CAPITULO 3: ESTRATEGIA DE MANEJO DE CLIENTES (CRM) PARA LA FIDELIZACION EN LA EMPRESA MD EL SALVADOR

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1 CAPITULO 3: ESTRATEGIA DE MANEJO DE CLIENTES (CRM) PARA LA FIDELIZACION EN LA EMPRESA MD EL SALVADOR Cuadro Resumen- Capitulo 3 A continuación se presenta el cuadro que contiene un resumen del contenido del capítulo 3, en el que se muestran los puntos importantes y sobresalientes de la propuesta. ESTRATEGIAS Y ACCIONES Clasificación de clientes Creación de base de datos Gestión de expectativas de clientes Relación clienteempresa COMO? Identificación de clientes Frecuencia de compras Recuperación de Clientes Recolección de datos generales, geográficos y preferencias y gustos Qué es lo que desea y espera el cliente de MD? Qué le debo y puedo ofrecer a mi cliente? Promociones adecuadas al tipo de cliente Mostrar la importancia que se tiene hacia el cliente Conocer al cliente Seguimiento del ciclo de vida de compras Contar con una base de datos Factores de importancia para el producto: Merchandising, fuerza de Ventas y CUANDO? Los jefes y vendedores de las tiendas identifican a los clientes que compran por frecuencia y cantidad. Establecen un contacto telefónico con los clientes que identifican, para notificarles las promociones y nuevos productos. Por medio de fichas de comentarios, quejas, vía red social y sorteos a realizar. Por medio de la información recolectada por el departamento de servicio al cliente, renovación de imagen de tiendas, promociones, calidad del producto, disponibilidad del producto y calidad del servicio. Demostrando la importancia que significa para la empresa que el cliente sea consumidor de la marca, logrando que este vea a MD como primera opción a la hora de comprar zapatos. Como empresa es necesario conocer a los clientes para complacer las necesidades, para eso es necesario contar con una base de clientes que contenga los datos más relevantes de la persona. 27

2 Contacto con el cliente Acciones y tácticas Software especializado de CRM Empresa y empleados promociones de ventas No perder la atención personalizada del cliente Focalización en la satisfacción del cliente Distinguir entre los tipos de clientes Brindar lo que el cliente espera Uso de instrumentos para la IME Evaluación de resultados Contar con un software Capacitación para el manejo correcto del software Promesa de cumplimiento por la empresa Buen uso de la publicidad Beneficios de ser un cliente frecuente Parámetros de satisfacción Búsqueda de empresa especializada en software CRM Precio del software según el tipo, CRM Capacidad de almacenamiento de todos los clientes deseados Toma de decisiones por todas las áreas de la empresa Buscar al mismo fin Actualmente MD posee un segmento que de alguna manera es el que recibe servicio personalizado, esto se debe al trabajo que se ha dedicado a realizar cada jefe de tienda para identificar a sus clientes Para conocer los resultados se desarrollaron las encuestas a clientes de MD que se encontraron en las diferentes tiendas, los resultados indicaron puntos relevantes para el cliente. El software que MD utilizara se basa principalmente en bases de datos informáticas en las cuales se basa variables que define el perfil de cada usuario. El entrenamiento en las capacitaciones determina al personal que manejara el sistema en las tiendas, siendo en este caso las cajeras. El software fue comprado a la empresa Grupo SEGA EL Salvador, que se dedica a la implementación de soluciones tecnológicas para la región centroamericana, provee soluciones de equipo y software. En MD la toma de decisión participan las diferentes áreas involucradas en el negocio, ventas, mercadeo y publicidad, ya que todas brindan diferente aporte pero con un mismo fin. 28

3 Entrenamiento de empleados para la recolección de datos Planteamiento del cambio en la empresa Clasificación de promociones para cada tipo de cliente Lograr un contacto con el cliente Conocer el funcionamiento del software Sumar el buen trato al cliente Identificar al cliente frecuente Seguimiento a las compras de los clientes Identificación a cada cliente por sus gustos y preferencias Crear promociones especiales para clientes frecuentes Promociones adecuadas para cada categoría de clientes EL empleado deberá tener un entrenamiento con una inducción del funcionamiento del software a utilizar para llenar las bases de datos correspondientes, e inducción al servicio al cliente. Tras la adquisición del software, MD obtendrá un cambio para bien, ya que con la implementación de la estrategia CRM se dará un seguimiento continuo a los clientes Se crearan promociones especiales a clientes frecuentes, a clientes fieles y exclusivos para crear un ambiente donde el cliente se sienta especial, y que la empresa se interesa por él. Propuesta- Capitulo 3 La aplicación de una estrategia que se dedique especialmente al manejo de clientes y al logro de la fidelización es lo adecuado para MD. Por ser una de las tiendas de calzado salvadoreño más conocidas, es una tienda que se especializa en el calzado para la mujer. Debido a esto y al compromiso que la empresa tiene hacia sus clientes, es importante demostrar a través de la propuesta que se ha realizó en base a los resultados obtenidos en la investigación de mercado, con el fin de conocer y sobre todo brindar lo que los clientes desean y satisfacer sus necesidades. Para demostrar el beneficio que se obtendrá si se implementa la estrategia de manejo de clientes CRM en la empresa MD, se creó una propuesta adecuada para las necesidades de MD y de la propia estrategia. A su vez, se incluyen a los empleados para que conozcan y realicen su labor brindando el servicio necesario para el éxito de la estrategia. No obstante, no debe dejarse de lado al software que facilitará la identificación de los clientes para alcanzar su fidelización incluyéndose tanto clientes antiguos como nuevos. 3.1 Clientes Clasificación de clientes: Tanto los jefes de tienda como los vendedores de cada una, identifican a sus clientes activos y a sus clientes nuevos o inactivos. Esto les facilita un poco la labor de venta. 29

4 Los clientes activos son aquellos que, en la actualidad, realizan las compras en un periodo corto de tiempo. En cambio, identifican como clientes inactivos a aquellos que realizan las compras en periodos no tan frecuentes, es decir, cada 6 meses o una vez al año. Se considera de suma importancia la identificación de los clientes porque permite reconocer quiénes están realizando compras en la actualidad. Estos clientes requieren una atención especial para retenerlos al generar ingresos económicos a la empresa. Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran en MD se requiere de una actividad especial que permita identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos Información para la creación de la base de datos del cliente: Para la creación de la base de datos, es necesario contar con la información siguiente: Datos generales: Nombre completo Edad Sexo Profesión u oficio Estado civil Datos geográficos: Lugar de residencia (Departamento, Municipio, Colonia) Lugar de trabajo (Empresa y Departamento) Correo electrónico personal Correo electrónico de trabajo Datos de preferencias y gusto: Pasatiempo Deporte Datos específicos de producto: Tipo de calzado que compra Tallas del calzado Frecuencia de compra 30

5 Compra de accesorios Gestión de expectativas de clientes y satisfacción de ellas: Las expectativas que el cliente tomó en cuenta, según la investigación, sirvieron para incluirlas en la implementación de la estrategia de manejo de clientes. Dichas expectativas funcionan como un medio para definir, cultivar y mantener la calidad en toda la empresa. Entre las expectativas que el cliente espera, están: Departamento de servicio al cliente: El uso de este departamento será necesario para alcanzar la satisfacción del cliente ante cualquier duda o problema que ocurra con el producto, servicio o marca. MD debe comprender con claridad lo que significa satisfacción para sus clientes, en este caso, lo que valoran y esperan. Renovación de imagen y diseños de tiendas: Los clientes esperan encontrar un lugar que sea agradable, limpio, ordenado y llamativo a los ojos del consumidor para que guste de visitar las tiendas de MD. El motivo de este cambio será para refrescar la imagen y hacerla llamativa para el cliente. Debido a la importancia de este factor, se realizará cada cierto tiempo de manera que no aburra la imagen y que no se cambie tan seguido que no se reconozca la tienda. Promociones: Las promociones y descuentos fueron puntos de mucha importancia para los clientes. Por ello, MD creará promociones especiales para los clientes que estarán dentro del software. De tal forma, el cliente conocerá el beneficio que obtienen los clientes frecuentes. Calidad del producto: La calidad del producto es muy importante para los clientes de MD ya que necesitan que la empresa le venda productos que funcionen. Calidad del servicio: Los clientes consideran importante el servicio que los empleados ofrecen en las tiendas; como éstos les reciben, si escuchan lo que ellos están buscando, si consiguen, resuelven sus problemas y obtienen el servicio esperado. Disponibilidad del producto: Los clientes consideran que es necesario contar con el estilo de zapatos que tengan de muestra a su disposición cuando estos lo deseen adquirir. La información que se recolectó de la base de datos, sirve para conocer y enfocar las promociones y el servicio que los clientes esperan obtener. Además, conociendo sus gustos y preferencias se puede lanzar promociones segmentadas. Con ellas, se hará sentir a los clientes que tienen un trato personalizado y que, como empresa, MD se preocupa por satisfacer sus necesidades. 31

6 Satisfaciéndolo con servicios y productos, el cliente preferirá la marca para su próxima compra y estará atento a promociones o nuevos artículos que lleguen a la tienda, creando así la fidelización con la marca Relación cliente - empresa: MD logrará una buena relación con el cliente demostrando la importancia que significa para la empresa que sea consumidor de la marca. Así pues, se logra que vea a la empresa como primera opción a la hora de comprar zapatos y, que piense que en MD podrá encontrar lo que busca, recibiendo un buen servicio y adquiriendo un trato especializado por ser cliente frecuente. Como empresa es necesario conocer a los clientes para complacerles las necesidades que poseen. En este sentido, conocer los gustos permite el abastecimiento de las tiendas. También, como empresa, es importante conocer los diferentes tipos de clientes que se poseen, para seguirles el ciclo de vida. Para eso, es necesario contar con una base de clientes donde se registren los datos más relevantes: datos generales, gustos y tratar de conocer las preferencias que tiene para poder ofrecer lo que el consumidor necesita. Conociendo a los clientes se crea una relación donde tanto cliente como empresa quedan satisfechos. Se debe complementar al mismo tiempo con los factores de importancia para el producto como: Merchandising: En este punto se observó que la imagen que maneja MD posee varios años implementándose en las diferentes sucursales. Las sucursales son modernas y han lucido los estilos de los zapatos dando el espacio para que sean apreciados por los clientes. Sin embargo, se aconseja que se implementen algunos cambios cada cierto tiempo y, de esta manera, el cliente aprecie las renovaciones que MD realice. Por ejemplo, se pueden realizar algunos cambios dentro del área de venta, creando tipos de salas diferentes donde se exhiban los diferentes productos que comercializa MD, basándose en un concepto acorde al producto exhibido, jugando con colores en las paredes, detalles (lámparas, adornos), alfombras que haga lucir a la tienda más confortable, más moderna y le dé un toque de exclusividad. Fuerza de venta: Bajo este punto se observó que la fuerza de venta que posee MD, se encuentra familiarizada con la empresa. Los empleados que conforman la empresa están bien capacitados para brindarle una atención agradable. Son amables, serviciales, persuasivos y pueden resolver un problema o una inquietud del cliente. Como ejemplo de esto, se puede mencionar el método que implementa la fuerza de venta al momento de buscar el tipo de calzado y la talla que el cliente necesita. Para esto poseen un dispositivo electrónico que les facilita la verificación de las diferentes tallas existentes en bodega. Disminuyendo el tiempo de espera del cliente a través de una labor más eficaz. Debido a la implementación del software de CRM en la empresa, todos los empleados de MD serán sometidos a una capacitación para que conozcan del software. La capacitación se focalizará en su utilización, funcionamiento e importancia. Al entrenarlos, podrán detectar a los 32

7 clientes que serán incluidos en la base de datos del sistema y que gozarán de los beneficios de ser clientes fidelizados con MD. Promociones de ventas: Las promociones son un incentivo que realiza constantemente MD para aumentar las ventas en las épocas bajas para las compras. Con ello, se busca aumentar las ventas y ayudan a que el cliente posea más posibilidades de realizar una compra debido a las promociones que estén disponibles. MD continuará creando diferentes promociones para sus clientes. Así pues, necesita más que un buen producto, fijarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de los clientes. Por ello, MD creará promociones y descuentos especialmente para el cliente que esté fidelizado con la marca y se encuentre almacenado en el software, logrando así el éxito del trabajo que desarrolla el software para crear la fidelización del cliente Contacto con el cliente: Los clientes quieren que exista una atención sin diferencias, en las áreas de servicio al cliente (atención telefónica, Internet, sucursales, entre otros). Debido a eso es importante no perder la atención personalizada y la calidad del servicio que cada cliente merece. Por consiguiente, la importancia del contacto con el cliente es lograr la creación del lazo de fidelización que la empresa necesita hacia sus consumidores. Actualmente, MD posee un segmento que, de alguna manera, recibe servicio personalizado. Sin embargo, esto depende de cada tienda y encargado que se haga. Así pues, éstos sólo lo realizan por medio de llamadas a los clientes que el personal ha identificado y, en ocasiones, estos clientes reciben un descuento. Desafortunadamente, una gran parte del grupo de empleados que MD posee no distinguen aspectos económicos, de género, perfil de cliente que podrían formar parte de los clientes frecuentes. Tras la utilización del software, se focalizará en la satisfacción de cliente y el buen servicio hacia ellos según los datos que posea el sistema. Así, MD identificará a los clientes que son aptos para que se les informe de aspectos de interés según lo que usualmente busca y obtiene de MD. Los clientes, al ser identificados, clasificados en el software y conocer de lo que MD quiere lograr con esto, demandarán después de realizada su compra, obtener el derecho de seguimiento a su operación por medio de los vendedores que les atienden. Esperan recibir llamadas telefónicas o envío de correos referentes a las promociones que MD disponga, descuentos especiales, felicitaciones por su cumpleaños y descuentos como regalo por parte de la empresa. De tal manera, con la funcionabilidad de la estrategia de manejo de clientes, MD tendrá la seguridad de que en cada punto de contacto estará igualmente informado, según los gustos y preferencias de cada cliente. Al mismo tiempo, los clientes estarán a la expectativa del valor que MD le da por su fidelización y preferencia ante otras marcas. Los clientes esperan una buena atención y productos de calidad, a precios accesibles, independientemente del medio 33

8 de contacto. Por ello, se tendrá contacto con él para así tomar en cuenta los puntos que son de importancia para el cliente. 3.2 Acciones y tácticas Para conocer los resultados, se desarrollaron las encuestas a clientes de MD, que estaban en las tiendas de MD. Según los resultados, se dieron a conocer los puntos de interés por parte del cliente y también de la empresa por medio de las entrevista a empleados de MD. Los resultados obtenidos en la investigación de mercado realizada a los clientes de MD, indicó los puntos relevantes para estos. De ahí, se plantea una propuesta para que la estrategia de manejo de clientes funcione. Para lograr el funcionamiento óptimo de la estrategia de manejo de clientes CRM, es necesario contar con un software que permita su eficiencia, incluyendo dentro de esta la buena administración y control de los clientes. Debido a su importancia MD contará con dicho software que le permitirá almacenar los datos importantes de sus clientes y así crear promociones que se adecuen a estos, de una manera personalizada. Software: El software que MD utilizará se enfoca principalmente en bases de datos informáticas que almacenan infinidad de variables. Estas variables definen el perfil de cada usuario sobre datos demográfico, gustos de calzado, pasatiempos, entre otros. Toda esta información es almacenada en bases de datos analizadas por el software de CRM. El software puede encontrar grupos con preferencias similares, definir perfiles, administrar un historial de compras, satisfacción con el producto, entre otras. En cuanto a los sistemas, la mayoría son pagos, es decir que hay que adquirir una licencia para poder utilizarlos. Desde el primer contacto que los empleados tengan con el cliente hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permitirán darle seguimiento a las actividades de los clientes de MD; mejorarán la efectividad de ventas y se proporcionará un mejor servicio al cliente al crear relaciones rentables con ellos. Existe una buena razón de por qué MD utilizará la estrategia de manejo de clientes CRM. Así pues, la marca estará en boca de todos al comprender que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantenerlos. Capacitaciones: Las capacitaciones a los empleados de MD son muy importantes pues todo el personal deberá conocer de la estrategia que se implementará, la importancia de ésta y cómo mejorará el desarrollo de su trabajo a través del manejo de clientes. Con ello, MD logrará su objetivo de fidelización de clientes, donde quienes tendrán un contacto directo y crearán un lazo con el cliente serán los empleados. El entrenamiento en las capacitaciones determinará al personal que manejará el sistema dentro de las tiendas, siendo en este caso las cajeras. Ellas tienen el acceso a computadoras, pero esto irá de la mano de los empleados que tienen contacto 34

9 directo con los clientes en las tiendas, para identificar al cliente y recolectar los datos de éste si no está en el sistema para después clasificarlo para darle seguimiento. Se le especificará en la capacitación a todo el personal de MD que la estrategia de CRM que la empresa pondrá en marcha puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, MD utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Promesa de la empresa: MD, para dar formalidad a la estrategia de manejo de clientes que implementará, creará una visión para que todas las personas que laboran en la empresa crean y piensen en CRM. Visión: Liderar en el mercado de comercialización de calzado para mujer, brindando un servicio al cliente excepcional por parte del personal que conforma a la empresa, que en conjunto se esmeren en ofrecer y brindar productos y servicios de calidad a los actuales y futuros clientes, posicionándonos en el mercado como una empresa diferente ante la competencia, tomando como aspecto diferencial la importancia de la fidelización de nuestros clientes con la marca MD ya que buscamos como empresa la satisfacción de nuestros clientes. Publicidad: MD necesitará lanzar una campaña de publicidad. Esta podría ser para mostrar los nuevos estilos de zapatos e incluir el lazo de fidelización que este quiere lograr con los clientes. Este puede crear un logo que signifique fidelización, como un corazón y un zapatito que siempre aparezca en los diferentes medios de comunicación. Así los clientes de éste se enterarán e interesarán por el cambio e importancia que MD les da. En la publicidad se deberá especificar que esto es para los clientes frecuentes y que prefieren a MD. Podría utilizarse un eslogan para este concepto como: El beneficio de ser un cliente especial, Tú obtienes lo que los demás no, La preferencia crea lazos en el corazón, Si nos quieres, nosotros también, Entendemos porque nos prefieres. Beneficio al cliente frecuente: MD puede crear una tarjeta que se llame Club de clientes MD, la cual consistiría en almacenar las compras que el cliente realice y, tras acumular 10 compras en un plazo de 1 año, éste obtiene un descuento del 30 % para su próxima compra. Este descuento sólo podrá ser aplicado si no existen descuentos previos en el estilo de zapatos que el cliente desee comprar. Parámetros de satisfacción del cliente: Para obtener el éxito de la estrategia de manejo de clientes, MD tomará en cuenta los aspectos que les interesan a ellos. Entre los puntos que los clientes de MD demandan están: - Servicio al cliente: Los clientes quisieran tener un departamento para contactar en relación con reclamos. De tal manera, sus problemas con el producto o servicio de MD podrían ser resueltos en un tiempo prudente, demostrando interés en la solución de éstos. 35

10 - Calidad del producto: Los clientes de MD demandan zapatos de calidad que no se arruinen fácilmente pues consideran que el precio que pagan es suficiente para obtener lo que quieren. - Precios accesibles: Consideran que los zapatos de la marca MD poseen un precio apto, pero en ocasiones consideran que ciertos tipos de zapatos son muy caros si son muy sencillos. - Accesibilidad: Los clientes demandan que las tiendas donde venden sus productos sean accesibles y, en este caso, MD no tiene problema ya que posee suficientes tiendas por todo el país. - Disponibilidad del producto: Productos en existencia es un punto que le interesa a los clientes ya que desean encontrar siempre lo que están buscando. MD ofrece los productos que tiene a disposición y, si no están en una sucursal, piden a otra para que el cliente obtenga lo que desea. - Premios por las compras que realiza: El cliente espera que la empresa lo tome en cuenta y le premie por sus compras, espera obtener algo por ser cliente de MD. 3.3 Software especializado de CRM Organización que proporciona el software: La empresa que le proporcionó el software a MD fue: Grupo SEGA El Salvador, que se encuentra en Paseo General Escalón # 5432, San Salvador, El Salvador. Teléfonos: (503) , Fax (503) Grupo Sega es una empresa que se dedica a la implementación de soluciones tecnológicas para la región centroamericana. Proveen soluciones de equipo y software. Es una corporación guatemalteca con más de 16 años de experiencia dedicados a proveer soluciones de negocio con tecnología de punta para el mercado centroamericano. Posee oficinas en El Salvador y proyectos en la región. SEGA es una solución integral de negocio y con el respaldo de las mejores marcas en el mercado. Desde hace más de 10 años son representantes de la marca Dell para Guatemala, siendo al día de hoy líderes en la implementación y comercialización de estos equipos en todas sus líneas. Asimismo, SEGA es líder en la distribución de licencias e implementación de todos los productos Microsoft. SEGA posee una experiencia y una calidad de servicio que le ha permitido satisfacer los requerimientos de más clientes a nivel regional, convirtiéndose en un aliado de negocios a nivel tecnológico Precios según el software 36

11 El precio de adquisición del software fue de $ Este sistema se adquirió el año pasado ya que MD ha pensado que es importante su implementación. Por cuestiones laborares y de tiempo, no se ha utilizado dicho software Capacidad que posee la base de datos El software se llama Microsoft CRM 3.0. La capacidad que posee este sistema permite levantar una base de datos de clientes y ofrecerles una atención (ofertas, descuentos, tarjetas de regalo y felicitación entre otras) en forma personalizada, es decir, de acuerdo a la información más específica de cada cliente (preferencias de compra, fecha de nacimiento, número de hijos, edad, entre otros.) La capacidad del software es grande y puede guardar la información de todos los clientes que actualmente posee MD. No obstante, MD para brindar un servicio de calidad y un servicio para el funcionamiento de la estrategia de manejo de clientes, únicamente almacenará la información de los clientes frecuentes. A ellos se les dará un seguimiento y obtendrán los beneficios que MD determine para el cliente. 3.4 Empresa y empleados Toma de decisiones Los gerentes, por definición, son tomadores de decisiones. Uno de los roles del gerente es precisamente tomar una serie de decisiones grandes y pequeñas. Hacerlo requiere contar con un profundo conocimiento y una amplia experiencia en el tema [De gerencia; Habilidades gerenciales; consultada el 05/11/09]. Las decisiones son un juicio o selección entre dos o más alternativas, que ocurre en numerosas y diversas situaciones de la vida (y por supuesto, la gerencia). El proceso de toma de decisiones implica [Idem]: 1. Definir el propósito: qué es exactamente lo que se debe decidir. 2. Listar las opciones disponibles: cuáles son las posibles alternativas. 3. Evaluar las opciones: cuáles son los pros y contras de cada una. 4. Escoger entre las opciones disponibles: cuál de las opciones es la mejor. 5. Convertir la opción seleccionada en acción. En MD la toma de decisiones, hace partícipe a las diferentes áreas involucradas en el negocio, como ventas, mercadeo y publicidad, ya que cada una tiene un aporte diferente que busca incrementar las ganancias y seguir como marca posicionada en la mente del consumidor. Ventas, contribuye con la opinión de los clientes que visitan las tiendas. Esta corresponde a los comentarios y sugerencias que los consumidores expresan sobre 37

12 la marca o el producto, ya sea verbalmente o en un libro de problemas que posee cada tienda. Mercadeo y publicidad necesita escuchar todo este tipo de opiniones para ofrecer promociones que atraigan a los clientes, los mantenga a la expectativa de nuevos productos. A su vez, cuando se efectúa este tipo de interés por escuchar a los clientes, se retroalimentan de la opinión de estos. Además, la toma de decisiones es un punto importante, que va ayudar a formar un empleado capaz de ofrecer un mejor servicio al cliente. El empleado tendrá la capacidad de tomar decisiones acordes y necesarias para la atención de éstos, velando siempre por el bienestar de la empresa y la satisfacción que debe obtener el cliente a la hora su compra. Se observará con más atención la decisión del cliente a la hora de adquirir el producto para captar de mejor forma los gustos y preferencias a las tendencias de la moda en zapatos. Se dice que es ganar-ganar, porque gana el cliente tras lograr su satisfacción con la compra que realizó al encontrar lo que quería y gana la empresa porque el cliente realizó la compra en MD Entrenamiento de empleados para la recolección de datos Actualmente, MD no tiene un entrenamiento específico para la toma y la recolección de base de datos. Por parte de la gerencia de ventas se incentiva a los jefes de ventas de cada tienda a tener un contacto con los clientes para incrementar sus ventas como parte de sus metas. Por eso, muchos jefes de tiendas han tomado la iniciativa de crear sus propias bases de datos. De tal manera, al llegar nuevos productos, estilos y promociones especiales se le informa al cliente con el objetivo de que llegue a la tienda a comprar. El empleado necesitará una inducción tanto en el funcionamiento del software a utilizar para llenar la base de datos correspondientes como en el servicio al cliente. Esto le ayudará a tener una mayor agilidad a la hora de rellenar los campos. Además, el cliente sentirá que se le está brindando una atención personalizada y que también se sentirá identificado Planteamiento del cambio en la empresa Tras la adquisición del software, la empresa obtendrá un cambio positivo, ya que con la implementación de la estrategia de manejo de clientes, se dará un seguimiento a los clientes que más visitan y compran en las diferentes sucursales de MD. Al igual, al cliente se le dará un seguimiento más personalizado para que sienta que MD lo toma en cuenta en sus decisiones. De la misma manera, la empresa tendrá 38

13 identificado a cada cliente y los clasificará por los gustos que usualmente experimenta, fidelizándolos de esa manera Clasificación de promociones para cada tipo de cliente Se crearán promociones especiales para clientes frecuentes, para clientes que son fieles a MD, exclusivos para crear un mejor ambiente. Ellos observarán que son tomados en cuenta al lanzar promociones evidenciándose que dichas promociones no son iguales a la de los demás clientes. Con el software, la empresa podrá crear las promociones adecuadas para cada categoría de clientes y así se le podrá enviar la información a cada uno de ellos de una manera personalizada. 39

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