EVOLUTION V10.4 MEJORAS V10.4 PRINCIPALES FUNCIONALIDADES

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1 EVOLUTION V10.4 EVOLUTION es una solución de software potente y de fácil instalación desarrollada para la gestión eficiente del Contact Center. Su sólida arquitectura abierta se adapta a las necesidades existentes, con la mejor relación coste/beneficio de la industria. En un sector en constante desarrollo como es el de los Call y Contact Centers, las empresas necesitan soluciones que respondan rápida y eficazmente a los nuevos retos y requerimientos que surgen día a día. Evolution es una herramienta que se adecua constantemente a las nuevas necesidades de partners y clientes. Con la nueva versión v10.4 damos un paso adelante para que los contact center puedan optimizar sus recursos y adecuar sus servicios a los códigos deontológicos del sector. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES Nueva vista en Manager tipo DashBoard Ahora los supervisores tienen disponible una nueva vista en Manager tipo DashBoard que les permite definir y personalizar, en tiempo real, vistas de datos para supervisar servicios, campañas y agentes. Alarmas personalizadas en DashBoard Los supervisores y administradores pueden definir alarmas personalizadas y controlar los valores cómodamente en el DashBoard. Tratamiento especial para llamadas abandonadas Evitar un segundo abandono es ahora posible con el nuevo parámetro de campaña que permite que las llamadas que hayan generado llamadas abandonadas se configuren automáticamente para que la siguiente llamada se realice en Vista Previa. Forzar la desconexión o pausa de agentes Cuando los supervisores lo crean conveniente pueden forzar la desconexión de un agente, pasarlo a pausa o incluso llamarlo para hacerle algún apunte sobre la interacción. Intuitiva parametrización del marcador predictivo Con las campañas en marcador predictivo se permite que el administrador establezca el porcentaje máximo de llamadas abandonadas y el tiempo máximo de retención del cliente en las campañas del contact center. MEJORAS V10.4 Nueva vista DashBoard en tiempo real: permite definir y personalizar vistas de datos para supervisar los servicios, campañas y agentes. Define alarmas personalizadas en el DashBoard. Posibilidad de forzar la desconexión de agentes, pasarlos a pausa o realizar una llamada entre supervisor y agente. Establece una cadencia de reparto entre las listas de llamadas outbound. Nueva funcionalidad que potencia la gestión de prioridades de los registros. Parametrización intuitiva del marcador predictivo: establece el % máximo de abandonos y tiempo de retención máximo para cumplir tus objetivos. Nuevas certificaciones y compatibilidades: Windows Server 2012 R2, y Windows 8. 1

2 NUEVAS VISTAS EN MANAGER TIPO DASHBOARD Nuevas Vistas en Manager tipo DashBoard en tiempo real para supervisar servicios, campañas y agentes Ahora los supervisores y administradores de los contact centers pueden crear a medida, y en base a sus necesidades, unas nuevas vistas de supervisión y en tiempo real del contact center tipo DashBoad o cuadro de mandos. Cada supervisor elige qué quiere ver y cómo lo quiere ver. Definir varias vistas de supervisión en dashboard, por ejemplo, un tipo de vista para el turno de mañana y otro tipo para el turno de la tarde, etc. Además, los supervisores pueden establecer estas vistas de forma privada, solamente visible para ellos, o bien de forma pública, para compartirla con otros supervisores u otros administradores. En cada dashboard se pueden añadir un número ilimitado de vistas (listas de agentes, campañas o servicios), cada una con datos que el propio usuario puede escoger de entre la lista de campos disponibles. Además, se pueden definir campos calculados para obtener información cuantitativa o en porcentajes. MEJORAS EN LA GESTIÓN DE LISTAS Y REPLANIFICACIONES: CADENCIA DE REPARTO Un nuevo control tipo slider permite establecer fácilmente el reparto de los registros entre las listas de no-planificados y planificados por el sistema. Los supervisores pueden elegir el porcentaje de interacciones a realizar entre los dos grupos de contactos. 2

3 DEFINE ALARMAS PERSONALIZADAS EN DASHBOARD Ahora los supervisores pueden definir alarmas personalizadas en el Dashboard. Éstas, aparecerán en el panel del supervisor con un código de color, de forma que rápidamente se podrán detectar las alarmas activas. Por ejemplo, un supervisor puede definir una alarma para detectar cuando hay menos agentes de lo establecido conectados en las campañas, cuando se realizan pocos contactos por hora, cuando un agente recibe pocas interacciones, cuando hay una cola demasiado extensa, cuando se han acabado los registros de una campaña, etc. TRATAMIENTO ESPECIAL DE LLAMADAS ABANDONADAS Este nuevo parámetro de campaña, en modo de marcación automático, permite que las llamadas que hayan sido abandonadas se marquen automáticamente para que el siguiente intento de llamada se realice en marcación vista previa, de modo que los contact center no vuelvan a perder una interacción positiva y evitar molestias reiteradas y cumplir con los códigos deontológicos del sector. 3

4 MEJORAS EN LA FUNCIONALIDAD DE MANAGER PARA GESTIONAR LAS PRIORIDADES DE LOS REGISTROS Ampliamos la autonomía del supervisor al permitirle ahora que sea él mismo quien defina las prioridades de los registros. Se facilita la inclusión del campo prioridad en la carga de los registros de llamadas. Además, se ha mejorado el formulario de búsqueda de registros para tener en cuenta este aspecto. 4

5 LOS FINALES PUEDEN AJUSTAR AUTOMÁTICAMENTE LAS PRIORIDADES DE LOS REGISTROS Con Evolution 10.4 existe un parámetro, ajuste de prioridad para la configuración de finales. Podemos aumentar o disminuir una prioridad de una interacción automáticamente, cambiar la prioridad de forma puntual o permanente. Por ejemplo, tenemos llamadas no contestadas y llamadas que comunican. Podemos dar más prioridad a las llamadas que comunican debido a la posibilidad de interacción positiva que a las no contestadas. INTUITIVA PARAMETRIZACIÓN DEL MARCADOR PREDICTIVO Con Evolution 10.4, y con campañas en marcador predictivo, se permite que el administrador establezca el porcentaje máximo de llamadas abandonadas y el tiempo máximo de retención del cliente en las campañas del contact center. El administrador define los valores, y Evolution va regulando las interacciones para cumplir con los objetivos definidos por el supervisor. Con esta nueva funcionalidad, se facilita a los contact centers poder cumplir con los códigos deontológicos del sector. 5

6 INTUITIVA PARAMETRIZACIÓN DEL MARCADOR PREDICTIVO FORZAR LA DESCONEXIÓN DE AGENTES O PASARLOS A PAUSA Los supervisores, desde Manager, pueden forzar la desconexión de un agente, pasarlo a pausa, o llamarlo para hacer alguna anotación. Del mismo modo, el supervisor puede ver en tiempo real información de la llamada en curso que está realizando el agente. AMPLIACIÓN DE SISTEMAS OPERATIVOS SOPORTADOS Con Evolution 10.4 están soportadas configuraciones con: Windows Server 2012 R2 y en Windows 8. ICR Adventus Systems, Prohibida la reproducción parcial o total del documento. 6

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