CUSTOMIZACIÓN DE PRODUCTOS ATENDIENDO NECESIDADES INDIVIDUALES CON PRODUCTOS HECHOS A MEDIDA

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "CUSTOMIZACIÓN DE PRODUCTOS ATENDIENDO NECESIDADES INDIVIDUALES CON PRODUCTOS HECHOS A MEDIDA"

Transcripción

1 X CONGRESO INTERNACIONAL DE INGENIERÍA DE PROYECTOS VALENCIA, Septiembre, 2006 CUSTOMIZACIÓN DE PRODUCTOS ATENDIENDO NECESIDADES INDIVIDUALES CON PRODUCTOS HECHOS A MEDIDA J. Avila Landeau (P), J. Lloveras Macià Abstract Manufacturing systems flexibility has been improved through Communication and Information Technologies evolution. Not only at the Information technologies level, such as MRP (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management), but also at the Manufacturing Technologies level. World Class companies managers recognized the opportunity of taking advantage of these flexibility s resources to satisfy individual customer s needs and not just the homogeneous mass production market s needs. In this article, we analyze the different approaches that have arose in order to satisfy customer s individual needs using the flexibility s resources mentioned above. In this respect, there are two clearly defined tendencies, Mass Customization and Toolkits For User Innovations. The first one has been widely studied. Initially in USA [1, 2, 3, 4], and now mainly in Europe and Asia [5]. This approach has been mostly focused in production and technical elements. The second approach has been hardly studied, principally in USA [6] and focus in customer s interaction and how to transfer their needs to the company. From the analysis of these approaches, we determine the main advantages and disadvantages of both tendencies and the customer s satisfaction level is defined for each case. Keywords: Mass customization, User innovation, Toolkits, Custumization. Resumen La rápida evolución de las Tecnologías de la información y la comunicación ha favorecido flexibilidad de los sistemas de producción tanto a nivel de sistemas de información como MRP (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management), como a nivel de sistemas de fabricación. Gerentes de empresas líderes, identificaron la oportunidad de utilizar estos recursos de flexibilidad como una opción para atender las necesidades individuales de los clientes y no solo las necesidades globales de un mercado. El presente artículo estudia los diferentes enfoques que han surgido a partir de esta inquietud planteada anteriormente. En este sentido se pueden observar dos tendencias claramente definidas, Mass Customization y Toolkits For User Innovations. La primera está ampliamente estudiada, inicialmente en USA [1, 2, 3, 4], y en la actualidad principalmente en Europa y Asia [5], este enfoque trata principalmente los aspectos técnicos y de producción. La segunda tendencia es un concepto menos estudiado, principalmente en USA [6] y se interesa más por la interacción con el cliente y la transmisión de sus necesidades al fabricante. A partir del análisis comparativo de estas tendencias se determinan las 836

2 principales ventajas y desventajas de ambos y se define el nivel de satisfacción del cliente para cada caso. Keywords: Mass customization, Innovación del usuario, Toolkits, Personalización. 1. Mass Customization (MC) El modelo fue vislumbrado por primera vez por Alvin Toffler en su libro Future Shock [1], sin embargo no fue hasta 1987 que Stan Davis formalmente bautizó el termino con el nombre que hoy se conoce Mass Customization [2], pero no alcanzó su renombre y popularidad hasta que Pine (1993) publicó el primer libro sobre este tema [3]. Como describió Pine [3], un nuevo paradigma de Mass Customization (MC) evolucionó en los años 60 y emergió conscientemente en los 80, para atender a las turbulencias del mercado, caracterizadas por niveles de demanda impredecibles e inestables, deseos o necesidades heterogéneas, alto nivel de poder del cliente, intensidad competitiva, diferenciación y saturación del producto, el enfoque de los sistemas de fabricación fue cambiando de Producción Masiva a MC, tal como Kotha [7] describe el objetivo de MC es desarrollar, producir, mercadear y distribuir productos con variedad suficiente para que cada cliente consiga exactamente lo que busca. La ventaja competitiva de Mass Customization esta basada en la combinación de la eficiencia del sistema productivo de producción en serie con las posibilidades de diferenciación de la customizacion apoyados en los avances tecnológicos. Sin embargo Tseng y Piller [5] advierten que Mass Customization es solo aplicable a aquellos productos en los cuales el valor de la customizacion que los consumidores están dispuestos a pagar exceda los costos asociados. 1.2 Niveles de Mass Customization Esta desarrollada en cuatro niveles [8], los cuales son presentados a continuación: Nivel Diferenciación: Esta basado en la utilidad adicional que obtienen los consumidores de un producto o servicio que corresponda mejor sus necesidades. Nivel Costo: Este nivel exige que los costos totales no incurran en un incremento de precio tal que el proceso de Mass Customization implique un cambio en los segmentos de mercados. Nivel Relación: La información recolectada en el proceso de individualización ayuda a construir una relación individualizada duradera con cada cliente y por ende incrementar su lealtad con la marca. Nivel Espacio de Solución: Mientras los tres primeros niveles están centrados en el cliente, este nivel toma en cuenta las capacidades operativas del sistema de Mass Customization y representa las capacidades y grados de libertad que posee el sistema de manufactura dado, es decir, el espacio de solución esta dado principalmente por las posibles variaciones que se pueden dar en un producto dentro de las limitaciones del proceso de producción. 1.3 Actividades del proceso de Mass Customization Las actividades secuenciales del proceso de Mass Customization según Piller [5] no son independientes las unas de las otras sino que existe una constante iteración entre ellas durante todo el proceso creando lo que se conoce como el círculo de conocimiento de Mass Customization, a continuación se presentan: Diseño del espacio de solución: Antes de que un cliente pueda interactuar con un sistema de Mass Customization se debe definir el espacio de solución. Este proceso 837

3 consiste en el desarrollo de la arquitectura y las familias del producto básico, el establecimiento del numero de opciones de customizacion para un componente y definiendo los esquemas de precios para cada selección dentro de este grupo también se incluye el desarrollo e implementación de los procesos requeridos en manufactura. Configuración: Consiste en transformar los deseos del cliente en especificaciones de producto. Mientras la definición del espacio de solución es llevado a cabo a nivel empresarial, esta actividad se lleva a cabo directamente en cada pedido del cliente, mediante el configurador, que puede ser desde un catalogo hasta un software. Para clientes nuevos se crea un perfil con los deseos y luego este perfil debe ser convertido en especificaciones de producto. Para los clientes antiguos se utilizan sus perfiles habituales y se les presentan a los clientes para hacer las modificaciones necesarias, esto se hace con la finalidad de facilitar y agilizar el proceso de configuración tanto como sea posible. Ejecución: Una vez realizada la orden, se convierte en tareas específicas de manufactura, se realiza el itinerario de actividades a seguir, según el cual también los proveedores pueden ser integrados en el proceso de Customizacion de algunas partes, de esta forma el pedido es completado. Gestión de la relación con el cliente: Aumentar la lealtad del cliente es uno de los objetivos buscados por las empresas que deciden llevar a cabo Mass customization, ya que esta es una de sus principales beneficios. Espacio de solución Desarrollo de Arquitectura y Familias de Producto, # de opciones de customización, precios, Procesos de Manufactura Gestión de relación con el cliente y distribución Distribución de los productos, Construcción de las relaciones con los clientes, Creación de conocimiento de los clientes Configuración para nuevos clientes Se crea un perfil de los deseos y requerimientos de cada cliente y se convierte en especificaciones Ejecución Se convierte en tareas especificas de manufactura, se hace el itinerario a seguir Configuración para antiguos clientes Se presenta al cliente el perfil existente para que realice las modificaciones pertinentes 1.4 Diseño para Mass Customization Figura 1. El ciclo del conocimiento de Mass Customization En una Investigación realizada por Tseng y Jiao en 1998 [9] se presenta Mass Customization desde la perspectiva del desarrollo de producto, llamada Diseño para Mass Customization (DFMC, Design For Mass Customization) la cual parte de la idea de que Mass Customization puede ser abordada efectivamente desde la perspectiva del diseño, conectando proactivamente las necesidades del cliente con las capacidades de una compañía. El objetivo principal de esta perspectiva es pasar del diseño de productos individuales al diseño de familias de producto como estrategia para facilitar el proceso de Mass 838

4 Customization, es decir para soportar el nivel de diferenciación de la customizacion se requiere una plataforma de familia de productos que caracterice las necesidades de los clientes y pueda satisfacerlas configurando o modificando bloques preestablecidos en lugar de cambiar el proceso de manufactura. Bajo la perspectiva de la arquitectura de familia de productos, el desarrollo de productos en Mass Customization puede percibirse como un tipo de diseño de configuración, donde una línea de productos puede variar ampliamente mediante la selección y ensamblaje de bloques predefinidos en diferentes niveles de abstracción para satisfacer diversos requerimientos de customizacion. Figura 2. Implicaciones estructurales de la Arquitectura de Familias de Producto. [9] 1.5 Ejemplos de Mass Customization Industria del Reloj En la industria del reloj, las marcas Suizas de alta calidad han quedado fuera del alcance de la mayoría de los compradores, al menos que compren un Swatch [8]. Un pionero en Mass Customization Factory 121 intenta compensar esta deficiencia, según uno de sus fundadores el principal obstáculo para el pocisionamiento de las marcas suizas son las estructuras de costos de los canales de distribución y ventas tradicionales. Factory 121 Internet site fue abierto después de muchos año de planificación, desarrollo, pruebas de mercadeo y desarrollo tecnológico. Además de modificar los canales de distribución y ventas tradicionales, el usuario puede diseñar su propio reloj de pulsera. A continuación se toman del Mass Customization News 2003 [8] las características de este sitio de Internet que lo hacen ejemplar para la industria del reloj y para el Mass Customization en general. El proceso de co-diseño de los clientes comienza con un modelo de reloj parcialmente ensamblado, al presentar esta preconfiguracion se logra disminuir la complejidad, sin embargo las combinaciones presentadas son casi infinitas. El diseño de familia de producto previene el mal diseño, la restricción de opciones previene que un estilo específico sea estropeado por el mal co-diseño del cliente. 839

5 La calidad 3D de las herramientas de diseño ameniza la experiencia del cliente, la velocidad y respuesta del sistema es excelente, las imágenes son creadas en tiempo real dependiendo de las selecciones del cliente. Los clientes disfrutan una experiencia parecida a la de jugar un videojuego en el que se perciben a ellos mismos viviendo un divertido y único proceso de compra. Además de la agradable experiencia y diseño el sitio ofrece abundante información de los productos. El sitio soporta Customizacion de precios, permite al usuario diseñar su reloj con ciertos límites acordes a su presupuesto, el sitio te permite ver como las opciones que toman pueden impactar en el precio final del producto. Además el producto tiene envió gratuito, y una sólida garantía de calidad, a pesar de no poder verlo físicamente antes de comprarlo se garantiza que en los primeros 10 días puede ser cambiado o devuelto sin problemas ni gastos adicionales. El precio pagado por los clientes, de 120 a 200 euros, supera por mucho los costos asociados al sistema de Mass Customization, y además es mucho más bajo que el promedio de las marcas Suizas de esta categoría. 2. Toolkits for user innovation (TFUI) En este nuevo enfoque, los fabricantes dejan a un lado los cada vez mas frustrantes esfuerzos por entender las necesidades de los clientes, las cuales se han vuelto cada vez mas cambiantes y heterogéneas [6]. A su vez traspasan las tareas claves de innovación relacionadas con las necesidades del cliente a los mismos clientes, después de equiparlos con las Toolkits for User Innovation. Toolkits for user Innovations son sesiones coordinadas de herramientas amigables de diseño que permiten al usuario desarrollar innovaciones de productos por ellos mismos, dependiendo del campo de aplicación dan a los usuarios verdadera libertad para innovar, permitiéndoles desarrollar productos a su medida mediante el ciclo repetitivo de ensayoerror. Los clientes pueden crear un diseño preliminar, simularlo o prototiparlo, evaluar su funcionalidad en su propio entorno de funcionamiento y mejorarlo iterativamente hasta quedar satisfechos. [6] Este enfoque fue aplicado por primera vez en una forma primitiva en los 80 en el campo del diseño y fabricación de los circuitos integrados hechos a medida, en este sector el costo asociado a no entender bien los requerimientos de los clientes de forma exacta desde el principio del trabajo de diseño de producto era excesivamente alto, eso sin tomar en cuenta el retraso de meses en los tiempos de entrega. La introducción de estas herramientas para la innovación del cliente redujeron en 2/3 el tiempo de desarrollo y en algunos casos fue mayor la reducción. El uso de la herramienta también permite al cliente descubrir que es lo que realmente quiere y no lo que el cree que quiere, que es lo que suele ocurrir, porque tiene la oportunidad de probar y pulir su diseño tantas veces como quiera a un costo muy bajo y en poco tiempo, además puede ver si el producto una vez diseñado cubre totalmente sus necesidad o puede ser mejorado, y probar su funcionalidad en su propio medio de uso; no es lo mismo escoger los colores, materiales y patrones de un producto, que diseñarlo tu mismo y tener la oportunidad de ver como quedaría, mediante simulación en ordenador. En este sentido se puede evidenciar que el grado de innovación para este enfoque estará directamente relacionado a la capacidad de la herramienta y a la habilidad del usuario. Existen principalmente tres tipos de beneficios para los fabricantes al ofrecer Toolkits for user innovation [10]: 840

6 Permite satisfacer las necesidades del cliente en muy alto grado. La Herramienta en si misma se convierte en una característica atractiva del producto. Las innovaciones realizadas por los clientes pueden ser una valiosa fuente de nuevos conceptos de productos tanto para los fabricantes como para los otros clientes. Pero también existen desventajas al respecto, según Eric Von Hippel [6], Toolkits for user innovation puede tener un impacto en los modelos de mercado existentes en determinados campos a largo plazo, por ejemplo en la industria de los circuitos integrados hechos a medida, las primeras herramientas fueron reveladas a los clientes por parte de los productores, luego una empresa especializada en diseño de herramientas a partir de esta información desarrollo una toolkits for user innovation que permitía a los clientes diseñar sus propios circuitos integrados y tener la opción de poder seleccionar entre varios fabricantes con quien fabricar el circuito integrado. En este sentido se visualiza como principal desventaja que al traspasar el diseño a los consumidores este deja de ser una ventaja competitiva para la empresa, la cual ahora solo cuenta con sus habilidades de producción para competir en el mercado. En el área del diseño de software Toolkits for user innovation incluye cuatro importantes capacidades [11]: Facilita la participación de los usuarios en ciclos completos de experimentación y aprendizaje durante el proceso de diseño de los productos o servicios customizados. Deben ser amigables, es decir, los clientes deben tener la posibilidad de utilizar la herramienta, sin tener que adquirir nuevas habilidades. Debe poseer librerías de diseños para componentes comunes y módulos para productos hechos a medida que han sido examinados y aprobados con anterioridad. Esto permite que los usuarios concentren sus esfuerzos en el diseño de los componentes realmente originales del producto. Deben contener información sobre las capacidades y limitaciones del proceso de producción que será utilizado para la fabricación del producto. 2.1 Ejemplos De Toolkits For User Innovation Apache Security Software Franke y Von Hippel llevaron a cabo en Enero del 2002 un estudio empírico con el software Apache [12], este es un software de seguridad que se descarga gratuitamente de Internet y ofrece el equivalente funcional de un Toolkits for user innovation con el cual usuarios avanzados pueden crear y mejorar sus propias versiones del programa de seguridad. Apache brinda esta oportunidad porque es open source o fuente abierta, quiere decir que esta especialmente diseñado para soportar modificaciones por parte de los usuarios. Los usuarios además tienen explicita concesión de los derechos legales para el estudio, modificación y distribución de versiones modificadas o no a otros. La principal intención de esta investigación fue la de estudiar las necesidades de los usuarios y como las satisface el software de seguridad Apache. Al final se pudo visualizar un alto grado de heterogeneidad en las necesidades de los usuarios acompañada de una significante disposición de los usuarios por pagar un precio adicional por un producto que mejor se adapte a sus necesidades. Sin embargo Franke y Von Hippel [12] concluyeron que los usuarios de Apache no modifican o mejoran sus respectivas versiones hasta el punto de máxima satisfacción a sus necesidades porque en ese punto los costos de hacerlo excederían los beneficios obtenidos. 841

7 Sin embargo, en el estudio 137 usuarios respondieron que estaban dispuestos a pagar $700,000 por agregar funciones al software Apache que puedan satisfacer totalmente sus necesidades, esto es una cifra bastante considerable si tomamos en cuenta que el software puede ser descargado de Internet de forma gratuita. Microsoft Flight Simulator Henkel y Thies [10] hicieron un estudio empírico enfocado en la motivación de los usuarios para desarrollar modificaciones y de los beneficios que perciben los usuarios al desarrollar su propias versiones o usar alguna desarrollada por otro usuario, en el experimento participaron 2713 usuarios de 64 nacionalidades diferentes, obteniendo los mayores porcentajes: Alemania (25,5%), USA (25,3%), Reino Unido (13,3%) y Canadá (5,3%). Se plantearon tres preguntas de investigación: Por qué algunos usuarios no participan en el desarrollo? Disfrutan los usuarios usando la Toolkits for user innovation? Puede ser la compensación económica ser una motivación para los usuarios que participan en el desarrollo? Se seleccionó Simuladores de vuelo para el estudio por muchas razones pero principalmente a diferencia de los bienes tangibles, los software solo necesitan para su desarrollo un ordenador y la Toolkits for user innovation la cual puede ser descargada del fabricante, además de esto se necesita poca experiencia para el desarrollo de agregados en un simulador, por lo que es relativamente mas fácil que el cliente logre innovaciones en esta área. Por ultimo, las innovaciones realizadas por usuarios en esta área pueden ser fácilmente traspasadas entre usuarios lo que facilita el soporte y cooperación de otros usuarios en el desarrollo. Resultados Con respecto a la primera pregunta Por qué algunos usuarios no desarrollan sus propias versiones? El 63% de los usuarios que no participaron en el proceso de desarrollo dijeron que a ellos le gustaría hacerlo, pero entre las razones por las cuales no lo hacían se encontraban: Falta de tiempo, falta de habilidades y la dificultad del trabajo de desarrollo de más alto nivel. En la segunda pregunta Disfrutan los usuarios usando la Toolkits for user innovation?, se realizo una tabla de las diferentes posibles motivaciones para llevar a los usuarios a desarrollar nuevos agregados mediante el uso de las toolkits for user innovation, y la motivación que logro la mayor puntuación fue disfruto haciéndolo con una puntuación de 4.8 sobre 5, donde 5 es totalmente de acuerdo. Por otra parte, en la motivación porque me gusta la idea de ganar dinero con mi pasatiempo solo un 18% de los usuarios estuvieron totalmente de acuerdo, lo que responde la ultima pregunta Puede ser la compensación económica una motivación para los usuarios que participan en el desarrollo? 3. Mass customization vs. Toolkits for user innovation Después de analizar los enfoques expuestos anteriormente, se pueden vislumbrar diferencias notables entre ellos, a pesar de que su objetivo es básicamente el mismo, lo abordan de manera distinta. En la siguiente tabla (Tabla 1) se pueden apreciar estas divergencias: 842

8 MASS CUTOMIZATION Modelo o estrategia para ofrecer más variedad al cliente. Ofrece más variedad a un costo moderado. El enfoque va orientado hacia la empresa, y como conseguir ofrecer la variedad a costo moderado. Normalmente esta limitado a la empresa que asuma llevar a cabo la estrategia de Mass Customization. Basado en el diseño de configuración, con más o menos opciones. Se aplica productos o servicios. Orientado a cualquier tipo de usuarios o clientes. Es un modelo que engloba fabricación, configuración, planificación, etc. El nivel de customización depende de las capacidades de producción mediante el espacio de solución (vease ap. 1.2) TOOLKITS FOR USER INNOVATION Busca dar libertad al cliente, no solo variedad. El costo suele ser elevado. El enfoque esta centrado en el usuario y como ofrecerle real oportunidad para participar e innovar. Hace más énfasis en el producto que en la empresa, es decir, varias empresas pueden formar parte de una sola Toolkits, para ofrecer un producto. Basado en la participación e innovación directa del usuario. Es por lo general empleado en el área del software. Orientado a usuarios avanzados. Está centrado principalmente en la tarea de configuración o innovación y la comunicación con el cliente. El nivel de customización depende principalmente de la capacidad de la herramienta y la habilidad del usuario. (Véase ap.2) Tabla 1. Caracteristicas de MC y TFUI desde la perspectiva del cliente Ventajas y Desventajas En este apartado, después de analizar ambos enfoques se exponen las ventajas y desventajas para cada caso desde la perspectiva del cliente. Como se muestra a continuación en la Tabla 2: MASS CUTOMIZATION TOOLKITS FOR USER INNOVATION VENTAJAS Precio de moderado a bajo. Ofrece amplia libertad de participación Velocidad de respuesta rápida. e incluso innovación al cliente. Nivel de exigencia bajo o medio. El uso del toolkits por si mismo Se puede aplicar a muchos productos y servicios. representa un valor agregado, ya que es entretenido e interesante. Ofrece amplia diversidad de opciones. Da la posibilidad al cliente de crear nuevos conceptos y tener un producto único. El cliente no está limitado a una sola empresa, sino que tiene la posibilidad y libertad de seleccionar entre varias. (dependiendo del caso, véase ap. 2) 843

9 Restricción de las posibilidades de innovación a un número limitado de opciones. El cliente esta limitado a una sola empresa que ofrece las opciones. No se aprovecha o fomenta el potencial creativo de los clientes, puesto que todas las posibles opciones ya han sido previstas. DESVENTAJAS Nivel de exigencia alto. (proporcional al nivel de customización) Costo de moderado a elevado. Limitado principalmente al área de software, ya que es más fácil dar cabida a innovaciones del usuario en esa área. Tabla 2. Ventajas y Desventajas de MC y TFUI desde la perspectiva del cliente Nivel de satisfacción Una vez estudiadas las características principales de cada caso, junto con sus ventajas y desventajas, se pretende evaluar cada enfoque tomando en consideración el nivel de satisfacción del cliente. Para lo que se definirán en primer lugar, los criterios en los cuales se basará esta evaluación desde la perspectiva del cliente; se tomarán en consideración los estudios realizados por otros autores [3,5,6,10,11,12, etc.], pero principalmente se intentará plasmar la perspectiva del cliente. Es necesario recalcar que se trata de una evaluación de carácter informativo, no existirá ganador o perdedor, de hecho no se podrá decidir cual es mejor a partir de una evaluación de estas características, debido a que cada enfoque será mejor en la medida en que cumpla las expectativas del cliente, las cuales variarán según sea el caso. Además, es imprescindible dejar claro que es un artículo de carácter informativo, se busca principalmente estudiar las dos tendencias más importantes de este fenómeno (customización) y exponer sus principales virtudes y limitaciones desde el punto de vista del cliente/usuario, y no del fabricante/proveedor como se hace usualmente. Existen variadas características que pudiesen ser utilizadas como criterios de evaluación para este tipo de procesos, entre las cuales se encuentran: Calidad, precio, nivel de personalización, nivel de innovación del usuario, tiempo del proceso, facilidad del proceso, variedad, servicio, garantía, etc. Sin embargo, para este artículo selecciono solo algunos de ellos, en los cuales se engloban gran parte de los mencionados anteriormente, y que además tienen mayor coincidencia con los aspectos analizados en esta investigación; descartándose aquellos que son independientes (por ejemplo la calidad y garantía dependen del producto o el proveedor, pero son independiente de los enfoques de personalización estudiados - MC y TFUI), todo esto considerándolo siempre desde la perspectiva del cliente. Los criterios seleccionados, con los cuales se realizará la evaluación son los siguientes: Nivel de personalización: Refiriéndose principalmente a la libertad ofrecida al cliente al momento de transformar sus deseos y necesidades en un producto final. A su vez, tiene relación directa con el grado de adecuación del producto a las necesidades individuales del cliente. Este criterio engloba a su vez otros mencionados anteriormente como: Nivel de innovación del usuario y variedad. Se usa una escala del 1 al 10 (Muy bajo-muy alto) Precio: Se refiere al precio final de compra del producto. Se utiliza una escala del 1 al 10 (Muy barato-muy caro) Nivel de dificultad: Se refiere al nivel de dificultad percibido por el cliente para cada enfoque, en todo el proceso de personalización, desde el diseño o configuración hasta la compra final. Este criterio engloba a su vez otros mencionados 844

10 anteriormente como: tiempo del proceso, facilidad del proceso y servicio. Se realiza una escala del 1 al 10 (Muy bajo-muy alto) A continuación se muestra un grafico (Grafico 1) en el cual se evidencian las principales diferencias para los dos enfoques, haciendo uso de los criterios de evaluación antes descritos. Cabe destacar que para evaluar los dos enfoques, los valores de estas evaluaciones no son resultado de pruebas empíricas, ni están fundamentados en ningún método científico experimental, simplemente son aproximaciones de carácter orientativo basadas en los estudios teóricos realizados con anterioridad, y contrastados desde el punto de vista del cliente MC TFUI 1 0 NIVEL DE PERSONALIZACIÓN PRECIO NIVEL DE DIFICULTAD Grafico 1. Evaluación MC vs. TFUI Conclusiones Es evidente que con el pasar del tiempo y la evolución de la tecnología los clientes también van evolucionando, y con ellos sus necesidades cada vez se hacen más exigentes y cambiantes. Se puede visualizar con facilidad que existe una gran cantidad de clientes que se sienten insatisfechos con respecto a la forma tradicional de identificar y cubrir sus requerimientos, a tal punto que están dispuestos a pagar un incremento del 100% del precio de un producto estándar a cambio de uno que realmente cubra perfectamente sus necesidades. Hasta hace poco tiempo eso era muy difícil y costoso, debido a las limitaciones tecnológicas y de producción, porque el realizar un producto hecho a medida también significaba construir un proceso de manufactura a medida, así como toda la infraestructura necesaria para ese diseño en específico, eso era conocido como Craft Customization [5]. Pero la actual evolución de los procesos y metodologías de manufactura y tecnologías de la información han permitido darle mayor flexibilidad a estos procesos y por ende más opciones a los consumidores. En el caso de la Mass Customization, se brinda una serie de opciones que ofrece al cliente mayor adaptación del producto a las necesidades individuales del cliente, y aun así no debe pagar un precio mucho mayor. Sin embargo se limita a un diseño de configuración, en realidad se escoge de una serie de opciones lo que se cree que será la mejor opción. El problema es que en muchos casos no existe la posibilidad de probar la funcionalidad del diseño, y como trata de atender a un gran mercado de consumidores, el espacio de solución restringe la posibilidad de conseguir el 100% de satisfacción de las necesidades, pero este sacrificio repercute en la disminución del costo. Se podría decir que este enfoque representa 845

11 el equilibrio perfecto entre diferenciación y costo, para las condiciones y posibilidades actuales. Por otra parte, Toolkits for user innovation trata mas específicamente el problema de cómo incrementar la eficiencia de el proceso de interpretación de las necesidades del cliente, es como el puente entre el cliente y lo que quiere, mas que el cómo hacerlo. Este enfoque también podría y de hecho complementa en muchos casos al primer enfoque, es lo que en el lenguaje de Mass Customization se llamaría Configurador. La diferencia es que los configuradores del sistema de Mass Customization no están bien definidos, un simple proceso de selección entre opciones de un catalogo podría representar el configurador. Sin embargo Toolkits for user innovation están bien definidas, son herramientas que permiten diseñar en diferentes niveles de innovación y de adaptación a las necesidades de los clientes, para el caso de bienes intangibles (software) permite altos grados de innovación y para productos tangibles tienen mayores restricciones, pero para ambos permite al usuario probar su diseño y aprender del proceso de ensayo - error y perfeccionar el diseño paulatinamente. Referencias [1] Toffler, A., Future Shock. New York, Bantam Books, [2] Davis, S., Future Perfect. Reading, MA, Addison-Wesley,1987. [3] Pine, B.J., Mass Customization. Boston, Harvard Business School Press,1993. [4] Anderson, D. M., & Pine, B. J. Agile Product Development for Mass Customization. Chicago: Irwin,1997. [5] Tseng M., Piller F., The Customer Centric Enterprise Advances In Mass Customization And Personalization, Springer, New York / Berlin, [6] Von Hippel E., Katz R., Shifting Innovation To Users Via Toolkits, MIT Sloan School of Management, Working Paper , Cambridge, USA, [7] Kotha, S. Mass customization: Implementing the emerging paradigm for competitive advantage. Strategic Management Journal 16, 1995, [8] Piller Frank, Mass Customization News. TUM Research Center on Mass Customization & Customer Integration, Vol. 6, Nº 1, Munich, Germany, [9] Tseng M., Jiao J., Desing For Mass Customization By Developing Product Family Arquitecture, ASME Design Technical Conferences, Atlanta, Georgia,1998. [10] Henkel J., Thies S. Customization And Innovation User Innovation Toolkits For Simulator Software. Ludwig Maximilians University, Munich, Germany, [11] Von Hippel, E. Perspective: User Toolkits for Innovation, The Journal of Product Innovation Management Vol. 18, 2001, pp [12] Franke, N. and von Hippel, E. Satisfying Heterogeneous User Needs via Innovation Toolkits: The Case of Apache Security Software MIT Sloan School of Management, Working Paper # , Correspondencia (Para más información contacte con): Jesús Avila Landeau - Universitat Politecnica de Catalunya (UPC), Dept. Projectes d'enginyeria. Av. Diagonal 647, pl. 10 / Barcelona, Spain. Tel ; Fax ; 846

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM)

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 11-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES

TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES TEMA 5. ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES solución ERP aplicación integrada de gestión, modular, y que cubre las necesidades de las distintas áreas de una empresa

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 3 Nombre: Enterprice Resource Planning Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Enterprise Resource

Más detalles

Commitment Infor. Productos TI para el Área de Producción

Commitment Infor. Productos TI para el Área de Producción Commitment Infor _ Representación local para ofrecer especialización de reconocimiento internacional en el Área de Tecnologías de la Información, con particular foco en la optimización de la supply chain,

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

2004 Soluciones de Gestión Empresarial

2004 Soluciones de Gestión Empresarial 2004 Soluciones de Gestión Empresarial 0 Índice 1.- Megasoft...3 2.- Visión...4 3.- Metodología...5 4.- RPS...6 5.- RPS.CRM...7 6.- MegaWin...8 7.- Desarrollos a medida...9 8.- Soluciones de Consultoría...10

Más detalles

Herramientas automáticas y semiautomáticas que apoyan a la aplicación de los métodos.

Herramientas automáticas y semiautomáticas que apoyan a la aplicación de los métodos. Unidad I Introducción a la ingeniería del software y sistemas de información Las economías de todos las paises son cada vez más y más dependientes del Software Importancia del Software 10 Cada vez más

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

CAPÍTULO 1 Instrumentación Virtual

CAPÍTULO 1 Instrumentación Virtual CAPÍTULO 1 Instrumentación Virtual 1.1 Qué es Instrumentación Virtual? En las últimas décadas se han incrementado de manera considerable las aplicaciones que corren a través de redes debido al surgimiento

Más detalles

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo

Más detalles

Factory ebusiness ERP/CRM

Factory ebusiness ERP/CRM Indice Nuestra Empresa Introducción Qué es? Implantación Factory ebusiness ERP. El sistema: Contabilidad Gestión de Gastos Gestión de Compras Control de Stocks Gestión de Ventas Presupuestos a Clientes

Más detalles

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. CAPITULO 6

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. CAPITULO 6 CAPITULO 6 6.1 Conclusiones y Recomendaciones. 6.1.1 Conclusiones. En esta investigación se presentó de manera detallada el concepto de una estrategia de Customer Relationship Management, pues al tratarse

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Aproveche al máximo su tecnología y minimice los costes. Servicios de Outsourcing Avanade

Aproveche al máximo su tecnología y minimice los costes. Servicios de Outsourcing Avanade Aproveche al máximo su tecnología y minimice los costes Servicios de Outsourcing Avanade Haga más con menos Reducir costes al tiempo que se aumenta la productividad. Ampliar el alcance de la tecnología

Más detalles

capacitación de consultores conocimientos SAP habilidades proyectos de consultoría. desarrol o profesional ///

capacitación de consultores conocimientos SAP habilidades proyectos de consultoría. desarrol o profesional /// Inteleqtua es una empresa orientada a la capacitación de consultores que ofrece una formación integral que permite desenvolverse de manera exitosa en el ámbito laboral. Los cursos de Inteleqtua brindan

Más detalles

Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning 1 Antecedentes Harris desarrolla en 1915 el modelo EOQ (Economic Order Quantity) cuánto pedir. Wilson en 1934 presenta el sistema de reposición de inventarios por punto de

Más detalles

Implantación de SAP for Banking para la Sección de Crédito de Cofares

Implantación de SAP for Banking para la Sección de Crédito de Cofares Historia de Éxito de Clientes SAP Distribución Farmacéutica Cofares Implantación de SAP for Banking para la Sección de Crédito de Cofares Partner de implementación 2 Historia de Éxito de Clientes SAP Distribución

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

Qué es el Modelo CMMI?

Qué es el Modelo CMMI? El principal problema que tienen las empresas en sus áreas de tecnología, así como las empresas desarrolladoras de software al iniciar un proyecto, radica en que el tiempo de vida del proyecto y el presupuesto

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Oferta formativa 2014

Oferta formativa 2014 Les ofrecemos una breve descripción de nuestra oferta formativa. Consúltenos sobre cursos o programas formativos que sean de su interés. Cursos Tecnológicos Business Intelligence Procesos EPM (Enterprise

Más detalles

5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE

5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE 5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE Julio 2012 Introducción. Cada empresa y cada empresario ha entendido que, si hay una constante, ésta es el cambio. Día a día, los negocios se ponen

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

E-BUSINESS: DESARROLLO Y EVOLUCIÓN DE UN PARADIGMA

E-BUSINESS: DESARROLLO Y EVOLUCIÓN DE UN PARADIGMA E-BUSINESS: DESARROLLO Y EVOLUCIÓN DE UN PARADIGMA Salvador Aragón Colegio de Información y Tecnologías Instituto de Empresa 1 INTRODUCCIÓN El e-business es una palabra de moda en la gestión. Su imparable

Más detalles

VINCITEC, Virtual Training Centre para la formación empresarial y profesional

VINCITEC, Virtual Training Centre para la formación empresarial y profesional Congreso Virtual Educa 2001-Madrid VINCITEC, Virtual Training Centre para la formación empresarial y profesional Área temática: La ponencia hace referencia al área V de las propuestas: La formación a distancia

Más detalles

Outsourcing Estratégico en Europa

Outsourcing Estratégico en Europa Outsourcing Estratégico en Europa EXPERIENCIAS, RESULTADOS Y TENDENCIAS FUTURAS: SUMARIO Puntos clave y Mensajes 1 ANÁLISIS Y METODOLOGÍA... 1 2 RESPUESTAS A LA ENCUESTA... 2 3 PUNTOS CLAVE - PREPARANDO

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

ERP para la manufactura de Plásticos y Empaques

ERP para la manufactura de Plásticos y Empaques ERP para la manufactura de Plásticos y Empaques Maximizar los márgenes de ganancias Las industrias de plásticos como la suya están constantemente tratando de encontrar formas de reducir los costos de producción

Más detalles

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS DE PRODUCCIÓN MRPII A LA MEDIDA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS DE PRODUCCIÓN MRPII A LA MEDIDA DESARROLLO DE UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS DE PRODUCCIÓN MRPII A LA MEDIDA Enrique Cuan D a, José Luis Delgado A. a, Elisa Urquizo B. a, Diego Uribe A a, Antonio de Santiago a a División de

Más detalles

Aumente la velocidad del negocio con un software conectado, intuitivo y basado en la nube

Aumente la velocidad del negocio con un software conectado, intuitivo y basado en la nube de la solución SAP SAP Business ByDesign Objetivos Aumente la velocidad del negocio con un software conectado, intuitivo y basado en la nube Software integrado y en la nube, fácil de implementar y adaptar

Más detalles

INFOR Visual ERP para la Industria Metalmecánica

INFOR Visual ERP para la Industria Metalmecánica INFOR Visual ERP para la Industria Metalmecánica Aumente la eficiencia Las empresas de la industria metalmecánica están constantemente tratando de encontrar la manera de reducir los costos la producción

Más detalles

El Reporting como sistema de Información para mejorar los resultados de su empresa

El Reporting como sistema de Información para mejorar los resultados de su empresa El Reporting como sistema de Información para mejorar los resultados de su empresa Autor: Luis Muñiz Socio Director de Sisconges & Estrategia l.muniz@sistemacontrolgestion.com Céntrese en la gestión de

Más detalles

FACILITADORES DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO. Lic. Inteligencia de Mercados

FACILITADORES DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO. Lic. Inteligencia de Mercados FACILITADORES DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Lic. Inteligencia de Mercados Área Académica: Logística Nacional e Internacional Tema: Facilitadores de gestión de la cadena de suministro Profesor (a):

Más detalles

Troop Software Factory Heredia 789 Dpto. 201 Ciudad de Buenos Aires República Argentina +54 (11) 2054-9030 / 2050-2005 / 5292-8351 / 5292-8352

Troop Software Factory Heredia 789 Dpto. 201 Ciudad de Buenos Aires República Argentina +54 (11) 2054-9030 / 2050-2005 / 5292-8351 / 5292-8352 Troop Software Factory Heredia 789 Dpto. 201 Ciudad de Buenos Aires República Argentina +54 (11) 2054-9030 / 2050-2005 / 5292-8351 / 5292-8352 info@troop.com.ar LA TROPA - ESPECIALISTAS EN SOFTWARE A MEDIDA

Más detalles

Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies

Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies CUSTOMER SUCCESS STORY Julio 2013 Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados:

Más detalles

Folleto Informativo. El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva

Folleto Informativo. El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva Folleto Informativo El Aprendizaje Combinado Lleva a una Capacitación Efectiva En el mundo actual de los negocios, las empresas exitosas buscan la manera de aumentar sus ventajas competitivas y a la vez

Más detalles

www.bashrcloud.es BAS HR_Cloud El aliado tecnológico que cuadra en LA GESTIÓN DE TU MODELO DE NEGOCIO

www.bashrcloud.es BAS HR_Cloud El aliado tecnológico que cuadra en LA GESTIÓN DE TU MODELO DE NEGOCIO www.bashrcloud.es BAS HR_Cloud El aliado tecnológico que cuadra en LA GESTIÓN DE TU MODELO DE NEGOCIO Aliado Tecnológico Descubre la herramienta tecnológica más eficaz del mercado para la gestión interna

Más detalles

Servicios de nube de IBM Sopesar las opciones de computación: cómo IBM SmartCloud puede actuar como catalizador para la transformación de la TI

Servicios de nube de IBM Sopesar las opciones de computación: cómo IBM SmartCloud puede actuar como catalizador para la transformación de la TI TECHNOLOGY BUSINESS RESEARCH, INC. Servicios de nube de IBM Sopesar las opciones de computación: cómo IBM SmartCloud puede actuar como catalizador para la transformación de la TI Autor: Stuart Williams

Más detalles

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit ntegración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit El término integración está presente en nuestro

Más detalles

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED SCORECARD? Los empresarios se preguntaran por que necesitan mas indicadores, si con los financieros es suficiente, lo que no se dan cuenta es que así

Más detalles

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II )

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) TOMA DE DECISIONES Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) Objetivo específico 10: Conocer las competencias para superar los problemas de la fragmentación en las empresas y las herramientas

Más detalles

NOT FINAL IMAGE. USE PEOPLE in CONTEXT. (All pictures distributed on each page will tell

NOT FINAL IMAGE. USE PEOPLE in CONTEXT. (All pictures distributed on each page will tell NOT FINAL IMAGE USE PEOPLE in CONTEXT (All pictures distributed on each page will tell a holistic story by using the same subject. Use consistent photo filter) Suite de Comercio de Openbravo Transforme

Más detalles

Oportunidades: Aplicaciones móviles en España

Oportunidades: Aplicaciones móviles en España Oportunidades: Aplicaciones móviles en España REQUISITOS DE COMPRADORES CONTENIDO Características del servicio Diseño Normas y regulaciones Disponibilidad Soporte Costo Información interesante Requisito

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

INTEGRAL UNA COMPAÑÍA. Con las mejores alternativas del mercado

INTEGRAL UNA COMPAÑÍA. Con las mejores alternativas del mercado Bienvenidos a TFC, THE FLEXLINE COMPANY S.A., una compañía diseñada y pensada para la solución de los problemas de administración y gestión de sus clientes. Nos interesa desarrollar soluciones que apoyen

Más detalles

CUATRO BUENAS PRÁCTICAS PARA EL ÉXITO EN LA INTRODUCCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EDUCATIVA

CUATRO BUENAS PRÁCTICAS PARA EL ÉXITO EN LA INTRODUCCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EDUCATIVA CUATRO BUENAS PRÁCTICAS PARA EL ÉXITO EN LA INTRODUCCIÓN DE LA TECNOLOGÍA EDUCATIVA Informe Mundial y Recomendaciones Enero 2013 Autor: Filigree Consulting Promovido por: SMART Technologies Resumen Se

Más detalles

Exsis Software & Soluciones S.A.S

Exsis Software & Soluciones S.A.S Exsis Software & Soluciones S.A.S., es una empresa de recursos y capital netamente colombiano que dio inicio a sus actividades como proveedor de soluciones a la medida, con el fin de brindar a nuestros

Más detalles

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones.

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUADALAJARA LCP. SERGIO ANTONIO MARTÍNEZ FOLIO: 1998537 MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA OPERACIÓN MAESTRO: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ TEMA: CRM. SEPTIEMBRE

Más detalles

PRINCE2 & TickIT. Jorge Armando Medina Morales. Código 1700321660. U n i v e r s i d a d D e C a l d a s. F a c u l t a d D e I n g e n i e r í a s

PRINCE2 & TickIT. Jorge Armando Medina Morales. Código 1700321660. U n i v e r s i d a d D e C a l d a s. F a c u l t a d D e I n g e n i e r í a s PRINCE2 & TickIT Jorge Armando Medina Morales Código 1700321660 U n i v e r s i d a d D e C a l d a s F a c u l t a d D e I n g e n i e r í a s I n g e n i e r í a D e S i s t e m a s O c t u b r e 2010

Más detalles

configuración, no codificación

configuración, no codificación INFORME OFICIAL septiembre de 2012 configuración, no codificación Cómo CA Nimsoft Service Desk acelera la implementación y el tiempo de posicionamiento agility made possible tabla de contenido resumen

Más detalles

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad.

Somos una empresa con trayectoria en el mercado ERP con profundos conocimientos de la Actividad. Desde 1992, ofrecemos soluciones de negocios, flexibles considerando sus necesidades actuales y con la facilidad de adaptación necesaria para contemplar sus futuros requerimientos. Somos una empresa con

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning

Juan Luis Kuyeng. Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Sistema Global de Planificacion de Recursos empresariales ERP Enterprises Resource Planning Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com

Más detalles

El cliente siempre tiene la razón Cuántas. La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido

El cliente siempre tiene la razón Cuántas. La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido DOSSIER: SOFTWARE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido Las empresas de software son cada vez más conscientes de la importancia del cliente más allá de su papel

Más detalles

Más allá de las mejores prácticas en la selección de un ERP.

Más allá de las mejores prácticas en la selección de un ERP. Más allá de las mejores prácticas en la selección de un ERP. Por Jorg Janke 11 de Septiembre 3009 10ºA (B7600HFI) Mar del Plata Buenos Aires Argentina T +54 223 495.1785 OPENBIZ Más allá de las Mejores

Más detalles

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco Caso de Éxito: Credi Nissan y Renault Servicios Financieros NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios

Más detalles

Los Sistemas de Soporte a la Decisión en la era del Comercio Electrónico

Los Sistemas de Soporte a la Decisión en la era del Comercio Electrónico ARTÍCULOS Los Sistemas de Soporte a la Decisión en la era del Comercio Electrónico Marisol Carrera Díaz Alumna de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey marisol.carrera@itesm.mx Resumen En

Más detalles

REPORTE REGIONAL ARGENTINA Tendencias en Argentina Tercerización del Project Management Por: Ana María Rodríguez, Corresponsal Internacional PMWT

REPORTE REGIONAL ARGENTINA Tendencias en Argentina Tercerización del Project Management Por: Ana María Rodríguez, Corresponsal Internacional PMWT REPORTE REGIONAL ARGENTINA Tendencias en Argentina Tercerización del Project Management Por: Ana María Rodríguez, Corresponsal Internacional PMWT Siguiendo el crecimiento de la economía en Argentina, el

Más detalles

TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes. PROFESOR: Antonio Carrasco

TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes. PROFESOR: Antonio Carrasco TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes PROFESOR: Antonio Carrasco Módulo 1: Customer Relationship Management. El cliente como foco. El cliente cómo foco en la organización Muchas empresas con

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

Cinco tendencias de administración basada en los clientes que cualquier negocio puede implementar

Cinco tendencias de administración basada en los clientes que cualquier negocio puede implementar Cinco tendencias de administración basada en los clientes que cualquier negocio puede implementar Hay tantas buenas prácticas para administrar tus relaciones con los clientes que puede ser difícil identificar

Más detalles

EXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Ernesto Rivera Pitti Consultor Independiente

EXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Ernesto Rivera Pitti Consultor Independiente EXPERIENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) Ernesto Rivera Pitti Consultor Independiente Conceptos Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación

Más detalles

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro

Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Diagnóstico del nivel de inteligencia en la Cadena de Suministro Son las cadenas de suministro de las empresas analizadas inteligentes? Conocemos los puntos débiles? Cómo evolucionarán las CS? Realmente

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX Genere ingresos para su negocio minorista Optimización de

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

LOGISTICA Y DISTRIBUCION FISICA INTERNACIONAL: CLAVE EN LAS OPERACIONES DE COMERCIO EXTERIOR

LOGISTICA Y DISTRIBUCION FISICA INTERNACIONAL: CLAVE EN LAS OPERACIONES DE COMERCIO EXTERIOR LOGISTICA Y DISTRIBUCION FISICA INTERNACIONAL: CLAVE EN LAS OPERACIONES DE COMERCIO EXTERIOR Logística Objetivo: La Logística es clave para lograr el máximo de eficiencia y efectividad, lo cual teóricamente

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico)

Etapa 2. Formulación del Problema (Diagnóstico) Etapa 2 Formulación del Problema (Diagnóstico) A Elaboración de un modelo preliminar del problema y del contexto del problema (mapa cognitivo) Primero definiremos que es un problema organizacional: Un

Más detalles

Capítulo 2 Diseño y Elección del Canal de Distribución

Capítulo 2 Diseño y Elección del Canal de Distribución Capítulo 2 Diseño y Elección del Canal de Distribución Mayo De Juan Vigaray Esta obra se publica bajo una Licencia Creative Commons Reconocimiento No Comercial Compartir Igual 3.0, Spain Commons ncia Creative

Más detalles

calidad brochure Testing Factor y Ser vices/software Quality Assurance IDEOLOGY INTELLIGENCE INFORMATION IMPR INNOVATION ISO 9001:2000

calidad brochure Testing Factor y Ser vices/software Quality Assurance IDEOLOGY INTELLIGENCE INFORMATION IMPR INNOVATION ISO 9001:2000 calidad 2009 brochure Testing Factor y Ser vices/software Quality Assurance IDEOLOGY INTELLIGENCE INFORMATION IMPR INNOVATION ISO 9001:2000 Software Testing Services Validación y optimización de Software

Más detalles

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos 23 de mayo 2010 Que los sistemas productivos sean técnica y operacionalmente capaces de generar el valor económico proyectado es sólo una condición necesaria.

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

Soluciones de negocios ágiles para empresas en movimiento

Soluciones de negocios ágiles para empresas en movimiento Soluciones de negocios ágiles para empresas en movimiento Inicia operaciones en 1994 Primer Partner en implementar Microsoft Dynamics NAV (Navision 2.6) en México. Microsoft Gold Certified Partner Socio

Más detalles

Trabajo Práctico Integrador

Trabajo Práctico Integrador Trabajo Práctico Integrador Objetivo: Relacionar los conceptos vistos durante la cursada bajo una actividad práctica en la que los alumnos puedan aplicar los conceptos a la luz de un contexto organizacional.

Más detalles

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Diciembre 2012 Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+

Más detalles

Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón

Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón INFOR Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón Viviana Gómez barco John fredy Giraldo g Mauricio Castellanos Qué es INFOR? INFOR es un tipo diferente de compañía de software. Está cambiando

Más detalles

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes.

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes. Estrategias de retención de clientes para servicios El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos, ya que con el conocimiento que posee la empresa, puede emplear

Más detalles

Presentación de la Empresa

Presentación de la Empresa Presentación de la Empresa Perfil Empresa costarricense creada en el año 2006, con expertos en el desarollo y uso de tecnologías basadas en software libre, orientada a brindar soluciones en torno a estos

Más detalles

Sesión No. 12. Contextualización: Nombre de la sesión: SAP segunda parte PAQUETERÍA CONTABLE

Sesión No. 12. Contextualización: Nombre de la sesión: SAP segunda parte PAQUETERÍA CONTABLE Paquetería contable PAQUETERÍA CONTABLE Sesión No. 12 Nombre de la sesión: SAP segunda parte Contextualización: Los sistemas ERP son actualmente las herramientas que se han impuesto y son la base operativa

Más detalles

Diplomado [Supply. Chain Management]

Diplomado [Supply. Chain Management] Diplomado [Supply Chain Management] Presentación del Programa Actualización 2004 Inicio: Mayo 2004 Índice La Cadena de Valor Objetivo Metodología Participantes Beneficios Reglamento Contenido La Cadena

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

E-PROCUREMENT PARA FACILITAR LA INTEGRACIÓN EN LA SUPPLY CHAIN

E-PROCUREMENT PARA FACILITAR LA INTEGRACIÓN EN LA SUPPLY CHAIN E-PROCUREMENT PARA FACILITAR LA INTEGRACIÓN EN LA SUPPLY CHAIN Con cada vez mayores presiones de la competencia, cada vez más las empresas utilizan las adquisiciones electrónicas (eprocurement) en un intento

Más detalles

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7

WebRatio. Para el sector de Servicios Financieros. Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 WebRatio Para el sector de Servicios Financieros Web Models s.r.l. www.webratio.com contact@webratio.com 1 / 7 La brecha entre Negocios y el TI en el sector de Servicios Financieros En el sector de los

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

La relación entre Service Oriented Architecture (SOA) y los procesos comerciales. Por Greg Holden, Escritor de Tecnologia

La relación entre Service Oriented Architecture (SOA) y los procesos comerciales. Por Greg Holden, Escritor de Tecnologia La relación entre Service Oriented Architecture (SOA) y los procesos comerciales Por Greg Holden, Escritor de Tecnologia 2 La relación entre SOA y los procesos comerciales Quienes hayan tenido la posibilidad

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

La Dinámica Digital y su Evolución

La Dinámica Digital y su Evolución La Dinámica Digital y su Evolución POR: DIANE NOBOA www.mediapressconsulting.com LA DINÁMICA DIGITAL Y SU EVOLUCIÓN La dinámica digital en las empresas aumenta en importancia, pero pocas implementan modelos

Más detalles

Buenas prácticas en el diseño de software

Buenas prácticas en el diseño de software Buenas prácticas en el diseño de software Guión Introducción Conceptos clave Test de usuarios Metodología y procesos de diseño Ejemplos y casos de uso. Preguntas y dudas Objetivos - Explicar un proceso

Más detalles

Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B.

Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B. Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B. El papel de la información contable en el diseño de Estrategias y el Proceso Administrativo. 2 NUEVAS TENDENCIAS EN

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Solucionar problemas para empresas de la industria del gas y el petróleo Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Lograr objetivos

Más detalles

Un Análisis Comparativo de la Adopción del EDI en los Proveedores de Primer y Segundo Nivel de Automoción

Un Análisis Comparativo de la Adopción del EDI en los Proveedores de Primer y Segundo Nivel de Automoción II Conferencia de Ingeniería de Organización Vigo, 5-6 Septiembre 2002 Un Análisis Comparativo de la Adopción del EDI en los Proveedores de Primer y Segundo Nivel de Automoción Angel Martínez Sánchez 1

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

Tema 2. Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es

Tema 2. Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es Tema 2 Ciclo de vida del software Ingeniería del Software I feliu.trias@urjc.es Índice Qué es el ciclo de vida del Software? El Estándar 12207 Modelos de proceso Qué es el Ciclo de Vida del SW? Definición

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Teléfono: (506) 25112965 Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

Más detalles

Marketing para crear ofertas de valor adaptadas a todos los stakeholders. Marketing. Entrevista a Álvaro Núñez, Director de Marketing de Celgene

Marketing para crear ofertas de valor adaptadas a todos los stakeholders. Marketing. Entrevista a Álvaro Núñez, Director de Marketing de Celgene Entrevista a Álvaro Núñez, Director de Marketing de Celgene Marketing para crear ofertas de valor adaptadas a todos los stakeholders 76 pharma-market.es En esta entrevista abordamos aspectos sobre la importancia

Más detalles