Estrategia social global, página web y CRM

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1 Estrategia social global, página web y CRM Tags SlideShare: adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnologías sociales 11 de febrero de 2010

2 Perfil profesional Tirso Maldonado Socio director de SocialTec Web Development y Consultor del grupo de empresas Socialtec Soy. adprosumer Skype: tirsomaldonado Móvil: MSN Messeger: Slideshare: CV: Comunidad Viajes: Blog Turismo: Blog General: Del.icio.us: Presentación: Podcast: Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 2

3 Agenda Jornada # Desarrollo de la estrategia social # Página web en la era de las tecnologías sociales # Beneficios de la web 2.0 # Filosofía CRM # Software CRM # Sales pipeline # CRM social # Marcadores sociales Taller # Cómo desarrollar una página web adaptada a la era social # CRM (Zoho CRM y Facebook) # Marcador social (Delicious.com) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 3

4 Desarrollo de la estrategia social

5 Usuarios Grupos de interés empleados Proveedores y colaboradores 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec clientes 5

6 Pasos a seguir 1. Formación 2. Implantación de la cultura Aplicación de las tecnologías sociales a nivel interno 4. Diagnós3co de nuestra reputación online 5. Implantación de un sistema de reputación online 6. Definición de las oportunidades 7. Estudio del sector 8. Definición del mercado obje3vo 9. Establecimiento de los obje3vos 10. Elaboración de la estrategia 11. Desarrollo de las reflexiones tác3cas 12. Desarrollo de los productos y/o servicios 13. Selección de la tecnología 14. Plan de acción 15. Asignación del community manager 16. Métrica y resultados 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 6

7 1. Formación :: concepto # Contexto y definición Web 2.0 # Nuevos términos # Sus principios # El poder de los medios sociales # Quién es nuestro cliente # La evolución hacia el modelo 2.0 # De bombo a realidad # Dónde estamos hoy # Empresa 2.0 # Economía en red # Aplicación de las tecnologías sociales # Casos de éxito 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 7

8 1. Formación :: herramientas # Gmail # Marcadores sociales # RSS y sus aplicaciones # Blogs y sus aplicaciones # Comunidad # Podcasting y sus aplicaciones # Twitter # Facebook y sus aplicaciones # Localizacion y mapas # Licencias de uso # Web semántica 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 8

9 1. Formación :: estrategia # Publicación del plan de marketing en wiki # Estrategia de contenido # Storytelling # Estrategia de posicionamiento y comercialización en la Era Facebook # Desarrollo de la estrategia social 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 9

10 2. Implantación cultura 2.0 Charlene Li coautora del libro Groundswell y empleada de Forrester, responsabiliza el fracaso de la aplicación de las inicia;vas web 2.0 en la mayoría de las organizaciones por no haber implantado una cultura 2.0 dentro de la organización 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 10

11 2. Implantación cultura 2.0 Modelos de implantación: 1. Distribuido. Nacen inicia3vas en diferentes departamentos de la organización. 2. Centralizado. Ges3onado desde los puestos de responsabilidad. 3. Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y responsabilidades cruzadas que afectan a prác3camente todos los departamentos. 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 11

12 3. Tecnologías sociales en la empresa Empleados Utilización de wikis para el desarrollo de proyectos en equipo Implantación de Google Apps y utilización de gmail y calendario compartido Gestión de colas de trabajo utilizando Pivotal Utilización de un CRM para gestión de tus contactos (ZohoCRM o Salesforce) Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc) Proveedores Utilización de wikis como herramienta de comunicación entre empresa y proveedores Cuenta en delicious.com para compartir fuentes de información en web Pivotal para la gestión de colas de trabajo en los proyectos Twitter y RSS para estar permanente conectados y disponer de un canal de comunicación inmediato. 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 12

13 4. Diagnóstico reputación online Blogosfera y apps 2.0 Comunidades especializadas Webs comparativas Fotos, vídeos y twittosfera 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 13

14 5. Implantación reputación online hyp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 14

15 6. Definición de las oportunidades Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva/ compra mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push) Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos Branding: Crear imagen de marca en medios sociales 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 15

16 7. Estudio del sector 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 16

17 7. Fase de la competencia Departamentos Estudio de mercado Marke3ng Comercial Soporte ObjeDvos Escuchar Comunicarse Dinamizar Servicio al cliente Fuente: Groundswell Forrester Research 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 17

18 8. Definición del mercado objetivo Fuente: The Social Technographics ladder Forrester Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos. Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis. Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan. Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades. Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios. Inactivos. Ninguna de las anteriores. Creadores Crí3cos Lectores Registrados Espectador Inac3vos 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 18

19 9. Establecimiento de objetivos negocio comuni cación web marke3ng 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 19

20 10. Elaboración de la estrategia Comunidad SMO SMM Producto 2.0 Contenido 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 20

21 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 1) Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de comentario? 2) Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el funcionamiento de la comunidad? 3) Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación? 4) Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre ellos? 5) Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar interesante para el usuario? 6) Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son? 7) Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? Qué sistema de licencia de uso? 8) Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos? 9) Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su interés? 10) Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades? 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 21

22 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 11) Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus datos? 12) Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos información? 13) Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información relevante sin controlar la información? 14) Cuál es el coste de adquisición por usuario? 15) Confían los usuarios en los servicios que ofreces? 16) Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia? 17) Tienes competencia? 18) Cómo se pueden relacionar los usuarios? 19) qué información está el usuario dispuesto a compartir con los demás? 20) Qué valor aportas al usuario? 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 22

23 11. Desarrollo de las reflexiones tácticas 21) Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios? 22) Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad? 23) La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado objetivo? 24) Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos, generadores? 25) Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? y a los marcadores sociales? 26) Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta? 27) A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? Pueden verse amenazados? 28) Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio? 29) Existen servicios o productos complementarios? 30) Podemos generar ingresos en la comunidad? 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 23

24 12. Desarrollo de productos y servicios Implantación de las tecnologías sociales en la organización Desarrollo de una comunidad de empleados Creación de una página 2.0 Desarrollo de una comunidad Desarrollo de aplicaciones 2.0 Desarrollo de redes sociales en medios externos Desarrollo de canales corporativos en medios sociales 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 24

25 13. Selección de la tecnología > Aplicaciones y servicios Socialware PodcasDng Agregadores Bloggers Tagging Mashups Wikis > Programación y estándares WS SOA OpenID XML AJAX SXLT Android RDF OWL OAuth RSS ATOM Adobe Flex XHTML Ruby On Rails APIs Open Social Django Microsoft Silverlight 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 25

26 14. Plan de acción 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 26

27 15. Asignación del community manager cuáles son sus funciones? El abogado del cliente Evangelista de la marca Responsable de la comunicación en los nuevos medios Gestor del feedback 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 27

28 15. Asignación del community manager Características El Community Manager 3ene que ser el mayor de tus fans. Por ejemplo, para un fabricante de vehículos, se necesita encontrar a un faná3co de los coches El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy (autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad). Tiene que escuchar, recoger toda la información y traducirla para la empresa El Social Media Marke3ng en sus estado sublime define a una organización donde todos sus empleados son community managers Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de Tummler. Según dicen, Obama es un Tummler! Tummler: [definición] 1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 28

29 16. Métrica y resultados Eco Visitas Suscripciones RSS Suscripciones marcadores sociales Pagerank Comportamiento de los usuarios Llamadas de atención al cliente Tráfico Registros Incremento ventas recurrentes Satisfacción (valoraciones) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 29

30 Modelos de ingreso Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante) Publicidad (contextual advertising) Transacciones basadas en un porcentaje fijo Ingreso fijo por venta de producto/servicio Licencia de uso (istockphoto cobra una licencia de uso por descargar fotos) Patrocinios por parte del grupo de proveedores Patrocinios N-sided market Explotación de los datos para acciones de marketing directo 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 30

31 Volumen de usuarios Implementar estrategias de SEO Desarrollar campañas de enlaces patrocinados Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook) Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería instantánea Conectar con las APIs de otras comunidades (Ej. Facebook connect) Desarrollar un sistemas de galardones Celebrar concursos por tipo de contenido Enviar información relevante a usuarios no registrados Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a nuevos usuarios Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la URL en sus marcadores sociales Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el tráfico a la comunidad 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 31

32 Rogers Adoption Curve Definición Ventajas Compatibilidad Complejidad Prueba Visibilidad Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en implantarse Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto de aplicaciones que utilizamos Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los usuarios pueden restringirse a un grupo de early adopters Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar. Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el servicio. Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el resto de usuarios. 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 32

33 Página web en la era de las tecnologías sociales

34 Los 10 tags clave clientes briefing plataforma hosting compatibilidad ecommerce sindicación interactividad test métrica 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 34

35 Tipología de clientes #1 1) Usuarios que inician la búsqueda de un producto o empresa en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan el precio, y más tarde realizan la transacción en otra web. 2) Usuarios fidelizados que conociendo la web oficial, acceden a la web para comprar a menor precio. 3) Usuarios que llegan a la página web a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y compran a través de su motor de ecommerce. El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 35

36 Elaboración del briefing #2 Valores Marcas Posicionamiento Mercado objetivo Segmentación Productos y servicios 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 36

37 Content Management System #3 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 37

38 Hosting (dominio, web y cuentas ) #4 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 38

39 Compatibilidad #5 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 39

40 Compatibilidad #5 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 40

41 ecommerce Marketplace #6! Desarrollo propio!! Alquiler de la plataforma! Motor ERP 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 41

42 Sindicación #7 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 42

43 Interactividad y conversación #8 Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 43

44 Análisis heurístico #9 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 44

45 Métrica #10 hyp://www.addthis.com hyp://www.google.es/analy3cs hyp://www.chartbeat.com/ 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 45

46 Métrica 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 46

47 Métrica 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 47

48 Beneficios de la web 2.0

49 Principales beneficios El índice de actualización del contenido es muy alto El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) El contenido es muy rico y de alta calidad El modelo de participación explota el long tail y la transparencia La plataforma cumple con los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 49

50 Ejemplo: Web oficial La Palma (Islas Canarias) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 50

51 Ejemplo: Comunidad La Palma (Islas Canarias) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 51

52 Ejemplo: Comunidad La Palma (Islas Canarias) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 52

53 Principales beneficios El índice de actualización del contenido es muy alto El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) El contenido es muy rico y de alta calidad El modelo de participación explota el long tail y la transparencia Defienden los principios de la inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 53

54 Ejemplo: Comunidad La Palma (lapalma.es) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 54

55 Ejemplo: Comunidad La Palma (Islas Canarias) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 55

56 Principales beneficios El índice de actualización del contenido es muy alto El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) El contenido es muy rico y de alta calidad El modelo de participación explota el long tail y la transparencia 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 56

57 Ejemplo: Audioguía de Barcelona en itunes 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 57

58 Principales beneficios El índice de actualización del contenido es muy alto El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) El contenido es muy rico y de alta calidad El modelo de participación explota el long tail y la transparencia 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 58

59 Ejemplo: Las mejores fotos de lapalma.es 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 59

60 Ejemplo: Las mejores fotos de lapalma.es 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 60

61 Principales beneficios El índice de actualización del contenido es muy alto El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos El contenido se presenta en varios formatos (video, fotos, audio y texto) El contenido es muy rico y de alta calidad El modelo de participación explota el long tail y la transparencia 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 61

62 NOSOTROS ES MÁS QUE YO 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 62

63 CRM (Customer Relationship Management)

64 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 64

65 1.Reducir gastos en la gestión de la empresa 2.Inver3r más en hacer crecer el negocio 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 65

66 EFICIENCIA Control y ges3ón de las operaciones diarias GESTIONAR la empresa Infraestructura IT Implantación programa informádco TACTICA Establecimiento de estrategias de crecimiento CRECER y ser más compe33vos AGILIDAD Vender más y mejor 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 66

67 Origen de la filosofía CRM 1. Las expecta3vas de los clientes se han elevado a su más alta expresión 2. El cliente es quien decide qué compra, dónde, cuando, a quien y con la información que 3ene, a qué precio 3. El coste de adquisición de un cliente es hasta 6 veces mayor que mantener a un cliente actual 4. Un cliente fidelizado mul3plica por 2/3 los ingresos generados en venta repe33va 5. Es necesario una polí3ca orientada a cul3var las relaciones y fidelización de nuestros clientes 6. Para tener éxito en un mercado tan compe33vo es necesario mantener un nivel muy alto de calidad en nuestras relaciones con los clientes 7. El concepto CRM fuerza a las organizaciones a rediseñar las ac3vidades funcionales y en muchos casos implica una reingeniería de procesos 8. La aplicación del concepto de CRM requiere de una empresa con una filosoia orientada al cliente (customer centric) 9. También es necesario adquirir/contratar e implantar un sojware CRM 10. Implica un compromiso tecnológico y organizacional importante, y se persigue el conocimiento profundo y dinámico de las necesidades y comportamiento del cliente 11. La estrategia CRM se convierte en uno de los ejes estratégicos de cualquier organización 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 67

68 La filosowa CRM es una estrategia de gesdón que coloca al cliente en el centro y objedvo de todos sus procesos 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 68

69 Empresa con filosofía CRM Crea procesos horizontales durante todo el ciclo de vida del cliente El marke3ng está contagiado en cada uno de los departamentos de la organización Vive la cultura y la filosoia de centrarse en el cliente. Todos los empleados están volcados en él La atención al cliente es aún más importante en los puntos de contacto con el cliente (marke3ng, comercial, asistencia, soporte, etc) Pasa de ser un ac3vidad concreta del departamento de ventas a un proceso con3nuo que involucra a todos los empleados de una empresa Sabe cómo u3lizar toda la información que ob3enen de su ac3vidad comercial para fortalecer y mantener a sus clientes sa3sfechos y fidelizados 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 69

70 Procesos horizontales Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión CRM 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 70

71 Ejes principales en un modelo CRM Fuente: hyp://www.monografias.com/trabajos13/promes/promes.shtml 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 71

72 Definición CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y un software adecuado Tirso Maldonado 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 72

73 Definición CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business environment. Paul Greenberg, CRM Magazine, Reality Check (February 2003) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 73

74 Antes, durante y después del CRM ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su satisfacción y construir relaciones duraderas 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 74

75 Software CRM Software que trata de facilitar a la empresa el proceso de gestión de relaciones con sus clientes, almacenando la información que se recoge en una base de datos o DataWarehouse. La información en el sistema puede ser consultada y gestionada por los empleados de las diferentes áreas de la empresa, como son Marketing, Ventas, Atención al cliente, RRHH y Dirección con el objetivo de proporcionar un servicio más especializado y eficaz a los clientes y explotar la información para la toma de decisiones estratégicas. 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 75

76 Áreas en un CRM Ventas Gestión de candidatos Gestión de oportunidades Gestión de cuentas y contactos Gestión de socios Gestión de actividades Aprobación y flujo de trabajo Administració n de áreas geográficas Gestión de las respuestas Informes Alertas Marketing Servicio y soporte Catálogo de productos Gestión de documentos Gestión de contratos Gestión de campañas Lead management marketing Envío de material comercial Plantillas de s autorespuesta Gestión de incidencias (casos) Colaboración en casos Workflow CTI VoIP (Skype) Knowledge base Contratos de soporte Portal del cliente Informes Móvil Apps 2.0 Analítica Diseño y ejecución de campañas Análisis comportamien to del usuario Proyección de ventas y beneficios Panel de ideas Cloud computing Conector a comunidades como Facebook Wikis Blogs Crossselling,upselling, switch selling Rendimiento equipo ventas Tendencias Márgenes ROI Dashboards Calidad de los datos Análisis demográfico 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 76

77 Tipos de CRM CRM operativo Aplicaciones que te permiten gestionar los procesos de negocio en la interacción con los clientes Objetivos: Mejorar la satisfacción de los clientes mejorando la interacción y comunicación con ellos Reducción de gastos por la integración interdepartamental de sus procesos y soportes Reducción de gastos por la integración de la comunicación con los clientes y los procesos internos de la empresa CRM analítico Análisis de la información obtenida de los clientes Objetivos: Reducir la tasa de cancelación/ bajas identificando a esos clientes que no se encuentran satisfechos Incrementar las ventas repetitivas por cliente (switch-selling, up-selling y cross-selling) Incremento de los márgenes y rentabilidad al seleccionar mejor a los clientes 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 77

78 Tipos de operaciones B2B Transacciones personalizadas Contratos de mayor relevancia Basadas en los procesos Foco en las relaciones Ciclo de venta más largo Mayor negociación B2C Operaciones transaccionales Resultados por volumen Basadas en el producto Foco en marketing Ciclo de venta más corto Mínima negociación 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 78

79 Proveedores Software privativo Software libre Siebel (Oracle) Siebel OnDemand SAP CRM Epiphany (Infor) Oracle Salesforce (servicio) Zoho CRM Mycrosoft Dynamics PeopleSoft (Oracle) B-kin.com (servicio) Sugar CRM (php) Compiere (Java) Openbravo (Java) Vtiger_CRM Xlsuite (RubyOnRails) OpenERP (Python) 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 79

80 El mercado de CRMs Ranking ventas (US$) publicado por Gartner en Wikipedia 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 80

81 Implantación de la filosofía CRM modelo de ocho bloques definido por Gartner Group para construir soluciones CRM 1. Visión CRM dirección 2. Estrategias CRM 3. Valor de la experiencia del cliente 4. Colaboración organizacional 5. Procesos CRM implementación 6. Información CRM 7. Tecnología CRM 8. Métrica CRM 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 81

82 Problemas Nivel estratégico No se ha implantado la filosofía CRM en la organización Dificultad en la gestión al cambio Falta de liderazgo Nivel operacional Los usuarios no registran sus actividades en el sistema Base de datos de clientes incompleta No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente Nivel y formación de los usuarios Nivel tecnológico Selección de un CRM no adecuado Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información) Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada No está adaptado al sector 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 82

83 Beneficios Ciclos de venta más ágiles y efecdvos Mayor número de ventas cruzadas y repeddvas Servicio de atención al cliente más eficiente Call center más eficaz Mejor información para la toma de decisiones Visión 360º de tus clientes Mayor producdvidad Adptación más rápida a los cambios en el mercado 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 83

84 Sales Pipeline

85 Sales pipeline Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases: Nueva oportunidad Comunicación inicial Análisis Desarrollo de la solución Presentación de la oferta Evaluación Negociación Contratación/compra Mantenimiento 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 85

86 Resumen general Ventas totales febrero 0,00 Oportunidades de negocio ,50 Ofertas entregadas ,50 Ofertas activas ,50 Oportunidades perdidas 0,00 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 86

87 Sales pipeline 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 87

88 Oportunidades de negocio 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 88

89 CRM New Era

90 La tendencia es que el cliente tenga un papel más pardcipadvo en el CRM 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 90

91 Tendencias Cloud computing ha posibilitado la democratización de la innovación Cualquiera puede crear las aplicaciones más complejas y robustas sin tener que invertir grandes sumas en infraestructura (S3 Amazon) Los desarrolladores ponen foco en la innovación no en la infraestructura Facebook se convierte en el CRM más potente del mundo (Salesforce se integra con más de 1M de usuarios) Las estructuras organizativas se están aplanando Compromiso de las empresas en crear conversaciones con los clientes Tratamiento del cliente como individuo Foco en la personalización y la segmentación Integración del marketing online y offline Integración VoIP (skype) CRM como servicio (SaaS) con aplicaciones offline Estrategias cross-channel Web semántica Actividades y acciones basadas en el comportamiento del cliente 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 91

92 CRM vs Comunidades Cómo se establecen las conexiones? Dónde se publica la información de contacto/ personal? Quién comparte la información, actualizaciones y alertas? Mecanismos de comunicación Quién actualiza la información? CRM (relación unidireccional) Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing En el registro del candidato, cuenta o contacto El departamento comercial y los gerentes Plantillas de , notificaciones y alertas Agente de ventas o administrador Comunidad Social (relación bidireccional) Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua Espacio personal Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad Mensajes, muro y notas Cada uno es responsable de actualizar su perfil Fuente: Clara Shih en The Facebook Era 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 92

93 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 93

94 Demo 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 94

95 Marcadores sociales y sus aplicaciones

96 Definición Los marcadores sociales son una forma sencilla y popular de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una intranet. Wikipedia 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 96

97 Definición 8/3/10 Departamento de Marke3ng Socialtec 97

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