Acciones Correctivas y Preventivas. Índice 1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. RESPONSABLES 2 4. DEFINICIONES 2 5. METODOLOGÍA 3 6.

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1 1 de 9 Índice 1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. RESPONSABLES 2 4. DEFINICIONES 2 5. METODOLOGÍA 3. REGISTROS 9 7. BITÁCORA 9

2 2 de 9 1. Objetivo Determinar la metodología (política o condiciones, actividades, responsabilidades, y controles) para lograr la elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de las de las acciones correctivas y preventivas; que permitan eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad de COLTEL, en conformidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001: Alcance Aplica a todos los procesos de SGC de COLTEL y abarca desde la detección de una no-conformidad real o una no-conformidad potencial, incluye su tratamiento y cierre eficaz para evitar su ocurrencia o que ocurra. 3. Responsables Gerente Politicas y/o Gestor de Calidad y Normas Es el responsable de ejecutar y velar que se ejecute este procedimiento. Representante de la Dirección Es el responsable de establecer las disposiciones de este procedimiento y garantizar su cumplimiento así como asegurar el entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo. Lideres de Procesos y/o Jefes de Areas Son los responsables de la detección, apertura y seguimiento de una Acción Correctiva y/o Preventiva de acuerdo a este procedimiento. 4. Definiciones Acciones Correctivas Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no-conformidad detectada u otra situación no deseada. Nota 1: Puede haber más de una causa para una No Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

3 3 de 9 Acciones Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseada. Corrección (Acción Inmediata) Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 3: Una corrección puede realizarse junto a una acción correctiva o preventiva. No conformidad Incumplimiento de un requisito. Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Mejora Continua Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Análisis de Causa Análisis efectuado para determinar la causa raíz del problema. Riesgo Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos 5. Metodología La metodología utilizada se describe en el siguiente diagrama de flujo, donde se identifican las actividades, responsables y los documentos y/o registros necesarios. Adicionalmente, se describen algunas características que deben tener ciertas actividades del procedimiento y que sirven de apoyo para la gestión.

4 4 de 9 TIPOS DE NO CONFORMIDADES La detección de una no conformidad real o no conformidad potencial puede realizarse por cualquier funcionario(a) de la empresa, quien deberá informarla al Jefe de Área o Líder de Proceso. Las no conformidades pueden originarse de varias fuentes entre ellas se encuentran: Los informes de auditorías internas Los informes de auditorías externas Las quejas o reclamos de clientes internos o externos Los informes de servicio no conforme Los resultados de la revisión por la Alta Administración Los resultados del análisis de los Objetivos de Calidad Los resultados de análisis de Datos Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente Las mediciones de los procesos, especialmente si proporcionan advertencias anticipadas a condiciones fuera de control Los registros de todos los procesos del Sistema de Gestion de Calidad (En General) La utilización de herramientas de análisis de Riesgo El análisis del Mercado Análisis de Riesgo Los sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas Los resultados de autoevaluaciones Los resultados de las evaluaciones de proveedores Los resultados de las supervisiones o revisiones a servicios, entre otros. De acuerdo a esto las no conformidades se pueden clasificar en: No Incumplimiento de requisitos de la norma ISO 9001:2008 o procedimientos del SGC de COLTEL. del SGC No del Servicio Análisis de la Causa Raíz Incumplimiento de requisitos del cliente, de normas de referencia o requisitos legales y reglamentarios. Todas las No es son originadas por causas. Se pueden utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como: Lluvia de ideas Espina de Pescado Histogramas Los cinco porque, entre otras Queda a criterio del Líder del Proceso y/o jefe de Area determinar el método para definir la Causa Raíz.

5 5 de 9 Tipos de Hallazgos de Auditoría Las no conformidades de auditoría ya sea interna o externa son documentadas en el informe final de auditoría y enviadas por el gerente de calidad, normas y políticas y/o gestor de calidad a normas a los líderes de gestión respectivo para tomar las siguientes acciones: No : incumplimiento del requisito Se abre una acción correctiva por cada no conformidad Observación: Desviaciones puntuales del sistema de gestión de calidad. Se abre una corrección por cada observación Oportunidades de Mejora: Sugerencias dirigidas a los líderes de procesos, con respecto a posibles acciones preventivas a tomar para mejorar en el sistema de gestión de calidad. Se deja a criterio de los líderes de proceso la apertura de una acción preventiva por cada oportunidad de mejora. Acción Preventiva o Correctiva Toda Acción Preventiva o Correctiva contiene: Tipo de acción: Clasificarla de acuerdo a este procedimiento Requisito incumplido: Mencionar de ser el caso la clausula de la Norma ISO 9001:2008 o de acuerdo al Manual de Procedimientos del SGC de la Empresa Descripción de la no conformidad Fecha de Apertura Causa raíz de la no conformidad Acciones a tomar: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas identificadas Plan de acción: De acuerdo a las Acciones tomadas elaborar el plan el cual debe contener responsables y fechas de compromisos Seguimiento de los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con base en plan de acción propuesto, si fuese necesario registrar las evidencias durante el proceso de ejecución. Cierre de Solicitud: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia) la Solicitud de Acción Preventiva Correctiva, según los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora implementada o de la eliminación de las causas de la no conformidad, debe de incluir la persona responsable para hacer el cierre y la fecha.

6 de 9 Diagrama de Flujo a b c d Actividad Detección, Al detectarse una no conformidad se documenta la misma. Dependiendo del tipo de no conformidad se documentan de la siguiente forma: No del SGC, Se utilizara el formato de informe de no conformidades. Estas serán identificadas por un numero conteniendo las letras NO- y un numero correlativo 001. No del Servicio, si se trata de un proyecto, se anota en bitácora la no conformidad y la persona encargada de hacer la corrección. Si se trata de una orden de trabajo se documenta la no conformidad en el formato de no conformidad de servicio y se adjunta a la orden de trabajo técnica. Detección de No del SGC, después de documentada la no conformidad o no conformidades potenciales del SGC se presentan al jefe del área o en su ausencia al gerente de área. Tratamiento de No del SGC, Determina la corrección necesaria para dicha no conformidad, la cual documenta en el formato de informe de no conformidad, junto con el responsable de la realización de la corrección y la fecha de realización. Asignación y Registro, Informa al responsable de la corrección las acciones que debe tomar y la fecha esperada. Así mismo envía el informe de no conformidad, vía correo electrónico, a la gerente de calidad, normas y políticas para su registro y seguimiento. Este se envía a mas tardar 10 días hábiles después de reportada la no conformidad. Revisión, El jefe de área revisa la implementación de la corrección después de la fecha programada y la gerente de calidad, normas y políticas verifica que el seguimiento se documente y este de acuerdo a la corrección planificada. La no conformidad se cierra cuando el jefe del área y el gerente de calidad, Responsable Cualquier empleado de la empresa puede detectar una no conformidad Empleado que detecte la no conformidad Jefe de Área Jefe de Área Jefe de Área y Registros y/o Documentos Informe de No del SGC No de Servicio Informe de No Conformida d

7 7 de a normas y políticas firman el informe de no conformidad. Tratamiento de No del Servicio, Las no conformidades o no conformidades potenciales del servicio son corregidas inmediatamente que se documentan, en caso de ser en un proyecto la corrección se empieza a implementar en cuanto en bitácora. Al tener completada la corrección se anota en bitácora el cierre de la no conformidad con la firma del encargado de la corrección. En caso de una orden de trabajo se empieza a implementar la corrección desde que se registra la no conformidad en el formato y al tener implementada la corrección este se llena con los resultados encontrados, la fecha de finalización y firma del encargado de la corrección. Necesidad de Acción Preventiva o Correctiva, En caso que el jefe de área considere que se trata de una no conformidad que afecta o puede afectar en gran medida el servicio, o que se ha repetido en considerables ocasiones y o que por su naturaleza debe abrirse una acción correctiva o preventiva para tal no conformidad lo documenta así en el formato correspondiente o en bitácora. Apertura de Acción Preventiva o Correctiva, Se registra en el formato correspondiente la no conformidad o no conformidad potencial y se remite esta información al líder de la gestión. Análisis de Acción Preventiva o Correctiva, se hace un análisis de la no conformidad o no conformidad potencial para poder determinar la causa raíz de la misma. Al encontrar la causa se evalúa que acción(es) se tomaran para asegurarse que la no conformidad no vuelva ocurrir, o para prevenir la ocurrencia de esta no conformidad potencial. Asignación y Registro, Se informa al responsable de la acción el plan de acciones a tomar con sus fechas de realización. Así mismo se debe hacer llegar, vía correo electrónico, el formato a la gerente de calidad, normas y políticas para su registro y seguimiento. La acción se envía a mas tardar 10 días hábiles Supervisor o Ingeniero de Proyectos y Encargado de Orden de Trabajo Jefe de Área Jefe de Área Líder de Gestión Líder de Gestión Bitácora No del Servicio Acciones Correctivas, y Correcciones Acciones Correctivas, y Correcciones

8 8 de después de reportada la no conformidad. Estas se identifican, en calidad, con un número formado por el año en curso y un número correlativo ( ) Implementación, El responsable de la acción correctiva, preventiva o corrección se asegura que el plan de acción programado se lleve a cabo a tiempo. Seguimiento, Se lleva a cabo un seguimiento del estado de la acción, documentando en el formato los hallazgos y fechas de seguimientos. El seguimiento se realiza después de la fecha programada en la acción, si las fechas son bastante próximas se puede hacer un seguimiento para varias acciones. Seguimiento, Se debe documentar el estado de la acción haciendo referencia a evidencia que respalde el cumplimiento de la misma, por ejemplo correos electrónicos, minutas de reunión, documentación del SGC, etc. En caso de no haber documentación de evidencia se pueden hacer muestreos en las áreas involucradas y documentar los resultados. Reprogramaciones Justificadas, En caso que la acción planificada no haya sido implementada la gerente de calidad, normas, y políticas pide al responsable de la acción justificación del retraso y reprogramación de la fecha de seguimiento. Cierre de, Una acción correctiva y preventiva se cierra al tener implementadas todas las acciones del plan propuesto y la evidencia documentada que la no conformidad no se ha vuelto a presentar, o que no es posible que se presente. Revisión de Eficacia, Si la no conformidad se ha vuelto a presentar o se presento se declara que la acción correctiva o preventiva no fue eficaz y se solicita al líder de gestión que abra una nueva acción con un diferente plan de acción. Responsable de la Acción Acciones Correctivas, y Correcciones Acciones Correctivas, y Correcciones Fin del Procedimiento

9 9 de 9. Registros Informe de No Análisis de Causa Raíz No de Servicio Acciones, Correctivas o Correcciones 7. Bitácora Versión Cambio 2 Definición de Corrección Presentación de No es(5.2) 3 Ampliación de fuentes de no conformidades (5.1) Inclusión de tratamiento de no conformidades o no conformidades potenciales (5.2) Formas de documentar los seguimientos de las acciones (5.4) Tiempo máximo para enviar no conformidades y acciones a la gerencia de calidad, normas y políticas (5.2 y 5.3) 4 División de no conformidades en NC s del SGC y NC s del servicio 5 Reestructuración del procedimiento en un diagrama de flujo descriptivo Cierre de acciones solo se hace al tener evidencia de que la no conformidad no se ha presentado. Modificación de objetivos, responsables, inclusión de nota 1, 2 y 3 en definiciones. Inclusión de definición de mejora continua, análisis de causa y riesgo. Modificación de tipos de no conformidades, análisis de la causa raíz, el contenido de la acción correctiva y preventiva.