ESTUDIO Y DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS DEL HOTEL EDI, CA

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTÍA PROYECTO DE CARRERA: TSU TURISMO ESTUDIO Y DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS DEL HOTEL EDI, CA Informe de Pasantía presentado como requisito parcial para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Turismo Tutor Académico: Lcda. Karen Castillo Tutor Industrial: Lcdo. Mario Aponte Pasante: Br. Latoya Masters Ciudad Bolívar, Febrero de 2012

2 AGRADECIMIENTO A la Profesora Karen Castillo por su valioso apoyo antes, durante y después de las pasantías y por haber hecho de la pasantía uno de mis más grandes éxitos. Por encima de sus grandes enseñanzas y su gran amistad. A la Universidad Nacional Experimental De Guayana, por haberme inculcado los conocimientos teóricos a lo largo de mi carrera. Al Sr. Mario Aponte así como al resto de la familia del Hotel Edi (Ciudad Bolívar) por todas esas oportunidades que me extendieron para aprender. 2

3 DEDICATORIA A Dios, por perdonar todos mis pecados y darme la mágica oportunidad de vivir. A mis padres, por mantener con su luz iluminado mi camino. A mi familia, por mostrarme que la felicidad se puede hallar en las cosas más sencillas de la vida y por brindarme siempre su apoyo incondicional. 3

4 INDICE AGRADECIMIENTO DEDICATORIA INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA CAPITULO I Identificación De La Empresa Identificación Del Departamento De Pasantía CAPITULO II Desarrollo De Pasantía Proceso De Pasantía Actividades realizadas Fundamento Teórico Fundamento Legal CAPITULO III Conclusión Recomendaciones Bibliografías anexos Pág. i ii v

5 INTRODUCCIÓN El turismo comprende las actividades de personas que viajan y permanecen en lugares de su ambiente usual durante no más de un año consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros. Es una actividad económica de interés nacional que se origina cuando se desplazan individuos o contingentes humanos, de manera temporal, hacia otras localidades, con la finalidad de aprovechar su tiempo libre en actividades recreativas, de ocio, de descanso, de salud, de conocimientos y de interés religioso, político, científico, entre otras. El avance de la tecnología, la revolución informática y las dinámicas de vida propias de la sociedad moderna otorgan al individuo un mayor lapso de tiempo libre, lo que motiva e inspira al surgimiento y desarrollo de empresas que ofrezcan alternativas para el sano aprovechamiento de estas horas de ocio. Es esta la razón por la cual la empresa turística apunta hacia un crecimiento cada vez mayor y a paso más seguro, el individuo invierte hoy menos horas en su trabajo y disfruta de un mayor número de horas libres. Es aquí entonces donde las empresas dedicadas a ofrecer alternativas dirigidas al tiempo de ocio se ven obligadas a preparar y planificar de una manera más exacta y precisa sus estrategias operativas. La empresa turística requiere de personas capacitadas de forma integral, que de una manera dinámica se incorporen como el eje motor e impulsor que le da vida a la organización. El proceso de pasantía le brinda la oportunidad al estudiante de aplicar de manera práctica en el campo laboral los conocimientos teóricos adquiridos a lo largo de su carrera. Teniendo igualmente la posibilidad de entrenarse en el área de su interés particular, para adquirir destrezas y un grado especialización que le permita conocer por si mismo sus potencialidades y trabajar sobre sus debilidades. El proceso de pasantía es un óptimo complemento que garantiza, a manera de preámbulo, un grado mayor de especialización y aprendizaje práctico en el 5

6 individuo, a la vez que le demuestra la importancia del trabajo y la participación dinámica compartida, así como también del trabajo en conjunto en la búsqueda de objetivos comunes. Esta oportunidad permite trazarse nuevos objetivos que se van cumpliendo a lo largo del desarrollo de la actividad. Permite también identificar las posibles fallas y carencias, no solamente en el ámbito personal, sino también institucionales y empresariales, pudiendo el estudiante analizar y contemplar un conjunto de sugerencias que optimicen o mejoren de manera sustancial el desempeño de cada área en particular (individuo, institución y/o empresa). La oportunidad de vivenciar de manera dinámica durante todo el proceso de pasantías dentro de las áreas de Atención al Público, permitió la adquisición de un conocimiento doble, es decir, observar los procesos operativos - administrativos dentro de la empresa hotelera y a la vez relacionarse de forma directa con el público en general, manejando aspectos como solución de problemas, facilitando información, ofreciendo alternativas y facilidades y orientando en cualquier inquietud por parte de huésped. Aspectos, estos últimos, estrechamente relacionadas con el área de Servicios Turísticos. Las áreas para desarrollo de pasantías fueron discutidas y canalizadas por mutuo acuerdo entre la Gerencia General de la empresa y el estudiante. Considerando lo anterior, se orientó el desempeño de actividades, en el departamento de reservación área clave y fundamental, eje motor, de la organización y que de una manera directa son las más vinculadas al trato directo con el público. El presente informe tiene como finalidad exponer de forma específica y detallada todas y cada una de las actividades desarrolladas en el departamento mencionado. En la primera parte del cuerpo del informe se da una descripción de Identificación de la Empresa y del departamento donde se realizo las pasantías, incluida una breve descripción, reseña histórica, explicación de la estructura organizativa. 6

7 Un segundo capítulo muestra en detalle cada una de las actividades desempeñadas por área, no sin antes indicar la metodología empleada para todo el proceso de entrenamiento. Al final de éste se incluyen unas conclusiones y por ultimo unas recomendaciones que pretenden, a manera de orientación, facilitar una herramienta de apoyo y sugerencia a futuros estudiantes en su proceso de pasantías, Empresa e Institución. 7

8 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA El proceso de pasantías permite crear ese afianzamiento integral en el individuo para crear una actitud competente que le permita incorporarse de forma rápida y directa a una sociedad productiva y de consumo altamente dinámica, y participativa. En este particular se realizaron las pasantías en un área fundamental como es el departamento de reservación, por ser considerado eje motor y punto de apoyo de la organización. Sin perder el objetivo central pedagógico permanente que permita una visión global para entender los procesos en forma completa, desde el punto de vista operativo productivo y administrativo. Institucionalmente, las pasantías representan, para el individuo un proceso de formación, la columna que sustenta y permite reforzar los conocimientos adquiridos en el área vivencial. Se puede denotar entonces, que el desenvolvimiento de las actividades en el departamento dentro de la organización, persiguen un objetivo común, que es la satisfacción plena del cliente para un completo disfrute del servicio. El departamento de reservación, regula las actividades de control desarrolladas por cada una de las áreas responsables de brindarle todas las atenciones personalizadas hacia el huésped durante su estadía. 8

9 CAPÍTULO I IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN HOTEL EDI, C.A. Ubicación Geográfica El HOTEL EDI, C.A está ubicado en Ciudad Bolívar en el maravilloso Estado Bolívar. A solo cinco minutos del aeropuerto Tomas De Heres, al final de la Av. 17 de Diciembre cruce con Av. Nueva Granada, Edificio HOTEL EDI, Municipio Heres, teléfonos y Código postal Reseña Histórica HOTEL EDI, C.A, fue fundado e inicia actividades el 18 de Julio de 1987, en una vieja casa de dos niveles, se modifican las habitaciones y se comienza a contar con seis habitaciones matrimoniales para comenzar con una seleccionada y distinguida clientela, al pasar los años grano a grano se comienza a edificar en la parte sur del hotel el anexo nuevo, culminado en julio de 1997, aumentando la capacidad a un total de 48 habitaciones entre; Matrimoniales, Dobles, Triples, Ejecutiva y Suite Junior. Para el año de 1986 queda certificado como hotel 2 estrellas y para el año 1996 hotel 3 estrellas, para el año 2006 HOTEL EDI, C.A recibe el premio de CERTIFICADO DE EXCELENCIA HOTELERA expedido por la Secretaria de Turismo del Estado Bolívar. 9

10 Filosofía De Gestión Misión Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación. Visión Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen servicio. Objetivo Nuestra meta es alcanzar y cumplir las expectativas y exigencias de nuestros prestigiosos huéspedes. Tener en todo momento la mejor disposición para atender a nuestros clientes. Demostrar la responsabilidad, higiene, respeto y cortesía que se merecen nuestros clientes. Proporcionar una de las mejores instalaciones que se encuentra en Ciudad Bolívar que nos asegure su regreso. Ofrecerle la tranquilidad, confianza, seguridad y el descanso para toda persona y familia que se hospede en Nuestro Hotel EDI. Políticas Política de Garantía: Se requiere de una tarjeta de crédito, depósito bancario o transferencia on-line para garantizar la reservación. Check in: 02:00 p.m. Check Out: 01:00 p.m. Hotel EDI, C. A: Se reserva el DERECHO DE ADMISION Tarjetas de Crédito No Aceptadas: American Express y Diners Club 10

11 Política de Cancelación: Cancele 48 horas antes de la fecha de arribo para evitar cargos de una noche de estancia. Política de No Arribo: En caso de no presentarse, se hará cargo de la primera noche de estancia sin derecho a reembolso. Política de Persona Extra: Toda persona extra tendrá cargo, no se aceptan más de 4 personas por habitación. Política de Niños: Niños menores de 12 años compartiendo con sus padres se quedan GRATIS. Política de Mascotas: NO se aceptan mascotas. Política de Estacionamiento: Todo huésped tiene derecho a un puesto de estacionamiento, reservándose el Establecimiento la opción a cobrar una tarifa adicional por ello; en el entendido que cualquier riesgo corre por cuenta del usuario, en cuanto a daño y perjuicio del vehículo. Valores Lealtad Institucional Responsabilidad Equidad Responsabilidad Respeto Verdad 11

12 Estructura General De La Organización Organigrama Jerárquico Lineal Y Staff Niveles de la Organización Nivel Institucional Presidente Vicepresidente Administración Nivel Gerencial Gerencia Nivel Operacional Jefe de recepción Departamento de reservación Recepcionista Ama de llave Mantenimiento Electricista Camarera Lavandería (Ver anexos en la pág. 40) 12

13 IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PASANTIA Departamento Donde Se Realizo Las Pasantías Dpto. De Reservación: Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas, y difundirlas a sus diferentes medios de comunicación. 13

14 CAPÍTULO II DESARROLLO DE PASANTÍAS Proceso de Pasantías Objetivo General: Realizar actividades prácticas en el campo laboral que refuercen los conocimientos adquiridos en la formación académica. Objetivos Específicos: Participar activamente en las diferentes actividades desarrolladas en las áreas del hotel enfocadas al trato directo con el público. Adquirir destrezas y habilidades en el manejo de trato directo al público. Mantener una aptitud dinámica y siempre dispuesta a la solución de problemas con el fin de garantizar plena satisfacción al cliente. Combinar los conocimientos adquiridos en el área de servicios turísticos durante los estudios académicos con los conocimientos prácticos en el aspecto vivencial de la empresa hotelera. 14

15 Actividades Realizadas Departamento de Reservaciones: Entre sus principales actividades está canalizar todas las solicitudes de Reservaciones realizadas por personas naturales, agencias de viajes, empresas entre otras. Desarrollo De Las Actividades: A continuación se presentan las actividades realizadas por el pasante en el Hotel Edi, C.A. Cronograma de Actividades Semana 1 del 24/10/11 al 28/10/11: En la primera semana de pasantías, se hizo una introducción a las áreas en que opera el hotel, para así obtener una idea general de las funciones de la misma y de las actividades que se realizarían en el resto de las ocho semanas. Igualmente se recibió un breve entrenamiento para conocer la operatividad del departamento. Semana 2 del 31/10/11 al 04/11/11: En esta segunda semana proseguimos en registrar clientes y empresas en el sistema Galac Software Sistema Integrado Administración Contabilidad a través del kardex introduciendo nombre, apellido, cedula de identidad, edad, dirección, profesión y número de teléfono del cliente, en el caso de empresa se coloca el nombre de la empresa, Rif, dirección y número de teléfono. 15

16 Semana 3 y 4 del 07/11/11 al 18/11/11: En este periodo continuamos con procesar los Check In y Check Out, Cambio de habitación, Cargar otra habitación con el mismo cliente, Cargar lavandería y restaurante al cliente. Check In: Hacer entregar de la tarjeta de registro explicándole al cliente la forma en que lo debe de llenar y orientarlo en cualquiera duda que pueda surgir al respecto. Establecer las condiciones de pago que son en efectivo, tarjeta de debito y crédito y cheques. Los pagos se realizan antes de entrar a la habitación. Entregar la llave de la habitación y el control remoto para la televisión e indicarles el número de habitación. Se introduce en el sistema Galac Software Sistema Integrado Administrativo Contabilidad los datos de los clientes indicados en la correspondiente tarjeta de registro. Check Out: Se solicita al cliente la llave de la habitación y el control remoto de la televisión. Confirmar el número de habitación a través del numero de la llave, se chequea los posibles cobros pendientes de esta en el sistema, cargos por llamadas telefónicas, restaurante, lavandería servicios que no está incluido en el precio del hotel. out. Una vez efectuado los cobros y solventado lo pendiente se realiza el check 16

17 Realización de Cambios de Habitación: En caso de que el cliente solicite cambio de habitación por algún inconveniente presentado por la instalación o servicio dentro de la habitación reportado por el cliente y una vez corroborada y notar como justificado el cambio de habitación, se procede hacer el cambio a través el sistema Galac Software cambiando el número de habitación actual y el número de habitación al cual será trasladado. Cargar otra habitación con el mismo cliente: En caso de que el cliente quiera otra habitación a su nombre se le carga en el sistema en cargos varios anotando el numero de habitación al cual pertenece, luego el numero de la habitación el cual quiere cargar y después el precio de la misma. Cargar lavandería y restaurante a un cliente: En vista que el hotel cuenta con servicios de lavandería y restaurante, el recepcionista esta en el deber de ofrecerlos al cliente a la hora de registrarse, pudiendo cargar sus consumos sin tener que cancelarlos al momento de recibirlo, en este caso se tiene que Cuando el cliente hace uso de estos servicio se la carga en el sistema por cargo varios, anotando la habitación al cual pertenece, luego lavandería y/o restaurante cual sea el caso después el monto del servicio. Semana 5 del 21/11/11 al 25/11/11: Durante esta semana, solo se realizo abono de habitaciones canceladas, liquidación de facturas por habitaciones y liberar factura por cuentas por cobrar. Estos procesos se realizan de la siguiente manera: El Abono se realiza cuando el cliente cancela su habitación al hacer el check in para poder entrar a su habitación al cual será asignada, este proceso te indica la forma de pago del cliente; La Liquidación de Facturas por Habitación se realiza cuando el cliente se retira definitivamente del hotel. Y por último Liberación de Factura por 17

18 Cuentas Por Pagar este proceso se realiza a clientes o empresas que tiene crédito en el hotel. En esta semana también se realizó el llenado del Libro Oficial de Entrada y Salida de Huéspedes con los datos registrados de los clientes del día anterior este libro debe llenarse todos los días con los datos de los clientes hospedados en el hotel. También se lleno la Planilla de Control de Extranjeros Hospedados en Hoteles, Pensiones, Hospedajes y Otros Servicios de Alojamiento. El libro y la planilla son llevados semanalmente a la oficina del Sistema Automático De Migración y Extranjería (Saime) para ser firmada y sellada. Semana 6 del 28/11/11 al 02/12/11 Facilitar Información Telefónica: Se le ofreció información a todas aquellas que lo solicitaron, con respecto a las diferentes habitaciones y tarifas de cada una de ellas, así como las diversas facilidades y servicios disponibles. Supervisar las Habitaciones: Semanalmente se supervisa el estado general en que se encuentra las habitaciones para descartar posibles fallas y carencias que puedan surgir, y en caso de ser así repórtalas al departamento correspondiente. Esta supervisión es realizada por el gerente de la empresa. Semana 7 del 05/12/11 al 09/12/11 Durante la penúltima semana se trabajo con las Atención de Quejas Hechas por el Cliente: Pueden ser por varias razones, entre las cuales se destacan: Atenciones de Habitaciones: En este caso si el cliente necesita alguna limpieza o amanitina (champú, jabón, entre otros), se solicita al departamento de ama de llaves o mantenimiento. Si el cliente solicita desayuno, almuerzo o cena a la habitación, se reporta la solicitud al área de teléfonos, quienes diariamente emiten las órdenes a restaurante. 18

19 Reporte de Objetos perdidos: Se estableció una comunicación de forma directa con el recepcionista, indicando las características principales que el cliente hizo saber sobre el objeto perdido, se realizo un chequeo de los objetos que se almacenan y al ser ubicado con la descripción que dio el cliente se le hizo entrega del mismo. Semana 8 del 12/12/11 al 16/12/11 y 19/12/11 Durante esta semana se trabajo con el cierre de caja de turno y la apertura del próximo turno, así como también con el informe final de pasantías. 19

20 FUNDAMENTO TEORICO Front Office Se define como el centro de responsabilidad y servicio al cliente más que como un área fija detrás del mostrador de la Recepción ya que algunas secciones de la Recepción, dígase por ejemplo, pueden situarse en otro lugar sin afectar a las funciones de los componentes del Front Office. El Front Office puede dividirse en diversas secciones, a saber: Reservas. Recepción. Facturación. Caja. Teléfonos. Relaciones Públicas. Conserjerías. Información. Otras. Departamento De Reservaciones El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de 20

21 reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. Organigrama Del Departamento Descripción De Puestos Gerente De Reservaciones : * Controla y coordina todas las reservaciones. * Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas. * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores. * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de cómputos esta actualizada. * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día. * Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. 21

22 Agente De Reservaciones: * Su principal objetivo es vender habitaciones. * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a la realidad posible. * Elabora los reportes del departamento. * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Otras Funciones Del Departamento Postear los cargos por depósitos de reservas. Monitorear la disponibilidad de habitaciones. Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario. Prepara la lista de llegadas para recepción. 22

23 Departamento De Recepción Organigrama Del Departamento Descripción De Puestos Gerente De Recepción : * Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción * Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. * Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes: o Capacidad de Planeación o Visión o Buen manejo de recursos humanos o Liderazgo o Observación o Capacidad de resolver imprevistos 23

24 Supervisor De Recepción : * Coordina y supervisa las labores del personal de recepción. * Asegura que se logre la satisfacción total del cliente. * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia. * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas. * Apoya al personal en la solución de problemas. * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos. Recepcionista : * Recibe a los huéspedes. * Vende y asigna habitaciones. * Da información general del hotel. * Hace el registro de entrada del huésped. * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. * Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. * Lleva el control de las llaves de la habitación. 24

25 Anotación de la Reserva A menudo precedido de la demanda y la oferta; varía según el medio de comunicación que escoge el cliente: Anotación de la Reserva: las peticiones de habitaciones así como las reservas llegan a recepción de forma verbal, por teléfono, o bien directamente a la recepción, también por escrito, por carta, por telegrama, por télex e incluso por fax. Reserva por Teléfono: el principio de rapidez implica no hacer esperar al interlocutor. El recepcionista debe pues estar al corriente de la situación y disponibilidades para el día y la temporada. Si no le es posible informar al cliente, deberá tomar su número de teléfono para poder informarle a posterior. Por teléfono, fácilmente, el recepcionista puede olvidar detalles importantes. Para evitar este riesgo conviene utilizar el bloc de reservas. Para poder clasificar las reservas tanto alfabéticamente como por fecha de llegada conviene utilizar unos impresos específicos. Actualmente el télex es el instrumento de trabajo mas utilizado. Como el teléfono, permite mantener una conservación pero por escrito, lo que suprime cualquier intercambio ulterior de correspondencia. registrarse. Así pues una vez efectuada la anotación de la reserva deberá 25

26 El Registro de la Reserva Este registro se hará de 2 formas: Orden Cronológico: el recepcionista debe saber cada día cuáles son los clientes que han reservado. Orden Alfabético: el recepcionista debe ser capaz de localizar una reserva a través del nombre del cliente. Planning de Reservas Es un instrumento de previsión de alquiler de las habitaciones para una época determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los clientes pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los recepcionistas de servicio. Fichero de Clientes: Cardex: Cuando se escribe una reserva es importante saber: Si el cliente ya se ha alojado en su hotel alguna vez. En caso de afirmativo, cuando y cuantas veces. Si se trata de un buen cliente. Cuáles son los gustos, sus costumbres o preferencias en cuanto a la habitación, al restaurante Si el hotel acostumbra a ponerle flores, algún detalle, etc. También es necesaria una lista de direcciones de los clientes a efectos de: o Enviar una tarjeta de navidad. o Para enlazar de nuevo con los antiguos clientes. 26

27 o Para hacer un mailing informado sobre los acontecimientos especiales. o Para evitar una carta de agradecimiento a los clientes que se han alojado varias veces, etc. Fichero: es un índice alfabético de los cardex de los huéspedes que se han alojado por lo menos un día en el hotel. Presentación de la Ficha: En la ficha deben registrarse: Nombre, apellido y cargo personal. Direcciones: particular y de la empresa. Teléfono. Nacionalidad. Pasaporte o DNI. Información que varía en cada estancia: o Fecha de llegada y de salida. o Número de habitación. o Número de personas. o Precios. o Observaciones acerca de los acompañantes. El Check In La información permite automatizar todas las funciones derivadas del check in a partir de los datos de la reserva ya introducidos en el ordenador. 27

28 El acceso a la información será facilitado y el mantenimiento de un fichero de clientes rápido permitirá a la recepción dedicarse a otras tareas menos rutinarias que aquellas que se necesitan para mantener un fichero de clientes manual. Desde la entrada del cliente hasta que todos los departamentos tienen noticia de ella. Sin embargo, si la entrada se hace al ordenador, antes de que el cliente tenga la llave de la habitación, empresa a la que le pertenece y todos los detalles que interesen en cada caso. Salidas de Huéspedes Las salidas de los huéspedes pueden producirse de dos formas: Previstas. Imprevistas. La salida del cliente es un momento psicológico muy importante. El proceso de las salidas de clientes exige una estrecha coordinación de las operaciones a realizar por los diversos departamentos para que no resulte excesivamente largo el trámite. 28

29 FUNDAMENTO LEGAL La presente investigación se basa legalmente en varias herramientas, entre ellas el Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo Sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico. En base a ésta se cataloga el Hotel Edi, C.A como establecimiento de Alojamientos Turístico, apoyándose en su artículo 2 que reza lo siguiente: Artículo 2 : Se considera establecimiento de alojamiento turístico aquel que presta al público el servicio de hospedaje en formar temporal, con áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones. Artículo 7 : A los efectos previstos en este Reglamento, se establecen las siguientes definiciones: a) DIA HOTELERO: Lapso comprendido entre la hora de registro del huésped en el establecimiento de alojamiento turístico y la una (1) de la tarde del día siguiente. b) OCUPACION SENCILLA: Es la utilización individual por un (l) huésped de la unidad habitacional, la cual debe estar dotada de una cama individual. c) OCUPACION DOBLE: Es la utilización por dos (2) huéspedes de la unidad habitacional, la cual debe estar dotada de dos camas individuales o una tipo matrimonial. d) CAMA ADICIONAL: Es la cama individual portátil que a solicitud del huésped y mientras dure su hospedaje, se incorporará a la unidad habitacional, si tuviere capacidad para ello. 29

30 e) UNIDAD HABITACIONAL: Es el área privada que ocupan los huéspedes durante su permanencia en el establecimiento de alojamiento turístico. f) SUITE: Es aquella unidad habitacional que consta, por lo menos, de dos áreas claramente diferenciadas: una habitación doble y un área social con los servicios sanitarios completos. CAPITULO III DE LA CATEGORIZACION Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera: a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas. d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas. e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase. 30

31 Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas. Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.) clase y la superior es la primera (1ra.) clase. Artículo 16: Para obtener la clasificación y categoría del establecimiento de alojamiento turístico, las personas jurídicas propietarias, o en su defecto las operadoras de los establecimientos de alojamiento turístico, deberán anexar a la planilla de solicitud copia de los siguientes recaudos: a) Copia certificada del documento constitutivo y de los estatutos vigentes. b) Copia certificada del título de propiedad del inmueble o de cualquier tipo de contrato que regule el uso del inmueble, debidamente notariado. c) Patente de industria y comercio, solvente. d) Licencia para el expendio de licores, vigente, si fuere el caso. e) Permiso sanitario vigente. f) Permiso del cuerpo de bomberos, vigente. g) Relación de edificaciones, servicios, áreas e instalaciones comunes, habitaciones con su numeración y cantidad de camas fijas. h) Fotos a color tamaño 9 x 12 cm. de: - Fachadas. - Cada edificación, áreas e instalaciones comunes. 31