Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

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1 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

2 ÍNDICE 1. CONCEPTO DE CALIDAD 6 2. LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD Calidad Productividad - Reducción de costes La experiencia japonesa Buscando la satisfacción del cliente EL COSTE DE LA CALIDAD Y LA NO CALIDAD Costes de la calidad Costes de la no calidad Qué puede hacerse para mejorar la calidad EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL ISO 9001: Qué es ISO9001? Familia de Normas ISO Principios generales que inspiran la norma Quién otorga el certificado ISO9001 y cómo ENFOQUE POR PROCESOS Qué es un proceso? Qué es el enfoque por procesos? Cómo se mejoran los procesos? Cómo se documenta un proceso? REQUISITOS DE ISO 9001: Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Compromiso de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Planificación Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medición Medición, Análisis, y Mejora Satisfacción del cliente Auditorías internas Seguimiento y medición de los procesos y el producto Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE LA CALIDAD Diagrama de Pareto Diagrama Causa Efecto. Diagrama de Ishikawa Histogramas 44

3 PRESENTACIÓN El texto que tiene en sus manos integra la teoría y describe las prácticas que componen el curso sobre Calidad Normas ISO 900. Dado que la gestión de la calidad es un tema muy amplio, tanto los conceptos como los ejemplos presentados buscan abrirle el camino para que profundice en aquellas áreas que más interés profesional le suscitan. Desde un punto de vista general, este curso puede ser de interés para cualquier persona interesada en aprender conceptos y técnicas que le ayuden a gestionar mejor sus actividades. Desde un punto organizativo, la implantación de sistemas de gestión de la calidad son en gran medida responsables de la mejora en la calidad alcanzada en multitud de productos y servicios, por lo cual, cualquier profesional puede estar interesado en conocer cuáles son los principios y conceptos que sustentan dichos sistemas. ISO 9001 es una norma internacional de amplia difusión y aplicación en todo mundo que define un modelo de organización, pero no es la única. Varios sectores de la industria han desarrollado normas paralelas a ISO 9001: en automoción, aeronáutica, o alimentación hace años que las empresas desarrollan sus propios estándares de gestión con el fin de asegurar y mejorar la calidad de sus productos y la de sus proveedores. No obstante, esto no debe inquietarle, ya que ninguna de estas normas entra en contradicción con ISO 9001, sino que constituyen modelos específicos para dichos sectores. ISO 9001 es, por tanto, una norma generalista, aplicable a cualquier tipo de organización (pública, privada, con ánimo de lucro o sin ), sin importar su tamaño o actividad. Es por ello que este curso utiliza este modelo en concreto, por su difusión y aplicabilidad.

4 OBJETIVOS El objetivo principal de este curso es que los asistentes comprendan el modelo de gestión ISO9001 y puedan llevar a la práctica las técnicas de gestión que se enseñan con el objetivo de mejorar su trabajo y las actividades que controla. Otro incentivo para hacer este curso es que, dado que la implantación de un sistema de gestión abarca todas las actividades de una organización, también aprenderá de forma indirecta cómo funcionan (o deberían funcionar) todas sus áreas.

5 RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS MÁS FRECUENTES No tengo muy claro qué es todo esto de los sistemas de gestión de la calidad. Pueden explicarme en pocas palabras en qué consiste? Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad significa establecer las leyes de la organización. La gestión de la organización se efectúa sobre la base de un plan predefinido, es decir: la organización decide cómo quiere trabajar, y trabaja según dicho plan. Este plan pretende unificar métodos y criterios para obtener los resultados esperados, que son, obtener la satisfacción de los clientes y mejorar continuamente la eficacia de la organización. Me aportará este curso los conocimientos suficientes para implantar ISO 9001 en mi empresa? Este curso aborda los aspectos principales de un sistema de gestión ISO 9001 (todos sus requisitos) y las herramientas de gestión de calidad más utilizadas. Además, los conocimientos teóricos se refuerzan con la realización de una serie de casos prácticos y ejercicios que reflejan realidades de la actividad empresarial actual. Con todo esto, no hay que olvidar que el bagaje más importante con que cuenta un gestor es la experiencia. Este curso sí puede dotar al alumno de las bases necesarias para implantar un sistema de gestión de la calidad, aunque la propia experiencia propiciará la adquisición de nuevos conocimientos que permitan mejorar y hacer más eficaz dicho sistema. Me darán algún título o acreditación por hacer este curso? Sí, con este curso obtendrá un certificado que acreditará a los asistentes como perceptores de un curso de formación en materia de gestión de calidad. La implantación de sistemas de gestión de la calidad: es una moda pasajera, o todo esto ha venido para quedarse? La situación actual de los sistemas de gestión, no sólo de los sistemas de gestión de la calidad, es fruto de una evolución que se remonta más de 50 años atrás. Con el tiempo, no sólo las normas actuales evolucionarán, sino que además aparecerán nuevos estándares de gestión que hoy en día están en los laboratorios de ideas de los organismos de normalización y otras organizaciones. Hay que tener en cuenta que la normalización es un aspecto impulsado por diversos agentes de la sociedad; cuya aceptación, importancia, y aplicación se está extendiendo a todos los niveles, por lo que no parece previsible una disminución de la actividad normativa sino todo lo contrario.

6 1. CONCEPTO DE CALIDAD Estamos viviendo una etapa económica, en la que, salvo excepciones, la competencia es brutal. El incremento progresivo de la oferta de productos y servicios, que supera cada vez más las necesidades, hace aconsejable diferenciar los productos de una empresa de los que ofrece la competencia. Uno de los sistemas que se han mostrado más eficaces para la consecución de este objetivo, se basa en la distinción por la calidad. En una encuesta dirigida a los consumidores de un producto de electrónica industrial, en la que tenían que escoger entre el precio y la calidad como factor más importante, la respuesta mayoritaria fue la calidad. El motivo aducido fue que "el precio es un coste conocido que se puede planificar, mientras que la falta de calidad, es también un coste, que difícilmente se puede controlar". Ante la importancia del concepto calidad, y ante la voluntad de querer obtenerla, hace falta conocer en primer lugar: Qué significa calidad? Cómo se consigue la calidad? El concepto calidad recibe muchas definiciones, diversas organizaciones y gurús de la calidad han aportado su definición. A continuación se muestran algunas de ellas: Calidad es: Cumplimiento con las especificaciones (P.B. Crosby) Adecuación al uso (J.M.Juran). Satisfacción de las expectativas del cliente (A.W. Feigenbaum). Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Norma UNE-EN-ISO 9000:2000). Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española). De éstas y otras muchas definiciones podemos deducir que la calidad incluye dos conceptos básicos: Un primer concepto objetivo, representado en líneas generales por unas normas o requisitos, directamente medibles, cuya función es la de garantizar alguna característica concreta. Un segundo concepto subjetivo, representado por unas expectativas que los usuarios tienen puestas en los productos. En cuanto a la segunda pregunta que nos hemos formulado: Cómo se consigue la calidad?, podemos desglosar el concepto en tres apartados: Calidad de diseño, consistente en identificar las funciones que debe satisfacer el producto para cumplir con las exigencias del mercado al que va dirigido.

7 Calidad de producción, consistente en fabricar el producto según las funciones previstas, sin errores ni fallos, o sea sin defectos. Calidad comercial, consistente en mantenerse dentro de los límites entre el precio venta que acepta el mercado y el precio de coste que somos capaces de conseguir. A pesar de que el concepto calidad no es fácilmente conseguible ni valorable, podemos afirmar que: La calidad la exige el usuario. Este hecho le confiere un carácter de factor estratégico, fundamental para la supervivencia de la empresa. La calidad debe contemplarse con un enfoque global, ya que funciona como una cadena con múltiples eslabones interconectados, de tal manera que cualquier fallo en uno de ellos, provoca la disgregación de todo el conjunto. Estas dos circunstancias deben considerarse como esenciales, para poder ofrecer productos de calidad. A escala internacional, la Calidad ha sustituido progresivamente al precio como factor clave para el aumento de las ventas y de la rentabilidad de las empresas. Por ello, dentro de los planes estratégicos de las empresas, los objetivos de calidad son objeto de una atención cada vez mayor. Según un estudio efectuado entre las principales empresas industriales de Cataluña, el factor calidad se sitúa como el más importante para obtener ventajas competitivas, seguido a bastante distancia, por el servicio y finalmente por el precio y la distribución. Hemos visto la gran importancia del concepto calidad y su mayor aún importancia como concepto estratégico para la supervivencia de la empresa. Recuerden el lema: "El trabajo bien hecho no tiene fronteras, el trabajo mal hecho no tiene futuro" Vamos a examinar seguidamente, las causas más frecuentes de la falta de calidad. Según la encuesta de opinión mencionada anteriormente, las principales empresas industriales de Cataluña, consideran que las causas más frecuentes de la falta de calidad provienen de: Personal: Falta de especificaciones. Errores humanos. Diseño: Falta de especificaciones. Errores de diseño. Materiales: Falta de calidad de las materias primas auxiliares. Falta de uniformidad en la calidad o sea falta de fiabilidad.

8 Proceso: Maquinaria o instalaciones que no permiten conseguir las especificaciones. Procesos de fabricación que no permiten conseguir las especificaciones. Distribución: Problemas de embalaje, transporte y servicio posventa.

9 2. LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD Tradicionalmente se ha considerado a la calidad de un producto, y su coste, como a dos factores muy importantes para la competitividad de la empresa, pero contrapuestos, de tal manera que aún existen directivos que creen que, costes bajos y calidad son incompatibles, y que lo uno se consigue a expensas de lo otro. Esto no es verdad, y afortunadamente este tipo de mentalidad está quedando anticuada. Cada vez más, se va comprendiendo que la calidad, entendida como "cumplir los requisitos" y los costes bajos, no sólo son compatibles, sino que cada uno ayuda a conseguir lo otro. Philip B. Crosby, uno de los consultores más prestigiosos de Estados Unidos en temas de calidad, en su libro "Quality is Free" (La calidad es gratis), ha formulado esta idea en las siguientes palabras: "La calidad, para cualquier tipo de empresa, es el producto más rentable que tiene" Esto se puede entender si se considera que, en empresas poco concienciadas sobre el tema, el coste de la calidad (básicamente el coste de hacer mal las cosas) puede alcanzar hasta el 20 % de su cifra de ventas, cuando debería ser únicamente del orden del 3 %. Por supuesto, este coste, no figura como tal en la cuenta de explotación de las empresas, pero sí está escondido o enterrado en uno de los conceptos que componen dicha cuenta de explotación. Por ejemplo: cuánto dinero está incluido? en conceptos como: "Salarios de verificadores " "Reparar piezas " "Recuperar piezas defectuosas" "Venta de chatarra " "Venta de desperdicios" "Venta de segundas calidades" A veces existen secciones enteras dedicadas a recuperar piezas defectuosas procedentes de otras secciones. En definitiva: cuánto dinero se nos va en repetir tareas por no haberlas hecho bien la primera vez? El Dr. J.M. Juran, otro experto, en el tema, mundialmente reconocido, se expresa en palabras parecidas : "La mejora de la calidad, es el elemento más rentable de la estrategia de una empresa, puesto que ayuda a obtener una mayor participación de mercado, a poder vender a precios más bajos, a costes más bajos, y a excelentes relaciones con los clientes" Esta forma de ver a la calidad y a los bajos costes, como dos conceptos no reñidos, tiene especial importancia en nuestro país, debido a su próxima incorporación al Mercado Unico. La calidad es un factor de competitividad básico para conseguir una mayor penetración de nuestros productos en los mercados mundiales.

10 Al hablar de la calidad como factor de competitividad, conviene destacar que debemos dar a este concepto, un sentido muy amplio, y que no debe limitarse a la calidad de los productos industriales; en primer lugar, porque este concepto es tan aplicable a empresas de servicios (Hoteles, Hospitales, Bancos, Centros de enseñanza, etc.) como a industrias de producción, y en segundo lugar, porque incluso en estas últimas, muchos de los puestos de trabajo están ocupados por personas que no manipulan el producto durante su proceso de fabricación, (directivos, administrativos, diseñadores, vendedores, etc.) pero no por ello dejan de tener influencia en la calidad de los productos fabricados, y más en la Calidad Total de la empresa Calidad Productividad - Reducción de costes Denning, en su libro "Calidad, Productividad y Competitividad", deja muy claro que la mejora de la calidad provoca una reacción en cadena que contribuye a la mejora de la productividad, a la reducción de costes, y por lo tanto facilita la conquista del mercado. La mejora de la calidad nos lleva al proceso indicado en la página siguiente.

11 MAS CALIDAD - MENOS REPROCESOS - MENOS EQUIVOCACIONES - MENOS DESPERDICIOS - MENOS RETRASOS - SE UTILIZA MEJOR EL TIEMPO / MÁQUINA Y LOS MATERIALES - MÁS PRODUCTIVIDAD - PERSONAL MÁS SATISFECHO Y ORGULLOSO DE SU TRABAJO CLIENTE MÁS SATISFECHO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO - HAY MÁS TRABAJO - SE CONQUISTA EL MERCADO El aumento de la productividad es fundamental para el crecimiento económico sostenido de una empresa, o de un país. Es la única manera de mejorar el nivel de vida de las personas, y de sobrevivir a la competencia no sólo nacional sino internacional.

12 Los aumentos salariales, si no van acompañados de aumentos de productividad, sólo producen inflación La experiencia japonesa Al terminar la segunda guerra mundial, Japón emprendió con gran fuerza el proceso de reconstrucción de su industria. Sus altos directivos se impusieron el compromiso de mejorar la calidad y la productividad. Equipos de ejecutivos fueron enviados a todos los rincones del mundo, en busca de la fórmula mágica que les permitiera reconvertir su industria, (reconocida por dedicarse a producir copias baratas de los productos estadounidenses), en una que pudiese competir en calidad y precio en los mercados de Europa y Estados Unidos, ya que les era imposible seguir compitiendo en los mercados baratos y de mano de obra intensiva. Tomaron películas, prestaron gran atención a los líderes industriales de Europa y Estados Unidos y regresaron a su país para digerir y poner en práctica lo que habían aprendido. Con suma rapidez captaron la importancia del control estadístico de la calidad, y del concepto "calidad total", descubrieron que las empresas de mayor éxito son aquellas que poseen standards de calidad sumamente altos, y apostaron fuerte por estos conceptos. Los automóviles, cámaras fotográficas, aparatos electrodomésticos, calculadoras, y otros muchos productos japoneses, son hoy conocidos en todo el mundo por su superior calidad. Esto ha sido posible por la dedicación y el empeño puesto por las empresas japonesas en la calidad total. Gran parte de este éxito se debe a un americano : W.E. Deming, consultor en investigación estadística, que en llegó a Japón invitado por la SCAP (Civilian Communications Section). En realizó su segundo viaje a Japón, esta vez invitado por la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) para mantener un seminario sobre control estadístico de calidad. A partir de aquí Deming actuó durante varios años como asesor del Gobierno japonés. Sus trabajos han tenido un profundo efecto sobre el desarrollo del control de calidad en Japón. También podemos ver como los "cuatro tigres de Asia" (Hong Kong, Singapur, Corea del Sur y Taiwan) despertaron más tarde que Japón pero en la actualidad ya están produciendo gran cantidad de artículos con niveles de calidad iguales a los de Europa, Estados Unidos o Japón, con la ventaja de que el coste de la mano de obra en estos países es bastante menor. También puede apreciarse que Estados Unidos y Europa, están reaccionando y mejorando rápidamente la calidad de sus productos.

13 2.3. Buscando la satisfacción del cliente Estamos en un mercado tan competitivo, que resulta del todo necesario que cada empleado comprenda la importancia de los clientes. Si no hay clientes no hay negocio. Si no hay negocio no hay empleos. Por todo ello, conseguir la satisfacción de los clientes es el principal objetivo y la razón de ser de una empresa. Los clientes de las empresas de servicios se sienten defraudados por la apatía, la indiferencia y la patente falta de atención de los clientes con quienes tratan. En las oficinas de IBM, en Austin, Texas puede verse, de forma destacada, la siguiente información: Los clientes: Son las personas más importantes para cualquier negocio. No dependen de nosotros. Nosotros dependemos de ellos. No son una interrupción en nuestro trabajo. Son su fundamento. Nos hacen un favor al venir a vernos. No nosotros al servirlos. Forman parte de nuestro negocio. No son "gente de fuera". Son algo más que estadísticas. Son seres humanos de carne y hueso, con sentimientos y emociones al igual que nosotros. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y sus deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que les demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital de este negocio o de cualquier otro. Sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

14 3. EL COSTE DE LA CALIDAD Y LA NO CALIDAD Hasta aquí hemos visto con claridad la importancia de la calidad como factor estratégico, fundamental para la supervivencia de la empresa. Conviene ahora plantear su influencia en el coste del producto. Significa esto que el aumento de la calidad lleva implícito el aumento de un producto? El aumento de calidad no supone un aumento del coste de un producto. Más bien todo lo contrario, es un hecho constatado que en la mayoría de las empresas, la mejora de la calidad supone una reducción de los costes reales del producto. Existen muchos directivos que creen que la calidad y el coste son dos factores contrapuestos. Muchas veces hemos escuchado opiniones de algunos de ellos diciendo algo parecido a: "Puedo aumentar la calidad de mis productos, pero esto cuesta mucho dinero" Muchos profesionales viven en la creencia de que se puede tener calidad alta o bien costes bajos, pero no las dos cosas al mismo tiempo, ya que alcanzar una de las dos es a expensas de perjudicar a la otra. Afortunadamente, esta mentalidad va quedando anticuada. Cada vez, más se va comprendiendo que calidad alta y costes bajos, no solamente son independientes, sino que una cosa ayuda a conseguir la otra. Para desarrollar estas afirmaciones, vamos a estudiar los costes implicados con la calidad Costes de la calidad Son los necesarios para hacer buenos productos. Podemos subdividirlos en: Costes de prevención. Son los derivados de establecer sistemas para el aseguramiento de la calidad, de la redacción de normas internas, de establecer círculos de calidad, etc., para anticiparse y evitar los defectos. Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad. Crear procedimientos. Identificar especificaciones de M.P. y homologación de Proveedores. Aprobación de Proveedores. Programa de prevención accidentes. Selección Personal. Costes de evaluación. Son los necesarios para medir el nivel de calidad: inspecciones, control de recepción de productos externos, metrología, laboratorio, etc. Verificadores M.P. Verificadores en curso. Verificadores P.A. Pruebas Laboratorio. Materiales consumidos o destruidos en ensayos. Auditorías de calidad. Informe evaluación accidentes.

15 3.2. Costes de la no calidad Son los ocasionados por los defectos que ya se han producido. Podemos subdividirlos en: Costes por fallos internos. Costes ocasionados por la repetición de tareas con objeto de arreglar los defectos producidos. Reoperados o reprocesos. Desperdicios o mermas innecesarios. Paros de máquinas por fallos da calidad. Velocidades más bajas de lo normal, por fallos de calidad. Exceso de inventario por falta de confianza en los proveedores. Coste accidentes. Errores de nómina. Asientos contables incorrectos. Costes por fallos externos. Costes derivados de los defectos detectados por el cliente. Reclamaciones de clientes. Devoluciones. Cargos. Exceso visitas a clientes para resolver problemas. Exceso visitas a proveedores para resolver problemas. Intervenciones en período de garantía. Pérdida de imagen. Pérdida de clientes. Errores de facturación. El conocimiento del valor real que suponen estos costes pondrá de manifiesto la rentabilidad que puede representar el efectuar mayores inversiones en la calidad, siguiendo la política adoptada en otros países. Inmediatamente se abre el siguiente interrogante: Dónde y cuándo invertir para conseguir buenos resultados? 3.3. Qué puede hacerse para mejorar la calidad Existe una gran diversidad de técnicas utilizadas para la mejora de la calidad que serán expuestas con mayor detalle en capítulos posteriores. Vamos a mencionar seguidamente los factores que actualmente están demostrando una mayor eficacia en la mejora de los resultados de las empresas del mundo industrializado: Nuevo concepto de la calidad enfocado hacia el auto control y responsabilidad de toda la empresa ante unos objetivos comunes: conseguir la plena satisfacción del cliente. Cambios en las políticas de aprovisionamiento, encaminadas a establecer programas con los proveedores y acuerdos de calidad concertada. Acceso a las nuevas tecnologías como CAD, CIM, CAT, robótica y a modelos de producción como el "Just-in-time". Utilización de la normalización, certificación y homologación de productos y procesos industriales.

16 Investigación de nuevos materiales y análisis de valor. Todas estas técnicas han sido y son utilizadas por las empresas interesadas en mejorar su calidad. No puede esperarse que los resultados se obtengan a corto plazo, pero los beneficios potenciales son elevados. Para terminar, e incidiendo en la relación entre el precio y la calidad, podemos trazar una línea divisoria que sitúe a un lado el precio como componente de efectos a corto plazo (factor táctico), y al otro lado a la calidad, como componente a largo plazo, tanto por sus resultados, como por los métodos para su obtención (factor estratégico). Esta diferenciación puede ser ilustrada por el hecho de que el precio tiene su máxima importancia en el momento de la compra. Por contra, la calidad será objeto de una valoración continuada a lo largo de toda la vida del producto. Así, si en un momento dado se producen problemas derivados de una mala calidad, el precio, por bueno que hubiera sido, se transformará en un elemento negativo, y serán los defectos los que, provocando en los clientes una reacción negativa, pueden incitar a comprar el producto a otro proveedor. Pero esta situación no se detiene aquí, sino que desencadena una publicidad contraria, muy difícil de frenar, y aún más difícil de girarla en sentido inverso. En resumen, la tendencia actual que apunta hacia una mejora de la calidad, constituye una estrategia de negocio, de éxito probado, caracterizada por un enfoque encaminado a conseguir fundamentalmente: Aumento de penetración en el mercado Disminución de los costes de producción Mejora del margen comercial Estos son los elementos de juicio que tienen que sopesar las empresas que operan en mercados altamente competitivos, tal como optaron en su momento, aquellas sociedades que ahora recogen los frutos de haber incorporado la calidad a su filosofía de empresa.

17 4. EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL "Calidad Total" es una filosofía que inspira la manera de gestionar la empresa en su globalidad. El control de calidad se inició en Estados Unidos hacia como herramienta estadística para mejorar la producción industrial. En sus principios el Control de Calidad se limitó a ciertas áreas técnicas y de producción, pero con el tiempo se ha ido extendiendo a todas las actividades de la Empresa. En Japón, desde se le ha dado un sentido muy amplio, llegando en la actualidad a constituir un "estilo japonés". Existen variadas opiniones en cuanto a la definición de "Calidad Total de la Empresa". Según Feigenbaum, Calidad Total es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos para el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de la calidad de los diversos grupos de una organización, haciendo posible la producción y el servicio a los niveles más económicos, que dan plena satisfacción al cliente. Según Bernillón, Calidad Total es un conjunto de principios y de métodos organizados de estrategia global, que intenta movilizar a toda la Empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente, al menor coste. Pero los principales pensadores e impulsores de este movimiento (Juran, Crosby, Ishikawa, Denning, etc.) coinciden en que la implantación de este concepto se caracteriza por : Un compromiso de la Alta Dirección, definido, comunicado, permanente y activo. Una dedicación y preocupación hacia los hombres y mujeres de la empresa. La creación de una "cultura empresarial" apoyada en estilos de Dirección Participativa, con comunicaciones abiertas, basadas en la mútua confianza. Concienciación y formación de toda la plantilla de la Empresa en el proceso de mejora de la calidad. Adoptar un sistema de prevención de errores, y no de detección de errores. Inculcar que la calidad no es sólo responsabilidad del Departamento de Calidad, sino de cada persona, en su puesto de trabajo. Desterrar la tendencia a culpar a los demás, nuestros propios errores, y admitir que siempre podemos mejorar nuestro trabajo.

18 5. ISO 9001: Qué es ISO9001? ISO9001 es una norma creada por ISO (Organización Internacional de Normalización), que contiene los requisitos necesarios para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. La primera versión de esta norma data del año 1987, mientras que la actual versión, la tercera, vio la luz el 15 de diciembre de 2000, de ahí que en numerosas ocasiones se rotule con la denominación ISO9001:2000. Esta tercera edición de la norma ISO9001 anula y reemplaza la segunda versión (ISO9001:1994), así como a las normas ISO9002:1994 e ISO9003:1994. ISO9001 no es una norma obligatoria, pero en ocasiones la empresa debe obtener el certificado por exigencias del mercado, ya que ésta es una norma internacional de reconocido prestigio que acredita a las organizaciones a nivel mundial. Tal y como se expresa en la misma norma ISO9001:2000, su implantación puede ser de utilidad cuando: la empresa necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Familia de Normas ISO9000 La Norma ISO9001 contiene todos los requisitos necesarios para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, con el objetivo de ayudar a las empresas en la implantación y en la operación de sistemas de gestión de la calidad, ISO ha editado un conjunto de normas adicionales. El conjunto formado por estas normas y por la propia ISO9001 se denomina: familia de normas ISO9000. Son las siguientes: ISO Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y vocabulario. Esta norma describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y define gran parte de la terminología utilizada en la norma ISO9001. ISO Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Como hemos citado anteriormente, esta norma contiene los requisitos que debe cumplir toda organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad. Para obtener la certificación ISO9001 es necesario cumplir los requisitos establecidos en esta norma. ISO Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora continua. Contiene recomendaciones para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de la norma ISO Esta norma tiene en cuenta tanto la eficacia como la eficiencia de los sistemas de gestión de la calidad. No se utiliza con fines contractuales o de certificación. ISO Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad.

19 Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.

20 5.3. Principios generales que inspiran la norma Las normas de la serie ISO9000 están inspiradas en ocho principios claves en la gestión de organizaciones. Estos ocho principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales, son los siguientes: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto, deben esforzarse por conocer cuáles son sus necesidades actuales, y cuáles serán sus necesidades en el futuro. La organización debe esforzarse para que el cliente reciba el producto con las características que desea (sus requisitos para el producto), sólo así conseguirá un cliente satisfecho. Liderazgo Los líderes son las personas que definen la finalidad y la orientación de la organización. Las organizaciones necesitan líderes que creen y mantengan ambientes de trabajo adecuados para que el personal se involucre en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal El personal constituye la esencia de las organizaciones, y debe intentarse desarrollar todas sus habilidades en beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos Los resultados esperados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de una organización a la hora de alcanzar sus objetivos. Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de toda empresa. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor Quién otorga el certificado ISO9001 y cómo La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo especificado. Para que una empresa obtenga el certificado ISO9001, ésta debe dirigirse a una organización certificadora reconocida por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

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