PERSPECTIVA CUÁL ES EL ESTADO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN MÉDICA INFORMÁTICA Y SALUD PERSPECTIVA

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1 AÑO 5 NÚMERO 9 JUNIO DE 2012 La revista del Grupo Pragma Consultores para el mundo de los negocios y la tecnología Energía Shale & tight gas: qué falta para lograr la producción Consumerización Ventajas y riesgos de la oficina portátil Análisis Innovación abierta, el camino del crecimiento INFORMÁTICA Y SALUD CUÁL ES EL ESTADO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN MÉDICA 3

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3 STAFF PRAGMA Dirección de la publicación Mónica Bobrowski Ma. Martina Massa Colaboran en esta edición Pragma Consultores Argentina María Jimena Arima Ocampo, Juan Echagüe, Oscar Jofre, Ernesto Kiszkurno, Mauricio Sansano, Jorge Sapirstein, Victoria Meléndez, Thomas Wallet y Daniel Yankelevich Practia Consulting Chile Adrián Fiz, Doris Correa y Telma Otero Practia Consulting España Elina Bauza, María Vanesa Cabral, Raúl Jaraba, Miguel Katz, Cristian Martínez y Eduardo Rodríguez Practia Consulting México Alejandro García Shelly y Sabrina Vázquez Soler Practia Consulting Perú Edward Wadsworth PUBLISHER JOTAGROUP Dirección Jimena Gómez Ilari Arte Cairo-Vignau AGRADECIMIENTOS Analía Baum, Sebastián Bellora, Andrés Carosio, Maximiliano Cittadini, Guillermo Coco, Luis Devincenzi, Rubén Etcheverry, Nelson Galeano, Fernán González Bernaldo de Quirós, Daniel Guazzo, Jorge Lantos, Alan March, Héctor Mendiberri, Marco Moscatelli, Claudio Pensa, Marcelo Pizani, Gabriel Rosenberg, Sebastián Ubeid, Oscar Vicente, Juan Pablo Yagüe de Miguel y Norberto Zilli CONTACTO Ma. Martina Massa EDITORIAL Estimados lectores: Siguiendo con el debate que inauguráramos en la edición anterior, a raíz de nuestro cumpleaños número 16 y de nuestra incipiente juventud, me estuve preguntando acerca de qué es lo que hace que una organización sea joven o sea vieja. Decididamente no puede ser un tema de calendario solamente. Creo, más bien (y esta es la respuesta que aparece con más énfasis en mi cabeza) que tiene que ser un tema cultural. La creación y posibilidad de hacer una autocrítica y de modificarse a sí misma es una parte fundamental de la cultura de una organización joven. También la de reinventarse y ser flexible, sin por eso renunciar a los compromisos y a las obligaciones. Esas son las características del camino hacia la madurez, un camino de mejoras y de crecimiento. En este número de Perspectiva hay varios artículos que se insertan en esta línea. Nuestra nota de tapa se adentra en el mundo de la digitalización de la salud, mostrando la maduración de una industria que se vuelve más eficiente por la aplicación de herramientas tecnológicas. Las exploraciones petroleras alternativas en la Patagonia argentina son otra muestra de flexibilidad y crecimiento, como también lo son tres tendencias que reflejamos en esta edición: la consumerización, la lectura digital y la innovación abierta. Hasta la nota sobre Plan & Play, un modelo de nuestra creación, es otro ejemplo de madurez: a cuatro años de su lanzamiento nos enorgullece y sorprende el impacto positivo que ha tenido en el mercado. Ser una organización joven no depende de la edad o de los años desde su fundación, sino de su cultura, espíritu y capacidad de reinventarse. En Pragma tratamos de mantener estos valores vivos más allá del tiempo transcurrido, sumando a nuestra permanencia responsabilidad y solidez, además de la posibilidad de continuar creando y, por lo tanto, continuar creciendo. Esta nueva edición que llega a sus manos es una muestra de ese camino. Nos vemos pronto, DANIEL YANKELEVICH CEO I GRUPO PRAGMA CONSULTORES 3 La publicación de opiniones vertidas por colaboradores y entrevistados son de carácter personal, y no coinciden necesariamente con la opinión de la redacción de Perspectiva ni de Grupo Pragma Consultores. Queda prohibida la reproducción del contenido de esta publicación, aun mencionando la fuente. Registro de propiedad industrial en trámite. Grupo Pragma Consultores brinda servicios de Consultoría de Negocios, Calidad, Tecnología y Gestión de Proyectos. Cuenta con gran prestigio en Latinoamérica y Europa; posee oficinas propias en Argentina, Bolivia, Chile, España, México, Perú y Uruguay y más de 600 consultores especializados.

4 SUMARIO AÑO 5 NÚMERO 9 NOTA DE TAPA Informática y salud Manejar la información en el sistema médico es un desafío mayor que en otros sistemas, ya que la eficiencia debe traducirse en una mejor atención del paciente y un mejor proceso de curación. Cuatro centros de excelencia de Argentina nos relatan su experiencia REGIÓN LIFESTYLE-GADGET Un soporte, muchos libros Los lectores electrónicos fueron un boom entre 2008 y A cuatro años de aquel comienzo la pregunta actual es tablet o e-book? Salimos a preguntarle a nuestros clientes y aquí, sus respuestas. TOMAR DECISIONES ES PARTE DE LA VIDA COTIDIANA Y, CLARO ESTÁ, DEL DÍA A DÍA DE LAS ORGANIZACIONES. ALGUNAS SON MÁS ESPONTÁNEAS, MIENTRAS QUE PARA OTRAS TENEMOS LA POSIBILIDAD DE APELAR A DISTINTAS TÉCNICAS. LO IMPORTANTE EN CUALQUIER CASO ES TENER TODOS LOS ELEMENTOS PARA PODER REALIZAR UN ANÁLISIS OBJETIVO Y CONTAR CON INFORMACIÓN HOMOGÉNEA QUE PERMITA COMPARAR. GESTIÓN DE CARTERA DE APLICACIONES APM Asegurando el valor de las aplicaciones para el negocio Por Vanesa Cabral, Raúl Jaraba, Miguel Katz y Cristian Martínez, Practia Consulting España EN FOCO Fernán Quirós El vicedirector de Planeamiento Estratégico del Hospital Italiano de Buenos Aires, responsable de la reestructuración que está viviendo esta centenaria institución, detalla a Perspectiva las claves para lograr que la tecnología potencie a la medicina. La crisis que comenzó en 2008 ha por compra o la segregación (spin hecho que el sector financiero en off) de organizaciones. particular haya tenido que responder tomando acciones decididas, Existe un método racional que Las preguntas que se reiteran son: como las fusiones de bancos y cajas permita evaluar de manera homogénea el conjunto de aplicaciones? de ahorro en España con el fin de alcanzar volumen suficiente y mejorar sus parámetros de negocio. rios homogéneos, qué aplicaciones Cómo decidir, utilizando crite- Una fusión de empresas de estas mantener y cuáles no? características plantea para el área A nivel empresarial, la respuesta a de Sistemas un reto en cuanto a la estos interrogantes tiene formato duplicación de las aplicaciones de de sigla: es APM (Application Portfolio Management), es decir, la ges- las diferentes entidades: debe decidirse cuáles conviene mantener y tión de la cartera de aplicaciones. cuáles habrá que fusionar, integrar La toma de decisiones en relación o eliminar. a qué acciones tener en cuenta para Esta misma situación se repite en cada aplicación analizada se basa otros escenarios, como la reorganización de una unidad de negocio mes y en el análisis de indicadores, infor- riesgos. junio PRIMER PLANO Siempre móvil En esta entrevista, Gabriel Rosenberg, el CIO de la operadora de telecomunicaciones Claro en Chile, cuenta los desafíos que enfrenta un ejecutivo de su posición en un mercado dinámico y con una empresa que pasó por grandes transformaciones. REGIÓN - PRACTIA ESPAÑA Application Portfolio Management Tomar decisiones es parte de la vida cotidiana de las personas y de las organizaciones. Lo importante es contar con información homogénea para poder hacer un análisis apropiado. La gestión de la cartera de aplicaciones es la respuesta a esa necesidad.

5 TENDENCIA Consumerización El uso de computadoras portátiles y celulares inteligentes permite a las empresas ahorrar metros cuadrados, sumar eficiencia a las fuerzas de venta y mejorar la productividad, pero también conlleva el riesgo de expandir extramuros información crítica de las compañías. Cómo protegerse. ANÁLISIS Innovación abierta La innovación en las organizaciones se hace en red. Es en este esquema desde donde hoy parece surgir la inspiración. Los casos de Ancap (Uruguay) e YPF (Argentina). Por Daniel Yankelevich, CEO Grupo Pragma Consultores. Gobierno ANÁLISIS Innovación Abierta SIN LUGAR A DUDAS HOY LA INNOVACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES SE HACE EN RED. ES EN ESTE ESQUEMA DESDE DONDE PARECE SURGIR LA INSPIRACIÓN. UNA INSTITUCIÓN CORRECTAMENTE GESTIONADA PUEDE ORIGINAR MAYOR Y MEJOR INNOVACIÓN QUE CUALQUIER INDIVIDUO CREATIVO EN SOLITARIO. Por Daniel Yankelevich, CEO Grupo Pragma Consultores Estructura Infaestructura productiva científicotecnológica A pesar de que este artículo versa sobre innovación, empezaré con una anécdota muy innovación y el hecho de que el Triángulo una organización. Un punto importante es ne. De hecho, esta idea de una rueda de la tación de ideas creativas que aporta valor a poco innovadora. Me explico: allá por el 99 de Sabato no considerara algunos players para mí importantes, como los que financian lor, o como dicen algunos más crudamente: que la innovación tiene sentido si agrega va- la gente de la fundación Innova-T me invitó a participar en un panel sobre el tema. Empecé aquella charla hablando del Triángulo de de riesgo o como quieran), me motivaron a en ideas. La innovación toma ideas y las con- los proyectos innovativos (llámenlos capital la investigación necesita dinero y lo convierte Sabato. Este triángulo es un modelo simplificado de desarrollo de un sistema tecnológilo en forma de círculos que se intersectan. La presentación gustó. Y ustedes saben lo proponer una pequeña variante del triánguvierte en dinero. co propuesto hace 35 años por Jorge Alberto En el centro de estos círculos ubicaba al que es la tentación usé prácticamente la Sabato que tiene en cada vértice a científicos, gobierno, no como innovador sino como misma presentación en la conferencia latinoamericana CLEI 99 y después la usé en el empresarios y funcionarios públicos, respectivamente. Los lados del triángulo represen- la innovación fluya mediante condiciones 2001, luego en CACIC 2002, y más. Sé que no aquel que genera las condiciones para que tan las relaciones de estos sectores. Con este de entorno favorables y políticas que la faciliten y promuevan, y permitiendo que los confesarlo como si fuera un pecado. soy el único que hace esto, pero qué bueno es sencillo esquema Sabato proponía una metodología de desarrollo y discutía estrategias y jugadores interactúen. Casi como una llave Imagínense presentando esto en la década de casos. Se cuenta que en la conferencia en la de encendido de la rueda de la innovación. los 90, cuando el patrimonio de la innovación que presentó el modelo alguien le preguntó Mi teoría consistía en que estos roles eran era solo de las empresas y las universidades por qué un triángulo, y que él respondió necesarios para que la innovación ocurriera eran mal vistas, o en la época de las crisis con todo cinismo: si el triángulo tiene éxito, y alguien tenía que ocuparlos. En muchos en Argentina y otros países, o en otros momentos en los cuales la actividad privada es es porque es la figura más complicada que casos esta interacción (representada por las puede entender un economista. intersecciones) no funciona, y eso es un freno mala palabra. Con este modelo se pueden ver los roles que para la innovación. Pasaron muchas cosas desde entonces. En cada jugador tiene que ocupar para que la Permítanme aclarar algo: innovación no es particular, se ha avanzado muchísimo en el rueda de la innovación se mueva y funcio- investigación. La innovación es la implemen- estudio de la definición de innovación y del 33 MERCADO DE ENERGÍA Yacimientos no convencionales y explotación alternativa en Argentina Tecnología de punta, precios y tiempo son las claves que los especialistas señalan para desarrollar los yacimientos no convencionales en Argentina. Héctor Mendiberri, Oscar Vicente, Andrés Carosio, Rubén Etcheverry y Guillermo Coco detallan los planes de las petroleras para avanzar en la producción de shale oil y gas de esquisto LIFESTYLE - TURISMO Bután, el misterioso reino de la felicidad La directora de Practia Consulting México, Sabrina Vázquez Soler, nos relata en primera persona su viaje por Bután, un reino que supo hacerse famoso por inventar el índice de felicidad interior bruta. CONSULTORÍA - PLAN & PLAY Alcanzando la madurez en gestión En 2008 Grupo Pragma Consultores lanzó Plan & Play. En 2012 este modelo de madurez (con ISO 9001) es utilizado por los clientes a fin de mejorar su operación en la gestión de proyectos. perspectiva BREVES La inauguración de nuestras oficinas en Perú, nuevas certificaciones para nuestros consultores, conferencias y eventos plan & play alcanzando la madurez en gestión Transcurría octubre del 2008, que había em pezado como año de la rata según el horóscopo chino y había seguido con la asunción de Raúl Castro en Cuba y la elección de Obama en EE.UU. En Argentina, las retenciones móviles eran el tema de tapa de todos los diarios. Mientras tanto, en Pragma, tomando en cuenta el mundo convulsionado y pensando en oportunidades de mejora, se finalizaba el primer assesment Plan & Play, lanzado con el fin de ayudar a las empresas a medir y mejorar su estándar en gestión. Evolución management P&P se transformó no solo en una herramienta de diagnóstico, sino también de mejora continua, ya que algunas compañías se concentraron en trazar los senderos y ponerlos en marcha, ayudando a la organización en su evolución en la gestión. Hoy, cuatro años después, Plan & Play es una herramienta utilizada en nuestros clientes con el fin de mejorar su operación en la gestión de proyectos, en organizaciones con o sin oficinas de proyectos (PMO) y cuenta con certificación ISO QuÉ Es? Plan & Play es un modelo de madurez en prácticas de gestión de proyectos, programas y portafolios. Existen más de 30 modelos de madurez en gestión, conocidos y extendidos en el mercado. Todos los modelos contienen recomendaciones o mejores prácticas que permiten evaluar el estado actual y facilitan un camino de mejora hacia un mayor nivel de madurez. El diferencial de P&P es que logra una evaluación simple y rápida y es trazable con los principales modelos de referencia. 28 clientes evaluados 65 evaluaciones en tres años Plan & Play es un servicio elaborado Por Pragma consultores Para evaluar la madurez organizacional a Partir de modelos reconocidos internacionalmente. Por Jorge Sapirstein, Pragma Consultores Argentina primeros pasos A partir del diagnóstico, y en conjunto con la organización, se traza un sendero de mejora que tiene como consideración ser independiente de la metodología de gestión en uso. Es decir, puede ser cualquier estándar de metodología, o alguna propia de la organización. Por lo tanto, P&P es aplicable en varios contextos: revisión de madurez, complemento de servicios de PM o PMO, mejora de la gestión, estandarización o elaboración de la metodología. Generalmente, es importante tener una primera reunión de nivelación para acordar expectativas, y luego agendar las entrevistas de evaluación. El informe de diagnóstico final incluye los senderos de mejora acordados a seguir, quedando a criterio de la organización la ejecución de estas mejoras, que generalmente se encuentran en el alcance de Quick Wins para ser llevados a cabo en plazos reducidos. Como buena práctica, es conveniente a los seis meses, luego de implementados los senderos, volver a realizar una evaluación y medir la evolución, como parte del proceso de mejora continua.

6 NOTA DE TAPA INFORMÁTICA Y SALUD EN BUSCA DE LA INTEGRACIÓN MANEJAR LA INFORMACIÓN EN EL SISTEMA MÉDICO PARECIERA SER UN DESAFÍO AÚN MÁS TRASCENDENTE QUE EN OTRAS ÁREAS, EN ESTE CASO SE TRATA DE QUE LA EFICIENCIA SE TRADUZCA EN UNA MEJOR ATENCIÓN DEL PACIENTE Y EN UN MEJOR PROCESO DE CURACIÓN. NOS ACERCAMOS A CUATRO INSTITUCIONES REPRESENTATIVAS DEL SISTEMA PRIVADO ARGENTINO PARA CONOCER QUÉ ES LO QUE HAY QUE HACER. TODOS COINCIDIERON: ORDENAR LA INFORMACIÓN Y TENERLA DISPONIBLE A TIEMPO PERMITE MEJORAR LA ATENCIÓN Y OPTIMIZAR LOS PROCESOS. 6

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8 NOTA DE TAPA Por Jorge Lantos DIRECTOR MÉDICO DEL SANATORIO DE LOS ARCOS* Los cuatro requisitos 8 Uno de los graves problemas de los sistemas asistenciales actuales es la desintegración y la falta de continuidad y de comunicación entre los diversos escenarios asistenciales, lo que significa ineficiencia y riesgos para el paciente. Hay cuatro conceptos que deberían pensarse a la hora de implementar innovaciones tecnológicas en salud: registro médico electrónico, conectividad, confidencialidad y aprovechamiento de la información. Nosotros estamos en el proceso de integrar las diferentes fuentes de información médica (sistemas y tecnologías) no solo para asistir mejor al paciente sino también para optimizar los procesos. La información de diferentes sistemas se consolida en un único repositorio del que se obtienen indicadores de resultados y procesos que facilitan los reportes para quienes toman decisiones a alto nivel. Decidimos unificar las nomenclaturas médicas a través de un Servicio de Terminologías, para lo cual estamos trabajando sobre estándares que permitirán la interoperabilidad entre los sistemas. Nuestra tarea empieza con la codificación diagnóstica con SNOMED CT (Systematized Nomenclature of Medicine Clinical Terms) que nos permitirá agrupar y clasificar estadísticamente los eventos clínicos para poder gestionar, planificar y prevenir con los diagnósticos asistidos. Otro de los proyectos que estamos implementando es la capacidad de visualizar la epicrisis: un resumen de pacientes que en los últimos 5 años hayan estado internados en el Sanatorio de los Arcos, lo que facilita la atención ante una consulta o una nueva internación. * Médico UBA (1982). Antes fue director médico de Swiss Medical Group La atención sanitaria es compleja y por su naturaleza involucra tanta información sensible que su tratamiento, procesamiento e integración son actividades críticas que atraviesan a todos los eslabones de su cadena. Nuevos estudios, prácticas y tratamientos mejoran el sistema, pero también obligan a un mejor seguimiento del paciente. Llevar a una escala superior el proceso de informatización de la historia clínica es parte de un proceso de gestión del conocimiento, así como también lo es la creación de estándares que permitirán que en el futuro ese conocimiento sea compartido por varias instituciones. Esos son los objetivos que están detrás de las nuevas implementaciones de software de los hospitales y centros de salud. De cara al paciente se traduce en una simplificación de la atención y un mejor abordaje de su cuadro. Además, esta centralización permite tener a disposición la información, lo que redunda en la optimización de la gestión. Aunque en algunas de las instituciones consultadas por Perspectiva hubo fuertes desembolsos en equipos o instalación (por ejemplo, de datacenters), no son los dispositivos sino el procesamiento y la administración de la información lo que permite atravesar la asistencia médica y mejorar sus resultados. EN FLENI, GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN El estado de la informática médica es dispar en Argentina. Uno de los principales actores, el Estado, no tiene, por ejemplo, un registro digital de las vacunas aplicadas, dato central en la historia sanitaria de una persona. Con respecto a las entidades privadas, mientras algunas están iniciando la sistematización digital de archivos, en otras este modelo ya está tan afianzado que el objetivo estratégico de máxima excede sus muros y está relacionado con la forma de compartir esos repositorios entre pares. En el caso de la Fundación para la Lucha contras las Enfermedades Neurológicas de la Infancia (FLENI) los médicos pueden acceder on-line a distintos indicadores y también construirlos a partir de sus bases de datos, según informa Claudio Pensa, su director médico. La gestión médica está unida no sólo a la eficacia, es decir que el paciente se cure, sino también a la eficiencia: cómo hago que esto suceda. El software ofrece la posibilidad de hacer una lectura inteligente, añade. Lo que hemos desarrollado en realidad es la posibilidad de reunir todas las partes de la historia clínica y la información médica. Todo en forma digital y de manera centralizada. Para Pensa se trata de

9 habilitarlo. Es una innovación quizá más importante que la de hardware. Esto es un cambio de paradigma, es la verdadera razón de la historia clínica. Por supuesto, está en curso; es decir, está más cerca de empezar que de terminar, asevera. gestión del conocimiento que contempla no sólo la digitalización o informatización, sino un método de búsqueda a partir de palabras claves que la simplifiquen. EN EL HUA, INFORMACIÓN COMPARTIDA El Hospital Universitario Austral (HUA) nació en 2000 con la Historia Clínica Electrónica implementada. Ahora apunta a los estándares, es decir, a hacer compatibles los sistemas de las distintas entidades de salud a fin de poder compartir información. Alan March, director de Informática Médica del HUA, explica que esto es necesario porque se tiende a una fragmentación en la atención al paciente, que elige distintos centros en diferentes momentos y en función de la dolencia del tratamiento buscado. Es por eso que profesionales que compartimos esta problemática común, esta preocupación colectiva, nos agrupamos en asociaciones civiles, indica. Sobre todo, hablamos de las estructuras de historias clínicas, un sistema de información hospitalario (HIS) que permite tener registro de los distintos registros del hospital, como recibir un paciente, trasladarlo de cama, derivarlo. La HIS, una especie de bitácora de todo lo que se le hace al paciente, se convierte también para March en un elemento central. Hay un estándar que se llama Open EHR (Electronic Help Record) que instruye sobre cómo se debe estructurar una historia clínica para intercambiar información sobre los pacientes, describe March. Lo que nos preocupa en la parte técnica es Modelos Sistemas de información que hicieron historia dentro de la informática médica. * DIOGENE (Ginebra/Suiza) * HELP (Utha/USA) * BICS (Boston/USA) * BAZIS (Leiden/Holanda) * Regenstrief (Indianapolis/ USA) * Vista (USA) * Vanderbilt (Tennessee/ USA) SWISS MEDICAL, ESTRATEGIA TECNOLÓGICA En igual proceso de integrar las diferentes fuentes de información médica se encuentra el Sanatorio de los Arcos (propiedad de Swiss Medical Group), para mejorar no solo la asistencia sino también los procesos de gestión, de acuerdo con lo descripto por su director médico, Jorge Lantos. Registro médico electrónico, conectividad, confidencialidad y aprovechamiento de la información son cuatro conceptos que siempre deben estar presentes en el abordaje estratégico tecnológico, asegura el directivo. La importancia de la estandarización para que la historia clínica pueda ser vista por más de una institución se explica a partir de un ejemplo: cuando eran de papel, solo una persona a la vez podía ver una historia o ficha clínica, lo que demoraba y hasta paralizaba el proceso de atención. Tradicionalmente el registro electrónico fue administrativo y las iniciativas de registro clínico generalmente no estaban alineadas entre sí, aclara Lantos y cuenta, en coincidencia con March, que otro de los graves problemas que tienen los sistemas asistenciales en el mundo actual es la desintegración, la falta de continuidad y de comunicación entre los diversos asistenciales. Eso redunda concluye en ineficiencia del sistema y riesgos para el Fuente: Analía Baum (HIBA) paciente. Es por eso que el Sanatorio de los Arcos está en el proceso de integrar las diferentes fuentes de información médica, tanto de sistemas como de tecnología. El sistema privado de salud es dinámico, con periodos de concentración, es decir, reducción del número de oferentes, pero con una consecuente expansión de sus instalaciones y servicios. Con cada nueva sede es preciso adaptar los sistemas para que todo funcione de manera centralizada, como en un edificio único. Con la ampliación del Sanatorio de los Arcos que se está llevando a cabo, se es- Por Claudio Pensa DIRECTOR MÉDICO DE FLENI* Lectura inteligente En FLENI tenemos 85 camas en la sede de Belgrano y 55 en la de Escobar; un promedio de internación de dos o tres meses y listas de espera de entre 15 y 20 personas. Además hay unas consultas ambulatorias por mes, más estudios complementarios y 360 admisiones. En este sentido, la digitalización total de la historia clínica nos permitió contar con una herramienta de gestión de conocimiento. Esto significa que hemos desarrollado la posibilidad de reunir todas las partes: la recopilación de datos, los estudios complementarios y la entrega de los informes o respuestas de los estudios. El sistema nos permite hacer una lectura inteligente, es decir, la posibilidad de poner una palabra clave que nos lleve a resultados vinculados a un grupo de pacientes. Por ejemplo, puedo escribir la palabra cerebro o ACV y obtener el listado de los pacientes con enfermedades relacionadas en un periodo determinado. La recopilación de la información ha evolucionado la medicina y el FLENI tenía que acompañarla. * Médico USAL (1984). Antes fue Jefe de Servicio del Hospital Español 9

10 NOTA DE TAPA Por Alan March DIRECTOR DE INFORMÁTICA MÉDICA DEL HOSPITAL UNIVERSIDAD AUSTRAL Hacia los estándares comunes 10 Cuando en 2000 el hospital comenzó el proceso de digitalizar la historia clínica, era el único que estaba informatizado plenamente. Luego se empezó a especular con la posibilidad de que se intercambiara información entre hospitales. Esto hace diez años era impensable porque no había tantos hospitales informatizados y porque los estándares no estaban totalmente desarrollados. La necesidad de compartir los datos de los pacientes forma parte de una tendencia mundial que minimiza el riesgo de que se fragmente el proceso de cuidado. Los protocolos que permiten estandarizar los procesos médicos son implementados por asociaciones civiles internacionales a las que nos unimos los profesionales que compartimos esta problemática común. Sobre todo hablamos de las estructuras de historias clínicas, de sistemas de información hospitalario (HIS) que permiten llevar a cabo toda la operación del hospital: recibir un paciente, trasladarlo de cama y derivarlo a otra institución. Hay un estándar que se llama Open EHR (Electronic Help Record) que instruye sobre cómo se debe estructurar una historia clínica para intercambiar información sobre los pacientes, siempre en el marco de la protección de sus derechos. * Médico UNLP (1982). Es además presidente de la Sociedad Argentina de Informática y Salud del Hosp. Univ. Austral POCKET DOCTOR Desde Pragma Consultores colaboramos en la creación de un software de e-health, basado en la plataforma PLASTIC. Pocket Doctor es una aplicación que permite relacionar pacientes que requieren algún diagnóstico médico no urgente con un profesional de la salud conforme a una problemática específica. Tanto el paciente como el profesional son usuarios móviles conectados desde cualquier localidad a través de un dispositivo móvil. Esta aplicación usa la plataforma PLASTIC, que integra funcionalidades avanzadas de comunicación: routeo basado en las características del usuario y de su emergencia, continuidad del servicio ante cambios en las conexiones, comunicación entre dispositivos móviles en ambientes de redes Por Thomas Wallet, Pragma Consultores Argentina heterogéneos y dinámicos (B3G), etc. PLASTIC (Providing Lightweight and Adaptable Service Technology for Pervasive Information and Communication) es un proyecto de la Unión Europea, dentro del Sexto Programa Marco (IST), lanzado entre febrero de 2006 y julio de 2008, focalizado en el software B3G (beyond 3G), cuya plataforma de ejecución son las redes de comunicación. Más allá de la introducción de las tecnologías 3G, permite la incorporación y conexión de dispositivos muy diversos. La participación de nuestro equipo en este proyecto nos permitió acceder a las tendencias en el área de ingeniería de servicios, sumando el know-how obtenido en computación móvil.

11 Por Analía Baum COORD. ACADÉMICA DEL DEPTO. DE INFORMÁTICA EN SALUD DEL HOSPITAL ITALIANO tá trabajando en un proyecto de integración de datos desde todos los sectores en los que exista registro electrónico de datos, grafica Lantos. La nueva generación de monitores tiene la característica de habilitar una conectividad con bases de datos. También permite que los datos provenientes de las mediciones queden almacenados tanto para el análisis de pacientes individuales como para la gestión de los servicios. Actualmente ya existe conectividad para la visualización remota de imágenes entre todos los centros asistenciales de Swiss Medical Group, permitiendo visualizar estudios radiológicos, tomografías y resonancias realizadas en cualquiera de las instituciones desde sitios remotos, añade. EN EL ITALIANO, ASISTENCIA PAPERLESS Como en otras actividades, la administración de la información médica no termina tampoco en el volcado, la aplicación inteligente y el desarrollo del sistema de acceso. Es necesario el soporte, es decir, la sustentabilidad del proceso, lo que justifica la existencia de un área específica. Analía Baum, también médica y coordinadora académica del Departamento de Informática en Salud del Hospital Italiano, da un ejemplo de cómo se accede a la historia clínica electrónica. Dice que, en el caso del Italiano, se llega a través de un portal asistencial que unifica el acceso a toda la información de los pacientes y que, dadas todas sus prestaciones, nos acerca al modelo asistencial paperless, alineado con el proyecto de un Hospital Sustentable. Pero antes de esta interfase hay un diseño de ingreso inteligente de ese material de consulta. Los Sistemas de Información de Salud deben capturar los datos clínicos de manera estructurada y preferiblemente codificados para apoyar la investigación y posibilitar el desarrollo de sistemas de apoyo a la toma de decisiones médicas, precisa. SOFTWARE E INNOVACIÓN Aunque en la historia clínica el software (la inteligencia en el procesamiento de datos) es lo que se impone, en realidad la aparición de múltiples dispositivos de consulta también hará su propia revolución. Estas innovaciones permiten habilitar la consulta de una historia clínica desde cualquier lugar, proyecta March. Por ejemplo, un experto podría ver a cualquier hora una historia clínica desde su casa. Por un lado tenemos los beneficios de cara al paciente y por otro de cara al médico. En esa línea, Pensa manifiesta que así como un país necesita de la ciencia, FLENI necesita de la innovación como motor propio. Al ser una Fundación necesitamos tecnología de punta ya probada. En un comité ejecutivo de trabajo decidimos en qué líneas innovar y así determinamos prioridades. Lo importante es maximizar las donaciones, justifica. Así desarrollamos la prioridad para crear: analizamos cuáles son los beneficios para los pacientes y cuántos pacientes se pueden ver beneficiados, completa. Nada reemplaza la conversación médico-paciente, pero la informática puesta al servicio de la medicina acelera el camino hacia una prestación más eficiente que permita abordar el complejo universo de especialidades y subespecialidades, pacientes más longevos y nuevas patologías. La informática, como base de la atención, también cura. Información capturada Como parte del proceso de mejora continua de nuestro sistema de información, el año pasado se rediseñó la historia clínica electrónica. Consideramos que éste es un componente fundamental para el desarrollo de los sistemas de salud actuales porque la disponibilidad de información adecuada y precisa posibilita tomar decisiones que garantizan la mejor calidad de atención médica y la apropiada utilización de los recursos. El Departamento de Informática en Salud entiende que dicha información debe ser capturada una única vez, en el sitio de generación y con todos los atributos necesarios que permitan su reutilización desde todas las perspectivas. En tal sentido, se impulsaron cambios estructurales en los sistemas de información existentes (haciéndolos compatibles por medio de estándares y vocabularios), así como de los procesos organizacionales y culturales necesarios para su funcionamiento. Uno de los proyectos destacados en cuanto a innovación tecnológica es la captura de señales biológicas, que comenzó con la captura de señales electrocardiográficas y continuó con la de signos vitales que se monitorean en las terapias. Un ejemplo de envío automático de información a la historia clínica electrónica es el GLucoCaptor, un sistema que se comunica con diversas marcas de reflectómetros y transfiere las mediciones almacenadas al registro personal del paciente. 11

12 12 NOTA DE TAPA FERNÁN QUIRÓS, VICEDIRECTOR DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DEL HOSPITAL ITALIANO DE BUENOS AIRES UN VERDADERO MULTITASKING HACE MÁS DE 20 AÑOS HIZO LA RESIDENCIA EN EL HOSPITAL ITALIANO Y ALLÍ SE QUEDÓ. ARTÍFICE DE LA PROFUNDA REESTRUCTURACIÓN QUE ESTÁ VIVIENDO ESTA CENTENARIA INSTITUCIÓN, ESTE MÉDICO DEVENIDO GESTOR ORGANIZACIONAL RECONOCE QUE LA CLAVE PARA LLEGAR A DONDE ESTÁ ES HABER INCORPORADO SABERES Y COMPETENCIAS, PERO TAMBIÉN HABERSE FAMILIARIZADO CON DISTINTAS CULTURAS PROFESIONALES. Fernán González Bernaldo de Quirós es vicedirector de Planeamiento Estratégico del Hospital Italiano de Buenos Aires desde 2001, lo que supuso en él una evolución profesional curiosa. En 1988 hizo allí la residencia de clínica médica, luego fue Jefe de Residentes de esa misma especialidad y, después, médico internista. Pero sus habilidades personales lo llevarían en paralelo por otro terreno: el de la gestión. Así fue el responsable de desarrollar una red nacional para cubrir accidentes de trabajo y algunos sistemas de información, primero en el servicio de clínica médica y luego en el de prestaciones pre-pagas del Hospital. Y ese fue un punto de inflexión. A partir de ahí fundamos el Departamento de Informática en Salud, que dirigí por un tiempo, rememora ahora. Desde ese puesto saltó al que tiene actualmente y desde el cual exhibe una versatilidad inspiradora para cualquier profesión. A veces pienso que soy tres personas en una, reflexiona, y se ríe. Describe: para mí es natural discutir con un médico un proceso de cuidado clínico de un paciente en particular y diez minutos después tratar un plan de inversiones de un equipamiento y después analizar con un ingeniero en Sistemas cómo vamos a modificar la interfase, la lógica, o el modelo de datos. Actualmente reporta al Director Médico del Hospital y de él dependen el Departamento de Informática en Salud, el Plan de Salud del Hospital, el Comité de Calidad, la estrategia de Alianzas, el Planeamiento estratégico institucional, el Plan de Inversiones en infraestructura y tecnología médica y los proyectos especiales que deriven del plan estratégico. Se trata, en conjunto, de unas 600 personas, entre miembros del equipo de salud y otros profesionales. Sin embargo, no llegó a ese punto sin evadir la instancia de incorporación de saberes. Cuando empecé a hacerme cargo de la gerencia médica del Plan de Salud, me daba cuenta de que mis competencias no eran suficientes para manejar un prepago, relata. En ese sentido explica: Tenía habilidad para comprender la problemática sanitaria del mercado y distribuir los recursos profesionales, pero carecía de las herramientas para gestionar efectivamente el plan. En ese momento empezó mi intento de formación en diferentes áreas del conocimiento, apunta. Al sensibilizarse con otras disciplinas des-

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14 14 NOTA DE TAPA Soy un facilitador, admite. Alguien que puede comprender los diferentes marcos teóricos y buscar los puntos de encuentro entre dos necesidades. de el aprendizaje reconoció que el verdadero abordaje multidisciplinario no pasa por reunir a personas de distinta profesión. Siempre digo que trabajar con muchas disciplinas requiere más que equipos interdisciplinarios, requiere de personas interdisciplinarias, ilustra. Es esa capacidad añade la que permite saltar las fronteras profesionales. El rol con el que parece identificarse, entonces, es el que describe como el de facilitador, alguien que pueda discutir comprendiendo las perspectivas y conocimientos del otro. No es que sea un experto en todo, porque no hay manera de serlo. Pero sí es posible comprender los diferentes marcos teóricos y a partir de allí poder buscar los puntos de encuentro entre dos necesidades, remarca. Si ven mi CV les parecerá que es el de un psicótico (se ríe), saltando de un tema a otro. Creo que no. La evaluación de un sistema sanitario es como un triangulo con tres aristas: costos, resultados y accesibilidad. La combinación de estos elementos suele generar tensión. Es muy difícil desde el marco teórico de una profesión comprender los tres aspectos del triángulo. Entonces lo que he intentado hacer es formarme en estas tres profesiones. González Bernaldo de Quirós no considera que vaya a contramano de una tendencia que parece percibirse en la medicina: la de la hiperespecialización, porque asegura que mientras más se profundice en un área del saber, más se necesitará de alguien con una mirada superadora que pueda coordinar todas las áreas de conocimiento. Piensa en él, por ejemplo y admite que no es experto en Sistemas. Pero puedo discutir de desarrollo de sistemas entendiéndome perfectamente con la gente del sector. No solo por algunos conocimientos teóricos que tengo, por supuesto, sino fundamentalmente porque entiendo su marco teórico y su cultura, es decir, cómo se aproximan a los problemas y los resuelven desde su lógica, reitera. Respecto de su trayectoria y su trabajo actual concluye en que actualmente se precisan organizaciones muy horizontales y de gran interacción de procesos. Un proceso de cuidado clínico o quirúrgico que mejore la calidad de vida de una persona, además de requerir de un equipo médico y de enfermeros, necesita por detrás un equipo de organización y método. Y eso sólo se consigue trabajando en equipos interdisciplinarios, remarca. Tecnología, en la mira La incorporación de TICs para el Hospital Italiano es un instrumento poderoso para lograr su principal objetivo: dar una alta calidad de servicio con la mejor ecuación costo-beneficio, dice Quirós. Su implementación forma parte del plan de inversiones, que en la institución surge de un profundo debate sobre las necesidades tecnológicas, del cual dice el ejecutivo participan médicos, técnicos, bioingenieros y expertos en evaluaciones tanto de impacto sanitario como económico. El plan estratégico del PING-PONG UN APARATO TECNOLÓGICO: celular inteligente. HINCHA DE: Boca, a morir! UN LIBRO: El caballero de la armadura oxidada, de Robert Fisher. Representa una manera posible de evolucionar y superarnos como personas. TRES OBJETOS QUE ME LLEVARÍA A UNA ISLA DESIERTA: un disco de (Joaquín) Sabina, ropa deportiva y un celular con conectividad satelital a Internet (así puedo pedir ayuda para volver a mi casa). UN INVENTO: Internet. UNA PALABRA O FRASE: Las ideologías y los valores adquieren su real trascendencia cuando se implementan en el terreno. Por ello, que la creatividad te pesque trabajando. hospital es quinquenal, los planes de inversiones, trienales. Ambos se revisan y ajustan anualmente, precisa. Quién lidera la informática médica en el mundo? En forma resumida y asumiendo que las simplificaciones no son exactas, EE.UU. es el motor del nuevo conocimiento en IM, y Europa, Japón, Canadá y Australia son implementadores más o menos exitosos de dichos conocimientos (a veces más que EE.UU.). LA- TAM, por su parte, es muy heterogénea: hay hospitales similares a los más informatizados y muchos hospitales y sistemas de salud a nivel nacional con muy poco desarrollo. Cómo se logra el intercambio de conocimiento en IM? La comunidad académica de IM actualmente está muy desarrollada. Existen congresos, viajes con pasantías, maestrías y doctorados en el extranjero, expertos que vienen al país y muchos proyectos de colaboración entre centros académicos de todo el mundo. Por ejemplo, nosotros actualmente estamos corriendo una beca financiada por el Instituto Nacional de la Salud de los EE.UU. (NIH) que dura 5 años y que financia la colaboración del departamento de IM de la Universidad de Oregón (OHSU) con el nuestro, para crear un centro de excelencia internacional de informática médica en nuestro hospital.

15 LIFESTYLE-GADGET Kindle vs. ipad Cuál es el mejor soporte? A LA HORA DE LEER LIBROS EN LATINOAMÉRICA SEGUIMOS SIENDO CONSERVADORES: NOS GUSTA EL RITO DE IR A LA LIBRERÍA, LA CEREMONIA DE HOJEAR UNO Y OTRO, MIRAR LAS CUBIERTAS Y SENTIR EL OLORCITO A LIBRO RECIÉN COMPRADO. SIN EMBARGO, EN ESTADOS UNIDOS Y EUROPA LAS LIBRERÍAS ELECTRÓNICAS FUERON UN BOOM ENTRE 2008 Y 2010, OPACADAS No solo la experiencia de ver videos, tomar, observar y compartir fotografías y el modo de comunicarse han cambiado gracias a los nuevos gadgets. También leer es hoy una vivencia diferente gracias a los equipos electrónicos, livianos y superportables. El fantasma de que el soporte tradicional desapareciera, pronosticado ya por Nicholas Negroponte en los ochenta, todavía está lejos del actual escenario, pero entre 2008 y 2010 se produjo (fundamentalmente en Estados Unidos) un boom que se tradujo luego en múltiples lanzamientos. El boom de los e-books comenzó a gestarse a fines de 2007 con Kindle, de la librería digital Amazon, y se consolidó hasta fin de 2010 con otros lanzamientos. Al crecimiento del e-book se interpuso el surgimiento de nuevos formatos como las distintas versiones de tablets, cuando Apple, en su afán de llevar la portabilidad al extremo, lanzó su tableta SOLO POR LA CRISIS ECONÓMICA, A LO QUE LUEGO SE SUMÓ LA LLEGADA DE LAS TABLETS. HOY, CON ESTA TENDENCIA YA CONSOLIDADA, NOS PREGUNTAMOS: LAS PIZARRAS DIGITALES SON SUSTITUTAS DE LOS E-BOOKS? electrónica (ipad) que entre otros atributos sirve también para leer libros. Como respuesta, a fines del año pasado Amazon lanzó su propia tablet, Kindle Fire. Toda comparación, por supuesto, es válida en función del criterio que se adopte. Si se coteja en relación a la comodidad, los e-books son la mejor opción cuando el uso es exclusivamente de lectura, ya que tienen más autonomía y son más livianos que las tablets, que tienen múltiples funcionalidades y por ende son más pesadas. Sus adeptos consideran que, aunque en las tablets es posible leer libros, el brillo de la pantalla y su peso cansan la vista, por lo que son más útiles para leer diarios y ver películas. De hecho, una de las características de los e-books es que tienen reflejo reducido y ajustan la luz según el ambiente para evitar la fatiga ocular. Si lo que el usuario pretende es no acumular aparatos, las tablets tienen ventajas porque son multifunción (permiten jugar, editar fotos y videos y ver animaciones con celeridad), pero si de leer en pantalla se trata, quizá una inversión adicional en e-book es una buena idea en estas épocas de patologías oculares como el ojo seco provocadas por la adicción a los dispositivos electrónicos. 15

16 LIFESTYLE-GADGET Elegimos como exponentes de estas dos tendencias a los dispositivos de las marcas Amazon y Apple VS KINDLE ipad Usos Sólo e-book o libro electrónico Tableta electrónica Color Gama de grises (hasta 16) Todo color Pantalla Opaca para no cansar la vista Todo color y brillante con tecnología LED Peso 170 g 600 g Tamaño 11 x 16 cm 18 x 24 cm MILLONES DE E-BOOKS SE VENDIERON EN 2010 EN EE. UU. 78 fue el crecimiento de la venta de tablets en 2011 en América latina y representaron un 3,4% del mercado de dispositivos móviles en todo el mundo MILLONES DE TABLETS SE VENDIERON EN 2010 EN EE. UU. 16 FACTURACIÓN QUIÉN Y CUÁNDO US$ US$ millones facturaron los e-books en 2008 solo en EE. UU. (el mercado mejor medido) El boom de los e-books comenzó a fin de 2007 cuando se lanzó Kindle, de Amazon. Desde 2006 se vendía en EE.UU. el Sony Reader Luego llegó Papyre (en enero), fabricado en China y conocido en Europa también como BeBook, Lbook, Hanlin y EcoReader entre otros millones facturaron los e-books en 2010 en EE. UU. Eee Pad, de la compañía taiwanesa Asus llegó en junio; en septiembre aparecieó Lumireader, de su compatriota Acer; en noviembre, Hanvon primer lector a color de la firma china de igual nombre y en diciembre, Biblio, de la fabricante japonesa Toshiba Fuentes: International Digital Publishing Forum (IDPF) y Consultora Especializada (IDC).

17 5 respuestas a 5 preguntas sobre e-reading Para medir el éxito de esta tendencia y la adopción de dispositivos de lectura entrevistamos a 5 directivos de distintos países. Estas fueron nuestras 5 preguntas y aquí estan sus respuestas. Juan Pablo Yagüe de Miguel Tecnología e Innovación Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) 1) Sí, utilizo ipad. Lo elegí por ser el dispositivo más versátil en cuanto a funcionalidades y aplicaciones, más allá del propio e-book. 2) La experiencia me resultó muy positiva. 3) Es una gran ventaja, además de poder leer en una tablet, disponer de toda una biblioteca en un mismo dispositivo. Por otro lado, es mucho más manejable: hay libros que, por el tamaño y el peso, se torna imposible leerlos en cualquier lugar. 4) A corto-medio plazo, creo que se irán mejorando los dispositivos, incorporando cada vez más funcionalidades que no son posibles en el papel (sonido, video, etc.). A medio-largo plazo, creo que la lectura será sustituida por sistemas multimedia integrados. El mundo de Internet y las redes sociales permitirán el intercambio de creaciones multimedia baratas y de bajo costo de producción. 5) La fortaleza digital, de Dan Brown. 1) Es usted un e-reader? Qué dispositivo utiliza? Por qué lo eligió? 2) Cómo le resultó la experiencia? 3) Qué ventajas y desventajas encuentra respecto de la lectura tradicional? 4) Cómo supone que avanzará esta tecnología? 5) Cuál fue el primer libro que leyó en soporte electrónico? Sebastián Ubeid Jefe regional de Aplicaciones Ledesma, Argentina 1) Sí. Leo casi todo en formato electrónico (smartphone touch y laptop). No me incliné por una tablet aún. 2) Muy ventajosa, puedo acceder a miles de textos a diferencia de la lectura tradicional. 3) Creo que para un informático, la lectura tradicional tiene la ventaja de que es un medio muy bueno para despegarse un poco de la tecnología, tener el libro en la mano, hojearlo, marcarlo, no tiene comparación con los e-books; considero que genera un vínculo único. 4) Imagino que se fomentará la creación de grupos de afinidad de lectores, comentarios de acreditados, redes sociales asociadas a dichos grupos; también continuas mejoras en las traducciones. Hoy se está colaborando en la digitalización de libros, por lo que en el corto o mediano plazo vamos a tener la mayoría de los contenidos en formato digital. 5) UML, en 24 horas. Marco Moscatelli CIO Automóvil Club Argentino 1) Sí. Elegí el ipad por su calidad y las ventajas que como dispositivo ofrece, es más que un e-book. 2) La experiencia me resultó realmente buena. 3) Por un lado, considero que la gran ventaja que tiene es, sobre todo, su portabilidad, que te permite utilizarlo u leer en los tiempos muertos. Con respecto a sus desventajas, no encuentro alguna para puntualizar. 4) Desconozco como puede llegar a avanzar. 5) El Hobbit, de J.R.R. Tolkien. Nelson Galeano Subgerente de Sistemas y Tecnología de la Información Banco de la Provincia de Neuquén (BPN), Argentina 1) Mi experiencia se reduce al uso de un Sony PRS prestado durante un par de semanas. 2) La experiencia fue muy buena, ya que la temática del libro que estaba leyendo me llevaba a tener que retroceder varias veces para refrescar conceptos previos. 3) Encuentro primordial la velocidad de búsqueda y la portabilidad de grandes libros en un dispositivo tan reducido. Asimismo, la oportunidad de poder leer en cualquier momento libre y lugar. Sostener en las manos un libro de ½ kg, el contacto con el papel me sigue causando una sensación muy placentera y especial. 4) Creo que sólo falta acompañarla con mayor oferta en títulos. 5) No recuerdo el título puntualmente, pero se trataba de un libro de Coaching Ontológico de Rafael Echeverría. Daniel Guazzo Consultor de Comunicaciones Coorporativas McDonalds, Uruguay 1) No soy un gran e-reader, pero manejo un kindle que me regalaron. 2) La experiencia fue algo diferente, al principio era raro pero me adapté, es muy fácil de usar. 3) Extraño un poco dar vuelta la página, poner el marcador, etc., pero sin dudas es más práctico y ecológico. 4) Creo que la cantidad de literatura, la facilidad y precios a través de los cuales se acceda van a ser barreras o ventajas fundamentales para el desarrollo, ahí está el desafío. Una limitación es que hay mucho material en inglés y no tanto en otros idiomas. 5) The 7 habits of highly effective executive, de Stephen Covey. 17

18 PRIMER PLANO Gabriel Rosenberg, CIO de Claro Chile EN ESTA ENTREVISTA, EL CIO DE LA OPERADORA DE TELECOMUNICACIONES CLARO, RELATA LOS DESAFÍOS QUE ENFRENTA UN EJECUTIVO DE SU POSICIÓN EN UN MERCADO DINÁMICO Y CON UNA EMPRESA QUE PASÓ POR GRANDES TRANSFORMACIONES. 18 Un presente desafiante y un futuro que se presume apasionante en una empresa competitiva perteneciente a un mercado súper dinámico. Eso es lo que llevó a Gabriel Rosenberg, CIO de la operadora de telecomunicaciones Claro en Chile, a aceptar en octubre del año pasado el puesto que ejerce actualmente. Se pueden hacer cosas muy entretenidas en el área de Sistemas en una empresa como Claro en Chile, admite este ingeniero Civil e Industrial con un postgrado de magíster en Informática por la Universidad Católica. También dedica tiempo de su vida a uno de sus hobbies: el aprendizaje en forma autodidacta de la astronomía. Con 45 años edad, ya transitó nueve en la filial de América Móvil que actualmente tiene empleados. Cuatro años y medio de esa trayectoria los pasó en Sistemas, donde ejerció dos cargos previos: gerente de Infraestructura y de Desarrollo. Sus primeros pasos en la firma fueron como subgerente en las áreas de : Servicio al Cliente, Gestión y Calidad del Servicio, y Planificación y Gestión. Con ese grado de conocimiento de la empresa también tiene una clara percepción del rubro en el que se mueve. Describe que lo que viene es la convergencia y la ubicuidad. Es decir, buscar que los clientes sientan la misma experiencia de uso estén donde estén. Creemos que esto se va a ver reflejado en terminales más inteligentes, con más capacidades, que permitan que un usuario en cualquier lugar pueda bajar sus contenidos, revisar su información, comunicarse y entretenerse sintiendo la misma experiencia, anticipa. Él es un ejemplo del consumo intensivo y de la ubicuidad, ya que su horario de trabajo normal es de 8.30 a 19.30, pero gracias a los dispositivos móviles dice que su conexión con la empresa es 7x24, es decir, a toda hora todos los días de la semana. Si tuviera

19 que comparar su rol con el de un jugador de fútbol dice que le gustaría estar una posición que lo mantuviera cerca del arco. Rosenberg reporta directamente a Gerardo Muñoz, gerente general de la compañía, la cual está en plena fusión a nivel internacional, con la unión de Claro y Telmex, que, bajo el nombre de la primera, ofrecen servicios de telecomunicaciones tanto fija como móvil. También responde, pero en forma trasversal, a Alberto Campos, vicepresidente de Sistemas del grupo andino basado físicamente en Colombia. A la hora de describir sus responsabilidades en ese escenario, es un tanto heterodoxo: dice que las dividiría en un hoy, un crecer y un futuro. Respecto del hoy, afirma que su tarea es entregarle a la organización la posibilidad de que las herramientas actuales funcionen de la mejor manera, para atender a los clientes bien y sin errores. Sobre el crecer, lo define como dotarnos de 19

20 PRIMER PLANO 20 Ping Pong Cuándo y dónde naciste? El 26 de marzo de 1967 en Santiago de Chile. Qué libro marcó tu vida? Crimen y castigo, de Fiodor Dostoievski. Libros papel o e-books? Prefiero el libro de papel por su olor característico, susceptible de ser marcado. Qué te llevarías a una isla desierta? Un libro electrónico con muchos títulos guardados y películas, y también herramientas para trabajar la madera que debe haber en la isla. Dónde elegirías retirarte? Por mis raíces me iría a Israel. Qué te hubiera gustado estudiar sino hubieses estudiado ingeniería? Astronomía, cosa que todavía pienso hacer y también Química. De qué equipo sos fanático? De la Universidad Católica. A qué persona viva admirás? A mi padre. nuevos productos y servicios que nos permiten ser competitivos e innovadores en el mercado de las comunicaciones, que se mueve día a día. Con respecto al futuro, la idea es delinear una mixtura entre equilibrio e innovación a un plazo de tres a cinco años que implique una plataforma robusta para todos estos cambios, para usuarios que son más exigentes, más conocedores. E ilustra que hacerlo en esta dinámica es casi como manipular un avión al que le vamos cambiando las piezas y no puede caerse, tenemos que seguir manteniéndolo en vuelo y debe poder seguir siendo usado. La portabildad, un caso testigo Como parte de lo que denomina hoy, la empresa y el país atravesaron exitosamente un largo proceso que concluyó en diciembre pasado: el de la puesta en marcha de la portabilidad numérica, una tendencia en la que está embarcada casi toda la región. En Chile se implementó primero para telefonía móvil y luego para la fija. El ejecutivo cuenta que Claro abordó el proceso de manera multidisciplinaria. Entre otras cosas, afirma, implicó un cambio cultural, ya que los empleados tuvieron que comenzar a ofrecer de manera diferente los servicios y atraer a clientes de otras firmas también. Y reconoce que no estuvo exento de desafíos: Fue un trabajo de un año y medio muy duro, porque además de este megaproyecto había que seguir con el día a día. Estamos muy orgullosos de lo que logramos. Los problemas que hemos tenido han sido mínimos realmente y eso lo vemos en la cantidad de clientes. Cumplir con esta exigencia regulatoria fue toda una prueba. Lo que la portabilidad nos mostró es que somos capaces de hacer un proyecto sumamente grande donde estén involucradas varias áreas de la compañía y en un plazo fijo. Tuvimos un año muy movido, pero estamos Trabajamos para tardar lo menos posible, porque cuanto antes logramos largar un producto, más beneficioso es tanto para la compañía como para los clientes. muy contentos de lo que logramos, concluye. Lo que hoy es Claro antes era una empresa de telefonía móvil que formaba parte del grupo energético Endesa, y Rosenberg no parece quedarse corto cuando utiliza una metáfora para explicar el cambio que registró en los nueve años en que está en la compañía. Fue como pasar del kindergarden a la universidad, grafica, y añade: Claro ingresó definitivamente a las grandes ligas.la firma actualmente ofrece Internet y telefonía móvil; telefonía fija a través de cable y televisión de pago por cable o satélite. Un área clave Una fusión supone transformaciones en todas las dependencias de una gran compañía, pero en este cambio el área que lidera Rosenberg es clave. El CIO de Claro Chile cuenta que luego de la fusión de todas las unidades y a pesar de tratarse de dos empresas del mismo grupo encontraron que tenían sistemas diferentes para atender a los clientes. Esto los obligó a unificar la gestión de bases de datos y de administración de usuarios, de manera tal que pudimos brindar los servicios de la forma más fácil para ellos y para todos nuestros colaboradores que los atienden, señala. Esto implica un cambio muy interesante, en el que estamos trabajando hace más de un año. Buscamos cambiar y tener una plataforma tecnológica mucho más nueva que la que tenemos hoy, completa. El objetivo es lograr nuevas funcionalidades que sirvan al negocio, porque al final del día, hacemos los sistemas para los usuarios, no los hacemos para

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