La excelencia y la exquisitez en la atención al Cliente /Paciente Para recepcionistas, secretarias y administrativos/as.

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1 Curso práctico La excelencia y la exquisitez en la atención al Cliente /Paciente Para recepcionistas, secretarias y administrativos/as. Viernes, 21 de Febrero de 2014 Barcelona 1

2 Curso práctico LA EXCELENCIA Y LA EXQUISITEZ EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE/PACIENTE 21 de Febrero de Barcelona La imagen de la empresa/centro de salud/ institución. Por qué nos elige el cliente/paciente?. La Marca cómo nos ven los demás? El mundo de las percepciones. Coincide la imagen que tienen los demás de nuestra empresa/centro de salud/, con la nuestra?. Un servicio de calidad y una atención exquisita. La importancia de la profesionalidad de los equipos de recepción, administración y secretaría en el resultado final del servicio. Expectativas del cliente/paciente: privado, de Mútua, otro: Damos respuesta a sus expectativas?. Aspectos imprescindibles a transmitir durante la atención al cliente/paciente. La profesionalidad como mensaje de excelencia. La atención personal cara a cara y por teléfono: Cómo nos comunicamos a nivel verbal y no verbal. La imagen personal: aspecto externo. La atención telefónica: la magia de la voz. La eficiencia durante la atención telefónica. La actitud positiva como decisión personal. 2

3 Dar servicio de calidad en poco tiempo. Tipos de servicios: Proactivo - reactivo. Correcto - excelente - exquisito. La excelencia y la exquisitez en la atención al cliente. Aspectos que marcan la diferencia. La recepción y despedida del cliente paso a paso: La proactividad como antesala de la excelencia. Recibirle: la primera impresión. Atenderle con exquisitez. La gestión del tiempo durante el servicio. Las buenas formas como elemento de excelencia. Qué hacer cuando suena el teléfono y se atiende a un cliente/paciente. La privacidad y la discreción: cómo gestionarla? Despedirle: la última impresión. Responder, atender y despedir una llamada. Situaciones críticas: Qué no hacer nunca durante el servicio. La autogestión emocional. Expresiones prohibidas. Decir NO con amabilidad. Cómo responder a una reclamación. Escribir un que invite a leerlo: pautas principales. La excelencia y la exquisitez como hábito. Desde Feedback Comunicació les ofrecemos la posibilidad de diseñar este curso u otros especialmente para ustedes, en función de las necesidades y de los objetivos a conseguir. 3

4 Dirigido a Recepcionistas, administrativas y secretarias de Centros de Salud públicos y privados en particular y empresas de servicios en general. Metodología: Learning by doing Aprender desde la experiencia. Interactiva y práctica. Se ofrecen conceptos teóricos como base de la formación. Tratamiento de las dificultades a partir de las experiencias de los asistentes. Prácticas grabadas con cámara de vídeo con posterior análisis. Número máximo de asistentes: 10. Organiza: Feedback Comunicació, Consultoría de Comunicación y Formación especializada en Habilidades Directivas y Comunicación Estratégica para profesionales del Sector Sanitario. Ponente: Núria Vilamitjana, Directora de Feedback Comunicació. Profesora colaboradora de: Colegio de Médicos de Barcelona, Zaragoza y Palma de Mallorca. Instituto de Empresa. Día de celebración: 21 de Febrero de 2014 Horario: De 8.30 a h. Lugar: Hotel Alimara C/ Berruguete 126 Barcelona Metro Linea 3 - Mundet Coste del curso: 250 Euros Incluye: Material de apoyo y coffee break. Formación subvencionada por Fundación Tripartita Información e inscripciones: Feedback Comunicació Tf Feedback Comunicació se reserva el derecho de anulación del taller si el número de asistentes es inferior a cinco. 4

5 Formulario de inscripción La excelencia y la exquisitez en la atención al cliente/paciente Viernes, 21 de Febrero de Barcelona Nombre y apellidos Centro Salud/Empresa Departamento y cargo Dirección y población Teléfono y fax Factura a nombre de CIF Persona contacto Por qué medio ha recibido nuestra información? Mail propio Otro mail Página web Otros Indíquelo por favor Forma de pago Efectivo Cheque nominativo *Marque con una cruz la forma de pago elegida Transferencia Tarjeta crédito Nº tarjeta Fecha caducidad El pago deberá efectuarse antes del inicio del curso. Una vez abonada la inscripción no se admitirán cancelaciones con devolución de cuota. Se permitirá el cambio por otro miembro de la misma organización. 5

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