PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3.

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1 PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3. Fecha: Abril 2010 Versión: 3.0 Pág. 1/9

2 INDICE 1. Objeto del documento 3 2. Ámbito de aplicación 3 3. Comunicación 3 4. Protocolo de actividades Atención incidencias agentes de Nivel Actividades de asesoramiento directo a solicitantes Error! Marcador no definido Canales de respuesta 7 5. Formación 7 6. Documentos relacionados 9 Pág. 2/9

3 1. Objeto del documento El objeto de este documento es el de definir los mecanismos y protocolos de actuación que han de seguir de los agentes de Nivel 3 de la red de Puntos de información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i). Antes de avanzar en la lectura de este documento, el agente de Nivel 3 deberá haberse leído los siguientes documentos: Protocolo Operativo para Agentes de nivel 1 Protocolo Operativo para Agentes de nivel 2 Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i) 2. Ámbito de aplicación El ámbito de aplicación de este documento está enmarcado dentro de los servicios y las actividades que serán desarrolladas por los agentes de nivel 3 de la red PI+D+i. Estos agentes desempañarán las funciones de gestión, coordinación y control actuando al mismo tiempo como soporte a los agentes de nivel 2. También deberán resolver aquellas solicitudes de información y/o asesoramiento que no hayan sido capaces de resolver los agentes de nivel 2. Cuando sea necesario también prestarán labores de soporte a los agentes de nivel 1. Los agentes de nivel 3 dispondrán de todas las herramientas y aplicaciones descritas en el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN PARA LA RED DE PUNTOS DE INFORMACIÓN SOBRE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN PI+D+i. Las condiciones de utilización serán las descritas en el citado manual. 3. Comunicación Los canales de comunicación de los agentes de nivel 3 con las empresas serán los siguientes: - Correo electrónico - Teléfono - Entrevistas personales La comunicación directa con las empresas solicitantes se hará de forma directa solamente en el caso de que se produzca una incidencia crítica en niveles inferiores de la red y que requiera la intervención directa de un agente de nivel 3 (agente supervisor). Los canales de comunicación de los agentes de Nivel 3 con los niveles 1 y 2 de la red PI+D+i serán: - Sistema CRM (Customer Relationship Management) - Sistema BPM (Business Process Management) Pág. 3/9

4 - Correo electrónico - Teléfono 4. Protocolo de actividades La descripción del flujo de trabajo está condicionado por la propia definición de la estructura de la red PI+D+I así como por los mecanismos de comunicación y por el protocolo operativo descritos en el Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i). A continuación se aborda la descripción del flujo de trabajo en función del mecanismo de comunicación empleado. Para la mejor comprensión de los procesos, se han establecido una serie de convenciones de signos. Las flechas representan un flujo Solicitud de servicio de información entre distintos eventos. Para catalogar los distintos Asignación de tarea tipos de flujos, se ha determinado un código de colores como el Resolución de tarea que se representa en la figura adjunta. Incidencia Solicitud de servicio: Solicitud de servicio de información y/ó asesoramiento por parte de la empresa o emprendedor Asignación de tarea: Asignación de una tarea a un agente de la red PI+D+i, normalmente gestionado a través del sistema CRM Resolución de tarea: Será la ejecución de la tarea prevista, incluyendo la documentación que genere la misma. Incidencia: Será una tarea no resulta de forma satisfactoria en una determinada instancia (requerirá de un escalado para su resolución en un nivel superior). Un evento generará normalmente un flujo de información, una documentación asociada y otro evento. Para los eventos también se establecido un sistema categorizado mediante el empleo de símbolos que facilitarán la comprensión de los distintos flujos de trabajo (estos símbolos vienen indicados en cada uno de los flujos diseñados). Este sistema facilita el establecimiento de una terminología unívoca de trabajo, que permita definir con claridad y precisión el modelo organizativo de trabajo diseñado. También se he establecido una numeración que define la secuencia en la que se producen los eventos y los flujos de información, facilitando así su interpretación. Se ha realizado asimismo una clasificación de los procedimientos de actividad en función del canal de comunicación empleado, cuya caracterización se ofrece en la tabla adjunta. Tabla 1 Características de los canales de comunicación empleados Mecanismo de comunicación Característica Presencia física Ubicación Atención en tiempo real Telemático No requerida Independiente No requerida Teléfono No requerida Independiente Requerida Reunión Requerida Dependiente Requerida Pág. 4/9

5 Los Agentes de nivel 3 harán uso de los mecanismos correo electrónico, teléfono y reunión. Como es obvio cada uno de estos canales condicionará la manera en que se articula y gestiona el servicio de asesoramiento. Para la resolución de las solicitudes se empleará siempre el sistema CRM de la red PI+D+i. En el Manual Utilización del sistema CRM (CRM) se explica el funcionamiento y utilización del mismo. Habrá dos tipos genéricos de acciones: a) Introducción de una nueva solicitud: el agente procederá a generar la nueva instancia a través del CRM y a cerrarla o lanzar el proceso correspondiente, según proceda de acuerdo con el flujo de trabajo establecido. También se podrán realizar los registros de solicitudes mediante el procedimiento de carga masiva de solicitudes según se describe en el Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i) y en Manual para la carga masiva de solicitudes. No obstante, este último procedimiento solo será válido cuando la solicitud no requiera ser escalada a un nivel superior para su resolución o cuando no se tenga que adjuntar ficheros asociados a dicha solicitud. b) Atender solicitudes asignadas a través del CRM: Además de las solicitudes que pueda introducir en el CRM el propio agente, es posible que aparezcan de forma automática nuevas solicitudes en la bandeja de tareas pendientes dentro del CRM. Estas tareas pueden proceder de solicitudes tramitadas por los ciudadanos a través de los formularios telemáticos disponibles en la página Web del punto PI+D+i correspondiente o puede proceder de un proceso de escalado por el que un agente de un nivel inferior eleva la solicitud a este nivel para ser resuelta (escalado de solicitud del nivel 2 al nivel 3). En cualquier caso, la solicitud llegará a una cola de trabajo compartida por todos los agentes del punto PI+D+i. Así pues, las solicitudes que entren por estos medios serán visibles por todo el grupo de agentes que tenga dado de alta en el CRM el punto PI+D+i correspondiente. Estas solicitudes deberán ser atendidas por un miembro del grupo en el menor tiempo posible, con el objeto de tramitar la solicitud. Se deberá consultar el Manual Utilización del Sistema CRM para conocer los detalles sobre las gestión de las solicitudes. A continuación se aborda la descripción de los flujos de trabajo para cada una de las situaciones que se prevén Atención de consultas de ciudadanos Los flujos de trabajo, procedimientos y condiciones de actuación serán las mismas que las definidas en el apartado 4. Protocolo de actividades definido en el Protocolo Operativo para agentes de Nivel 1. El procedimiento de trabajo será exactamente igual al de los agentes de niveles inferiores para el caso de respuesta afirmativa. Es decir, como resulta obvio, los agentes de Nivel 3 no podrán escalar solicitudes. Igualmente, la consideración de incidencia crítica o no crítica no tendrá ningún efecto. Pág. 5/9

6 4.2. Atención incidencias de agentes de Nivel 2 Esta situación responde al caso en el que un agente de nivel inferior (en este caso de nivel 2), escala una solicitud al no poder resolverla por sus propios medios. Esta incidencia será gestionada por el CRM de la misma manera que se ha indicado en el apartado anterior y será asignada a una cola de tareas para el colectivo de agentes de nivel 3 (agentes supervisores). Una vez resuelta la incidencia por un agente de soporte, será devuelta al agente de nivel 2 para su tramitación, de acuerdo con los protocolos de trabajo establecidos (Normalmente será la contestación al solicitante). Todas estas acciones serán tramitadas por el sistema CRM. Como norma general se aplicará la siguiente máxima: La persona (sea del nivel que sea) que ha atendido una solicitud, será la responsable de devolver al solicitante la oportuna contestación, independientemente del camino o procedimiento que haya seguido la tramitación. Solamente habrá una excepción: en el caso de incidencias que se consideren críticas, éstas podrán ser contestadas directamente por un agente de niveles superiores. Será responsabilidad del agente de nivel superior que atiende la incidencia, categorizar la incidencia como normal o crítica: A estos efectos se consideran incidencias críticas las siguientes: - Aquellas cuya solicitud provenga de una situación de conflicto institucional entre el solicitante y el organismo gestor correspondiente - Cuando del contenido de la solicitud y de la correspondiente respuesta pueda inferirse para el solicitante unas consecuentes de alcance importante desde los puntos de vista técnico, financiero y económico. - Cuando del contenido de la solicitud pueda inferirse una situación anómala desde el punto de vista de la normativa y legalidad vigente. - Cuando el contenido de la solicitud tenga un tono ofensivo o amenazante hacia cualquiera de las partes involucradas La resolución de una incidencia crítica supone contestar directamente al solicitante y cerrarla, sin que tenga que pasar a través del agente de nivel inferior. Todas estas incidencias se tramitarán igual, independientemente del canal de comunicación por el que se haya producido la solicitud del solicitante en los niveles inferiores. Todas las notificaciones de incidencias llegarán siempre a través del sistema CRM. Todos los agentes dispondrán de una serie de herramientas de apoyo adicionales según se describe en el Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i). Pág. 6/9

7 4.3. Canales de respuesta En el caso de que la consulta pueda ser resuelta en el momento por el propio agente que inicia la solicitud, el canal de respuesta es obvio que es el establecido por el solicitante. Cuando la respuesta no pueda darse en el momento - debido a que se ha recibido la petición por un canal telemático -, se empleará el canal de respuesta indicado por el solicitante (teléfono o correo electrónico). El propio CRM lleva incorporada una funcionalidad denominada Notificar al Ciudadano que permite enviar de forma automatizada un correo a la dirección de correo electrónico del ciudadano (y que estará registrada en el CRM) con los ficheros de respuesta que se hayan adjuntado en la solicitud. Si no se ha adjuntado la respuesta como fichero adjunto, el correo de respuesta le llegaría vacío por lo que no podría utilizarse esta funcionalidad en dicha situación. Obviamente, esta función solo debe ser utilizada por el agente responsable de comunicar la respuesta al ciudadano. El mensaje será enviado desde la dirección de correo electrónico que tenga asignada su entidad para las comunicaciones en el ámbito de la Red PI+D+i (p.ej. Todas las encuestas de satisfacción que le lleguen al ciudadano le llegarán igualmente desde la citada dirección de correo electrónico. Cuando se trate de la resolución de una incidencia categorizada como normal, la resolución se tramitará a través del sistema CRM. Cuando se trate de la resolución de una incidencia categorizada como crítica, el agente de nivel 3 podrá contestar a través del mecanismo de comunicación indicado por el solicitante o aquel que el coordinador considere más rápido o efectivo en función de las circunstancias particulares de cada caso. 5. Formación Los agentes de nivel 3 se encargarán de implementar la función formativa de la red. Por ello se deberán encargar de planificar, organizar y controlar las acciones formativas de todos los agentes de la red PI+D+i. Así pues, los agentes supervisores actuarán como responsables de la formación de los agentes de niveles inferiores y como beneficiarios de actividades formativas específicas Receptores de acciones formativas El tipo de formación que deberán recibir estos agentes será de los siguientes tipos: - Relacionada con la formación de formadores - Actividades formativas de nivel alto de especialización en los ámbitos relacionados con la gestión de la innovación, su financiación, el apoyo a emprendedores, creación de empresas, etc. Esta formación se irá desarrollando conforme se vayan detectando necesidades específicas o nuevos ámbitos de tipo científico-técnico, modalidades o programas de ayudas, etc. Estas acciones serán sugeridas por los propios agentes supervisores y visadas por los responsables del CDTI que correspondan. Pág. 7/9

8 5.2. Gestores de las acciones formativas de la red La formación impartida a los agentes de niveles inferiores (niveles 1 y 2) se desarrollará conforme a los criterios generales establecidos en el Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i) De manera periódica (anual) se actualizará un Plan de Formación de los Agentes de la red PI+D+i que incluya los siguientes aspectos: - Grupo destinatario - Objetivos - Temáticas - Formadores - Planificación de actividades formativas - Herramientas formativas - Seguimiento y control Pág. 8/9

9 6. Responsables Los Agentes de Nivel 3 serán los responsables de llevar a cabo las actividades descritas en este documento. Será responsabilidad de los agentes de Nivel 3, las tareas de gestión y control de la red PI+D+i. Igualmente serán responsables por su parte de solventar las cuestiones relacionadas con problemas organizativos, formación, logísticos y técnicos. 7. Documentos relacionados Serán de aplicación las normas y criterios indicados en el Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (PI+D+i). Los documentos relacionados con los agentes de nivel 1se muestran en la siguiente tabla. Título Manual de Procedimientos de Actuación para la Red de Puntos de Información sobre Investigación, Desarrollo e Innovación (Pi+D+I) Control de documentos Protocolo operativo para agentes de Nivel 1 Protocolo operativo para agentes de Nivel 2 Manual Utilización del sistema CRM (CRM) Manual Utilización del sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ) Manual de usuario del Mapa de Ayudas (MAPA) Manual de usuario del Foro Virtual de Formación (FVF) Manual de utilización del sistema BPM (BPM) Manual para la carga masiva de solicitudes Categoría R2 Pág. 9/9

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