MENSUAL GRATUITO DE NEGOCIOS Y TECNOLOGÍA Nº 1 NOVIEMBRE

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1 BA UÍA magazine PDF MENSUAL GRATUITO DE NEGOCIOS Y TECNOLOGÍA Nº 1 NOVIEMBRE 2006 VoIP revoluciona la forma de hacer negocios Entrevista a Antonio Sáez, Director General de FON: En FON será el usuario quien decida lo que quiere usar Emprendedores Meneame.com y Floresfrescas.com Zumo de Red Estrategias de Inversión La tecnología pide paso

2 En portada Hay varias palabras de moda en el sector tecnológico últimamente, pero una de ellas es sin duda VoIP. La telefonía a través de la Red llega cada día a más hogares y empresas en todo el planeta. VoIP revoluciona la forma de hacer negocios Edita: Baquia Knowledge Center C/Doctor Castelo 10, 2ºA Madrid 2 BAQUÍA magazine Nº1 articulo4hojas.indd 3 Tfn: Fax: L os usuarios saben que pueden comunicarse a precios reducidos y, en algunas ocasiones, incluso de forma gratuita. Se trata, en efecto, de emplear el ordenador como teléfono y el acceso a Internet en lugar de la red telefónica convencional, una medida que, sólo el año pasado, permitió que los españoles ahorráramos nada menos que 150 millones de euros, de acuerdo con las cifras de Grupo CDW. Como señala Mike Auster, director general de Allnet en España, ahora hay mucho movimiento en el mercado español, pero no es fácil que se produzcan rápidos desarrollos porque la gente no confía mucho en estas nuevas tecnologías, al contrario de lo que ocurre en países como Reino Unido o Alemania. Además, las tradicionales guerras de precios que mantienen las operadoras se están trasladando también al campo de la VoIP, lo que permite que disfrutemos de ofertas ventajosas. Todo ello hace que, según la consultora Frost & Sullivan, en 2007 tres billones de minutos el 75% de los servicios de voz- serán sobre IP. El teléfono suena en el PC, la voz viaja por Internet Skype permite que las comunicaciones entre personas que cuenten con este programa sean gratuitas, y el resto de comunicaciones cuesta muy poco dinero. Pero sin duda el negocio de VoIP radicará en los servicios avanzados que permite. Esta nueva forma de comunicación está consiguiendo revolucionar la forma tradicional de hacer negocios. Ahorro de costes, rapidez En Redacción: Publicidad: Paula Miraved 15/11/2006 9:09:08

3 En portada definitiva, nada en la relación de las empresas con sus empleados, clientes y proveedores volverá a ser como antes. Integración de servicios Las actuales centralitas telefónicas pueden desaparecer e integrarse en la red del operador de servicios: no es necesario comprarlas ni mantenerlas porque están en Internet aunque, eso sí, es preciso conectarlas con teléfonos adaptados a VoIP. Por otra parte, VoIP permite unificar el software, puesto que en el mismo dispositivo podemos tener voz, messenger y vídeollamadas. También se potencia la gestión de clientes en la compañía: cada vez que uno llama se abre una pantalla con su ficha, sus datos, los negocios en marcha, los flecos pendientes. Toda una revolución, sí, para la gestión empresarial. Skype, cuya adquisición por ebay el año pasado fue sin duda la noticia del año en el sector (suscitando también numerosas dudas entre los analistas por las en principio escasas sinergias entre ambas empresas), es sin duda la firma más conocida en el mercado de VoIP, pero no la única. Pero también hay otra forma de utilizar este servicio: con un teléfono típico, aunque en este caso es necesario que intervenga un operador. Es lo que hacen empresas como NetPhone, PeopleCall o Net2Phone, que proporcionan al usuario un número asociado a la dirección IP y puede hacer llamadas fuera de la red del operador, usando la red tradicional en el tramo final. Interesante también es el caso de 4GPhone, que vende teléfonos IP a poco más de >> Las actuales centralitas telefónicas pueden desaparecer e integrarse en la red del operador de servicios cien euros; mediante conexión a la entrada USB del PC, se tiene la posibilidad de efectuar llamadas totalmente gratuitas. En la prehistoria de este negocio, las primeras conexiones telefónicas IP se hacían directamente entre dos usuarios y sin operadores, gracias a los programas de mensajería instantánea. Ahora, las redes de intercambio de archivos P2P están introduciendo entre sus prestaciones los servicios de voz, lo que sin duda abre un inmenso campo de posibilidades para que el sector continúe explotando. Niklas Zennström y Janus Friis, creadores de Kazaa, por ejemplo, han lanzado una aplicación VoIP que ya ha sido descargada millones de veces en sólo unos meses. Se trata de una herramienta sencilla, gratuita y que funciona como cualquier sistema de mensajería instantánea con capacidad de voz. Eso sí, ambos usuarios tienen que tener instalado Skype para que el sistema funcione. Con todo, algunos estudios recientes alertan acerca de potenciales miedos de los usuarios con respecto a la seguridad de la VoIP. Por ello, un consorcio de entidades y compañías, entre las que figuran Siemens o Qwest, se han unido para potenciar la fiabilidad de la transmisión de datos a través de la telefonía IP. Porque aquí el problema es doble: se trata de proteger dos infraestructuras (voz y datos). La gran amenaza en estos momentos es 3 BAQUÍA magazine Nº1

4 En portada el VBombing: centenares o miles de mensajes de voz que pueden ser remitidos a un único terminal VoIP. Medidas que podemos usar para protegernos? En primer lugar, encriptar la señal de llamada para que las direcciones del teléfono no aparezcan con claridad. Separar las aplicaciones También es conveniente encriptar los paquetes de voz y estructurar la red mediante la separación de voz y datos. En cualquier caso, no conviene ser alarmistas porque hackers siempre ha habido y los seguirá habiendo; lo importante es tomar unas sencillas medidas precautorias. Otro aspecto importante es el tratamiento legal de los servicios VoIP, cuestión que todavía está lejos de aclararse a satisfacción de todas las partes implicadas. El asunto tiene mucho que ver con los modelos de negocio que se configuren alrededor de VoIP. Básicamente se trata de decidir si son empresas telefónicas o servicios de información. En EEUU el tema ha llegado incluso a los tribunales; las grandes compañías, como Comcast o Time Warner, son empresas de telecomunicaciones y han ofrecido pagar impuestos sobre sus servicios de VoIP. Eduardo Acosta, de Net2Phone Sin embargo, decisiones judiciales a su favor complicarían la vida a firmas como Vonage, Skype, etc, que compiten sobre todo en materia de precios y cuyo objetivo principal es el mantenimiento de unos costes mínimos. Por lo que se refiere a España, la mayoría de las grandes compañías de telecomunicaciones tratan la VoIP como un servicio adicional de voz. Se calcula que en EEUU ya hay cerca de usuarios de VoIP que disfrutan de la ventaja de realizar llamadas a otros países a precio de llamada local. En España, Cuantalis, consultora especializada en servicios de optimización y gestión, realizó el año pasado un estudio en el que estimaba que la implantación del sistema VoIP puede suponer un ahorro de entre un 20% y un 60%, dependiendo de la situación inicial y las características propias de cada compañía. Infraestructuras baratas Una de las quejas más comúnmente efectuadas por los usuarios de VoIP es la imposibilidad de hacer llamadas de emergencia. Ahora Intrado, una compañía especializada en marcación para emergencias, ha dirigido una exitosa prueba empleando la llamada al 911 (teléfono de emergen- Las empresas, a la caza del usuario Las previsiones también son optimistas; algunos expertos prevén que, en 2009, en torno al 40% de las corporaciones de nuestro país tenga incorporado este sistema a su red de comunicaciones. Y es que hablamos de un negocio básicamente orientado a los entornos empresariales Aunque no exclusivamente. Las empresas saben que no pueden dejar de lado a los clientes domésticos. Por eso, Jazztel ha presentado la primera oferta de VoIP específica para los particulares españoles. El servicio se ofrece como segunda línea telefónica y con nuevo numero de teléfono -prefijo 51-. La portabilidad (conservar nuestro número de teléfono) queda para más adelante. Para contratar este servicio se necesita una línea ADSL, aunque sea de otra empresa, y Jazztel facilita el terminal sin cuota de alta. En principio las ofertas se limitan a las llamadas nacionales (y no de móviles). La intención de la operadora es ofrecer un paquete básico de 7 euros más impuestos y otros dos con mayores prestaciones vídeollamadas, etc- 4 BAQUÍA magazine Nº1

5 En portada cia en EEUU) desde un teléfono de VoIP. Pero, hablando de VoIP (como de cualquier otro tipo de tecnología), la referencia a las infraestructuras es fundamental. Lo cierto es que no se precisan grandes inversiones para realizar llamadas a través de la Red. Eso sí, no todos los teléfonos IP se ajustan a los estándares reconocidos, de modo que antes de adquirir uno es imprescindible asegurarse de que podrá trabajar con nuestro proveedor ISP. Numerosos fabricantes están vendiendo productos capaces de integrarse en infraestructuras ya instaladas -teléfono fijo y línea de banda ancha-. Así, la firma alemana AVM vende un router que integra el software necesario para llamar por Internet, cuya instalación es además muy sencilla. Y, para quienes no tengan conexiones de banda ancha de gran calidad o potencia (o para aquellos que cuenten con una conexión por módem pero desean acceder a contenidos y servicios que exijan un caudal de datos mayor del que tienen), una buena opción es mejorar su conexión con On Speed. Es una aplicación disponible en la dirección Net2Phone, una de las compañías principales de VoIP onspeed.com y que se consigue a través de una suscripción anual que cuesta 39,99 euros. Programas como este y otros que también se encuentran en el mercado permiten incrementar el rendimiento de nuestra conexión de banda ancha o vía módem hasta cinco veces la velocidad inicial. Pero la mejora en la velocidad de conexión se basa en la compresión de datos, es decir que, si estamos descargando archivos comprimidos, la velocidad de descarga no crece. Pocos jugadores Pero, en realidad, cuando se trata de escoger la aplicación que gestione nuestras comunicaciones VoIP el número de programas de los que podemos disponer es pequeño: Yahoo Messenger, Google Talk, Windows Messenger y Skype, un intruso en el universo de la mensajería instantánea. Eso sí, el hecho de que se trate de una tecnología aún en desarrollo hace que haya multitud de aplicaciones de uso minoritario, entre las que se pueden citar VoIPStunt y VoIPBuster; sin embargo, estos programas únicamente ofrecen la posibilidad de comunicarse a usuarios que tengan el mismo software. Al hilo del enorme potencial de crecimiento de VoIP, las grandes compañías tecnológicas empiezan a delimitar sus estrategias y a diseñar movimientos relevantes. Yahoo y Microsoft parecen decididas a que los usuarios de sus aplicaciones de VoIP puedan comunicarse entre sí, tal y como lo hacen con sus programas de mensajería instantánea. De lograr éxito sus planes, desbancarían de la cúspide a Skype. Pero sin duda no está lejos el día en que se cumplirán las palabras de Vinton Cerf, uno de los padres de Internet: VoIP terminará siendo algo tan natural como el correo electrónico. La Revolución Jajah Entre las últimas en sumarse al carro destaca sin duda Jajah, que ofrece llamadas internacionales desde el móvil a través de VoIP. Gracias a esta iniciativa, millones de usuarios de móvil podrán llamar fuera de sus fronteras de forma prácticamente gratuita. Pongamos un ejemplo concreto: una llamada de diez minutos desde España a Argentina con la aplicación Jajah Mobile Suite costará 1,74 euros, frente a los 9.11 que vale con Vodafone; entre 9.34 y con Amena según la franja horaria-; y con Movistar. Jajah Mobile Suite está disponible mediante la descarga de una sencilla aplicación desde la web Jajah.com. Funciona en cualquier teléfono móvil, esté donde esté y con todos los fabricantes y operadoras. Una aplicación ideal, en definitiva, para aquellos particulares que llaman mucho al extranjero y para las compañías que tienen sedes en distintos países. La diferencia entre Skype y Jajah radica en que la primera sólo funciona en un entorno WiFi o conectado al ordenador., mientras que Jajah opera donde hay cobertura para los teléfonos móviles. Los inventores de Jajah, los austriacos Daniel Mattes y Roman Scharf, aseguran que nuestros usuarios se doblan cada mes; esperamos llegar al millón cuando acabe el año. Una llamada internacional de diez minutos con nosotros cuesta 1,50 euros, frente a los 10 de las operadoras tradicionales. 5 BAQUÍA magazine Nº1

6 ENTREVISTA A Antonio Sáez / Director general de FON En FON será el usuario quien decida lo que quiere usar Antonio Sáez, director general de FON, contesta nuestras preguntas relacionadas con el ambicioso proyecto de crear una comunidad WiFi a nivel mundial. En qué consiste exactamente FON? Cómo surgió la idea de crearlo? La idea surge de la necesidad de poder conectarse en todas partes y no tener que conformarse con la telefonía 3G y con los altos precios que conlleva hacerlo a través de esta tecnología. Si ya estamos pagando por la contratación de una línea de conexión a Internet en casa, por qué no benefi ciarnos los que estamos en la misma situación unos de otros y así poder conectarnos en Que Google, ebay y Skype hayan apostado por su compañía quiere decir que algo han visto. Usted a qué achaca el interés por FON de los colosos de la Red? Cada vez son más las iniciativas que buscan crear redes de usuarios para una comunicación global a través de la Red. No sólo FON está participando de esta tendencia, son muchas las empresas que han decidido apostar por la creación de servicios que integren a el desarrollo de la Comunidad FON. Cuál es la columna vertebral del modelo de negocio de FON, aquello que les distingue de las demás empresas? FON es una empresa y su crecimiento se basa en el concepto de red social, pero como toda red necesita también captar fondos para seguir funcionando en el futuro con garantías. Las tarifas de los Aliens cuando se conectan a los puntos de acceso >> FON no es un competidor directo para los proveedores de acceso. mente están en Madrid. Cuál es vuestra relación con los proveedores de acceso a Internet? Como en todo, las hay que demuestran un mayor interés y otros menos. Lo que sí tienen claro es que FON no es un competidor directo para ellos, pero también que sí les podría suponer una amenaza el hecho de que no permitiesen a sus clientes beneficiarse de lo que FON les aporta cuando sus competidores sí lo permiten. Y qué les aporta? Pues como ya comenté anteriormente, nada más y nada menos que conexión a Internet en todas partes. todas partes y sin tener que pagar más por ello? FON es la plataforma desde la que miles de personas ya registradas estamos luchando por un mundo con conexión WiFi, accesible para todos y que como usuarios nos otorgue poder de comunicación real, asequible y en todas partes. Y lo que es más importante, con un coste económico añadido para el usuario igual a cero. los usuarios en una comunidad de carácter global, y en la que no se sientan como meros usuarios, sino como parte de un proyecto común. A estas empresas les interesó desde el principio el modelo de FON basado en lo anterior, el hecho de benefi ciar enormemente a los usuarios de la Red, y por supuesto crear valor para sus compañías siendo actores directos y apostando prácticamente desde el inicio por FON aportarán ingresos. Y poco a poco los propios miembros de la Comunidad demandarán servicios a los que poder acceder cómodamente a través de FON. Cuántos usuarios tienen actualmente? A día de hoy FON cuenta con más de usuarios repartidos a lo largo y ancho del planeta. De esos más de son españoles, y aproximada- Cómo protegen a sus usuarios desde el punto de vista de la seguridad? FON es una Comunidad segura. Todos los usuarios de FON, para formar parte de la Comunidad o utilizar los servicios de FON (Aliens) deben registrarse. Por ejemplo, FON guarda cada login y logout de los usuarios que se conectan a través de un punto de acceso FON, incluyendo información como el tiempo de conexión, el user- 6 BAQUÍA magazine Nº1

7 ENTREVISTA A name, la dirección MAC (Media Access Control) del punto de acceso FON, etc. Esta es la información necesaria para conocer que un usuario determinado se ha conectado en un momento concreto en un lugar específico. La infraestructura de FON y su sistema de acceso (login) permite identificar quién ha estado utilizando un punto de acceso determinado y cómo, y dicha información se podría facilitar siempre y cuando sea requerida por instancias legales. FON es muy estricto a la hora de proteger la información personal de los usuarios. Qué piensa de un potencial modelo de negocio basado en una red WiFi mundial de acceso gratuito a cambio de publicidad relacionada? Cualquier iniciativa que contribuya a facilitar y simplificar la vida de los usuarios es bienvenida. En FON como en otros muchos sitios en Internet, será el usuario quien decide lo que quiere usar y de qué manera. Contra esto simplemente no puedes ir si quieres tener alguna posibilidad en cualquier mercado en el que se compite libremente. Qué opinión le merece el WiMax? Se trata de una interesante alternativa y complementaria a las redes WiFi que aporta la ventaja de incrementar exponencialmente la cobertura. El problema es que estas redes todavía no existen y habrá que esperar a su despliegue. Tampoco los dispositivos que utilizamos hoy en día se entienden con esta tecnología y me parece que aún falta bastante tiempo para que comiencen a hacerlo. Acaban de desembarcar en Nueva York. Tengo entendido que van a competir con Google. Cómo? Qué van a hacer exactamente en la Gran Manzana? En Nueva York vamos a continuar con nuestra línea de actuación similar a la de otras partes del mundo. FON no ha sido ni será nunca una iniciativa excluyente: mientras más puntos de acceso existan, mejor para todos, más se utilizará Internet y también FON. Cuánto cuestan sus populares Foneras? En estos momentos las vendemos a 5 euros. En pocos días el precio subirá a 29,95 euros, aunque también continuaremos con las promociones que hemos ido poniendo en marcha. Por qué regalan foneras a los usuarios de Menéame y BandaAncha? No solo a ellos, durante el pasado SIMO se regalaron Foneras en nuestro stand a todas las personas que se acercaron por allí y prometieron instalar su Fonera. No se trata de hacer negocio con la venta de la Fonera, sino de facilitar la anexión al movimiento Fon. Y sin ningún tipo de duda, tanto los miembros de Menéame como los de BandaAncha son enormemente afines a lo que FON les aporta como usuarios de Internet. Cómo definiría a los routers sociales? Un Router Social FON es un router WiFi (te permite conectarte a Internet sin cables) pero además te permite relacionarte con otros Foneros. Cuando registras tu Router Social FON con tu nombre de usuario, nuestro sistema reconoce que ya compartes tu WiFi. Además, apareces en los Mapas de FON. Cada vez que detectes una señal WiFi de FON (la tuya o la de cualquier otro Fonero) y te conectes a ella, te aparecerá un Portal de Acceso FON. Introduce tu nombre de usuario y contraseña y accederás a tu Zona de Usuario FON, donde además de mostrarte información útil sobre dónde y cuándo te conectas podrás personalizar los mensajes que quieres que aparezcan en tu Portal de Acceso FON, conocer quién se conecta a tu WiFi, y si eres Hill, ver cuánto dinero llevas ganado. Ustedes no ofrecen aún una tecnología que permita mantener una conexión entre dos puntos de acceso como ocurre por ejemplo en el caso de la telefonía móvil Como muy bien has señalado, aún no. Y coincido en que poco a poco se convertirá cada vez más en una necesidad para los miembros de la Comunidad FON. Martín Varsavsky decidió lanzar FON como empresa apoyándose en los blogs. Qué le parece esta estrategia? Me parece bien que en los blogs se haya hablado mucho de FON. Y los blogs es cierto que aportaron mucha visibilidad a FON en un principio. Internet es también una gran conversación y los blogs son un claro ejemplo de ello y el hecho de que en muchos blogs se hablase de FON ayudó enormemente a extender el movimiento. Las personas que forman parte de vuestra red, qué ganan a cambio de contribuir comunitariamente con excedentes de banda ancha? Por un lado, muchos puntos de acceso a Internet a los que poder conectarse por lo mismo que ahora estás pagando a tu proveedor de acceso o a un precio realmente asequible. Y por el otro, pertenecer a una Comunidad social en la que interrelacionarse y obtener ventajas, ya sea como particular o en el caso de que tengas un establecimiento público, ofreciendo Internet a tus clientes. En este último caso, la inversión es una línea de acceso a Internet y una Fonera. El resto lo hace FON por ti y podríamos decir que casi a medida. Es sorprendente lo que puedes hacer si eres el propietario de un punto de acceso FON. 7 BAQUÍA magazine Nº1

8 EL EXPERTO OPINA Gratis total. De nuevo la burbuja? Rodolfo Carpintier Presidente de DAD, Incubadora de Negocios de Tecnología e Internet >> Muchos de los modelos de negocio que quebraron están reapareciendo con éxito El tiempo lo cambia todo. En el momento más álgido de la burbuja de Internet quedó claro que los modelos de negocios basados en ojos que miran a una página (eyeballs) y financiados por publicidad eran un desastre, que sólo la avaricia humana había conseguido financiar hasta una catástrofe anunciada. Los modelos de negocio B2B y, Dios nos libre, aquellos basados en el comercio electrónico, eran anatema. Quién puede hacer dinero con ellos? Han pasado apenas 5 años y los modelos de negocio eyeballs han demostrado fehacientemente su validez. Google acaba de cerrar su último trimestre con beneficios récord y se asienta rápidamente en el Top 10 por valoración bursátil en el mundo. Su compra de YouTube, sin modelo de negocio claro, tan solo basada en la capacidad de esta empresa de generar millones de descargas diarias desde sus páginas y promocionar nuevos contenidos de vídeo de forma impulsiva, les ha bastado para pagar la nada despreciable suma de millones de dólares. Sí, el B2B también vuelve. Ha tenido que esperar 5 años y el cierre de miles de empresas que, demasiado pronto, se habían lanzado a cambiar la forma de hacer negocio entre empresas. Poco a poco, portales verticales y horizontales de todo tipo empiezan a surgir al abrigo de una mayor escala, mayor penetración informática y mejor masa crítica sectorial. Quiere esto decir que la promoción de la burbuja tenía razón? Aparte de valoraciones exuberantes que permitían que una puntocom, sin modelo de negocio claro y sin ingresos valiera más que empresas cotizadas en Bolsa con valores probados, lo que sí está quedando claro es que, con el tiempo, muchos de los modelos que quebraron están reapareciendo con éxito. Una comunidad inversora más precavida está haciendo las preguntas adecuadas sobre modelos de negocio. El espacio entre el lanzamiento y la rentabilidad es mirado ahora con cuidado, y las frases exuberantes se escuchan con recelo. Sin embargo, con más de mil millones de personas conectadas a Internet y un crecimiento importante (aunque no el esperado en los momentos más extremos de la burbuja), ayudado por mejores y más baratas comunicaciones, Internet es ya el mercado que todo lo cambia. Sector tras sector, está sintiendo su aliento aventurero y rompedor. Lo que empezó con la música y siguió con el vídeo alcanza hoy a todos los confines de los medios de comunicación tradicionales. Quien no cambia, muere. En contra de lo que se teme, aquellos medios tradicionales que han sabido mejorar su oferta en Internet, en lugar de sufrir un rápido deterioro de su audiencia han crecido. Los que se han enquistado alrededor del papel lo tienen crudo. Y España? España, mal. Llegamos tarde a la burbuja, pocos han tenido éxito empresarial, Eudald Doménech con su Telépolis, los fundadores de Idealista (4 convencidos de su oportunidad), Netjuice y media docena más de emprendedores que, como Jorge Mata, están volviendo al mercado con nuevos proyectos como Berggi. El ladrillo tira mucho. Probablemente, tenemos tantos millonarios en España gracias a sus construcciones y/o operaciones inmobiliarias como la tecnología los produce en California. No tengo nada contra el mundo que permite que la gente viva mejor y tenga mejores pisos, pero un país como España necesita generar valor añadido para sus ingenieros y universitarios, que necesitan de empresas avanzadas que puedan competir a nivel mundial. Y contamos con muy pocas. El mundo de los grandes inversores españoles, quemado por la primera burbuja y ciertamente confirmado por sus éxitos en el negocio tradicional, no consigue desprenderse de su aversión al riesgo en la tecnología. Necesitamos que estos inversores se acuerden de las empresas con nuevas ideas, productos rompedores o servicios inimaginables fuera de Internet. Desde DAD, una pequeña incubadora de negocios, lo estamos intentando. No es fácil pero, poco a poco, más y más emprendedores se atreven, contra viento y marea, a sacar adelante proyectos que, como Lastinfoo, reinventan muchos conceptos y generan nuevas conversaciones con los lectores. Sus clientes, cada vez en mayor número, se lo agradecen, y les permiten dar el salto a una empresa global con atractivo más allá de nuestras fronteras. Está claro que hoy ya no basta la idea y un plan de negocio para levantar millones. Sin embargo, con una idea clara, los ojos ilusionados y mucho sudor constante, se terminan sacando empresas punteras también en España. 8 BAQUÍA magazine Nº1

9 CUADRO DE MANDO PENETRACIÓN INTERNET por comunidad autónoma Tal como muestran las últimas estadísticas del INE (septiembre 2005), un 48% de la población entre 16 y 74 años ha utilizado Internet en los últimos tres meses, lo que representa cerca de 16 millones de personas. Esta penetración supone un incremento de 6,6 puntos porcentuales respecto al segundo semestre de 2005 y de 9 puntos respecto al primer semestre. Si atendemos a la intensidad de uso, un 39,6% de la población en la franja de edad mencionada usó Internet al menos una vez por semana en los últimos tres meses. A nivel regional destacan Madrid, Baleares, Cataluña y Navarra, en las que al menos un 50% de la población accedió a Internet en los últimos tres meses, con una intensidad de uso superior al 40% en todos los casos , ,4 53,2 50,2 49,7 48,6 47,9 47,9 46,9 46,6 46,4 45, ,7 45,4 42,0 41,9 40, , Madrid Baleares Cataluña Navarra Asturias Cantabria País Vasco Total España Aragón Personas que han utilizado Internet en los últimos 3 meses Canarias La Rioja Castilla y León Comunidad Valenciana Murcia Andalucía Fuente: CEPREDE Galicia Castilla-La Mancha Extremadura Personas que han utilizado Internet al menos una vez por semana en los últimos 3 meses EQUIPAMIENTO DE ORDENADORES en hogares (%) lo largo de los últimos años se observa A un progresivo incremento del porcentaje de hogares españoles que cuentan con algún tipo de ordenador para situarse en el primer semestre de 2006 en el 57,2%. El porcentaje de hogares que posen ordenadores del tipo PDA, Palmtop, etc ya alcanza el 6,2%. Dentro de aquellas viviendas que disponen de solo un tipo de ordenador (42,7%), el 38,1% del total de hogares cuentan con ordenador de sobremesa mientras que sólo el 4,3% tienen ordenador portátil como único ordenador. Por otro lado, en el primer semestre de 2006 el porcentaje de hogares que cuentan con más de un tipo de ordenador ha aumentado hasta el 14,5% (en el primer semestre de 2005 se situaba en el 11,4%). Viviendas que disponen de Algún tipo de ordenador Ordenador personal (sobremesa, portátil) Ordenador de sobremesa Ordenador portátil Otro tipo de ordenador (PDA, palmtop, pocket PC) Viviendas que disponen de 2 ó 3 tipos de ordenadores Viviendas que disponen de un único tipo de ordenador Ordenador de sobremesa Ordenador portátil Otro tipo (PDA, palmtop, pocket PC) ,3 4,3 6,2 14,5 16,4 38,1 52,0 57,2 56,9 PRODUCTOS ADQUIRIDOS por Internet De acuerdo con los últimos datos del INE, un 10% de los españoles de entre 16 y 74 años ha realizado compras a través de Internet en los últimos tres meses, con un incremento del 27% respecto a un año antes. Por género, los hombres se sitúan por delante de las mujeres con un 12,2% frente al 8,1% de éstas. Respecto a la tipología de productos adquiridos on-line, destacan los viajes y alojamientos de vacaciones. A cierta distancia encontramos las entradas de espectáculos (36,4%) y los libros, revistas, etc (23,0%). Por otra parte, las principales razones de aquellos que nunca han utilizado el comercio electrónico son la preferencia por la compra personal (85% de éstos) y motivaciones relativas a la seguridad (69%) y privacidad (62%) Viajes o alojamiento de vacaciones 60,9 Entradas de espectáculos Libros, revistas, etc. Hardware informático Ropa o material deportivo Equipamiento electrónico Videos o música Software de ordenador Productos para el hogar Servicios fi nancieros Loterias y apuestas Otros productos o servicios 3,6 8,4 10,0 17,1 15,4 15,3 15,3 14,7 14,2 23,0 36,4 9 BAQUÍA magazine Nº1

10 ZUMO DE RED SOFTWARE Habemus nuevo IE Más seguridad, más facilidades para imprimir y un diseño más simple. Microsoft se ha tomado su tiempo para actualizar su navegador, Internet Explorer: nada menos que cinco años. En la mitad de ese lapso, Firefox ha conseguido quitarle un 12% del mercado, después de haber sacado un puñado de actualizaciones de su navegador. Son las ventajas de disponer de toda una comunidad de entusiastas seguidores dispuestos a mejorar el producto. Y es que ya se sabe que en Palacio, las cosas van despacio El lema bajo el que se presenta el nuevo Explorer es Os hemos escuchado (a los usuarios). Más seguridad, más facilidades para imprimir, un diseño más simple y despejado, un cajetín con diferentes buscadores predeterminados, un lector de feeds RSS incorporado, navegación por pestañas Vamos, prácticamente una réplica de Firefox con diferentes logotipos. Casi podría sugerirse otro lema: Os hemos fusilado. INTERNET Los clics también son votos Los políticos norteamericanos ya son conscientes de que el futuro electoral se juega en la Red. En España, YouTube tuvo 4,2 millones de usuarios en el trimestre de junio a agosto. Estos usuarios visitaron 213 millones de páginas y realizaron una media de 51 visitas. El único medio con un alcance comparable es la televisión, aunque el impacto de ambos medios es muy diferente en términos de velocidad y amplitud de propagación del mensaje, como demostró el efecto Amo a Laura. Los políticos norteamericanos ya son plenamente conscientes de que el futuro electoral se juega en la Red, y sobre todo en las redes sociales. Claro que aún deben acostumbrarse a un medio bidireccional, que a diferencia de los tradicionales, permite que se les critique. INTERNET Un decálogo para el éxito Diez reglas que propone Ron Garret para triunfar en Internet Reglas para triunfar en Internet que no tienen desperdicio. El espíritu del decálogo se puede resumir en esta frase de Dwight Eisenhower: Los planes son inútiles, pero hacer planes es indispensable. Ello quiere decir que si se quieren seguir los pasos de Chad Hurley y Steve Chen, los últimos socios admitidos en el club de Creadores de Ideas Geniales Vendidas por un Pastón, no es suficiente con un buen proyecto, un modelo de negocio, una buena dosis de entusiasmo y enorme capacidad de trabajo. No, para triunfar influyen los designios de un factor fundamental: el azar. Claro que tener todo lo anterior ayuda bastante. Suscríbete a nuestro boletín Zumo de Red en 10 BAQUÍA magazine Nº1

11 ZUMO DE RED INVERSIONES España y sus peculiaridades Si hay algo que prolifera son las inmobiliarias Nuestro país está lleno de negocios para los que no se requiere capacidad innovativa; de negocios clásicos y típicos, de toda la vida. - Como los bares? - Correcto. - Me pone una de gambas y una caña? - Claro, por qué no? Pero si hay algo que prolifera en los últimos tiempos por las calles de nuestras ciudades son sin duda las inmobiliarias y las constructoras. España es el país del ladrillo, aquel en el que una de cada tres personas trabaja en la construcción. Sin embargo, las inversiones en negocios tecnológicos casi brillan por su ausencia, entre la falta de ayudas públicas a los emprendedores y esta nuestra tradicional mentalidad ibérica tan tendente al trabajito seguro, al sueldo fi jo. - Manuel ya se sacó las oposiciones de Técnico de Gestión de la Comunidad? - Sí, está muy contento, dice que se va a comprar un piso con piscina por Torrejón. Pero lo valiente, sí, es invertir tiempo y esfuerzo en apuestas tecnológicas. Y lo que mejor nos iría de cara al futuro. EMPRESAS Lulu.com o una apuesta más por eliminar rigideces Una compañía que permite publicar tus obras en Internet Que los intermediarios están de capa caída en la Red es cosa que todos sabemos; los esfuerzos por acabar con el P2P, por ejemplo, son y serán absolutamente infructuosos por más que de cuando en cuando las autoridades nos asusten con detenciones periódicas publicadas en los medios. Ahora ha llegado a España Lulu.com, una compañía creada por el legendario Bob Young -fundador de Red Hat- y que permite a cualquiera publicar sus obras en Internet. En la entrevista que publicamos en Baquia hemos preguntado, entre otras muchas cosas, a Young acerca de qué ocurre con los trabajos de mala calidad. La respuesta no ha podido ser más acertada: será el mercado el que decida si un libro es bueno, regular o malo. Un modelo de negocio, en defi nitiva, que copia lo mejor de la fórmula Apple... Y al que desde aquí auguramos y deseamos mucho éxito. PUBLICIDAD La publicidad bien, gracias Las empresas pequeñas no terminan de confiar en la capacidad de la Red. La inversión en publicidad online, que fi nancia a todo el sector, casi igualó en la primera mitad de l año a todo lo invertido durante el año Un dato un tanto preocupante de la noticia es la excesiva dependencia de los anunciantes tradicionales, que acaparan más del 70% de la inversión total. Es decir, las empresas pequeñas no terminan de confi ar en la capacidad de la Red para generar clientes o dar a conocer su marca. Claro que aún queda un enorme camino por recorrer y anuncios por insertar. 11 BAQUÍA magazine Nº1 Suscríbete a nuestro boletín Zumo de Red en

12 ideamaps MODELO DE NEGOCIO PEOPLESOFT Empresa en tiempo real En un momento de su desarrollo, la empresa People- Soft se ve confrontada con el modelo de empresa siempre en línea de IBM, y decide explicar lo que es una compañía que, gracias a su software, puede gestionarse en tiempo real. 4 La solución es compleja y requiere docenas de transparencias en PowerPoint. La respuesta de XPLANE es una EXPLANATION gráfi ca que, en menos de 15 minutos, se expone perfectamente a cualquier Director General de una compañía. GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS 5 Cortesía de FINANZAS CRM 1 7 EJECUTIVOS 8 ORGANIZACIÓN GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO CAMPAÑA DE MARKETING. La estrategia de marketing trabaja ahora conjuntamente con los inventarios y la cadena de suministros. Los análisis en tiempo real sustituyen a los cuestionarios para llegar al cliente. 2. IMPLICAR AL CLIENTE. La capacidad crediticia puede ser comprobada en el momento de recibir el pedido. Los clientes están al día con los últimos productos y novedades. 3. Los sistemas y aplicaciones dentro y entre departamentos están integrados y son accesibles vía interfaces web. Las barreras a la comunicación se han vuelto transparentes. 4. REGISTRO DE LA ORDEN. El registro de datos se vuelve más eficiente y preciso. Los sistemas integrados facilitan que la información de pedidos sea accesible al instante interna y externamente. 5. COMPROBACIÓN DE IN- VENTARIOS. Los proveedores pueden revisar los inventarios y actuar basándose en información en tiempo real. 8. RECEPCIÓN DE PAGOS. La facturación se integra con la contabilidad total de la compañía de manera transaparente. La información financiera está actualizada en cualquier momento. 11. DESPLIEGUE. Se distribuyen por la organización con el conocimiento necesario para prestar mejor servicio al cliente. 6. ENVÍO DEL PEDIDO. Los envíos son gestionados de manera más efi ciente, con visibilidad de lista de pedidos. 9. SEGUIMIENTO DE PEDI- DOS. Los encargados de los pedidos pueden ver las ventas pendientes y por cliente. 12. DESARROLLO. Desarrollan sus habilidades y aprenden el manejo del CRM. 7. EMISIÓN DE FACTURAS. La facturación es más rápida y exacta con el ciclo de ventas completamente online. 10. SOPORTE MÓVIL. Las mejoras en todo el proceso convierten la atención al cliente en más fácil y sólida. 13. ATRACCIÓN. Selecciona candidatos a empleados acorde a las necesidades de la compañía. 12 BAQUÍA magazine Nº1

13 MARKETING José Carril / Director de Marketing de Bosques Naturales Nuestra acción de marketing es permanente en el tiempo Una de las empresas más innovadoras tanto por su producto como en sus canales de venta. Es dificil vender árboles a través de Internet? Nuestra experiencia nos dice que Internet es un nuevo canal de ventas que complementa otros canales ya existentes. Si consideras Internet como la nueva imprenta se puede comprender el gigantesco potencial que todavía tiene por desarrollar. Para nosotros vender árboles por Internet no es más difícil ni más fácil que vender por otros canales de venta. Cúales son las principales vías de entrada de clientes? Nuestra presencia en Internet tiene dos grandes características. La primera es que estamos presentes en todas aquellas opciones electrónicas que nuestros proveedores nos proponen y siempre enfocadas a la obtención de ventas. No estamos enfocados a la creación de marca. La segunda característica es que nuestra presencia es permanente en el medio. Nuestra acción de marketing es permanente en el tiempo y no se corresponde con el clásico concepto de campaña. De esta forma nuestra entrada de cliente desde Internet esta repartida entre banners, y otras vallas publicarías, acciones de marketing, buscadores, presencia en portales, nuestra propia web, acciones de e-marketing directo y otros. Estáis presentes en buscadores, portales financieros, radios... Canales que os traen registros. Cómo tratáis esos registros? El tratamiento de los registros se hace de forma confi dencial y acorde a la Ley 15/1999. Por otro lado nuestro objetivo es llegar a poder tratar de forma totalmente automática toda la información, pero dada lo heterogéneo de las fuentes todavía hoy no es posible. Hacéis el famoso plan repesca de clientes y usuarios? Creo que lo que estamos haciendo famoso es un nuevo concepto de inversión inmobiliaria en el que no solo se gana con el incremento del precio del bien, si no que 13 BAQUÍA magazine Nº1

14 MARKETING el bien además crece. La compra de materia prima de alto valor económico ha estado tradicionalmente en manos de inversores expertos y profesionales, pero creemos que nuestra oferta hace accesible este negocio a cualquier inversor que lo desee. La producción de madera de alto valor económico es un buen negocio que ofrece buenos rendimientos económicos, y donde los riesgos son perfectamente asumibles. En tu opinión, con la publicidad on-line se genera marca o para generar confianza hay que hacer más cosas? Según nuestra experiencia Internet es solo un canal más. Un canal más de comunicación y un canal más de ventas que necesita de otras acciones para lograr el éxito de la compañía. Puestos a simplifi car te puedo decir que nosotros consideramos estratégico el binomio Internet y Comunicación. Internet ya lo hemos comentado, por lo que solo añado unas palabras sobre lo que entendemos como comunicación. Entendemos como comunicación la relación con los medios de comunicación gracias a los cuales podemos realizar actividades de información y formación necesarias que el mercado conozca otras formas de hacer negocios, de participar en los mismos y al tiempo aportar nuestro pequeño grano de arena a la sostenibilidad del Planeta. Además es necesario disponer de buenos folletos comerciales, cuidar la imagen corporativa, contar con los proveedores más profesionales y cualifi cados y rodearte del mejor equipo humano. Internet es global. Tenéis clientes fuera de España? Internet es global y tenemos clientes de varios países, si bien la mayoría de nuestros clientes residen en España. Este aspecto del negocio lo queremos potenciar, razón por la que >> Consideramos estrategico el binomio Internet y Comunicación nuestra página web esta disponible en Ingles y alemán además de español, si bien la opción de los idiomas no es solo lo que hay que hacer para ganar mercados extranjeros. Qué porcentaje de clientes o registros os viene de forma directa a la web y no a través del resto de vuestras campañas? El número de personas que se interesan por nuestra actividad y productos directamente a través de nuestra propia web se ha mantenido prácticamente constante desde que actualizamos nuestro sitio web hace 3 años. Lo que si ha ido creciendo a lo largo de estos tres años es la entrada de registros por otros canales. Podemos decir que el primer año las entradas propias podrían signifi car el 38% del total, y el último año este porcentaje cayó a 3%. Lo que es una muy buena noticia para nuestros proveedores de canales en Internet ya que esto es negocio que han ganado con nosotros. 14 BAQUÍA magazine Nº1

15 CAPITAL RIESGO El capital riesgo vuelve a enamorarse de la tecnología La apuesta del capital riesgo por el sector tecnológico es total, hasta el punto de que ha doblado sus inversiones iniciales en estas compañías durante el primer semestre del año hasta alcanzar los 40,6 millones de euros. Esta cifra supone el 41% del total invertido en las fases tempranas de nacimiento o reinversión de empresas, según datos ofrecidos por Thibaud Durand, representante del comité de venture capital de la Asociación Española de Empresas de Capital Riesgo (ASCRI). De este modo, el sector tecnológico ha pasado de recibir el 23% de este tipo de inversión en los seis primeros meses de 2005 al 41% de ahora. ASCRI considera que este aumento del gasto en las empresas tecnológicas constituye un síntoma del avance hacia la inversión en este sector, ya que tradicionalmente se suele invertir un 75% en economía tradicional y un 25% en actividades relacionadas con la tecnología. Del total de operaciones realizadas en el pri- >> TA Associates ha comprado edreams, la primera agencia de viajes online de España, por 153 millones de euros. mer semestre del año, el 58% corresponde a empresas vinculadas a sectores tecnológicos (informática, servicios y comunicaciones), frente al 47,4% que representaba en el primer semestre del año pasado. También ha habido malas noticias últimamente: la sociedad de capital riesgo Marco Polo se disolvió en septiembre. Marco Polo nació en 2000 con un capital inicial cercano a los 100 millones de euros y con el objetivo de convertirse en la primera firma de capital riesgo española creada para invertir en proyectos de tecnología, multimedia y telecomunicaciones. Pero el mercado vive, sí, un auténtico nuevo Eldorado. YouTube, recientemente adquirida por Google en lo que sin duda será la operación del año en el sector, ha recibido 11,5 millones de dólares de Sequoia Capital, una de las mayores firmas de capital riesgo de Silicon Valley. Y es que parece que el pinchazo de la burbuja ya ha pasado a la historia definitivamente; el capital riesgo 15 BAQUÍA NOVIEMBRE 2006

16 CAPITAL RIESGO vuelve a Internet como las moscas al panal. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% EL CAPITAL RIESGO ESPAÑOL EN LOS ÚLTIMOS 15 AÑOS 20% 10% 0% Productos de consumo Prod. y Serv. Industriales Otros servicios no financieros Últimas operaciones Particularmente optimista es la situación que atraviesa España. En los últimos meses se ha producido una verdadera fiebre de operaciones, la principal de ellas hace solamente unos días: el fondo de capital riesgo estadounidense TA Associates ha comprado edreams, la primera agencia de viajes online de España, por 153 millones de euros. Además, pequeñas sociedades como Molins Capital Inversión, Adara Ventures, Debaeque Venture Capital, Najeti Capital y Highgrowth Partners han entrado en el capital de pymes tecnológicas españolas. Dentro de las iniciativas públicas, se ha lanzado Neotec Capital Riesgo, un fondo con una dotación inicial de 176 millones de euros. Berggi ofrece mensajería unificada para telefonía móvil y ha ampliado capital en 2,3 millones de euros, de los que Adara Ventures ha aportado 1,7. Polymita Technologies, que ha creado un software para la automatización de procesos, ha levantado 2,5 millones de euros de Molins Capital Inversión y Adara Ventures. Y MusicStrands, el recomendador de música en la Red, ha logrado 6 millones de dólares de GCR Venture Capital, Debaeque y Sequel R&D. NTR Global tiene una solución de control remoto de ordenadores y ha recibido nueve millones de euros de los fondos Elaia Partners -vinculado a la eléctrica francesa EDF- y Debaeque, uno de cuyos socios es Patrick Raibaout (fundador de Parfums.net). Por su parte, la compañía de telefonía IP Voz Telecom ha ampliado capital en 1,5 millones de euros, dando entrada a FonsInnocat, el fondo gestionado por Highgrowth Partners y participado por la Generalitat de Cataluña y Electricité de France, entre otros. Por su parte, Martin Varsavsky consiguió nada menos que 18 millones de euros para FON, su megaproyecto Wi-Fi, procedentes de tres colosos de la Red - Google, Skype y ebay- y de las sociedades de capital riesgo estadounidenses Index Ventures y Sequoia Capital. A nivel internacional también hay destacadas operaciones que reseñar. El pasado mes de septiembre, General Catalyst Partners invirtió 12 millones de dólares en QuickPlay Media; Benchmark Capital inyectó 20 millones de dólares en Rebtel Networks, proveedor de VoIP; y un grupo de tres empresas de capital riesgo metió 10 millones de dólares en Nexaweb. Resto 16 BAQUÍA NOVIEMBRE 2006

17 ESPACIO MÓVIL Xavier Castillo / Director General de Tempos21 Las aplicaciones móviles deben permitir trabajar en las mismas condiciones que en la oficina Tempos 21, especializada en las aplicaciones móviles para empresas, ha recibido varios premios relacionados con la innovación. Hablamos con su director, Xavier Castillo. Las pymes se han tomado su tiempo para adaptarse a Internet. Cómo veis ahora el salto a las aplicaciones móviles? Las pymes son conscientes de que las nuevas tecnologías son clave para su desarrollo en el nuevo entorno empresarial, y aunque poco a poco, van interesándose cada vez más por dar el salto a la movilidad. Desde Tempos 21 hemos detectado dos grandes áreas en las que la movilidad es una oportunidad para las Pymes: la mejora de su productividad a través de soluciones móviles de gestión, y la mejora de la relación con sus clientes a través del establecimiento de un nuevo canal de comunicación móvil. En qué pueden ayudar las soluciones móviles a las pymes? A grandes rasgos, la movilidad permite mejorar la competitividad global de las empresas en el nuevo entorno móvil y facilita la disminución de gastos, gracias a que elimina procesos burocráticos, reduce el papeleo y elimina comunicaciones innecesarias, que se sustituyen por comunicaciones móviles puntuales de datos. Las aplicaciones móviles deben permitir a los empleados de la empresa trabajar en movilidad en las mismas condiciones que tendrían en la ofi cina y facilitarles los procesos a realizar cuando están desplazados. Todo ello permite mejorar la calidad del servicio y ofrecer nuevas ventajas competitivas a los clientes, pues se mejora la efi ciencia y productividad de los empleados, se reducen los tiempos de respuesta, y se pueden mejorar otros procesos clave como la facturación o el servicio de atención al cliente. El resultado fi nal siempre es claro: se puede ofrecer un servicio más rápido, efi ciente y transparente al cliente fi nal. Y además no debemos olvidar que las soluciones móviles también permiten establecer un nuevo canal de comunicación con los clientes o usuarios de una pyme, interactivo, sencillo de utilizar y de bajo coste. Cuáles son los factores más importantes a tener en cuenta a la 17 BAQUÍA magazine Nº1

18 ESPACIO MÓVIL hora de abordar un proyecto de movilización? Es fundamental que la empresa tenga todos sus procesos bien organizados: no podemos afrontar una movilización sin antes tener claro cuáles son las necesidades reales de la compañía y sin haber comprobado que los sistemas de Información de la empresa están preparados para llevar adelante el proceso de movilización. Cuáles crees que son los negocios cuyo futuro pasa necesariamente por la movilidad? Más que de negocios, hablaríamos de procesos de negocio, ya que en todos los sectores encontraríamos procesos a movilizar. Desde un punto de vista de procesos horizontales, está claro que los más relevantes actualmente serían el acceso al o el acceso a datos corporativos desde el móvil. Podríamos hablar también de procesos verticales, como la Gestión de Fuerzas de Ventas o de Fuerzas de Trabajo. Y también pasa claramente por la movilidad la relación con los clientes, todos los procesos de CRM. >> Para afrontar con éxito un proyecto de movilización, la empresa debe tener sus procesos bien organizados Desde el punto de vista de un emprendedor, cómo veis el panorama de la innovación en vuestro sector en España? En el ámbito de los servicios para empresas lo vemos difícil. Es verdad que las aplicaciones de telefonía móvil para consumo han tenido un gran éxito y gozan de un gran dinamismo, gracias sobre todo a servicios como la descarga de logos o melodías para los teléfonos; pero en el ámbito de las aplicaciones para empresas, el desarrollo está siendo más lento del que se podía prever. Por último, podrías contarnos algún caso de una empresa que haya mejorado sus resultados después de incorporar soluciones de movilidad? PERI es una multinacional alemana con presencia en más de 50 países, líder mundial en ingeniería asociada al hormigón, que confi ó en Tempos 21 para desarrollar una solución a medida que permitiera en una mejora de la gestión de la compañía y un ahorro signifi cativo de costes y tiempo. Se trataba de movilizar a sus jefes de equipo, que controlan el buen funcionamiento de este departamento de producción, usuarios móviles que acceden a través de sus dispositivos con una conexión GPRS a órdenes de trabajo, albaranes de materiales suministrados hasta la fecha y listados del material exacto que se encuentra en la obra. Tras la implantación de la solución móvil desarrollada por Tempos 21, PERI ha ganado sobre todo en rapidez. Anteriormente, las órdenes de trabajo se distribuían en papel y los trabajadores debían realizar continuos desplazamientos a la delegación para entregar y recoger documentación. Problemas derivados de no compartir la información en un único soporte en tiempo real. Ahora, los Jefes de Equipo reciben en su dispositivo móvil la información en el lugar donde se encuentren, por lo que la empresa tiene información en tiempo real de las actividades de todos los equipos y de las posibles incidencias. Como resultado, durante el primer año de uso de esta solución de movilidad, PERI estima que ahorrará en concepto de reducción de tiempo de su personal en desplazamientos y en gestiones de ofi cina. También contribuirá a ese ahorro de costes la reducción en el uso de telefonía (fi jo+móvil+fax). 18 BAQUÍA magazine Nº1

19 CRM Eduardo Liberos / Director General MediaraIberia A las empresas pure play les va la vida en el CRM Eduardo Liberos, director general de Mediara y Coordinador de Comercio Electrónico del ICEMD, es uno de los mayores expertos en e-commerce de nuestro país. Las empresas siempre han tenido relación con sus clientes. Cuál es la diferencia de contar con un buen sistema de CRM? Se lo puedo decir desde un punto de vista mas académico y seria más o menos así: Contar con un mínimo sistema de CRM ayuda en la mejora del estilo de gestión cuya fi nalidad es optimizar la satisfacción de nuestros clientes y colaboradores (externos e internos), incremento de los ingresos y la mejora de efi ciencia de la empresa, construyendo fuertes y consistentes relaciones. Es una bonita defi nición seguramente aplicable a cualquier empresa, aunque pensando en la pequeña comercializadora de productos cítricos de mi tío Juan, lo resumiría en sus propias palabras con un: Si esto sirve para vender más, pues vale; si no, no me interesa. A qué las dos defi niciones son válidas? Es cierta esa idea de que las empresas se dedican sólo al 20% de sus clientes más rentables, o por el contrario prestan atención a todos ellos? En líneas generales muchas empresas aplican lo que el directivo responsable ha aprendido de una manera fácil y rápida en la facultad, escuelas de negocio o seminarios profesionales (y por supuesto la lógica que impera en la mayoría de los ejecutivos), es decir, un análisis ABC o su variante en la conocida Ley de Pareto. Fácil, rápida y errónea? Sobre todo porque o se disponen de sistemas más o menos actualizados del rating del cliente, o podemos echar a aquellos clientes que sí queremos que se queden O aún peor, que se queden aquellos que desearíamos que se fueran a la competencia. El CRM es sólo para las grandes compañías? Están las pymes preparadas para adoptar una filosofía de CRM? El CRM es para todos, tanto empresas privadas como entidades públicas, o como ciudadanos. no nos merecemos que nos atiendan como esperamos? Las pymes empezaron a aplicar técnicas de CRM antes que grandes corporaciones, aunque entre otras cosas, muchas de las mas pequeñas cierran por olvidarse del nombre de sus clientes O no son sus clientes? Ahora bien, cierto es que las grandes compañías disponen de las inversiones necesarias para realizar una apuesta decisiva por sus clientes. Según The Customer Respect Group, en su estudio anual (septiembre 2006) de las empresas Fortune 100 que mejor cuidan a sus clientes utilizando técnicas CRM, nos encontramos a empresas como Intel, Sears, HP o Procter&Gamble. Las empresas online o puntocom, también están 19 BAQUÍA magazine Nº1

20 CRM interesadas por el CRM, o sólo buscan aumentar audiencia y visitas? Sinceramente, creo que están más interesadas que las empresas brick & mortar, les va la vida en ello, y más las pure play españolas, que entre otros problemas se encuentran con que un 52% de los españoles que compran online lo realizan fuera de nuestras fronteras. Vender o morir, me decía un profesor en ESIC.. Pues adaptándolo a nuestros tiempos: Clienting o morir. Cuál es la forma más habitual de evaluar el ROI de un proyecto de CRM? Primero me gustaría comentar los miedos que los empresarios o consejos de administración tienen respecto a la implantación de un CRM en sus empresas: Primero: Que sea entendido en la organización. Segundo: El coste de la implementación de la tecnología. Tercero: Adaptación y comprensión del empleado al nuevo sistema Como pueden comprender, existen componentes fi nancieros y humanos, pero los más habituales son el pay back de la inversión a partir de ahorro de costes de contact center o el incremento de ventas. Además se suelen utilizar algunos ratios como disminución de quejas o incidencias, mayores ventas por llamada de telemarketing, o minutos por operador Cuál es la mejor manera de dirigirse a los clientes? ( , visita personal, llamada telefónica ) Según Forrester Research (datos de junio 2006), los canales más efectivos de servicio y atención al cliente son: 1. Llamadas del comercial: 61% 2. Canal detallista: 54% 3. Web: 41% % 5. Catalogo / Mailing: 34% 6. Servicio telefónico automático: 23% 7. Chat / Messenger: 19% A pesar que el chat sea el menos valorado, personalmente, tanto para el consumidor como para las empresas y entidades publicas, debe ir imponiéndose como mejor sistema de atención. >> No tener un CRM puede suponer que nos quedemos con clientes que desearíamos se fueran a la competencia Un operador de contact center puede atender adecuadamente hasta siete conversaciones mediante chat. Cuántas por teléfono? Según un Informe de Creative & Response Research Services (agosto 2006), el 73% de los e-consumidores prefi eren la llamada de teléfono, el 16% el , el 9% formularios online y un 2% el chat online. Qué te parecen los últimos datos de inversión publicitaria online en España? Cómo ves la evolución del sector? La evolución es la esperada más o menos por todos los profesionales del sector. Acelerando año a año, pero todavía con un recorrido enorme de trasvase en los presupuestos publicitarios desde offl ine hacia online. Estimamos que para el 2007 se llegue a 220 millones de euros, llegando en 2010 hasta los 550 millones, fundamentalmente en inversión SEM, SEO (mejora de arquitectura web), utilización de bases de datos internas y externas mediante marketing, y compra de espacios publicitarios en sites afi nes. Por último, podrías citarnos algún ejemplo de empresas que estén sacando partido a su CRM y de qué manera lo están logrando? Me consta que empresas como Dvdgo.com, ebay España, Casadellibro.com, Viajar.com, Iberia.com, Cazaderos.com, entre otras, son EVC, Empresas Volcadas en el Cliente. Los resultados los podemos encontrar en su mejora anual y progresiva en la facturación. 20 BAQUÍA magazine Nº1

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