Transcripción

1 Leaders supplying Contact Center Technology a company Parque de Negocios MAS BLAU. Edificio Muntadas Solsonés 2. Esc. B El Prat de Llobregat (BCN)

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3 a company Next generation contact center technology En Infinity, a VOCALCOM company, estamos convencidos de que frente a un periodo económico convulso y con fuertes oscilaciones, una compañía líder debe asumir un papel protagonista en el escenario del Contact Center. Afianzando los pilares que, después de una trayectoria de más de 15 años, han colocado a nuestra firma en un lugar preferente en el mercado gracias al desarrollo de la tecnología más avanzada, estable, productiva y flexible del mercado. Ofreciendo soluciones concretas a los problemas que se plantean, satisfaciendo las más exigentes necesidades del mercado, comprendiendo el contexto en el que desarrollamos nuestros proyectos y atendiendo de un modo personalizado, cualificado y ágil el mantenimiento de la infraestructura. En épocas de crisis, cada empresa debe determinar qué estrategia es la más adecuada según su propio perfil. Sin embargo, en un momento en el que la demanda es baja y que la producción se resiente, es una decisión muy acertada plantear la estrategia desde el punto de vista de la optimización de los recursos para mejorar la productividad y reducir costes. Esta sería, por si sola, una buena razón para invertir en proyectos de mejora de infraestructura y tecnología. Pero, además, es una época clave para realizar inversiones de futuro que permitan sustentar el crecimiento en los próximos años adaptando la oferta y el servicio a las nuevas necesidades de un mercado en constante evolución. Por ese motivo, es fácil deducir que el retorno de la inversión, escogiendo las soluciones adecuadas, está garantizado y aumenta aún más el valor estratégico de la tecnología. Desde 1994, nuestro objetivo es la búsqueda de las soluciones tecnológicas más eficientes del sector, atendiendo a las demandas del mercado y anticipándonos a las necesidades del futuro. Hemos implantado más de 380 plataformas Contact Center siendo líderes en el mercado nacional con una cuota superior al 50%, y contando con presencia en el resto de Europa y Latinoamérica. Todas las soluciones instaladas han sido desarrolladas por nuestro departamento de I+D+i. Esto garantiza una adaptación a las necesidades técnicas de los clientes, con un time to market muy rápido y competitivo. VOCALCOM Desde 1999, VOCALCOM ha proporcionado soluciones de primera categoría para centros de contactos. Con casi 300 empleados, clientes y posiciones implantadas, Vocalcom está presente en más de 38 países, con oficinas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido y Túnez, cerrando el pasado 2008 con unos ingresos cercanos a los 90 millones de, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundial es de tecnología para Contact Centers. Gabriel Navarro Chief Executive Officer Infinity, a VOCALCOM company SUECIA IRLANDA DINAMARCA PORTUGAL REINO UNIDO FRANCIA PAISES BAJOS BELGICA ALEMANIA SUIZA ROMANIA BULGARIA CANADA ESPAÑA ITALIA GRECIA COREA DEL SUR MEXICO COLOMBIA USA TUNEZ ISRAEL MARRUECOS EMIRATOS ARABES MARTINICA SENEGAL ARGELIA UNIDOS EGIPTO GUADALUPE ARABIA SAUDI VENZUELA BENIN INDIA COSTA DE MARFIL CAMERUN BRASIL MAURICIO TAIWAN HONG KONG CHILE ARGENTINA ISLA REUNION DELEGACIONES CLIENTES

4 NUESTRO COMPROMISO En Infinity, a VOCALCOM company, mantenemos un profundo compromiso con nuestros clientes, en todas nuestras oficinas y a través de las operaciones de desarrollo y comerciales. Nuestra constante determinación en guiar y trabajar conjuntamente con nuestros clientes para obtener su máxima satisfacción, nos caracteriza en todo lo que hacemos: desde la investigación y el desarrollo hasta la producción, el marketing, las ventas y la distribución. Las soluciones de Vocalcom se unen a las tecnologías de nueva generación para proporcionar la clave definitiva para todos los sectores de actividad. Nuestro compromiso en I+D nos permite proveer al mercado con soluciones de centros de contactos de última generación, rentables, eficientes e integrales. Adapted to our clients demands QUÉ OPINAN NUESTROS CLIENTES? Sobre VOCALCOM: Nuestros clientes destacan el gran compromiso del equipo humano que desarrolla los proyectos. Gracias a su alto grado de implicación se establece una relación de confianza con el cliente fundamental para el éxito y la consecución de los objetivos. Además, perciben nuestra firma como una empresa líder del sector en todo el mundo. Referente y pieza clave en el mercado gracias a las importantes instalaciones realizadas y su destacada cartera de clientes. Según nuestros estudios de calidad, la tecnología que suministra VOCALCOM es calificada de última generación (I+D+i) y de elevada calidad. Sobre el producto La gran mayoría de los clientes le dan la máxima puntuación a sus capacidades de Escalabilidad y la Calidad de la Soluciones. Según hemos podido comprobar en análisis posteriores, las empresas que han confiado en nuestra tecnología han logrado incrementar un 30% de media su productividad. El 75% puntúan con la nota más elevada aspectos como la Integración y la Estabilidad por encima de la lograda por nuestra competencia. UN KNOW HOW RECONOCIDO En Francia. La solución Hermes.Net es ha sido reconocida como de Interés Pedagógico (RIP) por el Ministerio Nacional de Educación. En España. En 2007 Infinity, a VOCALCOM company ha sido elegida como Mejor Solución Tecnológica del Año en Software de Atención, en el marco del Salón del Contact Center+ CRM. En Europa. VOCALCOM ha recibido el Premio Europeo a la Innovación en el marco del programa EUREKA de cooperación tecnológica que agrupa a 37 países de la zona Europea. En el mundo. Elegido producto del año 5 años consecutivos en USA por TMC.

5 IP Web-based & multichannel Call Center Solution Hermes.Net es una plataforma basada en una interfaz web, que da acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador web estándar. Este tipo de aplicaciones de cliente ligero son esenciales para aquellas empresas que deseen minimizar los tiempos de implementación y disminuir los recursos necesarios para desarrollar sus aplicaciones. La infraestructura debe ser simple y rentable. La solución Hermes.Net se instala en un servidor y se almacenan en el lugar que usted desee. Al ser accesible desde cualquier navegador web estándar, no requiere instalar una aplicación local en cada uno de los puestos de trabajo. EL CLIENTE LIGERO PARA AGENTES MULTI-SITE Y TELETRABAJO Los usuarios pueden acceder a la aplicación desde cualquier parte del mundo, a través de cualquier ordenador conectado a Internet, con toda la seguridad necesaria. Esta funcionalidad resulta muy útil para aquellas empresas que quieran deslocalizar sus call centers o contratar agentes ubicados en sus domicilios. Administración: Simplifica y centraliza las necesidades de administración de sus plataformas. Scripter y Generador de aplicaciones: desarrolle sus scripts en entornos de cliente ligero y usarlos en su navegador web. Supervisión y Reporting: en tiempo real, escucha y reporta, todas las herramientas de gestión a distancia están accesibles vía Internet con total seguridad. Easy multichannel contact management La misión de un Contact Center es la de encauzar toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes para cada uno de los casos. Es decir, si en una empresa contamos con Fax, Mail, Chat, teléfono, IVR y/o cualquier otro canal de comunicación, el objetivo es el de definir campañas de atención a cliente para cada uno de estos canales en cuestión, de tal forma que se dé el servicio que requiere ese cliente lo antes posible y por el canal que más le convenga, siendo atendido además por los recursos mejor dotados para ello (Agentes especializados, IVR...). Centriphone Millennium es una suite de componentes perfectamente identificados en función del entorno que gestionan: EASY MULTICHANNEL CONTACT MANAGEMENT CTI: encargado del entorno de gestión telefónica (entrante / saliente predictiva / saliente progresiva) con tecnología CTI (Computer Telephony Integration). Fax, Voz, Chat y Mail. Call Me: encargado de la gestión de la funcionalidad Call Me (solicitud de llamada por parte de un usuario externo a través de una web). Navegación Conjunta Segura: encargado de la gestión de la funcionalidad de Navegación Conjunta (Co-browsing) disponible incluso en entornos de páginas seguras. ICR: encargado de la gestión de las herramientas de ICR (Intelligent Call Routing) que permiten redireccionar llamadas en función de datos corporativos.

6 The most advanced customer service technology Natural Language es un asistente virtual con la tecnología de atención al cliente más avanzada y automatizada de Infinity, a VOCALCOM company. Una tecnología basada en el lenguaje humano llegando a un nivel de comprensión tan alto que resulta único en sistemas de reconocimiento multicanal. Natural Language representa una nueva generación de sistemas de reconocimiento de voz y texto con capacidades de interacción inteligente y colaborativa. Una nueva tecnología con un extraordinario retorno de la inversión. Va más allá de las prestaciones normales de un asistente virtual. Gracias a su motor de comprensión de última generación, no sólo capta palabras clave sino que, además, es capaz de comprender el sentido de las preguntas, de memorizar los diálogos y dirigir en tiempo real la conversación hacia el resultado que espera el usuario tal y como haría un ser humano. Pero además comprender y expresarse en numerosos idiomas, actúa con memoria, flexibilidad e inteligencia proporcionando el camino más rápido y eficaz. Y todo ello con un avatar que expresa emociones y gestos según el contenido de la conversación humanizando así la relación hombre-máquina. Beneficios inmediatos: Reducción de costes: sus potentes capacidades permiten automatizar un gran número de las tareas con un espectacular índice en el retorno de la inversión. Satisfacción de clientes: sus niveles de inteligencia y fluidez aumentan el nivel de satisfacción de los usuarios. Potencia: Establezca una práctica de autoservicio efectivo para sus clientes. Flexibilidad: Haga que sus clientes se centren donde aportan mayor valor a su empresa. Consumo: Sumnistre a sus clientes una ayuda de gran eficacia a menor coste. Drive your Business to success AURA Avaya Aura simplifica las redes de comunicación complejas, reduce los costos de infraestructura y proporciona a los empleados, rápidamente y en todo lugar, voz, video, mensajería, presencia y aplicaciones web y muchas más aplicaciones. Añade nuevas funcionalidades al Communication Manager, que incluyen la administración de sesiones, facilitando la comunicación del hardware y software multiproveedor a través de la red de la empresa. Avaya Aura brinda soporte a los planes de marcación únicos y a la administración centralizada de toda la empresa, reduciendo costos operativos y acelerando las implementaciones de nuevas aplicaciones. Las nuevas funcionalidades de presencia agregada, sumado a las interfaces Avaya one-x Unified Communications, permite a las empresas aprovechar al máximo la aplicación y las soluciones de comunicaciones unificadas. Beneficios del negocio Agilidad del negocio dirigida a través de una arquitectura integral de la empresa para conectar usuarios, aplicaciones y sistemas. Nuevos ahorros de costos a partir de la conectividad SIP y el uso reducido de PSTN, mediante un plan de marcación único para toda la empresa. Mayor productividad a partir de la rápida implementación de las aplicaciones correctas de comunicaciones unificadas a los usuarios adecuados en todo lugar. Mayor satisfacción del cliente conectando mejor a las personas y acelerando los procesos en tiempo real en una empresa lista para el cliente ( customer-ready ).

7 Success Story: SAGE INTRODUCCIÓN Sage España nació con el objetivo de facilitar los procesos de gestión de las pequeñas y medianas empresas a través de la incorporación de las tecnologías de gestión a sus negocios. Desde su fundación en 1981 Newcastle (Reino Unido), ha ido posicionándose en los principales mercados internacionales a través de la adquisición de empresas líderes del sector en cada país. De ese modo, se ha convertido en la primera compañía del mundo en software de gestión para empresas con 6 millones de clientes.. LOS SERVICIOS QUE OFRECEN Soluciones y servicios que una empresa demanda para cubrir sus necesidades de gestión (contabilidad, la facturación, las nóminas, seguridad, etc.). Amplio catálogo de servicios que acompañan y dan valor a las soluciones, desde el mantenimiento a la actualización, pasando por el servicio técnico, servicios online, formación, consultoría, etc. Capacidad de llegar a todo el espectro empresarial, sin importar el sector de actividad ni el tamaño de empresa.. DESCRIPCIÓN Sage España es el líder en desarrollo de soluciones de gestión empresarial para empresas, desde el software y los servicios a la consultoría y la formación. Actualmente dispone de más de clientes a nivel nacional. La compañía está integrada por cuatro divisiones de negocio: Pymes y Autónomos, Soluciones de Gestión Empresarial, Despachos Profesionales, y Soluciones Financieras y Administraciones Públicas, cada una de ellas especializada en un segmento de mercado concreto para ofrecer las soluciones y servicios que mejor se adapten a sus necesidades. EL OBJETIVO Sage España ha pretendido mantener y mejorar la excelencia en el Contact Center, mediante la renovación de todos los sistemas involucrados en la atención multicanal a nuestros clientes. Para ello, dividió este proyecto en dos grandes fases: Cambio de infraestructura de la gestión telefónica de las divisiones de pequeña y mediana empresa. Migración de la plataforma de la mediana empresa. Los trabajos realizados en cada fase han sido tomados de requerimientos y mejoras con los departamentos implicados, instalación del hardware y software, desarrollo de scripts e IVR, formación y soporte a la puesta en producción. Por lo que respecta al soporte de asistencia virtual, con 70,000 contratos activos de soporte, se establece la necesidad de una considerable fuerza de trabajo de Help Desk: Las actualizaciones de productos y las etapas del ejercicio financiero generan una gran estacionalidad de las solicitudes, lo que hace difícil atender a altos picos solicitando soporte únicamente por medio de los recursos humanos. Se plantea la necesidad de instalar un sistema automatizado de solución de virtual que funcione no sólo para el cliente final, sino como una base de conocimientos para los propios técnicos de Help Desk. El texto, web-asistente virtual basado deben tramitar las solicitudes técnicas, así como proporcionar una interfaz clara para el cliente final, que permitan la interacción social básica. EL OBJETIVO El acuerdo alcanzado con Infinity, a VOCALCOM company: Consultoría, instalación, integración con nuestros sistemas. Mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo. Contratación consultoría post-instalación. SAGE se ha marcado como reto mantener y mejorar la excelencia en el Contact Center, mediante la renovación de todos los sistemas involucrados en la atención multicanal a sus clientes.

8 Success Story: SAGE CIFRAS GENERALES En España empleados 31 delegaciones por toda España clientes Más de llamadas de clientes al día Más de clientes con contrato de servicio distribuidores de retail 250 socios de valor añadido En el mundo empleados Cotiza en el Footsie 100 de Londres desde 1999 Presente en 26 países Más de 5,8 millones de clientes 15 centros de I+D 1,7 millones de clientes con contrato de servicio consultores independientes reseller partners Javier Gimeno, Chief Technical Officer de Infinity, a VOCALCOM company: Hemos actuado con un doble rol. Por un lado como integradores de Avaya y Verint y por otro lado como fabricante del software CTI e IVR. Con esta vocación de servicio, hemos minimizado las dificultades de la integración, al considerarlo un proyecto llaves en mano, a la vez que hemos reducido los costes y tiempo de implementación a nuestro cliente. Finalmente, una vez en fase de mantenimiento, nuestros consultores expertos en Contact Center acompañarán a los gestores de SAGE en el análisis y mejora de la operación, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. En cuanto a la tecnología Natural Language, los requisitos específicos para el proyecto incluían: Integración rápida con el sistema actual de Knowledge Base, haciendo que la transición real mejore en rentabilidad. Exposición de diferentes niveles de interacción (tema basado en la búsqueda negociada de búsqueda) y los niveles de información (respuesta de texto, documentos adjuntos, los enlaces al portal de Ayuda) Permitir la mezcla de la interacción del diálogo con la Web regular la navegación basada, incluyendo la historia de registro, de atrás hacia adelante de navegación, etc. Construcción incremental del corpus que guía y permite la evaluación de la aplicación, mejorando la comunicación inicial basada en con un sistema automático y feedback fácil de expandir. Desarrollo de un avanzado sistema de diálogo social que permite no sólo hacer la experiencia más cómoda, sino que también proporciona información de perfiles de utilidad (teléfonos, direcciones, etc.). LA TECNOLOGÍA QUE SOPORTA EL SERVICIO Contact Center IP, ACD y red convergente de AVAYA CTI, Marcador predictivo, Scripting, Monitorización y Supervisión Hermes.net de Infinity, a VOCALCOM company. IVR de Infinity, a VOCALCOM company, con TTS y ASR de Loquendo Grabación y gestión de calidad. Tecnología Natural Language para la Asistencia Virtual LA SOLUCIÓN Sage España ha implantado las soluciones de atención al cliente y comunicaciones unificadas de Infinity, a Vocalcom company y Avaya, respectivamente para: Aumentar la productividad del call center. Personalizar la comunicación de los agentes con los clientes. Optimizar su servicio telefónico al cliente, gracias a un equipamiento totalmente redundado y dimensionado para atender grandes volúmenes de llamadas en centros geográficamente distribuidos utilizando tecnología VoIP de Avaya. Al introducir la aplicación Natural Language con el sistema actual de Knowledge Base, se obtuvieron resultados iniciales muy satisfactorios que permitieron a la aplicación resultar una solución útil desde el comienzo del desarrollo, cuando no había corpus de encargo disponibles. Gracias al lenguaje de programación personalizado que soporta la tecnología, fácilmente se podría diferenciar nodos, usando búsquedas topic-based, taxonomías y negociación permitiendo diferentes mecanismos de respuesta para el texto, archivos adjuntos, enlaces, etc. El proceso de desarrollo fue automatizado desde el principio, lo que permite un escenario de rápida retroalimentación con el cliente. Las secuencias de comandos es capaz de evolucionar sin problemas para promover la conducción del cliente en el proceso de retroalimentación. Después de algunas iteraciones iniciales, el diálogo social se hizo complejo y flexible llegando a ser consciente de los saludos, las malas reacciones, los coqueteos, etc.

9 Success Story: SAGE DATOS TÉCNICOS Contact Center IP de gran capacidad con arquitectura distribuida en dos Datacenters diferentes para asegurar la operatividad ante cualquier contingencia, con agentes ubicados en diferentes plataformas. Así mismo todas las herramientas CTI tanto de agentes como de supervisor están accesibles por medio de navegadores Web. Tanto las IVR como las aplicaciones de agentes están integradas con los sistemas informáticos de SAGE manejando siempre información actualizada en tiempo real. Instalación de 30 primarios RDSI (900 líneas). 720 Extensiones de Voz sobre IP 150 canales de IVR, con posibilidad de reconocimiento y síntesis de voz. Los equipos están ubicados en dos centros de datos diferentes, trabajando simultáneamente en balanceo de carga con alta disponibilidad y sistemas de calidad de audio y vídeo integrados. Actualmente, se han beneficiado 300 agentes. Al finalizar la segunda fase, serán un total de 600 agentes los que dispondrán de telefonía IP, herramientas CTI en entorno Web integradas con las aplicaciones corporativas de SAGE. Los agentes están geográficamente distribuidos en tres centros diferentes y, al finalizar la segunda fase, las llamadas serán gestionadas desde cinco centros. La utilización de tecnologías de VoIP y Web permite, con enorme facilidad, la posibilidad de ampliar los centros existentes o dar servicio desde otros centros. EL BENEFICIO PARA EL CLIENTE La infraestructura proporcionará un 99,9 % de funcionamientos con un mayor rendimiento y una sensible mejora en la calidad del servicio. Se ha conseguido una unificación de los recursos del call center con una posibilidad de escalado hasta los agentes. Reemplazo total de todas las infraestructuras de comunicaciones, con una profunda revisión de todas las estrategias del ACD, empleando algoritmos predictivos. Optimizar el flujo de llamadas a los agentes, aumentando la productividad y por tanto mejorar el servicio prestado a los clientes al disminuir los tiempos de espera. En cuanto a la Asistencia Virtual, los resultados obtenidos indican la consecución de un 96% de aciertos en las primeras 10 respuestas del sistema y en las últimas etapas del 99% sobre 6 respuestas. PORCENTAJE DE RESPUESTAS CORRECTAS SOBRE 10 OPCIONES '79% 94'55% 96'79% 98'20% 98'91% 99'46% 99'60% 99'76% 99'92% 100% EVALUACIÓN NÚMERO DE RESPUESTAS OPCIONALES USADAS

10 ENTREVISTA Un gran proyecto tecnológico representa un reto tanto para el cliente como para la empresa proveedora de servicios. En la renovación de los sistemas de comunicaciones y gestión de SAGE, se han acometido numerosas iniciativas que han exigido el más alto nivel de eficacia, solvencia y colaboración por parte de las dos compañías. Un proyecto, además, donde han jugado un papel muy importante las soluciones tecnológicas de Infinity: Hermes, Avaya y Natural Language. Fernando Galvache Director de IT de SAGE España Gracias al compromiso de Infinity, a Vocalcom company, hemos ejecutado un gran proyecto con un retorno inmediato y un aumento del rendimiento del 60% En qué ha consistido el proyecto y qué objetivos se han alcanzado con la implantación? El objetivo era renovar nuestras instalaciones agilizando nuestras gestiones diarias. Para ello, hemos creído oportuno un diseño centralizado pero que nos permitiera una producción distribuida y que a la vez nos permitiera crecer rápidamente. Gracias a ello, tenemos la posibilidad de realizar futuras ampliaciones sin tener que acometer costosas reestructuraciones. En este caso, Infinity, a VOCALCOM company, ha jugado un papel muy importante integrando la tecnología Verint y Avaya y, por otro lado, como fabricante del CTI e IVR. En definitiva, hemos implantado soluciones de atención al cliente y comunicaciones unificadas de Infinity y Avaya para aumentar la productividad del call center. A nivel de calidad de servicio hemos querido potenciar y personalizar la comunicación de los agentes con los clientes y optimizar su servicio telefónico, gracias a un equipamiento totalmente redundado y dimensionado. En paralelo hemos implementado un plan de calidad, que nos permite evaluar y potenciar el desempeño de los agentes. El reto inicial era atender grandes volúmenes de llamadas en centros geográficamente distribuidos utilizando tecnología VoIP de Avaya y el éxito ha sido rotundo. Ha habido aspectos donde nos hemos sorprendido gratamente, por ejemplo en la marcación saliente: nosotros ya contábamos con un producto de este tipo, por lo que no esperábamos una gran mejora. Sin embargo, el alto grado de contactación nos ha sorprendido, realmente los números son excelentes. Ahora seguimos de la mano de Infinity, mejorando y rediseñando aquellos procesos que nos permitan aun más mejorar el gran éxito inicial. Y la mayor inquietud? Desde el primer momento fue conseguir la excelencia operacional en el Contact Center. No queríamos embarcarnos en este proyecto sin las garantías de un resultado óptimo tanto en la calidad de la gestión como del servicio. Y lo hemos conseguido. Hemos aumentado el rendimiento en un 60% y además el retorno de la inversión ha sido inmediato. Otro factor a destacar, es que los responsables del call center ya disponen de todo tipo de métricas, que en combinación con nuestras herramientas de bussines intelligence les permiten tomar decisiones en tiempo real y auténticas previsiones forecast. Por qué adjudicaron el proyecto a Infinity? Cuáles fueron los factores que se tuvieron en cuenta en la toma de la decisión? Además de su trayectoria y experiencia consolidada en el sector, fue la única capaz de enfrentarse a este proyecto de tanta envergadura y una visión global de las acciones a ejecutar en el mismo. Estamos muy satisfechos con los resultados y con la implicación que han tenido desde el inicio y hasta ahora. SAGE puede refrendar las buenas referencias que tiene Infinity en el sector y que le han valido para posicionarse como la empresa líder en provisión de tecnología para el Contact Center.

11 ENTREVISTA Cómo ha sido el proceso de implantación? Estamos muy satisfechos con el proceso llevado a cabo por Infinity. Especialmente por la flexibilidad que han demostrado adaptándose en todo momento a la diversificación de una empresa como SAGE. El acuerdo al que hemos llegado tiene una duración de cinco años. Infinity realizó una primera fase de consultoría en la que se establecieron las bases para realizar el proyecto. Tras esta etapa preliminar de análisis de la situación y diseño de la infraestructura, se ejecutaron las renovaciones de la plataforma tanto en hardware como en software. Una vez implementada la tecnología y la formación a los administradores, supervisores y agentes, estamos analizando conjuntamente los resultados y buscando posibles aspectos a mejorar. Aún y con el proyecto de implementación finalizado, seguimos con reuniones periódicas, con el fin de mejorar día a día. Además, SAGE ha optado por un Asistente Virtual en su web con tecnología de Natural Language, qué funciones realizará este asistente? El asistente virtual de Natural Language funciona operativamente en la página web. Sin embargo, nuestra intención es que sea nuestra base de conocimientos para un sistema vocal. Gracias a su capacidad de comprensión, será muy útil para poder establecer pautas y conductas de los usuarios que nos permitan mejorar nuestro servicio. En términos prácticos, qué beneficios se esperan después de la implementación de la tecnología de Infinity, a VOCALCOM company? Nos proporcionará una mejora sustancial en el rendimiento de nuestros sistemas y una mayor calidad en el servicio. Con la nueva estructura hemos optimizado nuestros recursos e incluso tenemos la posibilidad de crecimiento hasta los agentes. Ahora mismo tenemos 600 operadores con telefonía IP, herramientas CTI en entorno Web integradas con las aplicaciones corporativas de SAGE. Los agentes están geográficamente distribuidos en tres centros diferentes y al finalizar la segunda fase, las llamadas serán gestionadas desde cinco centros. La utilización de tecnologías de VoIP y Web permite, con enorme facilidad, la posibilidad de ampliar los centros existentes o dar servicio desde otros centros.