VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?"

Transcripción

1 Extracto del documento 2013 Customer Experience Management Guide QUÉ ES EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE? Por: Laura Bassett, Director of Marketing, Customer Experience and Emerging Technologies, Avaya El valor vitalicio del cliente (CLV, del inglés Customer Lifetime Value) es tanto un concepto como una medida. Esencialmente, el CLV trata sobre la optimización de cada interacción y conversación con el fin de crear un compromiso con los clientes que impulse la retención de clientes, las compras repetidas, las referencias de clientes, la reducción de los costes de asistencia técnica, y de ser posible, incluso las primas de precios. El valor de un cliente durante toda su relación empresarial se puede medir mediante una simple fórmula. (Consulte la figura 2.1.) Al igual que en todas las ecuaciones matemáticas, cambiar un valor en la ecuación cambia el resultado. Por lo tanto, aumentar los ingresos del cliente o la duración de la relación podría aumentar el CLV. Del mismo modo, reducir los costes de adquisición y asistencia técnica incrementaría también el CLV. Por qué el valor vitalicio del cliente es importante Mejorar la experiencia del cliente es importante para la empresa en cuanto al creciente CLV y la cuota de cartera, así como para las operaciones internas. Según Figura 2.1: cómo calcular el valor vitalicio del cliente ingresos del cliente costes de asistencia duración media de la relación costes de asistencia valor vitalicio del cliente Fuente: investigaciones internas de Avaya.

2 Forrester en su informe de 2012, Delivering a Superior Customer Experience, las empresas que han invertido en proporcionar una mejor experiencia al cliente poseen una mayor capacidad de colaboración interna, costes operativos reducidos, mayor productividad del personal de primera línea y una mayor agilidad empresarial. Los principales factores del valor vitalicio del cliente son la eficiencia, el crecimiento y los ingresos, que se alinean con las diferentes perspectivas de los clientes y las empresas. (Consulte la Figura 2.2.) La mejora de la eficiencia requiere centrarse en los procesos internos, sistemas y recursos, y está influenciada por la adquisición de clientes y los costes de asistencia técnica. La mejora del crecimiento y los ingresos, por otro lado, requiere centrarse en los clientes y está influenciada por la retención de clientes, la fidelidad y la promoción. Es fundamental comprender cómo influir en los factores del CLV a medida que los clientes avanzan por las fases de su viaje con la organización. Adquisición. La fase de adquisición incluye los pasos de investigación, selección y compra en el recorrido del cliente. Adquirir clientes incurre en costes como los gastos de ventas y marketing, muestras gratis o pruebas, material adicional de ventas y promociones. La empresa no solo debe entender qué son los costes de adquisición, sino que también debe medir el rendimiento de la inversión de esos gastos. En otras palabras, la organización debe orientar a los clientes potenciales hacia una decisión de compra. Esto podría traducirse en la incorporación de chat web o chat de vídeo en un sitio web, responder a las preguntas acerca de un producto, o incluso realizar una demostración interactiva en línea. Los productos y servicios deben llegar tal y como se Figura 2.2: valor vitalicio del cliente y recorrido del cliente Promoción Publicidad Valor vitalicio del cliente Fidelidad Renovación Adquisición Investigación, Selección, Compra Recorrido del cliente Retención Renovación Asistencia técnica Compromiso Uso/ Búsqueda de asistencia Fuente: investigaciones internas de Avaya. espera para asegurarse de que se cumplen las expectativas del cliente. Con este fin, las empresas pueden ofrecer opciones de seguimiento de los envíos o mensajes proactivos que notifican a los clientes que un paquete o servicio está en camino. En otras palabras, la organización debe ser muy eficiente al adquirir nuevos clientes con éxito. La adquisición lleva a la asistencia técnica. La fase de asistencia técnica incluye los pasos de compromiso, uso y asistencia del recorrido del cliente. Los clientes necesitan ayuda con sus compras, al principio para la configuración general o asistencia técnica y, más tarde, a medida que utilizan y mantienen sus compras. Esto requiere recursos de asistencia técnica. Además, las empresas pueden iniciar las promociones o actividades de divulgación para reforzar las relaciones. Todas estas actividades suponen gastos para la empresa.

3 El precio de las acciones de las empresas clasificadas como las 10 primeras en el índice de experiencia del cliente según Forrester Research ha aumentado un 22,5% entre 2006 y El S&P 500 perdió un 1,3% durante ese periodo. Esta fase crítica del recorrido del cliente tiene un gran impacto en el valor final del cliente para la empresa, ya que se establece el potencial de crecimiento a partir del rendimiento de la empresa. En concreto, el compromiso de un cliente en la fase de asistencia representa muchas oportunidades y obstáculos potenciales para la empresa: 1. Las empresas tienen hasta siete veces el número de interacciones con los clientes durante la fase de compromiso que en cualquier otro paso de la fase de asistencia. 2. Los clientes tienen cinco veces más probabilidades de aceptar productos y ofertas complementarios durante la fase de compromiso que en cualquier otro paso de la fase de asistencia. 3. Las empresas tienen un 30-50% más de probabilidades de mantener al cliente en el paso de compromiso. 4. Los clientes tienen una tasa de 5-10% de abandono durante el proceso de compromiso. La asistencia técnica lleva a la retención. La etapa de retención se refiere a los gastos de un cliente en un periodo de tiempo. Por ejemplo, en un gimnasio, las personas se inscriben, por lo general, durante un año. Cuantas más personas inscritas mantenga el gimnasio de un año para otro, mayor será la retención. No se suele tener en cuenta si la persona utiliza las instalaciones regularmente o no. Sin embargo, cuando una persona cancela la suscripción o no renueva el contrato, se hace patente que el cliente no se ha retenido. Una alta retención tiene como resultado una relación más duradera y un mayor CLV. Por ello, es fundamental que las empresas empiecen a ser muy eficaces en ofrecer productos y servicios que los clientes perciban como valiosos y que quieran continuar usando. La retención lleva a la fidelidad. La etapa de fidelidad se refiere a la interacción continua de un cliente

4 con una empresa. Aunque es similar a la retención, la fiabilidad no se basa en la duración de la relación. Más bien, se refiere a las actividades y patrones de compra de un cliente que tienen lugar durante la relación. Por ejemplo, mientras que un cliente puede renovar un contrato cada año sin problemas, otro lo puede comparar con los que ofrecen otras empresas e insistir en obtener un descuento. El cliente más fiel puede adquirir servicios adicionales de valor añadido, mientras que el menos leal puede ir a otro lugar para obtener estos mismos servicios. La habilidad de la empresa para construir relaciones más duraderas y valiosas con sus clientes tendrá como consecuencia un mayor CLV. La fidelidad lleva a la promoción. La etapa de promoción implica que el cliente hablará bien de la empresa a los demás, lo que a su vez influirá en los demás para hacer o dejar de hacer negocios con la empresa. El boca a boca es una forma clásica de promoción; los clientes suelen compartir sus experiencias sobre marcas y empresas con sus amigos, vecinos, compañeros de trabajo, familiares, e incluso desconocidos. Estas historias suceden a menudo en persona, pero se encuentran cada vez más en línea, como en foros de consumidores y redes sociales. La promoción influye directamente en la puntuación de valoración Net Promoter Score de la empresa: mientras que la promoción positiva podría influir en alguien hasta convertirse en un cliente, la promoción negativa podría tener el efecto contrario. Los pasos del recorrido del cliente que se alinean con la retención, la fidelidad y la promoción son la publicidad y renovación. Después de la adquisición y la asistencia técnica a un nuevo cliente, la atención se centra en la retención de los clientes, la fidelidad y la promoción. Mientras que el resto de fases del recorrido del cliente están relacionadas con la eficiencia, estas etapas están

5 El valor vitalicio del cliente es un ciclo que no solo se basa en la satisfacción de los clientes: conforme estos empiezan a hacer publicidad de la empresa, la promoción puede atraer a nuevos clientes a un coste más bajo, lo que reinicia el ciclo. relacionadas con el crecimiento y los ingresos. El aumento de la tasa de conversión, el valor medio de los pedidos, la venta cruzada y la venta dirigida son tácticas comunes empleadas durante estas fases. El CLV no consiste solo en maximizar la rentabilidad. También consiste en optimizar la rentabilidad del cliente en el periodo más largo posible; es decir, mantener a los clientes durante más tiempo y reducir el abandono general de los clientes en la base. La mejora de la eficacia y la reducción de los costes en las fases de adquisición y asistencia al tiempo que se reconducen los ingresos y el crecimiento durante las etapas de retención, fidelidad y promoción pueden aumentar el valor vitalicio de la relación con los clientes. Este ciclo no solo se basa en la satisfacción de los clientes: conforme estos empiezan a hacer publicidad de la empresa, la promoción puede atraer a nuevos clientes a un coste más bajo, lo que reinicia el ciclo. En 2011, Forrester Research realizó un estudio en el que se comparaban las 10 mejores empresas del índice de experiencia del cliente con S&P 500 durante un periodo de cinco años. Los resultados fueron impresionantes: mientras que S&P 500 perdió un 1,3% en ese periodo, las 10 principales empresas del índice de experiencia del cliente produjeron un 22,5%. Aunque la fórmula para el CLV se basa en números, el factor más importante de todos es menos tangible: en última instancia, es la experiencia del cliente la que, cuando se prioriza y gestiona de manera efectiva, impacta de forma positiva en el CLV. Laura Bassett cuenta con más de 20 años de experiencia en consultoría, desarrollo y prestación de servicios de aplicaciones. Laura se encarga de todos los aspectos del marketing en la gestión de la experiencia del cliente, incluidos la planificación y estrategia de la empresa, el conocimiento del mercado, el marketing de los productos, la activación de ventas y el compromiso. También ha establecido el modelo de innovación impulsado por el mercado y el programa para usuarios innovadores de Avaya con el fin de apoyar los esfuerzos realizados por Avaya y así acelerar la comercialización de la innovación.

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value

Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime Value Cómo Transformar la Base de Datos de Clientes en el Activo Fundamental de una Compañía. por Cristián Maulén CEO & Founder CustomerTrigger.com

Más detalles

EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O LIFE TIME VALUE (LTV)

EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O LIFE TIME VALUE (LTV) APARTADO Nº: 6 DIAPOSITIVA Nº: 2 PRÁCTICA Nº 2: Ejemplo práctico de cálculo del Valor de Vida del Cliente (VVC) o Life Time Value (LTV) EJEMPLO PRÁCTICO DE CÁLCULO DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE (VVC) O

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

Valor del tiempo de vida del cliente

Valor del tiempo de vida del cliente Valor del tiempo de vida del cliente 1. Introducción 2. Qué se conoce como Valor del Tiempo de Vida del Cliente? 3. Cómo se calcula el CLV? 4. Modelos del CLV 5. Importancia del CLV 6. Conclusiones 7.

Más detalles

Marketing One to One e Internet

Marketing One to One e Internet Marketing One to One e Internet Paula Andrea Brienza Objetivos del Trabajo Analizar el desarrollo de una estrategia de Marketing One to One y las aplicaciones de Internet en el área de negocios, con el

Más detalles

Cómo usar el marketing relacional

Cómo usar el marketing relacional DOSSIER >> Latin Stock Más allá del CRM Cómo usar el marketing relacional Todavía son demasiadas las compañías que no se enfocan en los clientes. A continuación se exponen cuatro prácticas para crear una

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Gestión de la cartera de clientes: rentabilidad, honorarios, retención, satisfacción

Gestión de la cartera de clientes: rentabilidad, honorarios, retención, satisfacción Gestión de la cartera de clientes: rentabilidad, honorarios, retención, satisfacción Joan Domènech Sitges, 1 de julio de 2010 ÍNDICE pág. 1. Test La gestión de la cartera de clientes en mi despacho 3 2.

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

Mercadeo Digital en las Redes Sociales

Mercadeo Digital en las Redes Sociales Mercadeo Digital en las Redes Sociales Ariel López Consultor experiencia de clientes Oracle Latin America @oraclecol Comportamientos que están evolucionando rápidamente Siempre Conectado Siempre Compartiendo

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO: 6 DIAPOSITIVA Nº: 2 Las métricas del CRM PDF Nº 1: Valor de la relación con el cliente LTV Valor de la relación con el cliente LTV Uno de los aspectos que mayor falencias presenta en la implementaciones

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Cómo orquestar la estrategia de Experiencia de Clientes de modo que impacte en los procesos y resultado del negocio. por Cristián Maulén CEO &

Más detalles

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín AGENDA 1. Gestión de Relaciones con Clientes () 2. Modelo de Gestión 3. Oportunidades 4. Evolución mercado español 5. Diseño del modelo Sector y funciones Objetivos

Más detalles

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento SmartFocus facilita a los equipos de marketing y ventas la captación de consumidores con un enfoque muy relevante y centrado en el cliente. Ofrece

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES CAPÍTULO I NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Y CAUSAS DE SU DESARROLLO 1. Introducción... 25

Más detalles

TEMA 2: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TEMA 2: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TEMA 2: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE 2.2. MARKETING DE RELACIONES Y RETENCIÓN DE CLIENTES 2.3. LA GESTIÓN DE MARKETING DE CALIDAD TOTAL 2.4. LA ORIENTACIÓN AL MERCADO

Más detalles

Jesús Cirera jcirera@itineribus.com. Prospección inteligente: cómo encontrar, desarrollar y retener los buenos clientes para maximizar las ventas

Jesús Cirera jcirera@itineribus.com. Prospección inteligente: cómo encontrar, desarrollar y retener los buenos clientes para maximizar las ventas Jesús Cirera jcirera@itineribus.com Prospección inteligente: cómo encontrar, desarrollar y retener los buenos clientes para maximizar las ventas Una reflexión inicial Hay únicamente un jefe: el cliente.

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización

1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización 1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización Autor: William Band con Sharyn C. Leaver y Mary Ann Rogan RESUMEN EJECUTIVO Forrester

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Servicios globales de asistencia de Avaya. Guía de bienvenida al servicio de asistencia

Servicios globales de asistencia de Avaya. Guía de bienvenida al servicio de asistencia Servicios globales de asistencia de Avaya Guía de bienvenida al servicio de asistencia Le damos la bienvenida en nombre de los servicios globales de asistencia de Avaya Le ayudamos a mantener el éxito

Más detalles

Estrategia de la empresa de marketing: Colaboración para establecer con el cliente.

Estrategia de la empresa de marketing: Colaboración para establecer con el cliente. Estrategia de la empresa de marketing: Colaboración para establecer con el cliente. Tema 2 Objetivos Explicar la planificación estratégica en toda la empresa y sus cuatro etapas Analizar cómo se diseñan

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Diplomado Mercadotecnia

Diplomado Mercadotecnia Diplomado Mercadotecnia Duración 96 horas Objetivo general: Actualizar a los participantes en los cambios y transformaciones que van teniendo las técnicas que conforman la función de mercadotecnia, a efecto

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

Soluciones para fidelizar sus clientes

Soluciones para fidelizar sus clientes Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Soluciones para fidelizar sus clientes Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella jmabella@mk-r.es Fidelidad, efectos sobre la cuenta

Más detalles

CRM Customer Relationship Manager

CRM Customer Relationship Manager Pontificia Universidad Católica de Chile Escuela de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas CRM Customer Relationship Manager Yerko Halat 16 de Octubre del 2001 1 Definiciones de

Más detalles

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica. La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes. Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido

Más detalles

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS Las fuentes secundarias son informaciones que se encuentran ya recogidas en la empresa, aunque no necesariamente con la forma y finalidad que necesita un departamento de marketing.

Más detalles

Manual de ventas de Google AdWords. Consultoría y venta de soluciones

Manual de ventas de Google AdWords. Consultoría y venta de soluciones Manual de ventas de Google AdWords Consultoría y venta de soluciones Manual de ventas de Google AdWords Objetivos de este manual 1 Venta de soluciones 2 Conocer las necesidades del cliente en marketing

Más detalles

Seminario. Gestión rentable de clientes (Retención) La vinculación de clientes como eje del beneficio.

Seminario. Gestión rentable de clientes (Retención) La vinculación de clientes como eje del beneficio. Seminario A S O C I A C I Ó N PA R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N Toledo, 24 de febrero de 2015 Seminario Presentación Hace veinte años que venimos hablando de Customer Relationship Management.

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM.

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. I. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL USUARIO Uno de los problemas que enfrenta la ULADECH Católica es

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO USANDO EL SOPORTE PROACTIVO

CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO USANDO EL SOPORTE PROACTIVO CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO USANDO EL SOPORTE PROACTIVO 2 Contenido 03 Introducción 04 Las Posibilidades Emergentes del Chat Proactivo en Vivo 05 Cambiando de un Soporte Reactivo a un Soporte Proactivo

Más detalles

El Valor del Cliente. Marcelo Ferreyra. IX Jornadas de Data Mining & Business Intelligence Universidad Austral

El Valor del Cliente. Marcelo Ferreyra. IX Jornadas de Data Mining & Business Intelligence Universidad Austral 1 El Valor del Cliente Marcelo Ferreyra IX Jornadas de Data Mining & Business Intelligence Universidad Austral - Agenda 2 El valor del cliente Valor Histórico Valor Actual Valor Potencial Aplicaciones

Más detalles

Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica

Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica Marketing de relaciones y cibermarketing en el entorno de la Biblioteca Virtual: usuarios fieles vs usuarios frecuentes. Alvarado Gómez, Francisco. Campillo López, Teresa, Juan Quilis, Verónica Biblioteca

Más detalles

Cursos de Formación 2010

Cursos de Formación 2010 Cursos de Formación 2010 Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes (10h) Para destacar y sobrevivir en el futuro es fundamental que las marcas entiendan los enormes cambios que se avecinan.

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

ITM. CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI. (2ª Sesión)

ITM. CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI. (2ª Sesión) ITM CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI (2ª Sesión) Historia 70 s - Tableau de Bord 1987 - Modelo Malcolm Baldrige de Calidad Total 1988 - European Foundation for Quality Management (EFQM) 1992

Más detalles

Creando valor en las Organizaciones

Creando valor en las Organizaciones Creando valor en las Organizaciones Soluciones de Gestión del Talento para PYMES ROBERTO PICCINI 2014 Misión: crear valor para el negocio y las personas Crear las bases para los procesos de gestión de

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Gestión de Clientes.

Gestión de Clientes. III ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROS. 24 y 25 de Octubre de 2006 Isla de LA TOJA (Pontevedra) Gestión de Clientes. Ponente: Francisco J. Elvira Area mailto:direspmk@arrakis.es Consejero Delegado de Direct

Más detalles

Responsable de Marketing Online

Responsable de Marketing Online ! Perfiles de Competencias Europeos en Profesiones relacionadas con Internet Responsable de Marketing Online e-jobs-observatory.eu Responsable de marketing online (Web Marketer) 1 Responsable de Marketing

Más detalles

CRM y Fidelización Fernando Peydro

CRM y Fidelización Fernando Peydro CRM y Fidelización Fernando Peydro Indice Marco de Referencia Fidelización Aplicaciones de negocio Muchas Gracias! www.clienting.com.ar Marco de Referencia Evolución de las reglas de los negocios y del

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Seminario. Gestión rentable de clientes (rentables) La vinculación de Clientes como eje del Beneficio. Estrategias, tácticas operativas y habilidades

Seminario. Gestión rentable de clientes (rentables) La vinculación de Clientes como eje del Beneficio. Estrategias, tácticas operativas y habilidades Ponente Juan Carlos Alcaide Es director de MdS empresa de Consultoría y Formación especializada en Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación

Más detalles

Centros Comerciales Bogotá

Centros Comerciales Bogotá Satisfacción y Lealtad el gran reto de los Centros Comerciales Bogotá 2011 1 Representante exclusivo en Colombia, Centro y Sur América de: Instituciones detrás de CIV El modelo ACSI que maneja CIV es desarrollado

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Clave para la generación de confianza en la Industria financiera Juan Carlos Fouz Qué significa confianza y emoción?! RELACIONES HUMANAS 3 QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS?

Más detalles

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional DEPARTAMENTO DE ÁREA MARKETING Y PUBLICIDAD Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional 8 Edición Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno. Un entorno definido por: Clientes que

Más detalles

UNIDAD 3.CRM Y MERCADOTECNIA RELACIONAL

UNIDAD 3.CRM Y MERCADOTECNIA RELACIONAL UNIDAD 3.CRM Y MERCADOTECNIA RELACIONAL Objetivos Al finalizar la unidad el alumno sabrá el papel que tiene la mercadotecnia relacional y su vinculación con el CRM. Conocerá la clasificación de clientes

Más detalles

Cinco reglas imprescindibles en la predicción para maximizar el valor de los clientes

Cinco reglas imprescindibles en la predicción para maximizar el valor de los clientes Cinco reglas imprescindibles en la predicción para maximizar el valor de los clientes Aplicación del análisis predictivo para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes Contenido: 1 Introducción

Más detalles

V ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROS La Gestión Integral del Cliente (Cristina Novella Arribas)

V ENCUENTRO DE CORREDORES DE SEGUROS La Gestión Integral del Cliente (Cristina Novella Arribas) LA GESTION INTEGRAL DEL CLIENTE - AREA XXI - Noviembre de 2.008 Cristina Novella Arribas - AREA XXI - Oportunidad de un CRM Customer Relationship Management o lo que es lo mismo Gestión de la relación

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

Sabías que Amadeus Altéa gestiona de media. pasajeros cada segundo?

Sabías que Amadeus Altéa gestiona de media. pasajeros cada segundo? Sabías que Amadeus Altéa gestiona de media 5 22 pasajeros cada segundo? Servicio al cliente y satisfacción del cliente Atención al cliente 24 horas al día, siete días a la semana +100 millones de tarifas

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día

Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día de la solución SAP SAP Customer Relationship Management SAP 360 Customer Objetivos Nuevos requisitos para los comerciales de hoy en día Satisfacción de las crecientes expectativas del cliente Satisfacción

Más detalles

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos

3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos 3 temas que preocupan muchas empresas 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos En mi carrera profesional he desarrollado las siguientes competencias directivas que han beneficiado

Más detalles

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Mejora de la planificación de la capacidad con Application Performance Management Cómo puedo garantizar una experiencia de usuario final excepcional para aplicaciones críticas para

Más detalles

A las personas que esperan pueden sucederles cosas, pero únicamente aquellas cosas que dejan las personas que se dan prisa.

A las personas que esperan pueden sucederles cosas, pero únicamente aquellas cosas que dejan las personas que se dan prisa. Su acelerador de negocio A las personas que esperan pueden sucederles cosas, pero únicamente aquellas cosas que dejan las personas que se dan prisa. Abraham Lincoln No suficiente tiempo, no lo bastante

Más detalles

Estudio Total Economic Impact para IBM de Forrester Estudio Total Economic Impact de la movilidad gestionada de IBM para BYOD

Estudio Total Economic Impact para IBM de Forrester Estudio Total Economic Impact de la movilidad gestionada de IBM para BYOD Estudio Total Economic Impact para IBM de Forrester Estudio Total Economic Impact de la movilidad gestionada de IBM para BYOD Directora del proyecto: Michelle Evangelista Mayo de 2013 ÍNDICE DE MATERIAS

Más detalles

SOCIAL MEDIA MANAGEMENT

SOCIAL MEDIA MANAGEMENT SOCIAL MEDIA MANAGEMENT Aprende a dirigir, planificar e integrar las Redes Sociales en tu Plan de Marketing Digital Este curso especializado responde a la necesidad de los profesionales del marketing digital

Más detalles

CRM Implementación eficaz y Aumento de capacidad Analítica

CRM Implementación eficaz y Aumento de capacidad Analítica CRM Implementación eficaz y Aumento de capacidad Analítica Mstro. Victor Mata Mata 25 de Marzo de 2014 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM: Áreas

Más detalles

Personalice esta presentación

Personalice esta presentación PÁGINA DE INSTRUCCIONES: ELIMINAR ANTES DE LA PRESENTACIÓN Personalice esta presentación No tiene que empezar de cero. Esto es solo el principio, adapte esta presentación para que tenga más sentido para

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares

Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares Jornadas de Difusión Servicio de Consultoría para el Impulso Tecnológico y de la Innovación en las Pymes del Municipio de Tomares 17 Septiembre 2014 Hacemos de sus necesidades nuestras inquietudes O b

Más detalles

GoldMine Premium Edition

GoldMine Premium Edition GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Ficha técnica GoldMine Premium Edition Gestión de las relaciones y las actividades diarias GoldMine Premium Edition puede ayudarle a impulsar el crecimiento de

Más detalles

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades OPCION Actualización NEWSLETTER DE OPCION Consultores Área de Consultoría en Marketing Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades En base a: V.A. Zeithaml Y M. Bitner. Marketing de Servicios.

Más detalles

MaC Group Value in Financial Services Aportando Valor en Servicios Financieros El conocimiento marca la diferencia, la experiencia aporta el valor MaC Group en tres conceptos: Estrategia, Banca y Corporate

Más detalles

EXPONENCIAL. Introducción. Cómo usar esta plantilla.

EXPONENCIAL. Introducción. Cómo usar esta plantilla. EXPONENCIAL Introducción. Cómo usar esta plantilla. Muchas gracias por descargar esta plantilla. Te lo agradezco enormemente. Es bueno que estés tomando medidas para mejorar tu estrategia de marketing.

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Tema 8 DECISIONES SOBRE PRECIOS. Dirección Comercial

Tema 8 DECISIONES SOBRE PRECIOS. Dirección Comercial Tema 8 DECISIONES SOBRE PRECIOS Dirección Comercial Bloque 1. Planificación estratégica de Marketing 1. El papel del marketing en la empresa y la sociedad 2. Análisis de situación y estrategias de marketing

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Caso de Programa de Desarrollo de clientes: Sol Meliá Aumento del Life Time Value a través de Conocimiento del Cliente

Caso de Programa de Desarrollo de clientes: Sol Meliá Aumento del Life Time Value a través de Conocimiento del Cliente Caso de Programa de Desarrollo de clientes: Sol Meliá Aumento del Life Time Value a través de Conocimiento del Cliente Luis del Olmo, EVP Group Marketing 1 Mercado Cambiante 1. Entre el 50% y el 60% de

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

Cinco imperativos de la predicción para maximizar el valor para el cliente

Cinco imperativos de la predicción para maximizar el valor para el cliente Cinco imperativos de la predicción para maximizar el valor para el cliente Aplicación del análisis predictivo para mejorar la gestión de la relación con los clientes Contenido: 1 Introducción 4 Los cinco

Más detalles

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales.

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales. Centro Integral de Educación Continua (CIEC) Curso de Educación Continua (CEC) ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES Del 10 de marzo al 9 de abril de 2015 Martes y jueves de 19.00 a 22.00

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores de actuación.

Más detalles

Presentación. Objetivos

Presentación. Objetivos Presentación Todo lo que se puede medir, se puede mejorar y gestionar y a pesar de su importancia y determinante influencia en los resultados de una organización, el marketing es de las funciones menos

Más detalles

Pack Comercial-Logístico-Marketing

Pack Comercial-Logístico-Marketing Pack Comercial-Logístico-Marketing Traza tu rumbo comercial y ponlo en práctica Aumenta tus ventas y oportunidades comerciales Gestiona eficazmente el stock Crea tu plan de marketing Objetivos generales

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

woko copyright 2012 Comercio Electrónico: Guía para PYMEs Cómo Aprovechar al Máximo las Oportunidades en Comercio Electrónico

woko copyright 2012 Comercio Electrónico: Guía para PYMEs Cómo Aprovechar al Máximo las Oportunidades en Comercio Electrónico woko copyright 2012 Comercio Electrónico: Guía para PYMEs Cómo Aprovechar al Máximo las Oportunidades en Comercio Electrónico La Oportunidad Online No ha habido un momento mejor que el actual para que

Más detalles

CRM Una visión práctica

CRM Una visión práctica CRM Una visión práctica José Luis Molina Ruiz Director Desarrollo de Negocio jlmolina@omegacrmconsulting.com Objetivos En qué nos ayuda? CRM Customer RelationShip Management o Administración basada en

Más detalles

SERVICIO Experiencia del cliente: Mayor poder de decisión para el personal. Mayor impulso para las marcas. Con Oracle Service Solutions.

SERVICIO Experiencia del cliente: Mayor poder de decisión para el personal. Mayor impulso para las marcas. Con Oracle Service Solutions. SERIE DE ESTRATEGIAS EJECUTIVAS SERVICIO Experiencia del cliente: Mayor poder de decisión para el personal. Mayor impulso para las marcas. Con Oracle Service Solutions. Introducción La tendencia ha cambiado.

Más detalles