10% 5% 30% 10% 25% 20% Estados Emocionales. Gerencia/Liderazgo. Comunicaciones. Puesto de Trabajo. Interacciones. Otros

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1 M E Delgado Formando Equipos Efectivos de Trabajo para el Desarrollo Humano y Organizacional ME Delgado Presenta:

2 MEDelgado

3 Factores Causantes de Conflictos ( Incidentes / Accidentes ) ME Delgado 10% 10% 5% 30% 25% 20% Estados Emocionales Gerencia/Liderazgo Comunicaciones Puesto de Trabajo Interacciones Otros

4 ME Delgado OBJETIVOS DE LA PRESENTACIÓN 1 ) Definir el Programa F.H./CRM CRM LOS 2) Propósitos del Programa F.H./CRM CRM LOS 3) Implantar y Gerenciar F.H./CRM CRM LOS

5 TRIANGULO DEL RIESGO (SAFETY STRATEGIC OVERSIGHT PROGRAM - OACI ME Delgado OACI -) MARCO SOCIO ECONOMICO RIESGO LEY

6 ME Delgado CONTENIDO VALIOSO PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS Y ACTIVIDADES MODELO DEL ERROR HUMANO CONSCIENCIA SITUACIONAL AMBIENTE RETO / RESPUESTA BALANCE AUTORIDAD/ASERTIVIDAD FORMACIÓN DE EQUIPOS EXITOSOS

7 ME Delgado Realización Incorrecta: No Cumplimiento: Realización Fuera de Secuencia: De una Acción Requerida De una Acción Requerida De una Acción Requerida Introducción: De una Acción NO Requerida

8 ME Delgado APROXIMACIONES AL ERROR HUMANO 1.- MODELO PERSONAL (aproximación tradicional) Los Individuos son "causantes" de los accidentes 2.- MODELO SISTÉMICO (contribuyentes sistémicos = causas del error) FALLAS LATENTES : Cultura Organizacional, diseño de interfases Humana /Sistema, y Elementos Ambientales, pueden crear condiciones contribuyentes al error humano. Por lo tanto: los Sistemas pueden ser diseñados para anticipar el error humano y mitigar sus consecuencias

9 Clasificación ME Delgado Sistémica del Error Error por Incompetencias Error de Procesos Error en Resultados Operacionales Error de Comunicación

10 ERRORES TÍPICOS DE LAS TRIPULACIONES - Actuación equivocada del piloto: - Pre-Vuelo ineficiente - Inadecuada Re-Planeación en vuelo - Pobre gerencia del combustible ME Delgado - Respuesta equivocada de la tripulación - Pobre coordinación de la tripulación - Deficiencias en la Comunicación Aire / Tierra - Inadecuada Toma de Decisiones

11 MODELO DE REASON Condiciones Psicológicas Actos Inseguros ME Delgado Defensas Inadecuadas Personas que deciden Gestión de Operaciones Falla Latente Falla Activa Falla Latente Falla Latente

12 ME Delgado Adecuado Enfoque Situacional Toma de Decisión

13 ME Delgado CONSCIENCIA SITUACIONAL LA ADECUADA PERCEPCIÓN O CONOCIMIENTO QUE MANTIENE EL TRIPULANTE, EN SU AMBIENTE OPERACIONAL, A FIN DE ANTICIPAR CONTINGENCIAS Y TOMAR LAS ACCIONES NECESARIAS

14 PROCESO ADECUADO ALERTA SITUACIONAL 1. Reciba la Información 2. Responda Conservadoramente 3. Indague y Verifique la Información: 1. Pide y/o Acepte FEEDBACK 2. Evite la tentación de defenderse 3. Aporte Correcto FEEDBACK ME Delgado 4. Apóyese Críticamente en la Experiencia 5. Utilice TODOS los recursos disponibles 6. Tome su DECISIÓN

15 Problemas de aspectos aspectos humanos, asociados a los estilos de vida: Mentalidad de Yo-soy-superior superior Exposición ambiental a enfermedades Aislamiento laboral / Horas sin contacto social Ritmo de las labores en el trabajo Deprivación / pérdida / perturbación del Sueño Lesiones / enfermedades en el lugar de trabajo Sexualidad (discriminación, acoso) ME Delgado Capacidad de sobrevivir accidentes de aviación (< 70 %) Asertividad de tripulantes acelera soluciones en emergencias Presión de directivos afecta los cumplimientos de las tripulaciones

16 La habilidad de las tripulaciones para el ME Delgado desempeño en emergencias está en función de:

17 ME Delgado

18 ME Delgado Patrón de Pensamientos Peligrosos (Actitudes Inadecuadas / Peligrosas) 1) ANTI-AUTORIDADAUTORIDAD 2) IMPULSIVIDAD 3) INVULNERABILIDAD 4) MACHISMO 5) LOCUS DE CONTROL EXTERNO: 5.1. Resignación 5.2. Evasión 5.3. Deferencia

19 Manteniendo buena CONSCIENCIA SITUACIONAL ME Delgado Conocimiento (Indicadores Duros/Blandos) Experiencias (más allá de lo técnico) Entrenamiento Técnico y Humanístico Actitud Segura/Adecuada (Debilidades Personales) Salud Personal (eficiencia de los sentidos) Coordinación Operativa (Crew Coordination) Reto Respuesta (abiertos a Requerir / Indagar) Asertividad (Obligación de Expresarse) Sentido de Análisis (Actualización de Planes) Refuerzo de competencias FH/CRM

20 Causantes de la pérdida del CONSCIENCIA SITUACIONAL: FIJACIÓN ( Visión de Túnel / Gríngolas ) AMBIGÜEDAD / Confusión DESACUERDOS (No-Resueltos o Pendientes) COMPLACENCIA ( siempre se ha hecho así ) EUFORIA ( todo está bajo control ) IGNORAR INTUICIÓN ( Subconsciente ) ME Delgado Permitiendo DISTRACCIÓN (atender muchas cosas)

21 Minimizando la pérdida de CONSCIENCIA SITUACIONAL: Enfermo? Bajo tratamiento de Medicamentos? Alto Estrés? Con influencia de Alcohol? Fatigado? Estresado? Alimentación irregular? ME Delgado

22 CREENCIAS ME Delgado SEGURO (Estoy completamente seguro de esta creencia) MUY IMPORTANTE (Esto es muy importante) POCO IMPORTANTE (Esto no es nada importante) INCIERTO (No estoy nada seguro de esta creencia)

23 ME Delgado MIENTRAS CREA QUE: NO PUEDO NO SE EXPRESARME SIEMPRE TENGO LA RAZÓN SOY INDISPENSABLE HAGO LO MÍO Y PUNTO EL TRABAJO ES ABURRIDO TRATO CON RESPETO A CLIENTES NO TENGO APOYO DE JEFES SOY RESPONSABLE DE LOS RECURSOS VOY A HACER ESTO: NI INTENTARÉ LOGRARLO NO LOGRO QUE ME COMPRENDAN NO BUSCO SOLUCIONES CON OTROS HAGO LO QUE QUIERO Y CREO LIOS NO TENGO PORQUE ACTUAR CON OTROS TRABAJARÉ SIN ENTUSIASMO ATENDER Y CUIDAR IMPACTO DE MI TRABAJO SENTIRME ACTUANDO SÓLO TRABAJAR CUIDADOSAMENTE

24 ME Delgado ROLES GRUPALES QUE REPRESENTAN LA CULTURA Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL

25 Las tres opciones de la COMUNICACIÓN ME Delgado Como requisito para mantener el RESPETO a los derechos del otro, analicemos tres grandes escenarios: 1 OPCIÓN NO AFIRMATIVA: Falta de respeto a nuestros propios derechos. (autoexplotación para satisfacer al otro) 2 OPCIÓN AGRESIVA: Falta de respeto a los derechos de los demás. (explotación del otro para auto satisfacción) 3 OPCIÓN AFIRMATIVA: Respetamos tanto nuestros derechos como los de los demás

26 ME Delgado PATRONES DE LENGUAJE PATRONES DE PENSAMIENTO PATRONES DE COMPORTAMIENTO H Á B I T O S

27 ME Delgado MOTIVACIÓN / Maslow

28 ME Delgado MOTIVACIÓN / McCleland LOGRO AFILIACIÓN PODER

29 ME Delgado PROCESAMIENTO INTERNO: ESTADO INTERNO: Pensamientos y Percepción. Disposición interna o Emocional / Actitud para actuar. CONDUCTA HUMANA: Hechos y dichos percibidos por otros.

30 CONCEPTO: AUTOESTIMA ME Delgado Es la valoración positiva o negativa que uno hace de sí mismo: Autoimagen o Autoconcepto Autovaloración Autoaceptación Autorrespeto CONSECUENCIAS CONDUCTUALES: Predisposición a experimentarse como competente o no, para afrontar los desafíos de la vida y como merecedor (o no), de la felicidad. Predisposición a adaptarse o rechazar las reglas de Conducta Social. Predisposición para la creatividad y el emprendimiento o para la dependencia social y emocional.

31 ME Delgado Qué Importa del CREW CONCEPT? Muchos esfuerzos en medicina, ciencia e industria, requieren de grupos humanos para trabajar juntos con efectividad = CREW CONCEPT!! Fallas del en organizaciones complejas pueden tener efectos fatales!! del CREW CONCEPT en Mas del 2/3 de accidentes aéreos involucran errores humanos, especialmente fallas en en CREW CONCEPT El entrenamiento de los profesionales se enfoca en habilidades técnicas, no en lo interpersonales

32 ME Delgado

33 ME Delgado ASERTIVIDAD Es la habilidad para transmitir los sentimientos, creencias y opiniones propios con honestidad, autorrespeto y oportunidad y, al mismo tiempo, respetando los derechos de los demás.

34 ASERTIVIDAD ME Delgado Término descrito inicialmente en 1949 por Andrew Salter, como un rasgo de personalidad Reafirmación del YO, y la expresión de los derechos y sentimientos propios. Habilidad para transmitir sentimientos, creencias y opiniones propios, con honestidad, autorrespeto y oportunidad, respeta a los derechos de los demás.. mientras ejerce el Capacidad de saber decir NO y Si, cuando debe. A la vez, es la capacidad de manejar la agresividad y manipulación de los otros, sin tornarse agresivo ni prepotente.

35 ASERTIVIDAD ME Delgado (Creencias que limitan la Asertividad) (Legítimos Derechos) Egoísmo es anteponer propias a las del otro necesidades Ud. Tiene el derecho algunas veces a ser primero que el otro No hay que hacer perder el tiempo al otro, con los problemas de uno Ud. Tiene el derecho a pedir ayuda, apoyo emocional, o atención Hay que respetar los puntos de vista del otro, especialmente si representa algún nivel de autoridad. Guardarse las diferencias de opinión para uno mismo, escuchar y aprender Ud. Tiene el derecho a tener propias opiniones, creencias convencimientos sus y No hay que interrumpir nunca al otro. Preguntar denota estupidez Ud. Tiene el derecho a interrumpir, pedir aclaratorias, protestar lo injusto o aportar su punto de vista

36 ME Delgado Definición: Factores Humanos Conjunto de acciones que se emprenden para optimizar la relación del ser humano con: a) él mismo; b) sus procedimientos, técnicas, normas y políticas; c) las maquinarias, herramientas y equipos para el vuelo; d) las otras personas y e) el medio ambiente físico; representado por una aplicación coordinada de las ciencias humanísticas e integrado en una estructura sistémica (basado en KHUFAC / Hawkins referencia a Edwards-; 2.001)

37 Modelo SHELL (Bloque Estructurado) M E Consultoria ME Delgado L (Liveware) = Ser Humano H (Hardware) = Equipos y Herramientas E (Enviroment) = Ambiente Físico S (Software) = Sistema Lógico (Visión/Misión/Valores/Políticas/ Procedimientos/Órdenes)

38 1.- Establecer un sistema ME Delgado organizacional eficaz, eficiente y seguro, que garantice el y... éxito 2.- Lograr mejorar Objetivos de los FACTORES HUMANOS Motivación ( Ref. : Hawkins / OACI - Doc.216-AN/131 ) de el sus la institución,... Bienestar del Actitudes, individuo al Capacidades para el desempeño exitoso. y

39 Definiciones: C R M / LOFT - LOS ( OACI - Doc.216-AN / 131 ) ME Delgado CRM (Crew Resource Management) = Gerencia de los Recursos y Actividades del Vuelo, por los Equipos Operativos (Tripulaciones). CRM no es un curso educacional pasivo, ni programa de capacitación a los miembros de las tripulaciones sobre bases individuales, ni proporciona recetas sobre como trabajar en la aviación CRM se concentra en las ACTITUDES y ACCIONES de los miembros de los equipos operativos para los vuelos y sus repercusiones en materia de SEGURIDAD y CALIDAD. Establece la Cultura de CONFORMAR y MANTENER Equipos Efectivos de Trabajo. LOFT (Line Oriented Flight Training) = Entrenamiento de Vuelo Simulado Orientado a la Línea de Vuelo. LOS es el entrenamiento Simulado y Vídeograbado que se aplica al personal, como 1er. refuerzo operativo del Taller F.H. / CRM.

40 ME Delgado Proceso de Entrenamiento Tradicional : Conocimientos Habilidades Experiencias J U I C I O Toma de Decisiones Nuevos Conceptos de Adiestramiento F.H./CRM: Actualización de ACTITUDES Manejo de Fatiga / Stress Control de Riesgos Decisiones en Equipos

41 Estrategias para Implantar FACTORES HUMANOS (F.H./CRM - LOS) ME Delgado (OACI - Doc.217-AN/132 / FAA - AC E / RAV s 60; 135, 142; 143) 1.- EVALUACIÓN DEL EXPLOTADOR (Diagnóstico): - Determinar los Objetivos Globales Seguridad/Calidad: Visión / Misión / Objetivos y Metas de RUTACA. - Detectar Facilitadores y Obstaculizantes: Para estrategias de éxito integral del Programa en la Cultura y Clima Organizacional 2.- TALLERES FACTORES HUMANOS (F.H./CRM) CLÍNICA GERENCIAL, Orientada a los Factores Humanos (gerentes y líderes) 2.2. TALLER F.H. / CRM (Equipos Operativos de apoyo de la Organización) 3.- REFUERZO Y REVISIÓN: - Sesiones LOS Sesiones Simuladas vídeograbadas para anclar Actitudes Seguras en la Línea de Vuelo - Seguimiento y Talleres Recurrentes F.H./CRM. Jornadas vivenciales y Talleres, para reforzar aprendizajes y cambios de Actitudes

42 ME Delgado Qué es F.H./CRM? Qué NO es F.H./CRM? - ) Programa Sistémico de Desarrollo Humano y Organizacional, para mejorar Seguridad y el Rendimiento Empresarial - ) Se ocupa de todos los empleados y los grupos donde interactúan - ) Sistema amplio que engloba todas las formas de capacitación en Equipos - ) Se concentra en Actitudes y Conductas de los miembros y sus repercusiones en - ) Ofrece oportunidad de auto-revisión, para actualizar modos de relacionarse y tomar decisiones - ) Centra su proyección en adiestramiento para actuación de Equipos Efectivos de Trabajo, al actualizar Comunicaciones, Gerencia, Liderazgo, Manejo de Conflictos, Motivación y Toma de Decisiones - ) No es arreglo para aplicarse bajo presión y a corto plazo - ) No es Instrucción para ajustar algunos casos especiales, de gerencia y liderazgo - ) No es Sistema a aplicar al margen de otras actividades de formación y entrenamiento - ) No es un Curso, ni Sistema de Recetas para aplicar en el trabajo - ) No es capacitación para el desempeño individual - ) No se orienta a Curso Pasivo, tipo Conferencia - ) No es un programa de los directivos para regular actuación de Equipos de Trabajo

43 ME Delgado RECOMENDACIÓN DE LA OACI PARA IMPARTIR EL TALLER F.H. / CRM Módulo Contenido Tiempo 01 Introducción a los Factores Humanos en la Aviación (F.H.) 5 % / 1.75 hrs. 02 Aspectos Humanos-Fisiológicos, en el medio aeronáutico 10 % / 3.5 hrs. 03 Aspectos Humanos-Psicológicos, en el medio aeronáutico 25 % / 8.75 hrs. 04 Aspectos Humano Máquina 15 % / 5.25 hrs. 05 Aspectos Humano - Sistema Lógico 10 % / 3.5 hrs. 06 Aspectos Humano Humano 20 % / 7.0 hrs. 07 Aspectos Humano - Medio Ambiente 15 % / 5.25 hrs. Tiempo recomendado treinta y cinco (35) horas académicas (cuatro -4- días continuos).

44 Proceso del Entrenamiento F.H./CRM ME Delgado Actitud hacia el Equipo Consciencia Situacional 1) Evaluar Actitudes Inadecuadas 2) Evaluar Alternativas de Cambio 3) Toma de Decisiones Aprendizaje Organizacional - Reconocer - Identificar - Gerenciar el Cambio - Proactividad/Compromiso - Dominio Personal - Sinergia + Resiliencia Dinámica de Grupos 1) Procesos Comunicacionales (A.T. / PNL) 2) Gerencia de Recursos y Actividades 3) Factores Humanos y Toma de Decisiones 4) Liderazgo y Seguimiento 5) Calidad Personal y del Servicio

45 ME Delgado RESUMEN Incorporar los conceptos de F.H./CRM-LOS, desde el momento de ingreso, en todos los entrenamietos y evaluaciones Analisis Inicial de los factores de riesgo en las tareas de las tripulaciones (tierra y vuelo) Uso del entrenamiento y evaluación basados en escenarios (LOS) de las tripulaciones Valoración de la degradación de habilidades en la Calificación Continua del desempeño de las tripulaciones (tierra y vuelo) Utilizar data para reforzar los entrenamientos o realizar cambios

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