Participación y Control Social en Salud

Transcripción

1 Participación y Control Social en Salud Dimensiones, Objetivos, Instancias y Mecanismos Estilos y alcances T. S. Nora Donoso Valenzuela, Master en Investigación Participativa para el Desarrollo Local, Magister en Ciencias Sociales mención Desarrollo Local y Regional donodo.nora@gmail.com Octubre 2010

2 Objetivos Informativa Consultiva Acceso a la oferta de servicios Gestionaria Habilitación social Incidencia en la toma de decisiones

3 Aportes de la Participación en salud Ejercicio de derechos Control social sobre la gestión Participación en la definición de metas sanitarias Priorización de la inversión y uso de los recursos públicos

4 Estilos y alcances Instrumental (no vinculante) Clientelar Deliberativa Propositiva Incidencia en la toma de decisiones

5 Instancias y mecanismos Consejos y otras instancias Diálogos ciudadanos Cuentas públicas Consultas ciudadanas Diagnósticos participativos Planificación participativa Presupuestos participativos

6 SATISFACCION USUARIA Y PARTICIPACION CIUDADANA La Satisfacción Usuaria es considerada un indicador de calidad de resultado y se define como: El grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece

7 Satisfacción Usuaria y Participación Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud.

8 Satisfacción Usuaria Y Dimensión Etica: Participación Propósito de la acción de los servicios de salud en la medida en que los modelos de atención y gestión se centran en las necesidades y expectativas de la población usuaria en un marco de humanización de la atención y respeto a los derechos de las personas en salud

9 Satisfacción Usuaria y Participación Dimensión instrumental: Conjunto de instrumentos técnicos y metodológicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la población usuaria en relación a la provisión de servicios y funcionamiento de la red asistencial.

10 Satisfacción Usuaria y Participación Dimensión relacional: Espacio de interacción entre equipos de salud y usuarios y usuarias del sector. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria estaría influida por la calidad de esta relación.

11 Satisfacción Usuaria y Participación Valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios prestados a las usuarias y usuarios Evaluación de entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios Necesidades, expectativas, demanda efectuada, uso de los servicios

12 Condicionantes de la Satisfacción Usuaria De los propios servicios de salud Tipo de establecimiento Ubicación geográfica Acceso Patrón de interacción con la comunidad usuaria Modelo de atención Modelo de gestión

13 Condicionantes de la Satisfacción Usuaria De los usuarios y usuarias: Utilización efectiva de los servicios Patrones de uso de los servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios Nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura Costo y tiempo invertido en relación a servicio prestado

14 Condicionantes de la Satisfacción Usuaria Costo alto / menor beneficio insatisfacción máxima reclamación Costo moderado/ beneficio moderado insatisfacción - Costo elevado/ beneficio alto Costo bajo/ beneficio alto incertidumbre satisfacción contenida oportunidad máxima satisfacciónconfianza

15 Satisfacción Usuaria Dimensión subjetiva Dimensión objetiva

16 Satisfacción usuaria y participación Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción serán mayores si existen espacios de participación ciudadana. La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra, a ejercer una demanda y control sobre los servicios de salud

17 Satisfacción usuaria y participación La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no médicos vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

18 Evidencia - Estudio Percepción Sistema de Salud y Gasto de Bolsillo 2005 (MINSAL) - Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL)

19 Valoración de los derechos 80% Proporción de Muy Importante según nivel educacional 70% 60% 50% 40% Trato respetuoso Confidencialidad de la información Privacidad de la atención < 8 años 8 a 12 > 12 años Participar en las decisiones Comunicación con el personal de salud

20 % % Valoración de la Comodidad y orientación al usuario Tiempos de espera breves y 70,4 Proporción de Muy Importante Tiempos de espera breves 60,4 Libertad de elección 70,5 Comodidad lugar de atención 62,8 Contacto con el exterior Proporción de Muy Importante según Nivel Educacional Tiempos de espera breves Libertad de elección Comodidad lugar de atención < 8 años 8 a 12 > 12 años Contacto con el exterior Comodidad del lugar de atención: aspectos más valorados La valoración de estos aspectos es mayor a medida que aumentan los años de escolaridad Afiliados a FONASA valoran menos estos aspectos que el resto de la población Libertad de elección del proveedor más importante para afiliados a ISAPREs que para los de FONASA y quienes carecen de previsión. Tiempos de espera breves más valorados entre los afiliados a Otros Sistemas Comodidad del lugar de atención más valorada por afiliados a ISAPREs y Otros Sistemas que por los de

21 Valoración de los derechos % ,1 Qué im portancia tiene para Ud.? 63,6 63,7 57,8 68, ,2 32,0 31,5 37,1 30, Trato respetuoso Confidencialidad de la información Privacidad de la atención Participar en las decisiones de salud Comunicación con el personal de salud Muy importante Importante Regular Poco importante Insignificante

22 Atención de salud ambulatoria 43,3% de la población (el entrevistado u otro miembro del hogar) tuvo una atención de salud o dental en el último año 59,4% de las atenciones se realizan en prestador público, un 34,2% en uno privado y un 6,4% en otros prestadores 31,6% de las atenciones fue de Urgencia 53% de las atenciones fueron realizadas por médico; 41% por dentista y 8% por otros profesionales La utilización de prestadores públicos disminuye a medida que aumenta el nivel socioeconómico del hogar Quienes carecen de sistema de salud acuden a prestadores públicos Consultorio de at. primaria Acudió a un...? 36,4 % 100 Lugar de atención según Sistema previsional de salud Consulta privada Hospital Público 18,9 21,1 80 Centro médico 10,1 60 Otro lugar de atención 3,3 40 SAPU Hospital privado 3,2 3,1 20 Centro de FFAA y Orden Posta rural % 3,1 0, Prestador Público Prestador Privado Otro Prestador FONASA ISAPRE Otro Sistema Ninguno

23 Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato % Cómo calificaría el trato de...? 6,8 3,7 1,5 7,9 11,4 21,1 52,9 54,6 66,3 37,8 17,5 18,6 Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud % Trato según prestador Público Privado Otro Público Privado Otro Público Privado Otro Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud Muy bueno Bueno Regular Malo o muy malo Muy Bueno Bueno/Regular Mala/Muy Mala

24 Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato Los conocimientos del profesional son calificados como Buenos por el 84,9% de la población atendida La adecuación de las indicaciones del profesional es calificada positivamente por un 87,7% El trato del personal administrativo es evaluado como Muy bueno por el 17,5% y Bueno por el 54,6% El trato del personal paramédico es evaluado como Muy bueno por el 18,6% y Bueno por el 66,3% El trato del profesional de la salud es el mejor evaluado con un 37,8% de Muy bueno y un 52.9% de Bueno Estos aspectos son peor evaluado por la población atendida en prestadores públicos que por quienes acudieron a prestadores privados o a otros prestadores

25 1. Índice de Satisfacción Global por Tipo de Atención Centro de Salud 80,9 Ambulatorio 76,7 INDICE GLOBAL:78.1 Hospitalaria 83,9 Urgencia 71, El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción, 83.9 (Medición Satisfacción Usuaria 2009)

26 10. Satisfacción Neta por Tipo de Atención Satisfacción Neta Insatisfación 100% Satisfacción 80% 60% 40% 20% 59,6% 47,5% 78,7% 74,6% 46,7% 24,7% 71,5% 64,3% 0% -20% -40% -4,1% -7,2% -12,2% -22% Ambulatorio Hospitalaria Urgencia Centro de Salud La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califican la atención con notas 6 o 7, es decir la califican como Satisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

27 Satisf ac ción Global Pre Atenciónr Atenc ión TPersonal Adminis trativ o Atenc ión Personal Prof esional Acces o Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Sala consulta Area de Apoyo Post Atención Satif acc ión Posterior Cumplimiento de Objetiv os Indice de Satis facción Facultad de Economía U. de C Tabla Nº4.1: Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Centros de Salud SEXO Menos de Entre 19 y Entre 31 y Entre 46 y Más de Mas culino Femenino 9 18 años 30 años 45 años 60 años 60 años Total 74,37 72,08 83,35 73,53 69,40 70,35 73,47 80,21 72,60 77,68 77,00 91,65 77,06 75,77 75,84 77,02 82,00 77,18 79,07 77,35 78,34 77,12 75,89 76,03 78,77 82,75 77,76 87,70 88,18 90,41 88,30 86,88 87,60 88,42 90,49 88,10 87,93 86,74 94,16 86,15 86,06 87,46 87,33 87,76 87,03 75,72 73,49 86,53 72,94 70,29 72,71 76,38 79,58 74,01 85,92 84,83 94,17 86,26 83,72 84,12 85,38 88,25 85,09 81,95 80,26 83,89 79,39 79,29 79,41 81,05 85,05 80,67 86,40 85,74 83,34 85,75 84,73 84,76 86,39 89,30 85,92 80,90 79,97 91,65 80,94 77,60 78,85 81,21 85,24 80,21 82,16 81,64 83,35 82,74 79,73 80,24 82,55 86,36 81,78 81,67 80,60 87,35 81,06 78,94 79,66 81,60 85,03 80,87 Edad

28 La evidencia Los dolores y expectativas de la gente El buen trato La información oportuna y de calidad y cantidad requerida El respeto por los derechos La posibilidad de opinar La posibilidad de incidir en temas que le afectan

29 Recomendaciones Uso local de la información generada por la aplicación de instrumentos de medición de la satisfacción usuaria, gestión de reclamos y sugerencias Análisis de resultados en forma participativa Difusión de resultados Generación de planes de mejora Ejecución y evaluación de planes de mejora

30 Rol del sector académico Asesoría y apoyo en el mejoramiento de los procesos y aplicación de instrumentos de planificación Estudios e investigaciones Capacitación a equipos técnicos, directivos y líderes sociales Programas de Formación Bancos de experiencias Espacios de reflexión