SCR6151c Versión 2.0(12/01/05)

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1 SCR6151c Versión 2.0(12/01/05) PLIEGO DE BASES TÉCNICAS Actualización del Entorno de Gestión y Monitorización en el Departamento de Interior del Gobierno Vasco Fecha: Septiembre 2011 Referencia: 066/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 Tel * Fax Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción 4 2 Prescripciones Técnicas Introducción Ámbito Tecnológico Tecnología Existente Tecnología a Implantar LOTE 1: Módulo 1: Monitorización del Entorno Distribuido Módulo 2: Monitorización del Entorno Mainframe Módulo 3: Monitorización del Entorno de Almacenamiento Módulo 4: Descubrimiento Módulo 5: Automatización de Servidores LOTE 2: Módulo 6: Automatización del Puesto Cliente Módulo 7: CAU y Activos Alcance y Objetivos Alcance de Módulos LOTE 1: Módulo 1: Monitorización del Entorno Distribuido Módulo 2: Monitorización del Entorno Mainframe Módulo 3: Monitorización del Entorno de Almacenamiento Módulo 4: Descubrimiento Módulo 5: Automatización de Servidores LOTE 2: Módulo 6: Automatización del Puesto Cliente Módulo 7: CAU y Activos Alcance y Tareas comunes Hitos claves Planificación del Servicio, Esfuerzo y Dedicación 22 2/26

3 2.4.1 Cronograma General del Servicio Esfuerzo y Dedicación Recursos que participan Indice de la Propuesta Técnica Criterios de valoración de ofertas 26 3/26

4 1 Introducción El departamento de Interior ha encargado a EJIE la realización de un proyecto para la actualización de la plataforma de monitorización y gestión de servicios TI, de la División de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones del Departamento de Interior del Gobierno Vasco (en adelante D.I.G.V.) Por medio de este documento de Prescripciones Técnicas, se presenta una descripción relativa al alcance, hitos y tareas principales para la realización de dicho proyecto de actualización. Además, como recomendación a las Cláusulas Administrativas, se presentan los requisitos de Solvencia Técnica necesarios para ejecutar proyectos de esta envergadura relacionados con los procesos de gestión críticos para el D.I.G.V. En este documento se presenta por tanto información referente a: Ámbito de los Servicios. Alcance y Objetivos de los Servicios. Tareas Principales para la consecución de los Objetivos. Hitos Clave. Cronograma General. Índice de la Propuesta Técnica. 4/26

5 2 Prescripciones Técnicas 2.1 Introducción El Departamento de Interior del Gobierno Vasco (D.I.G.V.), con el objetivo de mejorar la satisfacción de sus usuarios, a los que presta su asistencia técnica soportados por las Tecnologías de Información, precisa de una renovación tecnológica con el objetivo de: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los sistemas de información, posibilitando su continuidad y seguridad. Servir de apoyo a las nuevas necesidades, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuado. Entre las áreas de mejora objetivos de la presente licitación encontramos: Monitorización integral y proactiva de la infraestructura de T.I., así como una gestión de eventos centralizada, de los entornos actuales y futuros. La monitorización a implementar debe dar una visión completa integral de los servicios, además de la monitorización de lo infraestructura. Inventario centralizado de todos los elementos de la infraestructura formada por servidores físicos y virtuales, software instalado y aplicaciones corriendo en dichos servidores, dispositivos de comunicaciones (routers, switches, balanceadores de carga, Firewalls,...), sistemas de almacenamiento. Gestión del ciclo de vida completo del puesto cliente. Automatización en la gestión del ciclo de vida de los servidores. Mejora en el proceso de gestión de peticiones, incidencias, problemas y activos. Como requisitos y objetivos clave en la implementación del servicio se destacan los siguientes: Reducción de costes El D.I.G.V debe recibir un ahorro tangible mediante las mejoras a implementar en el servicio de Monitorización y Automatización de la infraestructura, y en la mejora de Procesos de ITSM (Gestión de Servicios). Mejora del servicio El proyecto a realizar debe ser partícipe de un Proceso de Mejora Continua, donde el proveedor se comprometa a realizar mejoras en los ámbitos de: Procesos de gestión ITSM: Catálogo de Peticiones, Gestión de Incidencias, Problemas. Procesos de Operación y Mantenimiento incorporando tareas de automatización, eliminación de tareas manuales, mejora en los tiempos de respuesta ante incidencias y 5/26

6 respuesta proactiva ante problemas en los servicios e infraestructuras. Mejoras en la Calidad de los Servicios prestados por el D.I.G.V a los usuarios finales. Los servicios que se solicitan se dividen según los diferentes Lotes que se describen a continuación: LOTE 1: Módulo 1: Monitorización del Entorno Distribuido. Módulo 2: Monitorización del Entorno Mainframe. Módulo 3: Monitorización del Entorno de Almacenamiento. Módulo 4: Descubrimiento. Módulo 5: Automatización de Servidores. LOTE 2: Módulo 6: Automatización del Puesto Cliente. Módulo 7: CAU y Activos. 2.2 Ámbito Tecnológico A continuación se detalla el ámbito tecnológico que conforma los servicios solicitados mediante este PBT Tecnología Existente Actualmente existen soluciones basadas principalmente en tecnología IBM, para la monitorización y automatización de los servicios de CPD. Destacamos los siguientes elementos de software utilizados actualmente: Suite de Monitorización, Automatización y Gestión IBM Los diferentes procesos de gestión y monitorización actualmente se encuentran implementados con diferentes aplicaciones de la suite IBM Tivoli, para entornos distribuidos y mainframe. Estas herramientas tendrán que ser consideradas a la hora de obtener los diferentes flujos de procesos y funcionalidades a heredar e implantar en la nueva plataforma: Tivoli Framework. TivoliProvisioning Manager. 6/26

7 Tivoli Software Distribution TivoliRemote Control Sub Endpoint Tivoli Enterprise Console TivoliDecisionSupport/CrystalReportsforTivoli TivoliDistributedMonitoring/IBM TivoliMonitoring TivoliComposite Manager forwebsphere Tivoli OMEGAMON formessaging TivoliNetview/Tivoli Risk Manager Otras aplicaciones para la Monitorización Estas herramientas tendrán que ser consideradas a la hora de obtener los diferentes flujos de procesos y funcionalidades a heredar e implantar en la nueva plataforma. MRTG (OpenSource) Cisco Works. Aplicación de ITSM Estas herramientas tendrán que ser consideradas a la hora de obtener los diferentes flujos de procesos y funcionalidades a heredar e implantar en la nueva plataforma. La gestión de servicios TI, están divididos en los diferentes procesos y aplicaciones a medida implementadas en D.I.G.V: GUYA (Gestión de Usuarios y Accesos): plataforma desarrollada en tecnología IBM Lotus Notes para la Gestión de Peticiones relativas a usuarios y grupos. Desarrollo a medida que implementa flujo de procesos y validadores referentes a la gestión de usuarios y accesos. GEMSIT: plataforma de gestión de Solicitudes de Material y Servicios de Informática y Telecomunicaciones, desarrollada en WebSphere y accesible desde el portal Gurenet. GESTAMI: plataforma desarrollada en tecnología IBM WebSphere para la gestión de Incidencias, Problemas y CMDB. Desarrollo a medida que implementa flujo de procesos y validadores referentes la Gestión de Incidencias, Problemas, CMDB y la gestión del Service Desk. Se integra con la aplicación SAP del D.I.G.V. 7/26

8 2.2.2 Tecnología a Implantar A continuación detallamos la tecnología que conforma el ámbito del servicio, que deberá ser instalada y parametrizada con los requisitos funcionales y procesos existentes actualmente en el D.I.G.V: LOTE 1: Módulo 1: Monitorización del Entorno Distribuido Solución de Monitorización para Entornos Distribuidos de BMC. Incluye los módulos: Performance Management for Servers - Migración Agentes ITM a Patrol. Performance Management for App - Monitorización Oracle RAC. TMART (Transacciones) Consola BEM Módulo de Impactos SIM. Triage and Remediation. Middleware Management for Distributed System. Informes y Cuadros de Mando (ProactiveNET Analytics) Integraciones con Terceros (Ciscoworks) Consola Central BMC Middleware Management Módulo 2: Monitorización del Entorno Mainframe Solución de Monitorización para Entornos Mainframe de BMC. Incluye los módulos: MainView for IM MainView for DB2 MainView for WebSphere Application Server Middleware Management for Mainframes Módulo 3: Monitorización del Entorno de Almacenamiento Solución de Monitorización del entorno de Almacenamiento de BMC. Incluye los módulos: Sentry Software Monitoring integrado con la solución ProactiveNET de BMC. 8/26

9 Módulo 4: Descubrimiento Solución de Autodescubrimiento e Inventario de BMC. Incluye los módulos: BMC ADDM Módulo 5: Automatización de Servidores BladeLogic Automation Suite (Server Automation + Atrium Orchestrator). BladeLogic Decision Support LOTE 2: Módulo 6: Automatización del Puesto Cliente BMC Workplace Automation for ProactiveNET Módulo 7: CAU y Activos ITSM Suite (Motor ARS, MidTier, Aplicaciones ITSM) Service Desk (Incidencias y Problemas) Change Management. Atrium CORE (Atrium CMDB y resto de aplicaciones de Atrium CORE). Asset Management. Service Request Managment. Service Level Management, Analytics y Dashboards 9/26

10 2.3 Alcance y Objetivos A continuación describimos los Objetivos y el Alcance que servirán para detallar el proyecto de implantación y despliegue de la nueva solución de gestión y monitorización en el D.I.G.V. Se resumen a continuación los siguientes requisitos funcionales genéricos para todos los módulos incluidos en cada uno de los Lotes de servicios: Migración, Implantación y Despliegue de un nuevo modelo de Gestión TI, basado en la soluciones de monitorización y gestión de BMC, que sustituya y mejore las funcionalidades existentes en el modelo actual, basado en la tecnología IBM Tivoli. La solución debe contemplar como mínimo las funcionalidades actuales, y en los casos que la nueva solución lo permita, se realizarán mejoras en el servicio a implantar, utilizando las funcionalidades que por defecto aporta la nueva solución (mínimos desarrollos a medida) Alcance de Módulos Según los diferentes Lotes y Módulos, dentro del alcance distinguimos LOTE 1: Módulo 1: Monitorización del Entorno Distribuido Sustitución del actual modelo de monitorización del Entorno Distribuido existente, basado en la suite de Monitorización IBM Tivoli, por un nuevo modelo basado en la suite de monitorización BMC Performance Management. Debe de contemplar al menos todas las funcionalidades e integraciones existentes en la actualidad, y mejorar en la medida que el software de BMC lo permita estas funcionalidades, incorporando la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. Objetivos Reducir el esfuerzo y el coste de la administración y gestión de la plataforma, centralizando la monitorización de la nueva infraestructura hardware y software y aportando definición automática de umbrales. Dar soporte a los entornos virtualizados, altamente dinámicos, unificando la gestión física y virtual, optimizando y simplificando las tareas de gestión de ambas. Añadir capacidades de monitorización predictiva basada en pautas de comportamiento y en 10/26

11 correlación de información avanzada con el objetivo de reducir el tiempo de reacción ante posibles fallos en la infraestructura. Mejorar el Proceso de Soporte y Operación, incorporando tareas automáticas de remediación, con el objetivo de reducir el tiempo de recuperación ante fallos y por tanto reducir los costes operacionales. Incluir procesos de monitorización inteligente, incluyendo una capa de correlación que reduzca el número de eventos y permita acortar el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta ante fallos en los servicios. Proporcionar informes de seguimiento orientados a disponibilidad de Servicios e Infraestructura. Alcance Analizar la monitorización actual, así como las áreas de D.I.G.V. involucradas con el objetivo de identificar las necesidades de monitorización de la infraestructura actual y poder definir las bases para su normalización y estandarización. Definir las plantillas necesarias para los nuevos sistemas a monitorizar: métricas, umbrales, políticas y acciones de recuperación. Definición del Proceso de Gestión de Eventos, con la instalación y parametrización del módulo correspondiente de BMC. Reglas de filtrado y consolidación de alarmas. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. Dentro de la Gestión de Eventos centralizada, debe contemplarse la integración con la solución de Monitorización y Gestión de Redes existente en el D.I.G.V, basada en CiscoWorks. Requisitos funcionales Analizar e identificar las posibles mejoras en los procedimientos relacionados con la monitorización y el proceso de Gestión de Eventos existentes actualmente en el D.I.G.V. Configuración de las alarmas y umbrales que se estimen necesarios para conseguir una monitorización fiable. Determinar, si hay componentes que se quedan fuera del alcance de la monitorización, proponiendo futuras alternativas al D.I.G.V. para futuras evoluciones. Identificar las personas involucradas en la monitorización y definición de los perfiles que van a desempeñar. Migrar la información al nuevo sistema de monitorización. Revisión de la clasificación y categorización de eventos actuales. Clasificar aquellos eventos que pueden ser obviados (no críticos para el D.I.G.V). Análisis de la correlación de eventos actual. Revisión y selección de acciones existentes en el sistema actual de eventos. Analizar en la gestión de eventos actual cómo se realizan las notificaciones, escalados y priorización. Instalación de la herramienta de Gestión de Eventos BMC Event Manager. Integración de los agentes BMC Performance Manager, así como los agentes SNMP existentes con la nueva consola de eventos. Migración de todas las reglas existentes de la solución actual a BMC Event Manager. Configuración de la herramienta de monitorización y Gestión de Eventos en alta disponibilidad. 11/26

12 Requisitos técnicos Identificar y revisar la herramienta de gestión de eventos y monitorización actual, para determinar la mejor arquitectura que aloje la nueva plataforma de monitorización y gestión de eventos. Revisar la configuración de las actuales herramientas de monitorización indicadas en el apartado Tecnología Existente. Migración de los agentes de monitorización ITM a agentes BMC Performance Manager. Instalación de la infraestructura de monitorización de BMC. Diseño de nubes de monitorización Módulo 2: Monitorización del Entorno Mainframe Sustitución del actual modelo de monitorización del Entorno Mainframe existente, basado en la solución Tivoli Netview de IBM, por un nuevo modelo basado en la suite de monitorización Mainview de BMC. Debe de contemplar al menos todas las funcionalidades e integraciones existentes en la actualidad, y mejorar en la medida que el software de BMC lo permita estas funcionalidades, incorporando la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. Objetivos Reducir el esfuerzo y coste de la administración y gestión de la plataforma, centralizando la gestión del entorno Mainframe con la gestión de la nueva infraestructura distribuida y aportando definición automática de umbrales. Añadir capacidades de monitorización predictiva para el entorno Mainframe, basadas en pautas de comportamiento y en correlación de información avanzada con el objetivo de reducir el tiempo de reacción ante posibles fallos en la infraestructura. Incorporar la monitorización del Mainframe a la gestión centralizada de eventos y monitorización de entornos distribuidos, participando en la Mejora del Proceso de Soporte y Operación. Incluir procesos de monitorización inteligente para el entorno Mainframe, incluyendo una capa de correlación que reduzca el número de eventos y permita acortar el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta ante fallos en los servicios. Proporcionar informes de seguimiento orientados a disponibilidad de Servicios e Infraestructura. Alcance Analizar la monitorización actual relativa al entorno Mainframe, así como las áreas de D.I.G.V. involucradas con el objetivo de identificar las necesidades de monitorización de la infraestructura actual y poder definir las bases para su normalización y estandarización. Definir las plantillas necesarias para los nuevos sistemas a monitorizar: métricas, umbrales, políticas y acciones de recuperación. Incorporar la plataforma Mainframe al proceso de Gestión de Eventos. Reglas de filtrado y consolidación de alarmas. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado /26

13 Dentro de la Gestión de Eventos centralizada, debe contemplarse la integración con la consola central de monitorización (BEM). Requisitos funcionales Analizar e identificar las posibles mejoras en los procedimientos relacionados con la monitorización del entorno Mainframe existente actualmente en el D.I.G.V. Configuración de las alarmas y umbrales que se estimen necesarios para conseguir una monitorización fiable. Determinar, si hay componentes que se quedan fuera del alcance de la monitorización del entorno Mainframe, proponiendo futuras alternativas al D.I.G.V. para futuras evoluciones. Identificar las personas involucradas en la monitorización del entorno Mainframe y definición de los perfiles que van a desempeñar. Migrar la información al nuevo sistema de monitorización. Revisión de la clasificación y categorización de eventos actuales. Clasificar aquellos eventos que pueden ser obviados (no críticos para el D.I.G.V). Análisis de la correlación de eventos actual referente al entorno Mainframe. Revisión y selección de acciones existentes en el sistema actual de eventos relativas a la plataforma Mainframe. Incorporación de la monitorización del entorno Mainframe a la Gestión de Eventos centralizada. Configuración de la herramienta de monitorización y Gestión de Eventos en alta disponibilidad. Requisitos técnicos Identificar herramientas de monitorización de la plataforma Mainframe actuales, para determinar la mejor arquitectura para la nueva plataforma de monitorización. Revisar la configuración de las actuales herramientas de monitorización del entorno Mainframe, indicadas en el apartado Tecnología Existente. Instalación de la infraestructura de monitorización de BMC: Mainview Módulo 3: Monitorización del Entorno de Almacenamiento Implementación del modelo de monitorización del entorno de Almacenamiento basado en la suite de monitorización BMC Performance Management (Sentry Software). Debe incorporar la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. Objetivos Reducir el esfuerzo, coste de la administración y gestión de la plataforma de Almacenamiento, centralizando la monitorización de la infraestructura de almacenamiento y aportando definición automática de umbrales. Añadir capacidades de monitorización predictiva referente a la plataforma de Almacenamiento, basada en pautas de comportamiento y en correlación de información avanzada con el objetivo de 13/26

14 reducir el tiempo de reacción ante posibles fallos en la infraestructura. Incorporar la monitorización de la plataforma de Almacenamiento a la gestión centralizada de eventos y monitorización de entornos distribuidos, participando en la Mejora del Proceso de Soporte y Operación. Incluir procesos de monitorización inteligente para el entorno de Almacenamiento, incluyendo una capa de correlación que reduzca el número de eventos y permita acortar el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta ante fallos en los servicios. Proporcionar informes de seguimiento orientados a disponibilidad de Servicios e Infraestructura. Alcance Analizar la monitorización actual referente a las cabinas de Almacenamiento, así como las áreas de D.I.G.V. involucradas con el objetivo de identificar las necesidades de monitorización de la infraestructura y poder definir las bases para su normalización y estandarización. Definir las plantillas necesarias para los nuevos sistemas de Almacenamiento a monitorizar: métricas, umbrales, políticas y acciones de recuperación. Inclusión de la monitorización de la plataforma de Almacenamiento en el proceso de Gestión de Eventos y Monitorización Distribuida. Reglas de filtrado y consolidación de alarmas. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. Requisitos funcionales: Analizar e identificar las mejoras en los procedimientos actuales de monitorización del sistema de Almacenamiento para proponerlas a D.I.G.V. Configuración de las alarmas y umbrales que se estimen necesarios para conseguir una monitorización fiable del entorno. Requisitos técnicos: Análisis de la arquitectura del D.I.G.V. Análisis de requerimientos (tipo de dispositivo de almacenamiento, modelo y proveedor) Validación de la disponibilidad de requisitos de conexión y credenciales de acceso (SMIS, SNMP,..). Despliegue de los agentes y módulos de monitorización de almacenamiento Instalación y configuración de la herramienta. Configuración de los módulos de monitorización de almacenamiento. Pruebas finales de validación del correcto funcionamiento del monitor Módulo 4: Descubrimiento Implementación del modelo de descubrimiento de activos TI en la suite de monitorización BMC ADDM. Debe incorporar la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. 14/26

15 Objetivos Descubrimiento automático de las infraestructuras de TI (servidores y aplicaciones) y sus relaciones. Alcance Análisis de la arquitectura del cliente. Diseño de la solución Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. El software debe quedar preparado para la carga de los activos en la CMDB a implantar en el Proyecto de CAU y Service Desk (ITSM) del Lote 2. El software debe descubrir e inventariar los siguientes elementos tecnológicos: Infraestructura de servidores físicos. Infraestructura de servidores virtuales. Infraestructura de aplicaciones y bases de datos. Infraestructura formada por otros CIs: impresoras de red, almacenamiento, Relaciones de dependencia entre los CIs mencionados anteriormente. No se incluye el descubrimiento e inventario de los elementos de comunicaciones, ya que éstos son descubiertos e inventariados con la solución CiscoWorks implementada en el D.I.G.V. Requisitos funcionales Descubrimiento de las relaciones que conforman la topología de los sistemas de TI. Automatizar el descubrimiento de la información sobre la estructura de los sistemas de TI. Requisitos técnicos Análisis de la arquitectura de la solución. Diseño de la solución. Instalación, configuración y despliegue de la solución de descubrimiento automático BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping (ADDM) Módulo 5: Automatización de Servidores Implementación del modelo de automatización de servidores en la suite de Gestión y Automatización de BMC: Bladelogic For Server. Debe incorporar la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. Objetivos Reducir el esfuerzo, coste de la administración y gestión de la plataforma, centralizando la gestión 15/26

16 de la nueva infraestructura de servidores y aplicaciones. Dar soporte a los entornos virtualizados, altamente dinámicos unificando la gestión física y la virtual, optimizando y simplificando las tareas automatizadas de gestión de ambas. Proporcionar agilidad en el despliegue y mantenimiento de la infraestructura: ofrecer un enfoque global que disminuye la duración y el esfuerzo de provisión y gestión de la configuración, durante el ciclo de vida de los servidores. Alcance Analizar los procesos de gestión y administración de la plataforma de servidores actual en el D.I.G.V, así como las áreas involucradas con el objetivo de identificar las necesidades de gestión automatizada, líneas bases de configuración y requisitos que permitan poder definir las bases para su normalización y estandarización. Definir las plantillas necesarias para los nuevos sistemas a gestionar: tiempos de ejecución de tareas, volcados en CMDB, consolidación. Integración con la CMDB. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. Requisitos funcionales Dotar de una gestión centralizada y automatizada del parque de servidores, aportando mecanismos eficientes que permitan la administración desde una única consola, del parque de servidores físicos y virtuales. Implantar procesos que faciliten el establecimiento y seguimiento de políticas de conformidad, tanto operativas, como de seguridad o regulatorias. Proporcionar informes de seguimiento sobre el estado de la infraestructura. Requisitos Técnicos Definición de la arquitectura en función de las políticas de CPD del D.I.G.V y la distribución de sedes, eligiendo la forma óptima de para la gestión automatizada del parque. Instalación y despliegue de la solución de automatización. Despliegue de agentes en servidores. Parametrización y Configuración de la herramienta LOTE 2: Módulo 6: Automatización del Puesto Cliente Implementación del modelo de automatización de puestos cliente en la suite de Gestión y Automatización de BMC: User Workplace Automation. Debe incorporar la parametrización de caja de la solución y la mínima realización de desarrollos. 16/26

17 Objetivos Reducir el esfuerzo, coste de la administración y gestión de puestos cliente, mediante una gestión centralizada e integrada con el resto de procesos de Soporte y Configuración. Proporcionar agilidad en el despliegue y mantenimiento de la infraestructura de PCs: ofrecer un enfoque global que disminuye la duración y el esfuerzo de provisión y gestión de la configuración, durante el ciclo de vida de los activos de usuario final. Alcance Analizar los procesos de gestión y administración de la plataforma de Puesto Cliente actual en el D.I.G.V, así como las áreas involucradas con el objetivo de identificar las necesidades de gestión automatizada, líneas bases de configuración y requisitos que permitan poder definir las bases para su normalización y estandarización. Definir las plantillas necesarias para gestión remota de Puestos Cliente: tiempos de ejecución de tareas, auditorías, consolidación. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. Requisitos funcionales Dotar de una gestión centralizada y automatizada del parque de puestos finales, aportando mecanismos eficientes que permitan la administración desde una única consola. Implantar procesos que faciliten el establecimiento y seguimiento de políticas de conformidad, tanto operativas, como de seguridad o regulatorias. Proporcionar informes de seguimiento sobre el estado de la infraestructura. Requisitos Técnicos Definición de la arquitectura en función de las sedes distribuidas del D.I.G.V. eligiendo la forma óptima de distribución de parches y paquetes informáticos. Instalación y despliegue de la solución de automatización. Despliegue de agentes en Puestos Clientes. Parametrización y Configuración de la herramienta Módulo 7: CAU y Activos Sustitución del actual modelo de gestión de servicios de Soporte (ITSM), basado en desarrollos personalizados en Lotus Notes y WebSphere, por un modelo basado en la suite de gestión BMC ITSM. Debe de contemplar al menos todas las funcionalidades existentes actualmente, y mejorar en la medida que el software de BMC lo permita estas funcionalidades, incorporando la parametrización de caja de la solución y los mínimos desarrollos. 17/26

18 Objetivos Implementar un punto único de comunicación entre el usuario y los grupos de soporte y operación, referente a incidencias de usuarios, incidencias generadas por las infraestructuras y peticiones de servicio entre departamentos. Migrar desde una aplicación con desarrollos a medida, a una aplicación líder en mercado, estandarizada y alineada con las buenas prácticas ITIL Sustituir la función de las aplicaciones actuales para gestión de autorizaciones (GUYA), gestión de incidencias (GESTAMI) y gestión de peticiones (GEMSIT). Cumplimiento de los niveles de servicios acordados para la gestión de incidencias y resto de procesos de IT. Cumplimiento del ciclo de vida de la gestión de las incidencias alineado con las buenas prácticas establecidas por ITIL. Evolucionar hacia una gestión de servicios informáticos basados en las mejores prácticas que plantea ITIL. Gestión de la configuración de todos los componentes informáticos en un repositorio único accesible por todos los procesos de gestión, por ejemplo Gestión de incidencias Alinear los servicios informáticos con las necesidades de las áreas de negocio, mejorando las relaciones con los clientes y convirtiéndose en un socio estratégico de valor añadido. Optimizar la calidad de los servicios informáticos, respetando los costes y los recursos disponibles. Gestionar los elementos de la CMDB a lo largo de su ciclo de vida, y vincular los mismos a los contratos y acuerdos existentes en la organización. Mayor control en la identificación y gestión de los elementos tecnológicos o no, que constituyen sus servicios y suponen un coste para la organización, y por tanto para sus clientes. Contar con una visión fiable de la totalidad infraestructura gestionada, incluyendo sus relaciones con aspectos contractuales y de soporte de la misma (contratos de mantenimiento, licencias, garantías, etc.), facilitando su gestión y optimización. Disponer de datos detallados de los elementos gestionados, a fin de identificar palancas de ahorro que permitan mejorar la eficiencia de la organización (localización de recursos infrautilizados, licencias de software no utilizadas, etc.). Potenciar el seguimiento de la calidad de los servicios que se prestan a los clientes. Alcance Instalación base de la solución BMC Remedy ITSM. Definición e implantación de Configuración Base para todos los módulos de ITSM Revisión de los procesos de Gestión de Incidencias, Peticiones y Niveles de Servicio en base a los estándares de BMC Remedy ITSM. Configuración y parametrización de los procesos en la plataforma BMC Remedy ITSM, integrándolo con los sistemas de D.I.G.V. Revisión de los procesos de Gestión de Activos y Configuración. Configuración y parametrización de los procesos en la plataforma BMC Remedy ITSM, integrándolo con los sistemas de D.I.G.V. Incluye la instalación, configuración y puesta en producción de los módulos de la suite descritos en el apartado del presente documento. Integración entre procesos. Dentro de este módulo deben ser abordadas tanto las integraciones entre los diferentes módulos de la suite BMC ITSM, como las integraciones entre los diferentes módulos de gestión y monitorización. Como mínimo se contemplan: 18/26

19 Integración de la Gestión de Eventos con la Gestión de Service Desk, Incidencias y Cambios. Implantación de la CMDB, incorporando los CIs descubiertos con la solución ADDM, los inventariados en la solución CiscoWorks (elementos de comunicaciones), y los elementos actualizados y modificados mediante el resto de módulos de Automatización. Integración de la Gestión de Incidencias, Cambios y Problemas con la CMDB. Resto de integraciones que mejore la implementación de los Procesos en el D.I.G.V, que conforman el ámbito de este servicio. Requisitos funcionales Analizar e identificar las mejoras en los procedimientos actuales de gestión de incidencias, peticiones y niveles de servicio a D.I.G.V. Migrar la información al nuevo sistema de gestión de ITSM (categorizaciones, incidencias abiertas). Definición del ámbito del nuevo proceso de Gestión de Activos considerando dentro del mismo al menos los elementos de infraestructura que D.I.G.V. gestiona, y evaluando la incorporación de otros componentes que no sean de carácter tecnológico pero sí forman parte de los servicios que D.I.G.V. gestiona para la prestación de sus servicios. Definición de ciclo de vida de un activo en D.I.G.V., que controle las etapas y estados por los que puede pasar un elemento controlado por el proceso desde la identificación de la necesidad del mismo hasta su retirada. Definición y diseño de un proceso de Gestión de Activos, incluyendo como parte del mismo la definición de peticiones de compras, gestión de stock, almacén, gestión de contratos, licencias, inventario, retirada de activos y cualquier otro procedimiento que se utilice para gestionar un activo a lo largo de su ciclo de vida. Orientación del proceso hacia un modelo multiempresa/multidepartamento en base a los diferentes clientes a los que D.I.G.V. presta servicio. Definición de una normativa para el inventariado de activos contemplando dentro de la misma las responsabilidades, procedimientos y criterios utilizados para el registro de un activo. Identificación de las personas involucradas en el proceso, los roles que van a desempeñar y las actividades asociadas a cada rol. Definición de los procedimientos necesarios para la realización de análisis sobre los activos de D.I.G.V. que permitan evaluar la utilización de los activos (p.ej. licencias). Definición de notificaciones y avisos a usuario, clientes y personal en función de eventos asociados a la ejecución del proceso. Definición del método de integración del proceso de Gestión de Activos con el proceso de Compras de D.I.G.V., asociado a la adquisición de nuevos activos de D.I.G.V. Definición y formalización de los procedimientos de integración con el resto de sistemas y procesos de D.I.G.V. que sean necesarios para el buen funcionamiento de la Gestión de Activos en D.I.G.V. Requisitos técnicos: Identificar y revisar la herramienta actual de gestión de Incidencias, para determinar la mejor arquitectura para la nueva plataforma de ITSM. Integración con los siguientes sistemas: LDAP: para la actualización de los ususarios y validación 19/26

20 Correo: envío de notificaciones Herramienta de Autodescubrimiento. Esta integración favorece a los procesos de Gestión de incidencias y peticiones porque de este modo se contará con información de Gestión de la configuración fiable asociada a cada servicio que permitirá realizar una correcta gestión de las incidencias y peticiones recibidas. Representará el Diseño funcional del proceso de Gestión de Activos definido, automatizando todas aquellas tareas que sean posibles, incluyendo la integración con las herramientas que soportan otros procesos de D.I.G.V. Integración con la Herramienta de autodescubrimiento para que se pueda poblar la CMDB con información de configuración en la CMDB. Gestionará los activos de D.I.G.V. a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la solicitud de los mismos hasta su retirada. Permitirá la vinculación del activo con el usuario que lo utiliza y aquel que es responsable del mismo. Permitirá el establecimiento de relaciones sencillas entre los activos gestionados, pudiendo establecer las características de cada elemento de forma independiente. Se configurará para que realice las notificaciones pertinentes de forma automatizada, diseñadas como parte del proceso. Proporcionará los informes diseñados como parte del proceso para la evaluación del rendimiento del mismo, seguimiento de los activos gestionados y soporte a otros procesos y servicios con los que interactúa Alcance y Tareas comunes Para todos los módulos detallados anteriormente, se requiere la realización de las siguientes tareas y alcances que garanticen el éxito del proyecto y la implantación del número módulo de gestión en el D.I.G.V: Diseño funcional: tareas de diseño de la solución funcional, que incluya un análisis GAP entre la solución existente actualmente y las funcionalidades que incluye de caja las distintas soluciones de BMC a implementar. Este diseño contemplará la propuesta de mejoras en los procesos del D.I.G.V. Diseño técnico de la Arquitectura de alojamiento: en la fase de implementación se debe incluir el diseño de la arquitectura física y lógica que albergará las distintas soluciones de BMC. Esta arquitectura se diseñará en base a las buenas prácticas indicadas por BMC (matriz de compatibilidad) y a la propia experiencia de la empresa ejecutora del servicio. Esta arquitectura se diseñará con las políticas de Alta Disponibilidad entre aplicaciones y el óptimo escalado y dimensionamiento en base al servicio a prestar en el D.I.G.V. Revisión y Mejora de Procesos: el proyecto de renovación tecnológica debe venir acompañado de las tareas de consultoría de procesos ITIL, orientada a mejorar los procesos implementados y definidos actualmente en el D.I.G.V. que serán soportados por las herramientas a implementar. Los procesos estarán alineados con las funcionalidades definidas de caja en la solución de BMC y con las mejores prácticas ITIL v.3. 20/26

Pliego de Bases Técnicas

Pliego de Bases Técnicas Pliego de Bases Técnicas Oficina Técnica de Gestión de Servicio de EJIE Fecha: Marzo de 2010 Referencia: 018/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080

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Pliego de Bases Técnicas

Pliego de Bases Técnicas Pliego de Bases Técnicas Diseño e Implantación de Gestión de Activos y ampliación de CMDB Fecha: 04/02/2011 Referencia: 012/2011 EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado:

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Contratación de los Servicios de Mantenimiento de Licencias BMC

Contratación de los Servicios de Mantenimiento de Licencias BMC Contratación de los Servicios de Mantenimiento de Licencias BMC Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 www.ejie.net

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