BPM : Más allá de frameworks, metodologías, plataformas, marcas, tecnologías y buzzwords - Más cerca del sentido práctico de la realidad

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1 Bogotá, 12 al 14 de Septiembre de 2011 BPM : Más allá de frameworks, metodologías, plataformas, marcas, tecnologías y buzzwords - Más cerca del sentido práctico de la realidad Jorge Arias Oracle Consulting Chief Architect North of LatinAmerica

2 Objetivo Compartir conceptos, prácticas, métodos, enfoques, patrones, lineamientos y lecciones aprendidas en la adopción de soluciones BPM en varios clientes a lo largo de región (Latinoamérica) Describir los mayores inhibidores y barreras que están presentándose al interior de los proyectos BPM, y los cuales no están permitiendo obtener el valor de negocio existente detrás de esta estrategia.

3 Agenda Motivación Contexto Lecciones aprendidas: Exitos & Fracasos Preguntas & Respuestas

4 Motivación La estrategia de negocio define la esencia y estructura de todo proyecto de TI Estrategia de Negocio Ciclos de reconovación más cortos Define Define Define Procesos de negocio Modelo de información 15% - 20% Aplicaciones Tecnología Iniciativa o Proyecto #1 Iniciativa o Proyecto #2 Iniciativa o Proyecto #N Cultura y Gestión del Cambio Proyectos cambiantes Gobernabilidad

5 Motivación Definición de proceso de negocio Proceso de negocio Conjunto de actividades de negocio relacionadas y correctamente enlazadas, ejecutadas por personas y sistemas, que permiten generar y entregar alguna forma de valor; tanto a clientes internos como externos; a través de productos y servicios. (No lo confunda con proceso técnico)

6 Motivación Tras una definición de BPM Business Process Management Estrategia orientada a la administración, manejo y mejora del desempeño de la organización a través de una continua optimización de sus procesos de negocio de acuerdo al ciclo cerrado e iteractivo: modelar, ejecutar, medir.

7 Motivación Beneficios $$$ de BPM The cost savings that the adoption of BPM provides is equivalent to 20% in the first year of deployment. Source: Gartner Group

8 Motivación Beneficios

9 Motivación Mapa de beneficios Eficiencia Agilidad Visibilidad Predecir cambios de negocio Reducir trabajo manual Reducir tiempos en el ciclo del proceso Reducir GAP entre negocio y TI Reducir el tiempo para adoptar y cambiar Reglas Facilitar el cumplimient o de regulaciones Reducir y gestionar excepciones de negocio. Eliminar cuellos de botella sobre el proceso Incrementar volúmenes de procesamien to Incrementar productividad Promover capacidades para adaptarse al cambio. Reducir tiempo de desarrollo Mejorar satisfacción del cliente Reducir riesgos asociados a la ejecución de procesos Promover la participación en los procesos Incrementar ventaja competitiva

10 Motivación Mapa de beneficios basados en casos de uso (2) Automatización de procesos de negocio Reducir trabajo manual Reducir tiempos en el ciclo del proceso Reducir GAP entre negocio y TI Reducir el tiempo para adoptar y cambiar Reglas Facilitar el cumplimient o de regulaciones Reducir y gestionar excepciones de negocio. Eliminar cuellos de botella sobre el proceso Incrementar volúmenes de procesamien to Incrementar productividad Promover capacidades para adaptarse al cambio. Reducir tiempo de desarrollo Mejorar satisfacción del cliente Reducir riesgos asociados a la ejecución de procesos Promover la participación en los procesos Incrementar ventaja competitiva

11 Motivación Beneficios Optimización de procesos Reducir trabajo manual Reducir tiempos en el ciclo del proceso Reducir GAP entre negocio y TI Reducir el tiempo para adoptar y cambiar Reglas Facilitar el cumplimient o de regulaciones Reducir y gestionar excepciones de negocio. Eliminar cuellos de botella sobre el proceso Incrementar volúmenes de procesamien to Incrementar productividad Promover capacidades para adaptarse al cambio. Reducir tiempo de desarrollo Mejorar satisfacción del cliente Reducir riesgos asociados a la ejecución de procesos Promover la participación en los procesos Incrementar ventaja competitiva

12 Motivación No todo es color rosa: Problemas comunes en la adopción de un estrategia Lack of Tools &Infrastructure Process Identification Standards & Notation Proliferation Standards Compliance Business/IT Relationship Multiple Silo-ed BPM Efforts Lack of Appropriate Process Engineering Approach Cross Departmental Collaboration Lack of Best Practices Organization Friction Confusing Priorities Enterprise vs. LOB Decisions Lack of BPM Roadmap Funding Hype versus Reality Business Process vs. Executable Process Model disconnect Lack of visibility between Business and IT modeling Maturity of standards Process ownership Culture Change Change Management Lack of appropriate operational processes Lack of skills and experience Track & Communicate Progress Policy Enforcement (Automated, Manual) Fragile BPM Implementation BPM and SOA relationship Process Versioning Fuente Oracle Enterprise Architecture Team Surveys

13 Motivación Estado actual promedio: Orientación a procedimientos Indicadores Procesos Solicitar crédito en línea Grupo Gerencial Cómo va este negocio? Por qué no cumplimos las metas? Portal Clientes Porqué no han hecho el desembolso o no me han notificado? Base de datos temporal (SOLO ES TEMPORAL) 12 horas Digitar solicitud Validar referencias y datos Realizar análisis crediticio Validar riesgo Crear Productos 6 horas 8 horas 4 horas 4 horas 4 horas ECM CRM Análisis de crédito Scoring Core Bancario Área de Gestión Documental Área comercial Área de crédito Área de Riesgo (Procedimientos) Área de operaciones

14 Motivación Cual es la tendencia? Las compañías están orientando su estrategia hacia un modelo centrado en clientes más que en el tradicional modelo de orientación a productos. Los clientes solicitan procesos de negocio como medio de atención y prestación de los servicios (Orientación al trámite) Los procesos de negocio motivan estrategias de medición a nivel ejecutivo (KPI & Dashboard).

15 Processes Motivación Estado deseado que motiva BPM (1) Unidades Organizacionales Proceso de Manejo de Ordenes Customer Relationship Management Sales and Marketing Production Planning Manufacturing Inventory & Logistics Finance & HR Product Configuration Order Management Warranty & Returns Management Customer Relationship Management Sales and Marketing Production Planning Manufacturing Inventory & Logistics Finance & HR CRM SFA Produc t produc t ERP SCM produc t MES DB LMS Inv MGMT Enterprise Infrastructure Services (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, , IT Operations) B2B ERP CRM SFA Produc t produc t ERP SCM produc t LMS Inv MGMT Enterprise Infrastructure Services (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, , IT Operations) MES DB B2B ERP Procesos de Negocio del mundo real extienden organizaciones, sistemas y aplicaciones. BPM modela, simula, ejecuta, administra, monitorea, & optimiza esos procesos.

16 Motivación Estado deseado que motiva BPM (2) CLIENTES GRUPO EJECUTIVO PORTAL BPM Engine Proceso: Gestión solicitud crédito BAM Dashboard, KPI (Key Performance Indicator) Crear cliente Realizar Análisis crediticio SERVICES Validar Riesgo Crear Crédito Desembolsar crédito CRM Crédito Riesgo Core Bancario Plataformas de negocio EMPLEADOS

17 Motivación Resumen Negocio y Tecnología necesitan apuntar para el mismo lado, a la misma velocidad (Reduce time to market) Orientación a procesos de negocios y a clientes centrados en servicios La estrategia de negocio es un objetivo en movimiento y por ende debe soportase sobre un modelo de negocio y tecnológico lo suficiente flexible. orientación a procesos de negocio medibles, integración horizontal, reducción de costes al colocar un producto al mercado, entre otros, son motivadores que están determinando la estrategia de negocio de organizaciones

18 Agenda Motivación Contexto Lecciones aprendidas: Éxitos & Fracasos Preguntas & Respuestas

19 Mapa de procesos de negocio Contexto Los procesos de negocio vuelven realidad la estrategia de negocio Modelo operacional Entorno & Mercado Regulaciones de la industria Otros motivadores Estrategia de Negocio Comprar Transformar Distribuir Mercadear Vender Macro-Processes (ValueChain) BP BP BP BP BP Línea de negocio BP BP Línea de negocio FN FN FN RN RN RN

20 Contexto Categorías de procesos de negocio Actores Clientes Procesos horizontales Área de procesos Estrategia Operación Procesos verticales Área de procesos Área de procesos BPO Proveedores & Socios Soporte Empleados, Accionistas Actores

21 Contexto Niveles de Granularidad de los Procesos de negocio (1) N-0: Macroprocesos N-1: Grupos de procesos N-2: Proceso de negocio N-3: Actividades de negocio N-4: Procedimientos/Tareas de negocio N-5: Pasos/Requermientos de negocio

22 Contexto Frameworks de procesos (APQC, etom, IFW) 1.0 Develop Vision & Strategy 2.0 Design & Develop Products & Services 3.0 Market & Sell Products & Services 4.0 Deliver Products & Services 5.0 Manage Customer Service 6.0 Develop & Manage Human Capital 7.0 Manage IT 8.0 Manage Financial Resources 9.0 Acquire, Construct, and Manage Property 10.0 Manage Environmental Health & Safety 11.0 Manage External Relationships 12.0 Manage Knowledge, Improvement, and Change Tomado y derechos reservados de APQC

23 Tomado y derechos reservados de APQC

24 Contexto Frameworks de procesos (APQC, etom, IFW) - Detalle N5 Enterprise Your Bank Level 0 Major Business Functions 7.0 Manage IT 8.0 Manage Financial Resources 9.0 Acquire, Construct & Manage Property Level 1 Process Groups 8.6 Process AP & Expense Reimbursement 8.7 Manage Treasury Operations 8.8 Manage Internal Controls Level 2 Business Process Expense Reimbursement Process Accounts Payable Level 3 Business Activity Establish & Communicate Expense Policies Process Reimbursements & Advances Approve Reimbursements & Advances Level 4 Business Task Complete Expense Request Review Expense Request Approve Expense Request Verify Expense Request Transfer Funds Level 5 Business Step Review Change Rate Verify Expense Policy Compliance Tomado y derechos reservados de APQC Potenciales Servicios

25 Contexto Definición de automatización Automatización Automatización es el acto de poner un proceso de negocio bajo el control de un sistema BPM (No puede ser confundido con el reemplazo de funciones y tareas humanas) Oracle Corporation Proprietary and Confidential 25 Terms and Concepts

26 Contexto Tipos de automatización de procesos de negocio Orquestación de servicios Workflow humanos Procesos de negocio Coreografías Gestión de casos Tomado: BPM Approach Forrester Research. Todos los derechos reservados Forrester

27 Contexto Ciclo de vida base para automatizar un proceso de negocio (1) Modelar Optimizar Ejecutar Monitorear

28 Contexto Ciclo de vida base (2) 1 1 Analizar & Modelar Analista de Negocio 2 Desarrollado r del Proceso Diseñar & Implementar el proceso 4 Optimizar el proceso Ejecutar Procesos 2 3 Dueño del Proceso Ejecutar Procesos Participantes 28 Monitorear el Proceso

29 Contexto Lenguajes de notación vs. lenguajes de ejecución Audiencia Propósito Analistas de negocio Diseñadores de procesos BPMN Modelado Arquitectos de software Ingenieros de software BPEL Ejecución

30 Contexto Vista conceptual de solución BPMS Gestión Monitoreo Securidad Modelamiento & Análisis Negocio Técnico Monitoreo & Control Negocio Técnico Participantes & Iniciadores Workers IVR Partners Customers Mobile Client Apps Tiempo de diseño Modelamiento Simulación Repositorio Unificado Gestión x procesos de negocio Tiempo de ejecución Ejecución de procesos Eventos Procesos de negocio Workflows humanos Orquestación de servicios Reglas de negocio Timers Excepcio nes Services Services EAI MOM IT Infrastructure and Applications BI Images Legacy Databases Partners Content Packaged Custom Tomado: modelo de referencia BPM Oracle. Todos los derechos reservados

31 Contexto Vista conceptual: Tiempo de diseño BPM Tiempo de Diseño Arquitectura de negocio BMM (Business Motivation Model) Modamiento del procesos (Vista de negocio) Modelador de procesos Modelamiento (Vista técnica) Diseño de procesos técnicos Mapas estrategicos Gestion de politicas & Reglas Simulador de procesos Composición de servicios Estructura organizacional Procesos de negocio (Frameworks de referencia) Procesos de negocio Orquestación de servicios Reglas de negocio Tomado: modelo de referencia BPM Oracle. Todos los derechos reservados

32 Contexto Vista conceptual: Tiempo de ejecución Portal de procesos (Interface Grafica) Tableros de control Administración Bandejas de trabajo Recolectores BAM Sensores BAM Configuración BPM runtime Cache Logs Procesos y Reglas ejecutables Motor de Reglas Motor de procesos Manejador de estados Coordinador de transacciones Manejadores Eventos Errores Timers Tomado: modelo de referencia BPM Oracle. Todos los derechos reservados

33 Agenda Motivación Contexto Lecciones aprendidas: Éxitos & Fracasos Preguntas & Respuestas

34 Lecciones aprendidas (1) Determinar correctamente la complejidad e impacto del proceso de negocio a automatizar 1. Funcionalidades (Actividades) 6. Reglas de control Flujo/BRE 8. Dueño (Matriz RACI) & Roles 7. Multidimensiones(Can al, Segmento, Plaza, producto) Proceso de negocio 4. Excepciones del proceso, contingencias Modelo de información (BO, SDO) 5. Métricas (Calidad de servicio, negocio) 2. Estadio en el tiempo (AS-IS, TO-BE)

35 Lecciones aprendidas (2) Estructura la ficha de contexto. Si no la tiene, no inicie. Dueño del proceso Gerente financiero Metas Mejorar la satisfacción de los empleados Reducir costos administrativos Politicas & Reglas Después de 30 días no se reembolsan gastos Eventos de inicio Envio de solicitud de reembolso de gastos Entregable (servicio/producto) Gastos reembolsados Roles Todos los gastos deben ser pagados en 10 días después de reportados El 90% de los empleados deben emplear el proceso/sistema. Modelo del proceso Objetivos Aplicaciones que soportan ebs PeopleSoft Core de negocio Empleado Revisión de cuentas Gerente Financiero Analista financiero Calendario Indicadores de desempeño Tiempo total que toma procesar una solicitud de reembolso % de rechazos, Total de gastos procesados Tomado: Modelo de referencia BPM Oracle. Todos los derechos reservados Entidades de negocio Recibo Empleado Gastos Ubicaciones Bogotá 25 sucursales en Medellin y Cali

36 Lecciones aprendidas (3) Determinar correctamente la complejidad e impacto del proceso de negocio a automatizar Impacto Ingresos Costo Servicio al cliente Tiempo de ejecución Alto Risk Management Claims Eligibility Customer Support/Help Desk Sarbanes-Oxley Inventory Management HR Management Transportation Management Service Billing Claims Repricing Employee On Boarding Automated Expense Report Management Claims Adjudication Order-to-Cash Customer Provisioning & Activation Field Service Management Order Management Product Lifecycle Management Customer Credit Management Revenue Recovery Procurement & Sourcing Loan Origination Benefits Administration Reverse Logistics HIPAA Compliance Bajo # de Pasos Complejidad # de Puntos de integración # de Flujos de excepción # de Participantes # de transacciones # de Organizaciones alto Tomado: Modelo de referencia BPM Oracle. Todos los derechos reservados

37 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: No estime a nivel 2 y ejecute a nivel 5

38 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: No estime a nivel 2 y ejecute a nivel 5 N-0: Macroprocesos N-1: Grupos de procesos N-2: Proceso de negocio N-3: Actividades de negocio N-4: Procedimientos/Tareas de negocio N-5: Pasos/Requermientos de negocio

39 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: NIVEL Develop Vision & Strategy 2.0 Design & Develop Products & Services 3.0 Market & Sell Products & Services 4.0 Deliver Products & Services 5.0 Manage Customer Service 6.0 Develop & Manage Human Capital 7.0 Manage IT 8.0 Manage Financial Resources 9.0 Acquire, Construct, and Manage Property 10.0 Manage Environmental Health & Safety 11.0 Manage External Relationships 12.0 Manage Knowledge, Improvement, and Change Tomado y derechos reservados de APQC

40 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: NIVEL-1 Tomado y derechos reservados de APQC

41 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: NIVEL-2

42 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: NIVEL-3

43 Lecciones aprendidas (4) Identifique y maneje correctamente el nivel granularidad de los proceso: NIVEL-4

44 Lecciones aprendidas (5) Piense en grande, inicie en pequeño: Tenga claro su nivel de madurez actual y el objetivo basada en un roadmap

45 Madurez Lecciones aprendidas (5) Piense en grande, inicie en pequeño: Madurez vs. Adopción Alcance empresarial Mejora continua de procesos Gestión de desempeño Analisis de procesos Modelamiento basado en el BMM Optimización de procesos Gestión x procesos de negocio Modelamiento de procesos Reglas de negocio Orquestación de servicios Workflows humanos Tiempo Adopción

46 Lecciones aprendidas (5) Piense en grande, inicie en pequeño: Modelo de madurez (1,7 )Estándar de la industria Reconocimiento de ineficiencias de negocio Reconocimiento de procesos Control y automatización de procesos Control y automatización de procesos Control de valoración empresarial Estructura de negocio ágil Medir y monitorear actividades de negocio Modelar y analizar procesos de negocios Enlace directo entre modelos de procesos y reglas de negocio en tiempo de ejecución Comparación de alternativas basada en técnicas de optimización en tiempo real. Control y automatización de procesos a lo largo de toda la empresa, con el mundo exterior (parnerts, clientes) Crea un framework de desempeño que permite valorar el negocio, en tiempo cercano al real, a partir de la ejecución del proceso en tiempo real. Innova a partir nuevos procesos negocios,produ ctos y servicios soporta en una arquitectura d negocio agil y flexible.

47 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM

48 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM(1) Proyecto BPM (Alcance empresarial) Para la cosas bien hechas no existen atajos Steve Jobs Identificación del QUE (análisis de arquitectura empresarial) Definición del CÓMO (Diseño) COMO DETALLADO (Definición y detalle de la implementación)

49 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM (2) Discovery / Scoping Analisis Especifica ción de Negocio Análisis Diseño Construcció n Pruebas Roll-out Proyecto de conceptualización Proyecto de implementación/implantación Forma de contratación: Time & Materials Enfoque arquitectónico: Entender el QUÉ vía un análisis de arquitectura empresarial Forma de contratación: Fixed-Price Enfoque arquitectónico: Entender el CÓMO vía un análisis de arquitectura de solución

50 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM (3) Arquitectura Empresarial Arquitectura de Procesos de Negocio Arquitectura de datos e información Arquitectura de interfaces & Aplicaciones Solución Arquitectura tecnológica

51 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM (4) AS-IS Negocio Problema Datos de & negocio Información a soportar sobre una solución IT Aplicaciones Tecnología TO-BE Sistemas Actuales Estándares actuales Operación diaria Motivadores de Negocio y Condiciones de mercado Mejoras & Nuevos Buenas requerimientos prácticas & Modelos Regulaciones de referencia

52 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM (5) AS-IS GAP Problema de negocio a soportar sobre una solución IT TO-BE ROADMAP Sistemas Actuales Sistemas Actuales Estándares actuales Operación diaria Este roadmap debe ser priorizado y concertado entre los diferentes stakeholders Mejoras & Nuevos requerimientos Buenas Modelos prácticas & de referenciaregulaciones 52

53 Lecciones aprendidas (6) Soporta la ejecución de su proyecto en un método claro, adecuado y consistencia que guía la adopción BPM (6) QUÉ? CÓMO? Iniciativa o Proyecto Corporativo Arquitectura Empresarial Arquitectura de Solución: Proyecto BPM Detalle de la solución BPM

54 Lecciones aprendidas (7) Identifique claramente y correctamente el modelo operacional

55 Lecciones aprendidas (7) Identifique claramente y correctamente el modelo operacional El modelo operacional de una organización se define como el nivel deseado de integración y estandarización de sus procesos de negocio; los cuales son requeridos para soportar la entregar de productos y servicios Source: Architecture as Strategy: Creating a Foundation for Business Executio J. Ross, P. Weill, D. Robertson, HBS Press, June 2006.

56 Integración de procesos de negocio Lecciones aprendidas (7) Identifique claramente y correctamente el modelo operacional + Coordinación (Sinergia comercial) Diversificación (GE) - Unidades de negocio independientes con bases de conocimiento y clientes diferentes. Capacidad de TI predominante: Proveer economías de escalas sin limitar independencia. Unidades Unidades de negocio de negocio independientes simples e con interconectadas, con necesidades procesos de de conocer negocio las estándares transacciones y acceso y datos a datos de las demás global y unificados Capacidad de TI predominante: Acceder a datos Capacidad de TI predominante: Soportar el negocio compartidos sobre sistemas a través de empresariales interfaces técnicas que promuevan estándares procesos estándares y acceso a datos global El modelo operacional Unificación guía la (Grupo Bancolombia) adopción de TI y bajo ninguna circunstancia se puede forzar la organización a un visión o enfoque arquitectura sólo por estar a la moda. Replicación (Franquicias) Unidades de negocio independientes pero con procesos similares Capacidad de TI predominante: Proveer aplicaciones e infraestructura estándar para obtener eficiencias globales Estandarización de procesos de negocio +

57 Agenda Motivación Contexto Lecciones aprendidas: Éxitos & Fracasos Preguntas & Respuestas

58 Preguntas? Comentarios?

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