Ministerio de Economía, Industria y Comercio Dirección de Apoyo al Consumidor PROGRAMA COMPAL Proyecto para Costa Rica. País en estudio: COSTA RICA

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1 Ministerio de Economía, Industria y Comercio Dirección de Apoyo al Consumidor PROGRAMA COMPAL Proyecto para Costa Rica Preparación y publicación de un Manual de Gestión, para la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio de Costa Rica País en estudio: COSTA RICA Consultor Internacional: 1 1 Consultor Internacional para Entidades del Gobierno y Organismos Internacionales (BID, BM, CAF, Consumers International, PNUD, UNCTAD, entre otros) en el campo de la regulación, protección al consumidor, publicidad comercial, competencia desleal, libre competencia, simplificación administrativa, organización del Estado, fortalecimiento institucional, descentralización y supervisión del mercado; principalmente en Bolivia, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay. Ha diseñado, implementado y/o fortalecido los Sistemas de Supervisión institucional y/o legal en el campo de la Protección al Consumidor, Publicidad Comercial, Libre Competencia y/o Represión de la Competencia Desleal en diversos países de América Latina; siendo su labor como consultor y funcionario público reconocida por las entidades contratantes (Por ejemplo, ver Informe del BID: Evaluación de los Proyectos del FOMIN: Funcionamiento de mercado: Promoción de la competencia y protección del consumidor. MIF/GN del 29 de enero de 2004). Ha sido Secretario Técnico de la Comisión de Protección al Consumidor (Sede Central a nivel nacional) y de la Comisión de Represión de la Competencia Desleal y Miembro de las Comisiones de Protección al Consumidor Delegadas y de la Comisión de Reestructuración del SUR (Sede Cusco) y NORTE (Sede Lambayeque) del Indecopi. (julio julio 2002). Habiendo obtenido, entre otros logros, la certificación ISO 9000: 2001 para ambas Comisiones, el primer puesto en el cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales durante los años ; elaboración de Lineamientos, Base datos estadística de los procedimientos y de jurisprudencia, indicadores de gestión e impacto; así como haber tenido a su cargo el diseño y la implementación exitosa del Sistema Nacional Descentralizado de Protección al Consumidor a nivel nacional y del marco regulatorio que lo rige. Conferencista Internacional, en diversos foros, entre los que resaltan: Seminario de Expertos en Competencia y Protección al Consumidor Consumers International- (Londres, Inglaterra), Conferencia Mundial sobre Competencia y Protección al Consumidor UNCTAD/ONU (Ginebra, Suiza), Conferencia Regional sobre Competencia y Protección al Consumidor UNCTAD/ONU (Cartagena, Colombia), Primer Foro Regional de Organismos Reguladores de Protección al Consumidor y Servicios Públicos (Santiago, Chile), Seminario Defensa del Consumidor y Políticas de Competencia (Managua, Nicaragua), Conferencia Regional de Competitividad UNCTAD/ONU (Buenos Aires, Argentina), Seminario sobre el Fortalecimiento de capacidades e instituciones en el área de Políticas de Competencia y Protección del Consumidor para los países de Centroamérica: Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y Nicaragua (San José, Costa Rica), Seminario sobre el Fortalecimiento de capacidades e instituciones en el área de Políticas de Competencia y Protección del Consumidor para Perú y Bolivia (Lima, Perú), Primer Foro de Organizaciones Civiles de Defensa del Consumidor MERCOSUR (Asunción, Paraguay), Seminario internacional Ventajas del Derecho de la Competencia para la economía del Mercado Ecuatoriano - Corporación Andina de Fomento (CAF) - Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y Competitividad (Cuenca, Guayaquil, Loja, Manta y Quito, Ecuador), Consumer Protection in the Global Economy: From Electricity to Electronic Commerce Secretaria General de la Comunidad Andina Federal Trade Commission (Lima, Perú), Seminario Internacional en materia de Condicionamientos en Concentraciones Empresariales Secretaria General de la Comunidad Andina y Comunidad Europea (Bogota, Colombia) - entre otros. Ha dictado en el extranjero y a nivel nacional innumerables cursos de capacitación, talleres y seminarios a funcionarios públicos a nivel municipal, judicial, organismos descentralizados y del ejecutivo así como a líderes y miembros de organizaciones de la sociedad civil, Juntas Vecinales, Asociaciones de Consumidores, ONGs, etc.; principalmente en Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Suiza, Uruguay, entre otros. Master en Administración de Empresas (MBA) en la Universidad de Piura IESE España, (sede Lima), Maestría en Derecho Empresarial (c) y Título Profesional de Abogado de la Universidad de Lima. Con estudios de especialización en derecho de la competencia y en propiedad industrial en el programa de Postgrado de la Universidad de Salamanca (España) y en AOTS y JICA (Japón), Curso de Regulación y Competencia, Nivel de Postgrado en la UADE (Argentina). Asimismo ha participado en diversos cursos de especialidad en marketing, negocios, gestión estratégica y gerencia, entre otros. Profesor universitario de Pre-grado y Post-grado y/o invitado en diversas universidades, tales como: Derecho y Administración de Empresas en la Universidad de Piura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad de Lima, Academia Diplomática, ESAN, Maestría de Negocios de la Universidad San Ignacio de Loyola e IPAE.

2 Índice Resumen ejecutivo...4 Introducción Marco de Referencia El Rol del Arbitro-Fiscalizador: El Rol del Arbitro-Promotor: El Rol del Arbitro-Proactivo: Por qué se requiere de una entidad independientes y técnicamente especializada para la proteccion al consumidor y la promocion de la leal competencia en el mercado? Entidad Administrativa o Poder Judicial? Funcionamiento del Mercado y Protección al Consumidor Transacciones de Consumo: el mercado de intercambio de información Primer Control: la Leal Competencia y el Tipo de Bien Segundo Control: la Diligencia del Consumidor Tercer Control: La Proactividad del Marco Legal e Institucional del Sistema de Protección al Consumidor Manual de Gestión Administrativa Agentes que conforman el Sistema de Protección al Consumidor Estado Gobierno Central Organismos de Protección al Consumidor Gobiernos Locales Sociedad Civil Gremios Asociaciones de Consumidores Universidades Medios de comunicación Poder Judicial Organigrama de la Institución (Rol Proactivo) Servicio de Orientación y Reclamos: Servicio de Denuncias: Supervisión del Mercado Difusión Proactiva: Servicio de Orientación y Reclamos (descripción) Servicio de Denuncias (descripción) Servicio de Supervisión Proactiva (descripción) Procesos de los servicios que brinda la DAC CNC Mecanismos de fortalecimiento de Asociaciones de Consumidores Mecanismos de coordinación y autorregulación en el Sector Privado Mecanismos de coordinación con otras entidades del Estado Manual de Gestión Funcional Ámbito de aplicación de la Ley Sobre la relación de consumo Consumidor El tipo de bien Estándar del consumidor Definición de Proveedor Establecimiento Habitualidad Cadena de comercialización Onerosidad de la relación de consumo Responsabilidad del Proveedor Derecho de Información Información relevante

3 Información ambigua Información veraz Carga de la prueba Deber de Idoneidad Garantía Implícita Garantía Expresa Garantía Legal Carga de la prueba No discriminación Contratos de Adhesión y Cláusulas Abusivas Prácticas Abusivas Cláusulas Abusivas Productos riesgosos y productos usados Productos riesgosos Productos usados La protección al consumidor de Servicios Financieros Derecho de información Razonabilidad Oportunidad Claridad Deber de idoneidad En el caso de tarjetas de crédito: En el caso de retiros con tarjeta de débito: Sobre los préstamos bancarios: Publicidad Análisis superficial: Análisis integral Principio de veracidad La sustanciación previa Afirmaciones objetivas Afirmaciones subjetivas El principio de no discriminación El principio de autenticidad El principio de libre y leal competencia Publicidad comparativa Sobre la rectificación publicitaria La Competencia Desleal Actos de competencia desleal con efectos reflejos sobre los proveedores: Cláusula general: Actos de denigración: Actos de explotación de la reputación ajena: Actos de violación de normas Actos de competencia desleal con efectos reflejos sobre los consumidores: Actos de confusión Actos de engaño Actos prohibidos respecto a la procedencia geográfica Medidas Correctivas Cuadro Comparativo de Leyes de la Region Latinoamerican sobre materias de publicidad y Proteccion al Consumidor

4 RESUMEN EJECUTIVO 1 El presente informe tiene por finalidad proponer las acciones necesarias para contribuir a actualizar y optimizar la gestión administrativa y funcional en los principales procesos que brinda la Dirección de Apoyo al Consumidor y la Comisión Nacional del Consumidor en beneficio de los consumidores y la leal competencia en el mercado en Costa Rica. 2 Para ello partimos por desarrollar un marco de Referencia basado en cada uno de los Roles que puede asumir el Estado en la protección de los derechos del consumidor, para luego de una evaluación de los mismos, proponer un sistema de protección al consumidor basado en el Rol Proactivo que permita generar mecanismos y herramientas, así como acciones de parte de la agencia de consumo, orientadas a generar y promover conductas en el mercado, ya sea de los proveedores o de los propios consumidores. Se parte así de la necesidad de contar con un ente especializado en sede administrativa, con claros beneficios frente a la sede judicial dadas sus características. 3 Se analizan los diferentes mecanismos de control existentes en el propio mercado que permiten solucionar las distorsiones que se presenten, cómo son: (i) la competencia y el tipo de bien, (ii) la diligencia del consumidor y (iii) la proactividad del marco legal e institucional del Sistema de Protección al Consumidor. 4 Planteado el Marco de Referencia (Rol Proactivo), se ha elaborado un Manual de Gestión Administrativa que comprende la evaluación de los agentes involucrados en el Sistema de Protección al Consumidor, vale decir, el Estado, la Sociedad Civil y el Poder Judicial. 5 En base a ello, se propone un organigrama de la agencia de consumo Proactiva que comprende el desarrollo de los siguientes servicios: Orientación y Reclamos, Denuncias y Supervisión Proactiva. 6 En ese sentido, en el marco del Rol Proactivo, se han diseñado propuestas de mejores prácticas y manuales de procedimientos para los principales servicios brindados por la Dirección de Apoyo al Consumidor y la Comisión Nacional del Consumidor, sustentados en la normativa vigente y la organización funcional y apoyados en los avances de la agencia de protección al consumidor de Costa Rica. 4

5 7 Cada modalidad de servicio nos ha permitido diseñar y elaborar desde la perspectiva del Rol Proactivo- catorce manuales de procedimientos para los principales servicios que ofrece la agencia de consumo. En esa labor se han detectado oportunidades que han permitido mejorar los flujos de los procesos con el fin de contribuir a otorgarle una mayor eficacia y eficiencia a las labores que realiza la agencia de consumo y satisfacer las expectativas de sus usuarios. 8 Asimismo, dentro de la perspectiva del Rol Proactivo, se desarrolla una propuesta de Manual de Gestión Funcional que comprende el análisis de los principales conceptos y criterios aplicables en el Sistema de Protección al Consumidor, con referencias a la legislación de Costa Rica y a la jurisprudencia de la Comisión Nacional del Consumidor y de la Procuraduría General de la Republica. Asimismo, se incluye un cuadro comparativo de las normas en materia de protección al consumidor y represión de la competencia desleal de los principales países de la región. 9 Como conclusión general, podemos establecer que el marco legal y la actuación de la autoridad administrativa provee oportunidades de aplicación de un sistema proactivo de protección al consumidor, el mismo que puede ser potenciado con las propuestas y manuales que contiene el presente Informe; con la finalidad de contribuir a incrementar la eficacia y la eficiencia en la protección de los derechos de los consumidores y la promoción de la leal competencia en Costa Rica. 10 Finalmente, deseamos agradecer a todas las personas e instituciones que nos brindaron su valioso tiempo y colaboración en la realización del presente informe: ARESEP, COPROCOM, Consumidores de Costa Rica, FENASCO; Defensoria de los Habitantes, Procuraduría General de la República; y, en particular a: Comisionados CNC-, Cynthia Zapata Directora DAC-, Harold Hutt DAC-, Roberto Zúñiga -Coordinador DPAC-, Kattia Chaves -Coordinadora DTAC-, Marycruz Goñi -Coordinadora PACO- y funcionarios DAC. [agradecimientos] 5

6 EXECUTIVE SUMMARY 11 The aim of this summary is to propose the necessary actions to contribute to updating and optimizing the administrative and functional management of the main processes provided by the Dirección de Apoyo al Consumidor (Consumer Support Agency) and the Comisión Nacional del Consumidor (National Consumers Commission), which benefit the consumer and fair competition on the Costa Rica market. 12 To this end, we begin by developing a Reference Framework based on each of the Roles the State can play in protecting consumer rights, so as to, after evaluating them, propose a system of consumer protection based on a Proactive Role enabling the creation of mechanisms and tools, as well as actions taken by the consumption agency, directed at generating and promoting conducts on the market, either for the suppliers or the consumers themselves. Thus we start from the need for having a specialized entity at the administrative headquarters, having clear benefits over the judicial headquarters given their characteristics. 13 The different control mechanisms existing on the market itself enabling a solution to the distortions found are analyzed, and they are: (i) competition and the type of asset, (ii) consumer diligence and (iii) the proactive nature of the legal and institutional framework of the Consumer Protection System. 14 Once the Reference Framework (Proactive Role) has been established, a Manual of Administrative Management has been prepared, which includes the evaluation of the agents involved in the Consumer Protection System, which are: the State, Civil Society and Judiciary. 15 Based on this, an organization chart of the Proactive consumer agency is proposed, which includes the development of the following activities: Guidance and Claims, Reports and Proactive Supervision. 16 In this sense, within the framework of the Proactive Role, proposals for best practices and procedure manuals for the main services provided by the Consumer Support Agency and the National Consumer Commission have been designed, based on the regulations in force, the functional organization and supported by the progress of the consumer protection agency in Costa Rica. 6

7 17 Each type of service has allowed us to design and prepare from a point of view of the Proactive Role fourteen manuals of procedures for the main services the consumer agency offers. In completing these tasks, opportunities have been detected that enable improving process flows in order to contribute to making the work carried out by the agency more effective and efficient and satisfying the users expectations. 18 Furthermore, within the perspective Proactive Role, a proposal for a Manual of Functional Management is being developed, which includes the analysis of the main concepts and criteria applicable in the Consumer Protection System, with references to Costa Rica s legislation and the jurisprudence of the National Consumer s Commission and the General Attorney of the Republic s Office. Furthermore, a comparative chart of the consumer protection and repression of unfair competition regulations in the main countries in the region is included. 19 As a general conclusion, we can establish that the legal framework and the conduct of the administrative authority provide application opportunities in a proactive system of consumer protection, which can also be strengthened by the proposals and manuals in this report; aimed at contributing to increasing the efficiency and effectiveness of consumer rights protection and promotion of fair competition in Costa Rica. 20 Finally, we would like to thank all the people and institutions that offered us their valuable time and cooperation in preparing this report: ARESEP (Authority Regulating Public Services in Costa Rica), COPROCOM (Commission to Promote Competition), Consumidores de Costa Rica (Consumers of Costa Rica), FENASCO (National Federation of Consumer and User Associations); Defensoria de los Habitantes (Residents Ombudsman s Office), General Attorney s Office of the Republic; and, particularly: Commissioners CNC- (National Consumer Commission), Cynthia Zapata Director of DAC-, Harold Hutt DAC-, Roberto Zúñiga -Coordinator DPAC-, Kattia Chaves -Coordinator DTAC-, Marycruz Goñi -Coordinator PACO- and DAC officials. 7

8 Introducción 21 En 1995 fue promulgada la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472), cuya ejecución ha sido encargada a la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, específicamente en lo referente a la tutela y defensa de los derechos del consumidor. [Promulgation and execution of the Law 7472]. 22 La Dirección de Apoyo al Consumidor vela por el desarrollo de una política de mejoramiento continuo, que permita la implementación de prácticas más efectivas y oportunas para el consumidor, acordes con el marco comercial y regulatorio. [Functions of the DAC]. 23 El proyecto propuesto por COMPAL constituye una oportunidad para fomentar el desarrollo de un diagnóstico y un análisis comparativo a nivel internacional de las mejores prácticas llevadas a cabo por agencias homólogas de países de desarrollo. [Purpose of the project COMPAL]. 24 Como resultado de la investigación realizada por la consultoría, se ha elaborado un Manual de Gestión cuyo objetivo es permitir proponer las acciones necesarias para contribuir a actualizar y optimizar la gestión administrativa y funcional que realiza la Dirección de Apoyo al Consumidor en beneficio de los consumidores y la leal competencia en el mercado en Costa Rica. Para lo cual se ha desarrollado el siguiente Marco de Referencia que sirve de sustento a la presente propuesta. [Objectives of the Manual of Management]. 1. Marco de Referencia 1.1. Cuál es el Rol del Estado y la Sociedad Civil en la Protección al Consumidor? 25 La Protección al Consumidor puede responder a tres marcos conceptuales que están representados en los roles que se describen a continuación [Reference frameworks]: El Rol del Arbitro-Fiscalizador: 8

9 26 Considera que el mercado no es capaz de solucionar las distorsiones y fallas que se presentan. Su actuación es policial, sin visión estratégica, por lo que sus acciones son generalmente reactivas y efectistas. Su horizonte es el corto plazo y ataca las causas aparentes que den resultados inmediatos. [Action and vision]. 27 Su función es hacer que la ley se cumpla por temor a la sanción, generando incentivos punitivos para su cumplimiento. Su estrategia es sancionar severamente por todo tipo de infracción, sin diferenciar los efectos de la infracción ni realizar una segmentación de los agentes económicos que las cometen (por ejemplo, si son reincidentes o lo hacen por primera vez) [ [Function and strategy] El Rol del Arbitro-Promotor: 28 Se caracteriza por asumir un rol de observador del mercado. Su actuación es subsidiaria y reactiva; es decir, sólo actúa cuando tiene el convencimiento que el mercado por sí mismo no podrá corregir la falla [Subsidiarie Action]. 29 Considera que el sistema de libre competencia en el mercado es un fin en sí mismo y por tanto se debe de preservar como valor. Su horizonte es el largo plazo, en el cual todas las distorsiones son subsanadas por el mercado. [Free market as a goal]. 30 Su función se limita a cuidar que el sistema de libre mercado funcione eficazmente, ayudándolo a eliminar las distorsiones que impiden su funcionamiento [Function: preserve the free market]. 31 La estrategia que realiza para ayudar a que el mercado actúe eficazmente está fundamentalmente orientada a la educación y orientación de los agentes económicos, sin realizar una segmentación de los mismos, como es el caso entre competidor leal y competidor desleal. [Strategy: orientation and education] El Rol del Arbitro-Proactivo: 32 Considera que el sistema de libre mercado es el mejor mecanismo de asignación de recursos, pero que no está libre de distorsiones ni de fallas que no puede corregir por sí mismo, lo cual afecta a los agentes del mercado, vale decir proveedores y consumidores, beneficiarios finales de la libre y leal competencia [libre mercado y distorsiones]. [Free market and distortions]. 9

10 33 Al conceptuar al sistema de libre mercado como el mejor medio para conseguir el bienestar general, asume un Rol Proactivo para detectar las fallas del mercado y corregirlas preventivamente. No asume un rol de observador pasivo sino, por el contrario, desarrolla la capacidad de poder detectar las causas reales que originan los problemas sistémicos y diferencia las que pueden ser solucionadas por el propio mercado y sobre las otras actúa de manera proactiva [el rol proactivo]. [The Proactive Role]. 34 Su horizonte es el mediano plazo, sin descuidar el corto plazo. Tiene visión estratégica, actúa sobre las causas reales y objetivamente mide los resultados en la reducción o eliminación de los problemas sistémicos que más afectan al mercado [horizonte y visión]. [Horizon and vision: long term view]. 35 Su estrategia fundamental es la segmentación: diferencia los tipos de infracción y los agentes que las cometen, eligiendo para cada caso la sanción o la acción proactiva que corresponda [Strategy: segmentation]. 36 La finalidad del Arbitro Proactivo es formar agentes de cambio en el mercado así como lograr que los proveedores leales internalicen los beneficios comerciales que genera cumplir con la ley, y que los proveedores desleales asuman los costos comerciales y legales de su incumplimiento. Asimismo, vela para que los consumidores actúen con diligencia en el mercado, leyendo las señales que éste emite, informándose y comparando antes de adoptar una decisión de consumo [Purpose and function]. 37 Para alcanzar sus fines, emplea diversas herramientas, como la difusión de cuadros comparativos, la educación, la orientación, la remisión de cartas preventivas, la certificación de buenas prácticas comerciales, informes, emisión y difusión de opiniones, investigaciones, fiscalizaciones preventivas, sanciones, entre otros según el caso. [Mechanisms to achieve its end]. 38 La responsabilidad de realizar una labor tan fundamental e inmensa como la mencionada no puede recaer exclusivamente en las agencias de protección al consumidor. El Estado no puede ni debe hacerlo solo, debe necesariamente buscar aliados en la sociedad civil organizada. Así, un Sistema Proactivo no sólo es aplicable al Estado en cuanto a su función supervisora del mercado, sino también a los proveedores, consumidores, medios de comunicación y en general a las demás entidades de la sociedad civil [Actors]. 39 Por ello, cuando hablamos del Rol Proactivo, es decir de esa visión dinámica y participativa que parte de un enfoque constructivo de promoción de la leal competencia y la protección del consumidor, nos referimos no sólo al Estado sino a todos los actores que tienen un rol en esa labor y que por tanto componen el Sistema de Protección al Consumidor de cada país. [Not only is the State the actor in the Proactive Role]. 10

11 40 Para lograr cumplir su rol proactivo, los Estados tienen un primer reto: crear y consolidar la institucionalidad de sus agencias, para lo cual deben de realizar esfuerzos concretos para fortalecer sus capacidades técnicas y profesionales, incrementar su eficiencia operativa, garantizar su autonomía económica-funcional, y lograr una mayor eficacia en las acciones que realiza en los diversos campos que se le ha encomendado [First challenge of the State in its role proactivo: efficiency, efficacy and transparency in its work]. 41 Un segundo reto es incorporar a la sociedad civil en esta labor proactiva, desde una visión constructiva que promueva la cultura de la leal competencia en el mercado [Second challenge: to incorporate to the civil company]. 42 Para que un Sistema de Protección al Consumidor se enmarque dentro del Rol del Arbitro-Proactivo, es necesario que el marco legal, la institución y la participación de la sociedad civil cuenten con determinadas políticas, facultades y acciones que les facilite el desempeño de su rol en el mercado. La función proactiva en la supervisión del mercado implica el diseño de determinadas políticas, una estructura organizativa y criterios para la aplicación de las normas de Protección al Consumidor que permita adecuar la acción al cumplimiento de las mismas [Needs of the Proactive Role]. 43 De esta forma, adoptar el Rol del Arbitro-Proactivo al interior de una organización, determina los diferentes aspectos de su políticas institucionales. [Institutional politics in the Proactive Role]. POLITICAS INSTITUCIONALES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR COMPONENTES FISCALIZADOR PROMOTOR PROACTIVO MARCO LEGAL INSTITUCIONAL - Monopolio estatal en la supervisión del mercado, enfocado al control de precios y acaparamiento. - Planeamiento estratégico: bajo - Estrategia: sancionador y con enfoque en detectar infracciones. - Organización burocratizada. - Alto perfil sancionador. - Centralizado. - Poco participativo - Enfocado a resolución de conflictos. - Sistema de protección al Consumidor conformado por diversas instituciones del Estado - Planeamiento estratégico: medio - Baja proactividad sin segmentación y con enfoque en resolver casos individuales con eficiencia (indicadores gestión). - Organización al servicio del cliente. - Perfil: bajo/medio. - Problemas específicos. - Descentralizado parcial y concentrado en la capital - Enfocado al monitoreo preventivo del mercado. - Sistema de protección al Consumidor integral y armónico con visión conjunta, conformado por Estado y Sociedad Civil - Planeamiento estratégico: alto - Proactivo, dinámico con segmentación y con enfoque en resolver problemas sistémicos con eficacia (indicadores impacto) - Organización con políticas de calidad institucional en todas sus áreas - Alto perfil para problemas sistémicos - Delegación de facultades a nivel nacional, incluso en la capital SOCIEDAD CIVIL - Con bajo acceso a mecanismos proactivos de solución de conflictos - Estrategia política - Bajo nivel de implementación de mecanismos participativos - Con acceso medio a mecanismos proactivos de solución de conflictos - Estrategia enfocada en brindar servicios para solucionar casos individuales o colectivos - Nivel medio de 11 - Con alto acceso a mecanismos proactivos de solución de conflictos - Estrategia enfocada en brindar aportes técnicos a problemas sistémicos - Alto nivel de implementación de mecanismos participativos - Los agentes tienen nivel de

12 SECTOR EMPRESARIAL - Los agentes desconocen sus derechos y sus roles. - Identifica problemas aislados, aporta soluciones políticas y exige que estado los resuelva - Percepción negativa - Internaliza que es solo costo - Estrategia: obstaculizar desarrollo de la protección consumidor y promoción leal competencia. implementación de mecanismos participativos - Los agentes tienen nivel de conocimiento bajo/medio de sus derechos y sus roles. - Identifica problemas aislados y aporta soluciones técnicas - Percepción indiferente/de interés general - No internaliza todos los beneficios - Estrategia: bajo/medio apoyo a su desarrollo. conocimiento medio/alto de sus derechos y sus roles. - Identifica problemas sistémicos y aporta soluciones técnicas - Percepción positiva - Si internaliza todos los beneficios - Estrategia: alto apoyo a su desarrollo. 44 Conjugando lo señalado anteriormente con el Rol del Arbitro-Proactivo que debe adoptarse al interior de la organización para cumplir con su Misión, la función precisamente proactiva en la supervisión del mercado implica el diseño de determinadas políticas y de una estructura organizativa que permita adecuar su accionar al cumplimiento de las mismas. [Design of politics to compliment the Mission]. 45 Entre las más importantes, está la de considerar a la institución como una organización al servicio de sus usuarios. Esta actitud de servicio permite a la agencia de Protección al Consumidor estar permanentemente atenta para explorar e implementar mecanismos dirigidos a satisfacer de forma más eficiente las necesidades de sus usuarios, entre ellas, la más importante, ser un organismo técnico, transparente y predictible. [Attitude of service as politics]. 46 Para cumplir con su Rol Proactivo, otra de las políticas importantes es la de promover la participación de la sociedad civil como aliados en la Protección al Consumidor que contribuya a acelerar el cambio para contar con consumidores más informados y exigentes y empresas que respondan adecuadamente a esas exigencias. [Promotion of the active participation of the civil company]. 47 Para lo cual resulta imprescindible poder llegar a un mayor número de personas en el menor tiempo posible, para así evitar crear distorsiones entre los propios agentes económicos. Es decir, entre aquellos que: (i) conocen las reglas y las cumplen; (ii) las desconocen y las incumplen; y (iii) los que conociendo las reglas las incumplen. [Need for arriving al greater number of people in the smaller time]. 48 Por ello, otra de las políticas fundamentales es avanzar en el establecimiento de alianzas con entidades de la sociedad civil, sector empresarial y sector público para multiplicar los efectos de esta labor y llegar a más personas y a más lugares con menos recursos. [Alliances with institutions of the civil society]. 12

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