Gestión de Ventas de Servicios Hoteleros

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1 FACULTAD DE Administración de empresas Turísticas y HOTELERAS Dirección de Posgrados y Educación Continuada DIPLOMADO Gestión de Ventas de Servicios Hoteleros Presentación El Diplomado Gestión de Ventas de Servicios Hoteleros nace con el fin de suplir la ausencia de una oferta estructurada en cuanto a la venta de servicios, dado que en la gran mayoría de las entidades formativas el eje temático son las estrategias de mercadeo de productos intangibles sin abarcar aspectos relacionados con la concreción de la intención de compra, que requiere de unas actividades especiales ligadas a la planeación de la gestión de ventas y la identificación de estrategias de comunicación, persuasión y negociación. En la venta se debe reconocer tanto la individualidad de los clientes como la de los asesores comerciales, así como es trascendental darle importancia a la construcción de relaciones estables, duraderas y de largo plazo con clientes corporativos y particulares interesados en los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas; eventos y ofertas complementarias desde las diferentes unidades de negocio de cada hotel. Objetivo Hacer un recorrido a lo largo de las diferentes fases de la venta de servicios hoteleros, tratando las características de los productos intangibles y las singularidades del mercado en hotelería, identificando, programando y llevando a cabo una serie de estrategias que contribuyan a la conquista de clientes corporativos y grupos familiares, que sean el punto de partida para la construcción de unas relaciones estables, duraderas y de largo plazo con clientes fidelizados y potencializados, que contribuyan al logro de los objetivos institucionales relacionados Reconocimiento académico La Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia otorgará certificado de asistencia al evento a quienes asistan por lo menos al 80% del total de las horas programadas.

2 con la rentabilidad, crecimiento, posicionamiento, sostenibilidad y perdurabilidad de la empresa, gracias a la idoneidad y profesionalismo de un líder comercial entusiasta, preparado y motivado para el cumplimiento de su tarea como asesor y consultor de sus clientes, apoyado en las tecnologías y herramientas virtuales de que se dispone hoy en día. Duración y horarios El diplomado tiene una duración de 60 horas distribuidas en cinco jornadas académicas de 12 horas, cada 20 días aproximadamente, viernes de 2:00 p.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 1:00 p.m. Dirigido a Gerentes y líderes de equipos comerciales, directores de ventas, directores comerciales, gerentes de mercadeo, gerentes y directivos de unidades de negocios, asesores comerciales y ejecutivos de cuenta y jefes de relaciones públicas de establecimientos de alojamiento; docentes y profesionales interesados en el tema. Metodología Los programas formativos utilizan una estrategia pedagógica estructurada para adultos, o andragogía, que permite reconocer en cada uno de los participantes el cúmulo de conocimientos y experiencias que poseen y que pueden ser canalizadas en función de un objetivo claramente planteado con anterioridad y enmarcado en los diferentes módulos, diseñados de manera personalizada. Durante el proceso formativo se propicia un espacio altamente participativo e interactivo a partir de técnicas como: video-foros, trabajos grupales, lluvias de ideas, meta plan, construcción y análisis de casos, juego de simulación gerencial, etc. Esta metodología considera que los espacios lúdicos no desdicen de la seriedad y trascendencia de los procesos cognoscitivos, ni de los fundamentos científicos de las propuestas temáticas que se presentan. Otro aspecto importante de la propuesta metodológica se relaciona con la personalización del diseño; es decir, que el desarrollo temático se va adecuando a la naturaleza, características y dinamismo del grupo, a la vez que se orienta de acuerdo con los lineamientos de las actividades productivas de la empresa, la naturaleza de sus productos, bienes o servicios y el tipo de cliente o usuario que atiende. Para aprovechar el espacio de discusión que es propio a cada acción de formación, se irá estableciendo un documento resumen de los aportes que se hagan, el cual ha de servir como guía y memoria para sesiones posteriores y como documento aplicable por todos en la empresa, reconociendo la importancia de retroalimentar cada proceso para verificar su avance e impacto. El ciclo formativo parte del criterio que todo evento de capacitación debe generar un doble beneficio: de una parte, debe ser útil en cuanto se constituya como un espacio de discusión y actualización académica y, en segunda medida, respecto de los conocimientos compartidos, estos deben ser aplicables de manera inmediata en la organización. Reconocimiento académico La Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia otorgará certificado de asistencia al evento a quienes asistan por lo menos al 80% del total de las horas cursadas. Calendario de admisiones Fecha límite para la inscripción,16 de agosto de 2012 Entrevistas, 17 de agosto de 2012 Resultados de entrevistas y entrega de órdenes de matrícula vía correo electrónico, a partir del día 18 de agosto de 2012 Pago de derechos de matrícula, hasta el día 22 de agosto de 2012 Iniciación de clases: agosto 24 de 2012 Finalización de clases: diciembre 1.º de 2012 Inscripciones Los aspirantes deberán: 1. Diligenciar el formulario de inscripción uexternado.edu.co/inscripcion-ec/ 2. Una vez recibida su inscripción, se le informará la hora y lugar de la entrevista. 3. Entregar los siguientes documentos en la oficina de posgrados, D-408, el día en que sea citado a entrevista: Hoja de vida. Tres fotografías de 3 x 4 cm, en fondo azul claro 4. Efectuar el pago y enviar copia del recibo a o al fax , ext

3 ESTRUCTURA ACADÉMICA SESIÓN TEMÁTICAS DOCENTE FECHA ALISTAMIENTO DE LA HOTELEROS: la pre venta EJECUCIÓN DE LA HOTELEROS: la venta EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA HOTELEROS: la posventa EL VENDEDOR COMO CONSULTOR: la venta consultiva TECNOLOGÍAS TIC Y VENTA: webmarketing y e-commerce Factores actitudinales y perfil de competencias del asesor comercial Conocimientos sobre el sector hotelero y de turismo Empresa y direccionamiento y plan estratégico Conocimientos sobre mercado y mercadeo de servicios hoteleros Conocimientos sobre estrategias para la venta de servicios Planeación de actividades: plan de acción para la venta Planificación de la venta Gestión de las bases de datos y microsegmentación Mercadeo directo y agendamiento de clientes Fases del abordaje y seguimiento de los clientes Habilidades de comunicación, persuasión y negociación Estrategias para definir un acuerdo y cierre de la venta de los servicios Cumplimiento de la promesa básica Prestación efectiva y eficiente del servicio, bajo criterios de mejora continua Medición de la satisfacción de los clientes y evaluación del servicio Seguimiento al cliente y estrategias de retención y fidelización Potencialización de las relaciones con los clientes y C. R. M. 6. Indicadores de Evaluación y retroalimentación del proceso La venta: una visión de relaciones a largo plazo El estudio del comportamiento del cliente El nuevo rol del asesor comercial y el ejecutivo de ventas Mercadeo relacional y venta consultiva Diseño y presentación de la propuesta de valor: los valores agregados Entorno y momento en la venta consultiva Las TIC y la gestión comercial Website, webmarketing y e-commerce Diseño e implementación de campañas de ing Diseño e implementación de campañas Outbound e Inbound Presencia y gestión de las redes sociales Motores de búsqueda (GDS), portales y otras herramientas de venta en red Emigdio A. Martínez Claudia M. Corredor Hayder Bautista y Emigdio A. Martínez Carlos Baruki (USA) Jairo Cleves 24 y 25 de agosto 7 y 8 septiembre 5 y 6 de octubre 2 y 3 de noviembre 30 de noviembre y 1.º de diciembre Valor de la inversión El valor del Diplomado es de $ La inversión incluye memorias en medio magnético y el libro Gerencia de clientes: estrategias de marketing para lograr la fidelidad de los clientes, de Emigdio A. Martínez L., ed. EMC. Se otorgará un descuento del 10% sobre el valor de la matrícula a egresados de la Universidad Externado de Colombia. Cuerpo docente Carlos Baruki (USA) Profesional en ciencias jurídicas. Con posgrado en mercadeo de servicios y especialización en métodos y técnicas de enseñanza para adultos de la Pontificia Universidad Católica de Río de Janeiro. Licenciatura plena en letras y literatura inglesa de la Universidad Federal de Río de Janeiro; certificación en mercadeo avanzado en el programa de desarrollo profesional de Cornell University. Se ha desempeñado como profesor

4 universitario de la temática servicios de mercadeo turístico en la Faculdade da Cidade en Río de Janeiro; coordinador de recursos humanos de la aerolínea VARIG; analista de entrenamiento del departamento de ventas de SmithKline & Beecham Laboratories y docente de inglés y literatura británica y americana. Experiencia de más de 18 años en la cadena Intercontinental Hotels en los cargos de chef consierge, director de capacitación, director de estándares de calidad, director división de habitaciones, director asistente ejecutivo en hoteles ubicados en las ciudades de Río de Janeiro, Medellín, Santo Domingo, Buenos Aires, Sao Pablo y Cartagena. En el pasado reciente ocupó el cargo de director de mercadeo y ventas para Latinoamérica de InterContinental Hotels Group con sede en la ciudad de Miami. En la actualidad ocupa el cargo de vicepresidente de ventas y mercadeo para México, Latinoamérica y las regiones del Caribe en la cadena Hilton. Hayder O. Bautista H. Ingeniero industrial, experto gerencial, asesor y consultor empresarial y conferencista en mercadeo, ventas, C.R.M., investigación de mercados, prospectiva, motivación y liderazgo; entre otros temas, con experiencia en la empresa pública y privada; con títulos de posgrado como especialista en gerencia de mercadeo, especialista en pedagogía y gestión ambiental, y magíster en mercadeo agroindustrial, conferencista en empresas como la Cámara de Comercio de Bucaramanga, E.M.C. Consultores, Constructora Bolívar, Coomeva, docente de posgrado de la Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería, de la F.U.C., Universidad de la Sabana (Forum), U. Santiago de Cali; en pregrado en varias universidades, y responsable de entrenamiento y capacitación de la fuerza del Seguro Social, experiencia comercial en Dunkin Donuts y Seguro Social. Jairo Cleves Lemus Master of Business Administration del Instituto Europeo de Postgrado Universidad de San Pablo; egresado del Programa de Alta Dirección de Hoteles de Ciomijas (Andalucía); Administrador de Negocios y Mercadeo de la Universidad de San Buenaventura; Auditor Interno ISO 9001: 2000 de SGS COLOMBIA S. A.; Certificate Of Achievement del Centro Colombo Americano - English Languange; Curso de Internet como Herramienta Efectiva para Captar Clientes del International Business School, Florida; Entrenamiento Servicio Cinco Estrellas del Bogotá Plaza Summit Hotel. Actualmente se desempeña como Revenue Manager y director de Reservas del Bogotá Plaza Summit Hotel - Summit Hotels & Resorts, es además asesor en manejo de canales electrónicos y GDS para ALHOTEL Alianza Hoteles de Colombia y ha sido coordinador de E-Marketing del Bogotá Plaza Summit Hotel. Claudia Margarita Corredor Ortiz Especialista en Mercadeo Turístico, de la Universidad Externado de Colombia, intercambio con Canadian Community College - Ryerson Institute 1984; técnico de Empresas Turísticas de la Escuela Sindical Superior de Hotelería y Turismo Escuela Oficial de Turismo de Madrid (España); certificación de Líder Coach de la ICL International Coaching Leadership del Instituto Internacional de Liderazgo; auditora Integral de Normas ISO 9001 (Calidad), ISO14000 (Ambiental) e ISO (Seguridad Alimentaria) y Auditoría Interna de Calidad, Norma ISO 9001 de SGS Colombia, curso de Venta Consultiva de la Universidad Externado de Colombia, Entrenando al Entrenador y Servicio Cinco Estrellas del American Hotel & Motel Association. Se desempeña actualmente como gerente de Mercadeo y Ventas de Hoteles Bogotá Plaza S. A. y como gerente de Mercadeo y Ventas de la Alianza Hotelera de Colombia. Ha sido gerente de Mercadeo y Ventas en cadenas hoteleras de amplio reconocimiento nacional e internacional. Emigdio Antonio Martínez Economista con posgrado en Administración de la Calidad, de la Universidad Santo Tomás, en convenio con el ICONTEC; Máster Executive en Gestión Internacional de la Empresa, de la Escuela de Organización Industrial (EOI) de Madrid (España). Curso Internacional Business Intelligence and Customer Relationship Management. Universidad ESAN, Lima (Perú); diplomado de formación en Gerencia Comercial para Clubes, de la Asociación ASOGECLUB ; diplomado en Sicología del Consumidor, de la Pontificia Universidad Javeriana, en Bogotá; diplomado en Negociación Profesional del

5 CESA INCOLDA; diplomado en Mercadeo y Venta de Servicios Hoteleros de la Universidad Externado de Colombia, entre otros. Actualmente se desempeña como gerente-propietario de la firma de consultoría RED HOTEL PLUS. Consultor hotelero nacional e internacional. Catedrático universitario en posgrado en las facultades de Hotelería y Turismo y de Administración de Empresas de la Universidad Externado de Colombia, coordinador académico y catedrático de diplomados, cursos y seminarios, con Cotelco, Alianza Hotelera, Ghl Hoteles, Hoteles Estelar, Anato, Proexport, Cámara de Comercio, FENALCO, a nivel nacional, en gestión gerencial, mercadeo, mercadeo directo e E-commerce, ventas, servicio al cliente y gestión de las relaciones con los clientes y C.R.M. Autor de los libros Gerencia de clientes: estrategias de marketing para lograr la fidelidad de los clientes y Cartilla de ventas: en busca del vendedor perfecto ; además del CD ROM y video Marketing con sentido común. Belmer Villa Administrador de Empresas de la Universidad Escuela de Administración de Negocios (EAN), tesis meritoria en trabajo científico-investigativo de la misma Universidad, estudios de posgrado en gerencia de mercadeo de la Universidad del Rosario, diplomado en formación gerencial de la Pontificia Universidad Javeriana, coach ontológico certificado de la Escuela Internacional de Coach NEWFIELD NETWORK. Consultor en temas de desarrollo y diseño en capacitación y entrenamiento en ventas, mercadeo y servicio, desarrollo de habilidades en ventas, habilidades en servicio, estrategias de mercadeo. Ocupó cargos gerenciales en las áreas administrativas y de mercadeo del Banco Colmena y Banco Caja Social de Ahorros, fue director nacional de programas para Colombia de la fundación internacional Best Buddies. Se ha desempeñado como director del posgrado de mercadeo de la Universidad Piloto de Colombia, ha sido profesor invitado a la Universidad Técnica Particular de Loja en Ecuador en los programas de posgrado en mercadeo, Cámara de Comercio de Bogotá, Universidad Javeriana, Universidad Santo Tomás, entre otras. NOTA: la Universidad se reserva el derecho de realizar los cambios necesarios en el cuerpo docente cuando así lo obliguen las circunstancias. INFORMES UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS Dirección de Posgrados y Educación Continuada Calle 12 n.º 1-17 Este, oficina D-408, Bogotá, D. C. PBX: , , y , extensiones 1401, 1407, 1410, 1416 y 1413 Comunicación gratuita , Fax , ext. 1407, o OFICINA DE ADMISIONES Y PROMOCIÓN UNIVERSITARIA Edificio A, piso 4, teléfonos directos: y , exts. 4301, 4302, 4303 y 4304 Telefax Lo invitamos a consultar la programación para el año 2012 de Posgrados y Educación Continuada de la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras en nuestra página web

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