La historia de ITIL. Versión: 3.3

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1 La historia de ITIL Producido por: Pink Elephant Versión: 3.3

2 Índice 1. ITIL: La definición Principio de no-propiedad Los conceptos detrás de la Biblioteca Los libros en la Biblioteca La filosofía de ITIL Certificación Quién debería leer la Biblioteca de Infraestructura de TI? Beneficios del uso de la estructura de ITIL Preguntas frecuentes

3 1. ITIL : La definición La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología en Información (ITIL por sus siglas en inglés), es un conjunto de mejores prácticas desarrollado por la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido (OGC por sus siglas en inglés). Dicha orientación, que se encuentra documentada en un conjunto de libros, describe un marco sobre las mejores prácticas para la dirección de servicios de TI con base en procesos integrados. A la fecha, estos libros constituyen la única guía pública integral y con un principio de no-propiedad para la administración del servicio de TI. ITIL fue concebido a finales de los años de 80s. Originalmente se ideó para mejorar la administración del servicio de TI en el área central del gobierno del Reino Unido, sin embargo, es aplicable para todas las organizaciones, ya sean del sector público o privado, pequeñas o grandes, centralizadas o distribuidas. Hoy en día, ITIL representa más que sólo libros. Ha generado una industria completa que incluye: Capacitación Certificación Consultoría Herramientas de Software Asociaciones de Comercio 3

4 2. Principio no-propiedad La OGC no escribió toda la biblioteca. Se acercaron a muchas organizaciones diferentes, incluyendo a Pink Elephant, en búsqueda de ayuda. Consejos editoriales formados por expertos de la industria determinaron el enfoque de los libros. Una organización fue la encargada de escribir los libros y otras organizaciones se encargaron de revisar la calidad de los mismos. La OGC estuvo a cargo de la función editorial y examinó los procesos presentados en los libros. Se aseguraron de que el proceso coincidiera con los requerimientos de calidad del sistema utilizado para la ISO9001, con la finalidad de asegurarse de que ITIL mantuviera un enfoque de calidad de ISO. Como resultado, los libros tienen las siguientes características: 1. Tienen un principio de No-propiedad debido a que los resultados finales no se basan en el punto de vista de una sola persona u organización sobre un proceso en particular. 2. Contienen las mejores prácticas utilizadas ya que los libros representan la experiencia de muchos profesionales en TI. 3. Están escritos con un alto nivel de calidad debido a que la OGC se aseguró de que los procesos cumplieran con los requerimientos de calidad de la norma ISO

5 3. Los conceptos detrás de la Biblioteca El servicio de TI en las organizaciones generalmente es proporcionado a través de un departamento interno, (conocido como la organización de TI), y consiste en una infraestructura de TI. La infraestructura de TI es un término utilizado para describir hardware, software, procedimientos, comunicaciones relacionadas con la computación, documentación y las habilidades que se requieren para los servicios de soporte de TI. Estos componentes y su uso deben ser administrados, de ahí el término de administración de infraestructura de TI. En general, se refiere a los servicios de TI y la administración de la infraestructura de TI como Administración de Servicio de TI (IT Service Management). Sin embargo, también se utilizan comúnmente los términos Proveedor de Servicio de TI (IT Service Delivery) y Administración de Sistema de TI (IT System Management) para describir a esta función. 5

6 4. Libros en la Biblioteca La serie de siete libros orientan a los usuarios del negocio a través de la planeación, entrega y administración de la calidad de los servicios de TI. Al momento de incrementar la dependencia de los servicios de TI, la serie de libros es una referencia esencial para los profesionales de TI.. Dos libros, el de Service Support (Servicio de soporte) y Service Delivery (Entrega de Servicio) describen los procesos clave que las organizaciones de TI deben tener bien para poder proporcionar servicios de calidad de TI a sus clientes. El libro de Service Support revisa una función y el proceso de operación. El libro de Service Delivery revisa los procesos de tácticas. Estos libros se describen con más detalle a continuación: Service Support Este libro describe los componentes relacionados que proporcionan estabilidad y flexibilidad a los servicios de TI. Tiene que ver con la identificación y grabación de productos de configuración de TI, con los incidentes, los problemas y los cambios Cubre las siguientes funciones y procesos: Mesa de Servicio (Service Desk) (Función) La Mesa de Servicio no es un proceso, sino una función. Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto entre los usuarios y la organización del servicio de TI. El libro proporciona una guía sobre la creación y la operación de la Mesa de Ayuda para poder proporcionar un canal eficiente de comunicación entre el usuario y el proveedor de TI. Administración de Incidentes (Incident Management) El proceso de Administración de incidentes tiene el objetivo de reestablecer la operación del servicio normal lo más rápido posible, y de minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Esto asegura que se mantendrán los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad. Administración de problemas (Problem Management) El proceso de Administración de problemas diagnostica la causa fundamental de los incidentes que el Servicio de escritorio identificó. Organiza la corrección de errores en la infraestructura de TI y lleva a cabo una anticipada prevención de problemas. Administración de Cambios (Change Management) El proceso de Administración de cambios asegura que los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para el pronto y eficiente manejo de todos los cambios, con la finalidad de minimizar el impacto de los incidentes relacionados con los cambios en la calidad del servicio. Consecuentemente, la administración de cambios tiene como objetivo mejorar la operación diaria de la organización. 6

7 Administración de Liberaciones (Release Management) Un buen planeamiento y administración de recursos son esenciales para empacar y distribuir en forma exitosa una liberación. La Administración de Liberaciones toma una perspectiva integral de un servicio de cambio de TI para asegurarse de que todos los aspectos de una nueva liberación, ya sean técnicos o no, sean considerados en conjunto. Administración de la Configuración (Configuration Management) La Administración de la Configuración proporciona un modelo lógico de una infraestructura o de un servicio, identificando, controlando, manteniendo y verificando la configuración de los productos que se encuentran en existencia. Entrega de servicios (Service Delivery) Este libro describe los procesos necesarios para la entrega de servicios de TI con calidad y con costos bajos. Incluye los siguientes procesos: Administración de la disponibilidad (Availability Management) El objetivo de la Administración de la disponibilidad es optimizar la capacidad de la infraestructura de TI, sus servicios y su organización de soporte. Esto tiene como resultado una disponibilidad de nivel de servicio sostenible y con costos eficientes que permite que el negocio logre sus objetivos. Administración de la capacidad (Capacity Management) La Administración de la capacidad permite que una organización maneje sus recursos en tiempos de crisis y que anticipe la necesidad de capacidad adicional. Describe los procedimientos necesarios para la planeación, implementación y para el funcionamiento de este proceso. Administración de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) La Administración de la Continuidad describe cómo administrar la capacidad de una organización para proporcionar continuamente un nivel predeterminado de servicio de TI, tras haber existido una interrupción en las operaciones del negocio. Esto puede variar desde una falla en una aplicación o en un sistema, hasta una pérdida completa de las premisas del negocio. Administración del Niveles de Servicio (Service Level Management) La finalidad de la Administración de Niveles de Servicio es mantener y mejorar la calidad del servicio de TI a través de un ciclo constante de aceptación, monitoreo y reportes de los logros del servicio de TI. La Administración de nivel de servicio instiga acciones para erradicar un servicio pobre, y permite desarrollar una relación más fuerte entre el área de TI y sus clientes. 7

8 Administración Financiera para Servicios de TI (Financial Management for IT Services) La Administración financiera es la estrecha mayordomía de los recursos monetarios de la organización y proporciona soporte a la empresa en la planeación y ejecución de sus objetivos de negocio. Dentro de una organización de TI este proceso es visible en tres áreas principales: presupuestos, contabilidad y cobro de TI. Administración de la Seguridad (Security Management) Este libro cubre el aspecto de seguridad desde el punto de vista del proveedor del servicio e identifica cómo la administración de seguridad se relaciona con el Encargado de seguridad de TI. 8

9 El conjunto de perspectivas del negocio (The Business Perspective Set) Esta serie, la cual consiste de tres libros está dirigida a aspectos asociados con TI con los cuáles es posible que el gerente administrativo tenga que tratar. Los libros son los siguientes: 1. En tiempos de cambios radicales (In Times of Radical Changes) Este libro trata del tema de los cambios rápidos y radicales del negocio y su impacto en el área de TI. Su propósito es ayudar a controlar el área de TI y a integrarla con el negocio. 2. Sobreviviendo transiciones en la infraestructura de TI (Surviving IT Infrastructure Transitions) Los cambios en la infraestructura de TI pueden impactar la forma en la cuál el negocio se conduce o en la continuidad de las operaciones del negocio. Es importante que los gerentes del negocio adviertan estos cambios y se aseguren de que se están tomando medidas para salvaguardar al negocio de efectos secundarios adversos. Este libro está diseñado para ayudar al negocio y a los gerentes de TI a encausar sus peores miedos sobre las transiciones de TI. 3. Comprendiendo y mejorando (Understanding & Improving) Esta guía le proporciona al gerente del negocio la consciencia y el entendimiento necesarios para tomar el papel de asegurar que la calidad adecuada de soporte de TI se encuentre disponible para los procesos de negocios de la organización. Describe las responsabilidades y las oportunidades disponibles para el administrador del negocio con la finalidad de mejorar lo que en la mayoría de las organizaciones sería uno de los servicios clave que contribuyen a la eficiencia y a la efectividad del negocio. Administración de Infraestructura ICT Incluye los siguientes aspectos: Administración de servicio de redes, Administración de operaciones, Administración de procesadores locales, Instalación y aceptación de computadoras, y por primera vez, también incluye a la Administración de sistemas. Administración de Aplicaciones Incluye los siguientes aspectos: soporte de ciclo de vida de software, pruebas de servicios de TI y cambios en el negocio con énfasis en la libre demanda, definición e implementación de soluciones para satisfacer las necesidades del usuario. Planeación para implementar la administración de servicio Incluye En dónde comienzo con ITIL?, y ayuda a las organizaciones a identificar sus fortalezas y sus debilidades. 9

10 4. La filosofía de ITIL La existencia de ITIL disparó el crecimiento de una industria saludable. La industria creció desde la realización de la OGC de que los productos de soporte necesitan estar disponibles para facilitar la adopción de las funciones de ITIL, y a partir del trabajo de la OGC en conjunto con el Consejo Examinador de Sistemas de Información (ISEB por sus siglas en inglés) realizado en 1990 para desarrollar las primeras certificaciones basadas en ITIL. Con la excepción de los exámenes, en donde se percibió que un enfoque de no-propiedad era importante para la credibilidad y una mayor aceptación, se exhortó al sector privado a desarrollar productos de soporte dentro de un ambiente comercial y competitivo. Los productos de soporte incluyen los siguientes: Herramientas de software Libros Capacitación Consultoría Asociaciones comerciales Se les proporciona a los clientes una amplia selección de los productos comerciales contendientes. Aún así, el hecho de que los libros y los exámenes tengan un factor de nopropiedad permite que los productos comerciales que lo rodean florezcan. La independencia de ITIL continúa siendo su mayor fuerza. 10

11 6. Certificación Las siguientes organizaciones ofrecen una certificación formal, utilizando ITIL en su programa de estudios: Examination Institute For Information Science (EXIN), con base en Los Países Bajos, proporciona exámenes en el Reino Unido, Europa y en varias partes del mundo en diferentes idiomas. Information Systems Examination Board (ISEB) opera en el Reino Unido y en la Mancomunidad británica, sólo examina en inglés. ITIL Examination Agency North America opera en Belleville, Ontario, Canadá. Organiza los exámenes de EXIN que se basan en ITIL en los Estados Unidos y Canadá, y proporciona supervisión independiente y servicios administrativos. Estas tres organizaciones tienen el principio de no-propiedad y no son lucrativas. Preparan y administran los exámenes pero no proporcionan capacitación. Las organizaciones de capacitación se encuentran acreditadas por los cuerpos examinadores dedicados a proporcionar cursos, que tienen como finalidad culminar con la presentación de exámenes. Pink Elephant es una organización acreditada por EXIN, por ISEB y por la ITIL Examination Agency. En América del Norte se proporcionan tres tipos de certificados. Estos son los siguientes: Certificado Básico en Administración de Servicios TI (Foundation Certificate In IT Service Management) Certifica que el propietario del mismo tiene una comprensión básica de los principios de ITIL; la terminología, el funcionamiento de la Mesa de Servicio, los 10 principales procesos, sus relaciones e interfases con otros procesos y con el negocio. Este certificado se otorga cuando los examinados han obtenido una calificación aprobatoria del 65% en un examen de opción múltiple. Certificado de Practicante en Administración de Servicios TI (Practitioner Certificate In IT Service Management) El certificado de practicante se encuentra disponible para la mayoría de los procesos. Identifica que el propietario del mismo tiene un profundo conocimiento del proceso de ITIL aplicable y que es capaz de administrar y de implementar ese proceso dentro de la organización. El prerrequisito es tener entre tres y cuatro años de experiencia en administración directa en TI, además de tener el Foundation Certificate In IT Service Management. Este certificado se otorga cuando los examinados han obtenido una calificación aprobatoria del 60% en un examen de opción múltiple. 11

12 Certificado de Gerente en Administración de Servicios TI (Manager s Certificate In IT Service Management) Certifica que el propietario tiene una visión general de administración del Escritorio de servicio, de las 10 disciplinas principales de la Administración de servicio de TI, así como de sus interrelaciones y de sus interfases. También identifica que el propietario tiene la capacidad de supervisar y de administrar un departamento entero de Administración de Servicio de TI así bien sea a través de etapas de implementación o en una organización fija. El prerrequisito es tener una experiencia en administración y/o consultoría de tres a cuatro años, además de tener el Foundation Certificate In IT Service Management. Este certificado es otorgado a aquéllos participantes que cumplan con el siguiente criterio: Recibir una calificación aprobatoria mínima del 50% en la evaluación de habilidades administrativas Recibir una calificación mínima aprobatoria del 50% en el examen sobre Service Support, y una calificación mínima aprobatoria del 50% en el examen de Service Delivery. Todos los exámenes están diseñados para ser tomados después de haber tomado el curso de capacitación. Los exámenes se llevan a cabo regularmente en varios países del mundo y en varios idiomas. 12

13 7. Quién debería leer la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología en Información? (IT Infrastructure Library) ITIL está principalmente dirigida a las personas que son responsables de administrar la entrega de servicios de TI con calidad. Sin embargo, todo el personal involucrado en proporcionar servicios de TI encontrará estos que estos libros son de gran utilidad. Los libros los ayudan a obtener una comprensión del contexto de su trabajo. Los directores de TI necesitan estar conscientes de los libros y de los temas que cubren para asegurarse de que el personal adecuado dentro de sus organizaciones se encuentra al tanto del detalle de los mismos. Para obtener ayuda respecto a quién debería leer los libros, favor de referirse a la introducción en la que se define la audiencia de objetivo. Los libros son de importancia para todo el personal del negocio, tanto para directores como para clientes diarios o para usuarios finales que se encuentren involucrados en construir una buena relación con sus proveedores de servicio de TI. Las personas encargadas de desarrollar los softwares, los encargados del mantenimiento y de llevar a cabo las pruebas necesitan estar al tanto de los requerimientos de la administración de servicio de TI, de manera que puedan comprender su relación con los administradores de servicio de TI y asegurarse así de que los requerimientos son incorporados desde el comienzo a los nuevos productos y a los productos y servicios revisados. La orientación es útil para cualquier tamaño de organización tanto para el sector público como privado. Los libros describen intencionalmente funciones y actividades del personal en vez de utilizar nombres de equipos de trabajo y títulos de puestos, de manera que la orientación pueda aplicarse a organizaciones de diversos tamaños. 13

14 8. Beneficios del uso de la estructura de ITIL ITIL ofrece un acercamiento sistemático y profesional para la provisión del servicio de TI. Adoptar esta guía puede traer beneficios como los siguientes: Incremento en la satisfacción del cliente con los servicios de TI. Reducción en el riesgo de no cumplir los requerimientos del negocio para los servicios de TI. Reducción de costos en el desarrollo de procedimientos y de prácticas dentro de una organización. Mejoría en el flujo de comunicación entre el personal de TI y los clientes. Estándares y orientación para el personal de TI. Mayor productividad y mejor uso de las habilidades y la experiencia. Un enfoque de calidad hacia los servicios de TI. También existen beneficios para el cliente de los servicios de TI, como por ejemplo: Certeza en que los servicios de TI son proporcionados de acuerdo con procedimientos documentados que pueden ser auditados. La habilidad para depender de los servicios de TI, permitiendo que el cliente logre los objetivos del negocio. La identificación de puntos de contacto para hacer consultas o para llevar a cabo discusiones sobre requerimientos de cambios. El conocimiento de que la información se produce con la finalidad de justificar los cargos de los servicios de TI, y proporcionar retroalimentación proveniente del monitoreo de los acuerdos de nivel de servicio. ITIL enfatiza la importancia de proporcionar servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio con un costo efectivo. Muchas organizaciones de TI están intentando volverse más orientadas hacia sus clientes con la finalidad de demostrar su contribución al negocio. La biblioteca puede ayudar a las organizaciones de TI a lograr este objetivo. Se invita a las organizaciones a adaptar esta guía para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, se les advierte para no omitir actividades sin antes haberlas sometido a consideración, debido a que la Administración de TI es un conjunto de funciones integradas y coordinadas. Es posible que a largo plazo las organizaciones obtengan el mayor beneficio de implementar todas las funciones en vez de implementar algunas funciones a su discreción. ITIL proporciona un amplio y consistente método de administración de servicio que varía desde productos de software hasta consultoría, entrenamiento y capacitación. El enfoque común trae consigo un lenguaje común sobre los términos utilizados en ITIL, lo que permite una mejor comunicación entre el área de TI y los proveedores. 14

15 9. Preguntas Frecuentes Q. Se encuentran los libros disponibles en formato electrónico? A. Los libros se encuentran disponibles en CD ROM, y en un futuro también se encontrarán disponibles en la siguiente dirección: Q. Cuál es la diferencia entre ITIL y la ISO9001? A. ISO9001 es un proceso para asegurar la calidad que básicamente formula la siguiente pregunta: Estás haciendo lo que dices que estás haciendo?, mientras que ITIL define lo que deberías estar haciendo en primera instancia. Q. La información de algunos de los títulos más viejos de ITIL continúa siendo relevante hoy en día con todos los cambios que hay en tecnología? A. Las mejores prácticas de ITIL se están actualizando constantemente. Esto se hace con la finalidad de asegurar que la consultoría sea consistente con el modelo de proceso básico de ITIL, así como para tomar en consideración los cambios en la tecnología y en la práctica de los negocios. No obstante, los mensajes de las mejores prácticas de los libros que son más viejos son tan válidos hoy en día como cuando fueron escritos. Q. Funciona ITIL en un ambiente de trabajo por Internet? A. Absolutamente. Los procesos que se usan para proporcionar una aplicación de un negocio por Internet no difieren de cualquier otra aplicación. De hecho, muchas organizaciones utilizan la estructura de ITIL para incrementar la estabilidad en su infraestructura de TI y para mantener el negocio por Internet operando sin problemas. Q. Cómo puedo comprar los Libros de ITIL? A. Los libros pueden comprarse en librerías en línea especializadas en la dirección Algunos de los libros también se encuentran disponibles en la librería Amazon en la dirección Q. Pueden proporcionarse los cursos que se requieren para la certificación en sitio? A. Adicionalmente al calendario público de cursos de Pink Elephant, la organización también ofrece cursos que se llevan a cabo en sitio. Esto puede ocasionar ahorros significativos, y los cursos pueden adaptarse a las necesidades de la empresa. Los exámenes también pueden llevarse a cabo en sitio. 15

16 Pink Elephant Pink Elephant es un respetado proveedor de la administración del servicio de TI con más de 20 años de experiencia. Nos especializamos en la educación sobre la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología en Información (ITIL por sus siglas en inglés), en conferencias, consultoría y en servicios administrativos. Pink Elephant también tiene oficinas en Australia, Nueva Zelanda, Malasia, Singapur y Hong Kong. Estamos orgullosos de nuestro compromiso con ITIL. De hecho, estuvimos involucrados en varios de los primeros aspectos de ITIL: Introdujimos ITIL a América del Norte Introdujimos el programa de educación de ITIL en América del Norte Somos miembros fundadores del Foro de Administración de Servicio de TI (itsmf por sus siglas en inglés) en calidad de grupo usuario para profesionales de la administración de servicio de TI. Iniciamos la sociedad entre el Examination Institute for Information Science (EXIN) y la Agencia Examinadora de ITIL América del Norte. Introdujimos el programa de Certificación de Administración Ejecutiva de TI (IT Executive Management Certification) con base en los libros sobre la perspectiva de negocios estratégica de ITIL: Understanding & Improving, In Times Of Radical Change y Surviving IT Infrastructure Transitions Asimismo, los consultores de ITIL de Pink Elephant han contribuido a la biblioteca con numerosos libros. Como resultado, somos reconocidos como Los expertos en ITIL. Adquirimos nuestro conocimiento de ITIL y de las mejores prácticas de TI y trabajamos con clientes en cualquier área o en todas las áreas que a continuación se describen: Servicios Educativos Pink Elephant es el único proveedor de cursos de ITIL norteamericano que se encuentra acreditado por la EXIN y por el Information Systems Examinations Board (ISEB). Pink Elephant se encuentra acreditado para proporcionar capacitación para los tres niveles de certificación: Foundation, Practitioner y Service Manager. Adicionalmente, también ofrecemos numerosos cursos enfocados desde el punto de vista de la gente de TI. Conferencias Cada año Pink Elephant lleva a cabo varios grandes eventos incluyendo el International IT Service Management Conference & Exhibition, IT Service Desk Case Studies Symposium y el ITIL Implementation Road Map. No existe ninguna otra organización en Norteamérica que ofrezca una variedad tan grande de eventos enfocados a ITIL. Pink Elephant, El contenido de este documento se encuentra protegido por los derechos de autor y no puede ser reproducido en forma alguna. Gubernamental OGC y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. 16

17 Consultoría Impulsándose en el enfoque de las mejores prácticas de ITIL en la administración de servicio de TI, Pink Elephant proporciona servicios de consultoría de punta a punta. Esto significa que desde la valoración de la planeación estratégica hasta la implementación y más allá, nuestros experimentados consultores trabajan de de la mano con usted durante cada paso del camino. Juntos seguiremos el modelo del proceso de mejoramiento de ITIL para dar respuesta a las siguientes importantes preguntas: 1. En dónde estamos en este momento? 2. En dónde queremos estar? 3. Cómo llegamos a donde queremos estar? 4. Cómo sabremos cuando hayamos llegado a ese punto? Como resultado, usted recibirá las mediciones y el análisis que requiere para definir su actual departamento de TI. También descubrirá las áreas que actualmente son exitosas, y cómo impulsar las oportunidades para las áreas que son menos maduras dentro de su negocio de TI. Adicionalmente, Pink Elephant trabaja con usted en las iniciativas de mejoramiento a niveles estratégicos, tácticos y de operación, ayudándolo a volverse una organización proveedora de un servicio de TI eficiente y basado en procesos. Pink Elephant, El contenido de este documento se encuentra protegido por los derechos de autor y no puede ser reproducido en forma alguna. Gubernamental OGC y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. 17

18 El enfoque de Pink Elephant Paso 1: El taller estratégico ejecutivo Nuestros consultores expertos comienzan por explicar ITIL y sus procesos. Se discute cómo ayuda en la alineación de la estrategia de TI con la estrategia del negocio al igual que los elementos que comprenden una típica implementación. En esta sesión, nos enfocamos en cómo tomar las mejores prácticas de ITIL y aplicarlas con éxito dentro de su organización. Paso 2: Valoración del departamento de TI Pink Elephant valora por completo toda su organización en su localidad. Los resultados ayudan a contestar la pregunta: En dónde estamos en este momento? Paso 3: Planeación de proyectos Con los resultados de la valoración en la mano, Pink Elephant trabaja con usted para desarrollar un plan estratégico que alinee a la gente con el proceso y la tecnología, uniendo estos elementos a los objetivos del negocio. Tras haber pasado por este paso, usted tendrá la respuesta a la pregunta: En dónde queremos estar? Paso 4: Implementación Una vez que la estrategia es desarrollada y aprobada, ejecutamos sus tácticas. Como resultado, usted sabrá la respuesta a la pregunta: Cómo llegamos a donde queremos estar? Paso 5: Revalorización Nuestro trabajo no termina con la implementación de la estrategia. Continuamos revisando resultados con usted para asegurarnos de que la TI constantemente se encuentre cumpliendo con los objetivos del negocio. En este punto, usted obtendrá la respuesta a la pregunta: Cómo podemos continuar mejorando? Paso 6: Estrategia de mejoría continúa Una vez que sus procesos se encuentren bajo control, trabajamos con usted para analizar los resultados y aplicar una mejoría continua. Esto es debido a que comprendemos que las necesidades del negocio constantemente están cambiando, y que el departamento de TI debe estar en completa sincronización con esto. De manera que creemos en el desarrollo de estrategias adicionales que evolucionen con la organización. Pink Elephant, El contenido de este documento se encuentra protegido por los derechos de autor y no puede ser reproducido en forma alguna. Gubernamental OGC y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. 18

19 Pink Elephant, El contenido de este documento se encuentra protegido por los derechos de autor y no puede ser reproducido en forma alguna. Gubernamental OGC y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. 19

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