MANUAL DE USUARIO DE LA UNIVERSIDAD

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2 MANUAL DE USUARIO DE LA UNIVERSIDAD Este manual va dirigido a las y los coordinadores de promoción, así como también a los promotores, directores y usuarios de SugarCRM interesados en hacer de su utilidad esta aplicación.

3 INDICE. 1. QUÉ ES SUGARCRM? 4 2. VENTAJAS DE UTILIZAR SugarCRM 4 3. HERRAMIENTAS DE LA APLICACIÓN 4 4. ACCESO A SUGAR CRM 4 5. PROSPECTOS 5 6. CONTACTOS 8 7. INFORMES DOCUMENTOS ACTIVIDADES CUENTAS CAMPAÑAS CASOS GLOSARIO 14

4 1. QUE ES SUGAR CRM? CRM (Customer relationship management) es un software de gestión para la administración basada en la relación con los clientes de la institución. 2. VENTAJAS La ventaja de utilizar Sugar CRM es que se puede llevar una buena administración de la información de los clientes para realizar informes y a partir de estos llevar a cabo la toma de decisiones que mas nos convenga. Se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la institución. 3. HERRAMIENTAS DE LA APLICACIÓN - Administración de prospectos y contactos. Nos permite dar de alta y editar registros de los prospectos que se consideren clientes potenciales. - Gestión de Actividades. Nos permite administrar tiempos, horarios y llamadas que son calendarizadas en la agenda. - Informes. Nos genera un resumen de los datos y gráficos según el criterio de selección. 4. ACCESO A SUGAR CRM Debe contar con un equipo conectado a internet, usar de preferencia el explorador más reciente de Mozilla Firefox ( MX/firefox/new/ ) y el complemento Adobe Flash Player ( ) puesto que mas adelante hablaremos de los informes, los cuales incluyen gráficos que necesitarán de dicho complemento. Se debe solicitar vía correo electrónico con el formato predeterminado al Contact Center el usuario y la contraseña de acceso a SugarCRM. Ahora, suponiendo que se dispone de un usuario y contraseña, basta con dirigirse a la dirección de internet e introducir los datos de inicio de sesión (fig. 1). Fig. 1

5 Una vez dentro de la aplicación, nos encontramos con varios apartados que nos permiten navegar por la aplicación eligiendo la opción que deseamos consultar en cada momento: Así entre las opciones posibles, podemos realizar capturas y gestiones de: Prospectos, contactos, informes, actividades, documentos, etc. (fig. 2). Fig. 2 Encerrados en un rectángulo verde los módulos de operación de SugarCRM, en uno rojo, el resumen de actividades recientes y en uno azul, un vínculo a la pagina principal de la Universidad Insurgentes. 5. PROSPECTOS. Los prospectos en SugarCRM, son todos los posibles clientes que son captados para dar un seguimiento hasta que pasan a formar parte de los contactos. Al abrir este apartado, podemos crear, buscar y editar un cliente. Como crear un prospecto? Para crear un nuevo cliente, debemos ir al apartado Prospectos (fig. 3). Fig. 3 Módulos de operación de SugarCRM

6 Seleccionamos el comando Nuevo Cliente Potencial fig. 4. Fig. 4. Menú de herramientas de SugarCRM Ingresamos la información correspondiente a cada campo (fig. 5) Fig. 5. Área de captura de información del prospecto - Nombre completo: Campo obligatorio, se debe ingresar el nombre completo del prospecto comenzando por el nombre, tipo oración (la primera letra en mayúsculas), sin acentos o caracteres especiales como símbolos. - Teléfono de casa: Lada+10 dígitos en el caso del D.F. y Lada + dígitos para el resto de la republica. - Teléfono de celular: Los 10 dígitos del número celular. - Correo electrónico: se pueden agregar más de 1. - Campaña: Campo obligatorio al que se agrega a la campaña vigente el prospecto que estamos capturando. - Atendido por: Seleccionar el nombre del usuario que esta capturando la información. - Código Postal: Campo obligatorio con el cual se realizan tareas de logística, es importante introducir esta información. - Ingreso: Medio por el cual el prospecto se puso en contacto con la universidad. - Plantel: El plantel por el que el prospecto tiene preferencia. - Oferta Académica: Área profesional, nivel medio superior o maestría por el que el prospecto esta interesado. - Asignado a: Nombre del usuario a quien se asignará el seguimiento del prospecto que se está capturando (por defecto aparece el nombre del usuario que captura). - Turno: Turno preferente del prospecto. - Medio: Tipo de publicidad por la que el prospecto se entero de la oferta educativa. - Escuela de procedencia: institución en la que el prospecto estudio o sigue estudiando. - Descripción: Una breve descripción o comentario acerca del prospecto. Posteriormente guardamos la información haciendo clic en el botón Guardar.

7 Cómo Buscar un Prospecto? Existen dos opciones para realizar tu búsqueda, ya sea por Búsqueda Básica ingresando solo el nombre y la campaña (fig. 6) o bien por Búsqueda Avanzada (fig. 7), esta opción solo te permite visualizar más opciones de búsqueda para hacer mas preciso el resultado. Para buscar un Prospecto, solo debes elegir los filtros necesarios para que el resultado sea el esperado, por ejemplo, el nombre del prospecto que se va a buscar, nombre de quien atendió, nombre de la campaña y plantel. Entre mas filtros se apliquen, mas rápidamente encontraras al prospecto que estas buscando. Fig. 6 Menú de búsqueda básica. Fig. 7 Menú de búsqueda avanzada.

8 Cómo edito un prospecto? Una vez que el prospecto que se va a editar ha sido encontrado, basta con hacer clic en el nombre y nos aparecera un resumen con una serie de opciones en la parte superior de la información, entre ellas la de edición, volvemos a hacer clic en esa opción y editamos el contenido que se desea cambiar, posteriormente a esto, guardamos los cambios. 6. CONTACTOS Una vez que un prospecto capturado en SugarCRM ya esta por demás interesado en inscribirse, dicho prospecto debe ser convertido a contacto para comenzar a darle un seguimiento oportuno. Cómo convierto un prospecto a un contacto? Para convertir un prospecto a contacto, primero debemos seleccionar el prospecto que se va a convertir, abrir la información detallada y seleccionar del menú de comandos el botón convertir cliente potencial. Copiar la información de un prospecto al modulo de Contactos Una vez que seleccionamos la opción de convertir un prospecto a cliente potencial (contacto), nos mostrara una ventana como esta:

9 Seleccionar cuenta Ya abierta esta sección, lo único que debemos hacer es verificar que la información sea la correcta, seleccionar una cuenta y hacer clic en el botón guardar. Por qué no puedo convertir un cliente potencial? Si el prospecto que desea convertir a cliente potencial ya existe en el modulo de contactos, SugarCRM dará un aviso con letras resaltadas en rojo de que puede que se esté duplicando el registro, de ser el caso, póngase en contacto con el administrador para resolver el conflicto. Seguimiento a Contactos Los prospectos que ahora son candidatos a inscripción y que han sido convertidos a cliente potencial (Contactos), son creados con el status de Asignado, esto quiere decir que son registros nuevos y que no se les ha dado seguimiento aún, para identificar que el contacto ha sido atendido, se recomienda cambiar el estatus a En Proceso o bien si éste ya pertenece a la comunidad escolar, cambiar el estatus a Inscrito. Para realizar esta operación, se busca al contacto, abrimos su información y le damos clic en el botón editar. Cambiar Status para identificar el seguimiento

10 7. INFORMES Este módulo nos muestra una lista de informes configurados y programados para revelar una lista o un grafico que contiene información filtrada por los criterios del Administrador. En la lista, existen diferentes informes con diferentes criterios de filtración, entre ellos están Asignados: Muestra los contactos que han sido asignados desde Contact Center a planteles y los agrupa por usuario. Atención: Muestra los prospectos que han sido capturados en la campaña actual y los agrupa por usuario. Citas para hoy: Muestra los contactos a los que se las ha programado una cita en su plantel y los agrupa por usuario. Contactos: Muestra la lista de todos los contactos capturados de la campaña actual, incluyendo asignados y los agrupa por estatus. Inscritos: Muestra los contactos de la campaña actual a los que se le han asignado el estatus de inscrito y los agrupa por oferta académica. Medios: Muestra la demanda de medios de publicidad de la campaña actual. Oferta académica: Muestra la demanda de la oferta académica de la campaña actual. Prospectos: Muestra la lista de los prospectos capturados en la campaña actual y los agrupa por estatus. Los informes están programados para ejecutarse y enviarse una vez por semana a las cuentas de correo electrónico de los directores del plantel. Todos los informes se pueden exportar a los formatos PDF, HTML o CSV para realizar comparativos o filtrar información en el caso de Excel. Nota Importante: Se recomienda siempre notificar cuando un usuario ya no va a hacer uso de su cuenta de SugarCRM para evitar seguir asignando contactos desde el Contact Center o bien para asignar los prospectos y contactos a otro usuario del plantel y les pueda dar seguimiento.

11 8. DOCUMENTOS Este modulo, contiene archivos informativos o de referencia para el cometido de un objetivo como por ejemplo información de algún convenio, una nueva oferta académica o alguna otra información que se considere útil para los usuarios. 9. ACTIVIDAES Calendarización de actividades a través de una agenda incluida en SugarCRM a las cuales se les puede dar seguimiento oportunamente. En este modulo se puede registrar llamada, programar una reunión o una tarea, pero se recomienda realizarlo siempre desde la vista detallada de un prospecto o contacto para que de manera automática se le asigne a dichos registros.

12 Para programar una reunión o una cita, basta con abrir la información del prospecto o contacto al que se le va a asignar y en la parte inferior de la lista, aparecen varios apartados como Casos, Actividades e Historial. Dentro de Actividades, se puede programar una tarea, una reunión o registrar una llamada. Esta actividad programada, aparecerá en la página de inicio de SugarCRM.

13 10. CUENTAS. Las cuentas en SugarCRM (fig. 3) representan el sitio al que pertenece cada contacto de la UIN, es decir, cuando se da de alta un nuevo prospecto y lo queremos convertir, debemos seleccionar (no crear) una de las cuentas a las que pertenecerá (ejemplo Plantel Álamos). Nota: No se debe editar esta sección. 11. CAMPAÑAS Fig. 3 Este modulo contiene la lista de las campañas que han sido dadas de alta en el sistema, dichos elementos hacen referencia a los ciclos académicos de la UIN, este modulo solo puede ser editado por un administrador.

14 12. CASOS Este modulo nos permite agregar un caso en particular y a un usuario determinado, como por ejemplo una baja, cambio de plantel, seguimiento etc. y son supervisados por el usuario que lo creo y a la vez administrados por el usuario asignado. Del mismo modo como se programa una tarea o reunión, también se puede asignar un caso en particular (equivalente a un historial) a un prospecto o contacto y así identificar el seguimiento que se le ha dado. 13. GLOSARIO CRM. Gestor de relaciones con el cliente (Customer relationship management). Cliente Potencial. Se maneja este concepto como los prospectos o individuos que han mostrado interés en la institución. Convertir cliente potencial. Acción de copiar los datos del registro un prospecto a otro registro del modulo de contactos. Mozilla Firefox. Explorador de internet compatible con la aplicación de SugarCRM. Adobe Flash Player. Aplicación interactiva que sirve de complemento a Mozilla Firefox para mostrar los gráficos de informes. Archivo CSV. Archivo delimitado por comas de Microsoft Excel. Archivo HTML. Archivo que se abre o ejecuta desde el explorador de internet predeterminado. Archivo PDF. Formato de documento portátil que requiere de la aplicación Adobe Reader para ser ejecutado.

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