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1 Santa Cruz, 27 de Noviembre del 2012 Señor(a): Cliente. Presente.- Distinguido Señores: REF.: COTIZACION CURSO ANALISTA SERVICE DESK ITCONSULTING, tiene a bien hacerle llegar la oferta de Capacitación de ANALISTA SERVICE DESK. En primer Lugar presentar a IT-Consulting como una consultora de capacitación en el área tecnológica, somos un centro de formación que ofrece cursos en el área de Servidores y otras áreas, actualmente cuenta con instructores certificados que imparten enseñanza de primer nivel en los cursos que ofrece a sus clientes. A continuación describimos la propuesta ofertada: Curso: Analista Service Desk Duración: 20 horas Costos: 165 $us. X participante Fecha a iniciar: 05/12/2012 Horarios: 19:00 a 22:00 p.m. Lun-Mie-Vie( 2 semanas y media aproximadamente) -Descuento del 10 % por inscripción anticipada antes del 30/11/2012 Cotización: Curso Duración Precio por Cantidad x Total participante participante Analista Service Desk 20 horas 165 $us $us. Total 165 $us

2 El costo del curso incluye: Certificado de Aprobación o Asistencia Material de estudio Docente certificado Por Microsoft en la herramienta. Impuestos de Ley. Atención personalizada. Refrigerio Esperando que nuestra propuesta sea aceptada, me despido Atte. Ing. Fernando Ybáñez Dpto. Ventas Adjuntamos contenido del curso.

3 Curso: Analista Service Desk con contenido para la Certificación Service Desk Institute Duración: 20 Horas Objetivo del Curso: Esta capacitacion consiste en el camino de inicio para cumplir eficientemente con los desafíos de la actividad Service Desk, Se trata de un primer paso de profesionalización de la tarea dejando de lado las habituales practicas de autoaprendizaje empírico, que si bien fueron importantes en la antigüedad, sabemos que hoy no bastan. También hemos aprendido en estos años que no basta con el conocimiento específico de cuestiones técnicas, sino que también es igualmente necesario reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad, y mejores prácticas, ITIL, que permitan afrontar el cambiante escenario del soporte. Programa de entrenamiento correspondiente a la Certificación de Analista de Service Desk, brinda al asistente las herramientas necesarias que le permitan cumplir con la entrega de un servicio altamente eficaz, estas herramientas están compuestas por técnicas, metodologías, y mejores practicas, que le aseguren la completa satisfacción de sus usuarios y el cumplimiento de los estándares de la industria. El asistente al curso aprenderá: Identificar las principales tipos de causas de insatisfacción de los usuarios y su tratamiento Comprender cabalmente la implicancia de sus acciones Conocer los diferentes roles que debe desempeñar según las mejores practicas Conocer los indicadores de profesionalismo Analizar y auditar los llamado telefónico, Identificar los filtros negativos que afectan la comunicación con los usuarios El desafío de la comunicación de los mensajes El trato con usuarios desafiantes La diferencia entre arreglos y soluciones Los procesos de tratamiento de cauda raíz Los principales factores de la actividad que generan estrés Como ser efectivo y controlar estos factores Contenido 1. Expectativas de los Clientes Las diferencias culturales en el Service Desk El plano relacional Culturas latinas Diferencias entre clientes y usuarios

4 Cómo influye el plano relacional en el servicio? Los in satisfactores comunes en la actividad Como evitar estos errores comunes La importancia de contar con ANS (SLA) Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)? Componentes típicos de un ANS Esquema Funcional de un ANS Garantizando la calidad y satisfacción de los usuarios 2. Funciones y Competencias y responsabilidades de un Analista de service desk Que es un rol Los roles y las mejores practicas Los roles segun ITIL Competencias del Analista de Service Desk Roles cuadro de Fortalezas y debilidades del Analista de Service Desk Las implicancias del desempeño del Analista de del Analista de Service Desk según ITIL 3. Características de un Servicio Profesional Relaciones entre el del Analista de service desk y los clientes Relaciones entre el del Analista de service desk y los usuarios Detectando Malas prácticas Actitud positiva, El cambio cultural 4. Mejores Prácticas en Atención Telefónica y canales alternos Esquema funcional de la comunicación Teoría de la comunicación Elementos del proceso comunicacional Superando el ruido y los malos entendidos Nuevas teorías de la comunicación y sus axiomas Características de la comunicación oral El Desafío de la comunicación Telefónica El desafió de la comunicación vía , Chat Análisis de llamadas al Service Desk 5. Comprensión efectiva del mensajes del usuario Mejorando la capacidad de escuchar Procesos asociativos de la escucha Como se produce la Distorsión del mensaje Consecuencias económicas de mensajes distorsionados Consecuencias laborales de mensajes distorsionados Técnicas parea mejorar el proceso de la escucha

5 6. Comunicación efectiva hacia el cliente La estructura de la comunicación saliente Consecuencias de una comunicación deficiente Traduciendo al lenguaje del usuario El Proceso de la comunicación 7. Recopilando información útil del cliente El proceso de preguntar El arte de preguntar Las dificultades de la recopilación de información Preguntas Cerradas Ventajas Desventajas Preguntas Abiertas Ventajas Desventajas Preguntas que apuntan a las emociones Rompiendo la escalera de inferencias Influenciando sobre las respuestas del cliente 8. Clientes problemáticos Qué es un Cliente Problemático? Aportes psicológicos a la tarea Qué es la transferencia? Los mecanismos transferenciales de los usuarios Los mecanismos transferenciales de los Analistas Claves para el manejo de Clientes Problemáticos Pasos a seguir Malas Prácticas en la relación con un cliente problemático Clientes Abusivos El Moobing como fenómeno actual 9. Resolución Pro-Activa de Problemas según ITIL Qué es Pro-Actividad? Cómo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo? Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos Proceso de gestión de incidentes Proceso de gestión de problemas Segmentación de los problemas Estrategias 10. Manejando el Estrés Qué es el estrés? Diferencias entre el Estrés y el Burn Out Tipos de estrés

6 El eustrés Principales síntomas de estrés negativo Como afecta la productividad, y la asistencia Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónica Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo? Estrategia de Control del Estrés Administración efectiva del tiempo Bajando su susceptibilidad al estrés Técnicas simples de relajación 11.- Como un servidesk satisface los requierimientos de los usuarios Conocernos es un buen punto para empezar a prestar servicio. Claves en la definición de un SLA. Obligaciones y Responsabilidades de los usuarios Diferencias entre Resolución en el Primer Contacto y en el Primer Nivel Marketing del Service Desk Misión, Valores y Metas del Service Desk Los 10 Mandamientos del Analista de Help Desk Los axiomas de la comunicación Los filtros negativos vs. La salud del pensamiento Claves de una escucha efectiva Comunicando mensajes claros El arte de preguntar Cómo tratar con usuarios abusivos Cómo tratar con usuarios irritados Sigmund Freud en el Service Desk Cómo ser proactivo en su Mesa de servicio Prerequisitos Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Su abordaje de temas relacionados a la relación servicio/usuarios lo hace recomendable tanto a personal nuevo en la función como así también a quienes acrediten experiencia en el puesto. Dirigido a Curso dirigido a Estudiantes, Profesionales, Idóneos y/o Docentes de las distintas ramas de la Informática y Sistema

7 Adjuntamos croquis de nuestras instalaciones.

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