Técnicas de Venta Universitaria, 1º curso ZARAGOZA, Antonio Sangó Loriente

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1 Técnicas de Venta Universitaria, 1º curso ZARAGOZA, Antonio Sangó Loriente

2 Tema 3: El proceso de ventas 2

3 La venta es un proceso, una serie de pasos ordenados. Para poder realizar una venta, necesitaremos ir paso a paso. Las etapas de la venta no nacen de forma teórica, son el resultado de observaciones. Por qué los comerciales A venden más que los comerciales B?: - los mejores, tienen un sistema de trabajo. - Los pasos que siguen crean un conocimiento de éxito. - Este conocimiento se puede transmitir, se puede enseñar. 3

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5 Qué es una rnv? RNV es una Razón de Negocio Válida. Es la razón por la que un cliente quiere estar un tiempo con un comercial. El primer trabajo del vendedor es ser recibido!! Una RNV: - le da al cliente datos para conocer nuestra empresa. - demuestra que nos hemos preparado la visita. - define la razón de la visita. - elimina el concepto de puerta fría. 5

6 unas normas clásicas: aida Hay 4 grandes reglas de la venta, conocidas por AIDA. Para que un comprador nos compre, debemos generar: - Atención: captar la atención del comprador. - Interés: generar en el cliente un interés por nuestro producto/servicio. - Deseo: provocar un mínimo deseo. - Acción: actuar para que el cliente empiece con el proceso. Si observamos bien, lo que generamos, son diferentes estado psicológicos del cliente 6

7 unas normas clásicas: aida Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: 7

8 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo: Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. 8

9 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico". En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..." 9

10 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?, Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre? Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad? 10

11 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..." Para utilizar esta técnica de venta, una recomendación muy importante: Presentar información fidedigna! 11

12 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo). 12

13 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo: Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana... En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)... 13

14 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: 1- Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o 2- que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: 14

15 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con él (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos. 15

16 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, le gustaría conocer en que consiste...?". En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted ha respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..." 16

17 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. 17

18 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, está comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. 18

19 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora. Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente: Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. 19

20 La venta cruzada o cross-selling consiste, en la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente, y es una herramienta eficaz para el desarrollo de este. La venta cruzada no consiste en colocar más productos a los clientes, ya que las principales claves para que se aplique de forma correcta, son conocer las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas correctamente. Las estrategias de cross-selling se pueden aplicar a empresas de cualquier tamaño, desde multinacionales hasta pymes, resultando una estrategia perfecta en sectores concentrados o mercados maduros. Un claro ejemplo de cross-selling es una reciente campaña de una conocida empresa de telefonía, dónde fomentan la adquisición de ADSL entre sus clientes, que ya cuentan con servicio de teléfono móvil. 20

21 beneficios de una estrategia de cross-selling: Incrementamos las ventas El incremento de las ventas, oscilará entre un 10% y un 30%, lo que se traduce en un aumento de los ingresos. Optimizamos costes Existen dos clases de optimización de costes relacionados con el cross-selling, por una parte los costes de gestión, siempre serán menores para los clientes con múltiples productos, que para varios clientes con un producto cada uno. Por otra parte nos encontramos con la optimización en costes de venta, ya que siempre serán inferiores los costes de venta a un cliente en cartera que los de un cliente de nueva captación. 21

22 beneficios de una estrategia de cross-selling: Creamos valor para el cliente Es normal que una empresa que integre en su cliente, un mayor número de servicios o productos que a su vez permitan satisfacer un mayor número de necesidades, generen una mayor aportación de valor. Fidelizamos clientes Uno de los principales beneficios de la venta cruzada, es su elevado poder de fidelización, ya que nuestro cliente, cuantos más productos o servicios adquiera, mayor será su dependencia ya que satisface más necesidades, y mayor será el coste y el trastorno si decide cambiar de proveedor. Por otra parte, la venta cruzada, ayuda a los clientes a ser más eficientes, ya que utilizan un único proveedor para un mayor número de productos o servicios. Además si surge cualquier tipo de problema, siempre resultará más rápido y sencillo, obtener una solución con un proveedor, que con varios. 22

23 Proceso de Venta (según Staton) La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa. Definición del Proceso de Venta Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente. A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta (según este autor) 23

24 1. Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva En esta etapa se responde a la pregunta: Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. 24

25 Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra Después de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Después de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. 25

26 Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 26

27 2. El acercamiento previo o "prentrada": que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: - Nombre, edad, etc Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc... 27

28 Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. Etapa 3.- Obtención de la cita. 28

29 3. La presentación del mensaje de ventas Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción. La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). 29

30 4. Servicios posventa Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras 30

31 Tipos de venta Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios y comerciales a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir en función de: 1) a quién se le venderá y qué usos le dará y 2) las actividades que pueden realizar para efectuar la venta. En la práctica, esto puede ser importante si se tiene en cuenta que las empresas tienen la opción (y también la necesidad) de realizar diversos tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. En ese sentido, resulta necesario conocer cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos con la finalidad de estar mejor capacitados a la hora de decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios. 31

32 En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son: Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales 32

33 Se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en cómo se vende" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono 3) venta on line. 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. 33

34 Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido. Venta por Máquinas Automáticas: Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. dicional. 34

35 Las 7 etapas de la venta Hay 7 etapas de la venta, comúnmente aceptadas: PVAPACA. - Preparación. - Verificación. - Acercamiento. - Presentación. - Argumentación. - Cierre. - Análisis. 35

36 Las 7 etapas de la venta - 1 Preparación. paciencia y la hierba se hará leche (anónimo) La preparación implica obtener información clave para un buen resultado. La etapa de preparación la podemos equiparar a Prospección. En esta etapa, debemos: - identificar los clientes potenciales ideales. Cuáles nos interesan? - asegurarnos de que todo vendedor conoce a fondo la empresa. - conocimiento profundo del producto. - conocimiento del mercado y competencia. - conocimiento del cliente. - definición clara de los objetivos de nuestra visita. - preparación del material necesario para la visita. - preparar correctamente vestuario y presencia. - conseguir una cita. 36

37 Las 7 etapas de la venta - 2 Verificación. Esta etapa consiste en comprobar que las suposiciones son ciertas y correctas. Cómo hacerlo? - acercándonos a alguna tienda del cliente - comprobar lineales para ver nuestros productos - comprobar productos de la competencia - comprobar precios de nuestros productos y los de la competencia Si tras estas comprobaciones, la fase 1 sigue siendo valida, seguimos. Si tras estas comprobaciones, la fase 1 no es válida, debemos cambiar los objetivos predefinidos. 37

38 Las 7 etapas de la venta - 3 Acercamiento. Nos tenemos que asegurar de dos cosas: - llegar puntuales - reunirnos con el interlocutor válido (saber nombre, cargo, etc ) Se saluda de forma cordial, educada pero no sobreactuar. Con la primera impresión, debemos proyectar profesionalidad. La 1ª sensación, se crea de forma subjetiva y en muy pocos segundos. Fundamental el saber gestionar la inteligencia emocional. Saludar siempre dando la mano, tanto a hombres como mujeres, aunque es el cliente quien elige la manera de saludar. Hay que transmitir estado de animo positivo y relajado (credibilidad). 38

39 Las 7 etapas de la venta - 4 Presentación. Nos tenemos que asegurar que nos reconoce el cliente; presentémonos con nombre y cargo y nombre de la empresa. Tras una breve rotura del hielo, hay que exponer o recordar el motivo de la visita Debemos ser claros, breves, persuasivos y con empatía. Es clave acordarnos siempre del nombre de nuestro interlocutor!! Siempre debemos obtener más y más información. Muy importante transmitir credibilidad en esta fase! 39

40 Las 7 etapas de la venta - 5 Argumentación. Se trata de las ideas y razonamientos que daremos al comprador para intentar convencerle de que nos compre nuestro producto. La clave es realizar la argumentación desde la perspectiva del cliente Utilizaremos todas las ayudas: presentaciones, folletos, demos, muestras, etc Hay que captar viva la atención de nuestro cliente, con un discurso lógico y ordenado!! Digamos también lo que es obvio, aunque sea obvio!! Hay que ser: espontaneo, claro, con pausas, enérgico, mirando a los ojos Importante el cuidado del lenguaje corporal. Debemos facilitar al cliente a que pregunte, eso es buena señal y nos debemos asegurar de que nos comunicamos bien!! 40

41 Las 7 etapas de la venta - 5 Argumentación (II) En esta etapa, debemos evitar: - pronunciar mal nombre del cliente o empresa. - comenzar con tópicos demasiado típicos qué frio hace, verdad? - divagaciones y frases demasiado largas. - fumar y mascar chicles - cuidado con temas delicados, religión, política - no hay que mentir, ni exagerar ni prometer algo imposible. - Si al cliente le llaman o toma notas, hay que parar la presentación. 41

42 Las 7 etapas de la venta - 5 Argumentación (III) Hay dos aspectos fundamentales en esta etapa: - el valor único. Debemos de poner el acento en aquello en lo que nuestra empresa o producto sea único. Para ello, debemos conocer muy bien, lo que realmente le importa al cliente (precio, servicio, garantía ) - la demostración. Muchos clientes son como Santo Tomás ( ) Con una demo se proyecta profesionalidad. Para una demo: - hay que pedir permiso al cliente. - deben verla las personas adecuadas. - explicar previamente qué van a ver. - hay que tener todo lo necesario y hagamos participar al cliente. - debe ser sencilla y que la entiendan. - hay que demostrar cosas relevantes y poder cuantificar los resultados 42

43 Las 7 etapas de la venta - 6 Cierre. Si se ha hecho bien lo anterior, tenemos que conseguir el pedido, es la etapa más importante!! Debemos identificar los problemas básicos del cliente, es decir, aquel sentimiento por el cual piense estoy perdiendo. Problema básico objeción. Lo segundo es lo que el cliente nos dice, lo primero es la raiz, lo que debemos averiguar! 43

44 Las 7 etapas de la venta - 6 Cierre (II). Hay unas técnicas de cierre que ayudan al cliente - alternativa: se da por supuesto el pedido (50 ó 70 cajas?) - pregunta secundaria: se da por supuesto (pregunta a donde lo llevamos?) - remate objeción clave: si lo que le preocupa es por que no hacemos? - remate recomendación: beneficiar al cliente antes que a nuestra empresa. - acontecimiento inminente: la promoción termina mañana - cierre con oferta: 2 x 1 - proponer un ensayo: si funciona, hay pedido. - el orgullo: ya lo tiene el corte inglés Hay dos tipos de señales de cierre: - físicas. - verbales. 44

45 Las 7 etapas de la venta - 6 Cierre (III). Hechos que pueden estropear el cierre de la venta: - iniciar el cierre sin un objetivo establecido. - intentar rehuir el cierre. - no efectuar pre-cierres. - elegir un momento inadecuado. - no ejercer la presión adecuada. - manifestar ansiedad. - hacer sentir que hemos ganado. - no consolidar la venta a través de un acta. 45

46 Las 7 etapas de la venta - 7 Análisis. Se trata de aprender permanentemente de posibles errores y aciertos de cada entrevista de ventas. Se puede realizar de una manera autónoma o en equipo, de hecho este es uno de los aspectos más importantes de los directivos comerciales. - Hay que ser honrados y sinceros. - Analicemos nuestras fortalezas y nuestras debilidades. - Comparemos los resultados con los objetivos previstos. - Qué he hecho y qué debería de haber hecho? Muy importante es completar toda la información administrativa nada más terminar la visita! 46

47 Fases del proceso comercial. FASE 1: DETECTIVE FASE 2: CAZADOR FASE 3: MEDICO FASE 4: SASTRE FASE 5: VENDEDOR FASE 6: GESTOR CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESO COMERCIAL. SE BUSCA LA RENTABILIDAD SOSTENIDA A TRAVÉS DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. 47

48 Fases del proceso comercial. FASE 1: DETECTIVE Investiga el mercado para establecer a que tipos de clientes visitar/captar. FASE 2: CAZADOR Crea el contacto con el cliente para atraer su atención hacia la empresa, hacia el producto el servicio. FASE 3: MEDICO Busca las NECESIDADES y VALORES de los clientes, así como quienes deciden por ellos. 48

49 Fases del proceso comercial. FASE 4: SASTRE Crea el traje a medida. Diseña la oferta. Traduce características en BENEFICIOS, según NECESIDADES Y VALORES del cliente. FASE 5: VENDEDOR Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA. FASE 6: GESTOR Busca profundizar en el cliente, creando cuota de cliente Vs. Cuota de mercado. Crea el mantenimiento del cliente y la post-venta. 49

50 Fases del proceso comercial. Detective Cazador Médico Gestor Sastre Vendedor 50

51 HERRAMIENTA: LA PREGUNTA LA MAYORÍA, AL REALIZAR LOS PROCESOS DE VENTA HABLAN DEMASIADO Y PREGUNTAN MUY POCO SIN EMBARGO, EN LOS PROCESOS DE ÉXITO: LOS CLIENTES HABLAN MÁS QUE LOS GESTORES Y LOS GESTORES PREGUNTAN MÁS QUE OFRECEN LAS PREGUNTAS: ESTIMULAN AL CLIENTE A HABLAR LE MANTIENEN INTERESADO DESCUBREN Y DESARROLLAN SUS NECESIDADES 51

52 NECESIDADES IMPLÍCITAS Y EXPLÍCITAS PREGUNTAS DE SITUACIÓN (Entorno, hechos, antecedentes, contexto de los clientes) PREGUNTAS DE PROBLEMAS (Dificultades, insatisfacciones, problemas con la situación actual) NECESIDADES IMPLÍCITAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN (Consecuencias, implicaciones de los problemas) PREGUNTAS DE UTILIDAD (Utilidad, beneficios, importancia de la solución) NECESIDADES EXPLICITAS 52

53 SEGÚN LA AMPLITUD DE INFORMACIÓN QUE RECIBIMOS predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA TIPOS DE PREGUNTA SEGÚN EL OBJETIVO SEGÚN LA CARGA DE SUBJETIVIDAD QUE CONTENGA LA PREGUNTA información NEUTRAS BAJA PRESIÓN DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN ABIERTAS INFORMATIVAS REFLEXIVAS DE SONDEO SUGESTIVAS CERRADAS DE REFORMULACION ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer 53

54 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer HACEN QUE EL OTRO PUEDA RESPONDER LIBREMENTE. PERMITEN OBTENER INFORMACIÓN QUE NOS FACILITE PERSONALIZAR LA PROPUESTA: SE EMPLEAN PARA: OBTENER INFORMACIÓN GENERAL CONSEGUIR SU PARTICIPACIÓN ACTIVA CONOCER SUS DESEOS Y NECESIDADES CREAR UN CLIMA DE COMUNICACIÓN Y CONFIANZA EJEMPLOS Qué tipos de equipamiento industrial y necesidades de alimentación son los que utilizan actualmente? Cuáles son los tipos de riesgos que les preocupan? Qué factores cree que están influyendo en...? Por qué considera que no les resulta fácil la incorporación de.? Qué?, Cuál?, Cómo?, Por qué?, Para qué? PREGUNTAS INFORMATIVAS 54

55 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer PREGUNTAS REFLEXIVAS INDUCEN AL OTRO A REFLEXIONAR SOBRE UNA DETERMINADA CUESTIÓN (ANTICIPO DE BENEFICIO) QUE INTERESA AL VENDEDOR PARA PREDISPONER. SE EMPLEAN PARA: DESCUBRIR LOS MÓVILES DE COMPRA DESPERTAR INTERÉS LLAMAR LA ATENCIÓN AL INICIO SI ES NECESARIO EJEMPLOS Que podría suponer para su empresa obtener hasta una disminución de la tasa de error del X%? Que facilidad le podría suponer trabajar con una tecnología que tiene tanta aceptación a nivel sectorial? En que medida piensa que dedicar menos tiempo en cargar las series para realizar el test del prototipo sería interesante? Qué ahorro le reportaría disponer de una alternativa escalable ante la posibilidad de apertura de nuevas líneas productivas? 55

56 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer PREGUNTAS DE SONDEO PERMITEN UNA ÚNICA RESPUESTA SI, NO, UNA CIFRA, UNA FECHA PARA CONFIRMAR. SE EMPLEAN PARA: CONTROLAR LA ENTREVISTA MANTENER LA INICIATIVA CONCRETAR INFORMACIÓN EJEMPLOS Quiere más información adicional? Quieres que el pedido de las herramientas este en curso mañana mismo? Lo estáis valorando actualmente? Le interesa la escalabilidad? 56

57 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer PREGUNTAS DE REFORMULACIÓN PERMITEN AL OTRO SABER QUE LE HEMOS ESCUCHADO Y COMPRENDIDO, VERIFICANDO NOSOTROS AL MISMO TIEMPO LA INFORMACIÓN PARA OFRECERLE UNA SOLUCIÓN. (CONCRETAR) SE EMPLEAN PARA: DEMOSTRAR QUE ESCUCHAMOS Y COMPRENDEMOS VERIFICAR LA INFORMACIÓN GANAR TIEMPO PARA RESPONDER OBTENER UNA ESCUCHA RECIPROCA EJEMPLOS Eso que dice es interesante. Le importaría ampliármelo? Me parece haber entendido Es así? Veamos si le he captado la idea. Lo que Ud. piensa es? 57

58 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer PRETENDEN OBTENER EL CONSENTIMIENTO DEL OTRO CUANDO EXISTE UN BUEN CLIMA DE COMUNICACIÓN Y APARECEN PUNTOS DE ACUERDO EN LA CONVERSACIÓN (COMPROMETER) SE RECONOCEN POR LOS ADVERBIOS: SEGURAMENTE, CIERTAMENTE, ETC. SE EMPLEAN PARA: HACER PROGRESAR LA VENTA CONSEGUIR LA ACEPTACIÓN DE LA OFERTA PREGUNTAS SUGESTIVAS EJEMPLOS Ciertamente es muy cómodo disponer de un sistema que permita ampliaciones que se vayan adaptando de acuerdo al crecimiento de su producción con la misma rapidez de la que disfruta hoy Verdad? Seguramente está interesado en obtener de sus inversiones en equipamiento la máxima rentabilidad. De acuerdo? Indudablemente es más rápida la manipulación de la pieza con el atornillador eléctrico que con la herramienta manual. Verdad? Naturalmente le interesará trabajar con el menor riesgo posible en la cadena de montaje. Me equivoco? 58

59 predisponer UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA información ABIERTAS NEUTRAS BAJA PRESIÓN INFORMATIVAS DE INFLUENCIA ALTA PRESIÓN REFLEXIVAS CERRADAS DE SONDEO DE REFORMULACIÓN SUGESTIVAS ALTERNATIVAS concretar / confirmar cerrar / comprometer PREGUNTAS ALTERNATIVAS PROPONEN DOS RESPUESTAS OBLIGANDO AL OTRO A ESCOGER UNA DE ELLAS. (CERRAR) SE EMPLEAN PARA: AYUDAR A CONCRETAR TEMAS OBTENER LA ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA EJEMPLOS Quieres que le llame esta tarde o mañana? Qué prefieres, una alternativa con elevado nivel de disponibilidad comprometido por contrato por un pequeño diferencial o una alternativa más barata pero sin ningún compromiso de disponibilidad? El servicio de mantenimiento a dos o tres años? 59

60 LA FUERZA DE LA PREGUNTA 1. Permiten dirigir la entrevista 2. Conocer del cliente aquello que nos interesa y que personaliza nuestra argumentación 3. Influir al cliente para hacerle decir lo que nos conviene 4. Permitir al comercial pasar de una etapa a la otra de la estructura de la venta 5. Transformar la venta de un monólogo a un diálogo 6. Convertirnos en asesores de nuestros clientes 60

61 LOS NIVELES DE ESCUCHA FOCO EN LA SATISFACCIÓN FOCO EN LA INSATISFACCIÓN FOCO EN LA RECEPTIVIDAD TOMAR NOTAS ABI CER? Ignorar Niveles Qué hago? No hago esfuerzo por escuchar Hacer que Escucho Hago creer o doy la apariencia de que estoy escuchando Escucha Selectiva Escucho solo las partes de la conversación que me interesan Escucha Atenta Pongo atención y me concentro en lo que la otra persona dice y lo comparo con mis propias experiencias y lo veo a través de mis gafas mentales 61

62 Sensación que recibe de mi escucha la otra persona UNIVERSITARIA 2013 ZARAG0ZA FOCO EN LA SATISFACCIÓN FOCO EN LA INSATISFACCIÓN FOCO EN LA RECEPTIVIDAD TOMAR NOTAS ABI CER? LA ESCUCHA EMPÁTICA - Escucha Empática Mirar ojos Reformular / Resumir Empatizar Confirmar comprensión Dar feedback / Preguntar Tomar notas Uso de Monosílabos Oír + 62

63 LOS NIVELES DE ESCUCHA FOCO EN LA SATISFACCIÓN FOCO EN LA INSATISFACCIÓN FOCO EN LA RECEPTIVIDAD TOMAR NOTAS ABI CER? Ignorar Niveles Qué hago? No hago esfuerzo por escuchar Hacer que Escucho Hago creer o doy la apariencia de que estoy escuchando Escucha Selectiva Escucha Atenta Escucha Empática Escucho solo las partes de la conversación que me interesan Pongo atención y me concentro en lo que dice el cliente y lo comparo con mis propias experiencias y lo veo a través de mis gafas mentales Escucho para comprender las palabras, la intención y los sentimientos del cliente 63

64 PRUEBA (1) CONTRA-RELOJ Esta es una prueba contra reloj. Tiene exactamente un minuto para responder al cuestionario. Trate de poner a prueba su capacidad lógica. Lea atentamente todos los puntos antes de responder. No vuelva atrás para contestar ni para cambiar las respuestas una vez que haya comenzado. 64

65 PRUEBA CONTRA-RELOJ VERDADERO FALSO 1. En los países escandinavos no existe el 4 de Julio. 2. Es ilegal enterrar en domingo a una persona que viva en el Vaticano 3. En algunos países se considera descortés fotografiar a una persona que lleva algún miembro escayolado. 4. En una isla del sur del Pacífico es ilegal que un hombre se case con la hermana de su viuda 5. Es menos dolorosa la mordedura de un tiburón que la de una piraña 6. En esta pregunta, debe Vd. levantarse y pronunciar su nombre de forma alta y clara. 7. En 1927, muy pocos norteamericanos sabían el nombre del presidente de su país 8. En Nueva Guinea, la edad media de los varones es menor que la de las mujeres 9. La distancia que se puede penetrar en un bosque sin tener licencia de caza está limitada. 10. En esta pregunta, debe tararear durante 5 segundos la canción tengo una vaca lechera 11. En las instrucciones se decía que leyera usted todos los puntos antes de comenzar. Por favor, no responda a las cuestiones anteriores 65

66 PRUEBA (2) 3 voluntarios al pasillo! Cuantas veces, ante un discurso de nuestro padre, hemos pensado: ya está otra vez mi padre con su típico discurso!!! Simplemente debemos, alto y claro las tres fases que van a aparecer a continuación DIOS NO LO LO QUIERA ASI ES LA LA VIDA NO VALE LA LA PENA 66

67 ESCUCHA ACTIVA En qué consiste la venta? Satisfacción = Percepciones - Expectativas INFLUIR?? Conociendo para influir sus deseos. Exponiéndole lo que no conoce, enseñándole a valorarlo. 67

68 CUADRO DE EXPECTATIVAS ESPERA RECIBE MALO REGULAR BUENO MALO Satisfacción Muy satisfecho Entusiasmado REGULAR Insatisfacción Satisfacción Muy satisfecho BUENO Muy disgustado Insatisfacción Satisfacción 68

69 PREGUNTAS PARA POSICIONAR AL INTERLOCUTOR Qué esperas del.? Qué aspectos crees que podemos mejorar? Qué elementos son para ti los más importantes? Que cosas debemos incorporar en la propuesta? Dices que tienes limitaciones presupuestarias. De qué valor estamos hablando? Indicas que vamos muy por debajo de las unidades deseadas. a qué términos te estás refiriendo? En qué puede mejorar el cronograma que te ofrecemos? De qué forma podemos mejorar las condiciones de colaboración que te ofrecemos? Qué tipo de detalles son los que indicas te están ofreciendo otros? Qué diferencia nos separa? 69

70 REGLAS DE LOS INTERCAMBIOS 1. Concédete espacio suficiente para negociar. 2. Empuja al otro a sacar todas sus demandas mientras mantienes las tuyas ocultas. 3. Haz trabajar al otro por lo que consigue, no se aprecia lo que no cuesta. 4. Cuanto más tarde intercambies, más importancia le dará la otra parte. 5. No te asustes de decir no. Si dices no bastantes veces, el otro llegará a creerlo. Hay que ser persistente. 6. No hagas incrementar las aspiraciones del otro intercambiando mucho y rápido. 7. Los intercambios realizados a la vez que otro no son necesarios. No hay necesidad de intecambiar por igual. Ante la propuesta de compartir la diferencia di que no puedes. 70

71 REGLAS DE LOS INTERCAMBIOS 8. Hay que recibir algo por cada intercambio. 9. Cuidado! no olvides que lo pensaré ; es un intercambio e incrementa las aspiraciones del otro. 10. Una promesa es un intercambio con un porcentaje del descuento. 11. Hay que pensar en cada intercambio en términos de dinero y valor. 12. Controla la cantidad de intercambios que realizas y los de la otra parte. 13. No debes avergonzarte de anular un intercambio ya realizado, la negociación no termina hasta el final y el apretón de manos. 71

72 COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE: REGLAS DE COMPRADOR 1. Sé listo, hazte el tonto. 2. Nunca muestres entusiasmo con el vendedor. Siempre hay algo 3. Siempre, reacciona negativamente a la primera oferta. Otro más barato 4. Solicita siempre cosas imposibles. 5. Siempre sé el empleado de alguien (con un jefe). 6. Nunca cierres un trato sin solicitar algo a cambio. 7. Estar siempre preparado para para una negociación: toda 1ª propuesta es negociable 8. «El chico bueno y el chico malo»: salidas de la sala 9. Utiliza argumentos equivocados para conocer la verdad. 10. La regla de Pareto: el 80% de las concesiones se obtienen en el 20% final. 72

73 MOTIVACIONES DE COMPRA EN EL PROCESO MENTAL DEL CLIENTE HACIA LA DECISIÓN DE COMPRA MÓVILES RACIONALES INFLUYEN MÓVILES EMOTIVOS MODA: NOVEDAD, ACTUALIDAD INTERÉS: ECONOMÍA, AHORRO, RENTABILIDAD, RAPIDEZ COMODIDAD, PROXIMIDAD, FACILIDAD, SENCILLEZ, DISPONIBILIDAD M.I.C.A.S.O. AFECTO: APRECIO, BUEN TRATO, CONFIANZA PERSONAL SEGURIDAD: TRANQUILIDAD, TRADICIÓN, COSTUMBRE ORGULLO: PRESTIGIO, VANIDAD, IDENTIFICACIÓN 73

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