y equipos que conforman la familia empresarial, ayudando a canalizar los esfuerzos y el cumplimiento del objetivo gl obal de generar utilidades mediante el mejoramiento de productos, servicios y procesos diseñados para aumentar la satisfacción del cliente. El mejoramiento en una compañía Kaizen, es un asunto que compete a todos. Cada empleado es libre de proponer cualq uier iniciativa que pueda mejorar el servicio, eliminar el desperdicio o reducir los costos; por tanto, un grupo Kaizen, está menos constreñido que, por ejemplo, un grupo específico de proyecto, un grupo de control de calidad o un empleado de una compañía occidental tradicional a quien podría reprocharse el interesarse en asuntos que competen a un departamento distinto al suyo. Uno de los conceptos claves en el Kaizen, es que el cambio es endémico: nada es estático, no existe un Statu Quo 2, todo se puede y debe revisar continuamente y, como consecuencia, las mejoras que se introduzcan no tiene que ser grandes; en otras palabras, pueden ser modificaciones pequeñas y crecientes para asegurar que siempre se obtenga la mejor calidad y se desarrolle la mejor práctica. 2 S i n e m b a r go és t e s i s e manti e ne e n tre em p lead o s d e di f e r en t e ra n g o, e n t r e l a p o b l ac ión m a s c u li n a y femeni n a y en t r e c l ientes y p e r s o n al d e a t en c ión a l c l iente. 25

26 En las compañías Kaizen, es bastante usual que las ideas para el mejoramiento de un servicio sean prerrogativas de cada empleado multifuncional, al saber que los altos cuánticos no son las respuestas que se buscan, cada uno se siente lo suficie ntemente competente como para participar de manera plena en la evolución de su organización, contribuyendo únicamente con ideas plenas. 1.2 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA FILOSOFÍA KAIZEN Es preciso recordar que el Kaizen, en su forma pura no es completamente aceptable para el pensamiento y el comportamiento occidental, ni completamente virtuoso o concebido teniendo como objetivo principal lo mejor para los empleados. De hecho los japoneses mismos están introduciendo ahora psicología y prácticas empresariales occidentales para crear en las compañías Kaizen, entornos menos coercitivos desde el punto de vista individual y con una orientación menos grupal a fin de conceder mayor libertad personal, estimular la iniciativa, la innovación individual y establecer nuevos sistemas de desempeño personal y de recompensa por mérito; en otras palabras, implantar una cultura más balanceada que fusione a oriente y a occidente Concentrarse en los clientes: la base del Kaizen, es un enfoque a largo plazo en las necesidades de lo s clientes. Según el Kaizen, es esencial que todas las actividades conduzcan inexorablemente a una mayor satisfacción del cliente. En una compañía Kaizen es responsabilidad personal que sus servicios 26

27 satisfagan las necesidades de los clientes; la calidad d el servicio está indisolublemente unida a la cadena de manufactura -venta Realizar mejoras continuas. En una compañía Kaizen, una vez implementado un mejoramiento, la búsqueda de formas de perfeccionarse no se detiene. Cada avance es incorporado al proceso como un estándar de desempeño nuevo y formal Reconocer abiertamente los problemas. Todas las compañías tienen problemas. Las compañías Kaizen, no son la excepción pero el fomentar, con apoyo apropiado, una cultura constructiva de no confrontación y n o recriminación, hace posible que cada equipo de trabajo ventile sus problemas. Así estos pueden ser analizados por todos los integrantes del equipo, el departamento o la compañía, y se pueden aprovechar propuestas de solución provenientes de diferentes se ctores Promover la apertura. en una compañía Kaizen, tiende a existir una menor división o imposición de barreras funcionales que en su contraparte occidental. Así mismo, las áreas de trabajo más abiertas: rara vez se observan símbolos usuales del rango o estatus, se favorece lo comunal; todo esto refuerza la visibilidad de liderazgo y la viabilidad de la comunicación. 27

28 1.2.5 Crear equipos de trabajo. En una compañía Kaizen, cada individuo pertenece a un equipo de trabajo dirigido por un líder de equipo. Igualmente, cada empleado se asociará con un grupo contemporáneo (personal que entró en la misma época, lo que confiere un mismo nivel de antigüedad a sus miembros) y con uno o más círculos de calidad y equipos ad -hoc o permanentes de proyectos interfuncionale s. La participación de varios empleados en diversos equipos traslapados induce a los empleados a la vida corporativa y refuerza la sensación de propiedad mutua, responsabilidad colectiva y concentración en la compañía Manejar los proyectos a través de e quipos interfuncionales. el Kaizen, establece que ningún individuo o equipo que realice una sola función poseerá necesariamente todas las habilidades ni será siempre quien proponga las mejores ideas para manejar eficientemente un proyecto e incluso si éste se relaciona con su propia disciplina. Las funciones que deberán estar representadas desde el comienzo en un equipo de proyecto multidisciplinario son aquellas directamente influenciadas por el proyecto durante su vida. La habilidad para configurar un equ ipo interfuncional entraña, por tanto, ampliar la red hasta donde lo permita la imaginación Nutrir los apropiados procesos de relaciones. Un factor esencial del Kaizen, es el énfasis en el proceso gerencial. Las compañías Kaizen, se preocupan e impulsan el logro de metas financieras como cualquier otra empresa, pero su premisa es: si los 28

29 procesos son sólidos y se diseñan las relaciones de manera que se promueva la realización de los empleados, inevitablemente se producirán los resultados esperados. Este principio se puede describir con una palabra que tiene mucho peso en la cultura japonesa: armonía. La armonía se manifiesta sobre todo en el deseo de mantener una comunicación no antagónica y de evitar las confrontaciones personales Desarrollar la autodisciplina. La evidencia más palpable de las raíces Kaizen, es la autodisciplina de un empleado. La filosofía Kaizen exige esto, no solo porque la lealtad del equipo de trabajo y el comportamiento autocontrolado se entienden como parte del orden natural, sino también porque el respeto por uno mismo y por la compañía, indica fuerza interna, integridad y la capacidad para trabajar en armonía. Es claro que la compañía puede obtener grandes beneficios si existe un número apreciable de empleados con sentido de autodisciplina y determinación, concediendo desarrollo y empowerment a los empleados Mantener informados a todos los empleados. El Kaizen, requiere que todo el personal esté muy bien informado sobre su compañía, tanto en la inducción como durante el tiemp o en que estén empleados. La idea es que la actitud y el comportamiento correcto dependan de un entendimiento completo de aceptación cabal de la misión, la cultura, los valores, los planes y las prácticas de la compañía. 29

30 Desarrollar a todos los empleados. El desarrollar a todos los empleados les brinda las habilidades y oportunidades necesarias para aplicar la información suministrada. Mediante entrenamiento multifuncional, estímulo, responsabilidad en la toma de decisiones, acceso a fuentes de datos y pre supuestos, retroalimentación y recompensa, los empleados Kaizen, están dotados del poder requerido para influir materialmente tanto en sus propios asuntos como en los de su compañía. De los principios anteriores, cinco (5) de ellos (los principios 5,6,7,9 y 10) se refieren al entrenamiento y al desarrollo de las personas, son los que pueden transferirse más fácilmente a una compañía occidental tradicional para establecer una cultura Kaizen, que concentren la energía, el involucramiento, el impulso de los empleados y contribuyan a crear la sensación de una comunidad empresarial que trabaja conjuntamente dentro de una sociedad de clientes más amplia. 1.3 EMPOW ERMENT El conferirles poder a los empleados no equivale a entregarles el control sobre la compañía, eso y la autoridad última en materia de toma de decisiones deben reposar en la Gerencia y en los Accionistas, pero les permite tomar decisiones que influyen sobre su propio trabajo y actuar de acuerdo con ellas. Esto significa que a cada empleado y a cada equipo se les debe dar un área definida 30

31 de libertad funcional dentro de la cual pueden ejercer sus conocimientos y habilidades. Las decisiones o acciones que llevan potencialmente a un individuo o grupo estarán, desde luego, sujetas a sanciones del líder del equipo o de la gerencia y los empleados deberán entender esto. Sin embargo dentro de su área el equipo debe ser libre, es decir debe tener el poder de operar según sus propias justificaciones. En resumen, conferir poder a los empleados es: Confiar en que tomen las decisiones correctas, concederles libertad para hacerlo y asegurarse de que acepten la responsabilidad por sus actos, pero Asegurando que no importa cometer errores siempre y cuando aprendan de ellos y modifiquen, en consecuencia los comportamientos futuros. Legitimar la toma de riesgos bien considerada y desplazar la autoridad en materia de toma de decisiones a nivel más bajo en que se consideren los riesgos. Establecer líneas claras de apoyo y gerencia por excepción. 31

32 1.4 PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR LA EMPRESA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA KAIZEN. El siguiente son los pasos que debe seguir la alta gerencia de la empresa Liberty Seguros S.A. Cartagena para implementación de la Filosofía Kaizen. Conforme un equipo de alto nivel para investigación/ discusión/dirección * * Discuta su intensión de implantar la filosofía Kaizen en la empresa Discuta el impacto que ejercerá el kaizen con un staff de todos los niveles en la compañía. * Lleve a cabo una auditoria interna de cultura y valores. Esto permitirá determinar las fortalezas y las debilidades de la base a partir de la cual su compañía se desarrollará; también ayudará directamente a definir objetivos realistas y alcanzables * Evalúe los beneficios potenciales del kaizen para su compañía * Considere los beneficios comparativos que brindan el desarrollar un nuevo marco de valores con base en el kaizen, versus los beneficios que reporta * Decida formalmente la adopción de un enfoque kaizen; determine el nombre del programa. Asigne roles de liderazgo en desarrollo de proyectos específicos a miembros del grupo de orientación de alto nivel, por ejemplo comunicación, instrucción y entrenamiento, diseño de proceso y sistema, facilitación gestión presupuestal, monitoreo de progreso, recompensa y estructuración de equipos. 32

33 Revise en detalle la filosofía kaizen y decida cuáles de sus instrumentos y principio se van a introducir, cómo se va a adaptar mediante la síntesis con la teoría de psicologías organizacional occidental y qué período tendrán lugar los cambios Decida cuáles miembros de sus equipos senior y de gerencia serán asignados a los grupos de desarrollo de proyectos Instruya y entrene integralmente a todos los miembros de los grupos de desarrollo en el kaizen, liderazgo y gerencia orientada al proceso, roles personales, entrenamientos y gerencia de desempeño continuo. Comprométase con áreas de resultado clave, estándares de desempeño e indicadores de desempeño. Identifique líderes de equipos potenciales. Inicie un programa de entrenamiento de las habilidades interpersonales y de manejo de equipo que se exigen a los líderes de equipo kaizen Discuta la filosofía kaizen, los propósitos y objetivos de la compañía y el rol de un líder de equipo kaizen con los líderes potenciales. Lance formalmente el programa kaizen en un evento inaugural que incluya a toda la compañía Monitore, evalué y responda el progreso de la compañía en un intento por convertirse en una compañía kaizen reconocida. Fuente: Los autores * Estos pasos ya fueron realizados por la alta gerencia de Liberty Seguros S.A. Cartagena y dio origen al presente proyecto 33

34 1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA LIBERTY SEGUROS S.A. CARTAGENA, es una empresa multinacional con 90 años de experiencia en el mercado m undial asegurador que ingresó a Colombia en 1997 con el propósito de extender su mercado en toda Latinoamérica; este propósito se consolidó con la adquisición del total de las acciones de SKANDIA SEGUROS GENERALES, en La operación fue fortalecida con la adquisición de Latinoamericana de Seguros de Vida y Generales en 1998, de Colmena Seguros en los primeros meses del 2001 y la cartera de ABN ANRO en octubre de Aunque Liberty Seguros S.A. Cartagena, es una empresa con la experiencia antes dich a, en Colombia, y específicamente en este caso en Cartagena, es una compañía relativamente nueva que desea adaptarse eficientemente al mercado utilizando un personal idóneo y sistemas de distribución ágiles y sencillos que le den un alto valor agregado a los servicios prestados a los clientes. Por tal razón Liberty Seguros S.A. Cartagena, necesita que todo su personal desarrolle las cualidades y competencias necesarias para cumplir adecuadamente con sus funciones de acuerdo con las exigencias del mercado e n Cartagena. 34

35 2.2 CULTURA CORPORATIVA Liberty Seguros S.A. Cartagena, tiene definida, incipientemente, una cultura corporativa que se manifiesta en: Misión. En Liberty Seguros S.A. Cartagena, nuestro compromiso es trabajar por las personas naturale s, facilitando su ciclo de desarrollo. Por eso orientamos todo nuestro esfuerzo creativo y de servicio, ofreciéndoles en cada una de las etapas de la vida, las fórmulas adecuadas de protección acordes con sus necesidades Visión Queremos ser reconocidos por: Estimular el derecho a ser respetados y el deber de respetar a toda persona. Sencillez, transparencia y alto valor agregado de nuestros productos y servicio. Disponer de tecnología de punta al servicio de nuestros usuarios. Utilizar sistemas de distribución ágiles, sencillos, eficientes, de alto valor agregado Objetivo General. El objetivo principal en el año 2000 fue asegurar la infraestructura necesaria de tecnología en comunicaciones, tanto de manera local como en las sucursales y 35

36 así conectar ciudades, lo que llevo a la compañía a constituirse en líder en tecnología Objetivos Específicos Desarrollar en Liberty Seguros, atendiendo el ritmo del mercado y las cada vez mayores exigencias de los clientes, un amplio campo de servicios a través de su nuevo producto TOTAL CAR. Buscar beneficios a un mayor número de hogares colombianos, desarrollando una red de distribución que rebase las exigencias del mercado. Crear en Liberty Seguros S.A. Cartagena, un sistema de cobertura de seguros, denominado BANCASEGUROS, cuyo objetivo es dar valor agregado a productos ya disponibles en el mercado ahorrador y que, a su vez, cuenten con beneficios adicionales para los mismos ahorradores. Se trata de crear sistema de coberturas de seguro s que le permiten al sector bancario agregar posibilidades en dos aspectos: Introducir el concepto de sistema de salud Liberty Seguros S.A. Cartagena, incorporando el seguro de salud en dólares TOTAL HELP

37 Lanzar, de igual forma, la póliza de salud TOTAL HELP MD, y el seguro de enfermedades graves, ampliando de esta manera el espectro de posibilidades que en materia de protección en salud puede escoger el cliente. Ingresar al mercado colombiano, como parte del plan de expansión a nivel mundial con el fin de mantener el perfil y la gran tradición en el ámbito asegurador. Enfocarse, básicamente, en seguros individuales y líneas específicas a través de intermediarios de seguros en América Latina, reconociendo un alto grado de especialización de los mercados locales. Introducir la filosofía Kaizen en la empresa para el desarrollo de una cultura de calidad, acorde con las exigencias competitivas del mercado de hoy Organigrama. La estructura organizativa de Liberty Seguros S.A. Cartagena, está claramente definida así como sus líneas de mando. (Ver anexo A) Estructura Organizacional. La empresa actualmente cuenta con los siguientes cargos: 37