UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

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1 UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES FRANCISCO GAVIDIA ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DE LAS MARCAS BLUSH Y MINT EN EL MANEJO DE LAS REDES SOCIALES ASESOR: LIC. RICARDO CHACÓN POR: ESCOBAR CORLETO, FRIDA MARÍA RIVERA VÁSQUEZ, MANUEL JOSÉ San Salvador, diciembre 2011.

2 ÍNDICE Introducción. 1 Capitulo 1 INVESTIGACIÓN 1.1 Planteamiento del Problema Perfil de los salones Objetivos Metodología Resultados de la Investigación Conclusiones Recomendaciones 17 Capitulo 2 PROPUESTA DE COMUNICACIÓN 2.1 Propuesta de comunicación Objetivo General Social Media Plan Fase de conquista a la mujer joven Optimizar plataformas Fase de conquista de buscadores Fase para compartir contenido en la red Fases activar vínculos Medición de reputación online Etapa de planificación Presupuesto Final Presupuesto Mensual Bibliografía... 28

3 Anexos Anexo de propuesta Anexo de propuesta 2 32 Anexo de propuesta 3 33 Anexo de propuesta Anexo de propuesta 5 35 Anexo de propuesta 6 36 Anexo de propuesta Anexo de investigación Anexo de investigación Anexo de investigación Anexo de investigación Anexo de investigación

4 INTRODUCCIÓN: Las redes sociales son estructuras compuestas por grupos de personas. En nuestra actualidad las redes están siendo utilizadas por empresas para tener comunicación con sus clientes. La siguiente investigación se divide en dos partes la primera es la investigación y la segunda es la propuesta de comunicación. La investigación pretende conocer cuáles son las estrategias de comunicación utilizadas por los salones de belleza Blush y Mint en el campo de las redes sociales. Para esto, se hará uso de herramientas de medición en base a las últimas tendencias tecnológicas, para lograr conocer cuál ha sido el impacto de dichas estrategias tanto para la empresa como para los clientes. Para el desarrollo de la investigación primero se fijaron los objetivos, basándonos en un sector específico de un mercado existente, de esta manera realizaremos una investigación cuantitativa que nos ayudó a conocer a los clientes en el rubro de las redes sociales. Además, con este estudio se buscó identificar los puntos negativos y positivos de cada marca, así como sus antecedentes en el tema de las redes sociales, que funcionarán para proyectar a futuro y a crear estrategias de comunicación de vanguardia que ayuden al sostenimiento y crecimiento de las redes sociales de Blush y Mint. Esta monografía ayudará a las marcas a conocer sus debilidades en las redes sociales y así mismo, se propondrán nuevas estrategias de comunicaciones modernas y funcionales para obtener una comunicación directa y eficaz con sus clientes. 1

5 CAPITULO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Los salones de belleza Blush y Mint son empresas relativamente nuevas que mantienen comunicación con algunos de sus clientes en las redes sociales a través de la plataforma de Facebook publicando en su muro promociones, información relativa a belleza y concursos. Las dos poseen el mismo grupo de usuarios públicos con el mismo nivel económico (clase media alta en adelante). Ambas empresas fueron emprendidas por universitarios jóvenes con un conocimiento reducido de cosmetología y de estrategias de mercadeo y comunicación. Esto se vuelve más complejo si tomamos en cuenta el amplio y acelerado desarrollo de las técnicas en el uso adecuado de las redes sociales para el manejo de marca. Se sospecha con bastante evidencia que no existe una estrategia de comunicación en los salones con respecto al tema del uso de las redes sociales, por lo que en la investigación se desarrollarán los siguientes puntos: Definir teóricamente los estándares básicos para el uso de las redes sociales según el rubro de empresa o institución. Conocer la actual estrategia de comunicación en redes sociales de las marcas MINT y BLUSH, evaluando el manejo de las redes en base a las técnicas estadísticas que ofrecen las diferentes plataformas virtuales. Proponer estrategias de comunicación modernas y funcionales en redes sociales para las marcas MINT y BLUSH. La investigación se realizó en la Colonia Escalón del departamento de San Salvador, entre los meses de agosto a octubre del año

6 1.2 PERFIL DE LOS SALONES Las dos empresas que serán analizadas en cuanto al manejo y desempeño en redes sociales, no tienen relación de ningún tipo. Se decidió analizar empresas de distinto propietario pero con la misma área geográfica con el fin de tener información de una empresa bien establecida y otra recién iniciada en operaciones, para enriquecer el parámetro de medición en cuanto a sus mensajes emitidos por medio de redes sociales, comparados con el número de seguidores. Salón de belleza BLUSH: Inició sus operaciones en Agosto de Se encuentra ubicada en avenida la Revolución, colonia San Benito, San Salvador, El Salvador. Con horario de Lunes a Domingo 7:00 AM a 5:00 PM. Salón de belleza MINT: Inició sus operaciones en Marzo de este año. Se encuentra ubicada en 3ª Calle Poniente, Calle Shaffick Handal, Colonia Escalón, San Salvador, El Salvador. Con horario de Lunes a Domingo 7:00 AM a 5:00 PM. Ambas salas de belleza poseen una cantidad considerable de usuarios, aunque existe una gran diferencia que se considera que es proporcional al tiempo de existencia de los mismos. BLUSH a esta fecha posee más de 27 mil fans en Facebook, por su parte MINT únicamente tiene 2,471. 3

7 1.3 OBJETIVOS: Objetivo General: Investigar la situación actual que tienen las marcas Blush y Mint en las redes sociales. Objetivos Específicos: Evaluar las estrategias actuales de comunicación en Redes Sociales de las marcas Blush y Mint haciendo uso de las herramientas estadísticas que brindan las diferentes plataformas. Proponer nuevas estrategias de comunicación en Redes Sociales para las marcas Blush y Mint. 4

8 1.4 METODOLOGIA: El diseño de la investigación que se adoptó es la combinación de una investigación cuantitativa exploratoria ya que no existe una investigación previa y descriptiva porque se necesitaba describir las necesidades de los grupos pertinentes, en este caso, los clientes. Luego del análisis previo, la recolección de información se obtuvo mediante la herramienta de encuesta tradicional y encuesta online, el instrumento fue la boleta con las preguntas y la tabulación de datos con el análisis se hizo por medio del programa de SPSS y Excel, así mismo se utilizó el método de la entrevista para conocer la opinión de los propietarios con respecto al tema. La determinación de la muestra se realizó por medio del método no probabilístico, en total se pasaron 100 encuestas en ambas marcas, dato que corresponde al 10% de los clientes actuales, según base de datos de Blush y Mint. Debido a que Blush y Mint utilizan únicamente la plataforma de Facebook para comunicarse con sus clientes a través de las redes sociales, para la investigación se utilizaron las herramientas de medición relacionadas con la plataforma, usando específicamente las técnicas medibles en base a la función Facebook Insights, dónde se analizaron 4 aspectos fundamentales: Tráfico de visitas, interacción con la página y sus post, consumo de contenido multimedia y demografía. Los resultados nos proporcionaron el nivel de Brand Awareness 1 y Brand Engagement. 1 Brand Awareness, página 70 5

9 1.5 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Al comenzar por el análisis con base en los objetivos planteados y con los datos obtenidos por parte de los clientes y siguiente: propietarios de los salones Blush y Mint, se puede determinar lo Comenzando a analizar las gráficas de los resultados con las entrevistas de los propietarios se determina que: El género predominante en ambas salas de belleza es el femenino, principalmente el más joven. Sin embargo, hay hombres que frecuentan las salas de belleza por corte de cabello o, así mismo, son fan de la página en Facebook porque consideran necesario mantenerse al tanto de las promociones para la esposa, novia, hermanas o mamá. Este hallazgo se puede confirmar con la respuesta que dieron los propietarios de los salones al pedirles que describieran al usuario de su página de Facebook. Ambas aseguran que la mayoría de sus clientes son mujeres jóvenes. Para medir la edad y el género de los clientes entrevistados en ambas salas de belleza, hacemos referencia a las gráficas 1 y 2 de la investigación 2 ; con lo que se comprueba que el resultado de la herramienta de Facebook Insights específicamente de la marca Mint, muestra la misma tendencia que presentan nuestros resultados: 2 Ver gráfica de edad y género, páginas 43,44 y 56, 57 6

10 Por otro lado, un dato importante es que, Blush ha estado presente en Facebook desde el año 2009 y Mint lo hace apenas hace 7 meses, esto lo podemos confirmar con la gráfica 4 de la investigación respectiva para cada salón 3, en la que se afirma que los clientes solo han visto presencia del salón a través de Facebook. Así mismo, los propietarios aseguran que la importancia de las redes sociales es crucial para ejercer comunicación y sobre todo publicidad. Mint tiene proyectado tener una cuenta de Twitter en un futuro. Por otro lado, a Blush no le interesa utilizar otra plataforma de red social. Ambos salones no poseen una estrategia de comunicación integral ni sistematizada. Básicamente se ejerce una improvisación y todo gira en torno a las promociones. Aparte de esto la plataforma desarrollada en Facebook está manejada por los mismos propietarios. Ambas empresarias invierten únicamente tiempo y esfuerzo para el manejo de la plataforma sin embargo ninguna ha contratado servicios profesionales para optimizar este recurso. Es importante destacar que a Blush no le interesa invertir económicamente, debido a que ya posee una presencia importante en el mercado offline y online. En cambio Mint, al tener poco desarrollo como empresa, considera que necesita asesoría profesional, pero actualmente no cuenta con presupuesto para invertir en ello. Es importante mencionar que ambos salones poseen un gran potencial para tener un desarrollo web integral, ya que la mayor parte de sus clientes jóvenes se enteró del salón a través de Facebook gracias a las promociones. Sobre todo este potencial radica en la cantidad de FANS de ambos salones, Blush 25,178 y Mint con 2,118. Al comparar la percepción de los clientes en cuanto a los servicios de la fan page (gráfica 5 en ambos salones) 4 Con las estadísticas que provee la plataforma Facebook (Insights) de cada salón, podemos notar que ambas salas de belleza manejan su comunicación en base a promociones y/o descuentos. Esto se puede ver cuando en los meses en dónde hay más promociones, aumenta proporcionalmente el número de interacciones. Es decir, la estrategia de comunicación depende del beneficio económico que perciban los Fans como rebajas. 3 Ver gráfica 4, páginas 48 y 60 4 Ver gráfica 5, páginas 49 y 61 7

11 General Facebook Insights Mint: La gráfica muestra desde junio a septiembre la actividad en general de la sala de belleza Mint (likes, nuevos Fans, comentarios, interacciones, menciones, etc.) En agosto y septiembre se publicaron más promociones por lo que los likes y las interacciones aumentaron. Por consecuencia, los clientes tienen una buena opinión sobre los productos y servicios (esto se puede confirmar con las gráficas 2 y 3 de cada uno de los salones) 5, aunque esto podría ser relativo ya que queremos hacer énfasis en la lealtad con la marca. Podemos predecir que dicha percepción de los clientes depende única y exclusivamente de las promociones, es decir es una lealtad vulnerable, ya que es casi seguro que una vez se reduzcan las promociones, la percepción del servicio bajará proporcionalmente. Nos atrevemos asegurar esto ya que la lealtad con una marca, producto o empresa es la que aunque no existan promociones, estos siguen siendo los preferidos y consumidos por el cliente. La parte complicada para cualquier empresa viene a la hora de las crisis mercadológicas y de comunicación originadas por diversos factores, en el caso de estos salones, sus clientes siguen siendo vulnerables a la competencia debido a que no existe otro vínculo con la marca más que la de promociones o beneficios. Y no es que pretendamos ser repetitivos, pero, Qué pasaría si surge un nuevo salón en las redes sociales con el doble de promociones? El Brand Awareness, en las redes sociales, al igual que el mercadeo offline, es un proceso de lealtad extenso y menos inmediato que el de una promoción. 5 Ver gráficas 2 y 3, páginas 46,47 y 59,60 8

12 En la siguiente gráfica estadística de Facebook podemos notar como en el mes de septiembre Mint lanzó una promoción de alisado gratis a cambio de subir una foto con sus rizos, la foto con más likes ganaba dicho alisado. Podemos ver que solo con esa promoción se agregaron 1,617 nuevos Fans, 409 ingresaron al concurso por referencia y solo 99 actuales fans interactuaron con la promoción. Notemos como antes y después de esta promoción la actividad de comunicación e interacción es casi nula. Lo mismo sucede con Blush. Blush también lanzó promociones en agosto y septiembre posterior a la vacación de agosto (por aquello del cabello dañado por el sol) por lo que acá vemos la interacción de los clientes con los medios y productos colgados en la plataforma (Se refiere a imágenes, videos, banners, audios, etc. Sin embargo ambos salones únicamente presentan imágenes) En el mundo del internet y sobre todo en el Brand Awareness se va de la mano con la estrategia offline, pero la característica principal es que los mismos seguidores o clientes le den forma y vida a la marca. A nivel general, ambos salones caminan en las redes sociales en la misma 9

13 tendencia gracias las promociones de descuento, es decir una comunicación de una sola vía, los clientes únicamente preguntan sobre las promociones, o reaccionan a ellas, lo ideal sería que esta interacción sea de dos vías en dónde los mismos clientes le den forma y vida a la plataforma. Hoy día, en las redes sociales se debe cuidar una marca tal cual como a un ser humano, en este caso las promociones son solo una pieza del motor de que debe estar en óptimas condiciones para transportarse y desarrollarse en este mundo de las redes sociales que día con día se desarrolla y evoluciona. El desarrollo y evolución de la marca estará cuando sus seguidores amen la marca y no solo a las promociones de una marca. Es importante conocer a nivel mundial qué es lo que buscan los usuarios de Facebook tomando en cuenta las aplicaciones que la plataforma ofrece y así evitar falsos seguidores. En la siguiente gráfica se muestran las principales tendencias en base a las más de 23 mil aplicaciones que pueden existir en Facebook y cuáles de estas son las que generan más impacto a nivel general. Para efecto de esta investigación vemos en la siguiente gráfica como los negocios y la moda está en una posición importante. Lo que queremos destacar y tomar en cuenta es que estas dos deben ir de alguna manera relacionadas con las principales tendencias para lograr un mayor efecto de comunicación. 10

14 Ninguno de los salones posee las 4 herramientas básicas para la optimización de los buscadores y anuncios para ser encontrados más eficientemente por clientes potenciales: SEO (Search Engine Optimization): Esta herramienta permite que los buscadores tradicionales (Google, Yahoo, etc.) tengan prioridad de búsqueda para clientes potenciales configurados en palabras claves como: Salones de belleza en El Salvador o Tips de Belleza El Salvador. Ejemplo: 11

15 SMO (Social Media Optimization): Esta es una herramienta similar a la anterior, con la diferencia que se realiza una optimización de búsqueda dentro de las plataformas en las redes sociales. 12

16 URL corto: Esta herramienta es muy útil dentro de las plataformas para que tanto clientes potenciales como clientes establecidos tengan mejor referencia del salón como dirección de su empresa. En este caso Mint no tiene activa esta opción y Blush si posee optimizada esta aplicación. Ejemplo: 13

17 ADS: Adicionalmente los buscadores y plataformas proveen ADS o también llamados banners dónde al momento de realizar una búsqueda en un operador tradicional al mismo tiempo se muestra a un costado de los resultados publicidad más llamativa ya no solo como un link. Ejemplo: 14

18 1.6 CONCLUSIONES Luego de la colecta de información y las entrevistas que se realizaron a las propietarias de los salones de belleza se puede concluir que: Los rangos de edad de los clientes encuestados son diferentes en ambos salones, ya que la mayoría de personas encuestadas por Mint rondan entre las edades de años, en cambio Blush apunta que la mayoría de sus clientes son de años, por lo que se consideran realmente jóvenes. Con respecto al género se comprueba que ambos salones son preferidos y visitados por mujeres. Los clientes de Mint aseguran haber conocido la sala de belleza por recomendación de un amigo o familiar, a diferencia de Blush que sus clientes reconocen que conocieron el salón por medio de Internet y redes sociales. Luego de conocer los datos generales que se encontraron en la investigación, es importante llegar a una conclusión más específica con respecto al tema de redes sociales. Al iniciar la investigación Estrategia de comunicación de las Marcas Blush y Mint en el manejo de las Redes Sociales, se plantearon objetivos específicos. Luego de que la investigación finalizó estos, sirvieron de parámetro para concluir sobre varios puntos importantes a cerca del tema. Blush y Mint no poseen una estrategia de comunicación integral ni sistematizada. Básicamente el método que utilizan los dos salones es el de improvisar día a día por medio de promociones y eventualmente publicar información relevante de belleza. Blush publica sus paquetes promocionales alrededor de 4 veces al día y es así como tiene contacto con sus clientes. 15

19 En la actualidad los salones de belleza Blush y Mint únicamente utilizan la plataforma FACEBOOK. Es importante mencionar que la plataforma Facebook es una red social muy fuerte y la que más presencia tiene, no solo en El Salvador sino a nivel mundial, sin embargo, no es la única en el mercado, actualmente estamos bombardeados por otras plataformas importantes que lo salones no han querido utilizar, esto los ha limitado a que su mercado se expanda o que la marca esté en la mente de sus clientes todo el tiempo. Los clientes de ambos salones calificaron la fan page como excelente, pero señalaron varias debilidades, en Mint la mayoría de veces no publican Información interesante de belleza, también no realizan muchas Promociones/Concursos para los fans. Blush tiene que mejorar la Atención al cliente/respuesta inmediata y también deberían de publicar más Información interesante de belleza, sobre todo por la cantidad importante de miembros que posee. Todos los encuestados aportaron en la pregunta de Qué recomienda para la Fan Page del salón? Es por eso que realizamos un top 3 de las principales recomendaciones, las cuales son: Realizar más ofertas y promociones. Tener más variedad de productos. Crea promociones para clientes frecuentes. Las redes sociales son implementadas y manejadas por los mismos propietarios. Este será el punto de partida para proponer una mejora a su estrategia de comunicación en este medio. Ambos salones han cometido el error de no contratar a un especialista en el tema de Redes Sociales eso limita el tiempo de respuesta y la comunicación correcta con el cliente, es por lo anterior que ambos negocios, al no tener ayuda profesional no saben acerca del uso y la importancia de las diversas herramientas básicas para la optimización de los buscadores y anuncios para ser encontrados por clientes potenciales como el SEO, SMO, URL corto, ADS y aplicaciones. 16

20 1.7 RECOMENDACIONES Es importante que ambos salones entiendan que más que comunicación en las redes sociales se debe conversar y que no se deben buscar clientes sino discípulos de la marca. Actualmente estamos viviendo un cambio en nuestro modelo social de comunicación. Debido a esto y a la investigación previa, proponemos lo siguiente: Ambos salones necesitan un plan general de comunicación. De esta forma se conocerá dónde se está parado y hacia dónde se quiere llegar. Este plan de comunicación debe sincronizarse con la estrategia de marketing online para redes y web. La suma de los 2 anteriores dará como resultado: EL PLAN DE SOCIAL MEDIA MARKETING. 17

21 CAPÍTULO Propuesta de Comunicación Integral para el manejo de Redes Sociales de los Salones de Belleza Blush y Mint. La siguiente propuesta de estrategia de comunicación para el manejo de redes sociales, ha sido elaborada con base en el enfoque de marketing y comunicación que los salones ya poseen. A continuación se mencionan los 3 principales conceptos de cómo se trabajará dicha propuesta: Influencia. Que haya participación de todos los involucrados con los salones de belleza. Credibilidad. Esto genera una propagación de la marca de belleza y sus mensajes. Fidelidad (Brand Awareness). Esto será el resultado de un seguimiento de los dos conceptos anteriores. El resultado que se pretende obtener con la propuesta es el siguiente: Sincronización: Comunicación online-offline. De alguna manera, ambos salones ejercen comunicación con sus clientes, empleados, proveedores y todo tipo de público involucrado. Al momento de ejercer comunicación en redes sociales se debe mantener el mismo tono, lenguaje y forma de mantener una relación ya sea de manera directa o indirecta. Sistematización: Plan de trabajo y monitoreo. Toda comunicación debe tener un propósito para que sus mensajes sean exitosos. Esto requiere de planificación por medio de fases siguiendo un cronograma de actividades y un control de cómo estos mensajes han impactado en su objetivo. Conversación/Interacción: Comunicación doble vía. Actualmente la comunicación de los salones con sus públicos se ejerce en un solo sentido. En redes sociales debe existir la reciprocidad y la elaboración de información debe surgir de todos los involucrados. 18

22 2.2 Objetivo General: Establecer una estrategia de comunicación integral para el manejo de redes sociales de los salones de belleza Blush y Mint. 2.3 Social Media Plan Blush y Mint tienen dos opciones para desarrollar el Social Media Plan de manera correcta: a. Contratar los servicios de una empresa (outsourcing) para que implemente su Social Media Plan bajos los criterios expuestos. Esta inversión es de aproximadamente $250 mensualmente. b. Contratar a una persona bajo el cargo de Community manager con capacidad para implementar la propuesta y manejar las plataformas digitales. Consultar el anexo propuesta 1, 1.1 y 1.2 para conocer el perfil del community manager que se necesita 6 Es por ello que la siguiente propuesta muestra de una manera sencilla los pasos que tiene que cumplir la persona que sea contratada para el manejo de las plataformas. El Social Media Plan consta de 5 fases: FASE DE CONQUISTA A LA MUJER JOVEN Ya conocemos que nuestro target es mujer joven, amante de la belleza y cuido personal, se deben descubrir sus gustos, preferencias, debilidades, fortalezas y preocupaciones. Debemos proveer en la comunicación insumos que respondan las siguientes preguntas: Quiénes son? Dónde están? Cómo hablan? Por qué les importa la belleza? (Ver anexo propuesta 2 y 3) 7 6 Ver anexo propuesta 1, página 30 y 31 7 Ver anexo propuesta 2 y 3, páginas 32 y 33 19

23 Optimizar plataformas Facebook: Ambos salones deben mantener desarrolladas sus plataformas de Facebook bajo el concepto gráfico femenino, tal como lo han venido haciendo, y en base a los 4 elementos básicos que detallamos a continuación con el fin de mantener una comunicación eficiente con sus públicos activos y potenciales. Cabe mencionar que estas herramientas exigen, de parte de los proveedores de plataformas, una inversión mínima pero que puede representar mejores beneficios en base a los objetivos de las estrategias. SMO (Social Media Optimization): traducido del inglés como «Optimización de los medios sociales», es un término de marketing que hace referencia a la estrategia y conjunto de acciones llevadas a cabo en redes sociales y comunidades online con una finalidad publicitaria o comercial. URL corto: En importante tener un nombre o dirección URL corto y retenible para que los públicos tengan otra opción de búsqueda y de relación con la marca. Actualmente la marca Blush sí posee optimizada esta aplicación. ADS: Para promocionar la plataforma se deben crear los llamados banners dónde al momento de realizar una búsqueda en un operador tradicional al mismo tiempo se muestra a un costado de los resultados publicidad más llamativa ya no solo como un link. Twitter Como parte de la propuesta, es necesario que las marcas de los salones de belleza tengan presencia en Twitter, la segunda plataforma de mayor preferencia en nuestro país. Con esto se generará: Mayor alcance Comunicación más fluida Alianza con club de ofertas 20

24 Luego de optimizada la Facebook Fan Page de los salones y la creación de sus respectivas cuentas en Twitter, se propone sincronizar las dos plataformas para que los contenidos y comunicación esté de la mano para todos los usuarios. (Ver anexo propuesta7) 8 Creación y manejo de Website y/o blog Es preciso considerar que la Website es y ha sido la base en la era digital, es por esto que es necesario elaborar un sitio WEB tomando en cuenta lo siguiente: La página WEB y los blog es y fueron el inicio de las plataformas en redes sociales. Muchas empresas y clientes se sienten más cómodos con las Websites y/o blogs. Sincronía de comunicación con las redes sociales ya utilizadas en cuanto: Imagen Contenido Comunicación con clientes Tráfico Una vez los salones cuenten con su website será necesario y más efectivo sincronizarla con la Facebook Fan Page y Twitter. (Ver anexo propuesta 7) FASE DE CONQUISTA DE BUSCADORES SEO (Search Engine Optimization): Esta herramienta permite que los buscadores tradicionales (Google, Yahoo etc.) tengan prioridad a la hora de la búsqueda. Al tener optimizada la búsqueda esto permitirá que la marca sea capaz de obtener: Definición de objetivos online Relación. Generar vínculos en el tiempo que los fans ingresan a la web. Persuasión. Que responda a acciones. (no solo de promociones y beneficios de los salones). (Ver anexo propuesta 2, 3 y 4) 10 8 Ver anexo propuesta 7, página 36 9 Ver anexo propuesta 7, página Ver anexos propuesta 2, 3 y 4, páginas 32, 33 y 34 21

25 Difusión. Que la información de Blush y Mint sea compartida por los fans. Comunicación. Motivar el diálogo sobre temas de belleza o afines. Estrategia de invasión de keywords y adwords para los buscadores. Competencia en posicionamiento. Es importante reconocer las palabras claves de la competencia, para el caso de los salones sus principales barreras dentro de los buscadores serán: Salón San Salvador Vidal s Salón Amandas Salón Belleza Ambos de los salones deben proyectarse estar en los primeras opciones de búsqueda online para seguidamente estar en el Top of Mind de sus clientes en general. Propuesta de listado de palabras o textos ancla a optimizar. Estas ayudarán a la popularidad en la búsqueda. Blush Mint Salones belleza El Salvador 22

26 Salas de belleza San Salvador Belleza El Salvador FASE PARA COMPARTIR CONTENIDO EN LA RED Una vez tenemos los recursos y elementos necesarios para ejecutar las estrategias debemos crear contenido y no únicamente promociones como se ha venido haciendo en ambos salones de belleza, ya que debemos recordar que esto es una RED SOCIAL. SOCIAL CONTENT: Define contenido, de dónde se obtiene, cómo se crea, como se distribuye y re-distribuye. Creación de contenido: En este caso publicar información relacionada con belleza es primordial. Existen muchas fuentes dentro del mundo digital de dónde proveerse de varios tipos de información relevante. Ejemplo: (Twitter) Lenguaje del contenido acorde al usuario: La comunicación en redes sociales debe ser tal como lo sugiere su propio nombre: social. Las personas reaccionan mejor al lenguaje sencillo y popular moderado. En las salas de belleza se manejan modismos, palabras y formas peculiares de comunicarse. En este caso que la mujer joven es el target principal, el tono deberá ir acorde. Actualización de contenido: Tanto la información como los contenidos visuales-auditivos deben ser actualizados y modificados de manera sistemática dependiendo de la dinámica e interacción de actividades. Para este caso la persona encargada de administrar las redes sociales deberá encargarse de los diseños, conceptos e información. Uso de contenido para crear interacción: Una vez se cuenta con la información e insumos para poder promoverlos dentro de la plataforma, se deben tener en cuenta las 23

27 herramientas básicas para utilizar las marcas creando fidelidad con la marca de la siguiente manera: - Trivias. Ejemplo en anexo propuesta Dinámicas. Ejemplo en anexo propuesta Aplicaciones de agilidad mental. Ejemplo en anexo propuesta Foto 360. Ejemplo en anexo propuesta Tienda Online. Ejemplo anexo propuesta 6 15 Community: Una vez se ha obtenido y utilizado el contenido, los salones de belleza deben solidificar la relación entre la red social y la comunidad. Se va a diferenciar y de qué forma? Tareas y responsabilidades: a. Contenido viral: Los insumos deben ser utilizados de tal forma que los Fans deban compartir esta información con otros. Ejemplo: Multimedia curiosa, dinámicas, información importante de belleza, etc. b. Tiempo a dedicar (horarios): Si bien es cierto es una red social, no se puede dedicar atención 24 horas 7 días a la semana. Al final es una relación social empresarial, entre persona y marca. Es por esto que se hace necesario definir horarios de interacción. c. Contenido generado por clientes: Es importante que se provea de información en la red social para que esta vaya evolucionando y desarrollándose. El éxito de una plataforma social consiste en poner semillas y que los fans la rieguen, cuiden y cosechen. d. Incentivos: Deben haber incentivos, pero no es necesario todos los días a toda hora. Se debe ir educando a los fans, en cierta medida, para que las personas conversen con la marca y no solo traten de salir beneficiados. Una marca regalona difícilmente crea discípulos de su marca, crea cuervos de su marca. 11 Ver anexo propuesta 2, página Ver anexo propuesta 3, página Ver anexo propuesta 4, página 33 y Ver anexo propuesta 5, página Ver anexo propuesta 6, página 36 24

28 El Community Manager será la persona encargada de que esta propuesta se cumpla, gestionando y dinamizando la comunidad de usuarios en Internet de los salones de belleza FASE DE ACTIVAR VINCULOS Gestión de comentarios (trivias, dinámicas y aplicaciones de agilidad mental) Intercambio de enlaces (integrar link de las redes sociales a la página web) Incentivo a suscriptores (premios) Invitación a redes ( ing) Promoción offline (sincronización) MEDICION DE REPUTACIÓN ONLINE Insights: La etapa de reportes y revisión de estadísticas que proveen las plataformas es de suma importancia. Gracias a esto se puede determinar el flujo de trabajo, de interacción, la información más relevante y de mayor impacto e incluso es aquí donde se toman decisiones de replanteamiento de estrategia. Medición de los resultados con los objetivos establecidos. Una vez se cuentan con los reportes se deben realizar un análisis macro de las metas y resultados. Luego de medir los reportes se puede corregir, alinear, revisar y redefinir realizando las siguientes preguntas: Fue de mucha utilidad? Podemos seguir aplicándolo? Qué es lo que nos dejó? Medición y cuantificación Insights: La etapa de reportes y revisión de estadísticas que proveen las plataformas es de suma importancia, en el caso de Facebook por medio de los Insight y en Twitter por medio de Twitter Counter y Tweetstats. Gracias a esto se puede determinar el flujo de trabajo, de interacción, la información más relevante y de mayor impacto e incluso es aquí donde se toman decisiones de replanteamiento de estrategia. Medición de los resultados con los objetivos establecidos. Una vez se cuentan con los reportes se deben realizar un análisis macro de las metas y resultados. 25

29 Luego de medir los reportes se puede corregir, alinear, revisar y redefinir realizando las siguientes preguntas: Fue de mucha utilidad? Podemos seguir aplicándolo? Qué es lo que nos dejó? 2.4 Etapa de planificación ACTIVIDADES DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO Presentación de propuesta Contratar Community Manager Creación de SEO Creación SMO Creación de URL Corto Publicar ADS Crear Aplicaciones Publicar juegos, dinámicas y trivias Toma de foto 360 Crear cuenta en Twitter Crear página web Presupuesto Final ACTIVIDADES COSTO Propuesta $1,000 Creación de página web $300 SEO (Search Engine Optimization) $375 Tienda Online $500 ADS $200 Aplicaciones $300 Premios para juegos y dinámicas $200 Foto 360 $100 TOTAL $2,975 26

30 2.6 Presupuesto Mensual ACTIVIDADES MENSUALES COSTO Honorarios Community Manager 16 $300 Mantenimiento de aplicaciones, ADS, premios, etc $200 TOTAL $ Tomado de cuadro actualizado de sueldos para Community Manager freelance. 27

31 BIBLIOGRAFIA Libros: Evans Dave, Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Wiley Publishing INC. 1ª edición, Conrad Levinson Jay, Guerrilla Marketing. Barnes and Noble, 4a edición Weinberg, Tamar The New Community Rules: Marketing on the Social Web. O Reilly Media, 1st edition Páginas Webs: Facebook.com Twitter.com 28

32 ANEXOS 29

33 ANEXO PROPUESTA 1 PERFÍL DEL COMMUNITY MANAGER: Community Manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. A través de esta definición, puntualizamos las 3 tareas principales y más habituales en cualquier Comunity Manager: Creación de perfiles/páginas en redes sociales Actualización de contenidos en estos perfiles y páginas. Diálogo con los usuarios de estos perfiles y páginas. Para el caso de los salones Blush y Mint el perfil del Community Manager de Activación será el más adecuado por tener recursos moderados y una necesidad de crear y desarrollar marca en las redes sociales. El Community Manager tendrá que ser capaz de trabajar en base a las estrategias offline de marketing y de comunicación que la empresa ya posee, para que este pueda ejecutar y crear interacción con los clientes. 1.1 Community Manager Activador (o de Activación) Trabajo del Community Manager: trabajo de implementación de las campañas de activación de marca, pero con espacio y flexibilidad para adaptar la estrategia y contenidos para ser más eficaces. No es un trabajo de estrategia, ya que ésta viene integrada dentro del plan digital desarrollado por agencia y cliente. Perfil del Community Manager: perfil medio, punto intermedio entre los otros dos modelos. No es estrategia pero tampoco puramente implementador, por lo que requiere de ciertas habilidades y experiencia. Habitualmente integrado dentro del equipo de la agencia digital. El perfil de CM más habitual es el de Community Manager de Activación, ya que es el perfil más adecuado para las empresas de gran consumo, las más intensivas en recursos de comunicación a consumidor final. 30

34 1.2 La Función del Community Manager, según AERCO (Asociación española de responsables de comunidades online). Qué es un Community Manager? Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO, el community manager (cm) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de social media». Según David Coghlan, «Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una página de fans en Facebook ). Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una expresión acertada: «el cm debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro». Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un community manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. Es importante señalar lo que no es un cm: un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de Twitter... ser cm implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, community manager es «la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario. Por último, ofrecemos la definición de la AERCO: «Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos» 31

35 ANEXO PROPUESTA 2 TRIVIAS Los salones tendrán el deber de ejecutar preguntas de interés para el target. De la misma forma las trivias son muy convenientes para las empresas para conocer lo que los clientes quieren, desean y opinan sobre sus productos. Se puede crear una campaña de trivias dónde una vez por semana los fans participen y descubran #LA VERDAD SOBRE LA BELLEZA. Ejemplo: La razón para cuidar mi imagen es: Me hace sentir mejor a mi misma. La salud mental y espiritual se refleja también en la imagen que proyectamos físicamente. Quererse y consentirse a uno mismo primero, para poder hacerlo con alguien más. Facebook brinda la aplicación para que todos puedan observar cuál ha sido la respuesta más votada. 32

36 ANEXO PROPUESTA 3 DINÁMICAS La habilidad de una buena dinámica dependerá de la creatividad de los que están detrás de la marca. La idea de las dinámicas debe ser la de crear insumos que incentiven a los fans a construir información y darle vida a su marca. Es importante destacar que los incentivos económicos venden, pero los incentivos emocionales crean discípulos de una marca. Existe una diversidad de maneras y aplicaciones de crear dinámicas. Por tal motivo expondremos ejemplos de dinámicas muy simples, efectivas y fáciles de aplicar para ir midiendo el impacto y sobre todo ir adquiriendo experiencia en la creación de insumos interactivos. Nuestro Slogan: Ayúdanos a escoger el slogan de nuestro salón. BELLEZA: Queremos descubrir qué otras palabras encontramos con las letras de la palabra belleza. Cumpleañeros del mes. Recomienda a tus cumpleañeros del mes y por hacerse FAN de la página recibirán muchos beneficios. NOTA: Las empresas decidirán la forma de ejecutarlo y también si se brindará incentivo económico. ANEXO PROPUESTA 4 APLICACIONES DE AGILIDAD MENTAL Este es un método muy efectivo de mantener muy activa la interacción de la FAN PAGE. Para este caso, se requiere de inversión económica. Para el caso de BLUSH le será muy conveniente debido a los más de 27,000 fans que ya posee. 33

37 MI MALETA DE BELLEZA Ayuda a Bianca a empacar su maleta de belleza. Mete en su maleta el ítem de belleza que aparece en su check list: Shampoo Acondicionador Maquillaje Crema para la cara Crema para el cuerpo Pinta uñas Kit de depilación Cosméticos Ejemplo similar: 34

38 ANEXO PROPUESTA 5 FOTO 360 Esto es ideal para mostrar el local de la empresa. Esta aplicación permite que los FANS vean de manera casi real todo el local como si estuviera presente en el lugar. Prácticamente significa que está en movimiento paulatino con la opción de manipular las diferentes vistas de la imagen. Ejemplo: 35

39 ANEXO PROPUESTA 6 Crear una tienda online de productos y servicios Payment E-commerce Storefront es una aplicación gratuita, muy sencilla de montar y con gran variedad de opciones para poder montar una tienda online a tu medida. Por el momento sólo acepta pago vía PayPal. ANEXO PROPUESTA 7 Lo que es un hecho es que no todos los usuarios de Facebook tienen cuenta en Twitter y viceversa, por lo que al tener impacto en las dos redes sociales de manera sincronizada el alcance será mayor, ya que lo seguidores del perfil de uno se harán seguidores del otro, esto se puede realizar por medio de hashtag referente a belleza. Ejemplo #Tip Blush #TipMint, etc. Ahora si tu cuenta de Twitter o Facebook los utilizas como estrategia de marketing de algún producto o servicio, con mayor razón es recomendable integrar Twitter y Facebook para que 36

40 trabajen sincronizados, es decir, que al actualizar el estado de uno el otro automáticamente tenga la misma publicación. Pasos para integrar Twitter con Facebook: 1. Entre en su perfil de Facebook 2. En la barra de búsquedas (parte superior) realice la búsqueda de la palabra Twitter 3. Como resultado de la búsqueda obtendrá una página con lista de opciones, en una de ellas aparece la indicación de Aplicación 4. Haga clic en Ver aplicación y luego Ir a la aplicación 5. En este punto, Facebook preguntará si le permite el acceso a la aplicación de Twitter para conectarse con su perfil de Facebook, haga clic en Permitir 6. Para identificarlo en Twitter, se le pedirá su nombre de usuario y contraseña de Twitter. 7. Ahora sólo resta hacer clic en Permitir que Twitter actualice su Facebook al igual que en Permitir actualizaciones del estado Una vez completados estos pasos, al realizar una actualización en el estado de cualquiera de las dos redes sociales, ya sea Facebook o Twitter, esta se realizará también en la otra. Es necesario integrar Facebook y twitter a las páginas web y blogs. 37

41 ANEXO INVESTIGACIÓN 8 ENTREVISTA A PROPIETARIA DE BLUSH Olga Olano 1. Qué importancia tienen las Redes Sociales hoy en día? R/ Cada día están teniendo más protagonismo en otro ámbito de la vida. 2. Qué importancia tienen las Redes Sociales para su negocio? R/ Ha sido una buena herramienta para tener comunicación con los clientes. 3. Defina al fan de su página de Facebook R/ Bueno, la mayoría son mujeres que les gusta verse bonita y arreglarse. Jóvenes porque actualmente los jóvenes son los que tiene más experiencia en el uso de las redes sociales. 4. Cuáles han sido los recursos más utilizados en la comunicación con sus clientes en las Redes Sociales? R/ Cuando sacamos una promoción, la mayor parte de los clientes se ha dado cuenta a través de la Fan Page. 5. Por qué no utilizan otras redes sociales aparte de Facebook? R/ Es la que más utilizan nuestros clientes. Incluso hay clientes que siempre nos piden promociones en Facebook. 6. Considera necesario seguir invirtiendo tiempo y recursos en las redes sociales? R/ Claro que si, sino invirtiera mi tiempo por este medio, perdería mucha clientela que está acostumbrada a convivir con el salón a través de ese medio. 38

42 ENTREVISTA A PROPIETARIA DE MINT Alejandra Moreno 1. Qué importancia tienen las redes sociales hoy en día? R/ Es importante porque en estos tiempos es el medio que crea una comunicación directa con el cliente. Aparte ahora quién no está dentro de las redes sociales. 2. Qué importancia tienen las Redes Sociales para su negocio? R/ Mantiene informado a mis clientes sobre las promociones y paquetes de servicio, ayuda darme a conocer con diferente tipo de público. 3. Defina al fan de su página de Facebook R/ Son mujeres jóvenes, algunas estudiantes, otras madres, solteras, hay hombre que llegan a cortarse pelo pero rara vez interactúan con el Facebook. 4. Cuáles han sido los recursos más utilizados en la comunicación con sus clientes en las Redes Sociales? R/ Cuando hemos hecho concursos la gente ha estado participando más en nuestra página. Y también cuando publicamos precios la gente se entera de ello y nos visitan consecuentemente en el salón. 5. Por qué no utilizan otras redes sociales aparte de Facebook? R/ Prácticamente porque estamos comenzando, estamos probando la aceptación por el Facebook y tenemos planes de tener una cuenta de Twitter mas adelante. 6. Considera necesario seguir invirtiendo tiempo y recursos en las redes sociales? R/ Si lo considero importante, pero actualmente no tenemos presupuesto determinado para que nos ayude a manejar las redes, ahorita me toca a mí hacerlo personalmente. 39

43 ANEXO INVESTIGACIÓN 9 MATRIZ DE CONGRUENCIA VARIABLES INDICADORES SUB INDICADORES NÚMERO DE PREGUNTA Estrategia de comunicación de las Marcas Blush y Mint en el manejo de las redes sociales. Aceptación de la marca Posicionamiento 1 Servicio al cliente Calidad 2 Producto Innovación 3 Impacto de las Marcas Blush y Mint en los clientes por medio de las redes sociales. Incremento de la demanda Expectativa del cliente Publicidad 4 Satisfacción 5, 6, 7 y 8 40

44 Edad Universidad Dr. José Matías Delgado Seminario de Especialización Profesional Género CORRELATIVO 1. A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza? a. Se encontró con el lugar y decidió adquirir los servicios b. Hoja volante u otro tipo de publicidad impresa c. Internet / Redes sociales d. Recomendación de algún familiar o amigo 2. Cómo califica el servicio? a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Malo 3. Cómo califica sus productos? a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Malo 4. De las siguientes redes sociales, en cuáles ha visto presencia del salón? a. Facebook b. Twitter c. Google + d. Youtube e. Ninguna de las anteriores (Aquí termina la encuesta) 5. Cómo califica la Facebook Fan Page del salón? a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Malo e. No la he visto 6. Por favor, enumere del 1 al 4 los mejores servicios en la Fan Page, siendo 1 el mejor. a. Diseño/imágenes b. Información interesante de belleza c. Promociones/Concursos d. Atención al cliente / respuesta inmediata 7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios reales del salón. a. Si b. No Por qué? 8. Que recomienda para la Fan Page del salón? 41

45 ANEXO INVESTIGACIÓN 10 GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA SALA DE BELLEZA BLUSH 42

46 Edad: ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE % % % o más 3 6% TOTAL % Edad o más 4% 6% 38% 52% Análisis: Saber catalogar el rango de edad en los encuestados de una muestra es de suma importancia para obtener mejores resultados y un margen mínimo de error, para lograr esto, se debe conocer el target específico, en el caso de Blush las edades oscilan entre los 16 y 60 años, de los cuales la mayoría se encuentra en el rango de 15 a 25 años considerándose a éstos como clientes jóvenes. 43

47 Género: ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Masculino 1 2% Femenino 49 98% TOTAL % Género Masculino Femenino 2% 98% Análisis: Un instrumento de medición debe estar acorde al enfoque de investigación, en este caso, sabemos que ha sido creado para conocer la opinión del mercado de Blush con respecto al manejo de las redes sociales, cuyo target es exclusivamente mujeres, sin embargo, se tomo en cuenta, aleatoriamente, la opinión del género masculino para conocer también la proporción de clientes del sexo masculino, obviamente la mayor parte son mujeres con un 98% de la clientela. 44

48 1. A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Se encontró con el lugar y decidió 0 0% adquirir los servicios. Hoja volante u otro tipo de publicidad 1 2% impresa. Internet / Redes sociales % Recomendación de algún familiar o 20 40% amigo. TOTAL % 1. A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza? 40% 0% 2% Se encontró con el lugar y decidió adquirir los servicios. Hoja volante u otro tipo de publicidad impresa. 58% Internet / Redes sociales. Recomendación de algún familiar o amigo. Análisis: Sabemos que la publicidad es una herramienta de atracción de clientes, con esta característica se puede ver como la mayor parte de los clientes se dio cuenta del salón a través de las redes sociales / Internet. Seguidamente la empresa se ha encargado de utilizar publicidad con afiches pero no ha sido tan efectivo como en el espacio cibernético. 45

49 2. Cómo califica el servicio? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 24 48% Bueno 24 48% Regular 2 4% Malo 0 0% TOTAL % 2. Cómo califica el servicio? Excelente Bueno Regular Malo 0% 4% 48% 48% Análisis: En la actualidad lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los consumidores y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente por medio del servicio al cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de los negocios exitosos. La satisfacción que puede obtener un cliente luego de adquirir un servicio se puede catalogar como ventaja porque si le gusta seguramente regresará. En este caso, Blush se mantiene en el rango aceptable ya que a nivel general todos los clientes catalogan de excelente o bueno el servicio. 46

50 3. Cómo califica sus productos? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 25 50% Bueno 24 48% Regular 1 2% Malo 0 0% TOTAL % 3. Cómo califica sus productos? Excelente Bueno Regular Malo 2% 0% 48% 50% Análisis: Un producto puede ser considerado como bueno o malo ante los gustos y preferencias de los clientes según su calidad, en la actualidad los consumidores exigen un producto de calidad e innovación, si éste no cumple con sus expectativas optan fácilmente por otros. Blush fue reconocido por la mayoría de los encuestados, al igual que los servicios dentro del rango de excelencia como satisfacción de los productos. 47

51 4. De las siguientes redes sociales, en cuáles ha visto presencia del salón? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Facebook 38 76% Twitter 0 0% Google + 0 0% Youtube 0 0% Ninguna de las anteriores (Aquí 12 24% termina la encuesta) TOTAL % 4. De las siguientes redes sociales, en cuáles ha visto presencia del salón? 0% 0% 0% 24% 76% Facebook Twitter Google + Youtube Ninguna de las anteriores (Aquí termina la encuesta) Análisis: Estar a la vanguardia con las redes sociales, introduce un conocimiento extenso de las nuevas tendencias en los actuales negocios. Las redes sociales en nuestro país están introduciendo una nueva forma de comunicarse con el cliente; refrescarse en este aspecto constantemente, significa tener al alcance del cliente la información de la empresa las 24 horas del día, a partir de este reconocimiento, más de la mitad de los encuestados ha visto presencia importante de Blush en las redes sociales, esto representan un alto potencial para poder seguir manteniendo comunicación efectiva con los ya fans de la Fan Page. 48

52 5. Cómo califica la Facebook Fan Page del salón? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 26 68% Bueno 11 29% Regular 1 3% Malo 0 0% No la he visto 0 0% TOTAL % 5. Cómo califica la Facebook Fan Page del salón? Excelente Bueno Regular Malo No la he visto 3% 0% 0% 29% 68% Análisis: Debido a que la mayoría de los clientes llenaron la encuesta por Internet / Redes Sociales tendrán la perspectiva ideal y directa de la Fan Page del salón. Blush es considerada una marca como tal en las redes sociales ya que se mantiene en el rango de excelencia en cuanto aceptación de sus Fans. 49

53 6. Por favor, enumere del 1 al 4 los mejores servicios en la Fan Page, siendo 1 el mejor Diseño/imágenes Información interesante de belleza Promociones/concursos Atención cliente/respuesta inmediata al Diseño/imágenes % 8% 29% 50% Información interesante de belleza % 27% 13% 34% 50

54 Promociones/concursos % 34% 21% 26% Atención al cliente/respuesta inmediata % 10% 11% 32% Análisis: Dentro de los servicios que ofrece la Fan Page de Blush, las personas encuestadas calificaron del 1 al 4, siendo 1 el mejor servicio. Diseño e imágenes: Los diseños e imágenes en internet han vendido mucho más que el contenido de una buena estrategia de comunicación, en Blush esto son atractivos pero al parecer no cautivantes para los usuarios, ya que estos a pesar de ser aceptados no sorprenden a los Fans. 51

55 Información interesante de belleza: Los clientes opinan que la información de belleza no es lo que prevalece en la Fan Page de Blush, pues la mayoría cree que no es una característica tomada en cuenta por la empresa ni recuerdan haber visto dicha información. A pesar de que si la ha habido pero con menos constancia. Promociones y concursos: Al parecer aquí encontramos la respuesta a la interrogante anterior (Información interesante de belleza), ya que los Fans creen que las promociones y concursos son la punta de lanza para que ellos mismo encuentren llamativa la Fan Page. Es decir, los fans esperan y buscan en esta plataforma un beneficio económico. Atención al cliente / respuesta inmediata: Al considerar los beneficios económicos en base a promociones y concursos, automáticamente el cliente se da por satisfecho al menos en ese aspecto. Es por esto que en la característica de Atención Al Cliente los fans de Blush se sienten satisfechos y correspondidos. 52

56 7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios reales del salón. ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE POR QUÉ? Si 37 97% No 1 3% No son sinceros con los productos que ofrecen, mienten con las marcas. TOTAL % 7. Considera que la Fan Page refleja exactamente la calidad de productos y/o servicios reales del salón. Si No 3% 97% Análisis: La comunicación de toda empresa puede ser contraproducente si los clientes no experimentan exactamente lo que se ofrece en su Mercadeo y/o Publicidad. En el caso de este salón los clientes se muestran satisfechos ya que consideran que en el salón siempre van a encontrar lo que se ofrece en la Fan Page. 53

57 8. Que recomienda para la Fan Page del salón? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Concursos y rifas 5 23% Mas ofertas y promociones 7 32% Respuesta inmediata 3 14% Promociones para clientes frecuentes 1 4% Variedad de productos 1 4% Publicar fotografías de las instalaciones 2 9% Mas tips de belleza 3 14% TOTAL % 8. Que recomienda para la Fan Page del salón? Concursos y rifas 4% 4% 9% 14% 14% 23% 32% Mas ofertas y promociones Respuesta inmediata Promociones para clientes frecuentes Variedad de productos Publicar fotografías de las instalaciones Mas tips de belleza Análisis: Dentro de un espacio de sugerencia, los fans necesitan más de lo que el salón les ha ofrecido a través del Fan Page, promociones y más promociones! Es importante tomar en cuenta que esto puede ser contraproducente ya que la lealtad estará vulnerable ante la competencia si es que los clientes buscan a Blush solo como beneficios económico. 54

58 ANEXO INVESTIGACIÓN 11 GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE SALA DE BELLEZA MINT 55

59 Edad: ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE % % % o más 9 18% TOTAL % Edad o más 18% 20% 10% 52% Análisis: Las edades de las personas encuestadas oscilan entre los 16 a los 60 años. En este caso la mayoría de personas se encuentra en el rango de años. Seguidamente el rango más joven de 15 a 25 años obtiene el segundo lugar en mención, le sigue el rango de edad de 46 o más y por último las personas que tienen de años. 56

60 Género: ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Masculino 2 4% Femenino 48 96% TOTAL % Género Masculino Femenino 4% 96% Análisis: Con respecto al género, las personas que mayormente contestaron la encuesta fueron 48 del género femenino, contrariamente al sexo masculino que hacen un total de dos hombres que contestaron la encuesta. 57

61 1. A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Se encontró con el lugar y decidió 0 0% adquirir los servicios. Hoja volante u otro tipo de publicidad 0 0% impresa. Internet / Redes sociales % Recomendación de algún familiar o 27 54% amigo. TOTAL % 1. A través de que medio se enteró acerca del salón de belleza? 54% 0% 0% 46% Se encontró con el lugar y decidió adquirir los servicios. Hoja volante u otro tipo de publicidad impresa. Internet / Redes sociales. Recomendación de algún familiar o amigo. Análisis: Aquí podemos ver y analizar dos variables, la mayoría de los encuestados se entero del salón de belleza por recomendación de un amigo. El resto de los encuestados se enteró de Mint a través de las redes sociales. 58

62 2. Cómo califica el servicio? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 39 78% Bueno 11 22% Regular 0 0% Malo 0 0% TOTAL % 2. Cómo califica el servicio? Excelente Bueno Regular Malo 0% 0% 22% 78% Análisis: La mayoría de personas encuestadas, están satisfechas con los servicios pues lo consideran como excelente. El restante considera que el servicio no alcanza la excelencia pero lo califica como bueno. 59

63 3. Cómo califica sus productos? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 35 70% Bueno 15 30% Regular 0 0% Malo 0 0% TOTAL % 3. Cómo califica sus productos? Excelente Bueno Regular Malo 0% 0% 30% 70% Análisis: Mint fue reconocido con la mayoría de los encuestados que sus productos son considerados excelente. Solo el restante de los encuestados afirma que los productos únicamente están buenos. 60

64 4. De las siguientes redes sociales, en cuáles ha visto presencia del salón? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Facebook 39 78% Twitter 0 0% Google + 0 0% Youtube 0 0% Ninguna de las anteriores (Aquí 11 22% termina la encuesta) TOTAL % 4. De las siguientes redes sociales, en cuáles ha visto presencia del salón? 0% 0% 0% 22% Facebook Twitter 78% Google + Youtube Ninguna de las anteriores (Aquí termina la encuesta) Análisis: Facebook es la única plataforma utilizada para ejercer comunicación por parte de Mint. La mayoría de los encuestados ha visto más de alguna vez información relacionada a través de este medio, el resto de la muestra contestó ninguna de las anteriores, esto significa que las próximas preguntas el 100% significarán el 78% de la muestra total. 61

65 5. Cómo califica la Facebook Fan Page del salón? ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 20 51% Bueno 19 49% Regular 0 0% Malo 0 0% No la he visto 0 0% TOTAL % 5. Cómo califica la Facebook Fan Page del salón? Excelente Bueno Regular Malo No la he visto 0% 0% 0% 49% 51% Análisis: Debido a que la mayoría de los clientes encuestados son por referencia de un amigo o familiar, la mayoría considera que la Fan Page es excelente, el resto la califica dentro del rango de lo normal o bueno. En términos generales la Fan Page es considerablemente aceptada por los clientes. 62

66 6. Por favor, enumere del 1 al 4 los mejores servicios en la Fan Page, siendo 1 el mejor Diseño/imágenes Información interesante de belleza Promociones/concursos Atención al cliente/respuesta inmediata TOTAL Diseño/imágenes % 29% 17% 33% Información interesante de belleza % 43% 33% 24% 63

67 Promociones/concursos % 34% 32% 18% Atención al cliente/respuesta inmediata % 36% 28% 15% Análisis: Dentro de los servicios que ofrece la Fan Page de Mint, las personas encuestadas calificaron del 1 al 4, siendo 1 el mejor servicio. Diseño e imágenes: La mayoría de los encuestados en la opción de Diseño e imágenes le otorga a este servicio una calificación de 2. Esto demuestra que los diseños no sorprenden en su totalidad a los clientes. 64

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