El pulso electrónico en el sector financiero: La banca responde

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1 [.estrategiafinanciera.es ] Dossier Banca Electrónica El pulso electrónico en el sector financiero: La banca responde 53 Estrategia Financiera Nº 235 Enero 2007

2 La importancia de Internet como herramienta del sector financiero crece eponencialmente. Estrategia Financiera se ha querido hacer eco de este avance acudiendo directamente a los principales interlocutores para que, a través de un cuestionario, especifiquen cuáles son los servicios que se pueden gestionar desde sus sucursales tecnológicas, Redacción: Estrategia Financiera El crecimiento de los principales bancos y cajas que operaron en Internet durante 2006 multiplicó por tres los resultados obtenidos con respecto al año anterior, cifra que, sin lugar a dudas, seguirá creciendo, así como el número de entidades que se subirán al carro tecnológico. Según datos del Instituto Nacional de Estadístico, el 85% de las empresas emplean Internet para obtener servicios bancarios y financieros, un porcentaje que ha convertido a la Red en el tercer canal, después de las oficinas y la banca telefónica, a través del cual las entidades financieras operan con las empresas. La desaparición de las limitaciones horarias, el ahorro de costes, la facilidad en el manejo y la libertad de acceso son los cuatro pilares básicos que sustenta Internet como una herramienta de trabajo indispensable para cualquier tipo de empresa y, con especial interés, para las pymes. Este aspecto no ha pasado desapercibido a bancos y cajas de ahorro, sino que por el contrario les ha animando a especializar sus servicios y desarrollar todo tipo de herramientas para atraer y facilitar al cliente-empresa su uso. Sin embargo, según muestra un estudio de Boston Consulting Group sobre el canal de Internet en las cajas de ahorro, la penetración de éstas en el mercado es aún bastante inferior a las mejores prácticas del sector financiero. A ecepción de alguna entidad Ficha Técnica AUTOR: Redacción Estrategia Financiera TÍTULO: El pulso electrónico en el sector financiero: la banca responde FUENTE: Estrategia Financiera, nº 235. Enero 2007 LOCALIZADOR: 7 / 2007 RESUMEN: El gran desarrollo de Internet parece desplazar formas de negocio tradicionales. No es noticia que las operaciones a traves de la Red crezcan día a día, sin embargo, los negocios por Internet no se quedan en el comercio de tecnología, softare o música. Ahora avanza sobre la banca. Esta perspectiva ha empujado a las entidades financieras a desarrollar servicios y productos para este canal que les aseguren competir son los nuevos bancos virtuales que ofrecen eliminar comisiones y tasas más bajas. A continuación se presenta una encuesta realizadas a seis de las principales entidades financieras españolas en las que se analiza la creciente importancia de Internet y se desgranan los servicios que están por llegar. DESCRIPTORES: Dossier banca electrónica, encuesta, seguridad, productos bancarios, banca online. (como es el caso de Caja Madrid), la mayoría de las cajas están faltas de una estrategia segmentada de activación e incremento de uso de la Red basada en medidas concretas de incentivo que respondan a la demanda de los segmentos objetivo. CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS Para conocer qué posición ocupan en banca electrónica, lanzamos desde Estrategia Financiera un cuestionario entre las principales entidades del sector financiero (bancos y cajas de ahorro), a las que sólo han dado respuesta seis entidades. Queríamos saber qué productos se ofrecen en banca electrónica, qué relación mantienen con sus clientes a través de este canal, qué utilización se hace de este servicio y qué importancia se le da a la seguridad. Entre las conclusiones destacan que las consultas de saldos, movimientos de cuentas, traspasos, transferencias, gestión de ficheros, pagos de impuestos y soluciones concretas de tesorería son los servicios más demandados por los clientes-empresa y que, de manera más generalizada, ofrecen las distintas entidades consultadas. Sin embargo, eiste una diferencia más que notable entre los entidades bancarias y cajas de ahorro a la hora de ofrecer productos para su contratación a través de la eb. Los préstamos en divisas, el factoring, confirming y leasing aún no están al alcance de los clientes en casi ninguna de las entidades, al igual que la contratación de préstamos, financiación de importación y eportación, la gestión de TPV o el renting. De las entidades financieras incluidas en este estudio, todas coinciden en la creciente importancia del canal tecnológico, así como de su seguridad. Casi todas cuentan con una página eb especial y diferenciada con respecto al resto de servicios que ofrecen, y se han impuesto como parte de su estrategia de crecimiento, promover entre sus clientes el uso de Internet en el día a día, para ello ofrecen tarifas especiales por la contratación de determinados servicios vía eb, y realizan encuestas periódicas de satisfacción para reconfigurar constantemente sus portales. Por último, la seguridad destaca como uno de los aspectos a los que más esfuerzos están destinando las entidades financieras. Los ataques constantes de phising a los que se ven sometidos los clientes pueden mermar la confianza en el canal de Internet, por ello la comunicación con los clientes, junto con la incorporación de sistemas certificados de seguridad con sistemas de claves, tarjetas de coordenadas, limpieza de virus online, firma electrónica o la incorporación de departamentos eclusivos para combatir este tipo de fraude se ha convertido en una constante. 54 Estrategia Financiera Nº 235 Enero 2007

3 Cree que la banca electrónica es el esquema ideal de atención y prestación de servicios a la pyme? Efectivamente, el canal de banca electrónica se ha convertido en una herramienta de trabajo indispensable para la pyme que busca efectividad y eficiencia en todos sus procesos productivos y administrativos, incluyendo sus gestiones financieras diarias. Sí, por la facilidad de manejo, el ahorro de tiempos de gestión y el ahorro de costes. Sí, al menos es el complemento ideal. A través de Oficina Internet Empresas Caja Madrid, nuestros clientes tienen a su disposición más de 400 operaciones, e incorporamos cada año nuevos servicios que el mercado y los clientes nos demandan. Tenemos alrededor de nuevas contrataciones mensuales y un crecimiento en el volumen de operaciones realizadas por el canal superior al 25% anual. Es el canal ideal para la prestación de servicios, que complementa a la negociación de productos financieros. Es ecelente como canal complementario. Facilita y agiliza enormemente algunas tareas (remesas, gestión tesorería, etcétera). Es un servicio de valor añadido puesto que permite operar con el banco sin ningún tipo de limitación horaria, y desde cualquier punto con acceso a Internet. Esto supone una ventaja tanto para los autorizados de las empresas que en muchas ocasiones no tienen capacidad de acudir el banco en horario de oficinas para aprovar operaciones, y por otro lado, a los administrativos que pueden interactuar remotamente con el banco desde su puesto de trabajo habitual. Identifica su sitio con una imagen o ebsite independiente? Banco Popular. Sí. Popularempresas.com dispone de imagen y diseño propio y diferenciado del resto de ebs del Grupo. Bankinter. La eb:.empresas.ebankinter.com es una eb a la que tienen acceso las entidades jurídicas (pymes y empresas), es independiente de la eb destinada para los particulares. Se distingue por un logo en la parte superior izquierda y por las prestaciones y servicios. Caja Madrid. Nuestros clientes tienen tres formas de acceder a Oficina Internet Empresas: - Entrando directamente al Portal de Empresas, donde ponemos a disposición de los clientes la información comercial, en - Entrando directamente al Servicio Oficina Internet Empresas, en https://oie.cajamadridempresas.es - Entrando por la página corporativa y seleccionando posteriormente el portal de empresas IberCaja. Sí. Banco Sabadell. Es un ebsite independiente, pero con una imagen acorde al manual de estilo corporativo de Banco Sabadell. Dispone su entidad de contenidos complementarios de interés para la empresa? Banco Popular. Los servicios son, actualmente, los siguientes: herramientas para la construcción de una página eb o tienda virtual, información de empresas, mercado laboral, marcas y patentes, antivirus, traducciones, consultoría jurídico-fiscal, viajes de empresa, subvenciones y licitaciones públicas. En breve, incorporaremos un servicio de recobro a través del proceso monitorio. Bankinter. Sí, tenemos acuerdos con empresas que benefician proporcionan sustanciales ahorros a nuestros usuarios, por ejemplo, subvenciones, informes comerciales, viajes, ahorros en energía, etcétera. Caja Madrid. Sí, ponemos a disposición de nuestros clientes toda la información comercial acerca del catálogo de productos y servicios destinados a empresas. Además, entrado en Mundo Pyme nuestros clientes puede acceder al apartado de Mercados, donde disponen de un servicio totalmente gratuito de información sobre mercados a través de los informes (ficheros descargables en PDF) que el área de estudios de Caja Madrid pone a disposición de los clientes, como por ejemplo el boletín semanal económico financiero, para seguir de cerca la evolución de la economía y el mercado financiero, tanto nacional como internacional. Adicionalmente, eiste información sobre servicios ofrecidos por empresas especializadas líderes en su ámbito, en unas condiciones preferentes para clientes de Caja Madrid. IberCaja. Sí. Banco Sabadell. Si, disponemos de contenidos de valor añadido: informes comerciales, subvenciones, impuestos, área de compras, información de franquicias, concursos públicos, etcétera. Qué tipo de servicios son los más demandados por los clientes? Banco Popular. Lo que más solicitan son posición de cuentas y movimientos, operaciones con sus cuentas, transmisión de ficheros de adeudos domiciliados, anticipos de crédito, efectos para su descuento. Respecto a los productos de pasivo, actualmente las empresas pueden contratar fondos, valores y depósitos y, en breve, se incorporarán más productos con el fin de dar soluciones concretas para una mejor gestión online de su tesorería. Bankinter. Lo primero que suelen hacer es consultar el estado de sus cuentas. Posteriormente gestionan sus cobros (recibos, efectos e ingreso de cheques), bien con ficheros o bien directamente desde la eb (con el novedoso servicio de remesas eb), lo siguiente que se suele hacer es, una vez que ya has enviado tus cobros, pagar (nóminas, transferencias y documentos bancarios) y después, dependiendo de sus ecedentes de tesorería, invierten en productos de pasivo (letras, fondos, depósitos, broker). Otra operativa muy demandada, por los beneficios que aporta, es el pago de Impuestos y su presentación online. Ya que Bankinter Nº 235 Enero 2007 Estrategia Financiera 55

4 tiene un acuerdo con la AEAT para que nuestros clientes no necesiten certificado digital si hacen esta operativa a través nuestro. Caja Madrid. Los servicios más demandados por nuestros clientes son: las consultas de movimientos de cuentas corrientes y cuentas de crédito; las transferencias nacionales, eteriores y mediante Banco de España; la gestión de ficheros de cobros, pagos y movimientos N43; la operativa de tratamiento y gestión de efectos, consultas de riesgo vivo en curso, etcétera; las consultas de saldos y movimientos de tarjetas de crédito Business. En cuanto a la contratación de productos y Servicios, facilitamos al cliente el envío de la solicitud a la oficina, además de un canal de comunicación bilateral como es el Buzón Personal. IberCaja. Operaciones administrativas. Envío de remesas. Caia Manresa. Consultas de saldo y de movimientos de cuentas, traspasos y transferencias, envío de ficheros (remesas de recibos) y envío de ficheros (nóminas y transferencias a proveedores). Banco Sabadell. Administración financiera de sus cuentas, servicios, etcétera. Cuál es la frecuencia de uso entre sus clientes? Banco Popular. La utilización de banca electrónica por parte de nuestros clientes empresas es muy frecuente y, en la mayoría de los casos, diaria. Bankinter. Es muy alta, a modo de ejemplo, los usuarios que prueban la eb, y los beneficios que les aporta, la utilizan a diario. Caja Madrid. Creemos que es alta, dada la actividad realizada y la frecuencia de uso. Tenemos más de usuarios de media a diario, realizando también de media, de dos a tres sesiones al día. IberCaja. Depende del segmento de clientes; hay de utilización muy frecuente y los hay de utilización media. Suele estar relacionado (en el caso de empresas) con el tamaño de la empresa. Caia Manresa. Alta. Banco Sabadell. Alta, muy frecuente o diaria. El coste de los servicios realizados a través de banca electrónica es más ventajoso. Puede especificar algún producto? Banco Popular. La tarifa de transferencias nacionales realizadas desde banca electrónica es menos de un tercio de la tarifa general y lo mismo ocurre con las comisiones de compra/venta de valores. Bankinter. Es ventajoso con todos los productos de la eb. En cuanto a costes monetarios son todos ventajosos, pero también hay que tener en cuenta los costes en cuanto ahorro de tiempo. Destacan: ingreso de cheques online; solicitud de avales online;. pago y presentación de impuestos, directamente desde la eb y sin necesidad de certificado de la AEAT; Consulta de tarifas y remesas eb (se pueden guardar sus bases de datos de clientes y proveedores en la eb y gestionar los cobros y pagos sobre los mismos de manera inmediata y desde cualquier ordenador con acceso a Internet). Caja Madrid. En este momento ofrecemos un 15% de bonificación en las comisiones por transferencias. IberCaja. En general la gestión de remesas, dado su carácter inmediato y su alto grado de información, ofrecen ventajas significativas frente cualquier otra alternativa. Las transferencias. Caia Manresa. En general las comisiones aplicadas son del 50 % con respecto a las aplicadas por los mismos servicios en oficina. Cuál es el último producto introducido? Banco Popular. Fondo de inversión Eurovalor Selección Dividendo Europa. Bankinter. Broker de divisas: Compra y venta de divisas en tiempo real, tanto al contado como a plazo. Caja Madrid. La factura electrónica. IberCaja. Comercio eterior: emisión de cheques en moneda eterior. Banco Sabadell. Operativa de e-confirming, operativa de e-factoring. Cuál ha sido la última funcionalidad-utilidad introducida? Banco Popular. Pago de tributos del estado a través de ficheros. Bankinter. Asistente Virtual. El cliente/no cliente puede plantear cualquier duda, y un importante motor de análisis lingüístico buscará la respuesta a su consulta. Caja Madrid. Acabamos de estrenar InfoCorporate, sistema de información de gestión de tarjetas Business, que facilita una información precisa y de gran detalle del gasto por departamentos, por titulares, por sectores de actividad, etcétera. IberCaja. Ingreso de remesas de cheques. Banco Sabadell. Nuevos tipos de remesa de pagos internacionales, avisos a móvil (SMS). Cuál es la principal ventaja competitiva de sus servicios de banca de empresas a través de Internet frente al resto de competidores? Banco Popular. El abanico de consultas y operaciones que se ofrecen a través de Internet es muy amplio. Como ejemplo, una funcionalidad que nos diferencia es la presentación telemática de impuestos (modelos 110, 115, 130, 300, 190 y 210), sin necesidad de certificado. De esta forma, además de poder realizar el pago a través de Internet, en un segundo y sencillo paso, nuestros clientes pueden presentar el impuesto obteniendo un justificante inmediato de la AEAT. Otro ejemplo, lo tenemos en los servicios de Cash Management internacional para la visualización de saldos y movimientos intradía de cuentas en el eterior y las órdenes de transferencias sobre y hacia cuentas en el eterior. Bankinter. La amplia gama de servicios y funcionalidades, la constante innovación y búsqueda de mejoras y servicios útiles para nuestros clientes. Añadidos a los menores costes asociados a cada operativa en la eb. 56 Estrategia Financiera Nº 235 Enero 2007

5 Por nuestro compromiso de calidad, que nos lleva a encuestar todos los meses a clientes de la eb y a referenciar parte de nuestro sueldo a su satisfacción. Nuestra preocupación por la seguridad de nuestros clientes, proporcionando servicios de análisis y limpieza de virus de manera totalmente gratuita. Los programas gratuitos que vamos lanzando y que son de gran utilidad para las empresas. La transparencia en las tarifas que se aplican a cada cliente, que se pueden consultar de manera online y particular para cada empresa que se conecte. Las sinergias entre nuestra eb y los servicios asociados a móviles (avisos, alertas, firma de envíos), etcétera. Caja Madrid. Destaca la gestión de usuarios, así como la gestión de ficheros, la aplicación eb de cobros y pagos, que facilita al cliente la generación de remesas de cobros de N19 y N58 y de transferencias y nóminas N34 sin necesidad de otros programas, accediendo a sus cobros y pagos desde cualquier ordenador con acceso a Internet. Este año hemos lanzado el servicio Factura Electrónica. En relación a otros servicios de banca de empresas estamos llegando a acuerdos con terceras empresas para integrar nuestro servicios de pasarela de ficheros, de forma que las empresas transmitan órdenes de cobro y/o pago con Caja Madrid a través de sus propias herramientas. Asimismo pueden descargarse los movimientos de sus cuentas en formato N43 de forma desatendida, facilitándoles así la gestión de su tesorería. En esta misma línea, contamos con un servicio de banca de empresas por Internet, denominado Pasarela de Pagos para facilitar los pagos entre empresas por Internet. IberCaja. La seguridad y soporte telefónico de post-venta y help desk. Banco Sabadell. Operativa de ficheros (envío, notificaciones a móvil, multi-firma, etcétera); operativa e-confirming y e-factoring y operativa internacional (cobros/pagos simples, documentarias, etcétera). Mantiene con sus usuarios de banca electrónica una relación fluida? Banco Popular. Efectivamente, nuestros usuarios disponen de un teléfono de atención para consultas y de una dirección de correo. Bankinter. Si, es muy valorado y muy utilizado. Disponemos de varios servicios de ayuda el usuario: banca telefónica; ; asistencia técnica en casa del cliente y responsable de Ebankinter Empresas, una persona responsable de la eb en cada provincia, cuyo objetivo es velar por los clientes y dar soporte a los empleados. Caja Madrid. Disponemos de un servicio de atención telefónica especializado en Oficina Internet Empresas, que ayuda a los usuarios ante cualquier duda o problema que le pueda surgir de su operativa. El teléfono es el IberCaja. En efecto, resulta muy importante oír la voz del cliente; es fuente de mejora continua muy valorada por los usuarios. Caia Manresa. Sí. Tabla 1. Cuál de estos productos puede ser administrado desde banca electrónica? Depósitos vista (incluyendo cuentas corrientes) y plazo Préstamos Préstamos en divisas Cuentas de Créditos Avales Financiación de importación Financiación de Eportación Líneas de descuento Líneas de norma 58 Confirming Factoring Forfaiting Servicios de transferencia Servicios de transferencias internacionales Servicios de norma 19 recibos Gestión de TPV Solicitudes de talonarios Autoemisiones de cheques y pagarés Tarjetas de crédito Tarjetas de débito Leasing Renting Derivados (divisa, tipos de interés) Seguros de cambio Seguros de cosas Pago de impuestos Nº 235 Enero 2007 Estrategia Financiera 57

6 Banco Sabadell. Disponemos de un servicio help-desk para banca electrónica empresas a través del canal telefónico y correo electrónico. Adicionalmente, para aquellas necesidades de soporte en que es necesaria una atención presencial, disponemos de un equipo especializado que puede desplazarse a las oficinas del cliente. El servicio de atención es valorado positivamente por nuestros clientes y por benchmarks eternos (por ejemplo: AQmetri). Realiza encuestas sobre satisfacción del cliente empresa en relación a banca electrónica? Banco Popular. Sí. Nuestro objetivo es estar muy cerca de nuestros clientes. El grado de satisfacción es medio-alto. Bankinter. De manera mensual se encuesta a clientes sobre los atributos más importantes que caracterizan a la eb. El resultado está en la página eb. Estamos en niveles muy altos de satisfacción que nos retan a seguir aumentándolos. Caja Madrid. Sí, realizamos dos encuestas al año para medir la satisfacción de nuestros clientes. El grado de satisfacción global ha sido del 87,7%. IberCaja. Hasta el momento no se han realizado, si bien se está planteando a corto plazo. Caia Manresa. Sí. Banco Sabadell. Sí, disponemos de un servicio de encuestas online que nos permite recabar información del grado de satisfacción de nuestros clientes, así como de las necesidades de nuevas prestaciones que debemos ir atendiendo. Qué porcentaje de sus clientes empresa utiliza banca electrónica? Banco Popular. Actualmente, un 30%. Bankinter. Un 70% Caja Madrid. Supone aproimadamente el 67% del total. IberCaja. 53%. Caia Manresa. 43 % Banco Sabadell. Un 70% de nuestros clientes empresa tiene contratados los servicios de banca electrónica. Han valorado la tasa media de uso de la banca electrónica en relación a otros canales en el segmento pyme? Banco Popular. El porcentaje de operaciones realizadas a través del canal Internet, respecto al total es, en muchos casos, superior al 50%. Bankinter. Sí, las pymes realizan el 75% de sus operaciones a través del canal eb. Este porcentaje crece mensualmente. Caja Madrid. Estimamos que se realizan cerca del 60% del total de operaciones de las empresas. Tabla 2. Cuál de estos productos puede ser contratado desde banca electrónica? Depósitos vista (incluyendo cuentas corrientes) y plazo Préstamos Préstamos en divisas Cuentas de Créditos Avales Financiación de importación Financiación de Eportación Líneas de descuento Líneas de norma 58 Confirming Factoring Forfaiting Servicios de transferencia Servicios de transferencias internacionales Servicios de norma 19 recibos Gestión de TPV Solicitudes de talonarios Autoemisiones de cheques y pagarés Tarjetas de crédito Tarjetas de débito Leasing Renting Derivados (divisa, tipos de interés) Seguros de cambio Seguros de cosas Pago de impuestos 58 Estrategia Financiera Nº 235 Enero 2007

7 IberCaja. No. Caia Manresa. No. Banco Sabadell. No. Se han fijado objetivos de incremento de dicha tasa o, simplemente, de ampliación de uso? Banco Popular. Queremos crecer en número de clientes activos en el canal y que éstos realicen más consultas, operaciones y contrataciones. Bankinter. La tasa aumenta sin necesidad de establecer objetivos. Nuestro objetivo es dar a conocer todas estas ventajas. Caja Madrid. Directamente aplicables a incrementar dicha tasa no, pero indirectamente se consigue fijando objetivos de incorporación de nuevas funcionalidades, incorporación de nuevos clientes e incremento del volumen de operaciones. IberCaja. En general, el objetivo se orienta al incremento de uso, si bien se han iniciado actuaciones para ganar penetración y migración. Caia Manresa. No. Banco Sabadell. Los objetivos de incremento interanuales son de un 20%. Puede evaluar de forma general el estándar de seguridad que ofrece su sitio de banca electrónica? Banco Popular. Disponemos de: coneión segura con protocolo de encriptación SSL de 128 bits, acceso al servicio a través de usuario y contraseña y confirmación de operaciones a través de firma electrónica. Bankinter. Tenemos un amplio departamento dedicado en eclusiva a tal fin. Además de los estándares (certificados Verisign de los servidores, información transmitida mediante protocolo TLS SSL y claves 128 bits) contamos con test periódicos de intrusión en nuestros sistemas, tanto internos como eternos. Fuimos pioneros con un nuevo sistema para la introducción de coordenadas de la tarjeta de claves, en la eb, mediante un panel gráfico. Tenemos un servicio de análisis y limpieza de virus online. En la zona de coneión, el usuario puede indicarnos si está conectándose desde un ordenador privado y si está en un ordenador público, nuestro sistema no almacena cookies ni deja rastro de las páginas que éste haya visitado en nuestras páginas eb, mejorando su seguridad. Le desconectamos de forma automática de la sesión a los 20 minutos de ausencia de uso (30 minutos en el Broker). Disponemos de un control de límites operativos personalizados y límites operativos generales, que limitan el importe total de operaciones que se pueden realizar a través de nuestras páginas eb. Esta medida implica que el riesgo de quebranto está limitado. Obligamos al cambio de contraseña en la primera coneión, esta no puede tener menos de seis caracteres y la introducción de la misma tres veces erróneamente provoca el bloqueo del usuario. Mostramos la fecha y la hora de la última coneión, y del último cambio de contraseña para que se pueda detectar si alguien se ha conectado en nombre del usuario en días pasados. Caja Madrid. Somos la primera entidad financiera española en obtener la certificación internacional BS-7799:2002 (por la empresa certificadora British Estándar Institution) que acredita los más elevados estándares de calidad y rigor profesional en la gestión de la seguridad de sus plataformas y sistemas informáticos. IberCaja. La evaluación es de tipo técnico, si bien incorpora los últimos recursos en temas de seguridad. Caia Manresa. Alto. Banco Sabadell. Disponemos de distintos mecanismos de seguridad en función de la tipología de clientes y del riesgo de las operaciones: tarjeta de coordenadas, firma electrónica, etcétera. Utiliza sistemas de claves, tarjetas de coordenadas, firma digital para controlar determinadas transacciones? Banco Popular. No Bankinter. Sistema de usuario y contraseña para la coneión a la eb y, de una tarjeta de claves para autorizar cualquier operación. Además, disponemos del sistema más completo de perfilación de usuarios. Pudiendo establecer qué nivel de operativa o consultiva se quiere para un usuario, a nivel solapa, subsolapa, producto, cuenta, y qué límites por operación tiene ese usuario. Caja Madrid. Facilitamos al cliente una clave de acceso y, si va a realizar transacciones económicas, le facilitamos una clave de firma electrónica, que lógicamente el cliente puede modificar y gestionar en Oficina Internet Empresas. IberCaja. En un esquema mito según el tipo de operaciones. Caia Manresa. Claves y tarjeta de coordenadas, sí. Firma digital, no. Banco Sabadell. Sí. Cree que sus clientes comprenderían una menor agilidad en las transacciones a cambio de mejorar la seguridad? Banco Popular. Sólo si sabemos comunicar eficientemente la conveniencia para nuestros clientes de la nueva forma de identificación o firma de operaciones, aseguraremos una buena aceptación del cambio. Bankinter. En términos generales sí. Caja Madrid. Seguridad y usabilidad son áreas en las que invertimos grandes esfuerzos y nuestros clientes nos eigen el máimo en ambas facetas. IberCaja. Sí, siempre que resulte patente la ventaja operativa que representa dicha medida. Caia Manresa. Sí, en caso de generalización de inseguridad. Banco Sabadell. Sí, siempre y cuando el cliente pueda tomar la decisión sobre el mecanismo de seguridad más conveniente por sus características operativas. 9 Nº 235 Enero 2007 Estrategia Financiera 59

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