CÓMO PREPARARSE PARA LAS COMPRAS

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1 CÓMO PREPARARSE PARA LAS COMPRAS navideñas de 04

2 Ya vienen los hackers y no precisamente con el aguinaldo. No se lo ponga en bandeja. El año pasado, un 7 % de los españoles realizaron sus compras navideñas por Internet, así que es evidente que los vendedores tienen que poner a punto la maquinaria del comercio electrónico. Entre las compras en línea, la opción de reserva por Internet y recogida en tienda y las cartas a los Reyes, estas navidades se disparará el volumen de datos y de ventas. Así que tendrá que garantizar la seguridad de los clientes que visitan su sitio web si no quiere recibir carbón. Fuente:

3 Navidad, Navidad, dulce Navidad «03 fue el año en que las ventas por Internet fueron las protagonistas indiscutibles en el mercado de la venta al por menor: una revolución que ha llegado para quedarse», asegura Robert Peston, redactor de negocios de BBC News. La Navidad es una época de alegría que resulta especialmente rentable para los comercios, pero para los consumidores no todo es paz y amor; las calles llenas de gente y las colas interminables de las tiendas pueden agotar a cualquiera. Por eso cada vez hay más gente que prefiere comprar por Internet. De hecho, en 0 en España el comercio electrónico aumentó un 3,4 % con respecto al año anterior, a pesar de que el consumo tradicional cayó un 6,8 %. Falta menos de lo que parece para que llegue este periodo de vacas gordas para los comerciantes y es preciso prepararse desde ya: demuestre a sus clientes que sus datos están bien protegidos y que su sitio web nunca se infectará con malware. Las navidades pasadas En las navidades de 03 se batieron muchos récords del comercio electrónico, sobre todo Reino Unido, donde se registraron picos de ventas en fechas inusuales y la confianza en las transacciones en Internet y en la capacidad de cumplir los plazos de entrega fue mayor que nunca. El ciberlunes de 03 supuso el pistoletazo de salida de las compras navideñas realizadas por Internet. El llamado ciberlunes (el primer lunes de diciembre) se registró un 3,6 % de ventas más que el mismo día del año anterior. Llega el «viernes negro» al Reino Unido. El viernes negro, el día siguiente a la fiesta de Acción de Gracias (finales de noviembre), se suelen registrar picos de compras en Estados Unidos y recibe este nombre porque, por lo general, es el día en que los comercios empiezan a tener beneficios o, dicho de otro modo, «pasan a números negros». John Lewis fue uno de los primeros comercios británicos en ofrecer promociones especiales el viernes negro (el 9 de noviembre de 03) y aquel día se recibieron más pedidos por Internet que nunca. 3 El 6 de diciembre se superaron todas las expectativas. Según los datos de Experian Hitwise, el 6 de diciembre de 03 fue el día de mayor actividad para los comercios electrónicos del Reino Unido. Es más, según el estudio comparativo IBM Digital Analytics Benchmark, 4 se registró un aumento del 40,4 % con respecto al mismo día del año anterior. La vorágine de compras por Internet dura más que nunca. Los consumidores cada vez se fían más de la puntualidad de las entregas cuando hacen un pedido por Internet, con lo que las ventas del comercio electrónico siguen aumentando hasta la semana anterior al día de Navidad. El de diciembre Sainsbury s batió su propio récord de ventas por Internet, 5 mientras que la última semana antes del día de Navidad (que terminaba el de diciembre) John Lewis superó por primera vez el umbral de los 60 millones de libras esterlinas. 3 Fuente: noticias/535049//3/crecen-el-comercio-electronico-en-espana.html#. Kku8Fh4qt076do IBM s Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report 3 Comunicado de John Lewis sobre ventas navideñas (jueves, de enero de 04). 4 IBM Holiday Benchmark Report, 0 de enero de 04 5 BBC News, 8 de enero de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 3

4 Feliz Navidad, próspero año y felicidad Las tendencias del mercado juegan a su favor para que estas navidades sus tasas de conversión se disparen. John Lewis vendió un ipad cada 0 segundos en el período navideño: imagínese los beneficios que podría obtener su negocio con un ritmo de ventas similar. Del caso de John Lewis se desprenden unos cuantos consejos importantes en materia de comercio electrónico. Es innegable que el hecho de ser un nombre conocido influye, pero la empresa también ha hecho una gran inversión en mejorar la experiencia que ofrece a los compradores por Internet. «Las cadenas con mejores resultados (Next, John Lewis y House of Fraser) son las que tienen una presencia en línea eficaz y de mucho peso», explica Robert Peston. Si echa un vistazo al sitio web de John Lewis, 3 verá que contiene consejos sobre seguridad y que todas las transacciones están protegidas con cifrado SSL. Si quiere disfrutar una feliz Navidad y un próspero año, tiene que enfatizar la seguridad, la eficacia, la disponibilidad y la adaptación a las exigencias de los compradores. UN ipad VENDIDO CADA 0 SEGUNDOS 4 The Observer, Ten things Christmas taught us about the UK retail revolution, de enero de 04 BBC News, 0 de enero de The Guardian, 0 Things Christmas Taught Us About UK Retail, enero de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 4

5 El invierno es duro: descubra los miedos de sus clientes Aunque resulta muy cómodo buscar regalos sin pasar frío en la calle, el hecho de encargarlos por Internet no resuelve todos los problemas de las compras navideñas. Con tantísimos consumidores navegando por la red, los hackers y los ciberdelincuentes también hacen todo lo posible por llevarse su trozo del pastel. Los internautas ya saben bastante sobre el tema, y los menos entendidos reciben toda clase de información sobre cómo protegerse y qué comprobar para saber si un sitio web es fiable o no. Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 5

6 Qué nueva nos traéis? Durante la época navideña, los compradores por Internet reciben un bombardeo de información sobre los riesgos a los que se exponen: hablan del tema los periódicos, los expertos en seguridad y las autoridades. 3 Si su negocio tiene un sitio web, necesita saber qué piensan los clientes y qué se les ha dicho sobre las compras por Internet, pues solo así podrá tomar las precauciones de seguridad adecuadas para disipar sus preocupaciones. ADVERTENCIA Corre el riesgo de sufrir un robo de identidad, sobre todo si facilita datos como su dirección, fecha de nacimiento o número de tarjeta de crédito. Los certificados SSL son una solución sencilla para cifrar la información que se transfiere entre dispositivos, sitios web y servidores, pero lo ideal es contar con Extended Validation, un sistema que hace que la barra de direcciones aparezca de color verde para demostrar que su empresa ha superado un riguroso proceso de autenticación. De este modo, los consumidores saben con certeza a quién están proporcionando sus datos. ADVERTENCIA Busque distintivos de confianza para comprobar que la empresa que le está vendiendo un producto es legítima. El sello Norton Secured es el distintivo más conocido en Internet. 4 Los consumidores buscarán algún indicio que demuestre que pueden comprar sin riesgos, así que coloque el distintivo de confianza en un lugar bien visible y muéstrelo siempre en la página de pago. ADVERTENCIA Busque indicios que demuestren que la sesión está cifrada, como la indicación «https» en la barra de direcciones o el icono del candado. En lugar de limitarse a garantizar la seguridad en las páginas de pago, proteja también el resto de información de sus clientes, como sus hábitos de compra. Con el sistema Always-On SSL, se cifran todas las páginas del sitio web. Así, toda interacción que tenga el cliente con el sitio web estará protegida, lo cual resulta ideal si quiere animar a los internautas a escribir reseñas sobre productos o a interaccionar con la empresa de algún otro modo. ADVERTENCIA Vaya directamente a los sitios web; no confíe en las publicaciones en las redes sociales ni en mensajes de correo electrónico con información que parezca demasiado bonita para ser cierta. Proteja las cuentas de su empresa en las redes sociales con contraseñas seguras y acceso limitado. Y asegúrese de que su sitio web sea fácil de encontrar, por si los internautas prefieren no hacer clic en un enlace. ADVERTENCIA No responda nunca a un mensaje de correo electrónico para proporcionar datos personales. Ayude a los clientes a distinguir entre su empresa y un impostor: si les pide su dirección de correo electrónico, especifique qué tipo de información les enviará. ADVERTENCIA Instale un buen software de seguridad en su dispositivo para evitar que se infecte con virus. El 77 % de los sitios web legítimos presentan vulnerabilidades, según un estudio de Symantec. 5 Si no realiza análisis periódicos ni mantiene actualizados los servidores web y el software de su sitio web, este podría convertirse en un distribuidor de malware involuntario. The Observer News - Four million Britons have fallen victim to identity fraud. Are you next? 9 de diciembre de 007 Andrew Horbury - Symantec WSS, noviembre de 03 3 Los mejores consejos para las compras navideñas, GetSafeOnline.org 4 Investigación de Symantec sobre consumo internacional en Internet: Estados Unidos, Alemania y Reino Unido. Julio de 0 5 Informe sobre las amenazas para la seguridad en Internet de 04, vol. 9 6

7 Blanca Navidad Aunque no reciban todas esas advertencias, los internautas siguen mostrando una gran cautela si ven algún indicio de que su sitio web pudiera suponer un riesgo. Si alguno de sus certificados SSL ha caducado o si Google descubre que los hackers han ocultado código malicioso en su sitio web, los visitantes verán advertencias, y eso significa que ya puede ir despidiéndose de los ingresos extra de Navidad. La Universidad de California, en colaboración con Google, ha llevado a cabo un estudio para hacer un seguimiento del número de enlaces visitados después de las advertencias de seguridad presentes en Chrome y Mozilla Firefox, dos de los navegadores más utilizados. Entre el 77 y el 9 % de la gente no hace clic tras ver una advertencia sobre malware o phishing, y al menos dos tercios de los usuarios de Mozilla Firefox no hacen clic si se han mostrado advertencias sobre los certificados SSL. Si quiere disfrutar una blanca Navidad, tome medidas para no acabar en las listas negras de los buscadores. Ponga a punto su sitio web hoy mismo: compruebe que todos los certificados SSL están actualizados y realice análisis para detectar vulnerabilidades y código malicioso. Para facilitarle el proceso, todos los certificados SSL de Symantec incluyen análisis periódicos del sitio web, mientras que los premium, además, ofrecen una evaluación de vulnerabilidades gratuita. Un 9 % de los internautas evitan visitar un enlace si aparece una advertencia de malware o phishing. Al menos dos tercios de los usuarios de Mozilla Firefox evitan los enlaces que muestran cualquier tipo de advertencia sobre los certificados SSL. Symantec, How customers really react to web browser security warnings, 7 de febrero de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 7

8 Cuento de Navidad con final feliz: conozca a sus clientes La barra verde de SSL con EV aumenta la sensación de seguridad de los consumidores en un 60 %. La protección del sitio web no es una actividad aislada, sino que guarda relación con el marketing de su negocio para atraer visitantes y aumentar las tasas de conversión. Si quiere aprovechar al máximo la época de compras navideñas de 04, no basta con instalar unos certificados SSL y saber qué inspira desconfianza en los clientes: también tiene que averiguar cómo compran y qué buscan. Creo en los Reyes Magos Los niños creen en los Reyes Magos, esos tres personajes majestuosos que vienen desde Oriente con sus regalos y que nunca decepcionan a nadie. Si quiere ganarse la fidelidad de los consumidores adultos, tiene que conseguir que tengan una fe similar en su sitio web. Inspirar confianza constituye una parte importantísima del ciclo de ventas y marketing y, en este sentido, la protección del sitio web puede resultar muy útil. Como primera medida, conviene usar logotipos de confianza y la función Seal-in-Search. Con ella, si un cliente protege su dispositivo con Norton y hace una búsqueda en Google, verá el sello Norton Secured junto al enlace a su sitio web. De este modo, el internauta no tendrá que hacer clic a ciegas, pues sabrá de antemano que su sitio web es seguro y que Symantec ha comprobado la identidad de su empresa. También es importante optar por certificados SSL con Extended Validation, que exigen responder a más preguntas sobre la empresa, para que luego una autoridad de certificación como Symantec compruebe la veracidad de los datos proporcionados. Estudio de consumo en Internet realizado por Symantec (Reino Unido, Francia, Alemania, Benelux, Estados Unidos y Australia) en enero de 0 Bad Language, Apple, Google and you: How to create a distintive tone of voice for your startup Una vez su empresa haya superado el proceso de autenticación e instalado los certificados con EV, cuando un visitante llegue a su sitio web, verá la barra de direcciones de color verde. Este sencillo indicio de credibilidad marca la diferencia: según revela un estudio de consumo en Internet realizado por Symantec, la barra de direcciones verde de los certificados SSL con EV hace que aumente la sensación de seguridad del 60 % de los compradores. Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 8

9 A Belén, pastores La confianza no solo ayuda a atraer visitantes: también hace que aumenten las tasas de conversión e incluso los ingresos por cliente. Para mostrar un logotipo de confianza, es necesario contar con un certificado SSL de alguna autoridad de certificación. Por ejemplo, si tiene un certificado SSL de Symantec, puede colocar el sello Norton Secured en su sitio web. Obviamente, en Symantec estamos convencidos de que este sello es el mejor distintivo, pero no lo decimos solo nosotros: estudios independientes han demostrado que es el logotipo de confianza más conocido en Internet. Y eso se nota. Por ejemplo, cuando US Cutter colocó el sello Norton Secured, sus ingresos por cliente aumentaron un %. Siempre es buena idea mostrar un logotipo de confianza, pero el tipo de distintivo elegido y su ubicación en el sitio web también tienen un papel importante. Según ha revelado un estudio de Conversion Voodoo, 3 lo más eficaz es situar el logotipo junto a los campos más críticos o delicados de un formulario. Antes del ajetreo de la época navideña, vale la pena llevar a cabo pruebas comparativas para sacar el máximo provecho del logotipo de confianza. Baymard, Which Site Seal do People Trust the Most? (03 Survey Results), enero de 03 CPC Strategy Blog, enero de 04 Noche de paz, noche de amor, todo duerme en derredor. Tal vez todo esto se deba a que mucha gente ahora utiliza la tableta o el smartphone para sus compras electrónicas. En 03, no solo aumentaron en gran medida las compras navideñas realizadas por Internet, sino que también surgieron nuevas tendencias en cuanto a la forma de hacer dichas compras. Dispositivos móviles. En el Reino Unido, las compras realizadas por dispositivo móvil durante diciembre de 03 ascendieron al 37, % del total de compras electrónicas, lo que equivale al cuádruple del dato registrado dos años antes. Una consecuencia directa de esta tendencia es que las visitas se vuelven más breves, con lo que tiene menos tiempo para causar una buena impresión. Personalización. Según un estudio de Qubit, las tiendas en línea dejaron de ingresar 500 millones de libras esterlinas durante las navidades de 03 porque no prestaron suficiente atención a la experiencia del usuario. 5 En cambio, si la empresa conoce bien al usuario, puede transmitir los mensajes adecuados (como las garantías sobre la fecha de entrega) en el momento oportuno (como la semana previa al día de Navidad). Recogida en tienda. «Estas navidades, ciertos comercios innovadores han utilizado sistemas como la reserva por Internet con recogida en tienda, lo que permite aprovechar tanto el sitio web como la tienda física, una opción que está adquiriendo cada vez más protagonismo», comenta Helen Dickinson, directora general del consorcio de comercios británicos. 6 La interacción entre las tiendas electrónicas y las físicas se está volviendo cada vez más frecuente, 7 por lo que los sitios web tienen que ofrecer a sus clientes más opciones y una mayor flexibilidad. 3 ConversionVoodoo, Proper placement of your trust logos will improve your conversion rate 4 IBM Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report 5 The Drum.com, 5 de julio de 04 6 BBC News, 0 de enero de 04 7 The Guardian, 5 de agosto de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 9

10 Mejor que una carta a los Reyes Magos La consecuencia de todas estas tendencias es la necesidad de recabar más información sobre los clientes y su comportamiento. El software de marketing más avanzado permite hacer un seguimiento de los visitantes del sitio web y saber de dónde proceden, lo cual ayuda a detectar áreas del sitio web en las que el abandono es más frecuente y a diseñar mejor las ofertas y la información que se envía a los consumidores. El marketing de atracción automatizado y la adaptación de los contenidos al destinatario se están convirtiendo en la norma. Según el cuarto informe anual de IBM sobre compras navideñas por Internet en el Reino Unido, 3 más de la mitad de los consumidores esperan que los vendedores utilicen los datos sobre su comportamiento y sus hábitos de compra para ofrecerles promociones pertinentes. También en este ámbito es fundamental contar con un sistema de seguridad sólido de varios niveles. Al recopilar más datos sobre los hábitos de un cliente, se crea un perfil más personal que supone un blanco muy goloso para los ciberdelincuentes. En este sentido, los certificados con Extended Validation resultan muy eficaces, pues muestran a los clientes que están comunicando sus preferencias personales a una empresa real y digna de confianza. Además, con el sistema Always-On SSL, se cifran todas las comunicaciones entre el cliente y el sitio web, con lo que se evita que los delincuentes intercepten estadísticas que podrían resultarles útiles para lanzar un ataque dirigido o de ingeniería social. Este sistema está destinado a convertirse en el estándar para los sitios web dignos de confianza y, según ha anunciado Google recientemente, 4 los sitios web «https» aparecerán mejor situados en los resultados de los buscadores. 5 Essential Marketing Metrics The Business Case For Content Marketing 3 IBM, Fourth Annual UK Online Retail Christmas Readiness Report 4 Google Webmaster Central Blog, 6 de agosto de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04 0

11 Cómo los delincuentes intentaron robar la Navidad De las diez categorías de sitios web sometidos a ataques con mayor frecuencia en 03, los de compras en línea ocuparon el sexto puesto. Las advertencias que reciben los clientes no son exageradas. Corren el riesgo de caer víctimas de un fraude, robo de identidad o estafa, así como de encontrarse código malicioso oculto en sitios web legítimos. Observe las siguientes estadísticas del informe de Symantec de 04 sobre las amenazas para la seguridad en Internet y pregúntese si su empresa es un blanco fácil para los delincuentes: Más de dos tercios de los sitios web utilizados para la distribución de malware eran sitios legítimos infectados. Uno de cada ocho sitios web tiene vulnerabilidades críticas que, en caso de ser descubiertas, permitirían a un atacante acceder a datos confidenciales, alterar el contenido del sitio web o infectar los equipos de quienes visiten sus páginas. De las diez categorías de sitios web sometidos a ataques con mayor frecuencia en 03, los sitios web de compras en línea ocuparon el sexto puesto. Y ni siquiera hemos mencionado la amenaza de los ataques watering hole o de abrevadero, consistentes en infectar un sitio web legítimo para atacar a visitantes concretos; ni lo caras que salen las filtraciones de datos que pueden producirse si el servidor web sufre un ataque. Symantec: Informe sobre amenazas a la seguridad en Internet, 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04

12 Ya huele a Navidad Nunca debería pasar por alto la seguridad de su sitio web, pero cuando se trata de la época más rentable del año, es imprescindible tomar medidas cuanto antes. Aunque le parezca que falta muchísimo para las fiestas, Selfridges ya ha abierto su establecimiento navideño y, durante agosto de 03, ebay registró,7 millones de búsquedas relacionadas con la Navidad. No espere más para tomar medidas: Compruebe que todos sus certificados SSL están actualizados. Si todavía no lo ha hecho, pásese a la tecnología SSL con Extended Validation para mejorar la credibilidad de su sitio web: los internautas que lo visiten verán la barra de direcciones de color verde. Plantéese adoptar el sistema Always-On SSL para cifrar los datos del cliente en todas las páginas del sitio web. Lleve a cabo evaluaciones de vulnerabilidad y analice a diario el sitio web para detectar código malicioso y, de este modo, protegerlo mejor de posibles ataques. Realice pruebas para colocar los logotipos de confianza en el lugar ideal. Explique su política de seguridad de forma clara y visible para que los clientes sepan que a su empresa no solo le interesa su dinero, sino que también se preocupa por protegerlos. Y, por último, elija un proveedor de seguridad que tenga la experiencia y los recursos necesarios para proteger con eficacia su empresa, su sitio web y a sus clientes. Según datos de septiembre de 03, más de la mitad de los sitios web que utilizan tecnología SSL con Extended Validation optaron por la marca Symantec. Además, nuestra eficaz infraestructura de clave pública (PKI) incluye sitios de recuperación en caso de desastre y centros de datos que garantizan una seguridad comparable a la que se exige para usos militares. Piense en Symantec como un taller lleno de duendecillos que trabajan sin descanso para que usted disfrute de la mejor Navidad de su vida. Daily Mail, 4 de agosto de de julio de 04 Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04

13 Copyright 04 Symantec Corporation. Reservados todos los derechos. Symantec, el logotipo de Symantec, el logotipo de la marca de comprobación y el logotipo de Norton Secured son marcas comerciales o marcas comerciales registradas en los Estados Unidos y en otros países por Symantec Corporation o sus filiales. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Cómo prepararse para la temporada de compras navideñas de 04

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