Modelo de Análisis de Páginas Web de Cadenas Hoteleras: El Caso de España y Portugal

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1 Modelo de Análisis de Páginas Web de Cadenas Hoteleras: El Caso de España y Portugal Laura Fuentes Moraleda 1, Cristina Figueroa Domecq 2 y Miguel Baltazar 3 1. Universidad Antonio de Nebrija 2. Universidad Europea de Madrid 3. Les Roches Swiss Hotel Association School of Management Resumen: En el entorno cambiante al que se enfrenta el sector hotelero, Internet se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar la posición competitiva de las cadenas hoteleras. Puede afirmarse que Internet está revolucionando los canales de comunicación e intermediación de la actividad turística y así lo demuestra el hecho de que las mayores cadenas hoteleras del mundo tienen páginas web a través de las cuales publicitan e incluso, venden sus servicios. En este artículo se presentan las líneas generales del profundo estudio realizado a las páginas web de las 35 mayores cadenas hoteleras españolas y 15 portuguesas, con el objetivo de ser útil cómo guía para determinar la eficiencia de dichas páginas web. El análisis permite detectar las debilidades de las páginas web, permitiendo conocer sobre qué aspectos se debe incidir para incrementar la eficiencia, ya que, un incremento de la eficiencia de la web, implicaría un incremento de la ventaja competitiva para la cadena hotelera en sus canales de distribución. Esta primera aproximación al estudio de la utilización de páginas web por parte de cadenas hoteleras pone de manifiesto que el problema no radica en el grado de penetración de esta herramienta, que es prácticamente del 100%, sino en el entorno competitivo creciente al que se enfrentan estas empresas, de modo que la mejora de esa situación pasa por mejorar la eficiencia de internet como canal de distribución. Palabras clave: Internet, Comercio Electrónico, Reservas Online, Cadenas Hoteleras, España, Portugal. 19

2 1. Internet como canal de Distribución en España y Portugal Internet está jugando un papel fundamental en la evolución y el desarrollo de los canales de distribución en el sector turístico, específicamente en el sector hotelero y así lo ratifican las aportaciones de autores como O Connor (2002), Sheldon (1997), Buhalis (1998), Poon (1993), Malhotra (2002), PhoCusWright (2001). Las cadenas hoteleras en los últimos años han aumentado las inversiones en estos nuevos canales de distribución electrónicos y más específicamente en Internet (ver figura 1). El objetivo de estas inversiones es conseguir, según PhoCusWright (2001): - Disminución de los costes, evitando intermediarios como Global Distribution Systems (GDS), agencias de viaje, etc.; - penetración en nuevos mercados y aumento de la cuota de mercado; - incremento de la lealtad de los clientes a través de iniciativas de Marketing Relacional o Customer Relationship Management (CRM); - mejora de las relaciones B2B con agencies de viajes, empresas y agentes en Internet. CRS PAGINA WEB. B2C. RESERVAS ONLINE CRS PAGINA WEB. B2B. RESERVAS ONLINE CRS INTERMEDIARIO ONLINE CRS PAGINA WEB. B2B. RESERVAS ONLINE GESTOR DE EVENTOS Figura 1. Nuevos Canales de Distribución Electrónicos Fuente: Elaboración propia En España, según la UNCTAD (2003) los usuarios de Internet se han incrementado entre en un 40%, desde a usuarios. 20

3 En relación a comercio electrónico Business to Consumer (B2C) y según datos de la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) (2003), en España, los millones de euros vendidos han sufrido incrementos anuales por encima del 100% desde 1997(ver Figura 2). La facturación del mercado turístico on-line en España en el 2002 alcanzó la cifra de 231 millones de euros. Esta cifra supone la casi duplicación de este negocio en tan solo un año, según la AECE (2003). Según AECE (2003), los productos más vendidos por internet en 2002, fueron: billetes de tren, avión y autobús con un 12,1%; en cuarto lugar aparecían los paquetes turísticos (8,8%); y en octavo puesto las reservas de alojamientos (5,2%). Por su parte en Portugal, el número de usuarios de internet en el año de 1999 era de 700,000 y se esperaba un crecimiento explosivo con usuarios a finales del 2002 (Economist Intelligence Unit, 2001). Cifra Comercio Electrónico B2C (millones de ) Tasa variación anual , , ,25% ,83 251,59% ,34 184,48% ,12 156,98% ,9 121,07% Figura 2. Comercio Electrónico en España, Fuente: AECE,

4 En relación al comercio electrónico en Portugal, aunque la penetración es todavía muy reducida, el portugués es una lengua hablada por de personas, lo que convierte a Internet en una vía de distribución muy interesante para el país. Aunque las cifras sobre utilización de internet y comercio electrónico son significativamente diferentes entre España y Portugal, hay una característica que tienen en común y es que según PhoCusWright (2003) el desarrollo del mercado turístico on-line es todavía muy pequeño en relación al resto de los países de su entorno, de ahí la necesidad de mejorar estas cifras. La importancia de Internet como canal de comercialización también la observamos al analizar la información aportada por TravelClick (2004) sobre origen de las reservas en las oficinas centrales de reservas de las treinta principales cadenas hoteleras mundiales en el 2003 (ver Figura 3), donde se observa que el canal que más ha incrementado su uso por parte de los clientes, son las páginas web de intermediarios y las páginas web de cadenas hoteleras. Ante estas evidencias, afirmamos que cadenas y hoteles deben de tratar de potenciar los canales de distribución basados en Internet, a través del desarrollo de páginas web corporativas, que sirvan como base para el desarrollo de una política de distribución eficaz y eficiente, entre otras razones debido a los menores costes de intermediación que ofrece Internet y a un cliente que demanda, cada vez más, este servicio. 22

5 ORIGEN % TOTAL RESERVAS 2003 % TOTAL RESERVAS 2002 TASA VAR PAGINAS WEB INTERMEDIAROS 9% 7% 35% PÁGINAS WEB CADENAS HOTELERAS 18% 14% 33% TOTAL INTERNET 27% 21% 34% GDS / AGENCIA DE VIAJES 35% 38% -2% TOTAL CANALES ELECTRÓNICOS 62% 59% 11% VOZ 38% 41% -4% TOTAL OFICINAS CENTRALES DE RESERVAS 100% 100% 5% Figura 3. Origen de las reservas en las oficinas centrales de reservas de las 30 principales cadenas hoteleras mundiales, 2003 Fuente: TravelClick, Desarrollo de un modelo de análisis para las características de una página web El modelo de análisis de páginas web para cadenas hoteleras, se ha desarrollado a partir de la revisión de la literatura existente, estudios desarrollados por otros autores en este y otros sectores y en las características intrínsecas al sector hotelero. Según Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA), una página web eficiente debe ser fácil de navegar, rápida a la hora de cargarse, debe ser visualmente atractiva, actualizada, interactiva, detallada, y orientada a la obtención de beneficios. 23

6 Por otra parte tenemos el modelo de análisis de páginas web desarrollado por Shoemaker y Lewis (1999), que clasifican las características que debe poseer una página web en el sector hotelero en: Procesos: las características de la página web debe de facilitar al cliente la comunicación y la adquisición de productos y servicios. Bases de Datos: utilización de bases de datos que faciliten el almacenamiento y análisis de los clientes. Creación de valor: desarrollo de estrategias que creen valor al cliente a través de la oferta de servicios. Seguridad: seguridad y credibilidad crecientes. Partiendo de este modelo, se ha desarrollado un nuevo modelo que permite analizar las características de una página web, pasando de cuatro a cinco aspectos básicos de análisis: 1. La Accesibilidad hace referencia a la facilidad de acceso a la página web a través de buscadores tales como y otros; utilización de metatags (palabras clave) y los idiomas utilizados, que optimicen las búsquedas en buscadores; utilización de dominios nacionales (.es,.pt) e internacionales (.com) y sobre todo el poseer una página web propia. 2. La Usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas navegan y realizan la actividad para la cual en visitado la web. Según Nielsen (2000) podemos definir la usabilidad, como la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción 1 en un contexto de uso especificado. Las variables que se han analizado para determinar la usabilidad de una páginas web son las siguientes: 1 Por efectividad se entenderá la precisión y la plenitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión y plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso del producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo. 24

7 Home Page: siguiendo las directrices de Nielsen (2000) debe ser clara en sus objetivos, estar formada únicamente por links y debe obviar la utilización de scrolls. Diseño: el diseño consistente (siguen la misma estructura y formato) de todas las páginas y siguiendo la imagen de marca de la cadena. Comunicación: estructura de las páginas en párrafos, no en grandes textos. Número limitado de gráficos y de buena calidad y la utilización de animaciones. Navegación por la web: está determinada por la existencia de herramientas tales como: mapas web, idiomas, herramientas de búsqueda dentro de la web, páginas de ayuda, barras de navegación, etc. y sobre todo flexibilidad en la navegación por la web. 3. La Segmentación de la página consiste en ofrecer mayor valor a cada uno de los distintos clientes (empleados, accionistas, proveedores, clientes finales, etc.). Este concepto se basa en el marketing relacional, que se ha convertido en un arma estratégica para la fidelización de clientes y que se debe tener en cuenta a la hora de desarrollar nuestra estrategia en internet. En este punto se debe analizar la existencia de secciones para inversores (con información general y financiera sobre la empresa), para Recursos Humanos (información sobre planes de formación, puestos de trabajo disponibles y posibilidad de incluir currículo vitae en la base de datos online), secciones de acceso exclusivo para miembros de clubes de fidelización, hoteles de la cadena, agencias de viajes y empresas. 4. La relación de Servicios ofrecidos dentro de la página web, desde un punto de vista de cantidad, calidad y relevancia, es uno de los elementos más importantes y atractivos ofrecidos por una página web. Debemos analizar la posibilidad de realizar búsquedas avanzadas (con variables cruzadas de búsquedas por marca, región, ciudad, proximidad a aeropuerto, precio, puntos de interés, etc.; el detalle de la 25

8 información ofrecida sobre las facilidades del hotel, lugares de interés, información sobre llegar al hotel y sobre todo la disponibilidad de fotos en incluso de visitas virtuales por el hotel. Un servicio fundamental es la posibilidad de realizar reservar a través de Internet a tiempo real, además de la información y facilidades que nos dan a tal efecto. 5. Por último, aunque no por ello menos importante, se encuentra la Seguridad ofrecida por la página web a la hora de realizar introducir información personal y realizar transacciones económicas. Se analizará si la página ofrece información sobre sus políticas de privacidad y si utilizan servidores seguros que garanticen la seguridad de las transacciones económicas. 3. Análisis de las páginas web de las principales cadenas hoteleras españolas y portuguesas A partir del modelo anteriormente descrito, se creo un check list (ver Figura 4) y se analizaron entre el 1 de julio de 2003 y el 21 de julio de 2003, las características poseídas por las 35 principales cadenas españolas y 15 portuguesas Características básicas de la muestra analizada Dentro de las 35 mayores cadenas españolas y siguiendo la clasificación facilitada por la DBK (2003) (ver Figura 5), estamos analizando, desde algunas de las mayores cadenas del mundo (Sol Melia, NH Hoteles, Riu Hoteles, etc.) hasta cadenas de 12 hoteles, desde cadenas con hoteles hasta en 28 países, a cadenas nacionales En el caso de las cadenas portuguesas, sus mayores cadenas se asemejan a las cadenas medianas españolas, con cadenas que van desde los 44 hoteles a los 4 hoteles y como consecuencia con una presencia internacional muchísimo menor. 26

9 Limitaciones metodológicas del estudio - Subjetividad de determinados conceptos, tales como el de usabilidad. - el período de tiempo de análisis es lo suficientemente amplio como para que alguna página web haya pasado por un proceso de rediseño. - Los mercados turísticos español y portugués, son radicalmente diferentes, por lo que las comparaciones entre países y sus políticas de diseño de páginas web no nos ofrecen conclusiones significativas. Las conclusiones obtenidas en este estudio no pueden extrapolarse a otro tipo de alojamientos dentro del sector hotelero tales como turismo rural, hoteles independientes, etc. 27

10 ACCESABILIDAD Página Web Registrada Orden de aparición en principales buscadores (Yahoo, Google, MSN) Utilización de metatags e idiomas utilizados USABILIDAD Home Page : Claridad en sus objetivos; No utilización de scroll; Utilización de links y no texto. Diseño: Consistencia en el diseño entre las distintas páginas y la imagen del hotel Comunicación: Evitar grandes textos; Gráficos (buena calidad); animación (no distraen de contenido, no necesitan software extra para visualizars e) Navegación por la página web: herramientas utilizadas: - Mapa Web - Idiomas disponibles - Página de Ayuda Preguntas más frecuentes - Herramienta de búsqueda por la página web - Barras de navegación - Botón para página inicio - Flexibilidad SEGMENTACIÓN Sección para inversores: información corporativa y financiera Sección para RRHH: información sobre puestos de trabajo disponibles, disponibilidad para incluir CV en base de datos online, información sobre cursos de formación. Sección acceso exclusivo para Clientes de Club de Fidelización Sección de acceso exclusivo para Hoteles (propiedades) Sección acceso exclusivo para empresas. Sección acceso exclusivo para agencias de viaje SERVICIOS OFRECIDOS EN LA WEB Búsquedas por marca, región, ciudad, cercanía aeropuerto, a lo largo de una ruta, precio, número de estrellas, actividad, cerca de una dirección y búsquedas cruzadas. Información sobre el hotel: - Servicios ofrecidos por el hotel - Lugares de interés cerca del hotel - Precio - Habitaciones - Galería de fotos Reservas online: - Política de reservas - Posibilidad de modificar / cancelar reserva online - Características / Servicios que se pueden solicitar online: habitación fumador / no fumador; localización habitación, cama supletoria, cuna, acceso minusválidos - Tarjetas crédito utilizadas SEGURIDAD Información sobre su política de protección de datos Utilización de Servidor Seguro para las transacciones económicas. Figura 4. Resumen check list para el análisis páginas web en cadenas hoteleras españolas y portuguesas Fuente: Elaboración propia 28

11 4. Análisis de resultados Desde el punto de vista de ACCESABILIDAD, más del 70% de las cadenas hoteleras españolas aparecen entre el primer y el tercer puesto en los principales buscadores (google, yahoo y msn), mientras que en el caso de las cadenas portuguesas, baja ligeramente. Es mayor el porcentaje de cadenas hoteleras, tanto españolas como portuguesas, que posee dominio internacional, frente al nacional y por último, casi el 50% de las cadenas portuguesas utilizan metatags (tanto en inglés como portugués) para optimizar su aparición en los buscadores, mientras que en el caso de España el porcentaje disminuye significativamente a un 35% aproximadamente en el caso de metatags en español e inglés. CADENA HOTELERA Nº HOTEL PÁGINA WEB Grupo Sol Melia 328 CADENA HOTELERA Nº HOTEL PÁGINA WEB Grupo Protur Hotels 10 Grupo NH Hoteles 217 Guitart Hotels 9 Barcelo H&R 141 Grupo Dunas 8 Grupo Husa 132 Grupo Nacional Hotelera 8 Grupo Riu Hoteles 98 Celuisma 8 Paradores de Turismo 85 Seaside Hotels 7 Grupo Occidental Hoteles 74 Grupo Aranzazu 6 Grupo Hispano Alemna 63 H. Santos D. 5 Hotetur Club 51 Grupo Le Meridien 4 AC Hoteles 45 Club Mediterranee 3 Pousadas de Grupo Hoteles Catalonia 39 Portugal 44 Grupo Amorim Grupo Hoteles Hesperia 36 Turismo - ACCOR 33 Grupotel Dos 32 PESTANA 23 H10 Hoteles 31 LUNAHOTÉIS 22 Grupo Matutes 29 CONTINENTAL / CHOICE 16 Grupo Accor 28 VILA GALÉ 15 Best Western Spain B.E.S. TURISMO Hotels Grupo Hipotels 20 TRYP 12 Grupo Hoteleiro FERNANDO BARATA 11 Hoteles Silken 20 Best Hotels 19 SANA 9 Grupo Princess Hotels 18 BELVER 8 Grupo Hoteles Playa 18 DOM PEDRO 8 Med Playa 13 SONAE TURISMO 8 Confortel 12 VIP HOTÉIS 8 Hoteles Servi Group 11 GRÃO PARÁ 6 ml Figura 5. Relación de cadenas hoteleras analizadas. Fuente: DBK, 2003 y elaboración propia 29

12 En el caso de la USABILIDAD, más del 80% de las cadenas, siguen los criterios apuntados por Nielsen sobre la usabilidad además de seguir el estilo de marca de la cadena hotelera, lo que da lugar a un diseño más consistente. Desde el punto de vista de la navegación, observamos como las herramientas de navegación no son muy utilizadas. Como ejemplo destacar que únicamente el 14% de las páginas de cadenas españolas y el 27% de las portuguesas tienen mapas web y que únicamente el 9% de las cadenas españolas y el 7% de las portuguesas tienen página de ayuda. Por otra parte destacar que el 69% de los casos españoles tiene algo tan fundamental como botón de home page en todas las paginas, frente al 73% de Portugal. La disponibilidad de idiomas es fundamental y vemos como en España el 91% de las cadenas ofrece información en inglés y el 89% en español (tener en cuenta que determinadas cadenas son internacionales). Otros idiomas a destacar son el 34% con francés y el 49% con alemán. En el caso de las cadenas portuguesas, los idiomas desatacan con el 100% en inglés, el 93% en portugués y el 20% en español, además de otros idiomas. En el caso de la SEGMENTACIÓN y como podemos ver en la figura 6, observamos, en primer lugar, que las cadenas españolas desarrollan más la segmentación en sus páginas web, aunque esto se puede deber a su mayor tamaño. De todas formas en ninguno de los dos casos está muy desarrollada la segmentación. La sección más habitual es la de RRHH y la menos habitual la destinada a hoteles (propiedades). 30

13 Sección Miembros Prog. Fideliz. 30% 70% 13% 87% Sección Empresas 21% 79% 13% 87% Sección Agencias Viaje 32% 68% 13% 87% Sección Hoteles 18% 82% 7% 93% Sección RRHH 63% 37% 40% 60% Sección Inversores 23% 77% 20% 80% Cadena Española SI Cadena Española NO Cadena Portuguesa SI Cadena Portuguesa NO Figura 6. Segmentación en páginas web cadenas hoteleras españolas y portuguesas Fuente : Elaboración propia En el caso de los SERVICIOS ofrecidos a través de la web, podemos ver en la figura 6, que en el caso de cadenas española el 40% nos permite realizar búsquedas avanzadas, pero que el tipo de búsqueda más utilizado es el territorial. En el caso portugués, las búsquedas avanzadas se realizan únicamente en el 20% de los casos y de nuevo el tipo de búsqueda más habitual es por territorio (esta diferencia tiene su sentido en que en el caso portugués las cadenas son mucho más pequeñas). La información ofrecida por las cadenas en sus páginas web, es bastante extensa, aunque en todos los casos destaca España sobre Portugal. El único punto en el cual ambos países se encuentran por debajo del 50% de los casos es en el de posibilidad de realizar visitas virtuales a los hoteles. En referencia a la posibilidad de realizar reservas online, en ambos países el 67% de las cadenas ofrecen esta posibilidad, lo cual contrasta con que únicamente el 36% de las cadenas españolas y el 20 % de las portuguesas ofrece información sobre políticas de reservas. 31

14 Por último el tema de seguridad, el 59 % de las cadenas españolas y el 33 % de las portuguesas utilizan servidores seguros a la hora de realizar transacción y almacenar datos sobre los clientes y el 53 % de las cadenas españolas y el 40% de las portuguesas exponen sus políticas de privacidad. Información sb. Habitaciones Galería Fotos Deportes Sala de Reuniones Precio Facilidades hotel 32% 74% 79% 77% 71% 63% 91% 91% 97% 74% 94% 68% 26% 21% 23% 29% 37% 9% 9% 3% 26% 6% 40% 60% 67% 67% 60% 87% 80% 93% 87% 60% 80% 40% 60% 13% 33% 20% 7% 13% 33% 40% 40% 20% Cadena Española SI Cadena Española NO Cadena Portuguesa SI Cadena Portuguesa NO Figura 7. Servicios ofrecidos en páginas web cadenas hoteleras españolas y portuguesas Fuente : Elaboración propia 5. Conclusiones Cadenas españolas y portuguesas están sufriendo un proceso de internacionalización. Este proceso supone nuevos retos y uno de ellos es Internet. Deben estudiar la posibilidad de incrementar su presencia en Internet invirtiendo en el desarrollo canales de distribución electrónicos de una manera más efectiva e innovadora. Ante esta situación, se ha planteado un cuestionario que posibilita el análisis de las páginas web de cara a un rediseño de las mismas, que mejora su relación con los stakeholders, incremente su eficiencia y maximice el retorno de la inversión en el menor plazo de tiempo posible. A través de nuestro modelo de análisis, no encontramos diferencias relevantes en la estrategia seguida por cadenas españolas y portuguesas en relación a sus páginas web, 32

15 pero destacamos problemas de información y segmentación que afectan negativamente al aprovechamiento de las oportunidades de este canal desde el punto de vista del marketing y posibilidades de una distribución de productos y servicios global. Los aspectos a mejorar son, en primer lugar, la información específica y profunda sobre el producto hotelero a la hora de realizar reservas online, posibilitando la especificación de por ejemplo, habitación fumador / no fumador, acceso para minusválidos, posibilidad de modificar o cancelar la reserva online. En segundo lugar, hay una falta de opciones en el apartado de búsqueda de hoteles. Además de la búsqueda por ciudades y regiones, ofrecer la posibilidad de realizar búsquedas por actividades (playa, golf, montaña, etc.), marcar una ruta y ofrecer los hoteles más cercanos, por lugares de interés, por precio, por aeropuerto, etc. y la posibilidad de cruzar dichas búsquedas. En tercer lugar, hay una falta de asistencia a los usuarios online, por ejemplo a través de páginas de ayuda, teléfonos gratuitos para operadoras de asistencia, etc. Tampoco se ofrece suficiente información sobre los métodos para realizar reservas online ni para insertar datos personales a la hora de incorporarse a Clubes de Fidelización. Por último y en relación a la segmentación y la aplicación de CRM, constatamos que no hay un acercamiento diferenciado para cada stakeholder (por ej. miembros de los Clubes de Fidelización, agencias de viajes, empresas, etc.). Pocas son las empresas que hasta ahora dedican páginas especifica con acceso restringido a sus distintos stakeholders. Cabe destacar la falta de información destinada a los inversores, aunque debemos tener en cuenta que muy pocas de ellas cotizan en bolsa. Este hecho nos lleva a plantearnos las limitaciones de las estadísticas de tráfico que las cadenas hoteleras pueden sacar de cada segmento. Bibliografía AECE(2003). Estudio sobre comercio electrónico B2C.Madrid: AECE. BUHALIS, D. (1998). La empresa turística virtual. Conceptos, prácticas y lecciones. En: Papers De Turisme Nº 23. HEBS REPORT (2002). Online distribution vs. Traditional Distribution Channel. Nueva York: Hospitality ebusiness Strategies Inc. 33

16 HEDNA. DBK, S.A. (2003). Establecimientos hoteleros. Mayo Madrid: DBK, S.A. MALHOTRA, N. Y DESIRA, C. (2002). Hotel Internet Distribution Channels. En: HVS International Journal. Economist Intelligence Unit (oct. 2001). Country Report Portugal. NIELSEN, J. (2000). Designing web usability. Indianapolis: New Riders Publishing. O CONNOR, P. Y FREW, A. J. (2002). The future of hotel electronic distribution system: experts and industry perspectives. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vo. 43, No. 3, pp POON, A. (1993). Tourism, Technology and Competitive Strategies, Londres: CAB International. SHELDON, P. (1997). Tourism information technology, Londres: CAB International. PHOCUSWRIGHT (2003). European Online Travel Marketplace: Focus on Spain. Sherman: Phocuswright. PHOCUSWRIGHT (2001). The online travel marketplace , Sherman: PhoCusWright. SHOEMAKER, S. Y LEWIS, R. (1999). Customer loyalty: the future of hospitality marketing. Hospitatlity Management, Vo. 18, No. 4, pp Travelclick (2004). UNCTAD (2003). E-commerce and electronic report. UNCTAD 34

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