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2 Aranda SERVICE DESK Versión 7.1 ARANDA Software Corporation Todos los derechos reservados. Cualquier documentación técnica proporcionada por Aranda Software Corporation es un producto registrado por Aranda Software Corporation y pertenece a Aranda Software Corporation. El software descrito en este manual está protegido por los acuerdos y leyes que regulan la propiedad intelectual y los derechos sobre publicaciones tanto en Colombia como las leyes internacionales sobre estas materias y puede ser utilizado únicamente bajo los términos enunciados en la licencia adjunta. Está prohibida la reproducción total o parcial del presente manual por cualquier medio impreso, escrito, gráfico, electrónico o mecánico incluyendo fotocopiado, grabación o almacenamiento en cualquier forma, sin la autorización previa y por escrito de Aranda Software Corp. Aranda Software Corp. puede realizar cambios y mejoras en los productos descritos en el presente manual sin previo aviso. Tales cambios serán incorporados en nuevas ediciones de la publicación. MARCAS COMERCIALES Aranda Software, el logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK y todos sus componentes, Aranda SERVICE DESK Front End, Aranda SERVICE DESK BLOGIK, Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition y Aranda SERVICE DESK SPECIALISTS Web Edition son marcas registradas de Aranda Software Corporation. Microsoft es una marca registrada de Microsoft Corporation y Office y Windows son marcas registradas de Microsoft Corporation. Nada contenido en este manual se debe interpretar como autorización o permiso para utilizar tales marcas registradas. Otros nombres de sociedades, productos o servicios mencionados en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías o marcas de servicios de terceros y son utilizadas sólo como referencia. 2

3 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 4 CONCEPTO MULTIPROYECTO... 4 GESTIÓN DE INCIDENTES... 4 GESTIÓN DE PROBLEMAS... 5 GESTIÓN DE CAMBIOS... 5 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO... 5 INDICADORES DE GESTIÓN... 5 GENERACIÓN DE UNA BASE DE CONOCIMIENTO... 6 INTEGRACIÓN CON ARANDA CMDB... 6 Aranda SERVICE DESK... 7 ETAPAS Y MÓDULOS... 7 REQUISITOS DE INSTALACIÓN... 8 De hardware y software... 8 En el servidor 8 En las estaciones - consola...8 De Base de datos... 8 De configuración... 9 Instalando Aranda SERVICE DESK REGISTRANDO ARANDA SERVICE DESK - MÓDULO REGISTRY Control de licenciamiento Almacenamiento y disponibilidad de licencias SERVICIO DBMANAGER LICENCIAMIENTO Configurando el entorno Aranda SERVICE DESK DBConfig Subiendo los servicios Aranda SERVICE DESK Preparando la implementación Desinstalando el Sistema Aranda SERVICE DESK Anexos INSTALACIÓN DE MSDE Requisitos De hardware De software Instalación Instalación de la Base de Datos SQL: Motor de Base de Datos SQL ORACLE: Motor de Base de Datos Oracle MSDE: Motor de Base de Datos MSDE

4 INTRODUCCIÓN Actualmente las organizaciones dependen de la tecnología para cumplir con sus objetivos en cualquier industria. De esta forma, uno de los grandes retos es incrementar los niveles de servicios de información y tecnología (IT) que soportan las metas corporativas. Para lograr este objetivo, su organización debe contar con las mejores prácticas y herramientas de gestión de IT alineadas con los requerimientos del negocio. Toda organización sin importar su objeto social tiene la necesidad de ofrecer a sus clientes un mecanismo mediante el cual se puedan registrar, analizar y atender de una manera conveniente aquellos servicios que son prioritarios para el cliente. Estos servicios difieren dependiendo el tipo de organización y el área donde se realice la operación y pueden ser entre otros: problemas presentados con un producto o servicio, sugerencias, solicitudes de servicio (venta de productos, servicios, asistencia), quejas y reclamos. Aranda SERVICE DESK es la herramienta que le permitirá ofrecerle a su organización el nivel de atención que se merece, definiendo la mejor estrategia de servicio para cada una de las necesidades de su empresa, pues tendrá la facilidad de hacerle seguimiento en línea para evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Con ésta poderosa herramienta de gestión de servicios podrá tener mecanismos para el registro, control, seguimiento, y generación de alternativas, para la solución oportuna de cada tipo de servicio prestado; generando información consolidada de operación, y sirviendo de soporte para la toma de decisiones, las cuales mejoraran el desempeño de su negocio ofreciendo aumentar su nivel de servicios y reduciendo costos a través de acciones o procedimientos; SERVICE DESK está orientado hacia diferentes solicitudes de soporte en áreas de informática, telefonía, o cualquier tipo de atención al cliente que sea necesaria llevar para lograr un mejor servicio y nivel de satisfacción entre los usuarios y su compañía. Concepto Multiproyecto Mientras algunos clientes requieren Aranda SERVICE DESK para cubrir el soporte a servicio interno o a una escala de número de clientes no muy alta, existen otros que requieren manejar numerosos clientes, áreas o departamentos con necesidades particulares muy diferentes, dando así cabida a la necesidad de administrar el soporte para cada una de estas áreas, departamentos o clientes de forma independiente. A través de esta herramienta podrá mejorar y administrar aspectos tales como: Gestión de Incidentes Todos los días se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con información sobre el usuario final, el técnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles que se deben tener en cuenta. 4

5 Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad de hacer escalamiento y asignación de incidentes de forma integrada con la base de datos de conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rápidamente cada incidente. Gestión de Problemas El objetivo es resolver los problemas de raíz, de modo tal que queden definitivamente superados. Algunos incidente se pueden convertir en problemas después de analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por sí solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solución encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solución de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integración con el módulo de gestión de cambios. Gestión de Cambios La gestión de cambios le permite a la organización modelar y definir los procesos de cambio que se requieren, de modo que se automatice el proceso y sus aprobaciones. La gestión de cambios se fundamenta en un motor de flujos de trabajo para controlar cada proceso definido, las tareas involucradas y responsables en cada etapa. Acuerdos de Nivel de Servicio Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradación o caída de éstos puede causar graves problemas a la organización o incluso llegar a ser catastróficos; por esta razón es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos específicos del negocio de modo tal que se garantice que los asuntos críticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podrá además tener toda la información que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeño, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan y excedan las expectativas de la empresa. Indicadores de gestión Aranda SERVICE DESK le suministra un mecanismo que facilita el control y evaluación del trabajo realizado agrupando la información desde diferentes puntos de interés como son: casos afines, usuarios, especialistas responsables, estado actual de los casos, volumen de casos registrados, tipo de solución aplicada, promedios de tiempo de atención, etc. Estos resultados se producen con el fin de ser usados estratégicamente por la Gerencia, para ayudar en la toma de decisiones, proyección de nuevas estrategias de prestación de servicio, medir la imagen de la organización ante los clientes y lo más importante, conocer mejor cada actividad de la compañía mediante la información suministrada. 5

6 Generación de una base de conocimiento Construir una base da datos de conocimiento en relación con incidentes y posibles soluciones o acciones a tomar, de tal forma que pueda ser consultada por los especialistas y usuarios finales para llegar fácilmente a resolver las situaciones comunes. Mediante esta base de conocimiento se mejoran los niveles de servicio, ubicando los puntos que representan mayor soporte y reduciendo el mismo, por medio de acciones o procedimientos que ayudarán a disminuir costos. Integración con Aranda CMDB Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solución de administración de configuración de la base de datos), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs) de su compañía, es decir, de cualquier objeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, teléfonos, automóviles corporativos, entre otros. Con esta herramienta es posible tener la información centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organización de forma rápida y confiable. 6

7 Aranda SERVICE DESK Describiremos los módulos que intervienen en cada una de las etapas del proceso de gestión de servicios, iniciando en la creación de incidentes por parte de los usuarios y finalizando en la solución de los mismos por parte de los especialistas de la mesa de ayuda. Etapas y módulos MÓDULOS Service Desk BLOGIK Service Desk Web Edition Service Desk Front End DESCRIPCIÓN El administrador realiza la configuración y parametrización del ambiente Service Desk de acuerdo a las reglas del negocio y niveles de servicio para clientes y tipos de usuarios. Los usuarios reportan los incidentes que se presenten con el uso de los recursos tecnológicos que tienen a su alcance, estos incidentes son denominados precasos. A su vez, los especialistas a través de un web browser pueden consultar sus bandejas, para verificar, atender, consultar, solucionar casos y clasificar los precasos. Los precasos llegan a la consola Service Desk para ser clasificados por los especialistas de acuerdo a sus criterios y a la descripción que el usuario ha reportado. También pueden ser clasificados automáticamente de acuerdo con la configuración establecida. El precaso se puede convertir en incidente, problema o cambio, para su posterior atención solución. 7

8 Requisitos de instalación De hardware y software En el servidor Módulos: Aranda DBmanager, Aranda Mailer y Aranda SERVICE DESK BLOGIK Procesador: Pentium III de 1.1 GHz o superior Memoria: 512 MB o superior Sistema operativo Windows 2000 professional + SP 4 (o un sistema operativo superior) Espacio libre en DD: 100 MB El servidor Aranda SERVICE DESK es aquel donde se realiza toda la configuración del ambiente Service Desk y el cual puede tener o no instalada la consola Front End. En las estaciones - consola Módulos: Aranda SERVICE DESK Front End Procesador: Pentium Memoria: 128 MB o superior Sistema operativo Windows 2000 professional + SP 4 (o un sistema operativo superior) Espacio libre en DD: 60 MB La consola Front End es aquella que es instalada en las estaciones de los especialistas de la mesa de ayuda, para consultar y administrar sus casos. NOTA: Tenga en cuenta que si la estación o servidor donde realizará la instalación de SERVICE DESK se utiliza con otros fines como: controlador de dominio, servidor de almacenamiento, servidor web, servidor de impresión, proxy, firewall etc., a los requerimientos anteriores hay que sumarles los requerimientos mínimos de tales servicios adicionales. De Base de datos Motor de Base de datos MS SQL 7.0/2000 o MSDE. Comentarios Si no ha adquirido la licencia de MS SQL puede utilizar la versión gratuita MSDE (Ver anexo MSDE) 8

9 De configuración El componente MDAC (Microsoft Data Access Component) debe estar actualizado a la versión 2.6 Service Pack 1 o superior. Si el MDAC no está actualizado, la instalación de SERVICE DESK lo actualizará. Dicha instalación/actualización requiere de un reinicio. Para su funcionamiento, SERVICE DESK requiere el BDE (Borland Database Engine). Si la estación donde se realizará la instalación no cuenta con esta herramienta, la aplicación instaladora lo instalará. Si por el contrario, cuenta con alguna versión de BDE, la aplicación instaladora la sobrescribirá con la última versión del BDE. 9

10 Instalando Aranda SERVICE DESK Si usted ya ha verificado y cumplido con los requerimientos de hardware y software solicitados, por favor diríjase a la estación que designó para realizar la instalación y realice los siguientes pasos: Ejecute el instalador X:\asdk_7.y.z.exe donde "X" es su unidad de CD-ROM y y.z es la versión del instalador. Por favor asegúrese de cerrar todas las aplicaciones antes de iniciar la instalación. Seleccione el idioma de instalación del producto. Por favor lea cuidadosamente la licencia del producto. Para continuar debe aceptar el contrato de licenciamiento. Luego debe ingresar los nombres del propietario y la compañía dueños de la licencia de Service Desk. Después debe seleccionar la ruta de instalación, por defecto esta es realizada en la carpeta Archivos de Programa (C:\Program Files\Aranda) pero usted puede seleccionar otro destino si así lo prefiere. Posteriormente debe seleccionar los módulos a instalar la consola Service Desk y/o los módulos del servidor) dependiendo del tipo de estación (servidor o estación de trabajo). La combinación seleccionada determinará el tipo de instalación a llevar a cabo: Server Modules: Instala Service Desk BLOGIK, el Mailer y el DBmanager. Service Desk Console: Instala Service Desk Front End. 10

11 Para cualquiera de los dos casos se instalarán las herramientas de Aranda que incluyen: Settings y Profile, las cuales están explicadas en el manual de uso de Service Desk. El módulo Registry sólo se instalará en el servidor. Pulse [Siguiente] Felicitaciones! en este momento ha finalizado correctamente la instalación de Aranda SERVICE DESK. Registrando Aranda SERVICE DESK - Módulo Registry Este módulo se encuentra disponible a través del grupo de programas Aranda Tools y su función principal es realizar o verificar el registro de un producto. Usted puede hacer uso de este módulo para registrar una licencia, una vez ha obtenido el Serial. Hay tres formas de obtener este número: correo electrónico, llamada telefónica y correo convencional; para cualquiera de estos casos debe enviar el nombre del producto, nombre de la compañía y el CD key que se generó durante la instalación. En cualquier caso, usted contará con la asesoría de su distribuidor autorizado. Los pasos que debe seguir para registrar su licencia son: Seleccionar el producto que desea registrar. En este caso, Aranda SERVICE DESK: 11

12 Una vez haya obtenido su serial de instalación, debe agregarlo en el campo Serial Number, para realizar el registro de ASDK; el serial trae encriptado el tipo de licenciamiento (demo, alquiler o compra), el tipo de consola, la duración y el número de licencias autorizadas, cuáles son concurrentes y cuáles son nombradas. Por lo tanto, esta información no es requerida. Luego haga clic en el botón Register y posteriormente aparecerá un cuadro de dialogo informándole si el proceso fue satisfactorio. Control de licenciamiento Aquí es importante tener en cuenta que las licencias ingresadas a través del Registry para la aplicación Aranda SERVICE DESK indicarán la cantidad de consolas Front End y Web que se pueden conectar a la base de datos en forma simultánea (Ver detalle resaltado en la imagen anterior). 12

13 Es decir, Si el serial ingresado indica: Number of licences: Named = 5, esto significa que 5 especialistas podrán conectarse en forma simultánea a la base de datos a través de las consolas Front End y Web. Si indica Concurrent = 5, significa que 5 licencias son concurrentes, es decir, que el usuario que tenga cierto tiempo de inactividad de la consola, se cerrará si otro usuario concurrente la necesita. Para mayor información sobre licencias nombradas y concurrentes, remítase al capítulo Licencias de la consola SERVICE DESK BLOGIK, del manual de uso de ASDK. Almacenamiento y disponibilidad de licencias Una vez haya terminado el registro de la aplicación, deberá subir el servicio Aranda DBmanager para que la información sobre la licencia quede registrada en la base de datos Aranda y, de esta forma, estén disponibles para ser usadas por los diferentes especialistas. Tan pronto el administrador haya subido el servicio Aranda DBmanager, podrá ver y administrar las licencias adquiridas a través de la vista Licencias de la consola BLOGIK. (*) Para mayor información, por favor remítase al manual de uso de Aranda Service Desk, capítulo Aranda Service Desk BLOGIK -> Interfaz del módulo Service Desk BLOGIK -> Barra de herramientas lateral -> Barra opciones -> Botón Licencias. Servicio Dbmanager Se encarga de realizar el monitoreo de vencimiento de licencias y también ejecutar procedimientos referentes a las reglas configuradas por el administrador. El servicio de DBmanager efectúa el monitoreo cada 30 segundos como valor mínimo preestablecido. El archivo del Dbmanager quedará ubicado en la carpeta C:\Archivos de programa\aranda\aranda SERVICEDESK. 13

14 Configuración de Tiempos del servicio Dbmanager El usuario podrá configurar el tiempo del recorrido del Dbmanager para el monitoreo de alarmas y eliminación de Software predeterminado para 30 segundos. Licenciamiento Licenciamiento de ASDK Servidor El módulo encargado de registrar la licencia de ASDK sobre la Base de Datos, es el servicio de DBmanager. Por tal razón, después de haber registrado la licencia del Servidor ASDK en el Registry, se debe ejecutar el servicio Aranda Service Dbmanager. Licenciamiento de ASDK Console Después de haber licenciado el servidor de ASDK, se debe licenciar la consola del cliente con ArandaSerials, esta herramienta se encuentra en Aranda Tools Serials. Allí, debe ingresar el CD-key correspondiente al servidor de ASDK y hacer clic en aceptar. 14

15 De no haber sido exitoso el licenciamiento de la consola, al ejecutarla aparecerá la siguiente ventana, así que debe registrarla nuevamente por el Aranda Serials. 15

16 Configurando el entorno Aranda SERVICE DESK Esta opción está disponible ingresando por el grupo de programas Aranda Software > Aranda tools -> Settings, de la cual, la única opción que se utilizará es DBConfig puesto que sólo se está realizando la instalación de Aranda SERVICE DESK. DBConfig Esta opción lista los alias de todos los orígenes de datos de usuario y sistema que existen configurados en la estación y a través de los cuales se puede realizar la conexión a la base de datos. Los pasos que debe realizar son verificar que el respectivo ODBC esté configurado y que sea exitosa la conexión de prueba, la cual se puede realizar a través de Origenes de Datos (ODBC) de las Herramientas Administrativas del Panel de control. Una vez realizado este paso, debe elegir el respectivo ODBC el cual es desplegado en el listado Nombre Alias, luego debe proporcionar el usuario contraseña de conexión, idioma de instalación de Service Desk y motor de base de datos; finalmente para verificar que los datos ingresados son correctos realice la comprobación de dichas credenciales... A) Motor: en este combo se selecciona la base de datos en que desea realizar la conexión con cual se desea trabajar. B) Alias (ODBC): en este combo se debe seleccionar el nombre del OBDC de la base de Datos configurada anteriormente. C) Servidor: en este combo se debe seleccionar el servidor donde se encuentra la base de datos Aranda. D) Usuario y Contraseña: después de haber seleccionado el servidor, debe ingresar las credenciales de Usuario y Contraseña que deben coincidir, según el servidor seleccionado. Enseguida se hace clic en el botón Conectarse, y así se comprueba si las credenciales son correctas; si lo son, se activa el campo de Base de datos. 16

17 E) Base de Datos: en este combo se selecciona la base de datos Aranda. Si el motor escogido es Oracle, la interfaz que sale es la mostrada en la imagen y se debe configurar el siguiente campo: A) NOMBRE DEL SERVICIO TNS: Se debe seleccionar TNS de la base de datos Para verificar que los datos ingresados sean los correctos realice la comprobación de dichas credenciales y si la comprobación es exitosa, haga clic en la opción Aceptar para terminar la configuración. Nota: El idioma en el cual se carguen los módulos BLOGIK y Front End, dependerán del idioma que seleccione en esta configuración. Subiendo los servicios Aranda SERVICE DESK Este es el último paso de la instalación de Aranda SERVICE DESK. Como explicamos anteriormente, Aranda SERVICE DESK cuenta con dos servicios Aranda DBmanager y Aranda Mailer; los cuales en el momento de la instalación quedan automáticos e iniciados únicamente si se creó la base de datos ArandaDB, de lo contrario debe iniciarlos manualmente ya que para su correcta ejecución se requiere de la creación de la base de datos y sus credenciales. 17

18 Preparando la implementación En este capítulo vamos a explicar y mostrar los aspectos y puntos necesarios con los que se debe contar para la implementación y puesta en marcha de la herramienta Aranda SERVICE DESK, para ello es fundamental conocer algunos detalles de la compañía y de su mesa de ayuda. Es importante que después de haber realizado la instalación tenga resueltos estos puntos, para empezar a configurar el ambiente SERVICE DESK, pues de dichas definiciones dependerá el funcionamiento de su departamento y el nivel de servicio que brinde a sus usuarios. Los aspectos a tener en cuenta son: Proyecto o proyectos que conformarán el entorno Aranda SERVICE DESK y al interior de los cuales se crearán los casos. Número y clasificación de usuarios que reportarán casos, para cada uno de ellos se debe contar con la información de datos personales, ya sea en el Directorio Activo o en un archivo. Los datos que se requieren son: Nombre y apellido, usuario de autenticación, correo electrónico, departamento, cargo, teléfono, extensión, edificio, piso, ciudad, país, cargo, etc. Forma en que los usuarios reportarán los casos a la mesa de ayuda, por ejemplo: telefónicamente, correo electrónico, web, etc. Identificación e información de los datos básicos de aquellos terceros que intervendrán en el Service Desk, por ejemplo proveedores que suministran hardware para estaciones o usuario externos. Definición de Perfiles de Grupos de trabajo para administrar la herramienta Service Desk, puesto que a cada uno de estos grupos se les pueden otorgar o denegar permisos de acuerdo a la función rol que desempeñarán en la mesa de ayuda. Número y clasificación de especialistas, para ellos se requieren datos básicos y definición de rangos dentro del departamento, ya sea por nivel de conocimiento o especialidad. Por ejemplo, se pueden definir diferentes niveles de soporte de la siguiente forma: El primer nivel de soporte es aquel que se encarga de recibir, registrar y determinar si el registro es un incidente, problema o cambio. De acuerdo a esta tipificación se asesorará al usuario en busca de una solución a su inquietud. En caso de que no se logre dar una solución a la inquietud del usuario el caso debe ser escalado al segundo nivel de soporte, quien se encargará de atender los casos que no pudieron ser resueltos por el primer nivel de soporte. En caso de que este segundo nivel de servicio no logre resolver la inquietud del usuario, se debe escalar el caso a un tercer nivel, este tercer nivel contempla un grupo de personas con una mayor experiencia y conocimiento. Definir el Horario de Trabajo de la mesa de ayuda, teniendo en cuenta horas y días no laborales. 18

19 Se debe realizar la tipificación de problemas mas frecuentes que se presentan en la compañía, por lo cual es necesario hacer un Árbol en el que se logre ver de manera clara y organizada los problemas de soporte más comunes. La tipificación es un punto importante en el proceso de implementación y funcionamiento de la mesa de ayuda. Ejemplo: Hardware Memoria Cpu Monitor Daño Instalación Configuración Reasignación Disco Teclado Impresora Software Antivirus Office Sistema Operativo Instalación Reparación Configuración Telefonía Troncales Tarifación Seguridad Nota: Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categoría, entre mejor sea esta definición podrá más fácilmente asignar especialistas y soluciones a cada una de estas categorías, tal como lo veremos en el manual de uso. Identificar si existen contratos o acuerdos que definan un nivel máximo de atención y solución asociados a una categoría o a un grupo de usuarios. Por ejemplo puede estar definido que cuando se presenten problemas con el correo electrónico, estos sean solucionados en 30 minutos o que para los usuarios de gerencia el tiempo de atención debe ser de 5 minutos. Si se posee una base de conocimiento de Soluciones y Acciones, generar un listado de ellas; durante el manejo de la aplicación se complementarán con el conocimiento de los especialistas de la mesa de ayuda. Definir las reglas que serán aplicadas a la creación, edición y tiempo de solución a los casos registrados, por ejemplo: Enviar correo electrónico al usuario que reportó un caso, cuando a este se le dé solución o generar una alarma cuando un caso no ha sido atendido en un tiempo determinado. 19

20 Una vez ha verificado y definido estos puntos, puede proceder a configurar el ambiente Service Desk y posteriormente utilizar y poner a disposición de la mesa de ayuda esta herramienta, tal como se explicará en el manual de uso. Pero tenga en cuenta que entre los factores de éxito de esta implementación se encuentran principalmente: Involucrar, educar y capacitar a los usuarios. Publicitar y vender las ventajas a todos los beneficiarios. Capacitar a los especialistas de la mesa de ayuda en cuanto a su papel dentro del proceso y la forma de utilizar el ambiente Service Desk. 20

21 Desinstalando el Sistema Aranda SERVICE DESK El sistema Aranda SERVICE DESK se puede desinstalar por varios motivos: - Se va a remover permanentemente el producto. - Se decidió instalar el producto en otro computador. - Otro. Antes de proceder con la desinstalación, es recomendable cerrar todos los servicios del Servidor: Mailer y DBmanager Aranda SERVICE DESK puede desinstalarse a través del Panel de Control, opción Agregar o quitar programas: 21

22 Anexos Los servicios a los que se les configura dependencia son los que hacen conexión con la base de datos, tales como: Aranda DBmanager y Aranda Mailer. El siguiente es el procedimiento para crear la dependencia para el servicio Aranda Mailer. La dependencia para el otro servicio se crea de igual forma. Ejecute el editor del registro mediante regedt32. Navegue hasta la clave HKEY_LOCAL_MACHINE/System/CurrentControlSet/Services/ArandaMailer Cree la dependencia ubicándose en cada uno de ellos, mediante el menú Edición -> Agregar valor, ingrese para el Nombre del valor: DependOnService del Tipo de datos: REG_MULTI_SZ y con el contenido MSSQLServer tal como se ilustra en la imagen. 22

23 De esta forma hará que los servicios Aranda DBmanager y Aranda Mailer no suben hasta que el servicio MSSQLServer esté disponible y pueda atender las solicitudes de conexión. Una vez haga esto, puede comprobar la dependencia creada en las propiedades de cada servicio, a través de las Herramientas Administrativas -> Servicios -> Propiedades, pestaña dependencias. Instalación de MSDE Microsoft Database Engine es una versión Light y gratuita del motor MSSQL Server Esta versión permite: Número máximo de bases de datos: 16 Tamaño máximo de cada base de datos (GB): 02 Número máximo de conexiones concurrentes: 05 Requisitos Su equipo debe cumplir los requisitos de hardware y software para poder instalar MSDE De hardware Procesador: Memoria: Sistema operativo Espacio libre en DD: Intel Pentium o compatible, 166 MHz o superior 128 MB en Windows XP 64 MB como mínimo en Windows MB como mínimo en los demás sistemas operativos Windows 98 en adelante, pero debe tener en cuenta el número máximo de conexiones concurrentes en estos S.O 2 veces la RAM más 20 MB. De software MSDE 2000 requiere que esté instalado Microsoft Internet Explorer 5.0 o posterior. Es suficiente con una instalación mínima y no es necesario que Internet Explorer sea el explorador predeterminado. 23

24 Instalación Los instaladores del MSDE 2000 (MSDE2k) y del service pack 3 están disponibles en: una vez descargado el instalador siga estos pasos: Ejecute el archivo-paquete que contiene los instaladores del MSDE2k: MSDE2000A.exe. Esto descomprimirá los instaladores en la ruta por defecto C:\MSDERelA. luego ejecute la siguiente línea de instalación: C:\MSDERelA\setup.exe sapwd="123" disablenetworkprotocols=0 securitymode=sql Donde: sapwd: es el password para la cuenta "sa" disablenetworkprotocols: habilita los protocolos para la conexión desde otras máquina hacia el motor que se va a instalar. (0: habilita, 1: deshabilita). securitymode: si se desea habilitar la autenticación mixta, hay que incluir este parámetro. Una vez finalizada la instalación de la instancia, es necesario reiniciar. El MSDE se administra desde un shell de DOS. Simplemente ejecute la siguiente instrucción para obtener los comandos del programa: sql Por ejemplo, si desea autenticarse usando la cuenta sa y posteriormente crear una base de datos, el procedimiento a seguir se muestra en la siguiente imagen: 24

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