CAPÍTULO 1: EL MARCO DE TRABAJO DE ITIL

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1 CAPÍTULO 1: EL MARCO DE TRABAJO DE ITIL 1.1. Generalidades ITIL (Information Technology Infrastructure Library); Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, es un conjunto de las mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios de tecnologías de información referente a Personas, Procesos y Tecnología, desarrollado por la OGC (Oficina de Comercio Gubernamental). ITIL es un acrónimo de Tecnología de la Información Biblioteca de Infraestructura. ITIL es una serie de libros y manuales de capacitación que esquematiza y explica las prácticas beneficiosas para los servicios de TI (por lo general se centró en el administrador). El objetivo de ITIL es para que los administradores posean un alto nivel en tecnologías de valor, así como de alta calidad financiera en el día a día de las operaciones de TI. ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea una revisión y reestructuración de los procesos existentes, en caso de que éstos lo necesiten, lo que implica hacer una mejora continua. Página 1

2 Otros aspectos que propone ITIL, son las actividades documentadas; que son de gran utilidad para otros miembros del área; puesto que quedan todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se generen inconvenientes de última hora. Documentación incluye la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quién fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizó el cambio, de modo que se lleve seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esta es una manera de hacer control en el sistema de cambios, de forma que exista un responsable, con su correspondiente registro documentado. ITIL resume las mejores prácticas en la Gestión de Sistemas de Información. En los últimos años se ha extendido en todo tipo de organizaciones, y es considerado como modelo de uso imprescindible. 1 La Gestión de Servicios TI, incluye: roles, procesos y componentes de determinadas áreas como: Service Desk, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Configuraciones, Gestión de Cambios, Gestión de Versiones, Gestión del Nivel de Servicio, Gestión Financiera para Servicios de TI, Gestión de la Capacidad, Gestión de Continuidad del Servicio, Gestión de Disponibilidad, y Gestión de la Seguridad. 1 Generalidades: Getión de Servicios TI, Jan Van, Página 2

3 ITIL ha sido adquirido por centenares de organizaciones por todo el mundo. Éstos incluyen: Microsoft IBM Banco de Barclays HSBC Guinness Juego British Airways Ministerio de Defensa Hewlett Packard 2 ITIL proporciona acercamiento sistemático y profesional a la gerencia de la prestación de servicios, la adopción de la dirección ofrece a usuarios ciertas ventajas: Costos reducidos. Servicios mejorados con la utilización de los procesos probados de la mejor práctica. Satisfacción del cliente mejorada con un acercamiento profesional al suministro de servicios. 2 Generalidades: Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itsmf, 1-2 Página 3

4 Estándares y dirección. Productividad mejorada. Uso mejorado de habilidades y de la experiencia Historia ITIL adquirido una larga historia de desarrollo, muchos profesionales de IT creen que ITIL surgió de los libros de color amarillo, que son las mejores prácticas y directrices que fueron utilizados en IBM durante la década de 1980, sin embargo no fue hasta mediados de la década de 1990 que ITIL se convierte en un estándar de la biblioteca de las mejores prácticas de TI. En 1989 la CCTA (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones), en la actualidad con el nombre de OGC (Oficina de Comercio Gubernamental) publicó los primeros elementos que establecería por conocerse como ITIL. ITIL se ha desarrollado en reconocimiento de la dependencia informática de las entidades, y configura la Mejor Práctica para la Gestión de Servicios Informáticos. Desde entonces, la metodología ITIL es utilizado ampliamente por todo el mundo tanto por las entidades comerciales como las no especializadas por igual. Página 4

5 La OGC, junto con el BSi (Instituto de Normalización Británico) y el itsmf (Foro de Gestión de Servicios Informáticos) revisan y consolidan continuamente las publicaciones ITIL originales para formar un conjunto de directrices homogéneo y exhaustivo. Recientemente se han adoptado directrices ITIL como base para una nueva norma oficial de Gestión de Servicios Informáticos Concepto de ITIL ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones. ITIL es un conjunto de mejores prácticas (procedimientos, técnicas, métodos, o actividades eficientes y efectivos en proporcionar un determinado resultado), enmarcadas en un conjunto de procesos (biblioteca) cuyo objetivo es organizar de manera productiva y holística los diferentes servicios que proporciona el departamento de tecnología de información (informática) de una organización. 3 Historia: ITIL se está ganando el mundo de ITSM, pdf Página 5

6 ITIL es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información, define el revestimiento, estructura del servicio, y requisitos de la Organización; es un sistema de procedimientos operacionales estándares de la gerencia diseñados para permitir a la Organización manejar la operación e infraestructura asociada. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto de procedimientos de gestión destinados a proporcionar las mejoras prácticas sobre la prestación de servicios de TI de calidad. La Biblioteca de Infraestructura TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros. Cada uno de los libros que conforma ITIL está dedicado a un área específica dentro de la Gestión TI e incluye desde el proceso, requerimiento técnico y operacional hasta la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna Objetivos de ITIL Las organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de TI, y han realizado inversiones importantes en su infraestructura, que permiten establecer los siguientes objetivos 4 : 4 Objetivos de ITIL: ITL se está ganado el mundo ITSM, pdf Página 6

7 Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con el área de tecnología. Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre el área de tecnología de información. Mejorar la calidad de la prestación de servicios. Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo. Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario. Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. Establecer los roles y responsabilidades a los integrantes del área de TI. Entender con precisión términos, descripciones comunes utilizadas en ITIL, la importancia de la infraestructura de TI y de los servicios de TI para la organización. Reconocer las implicancias de implementar estas mejores prácticas. Formar profesionales en Gerencia del Servicio de TI, capaces de negociar eficazmente y desde una perspectiva de Negocio, con temas decisivos y específicos de la gestión de infraestructura de IT, para lograr un óptimo nivel de despliegue Beneficios de ITIL Página 7

8 Entre los beneficios constan: 5 Ahorro para las empresas como consecuencia de su aplicación Apoyo a las áreas de TI para gestionar y organizar diferentes disciplinas Mejora el control de gestión y el proceso de toma de decisiones. Innova, mejora y rediseña procesos. Facilita procesos administrativos. Mejora la calidad y funcionalidad de sus productos. Mejora el servicio al cliente. Visión clara y confianza de los servicios ofrecidos de TI. Visión clara de la capacidad actual de TI. Flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. Personal satisfecho, a través de un de capacidad y mejores expectativas de gestión. Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer. Reducción del tiempo. Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. Crea una base sólida para la mejora continua. 5 Beneficios de ITIL, pdf Página 8

9 Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI. Mejora de la comunicación entre departamentos. Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, utilizados para identificar las herramientas de ahorro. Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad). También presenta algunas Desventajas: Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación. No refleja mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. El personal no se involucre y no se comprometa. La mejora del servicio y la reducción de costos no son visibles. La inversión en herramientas de soporte es escasa, los procesos podrán parecer inútiles y no se desarrolle mejora en los servicios Gestores de ITIL ITIL presenta los siguientes Gestores: Página 9

10 Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Gestión de Versiones Gestión de Niveles de Servicios Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad Donde el estudio se enfocará en las Gestiones de Problemas y Configuraciones Centro de Servicios (Service Desk) El Service Desk es un conjunto de individuos que reciben todas las consultas e incidentes, de quienes se espera tengan la destreza, técnica adecuada para contestar cualquier pregunta o queja. Tal y como se representa en ITIL, Service Desk ha evolucionado hasta el punto que puede ser ejecutado con alto grado de eficacia, conseguido por varios factores: Página 10

11 La actitud de servicio está instalada en la documentación de la disciplina, habilitando a los empleados del Service Desk para centrarse no sólo en resolver este asunto sino en restaurar inmediatamente el servicio para este usuario. Procesos rigurosos se definen para facilitar las actividades de los empleados del Service Desk. Service Desk es un departamento de soporte técnico y logístico especializado, pendiente y disponible a solventar su necesidad de manera instantánea, expedita, precisa y personalizada en cualquier momento. El Service Desk proporciona un punto de contacto a diario vital entre los Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de apoyo externas. La Gestión de Nivel de Servicio es un habilitador de negocio primordial para esta función. El Service Desk proporciona valor a la organización en: Actúa como función estratégica para identificar y reducir el costo de propiedad de soportar la infraestructura de soporte e informática. Soporta la integración y la Gestión de Cambio a lo largo de los límites del negocio distribuido, tecnología y procesos. Reduce costos con el uso eficiente de recursos y tecnología. Página 11

12 Soporta la optimización de inversiones y la gestión de servicios de soporte de negocios. Asegura la satisfacción del Cliente. Asiste en la identificación de oportunidades de negocio. Proporciona soporte a los usuarios a medida que requieran ayuda para hacer uso de los servicios presentes en el entorno de IT Monitoriza el entorno de IT para el cumplimiento de estos niveles predeterminados de servicio y escalar las incidencias en la entrega de servicios de la manera adecuada cuando surjan. 6 Los objetivos de la función de Service Desk son: Provee contacto con los usuarios. Facilita la restauración de un servicio normal de operaciones con impacto mínimo posible hacia los negocios del usuario dentro de un nivel conveniente, respetando las prioridades del negocio. Mejora los conocimientos de capacitación del usuario de los servicios disponibles y de los trabajos prácticos. Identifica las deficiencias en los usuarios y su entrenamiento que impactaron negativamente en el uso de los servicios, 6 Introducción a ITIL (Segunda Parte), Dr. Norberto Figuerola, pags. 1-3 Página 12

13 creando una carga de trabajo innecesaria para los empleados. Implementa un programa educacional que resuelve las deficiencias identificadas para los usuarios, clientes y empleados Gestión de Incidentes El proceso de Gestión de Incidentes es la administración de aquellos eventos que afectan la ejecución normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible, minimizando el impacto sobre el SENA a un costo adecuado. Incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar o en condiciones normales de un servicio el cual causa una interrupción o reducción de la calidad del servicio, se entiende como la interrupción de uno o varios procesos en el sistema, solicitando la solución inmediata para reiniciar las operaciones del mismo. Sin realizar un análisis exhaustivo de las causas, se completan las soluciones como reemplazo de una pieza o del uso de un dispositivo o mecanismo diferente. En general un incidente está relacionado con el mal manejo, error, falla, o simplemente no funcione un dispositivo. Página 13

14 Responsables 1. Proveedor de servicios 2. Mesa de ayuda 3. Oficina de Sistemas 4. Interventoría La Figura 1: Enfoca el análisis del Proceso de la Gestión de Indicidentes. Figura 1. Proceso Gestión de Incidentes Entradas Página 14

15 Las entradas para la gestión de incidentes provienen de los usuarios pero pueden poseer otras fuentes tales como la administración de la información o los sistemas de monitoreo y detección: Incidencias de la mesa de ayuda Información de Configuración Respuesta de encajar incidencias con problemas y KE (Errores Conocidos /Known Error). Detalles de resolución. Respuesta sobre RFC para efectuar resolución de incidencias. Salidas Solicitudes de cambio Incidentes resueltos y cerrados Administración de la información, comunicación a los usuarios. Comunicación al cliente. Informes de gestión. La función de la Gestión de Incidentes tiene la responsabilidad de resolver las incidencias inmediatamente, habilitar el servicio, si la incidencia es crónica informar a la Gestión de Problemas. Página 15

16 La importancia del proceso de Gestión de Incidentes se resume como: Cuando un usuario experimenta un incidente el proceso de Gestión de Incidentes asegurará que el servicio del usuario estará disponible de nuevo tan pronto como sea posible. Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo màs rápido posible para evitar que el cliente resulte afectado, con la finalidad de minimizar los efectos de operación. Se dice que el proveedor se encarga de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que ocacione el sistema. A esto se le conoce como disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca sea interrumpido). 7 Los objetivos de la Gestión de Incidentes son: Resolver el incidente tan pronto como sea posible, dentro del tiempo objetivo documentado en el acuerdo de Nivel de Servicio. Mantener la comunicación entre la organización de IT y su cliente sobre el status con relación al servicio. Evaluar la incidencia y determinar si es probable que vuelva a ocurrir o si es síntoma de un problema crónico, en caso de serlo informar al Director de Problemas al respecto. Presenta algunas actividades: 7 Gestión de Incidentes: Fundamentos de Gestión de Servicio TI, itsmf,37-38 Página 16

17 Detección y registro del incidente Clasificación y apoyo inicial Investigación y diagnóstico Resolución Cierre del incidente Monitoreo, seguimiento y comunicación. Tal como se ilustra en la figura Nº 2, Proceso de manejo de incidentes. Figura 2. Proceso de manejo de Incidentes Gestión de Problemas Página 17

18 La Gestión de Problemas tiene como objetivo manejar todo tipo de servicios de IT errados. Su objetivo principal es identificar la causa raíz de aquellas fallas y recomendar cambios en los Items de Configuración (CI s) a la Gestión de Cambios. La Gestión de Problemas brinda soporte a la Gestión de Incidencias suministrando soluciones temporales y reparaciones rápidas, pero no resuelve incidentes, dado que su función es tomar el tiempo necesario para investigar la causa raíz de los problemas. Se trata de los problemas entendidos como situaciones o circunstancias que traban la obtención de un propósito u objetivo. Se presenta en cada componente del sistema, entre ellos. Se diferencia si tal circunstancia se trata como incidente o como problema propiamente dicho, sobre el cual se presenta el proceso habitual de gestión. 8 Limitaciones para una buena gestión de problemas La gestión de problemas resulta afectada por situaciones como las siguientes: 8 Gestión de Problemas: Fundamentos de Gestión de Ti, itsmf, 47 Página 18

19 Control deficiente de los incidentes e inadecuado registro de información. Inapropiada correlación entre los incidentes y los problemas por analizar, incluyendo a los responsables de cada caso. Falta o ambigüedad en las funciones de los responsables de la gestión, tanto de incidentes como de problemas. Ignorancia sobre la importancia de dar soluciones permanentes a los problemas. Qué se espera de la gestión de problemas? Identificar las raíces del problema. Iniciar las acciones para superar la situación. Proceso en la gestión de problemas. La secuencia de entradas-proceso-salidas se puede resumir de la siguiente manera como se ilustra en la siguiente Tabla Nº 1: Página 19

20 Entradas Proceso Salidas Registros detallados. Datos técnicos de configuración. Cambios efectuados. Prácticas para superar el incidente. Notificación o percepción del problema. Requisitos de apoyo técnico. Análisis del problema. Análisis de las causas. Solución teórica. Aplicación de la solución. Resultados de la solución. Cierre. Conocimiento de los errores. Requisitos para los cambios. Registros del problema. Registro del conocimiento. Cierre del registro del problema. Reportes. Tabla 1. Entradas y Salidas del Proceso de la Gestion de Problemas Dos aspectos particularmente importantes son el análisis del problema y el análisis de las causas. Respecto al análisis del problema, hay que ser cuidadoso en aspectos como los siguientes: Utilizar herramientas de fácil manejo. Página 20

21 Elaborar modelos sofisticados de análisis sólo para justificar la teoría. Recordar que el tiempo influye directamente en los costos. Sobre el análisis de las causas: Detectada la causa raíz del problema, trabajar sobre ella y no sobre los síntomas. Seguir el proceso de aparición del problema preguntando por la sucesión de eventos que habrían conducido a éste. Tener cuidado en los cambios propuestos, que eventualmente podrían conducir a otros problemas Gestión de Configuraciones La Gestión de Configuración es el proceso de identificar y definir los elementos en el sistema, controlando el cambio de estos elementos a lo largo de su ciclo de vida, registrando y reportando el estado de los elementos y las solicitudes de cambio, y verificando que los elementos estén completos y que sean los correctos. Página 21

22 El propósito de la Gestión de Configuración del Software es establecer y mantener la integridad de los productos de software a través del ciclo de vida del proceso de software. 9 Aspectos Funcionales: 1. Identificación: Define un esquema de identificación para reflejar la estructura del producto, esto involucra identificar la estructura y clases de componentes, dando a cada uno un nombre, una identificación de versión y una identificación de configuración. 2. Control: Controla los cambios que se realiza a través del ciclo de vida, asegurando que el software sea consistente mediante la creación de una línea base del producto. 3. Estado: Registra y reporta el estado de los componentes y solicitudes de cambio. 4. Auditoria y revisión: Validar el producto, mantener la consistencia entre los componentes, asegurando que estén en un estado apropiado a través del ciclo de vida del producto y sea una colección bien definida de componentes. 9 Gesti{on de Configuraciones: Fundamentos de Gestion de Ti, itsmf, 61 Página 22

23 Presentan algunas actividades: 1. Implementación del Proceso: Desarrolla un Plan de Gestión de Configuración que describe las actividades de Gestión de Configuración, los procedimientos, el cronograma para su realización, y los responsables de dichas actividades, el plan es documentado e implementado. 2. Identificación de la Configuración: Establece un esquema de identificación de los elementos de software y sus versiones son controlados por el proyecto. 3. Control de la Configuración: Identifica y registra las solicitudes de cambio, se analiza y evalúa los cambios, se aprueba o rechaza la solicitud, se implementa, verifica y distribuye el elemento de software modificado. 4. Contabilidad de Estado de la Configuración: Prepara registros de Gestión y reportes de estado que muestran el estado e historia de los elementos de software controlados, incluyendo líneas base. 5. Evaluación de la Configuración: Determina y asegura que los elementos de software sean funcionalmente y físicamente completos. Página 23

24 6. Gestión de actualización y distribución: Controla formalmente la actualización y distribución de los productos de software. En la figura 3. Presenta el modelo del proceso elaborado utilizando el perfil de UML para modelamiento de procesos de software, propuesto por el Object Management Group (OMG). Figura 3. Diagrama de Actividades OMG de la Gestión de Configuración Gestión de Cambios La Gestión de Cambios (a veces denominada capacitación para lograr cambios) utilizada para que los usuarios acepten los cambios que resultan Página 24

25 de la implementación de un nuevo proyecto y reducir los factores de rechazo. El término gestión de cambios en ocaciones posee una connotación peyorativa y se lo puede reemplazar por el término "control de la innovación". Se considera que el concepto central del Sistema de Gestión de Cambios (SGC) es la Notificación. Una notificación es la petición que se realiza al Servicio de Informática a través del SGC. Las notificaciones se abren contra un Grupo de Trabajo determinado y atendidas por el responsable del mismo. Un eficaz sistema de mensajes permite al usuario y al personal del Servicio de Informática estar informado de los cambios que se producen en el estado de una notificación. La Gestión de Cambios presenta los siguientes objetivos: Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para el manejo eficiente y rápido de los Cambios, minimizar el impacto de los Incidentes relacionados con los Cambios en la calidad del servicio, y como Página 25

26 consecuencia la mejora de las operaciones cotidianas de la organización. Mantener un equilibrio apropiado entre la necesidad de cambio frente al impacto de cambio. Poseer alta visibilidad y canales de comunicación abiertos a fin de promover transiciones flexibles ante el cambio. En la declaración de misión, la frase cambios aprobados es fuerte y rígida, causando inflexibilidad, la política de Gestión de Cambio documentada y rigurosa responderá por los pequeños cambios diarios y cambios necesarios para restaurar inmediatamente el servicio crítico que impacta un número grande de clientes. Reducir los costos y mejorar los servicios. Reducir los riesgos técnicos, económicos y de tiempo al momento de realizar los cambios. Presentar un registro, clasificar los cambios a realizarse, pasar a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento resulte malo pasa a la fase de reingeniería hasta que el proceso funcione adecuadamente, aprueban los cambios, construyen prototipos o modelos que realizarán las pruebas pertinentes para obsevar las capacidades del sistema, aprobado el proceso proporciona la autorización e implementación. Página 26

27 Las actividades principales de la Gestión de Cambios se ilustra en los siguientes Diagramas Nº 1 y 2: Diagrama 1. Actividades de la Gestion de Cambios. Diagrama 2. Actividades de la Gestion de Cambios Página 27

28 Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio son: 10 Reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Retorna a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Mejora en la productividad del usuario a través de servicios TI estables y prefeccionados. Los cambios son aceptados y evitan "tendencias inmovilistas". Evalúa los verdaderos costos asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión. La CMDB está correctamente actualizada, e imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI. Desarrolla procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos Gestión de Versiones El Gestor de Versiones denominado también herramienta de Gestion de Configuraciones software o repositorio, es una herramienta que permite a los programadores de un proyecto centralizar y coordinar sus trabajos. 10 Beneficios: Fundamentos de Gestión de TI, itsmf, 84 Página 28

29 La Gestión de Versiones es encarga de implementar y controlar la calidad del software y hardware instalado en el entorno de producción; colabora con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se encuentre correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI. El Gestor de Versiones es especialmente útil para todo tipo de documentos revisados frecuentemente como: el código fuente de un programa, su documentación, etc. Se designa a un programador como administrador del gestor de versiones, encargado de administrar y proporcionar permisos en el gestor, o se puede delegar a una persona especializada en la administración de sistemas informaticos. Los principales argumentos a favor de utilizar el Gestior de Versiones son: 11 Persistencia.- Manteniendo las revisiones desaparece el problema de perder código cuando se modifica, y ayuda ha realizar copias de seguridad. 11 Gestión de Versiones con CVS y subversión, pdf Página 29

30 Integración.- Se realiza implícitamente según los programadores guardan sus contribuciones en el repositorio. Contabilidad.- Es necesario saber quién y cuando ha realizado cada cambio en el proyecto, el gestor de versiones permite guardar quién ha realizado cada cambio junto con comentarios que los propios programadores guardan indicando el motivo del cambio. Branching.- El mismo código se puede utilizar en varios proyectos con sólo hacer algunas modificaciones; el gestor de versiones permiten crear una línea base llamada tronco (trunk) y varias ramas (branches) de un código fuente, también ayuda a combinar el contenido de las ramas con el tronco. Trabajo distribuido.- El gestor de versiones permite almacenar el código fuente en un repositorio al que los programadores de distintas partes se conectan a través del Internet Gestión de Niveles de Servicios La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso real entre las necesidades y expectativas del cliente, los Página 30

31 costos de los servicios asociados, de forma que estos sean aceptados por el cliente y la organización TI. La Gestión del Nivel de Servicio permite asegurar que escasos recursos TI se prioricen en requerimientos críticos del negocio. La Gestión del Nivel de Servicio ofrece evolución para medir la eficiencia de TI, cambiando la evaluación basada en componentes a una administración basada en servicios. Utilizando la Gestión del Nivel de Servicio de forma correcta, la organización TI asigna los recursos objetivamente cumpliendo con los requerimientos del negocio. Para lograr esto, se requiere lo siguiente: Satisfacción del cliente: La Gestión del Nivel de Servicio necesita que la organización TI comience un diálogo con las unidades de negocio para entender los requerimientos de servicios, una mejor satisfacción de clientes es el principal beneficio de la Gestión del Nivel de Servicio, lo cual se asegura a través de Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS o SLA en inglés). 2. Manejar las expectativas: La Gestión del Nivel de Servicio evita las falsas expectativas de los niveles de servicio por 12 Gestión de Niveles de Servicios: Fundamentos de Gestión de Sevicios TI, itsmf,122 Página 31

32 parte de los usuarios, ya que a través de los ANS se negocian los requerimientos y se establecen las expectativas. 3. Regulación de los servicios: La Gestión del Nivel de Servicio proporciona el mecanismo para gobernar los recursos TI, permite a la organización TI rechazar demanda por recursos para aplicaciones que claramente no son críticas y prioritarias para el negocio. 4. Control de costos: La Gestión del Nivel de Servicio ayuda a determinar los niveles de servicios requeridos y determinar las capacidades aceptables y el personal requerido. TI puede explicar el impacto financiero de niveles de servicio superiores y evitar el costo innecesario de forzar a los usuarios a justificar los costos adicionales. Implementando la Gestión del Nivel de Servicio, la organización TI puede alcanzar varios de sus objetivos, superando desafíos para asegurar que el programa de Gestión del Nivel de Servicio sea exitoso. Los objetivos son: Página 32

33 Entender y alcanzar los requerimientos de clientes y usuarios finales. Usar recursos en forma eficiente, y eficaz. Mejorar continuamente, a través de un proceso de aprendizaje y crecimiento. Usar procesos internos para generar valor agregado para clientes. Establecer una relación de negocio entre cliente y proveedor. Los desafíos son: Divergente visión de negocio y organización TI Diversidad en la organización de las área de negocio Cambio de usuarios desde sistemas/productos a servicios. Percepción de TI (históricamente es mala) Desconocimiento de componentes, dependencias y propiedad Carencia de calidad de métricas e información de gestión Incapacidad de justificar inversiones y evaluar riesgos No medir los mejoramientos Proporcionar servicios estables y consistentes Gestión Financiera Página 33

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