Técnicas de Atención al Cliente

Transcripción

1 Diplomado en Técnicas de Atención al Cliente Principales Contenidos Gestión de la Calidad de Atención al Cliente Gestión de Quejas y Reclamos Técnicas de Comunicación y Negociación Aprenda a Generar vínculos satisfactorios y rentables con sus clientes. Gestionar las quejas y los reclamos para convertirlas en oportunidades para lograr lealtad en sus clientes. Comunicar e influir en las expectativas y comportamiento del cliente Destinado a personas que deseen desarrollarse como ejecutivos con la capacidad de generar vínculos rentables con sus clientes. No requieren estudios de grado previos. Se cursan Presencial Online ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 1

2 Diplomados de la Fundación Graduados Son programas de extensión profesional, de formación y capacitación, destinados a dotar a sus alumnos de habilidades técnicas para la gestión, de manera de posibilitarles un mejor desarrollo personal y laboral. Buscan, a través de las personas, contribuir a la mejora de las empresas y organizaciones de nuestro medio. Los Diplomados y Diplomas Ejecutivos son programas de formación en técnicas de aplicación inmediata. No se trata de carreras o tecnicaturas de larga duración. Son cursos cortos, flexibles, de dedicación parcial y aplicación inmediata. Destinatarios Personas mayores de edad, con estudios secundarios completos que busquen conocimiento específico para desarrollarse como ejecutivos de atención al cliente en empresas y otro tipo de organizaciones sin fines de lucro. Son cursos abiertos a la comunidad. No requieren estudios universitarios ni terciarios previos. Cursado Son de semi-dedicación. Están pensados para personas con poco tiempo disponible. Se cursan durante dos tardes a la semana, en clases de dos horas de duración, durante no más de tres/cuatro meses. Los alumnos complementan asistencias a clase, con lecturas complementarias y la realización de trabajos prácticos de aplicación. ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 2

3 Presencial Online A través del apoyo de la Fundación Dinamai los alumnos pueden cursar en forma presencial a través de dos modalidades: En el aula, en sede exclusiva de la Fundación Graduados Desde su caso u oficina, a través de una conexión a Internet Nota importante: Estas actividades son siempre presenciales. El alumno puede optar por participar, en tiempo real, ya sea físicamente en el aula o a través de Internet desde cualquier lugar en que se encuentre. Estructura El Diplomado está organizado en tres módulos. Cada módulo ocupa dos clases de dos horas de duración cada una. Se realizan dos clases por semana. En total, son doce reuniones de dos horas de duración. Requisitos Académicos 1. Asistencia (en el aula u online) al 80% de las reuniones; es decir, un mínimo de diez reuniones. 2. Aprobar un examen final en cada uno de los tres módulos. ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 3

4 Programa Detallado MÓDULO I. Gestión de la Calidad de Atención al Cliente Parte 1: Calidad en la práctica Definiciones de calidad El concepto de calidad en las organizaciones Tareas, procesos y funciones. Por qué y para qué se gestiona calidad Entender la calidad De qué depende la calidad. La disonancia entre calidad de procesos y calidad en la mente del cliente. Lo que nos importa: cómo definir la calidad en la atención al cliente. Gestión de la Calidad Momentos de verdad, cómo se los identifica. Determinantes de la calidad, cómo se los identifica Parte 2: Expectativas y calidad Lo que el cliente espera Qué es la expectativa. Cómos e forma la expectativa el cliente. El conflicto entre expectativa y gestión. Lo que la organización hace Tareas, la clave. Funciones, cómo se definen. Responsabilidad del ejecutivo. Procesos. Responsabilidad del ejecutivo frente al proceso Claves para evitar el conflicto entre expectativas y gestión Cómo influir en la expectativa del cliente. Cómo gestionar casos especiales. Cómo gestionar casos difíciles o problemáticos. Parte 3: Modelos de Atención al Cliente Qué es un buen servicio Qué es un buen servicio Pasos de un modelo de Atención al Cliente Cómo gestionar el uno a uno para asegurar un buen servicio Pasos de un modelo de Atención al Cliente Claves y errores Las buenas maneras. El saber escuchar. La cortesía como factor de influencia. Cortesía y firmeza. El uso de herramientas Atención telefónica, y chat. Errores habituales, medios para detectarlos. ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 4

5 MÓDULO II. Gestión de Quejas y Reclamos Parte 1: Quejas y Reclamos Quejas Qué es una queja Cómo actuar frente a una queja Relación entre queja y lealtad del cliente. Tasa, proporción, de quejas. Reclamos Reclamos, qué son. Parte 2: Resolver quejas y reclamos Gestionar procesos que dependan del ejecutivo Cómo gestionar cuando la solución dependa del ejecutivo. Convertir el reclamo en una oportunidad de desarrollo de la lealtad del cliente Gestionar procesos que no dependan del ejecutivo Parte 3: El Conflicto y su solución Por qué se enoja la gente Por qué se enojan las personas? Cómo actuar frente al enojo? Cómo comunicarse con una persona enojada Las formas Relación entre quejas y reclamos. Relación entre quejas, reclamos, insatisfacción Cómo actuar frente a un reclamo Conflicto Emocionalidad y conflicto. Enojo y conflicto. Manejo de conflictos Cómo actuar cuando la solución no esté disponible. Cómo actuar cuando la solución no esté al alcance. Promesas y compromisos Cómo hacer promesas. Cómo asumir un compromiso. Qué errores no se deben cometer ante un reclamo. Personas con formas descorteses. Personas con formas que ofenden. Personas que gritan Personas que agreden o insultan Qué errores no cometer. MÓDULO III. Técnicas de Comunicación y Negociación Parte 1: Elementos de PNL Programación Neurolinguística como herramienta de Comunicación Modelo lingüístico para obtener resultados. Cómo definir un objetivo con absoluta precisión. Parte 2: Comunicación Aplicada Los cuatro pasos para lograr una comunicación efectiva Las posiciones perceptuales. Canales de comunicación. Visual. Auditivo. Kinestésico. Pistas de acceso ocular Solución de conflictos. Metaprogramas o estilos de elección de las personas Metamodelo del lenguaje. Preguntas de precisión Parte 3: Diseño de conversaciones Diseño de conversaciones. Los actores del proceso de comunicación. Cómo hacer para escuchar con efectividad. ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 5

6 Parte 4: Influir a través de la comunicación Los juicios y cómo se los fundamenta. El poder de las declaraciones en el mundo de la empresa. Los pedidos, las promesas. Cómo coordinar acciones con otras personas. Fun dación Di nam ai pa ra. Curs os y prog ram as no adscriptos a la ense ñ an za oficial. Fund ación Dinam ai y Presencial Online y sus corr es pon dientes iso-l og otipos s on marc as reg istra das Todos los pro gr a m as y elem entos gráficos posee n prop ied ad intelectual reservad a. Qued an hechos los dep ósitos de Le y ejecutivos. org inform acion@ escue ladeej e c utivos.or g P á g i n a 6