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1 DISEÑO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN DE TELEFONÍA CELULAR CELCENTER LTDA., CON EL FIN DE ASEGURAR LA CALIDAD DE LA VENTA. CLAUDIA XIMENA LOZANO GODOY ÁNGELA MARÍA OROZCO USTARIZ PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ, D.C 2004 Created by Neevia Document Converter trial version

2 DISEÑO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN DE TELEFONÍA CELULAR CELCENTER LTDA., CON EL FIN DE ASEGURAR LA CALIDAD DE LA VENTA. CLAUDIA XIMENA LOZANO GODOY ÁNGELA MARÍA OROZCO USTARIZ Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial Director: CARLOS EDUARDO FÚQUENE Ingeniero Industrial PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ, D.C 2004 CONTENIDO 2

3 Pág. INTRODUCCIÓN 11 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS MARCO TEÓRICO SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA NORMA ISO 9001: Definición de la norma Objetivo de la norma Principios Básicos de la norma Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad Objeto Proceso de elaboración de un manual de calidad Esquema del contenido de un manual de la calidad INFORMACIÓN DE LA EMPRESA RESEÑA HISTÓRICA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Misión Visión Razón social Estructura Organizacional SECTOR ECONÓMICO DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA METODOLOGÍA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Procesos Vitales de la empresa Proceso de Pre-Venta Proceso de Venta Abastecimiento Gestión de recursos Gestión del recurso humano PUNTOS CRÍTICOS DE LOS PROCESOS Pre venta Venta Gestión de Recursos Gestión del Recurso Humano SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTO MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Pre venta Venta Diseño proceso Post venta Gestión de Recursos Gestión del Recurso Humano INDICADORES DE GESTIÓN 83 3

4 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD CONTROL DE PROCESOS MANUAL DE CALIDAD DOCUMENTOS DISEÑADOS EXIGIDOS POR LA NORMA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN RELACIÓN BENEFICIO COSTO COSTOS ACTUALES DE LA EMPRESA COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN COSTOS SIN SISTEMA DE CALIDAD COSTOS CON SISTEMA DE CALIDAD CÁLCULO DEL BENEFICIO CONCLUSIONES 117 BIBLIOGRAFÍA 119 ANEXOS 122 4

5 LISTA DE CUADROS Pág. Cuadro 1. Causas más frecuentes que generan una mala venta 49 Cuadro 2. Costos adicionales de Celcenter. 50 Cuadro 3. Tabulación de encuestas subdistribuidores 73 Cuadro 4. Indicadores propuestos proceso de venta 82 Cuadro 5. Indicadores propuestos proceso Post Venta 85 Cuadro 6. Propuesta de seguimiento de indicadores 86 Cuadro 7. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad 88 Cuadro 8. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad 90 Cuadro 9. Valor Hora / Hombre 95 Cuadro 10. Costos Directos 95 Cuadro 11. Costos Indirectos 96 Cuadro 12. Costos totales operacionales 96 Cuadro 13. Costos de no calidad 97 Cuadro 14. Costos de Implementación del sistema 98 Cuadro 15. Costos del sistema y propuesta diseñada 98 Cuadro 16. Costos Operacionales Sin Sistema 100 Cuadro 17. Costos de No Calidad Sin Sistema 102 Cuadro 18. Costos operacionales con sistema de calidad 105 Cuadro 19. Costos de no calidad con sistema de calidad 107 Cuadro 20. Análisis Incremental 109 Cuadro 21. Relación Beneficio / costo 110 Cuadro 22. Análisis de Sensibilidad 111 5

6 LISTA DE GRÁFICOS Pág. Gráfico 1. Crecimiento y desarrollo del sector Telecomunicaciones 13 Gráfico 2. Abonados TMC por empresa 15 Gráfico 3. Penetración telefonía móvil celular en Colombia 16 Gráfico 4. Esquema del proceso de gestión de calidad 17 Gráfico 5. Causas que generan una mala venta 49 Gráfico 6. Costos adicionales de Celcenter. 50 Gráfico 7. Flujo de la información 74 Gráfico 8. Proceso de activación 75 Gráfico 9. Aspectos importantes en la satisfacción de las necesidades 75 Gráfico 10. Inconformidades experimentadas 76 Gráfico 11. Inconformidades 77 Gráfico 12. Solución de la inconformidad 77 Gráfico 13. Necesidad de un programa de atención de quejas y reclamos 78 Gráfico 14. Servicio general en Celcenter 79 6

7 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Organigrama Celcenter Ltda 28 Figura 2. Cadena de Valor de Celcenter 31 7

8 LISTA DE DIAGRAMAS Pág. Diagrama 1. Flujo del proceso de venta 34 Diagrama 2. diagrama de flujo de información. 92 Diagrama 3. Flujo de caja 110 8

9 LISTA DE FORMATOS Pág. Formato 1. Proceso de Preventa 32 Formato 2. Recepción y verificación de documentos y contratos 34 Formato 3. Facturación 37 Formato 4. Activación 39 Formato 5. Entrega de equipo 42 Formato 6. Abastecimiento 44 Formato 7. Gestión de Recursos 46 Formato 8. Recepción y verificación de documentos y contratos Mejorado 56 Formato 9. Facturación Mejorado 59 Formato 10. Activación Mejorado 63 Formato 11. Entrega de Equipo Mejorado 67 Formato 12. Proceso Post Venta 71 9

10 LISTA DE ANEXOS Anexo A. Procedimientos actuales Anexo B. Procedimientos mejorados Anexo C. Procedimientos diseñados Anexo D. Herramientas diseñadas Anexo E. Manual de calidad propuesto Anexo F. Documentos exigidos Anexo G. Formato encuesta y tamaño de la muestra Anexo H. Análisis sensibilidad 10

11 INTRODUCCIÓN Un sistema de calidad es aquel que le proporciona a la empresa las herramientas con las cuales puede mejorar su desempeño, coordinación y productividad. Además, le permite lograr la satisfacción del cliente orientando sus objetivos empresariales hacia las expectativas de los mismos; y brinda confianza a la dirección para lograr y mantener la calidad deseada de forma continua. De esta forma, la empresa puede obtener una certificación de sistema de calidad la cual le brinda la capacidad de proyectar una mejor imagen al cliente basada en la confianza de que se hacen las cosas bien. La idea de este proyecto nace básicamente de las necesidades de la empresa en cuanto a los continuos problemas con los subdistribuidores originados por insatisfacciones en el servicio, falta de seguimiento y atención al cliente lo cual es un factor sumamente importante en una empresa de servicios, ya que está le genera un valor agregado a la compañía y esto se podría convertir en una ventaja competitiva en el mercado. Otro punto importante son los costos, especialmente los costos de no calidad en los que incurre la empresa actualmente los cuales se ven representados en multas estipuladas por comcel por errores en los procesos. Con base en la norma ISO se plantea diseñar un sistema de aseguramiento de la calidad de venta que le permita a la empresa CELCENTER Ltda. mostrar los beneficios que conlleva implementar este sistema como los son proporcionarle confianza a sus clientes en cuanto al buen funcionamiento de la empresa y además requiere verificar su capacidad para cumplir con los requisitos del cliente. Por otro lado le brinda las directrices para realizar un mejoramiento continuo, lo cual es importante ya que si no se están haciendo mejoras, se estará perdiendo terreno frente a la competencia. Logrando así una mejor percepción de sus servicios en los clientes y subdistribuidores. La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes 1 en base a esta premisa se genera por parte de las tesistas una inquietud y una responsabilidad para dar las pautas que conlleven a esto. Siendo concientes de que la calidad requiere el compromiso, trabajo en equipo y disposición para hacer las cosas bien desde el principio de toda la organización, sabiendo que los beneficios que se adquieren son muchos, pero estos tienen su costo y tiempo de ejecución. 1 EVANS, James. Administración y Control de la Calidad. Thomson editores 4ª edición. p

12 1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un sistema de aseguramiento de la calidad para la empresa de distribución celular Celcenter Ltda. con el fin de identificar los procesos vitales del negocio, buscar oportunidades de mejoramiento y asegurar la calidad de la venta. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Definir claramente los procesos vitales de la compañía. que agregan valor a la satisfacción del cliente y optimizan el funcionamiento de la empresa, para conocer las variables que intervienen en el servicio y determinar la incidencia de esta en la satisfacción del cliente. Realizar un diagnóstico que permita encontrar oportunidades de mejoramiento en los procesos de preventa y venta. Diseño del proceso post-venta que permita lograr la satisfacción del cliente mediante la definición de estándares de servicio. Diseñar indicadores de gestión apropiados al negocio de la empresa con el fin de controlar los procesos vitales y poderles hacer seguimiento. Diseñar los pilares básicos para implementar un sistema de aseguramiento de la calidad como son política de calidad, manual de calidad y documentos exigidos por la norma ISO 9001:2000. Promover alternativas de comunicaciones que busquen el flujo de información dentro de las diferentes áreas de la empresa de manera oportuna y veraz para que el cliente reciba el servicio adecuado de acuerdo a sus requerimientos. Realizar un análisis costo beneficio con el fin de demostrar el valor agregado que genera el sistema de calidad dentro de la empresa 12

13 2. MARCO TEÓRICO 2.1 SECTOR DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES: El sector de las telecomunicaciones genera alrededor de Col$10 billones al año. Una proporción significativa está representada por los ingresos de telefonía local (40%), larga distancia (16%) y telefonía móvil celular (17%). Este último subsector, en conjunto con el de valor agregado, presenta los niveles de crecimiento más altos en los últimos años. En ambos subsectores se concentra la mayor participación de la inversión privada en ésta industria, reflejo del dinamismo alcanzado por las nuevas aplicaciones y los negocios de datos. La participación pública se concentra en telefonía local y larga distancia. Se evidencia un traslado de recursos de empresas públicas hacia segmentos con alto crecimiento y grandes expectativas de mercado como son los de PCS y de Internet. 2 Gráfico 1. Crecimiento y desarrollo del sector Telecomunicaciones CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE COMCEL: COMCEL inició operaciones en Bogotá el 1 de julio de 1994 y fue fundada como una Compañía de economía mixta, con la participación de Bell Canadá International ("BCI"), la ETB y Telecom. La Junta Directiva en ese momento quedó conformada por cinco miembros principales, cada uno con sus dos suplentes. Tres en representación de Bell Canadá, uno por la ETB y uno por Telecom, por su parte su subsidiaria Occidente y Caribe Celular S.A. (Occel) inició operaciones en septiembre de 1994 y fue fundada como una Compañía de economía mixta, con la participación entre otros de Cable & Wireless Plc, Antioquia Celular S.A., Caribe Celular S.A. y Empresa Cafetera Celular S.A. 2 Informe Sectorial de Telecomunicaciones año 2002 En: 13

14 Desde el momento en que la licitación fue adjudicada, COMCEL recibió asesoría de 30 expertos Canadienses con el fin de capacitar y entrenar al personal colombiano en todos los frentes. Del mismo modo, instaló una red de capacidad digital en un 100%, haciendo uso de la tecnología más moderna del mundo. Lo cual, desde el principio, permitió comunicaciones con la mayor nitidez y fidelidad. Después de un año de operaciones, la telefonía celular alcanzó una cifra de penetración del 1% de la población Colombiana, un porcentaje importante si se compara con otros países de América Latina, como Venezuela, México, Chile y Argentina, los cuales se demoraron hasta cinco años para lograr este grado de penetración. El 26 de marzo de 1998, BCI compró el 68.4% de las acciones de Occel, dentro del martillo simultáneo que se realizó en las tres bolsas de valores del país. En esta operación BCI obtuvo el control de las acciones de Cable & Wireless Plc, Caribe Celular S.A., Empresa Cafetera Celular S.A. y algunos inversionistas minoritarios. El 28 de septiembre del mismo año, se dio el paso definitivo para la integración de COMCEL y Occel, con la firma de un acuerdo de administración mediante el cual COMCEL entraba a administrar directamente la operación de Occel bajo su propia marca. El 23 de diciembre de 1998 BCI vende a COMCEL su participación en Occel, operación que permite a COMCEL consolidar su operación e información financiera con esta compañía. Aunque jurídicamente las compañías siguen operando de manera independiente, el proceso de integración que ha sido aprobado por los diferentes entes gubernamentales ha permitido que la marca utilizada comercialmente sea COMCEL. La negociación permitió la unión de las dos empresas como una sola organización, accediendo no solo a la región oriental colombiana sino también a la occidental, donde reside un 37% de la población. El proceso de integración se ha orientado al cliente, manteniendo lo mejor de las dos empresas para beneficiarlo en todo momento y en cualquier decisión. Así mismo, se han incorporado al occidente del país los planes que ofrecía COMCEL en el oriente colombiano así como también tarifas reducidas en horarios especiales y la tarjeta prepagada Amigo. Desde el mes de noviembre del año 2000, COMCEL presenta cambios en su composición accionaria ya que BCI se asocia con América Móvil S.A. de C.V. de México y con SouthWestern Bell Comunications ("SBC") de Estados Unidos de cuya unión nace Telecom Américas Ltd. y a través de esta empresa ingresan a COMCEL como nuevos socios, convirtiéndose en los principales accionistas de COMCEL, con un 77.92%. A finales del año 2001 es anunciado un acuerdo de intención para la redistribución de activos dentro de Telecom Américas, en la cual América Móvil se quedaría con la operación de Colombia mientras que Telecom Américas concentraría su operación en el mercado de Brasil. El acuerdo de intención se completó el 12 de febrero de 2002 quedando América Móvil con el 95.7% de participación en COMCEL a través de diferentes vehículos de inversión. 14

15 El 12 de febrero de 2003 COMCEL adquiere la Empresa Regional de Comunicaciones de la Costa Atlántica S.A. "Celcaribe" a MIHL. Celcaribe cubre los siete departamentos de la costa caribe colombiana (Atlántico, Bolívar, Magdalena, Cesar, Sucre, Córdoba y La Guajira). Con esta nueva integración, el servicio de Celcaribe cuenta con las ventajas de pertenecer a la red COMCEL, así como el beneficio de la disponibilidad de todos los planes para los suscriptores de la Costa Atlántica. COMCEL actualmente cuenta con la capacidad de ofrecer un servicio de cobertura nacional, donde todos los usuarios del territorio colombiano pueden acceder a nuevas tecnologías, más servicios y un mayor y mejor cubrimiento de la red móvil. En nuestro país la prestación del servicio de telefonía celular inició con uno de los sistemas más avanzados del mundo. Venezuela y Colombia fueron las primeras naciones de América en utilizar el concepto de comunicación el que llama paga, siendo ésta una de las exigencias del Gobierno cuando se realizó la adjudicación COMCEL consolidado es el operador celular líder del mercado colombiano con una participación del 60.9% de los suscriptores a nivel nacional y de un 57.1% de las llamadas procesadas en el segundo trimestre de 2002 según el informe del Ministerio de Comunicaciones. 3 Gráfico 2. Abonados TMC por empresa 3 Fuente: comcel, 15

16 Gráfico 3. Penetración telefonía móvil celular en Colombia 2.2 NORMA ISO 9001: Definición Es la norma de los sistemas de calidad que guía el desempeño de una empresa con necesidades específicas en las áreas de diseñodesarrollo, producción, instalación y servicio. Se basa en la premisa de que ciertas características genéricas de las prácticas administrativas pueden ser motivo de normalización, y que un sistema de calidad bien diseñado, bien implementado y cuidadosamente administrado da confianza a que los resultados satisfarán las expectativas y necesidades de los clientes Objetivo de la norma Lograr mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios en relación con las necesidades. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de clientes ye interesados. Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que están cumpliendo los requerimientos de la calidad y de que la mejora esta ocurriendo. Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se están satisfaciendo las necesidades de calidad con el producto o servicio entregado. Dar confianza de que se esta cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad Principios Básicos de la norma 4 5 EVANS, James. Op cit., p

17 Organización enfocada a los clientes las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. Compromiso de todo el personal El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Enfoque del sistema hacia la gestión Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización. La mejora continua la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza 6. Gráfico 4. Esquema del proceso de gestión de calidad Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad. La familia de las normas ICONTEC-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la 6 17

18 Objeto interpretación común, el desarrollo, la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad. La norma colombiana ICONTEC ISO 8402: 1995, Gestión de la Calidad y Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como un documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de calidad de una organización. Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de estas. Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad. El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas ICONTEC ISO Referencias normativas Como toda norma esta sujeta a revisión es recomendable analizar la convivencia de usar las ediciones más recientes de la norma citada a continuación: ICONTEC-ISO 8402:1995. Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario Definiciones Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma colombiana ICONTEC-ISO 8402:1995 Documentación de sistema de la calidad Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización. Procedimientos documentados del sistema de la calidad: 18

19 Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento del sistema de la calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa. Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma. Manuales de la Calidad: El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para: Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización. Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz. Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento. Suministrar las bases documentales para las auditorias. 19

20 Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad. Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la conformidad con las normas ICONTEC-ISO Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización. Un manual de calidad puede: Ser una compilación de los procedimientos documentados. Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas. Ser más de un documento o nivel. Tener un núcleo común con apéndices apropiados. Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales. La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios Proceso de elaboración de un manual de calidad. Responsable en cuanto a la Elaboración: El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas. Uso de Referencias: Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad. Exactitud y Adecuación: 20

21 El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados. Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad Revisión y Aprobación Final: Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización. Distribución del Manual: El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias. Incorporación de Cambios: Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico. Control de la Emisión y de los Cambios: El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia. Copias no Controladas: Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios Esquema del contenido de un manual de la calidad a. El título, el alcance y el campo de aplicación. b. La tabla de Contenido. c. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual 21

22 d. La política y los objetivos de la calidad. e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades. f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad. g. Definiciones, si es apropiado h. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. i. Apéndice, si es apropiado. Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario. Que incluir en un manual de la calidad Título, Alcance y Campo de Aplicación: El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizada en la página del título. Tabla de Contenido: Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, cuadros, etc., debe ser clara y lógica. Páginas Introductorias: Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calidad. La información acerca de la organización debe ser su nombre, sitio, ubicación y los medios de comunicación; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño. En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad. 22

23 Política y Objetivos de la Calidad: En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. Dicha sección taimen debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles. Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades: Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente sub-secciones dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad. Elementos del Sistema de Calidad: En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad. Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad. Las normas de la familia ICONTEC-ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad. Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse: La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos. La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad. 23

24 Las distinciones entre políticas, procedimientos e instructivos de trabajo. El medio seleccionado para el manual. El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad. Definiciones: Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma ICONTEC-ISO Guía para el Manual de la Calidad: Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones. Con la ayuda de esta sección los lectores que están interesados solo en ciertas partes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la información que está buscando. Apéndice para la Información de Apoyo: Por último puede ser incluido un apéndice que contenga información de apoyo al manual de la calidad. 7 7 ICONTEC-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboración de Manuales de la Calidad. Bogotá. 24

25 3.1 RESEÑA HISTÓRICA CELCENTER Ltda. Calle 119 N 13ª-74 Teléfono: Fax: Representante legal: José Luis Lozano NIT: INFORMACIÓN DE LA EMPRESA El principal motivo de la creación de la empresa fue la oportunidad de negocio que vio el empresario, pues es la oportunidad de la entrada de la telefonía celular al país, el empresario contaba con conocimientos como profesional en ingeniería Industrial y con un post grado de administración de empresas en los Ángeles, el junto a su esposa crearon este negocio, en ese momento no conocían bien como era el funcionamiento de la telefonía celular, solo conocían los teléfonos. Celcenter Ltda. es un distribuidor autorizado de Comcel, fue establecido el 15 de mayo de 1994, empezó operaciones el 15 de Agosto de 1994, dirigido por la señora Gloria Godoy de Lozano en un local en el centro Internacional ( Cr. 13 # local 10 ) con dos empleados. En el primer mes de operaciones se registraron 38 activaciones. A finales del año 1994 se contabilizaron 390 ventas y se contaba con una fuerza vendedora de 4 personas. La empresa dio perdidas durante los dos primeros años, a pesar de eso siguió creciendo a nivel de empleados y de puntos de ventas. En el tercer año logro llegar a su punto de equilibrio. En el segundo año de operaciones se vendieron 2500 líneas y la empresa trasladó su sede principal al barrio la soledad, y estableció 10 puntos directos de ventas en Bogotá, y en las ciudades de Arauca, Yopal, Facatativa, Villeta; posteriormente en el año 1996 abrió oficinas en Cúcuta, Ibagué y Neiva. En el año 1997 alcanzó ventas de líneas de telefonía móvil en todo el país. En 1998 la empresa había alcanzado un nivel de 180 empleados directos, pero debido a la recesión económica de los años 98/99 se tuvo que reducir la planta a 42 empleados y cerrar 8 puntos de venta en Bogotá. Durante el año 2001, abrió oficina de ventas en la ciudad de Manizales y para el año 2002 se abrieron puntos de venta en Tunja y Cali, para iniciar el proceso de cubrimiento del mercado en el Occidente. Y recientemente se inauguró un punto de venta en Medellín. 25

26 Actualmente la empresa se encuentra en la tercera posición de ventas en Bogotá, y en la primera posición de ventas en la región oriental del país, y tiene una participación significativa en la región occidental del país. CELCENTER cuenta con una planta de 104 empleados y con una red de sub.-distribuidores de aproximadamente 500 en todo el país. Actualmente los puntos directos de CELCENTER en Bogotá son: oficina principal (Santa bárbara), centro internacional y unisur. A nivel regional: en Cúcuta, Neiva, Ibagué, Villavicencio, Yopal, Villeta, Facatativa, Mocoa, Manizales, Cali, Medellín, Tunja, Barranquilla y Cartagena. CELCENTER es una compañía sólida que busca expandirse y llegar cada día a más usuarios, con la colaboración de un equipo humano cuidadosamente seleccionado y entrenado, guiado por una Gerencia audaz y dispuesta a enfrentar nuevos retos. Una de las metas es continuar expandiéndose exitosamente por todo el país, fortaleciendo día a día la presencia en Bogotá y en las Regionales Oriente y Occidente como se ha venido haciendo hasta el momento. De igual manera, se quiere crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en todo el Territorio Colombiano, teniendo siempre presente la filosofía de Trabajo, Eficiencia y Éxito, la cual ha sido determinante al momento de lograr las metas propuestas para cada una de las oficinas que se han abierto. 3.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Misión. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de los mismos Visión. Ser el mayor distribuidor de COMCEL en el país, soportados en la vanguardia tecnológica y la calidad del servicio brindado a nuestros clientes; factores claves en el incremento constante de la productividad de la organización Razón social. La razón social de Celcenter Ltda. Es: La venta de teléfonos celulares, tarjetas prepago (amigo), planes pospagos y prepago. 26

27 3.2.4 Estructura Organizacional Figura 1. Organigrama Celcenter Ltda JUNTA DIRECTIVA GERENCIA GENERAL SUBGERENCIA Administración Sistemas Ventas Comisiones Tesorería Inventarios Contabilidad Recursos Humanos Servicios Generales Recepción documentos Facturación Activación Bodega Fuente: Celcenter Ltda 27

28 3.3 SECTOR ECONÓMICO El negocio de CELCENTER Ltda. es un distribuidor de telefonía celular de comcel, que pertenece al sector económico de telecomunicaciones. Vende teléfonos, accesorios, tarjetas telefónicas, y prestan el servicio de la comunicación celular, en el cual se ofrecen diferentes planes, pospagos, prepagos, y realizan todo el proceso de contacto entre comcel y el cliente. 28

29 4. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA 4.1 METODOLOGÍA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Actualmente la empresa no cuenta con ningún documento que evidencie o registre detalladamente los procesos y procedimiento que se ejecutan para prestar el servicio. Debido a esta situación se vio la necesidad de levantar la documentación necesaria para cada proceso con sus respectivos procedimientos, de esta forma se dio inicio al levantamiento de la información requerida de la manera mas completa posible a través de una observación detallada y registro de lo observado en cada proceso. Para realizar el levantamiento de la información, primero se hizo una larga y minuciosa observación para analizar el funcionamiento en general de la empresa y el de cada proceso, luego de esto, se realizo una entrevista a los dueños de los procesos de los cuales se obtuvo valiosa información, se aclaro cualquier tipo de dudas, se unifico criterios y se dejo claro como funciona determinado proceso, el que, como, porque, para que, al igual que el tiempo de ejecución del mismo, etc. Tanto para los procesos vitales como para los de soporte, se diseño un formato en donde se muestra el proceso de forma concreta y clara, se describe el objetivo, las entradas y salidas, los requisitos para llevarlo a cabo, además se definió quien es el responsable de ejecutarlo o velar por su ejecución, parámetros de control, se estableció donde inicia y termina el proceso, y se estipulo el glosario para facilitar el manejo de estos documentos por parte de cualquier cargo dentro de la empresa. Por otra parte, la información obtenida se documento en diagramas de flujos que se realizaron para cada procedimiento de la venta, donde se hizo una clasificación basada en el tipo de plan que se desea activar ( post-pago, kits financiado y de contado ), con el fin de mostrar claramente que se hace, el orden de las actividades, en que documentos se apoyan, con esto se pretende unificar y definir que hace determinado procedimiento y como se deben hacer las cosas paso por paso. Además del diagrama de flujo, a cada procedimiento se le definió el objetivo, el alcance y requisitos, entre otros, con el fin de tener una idea más completa de este, utilizarlo como herramienta de apoyo en las capacitaciones y como base para un manual de procedimientos. Posteriormente se realizaron entrevistas con los dueños de los procesos con el fin de corroborar y contrarrestar la información levantada para cada uno de estos. Todo este levantamiento de información además de ayudar a documentar los procesos y procedimientos, es un factor clave para diagnosticar el desarrollo de cada operación y detectar fallas, carencias y reprocesos en los procesos. 4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Procesos vitales de la empresa. Los procesos vitales de la empresa son aquellos que le agregan valor al cliente. En este caso los procesos que son el centro de la empresa y en 29

30 los que se tiene contacto directo con el cliente: es el de preventa y venta. Los procesos de soporte son abastecimiento y gestión de recursos, los cuales brindan las herramientas y recursos de apoyo para el desarrollo de la operación Figura 2. Cadena de Valor de Celcenter CLIENTE PREVENTA VENTA CLIENTE ABASTECIMIENTO GESTIÓN DE RECURSOS Cada eslabón de la cadena de valor interviene de manera directa en el desempeño del servicio prestado. Por lo tanto si se optimiza o mejora alguno de estos procedimientos, se vera reflejado inmediatamente en el cliente y en la misma empresa, por que se optimiza su funcionamiento Proceso preventa: El objetivo de este proceso es Informar los planes disponibles de forma correcta y de acuerdo con las características del cliente, con el fin de realizar la venta, diligenciando el contrato correctamente, recibiendo documentos y el pago respectivo. Preventa inicia con la información de los planes al cliente y termina cuando el cliente realiza el pago. Este proceso es la parte comercial de la venta, que realiza el vendedor directo o subdistribuidor, en el cual se le informa al cliente sobre las características de los planes disponibles como son: precio, equipos relacionados con el plan, minutos incluidos, destinos incluidos, cerrado o abierto, etc., buscando siempre satisfacer los requerimientos del cliente. Con el fin de brindarle la cantidad de información adecuada y necesaria para que el cliente toma la decisión de compra. Adicionalmente, el vendedor directo o el subdistribuidor deben verificar el estado crediticio de la persona interesada llamando a la central de Celcenter donde se le brinda esta 30

31 información. Con el fin de ofrecerle al cliente el plan que se adecue a los requerimientos de la matriz de tipo de clientes reglamentada por comcel (tipo a, tipo b, tipo c, etc.). En la cual se especifica la documentación necesaria para poder legalizar el contrato para su posterior activación. A partir de la verificación, se procede a diligenciar el contrato y recibir todos los documentos exigidos y necesarios para poder ingresarlo. Este proceso termina con la entrega del pago por el plan seleccionado, por parte del cliente. Formato 1. Proceso de Preventa NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE OBJETIVO PROCESO DE PRE VENTA Vendedor Informar los planes disponibles de forma correcta y de acuerdo con las características del cliente, con el fin de realizar la venta, diligenciando el contrato correctamente, recibiendo documentos y el pago respectivo. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Comcel Información planes. Información financiera clientes. - El subdistribuidor o vendedor directo, le provee la información correcta y veraz sobre los distintos planes de servicio celular al cliente, de acuerdo a los requerimientos del mismo. Auxiliar de activación -El subdistribuidor o vendedor directo verifica el estado datario del cliente, para poder identificar el tipo de usuario, y así ofrecer planes de acuerdo a estas características. -Recibe los documentos exigidos de acuerdo al plan seleccionada. -Diligencia el contrato. - Recibe pago. RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Información completa sobre planes vigentes. Matriz de Comcel. Circulares de Comcel Contratos / Dijines Planillas De entrega de contratos Documentos necesarios del cliente según el tipo datario. INICIO FIN Informar planes Recibir pago 31

32 DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Formato de Contrato / Dijines Documentación Externa: Todos los subdistribuidores deben tener : Matriz de COMCEL. Registro de cámara de comercio Data Crédito Circulares de COMCEL. Local abierto al publico Formato de Documentos Ilegibles. Reporte de Tener la aprobación de Comcel Penalizaciones de Ser mayores de edad. COMCEL Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Pagare. Planilla de Entrega de Contratos. F F F Procedimientos: Antifraudes. PR Antidevoluciones. PR Política Comercial. PR Todo subdistribuidor o vendedor directo debe asistir a las capacitaciones y reuniones, diseñadas y brindadas por Celcenter las cuales se consideran indispensables para el óptimo desempeño de la labor. Todo subdistribuidor o vendedor directo debe ser conciente de que su incidencia en fraudes conlleva a una sanción económica por parte de la empresa. De esta forma: Si un mes el subdistribuidor o vendedor directo incurre en más de un fraude se le descontara la comisión de la venta de cada uno de esos contratos. Si la incurrencia en fraudes es continua se realizara una llamado de atención, y de pondrá a prueba su desempeño. Si su desempeño no mejora, es decir, vuelve a incurrir en fraudes estando a prueba, se dará por terminado el contrato de trabajo. Semestralmente Celcenter brindara incentivos a los subdistribuidores y vendedores directos que hayan tenido los mejores índices de ventas buenas, para premiar y motivar su desempeño. Todo subdistribuidor o vendedor directo debe se responsable de la entrega del equipo asignado por Celcenter al cliente en perfectas e iguales condiciones a las iniciales. El subdistribuidor y vendedor directo deben comprometerse a trabajar de forma honesta y responsable, velando por los intereses de la empresa, buscando así el crecimiento y optimo desempeño de Celcenter Proceso de venta: El objetivo general de este proceso es entregarle al cliente o subdistribuidor la línea celular activada en el equipo escogido, cumpliendo con los parámetros necesarios para que la venta no sea objeto de multa. Este proceso esta compuesto por los siguientes sub procesos: recepción y verificación de documentos y contratos, facturación, activación y entrega de equipo. La venta da inicio con el subproceso de recepción y verificación del contrato diligenciado por el subdistribuidor o vendedor directo y los documentos entregados por el cliente de acuerdo a las exigencias de cada plan. Si el contrato es aprobado (diligenciado correctamente, datos válidos, documentos verdaderos, tipo datario correspondiente) apoya a que las ventas que se realicen no sean causa de generar multas por parte de comcel. Se continúa con la facturación de la venta en los sistemas de celcenter, posteriormente se realiza la activación de la línea celular finalizando el proceso con la entrega del equipo activado al cliente final.

33 Cualquier error que se cometa dentro de este proceso afecta directamente al cliente y a la compañía; ya que generaría insatisfacciones en el cliente y costos adicionales para la empresa. Diagrama 1. Flujo del proceso de venta Recepción y verificación de documentos y contratos Se aprueba el contrato? Si Facturación Activación del Equipo Entrega del Equipo No Fin del proceso La descripción de cada uno de los subprocesos que conforma el proceso de venta, se presenta a continuación en los formatos correspondientes: Formato 2. Recepción y verificación de documentos y contratos NOMBRE DEL SUBPROCESO RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Y CONTRATOS RESPONSABLE Auxiliar de Activación OBJETIVO Recibir la Documentación completa acorde al tipo de Activación y Data crédito; y Verificar la veracidad de la información, autenticidad y vigencia de los documentos presentados por el Cliente, para solicitar un línea en la empresa CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. 33

34 PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES CLIENTES SALIDAS INT / EXT Subdistribuidor o Cliente Contrato/Dijin. Data Crédito Formato de Documentos Ilegibles El Subdistribuidor entrega los Contratos/Dijines a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Auxiliar de Activación. Planilla de Entrega de Contratos Totalizada Cajero. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos Pagaré Foto Fotocopia Cédula Visita domiciliaria (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) El Auxiliar de Activación debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos exigidos por la Matriz de COMCEL según el tipo de Activación (y plan si aplica), el tipo de persona (Natural o Jurídica), Data crédito. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, aplique para la Activación que se solicita. El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación de cada contrato este completa y correctamente diligenciada, según la exigencia de la Matriz de Comcel, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente. El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación de cada contrato y confirma los datos telefónicamente colocando un sello si la verificación es satisfactoria. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. El Auxiliar de Activación verifica la vigencia de los documentos anexos (cámaras de comercio, contraseñas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc) Contrato/Dijin Aprobados con su correspondiente documentación (Según el Tipo de Data Crédito del Cliente, Tipo de Activación y Plan) Si toda la documentación del contrato esta en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. 34

35 Todos los contratos Aprobados son relacionados en la Planilla de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor. El Auxiliar de Activación envía la Planilla y Contratos/Dijines al área de Facturación. RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Matriz de Comcel. Circulares de Comcel Información de Planes vigentes. INICIO Inicia cuando el Subdistribuidor o Cliente Externo entrega los documentos necesarios para la Activación en el área de Recepción de Documentos. Planilla de Entrega de Contratos. Excel. FIN Finaliza con la totalización del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. DOCUMENTOS REQUISITOS Matriz de Comcel. Circulares de Comcel. Formato de Contrato / Dijines Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Procedimientos Formatos PR PR PR PR F F F Todos los contratos que ingresen a la planilla deben tener la documentación completa según la Matriz de Comcel y estar en el orden determinado para envíos a Comcel. Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas telefónicamente y se ratifican mediante el sello de revisado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad, para lo cual se debe apoyar de el Procedimiento Antifraude Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la inconsistencia. Las Planillas de Entrega de Documentos que pasan al Área de Facturación y posteriormente a Activación deben ser las que cumplen con todos los requisitos y estar aprobadas. Formato 3. Facturación 35

36 NOMBRE DEL SUBPROCESO FACTURACIÓN RESPONSABLE Cajero OBJETIVO Cobrar y Registrar el valor de las Planillas de Entrega de Contratos dada por el Subdistribuidor, teniendo en cuenta el tipo de Activación y discriminando el dinero que pertenece a CELCENTER y el que pertenece a COMCEL. Aplica para la Facturación de todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Auxiliar de Activación Subdistribuidor (Kits de contado) Planilla de Entrega de Contratos Totalizada Contrato/Dijin aprobados con su correspondiente documentación (Según el Tipo de Data Crédito del Cliente, Tipo de Activación y Plan) El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los Contratos/Dijines que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada Planilla sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por Comcel con el valor de los Planes y equipos +IVA. En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente. Planilla entrega contratos totalizada Contrato/ Dijin Aprobados con correspondiente documentación de de su Encargado Activación de El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el valor Total de los Contratos/Dijines. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT y Circulares de Comcel para los valores de Equipos+IVA y Planes (si Aplica) Factura por el valor total de los contratos (se debe discriminar el dinero que pertenece a Celcenter y el que pertenece a Comcel) El cajero selecciona del Listado de Serie de Modelos los equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en 36

37 entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El Cajero envía la factura y los contratos al área de Correspondiente (Activación y/o Bodega según el caso). RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Circulares de Comcel Información de Planes vigentes. Planilla de Entrega de Contratos. Listado por series de Modelo SAINT. INICIO FIN Inicia cuando el Auxiliar de Activación envía los Contratos junto con las Planilla de Entrega de Contratos Totalizada en el área de Facturación. Finaliza con la generación de la Factura y el envió al Área de Activación. DOCUMENTOS REQUISITOS Circulares de Comcel. Formato de Contrato / Dijines Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Procedimientos PR PR PR PR PR PR Formatos F F F El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes según las circulares de Comcel. El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del Equipo. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. Formato 4. Activación 37

38 NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTIVACIÓN RESPONSABLE Encargado de Activación OBJETIVO Generar un MIN para una nueva línea, al Ingresar a la Pagina de COMCEL e introducir los datos de Contratos/Dijines que han sido previamente aprobados, causando una Venta de la Empresa CELCENTER. Ltda. Aplica para todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Cajero Planilla Entrega Contratos Totalizada Factura Cancelada. de de Contrato/Dijin aprobados con su correspondiente documentación (Según el tipo de Data Crédito del cliente, tipo de activación y plan) El Encargado de Activación recibe los Contratos/Dijines junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la página de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación que se solicita (Postpago, Kits Financiado, Kits de Contado). Planilla entrega contratos Totalizada Factura Cancelada de de Contrato/Dijin Aprobados con su Correspondiente documentación e ingresados a Poliedro. Encargado Bodega Auxiliar Activación. de de El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación debe verificar que el Tipo de Data Crédito aplique a la Activación seleccionada. Planilla Poliedro activaciones legalizar. de de a Debe verificar que coincidan los costos (el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA según aplique) con el total de la planilla. 38

39 Si es un Kit financiado, el Encargado de Activación identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de pago por medio del Data Crédito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a partir del ingreso de datos del Cliente a Poliedro. Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la línea que el escoja y se escoge el número de cuotas para el pago del equipo. Se debe Ingresar Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para cada tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor. (Según Tipo de Activación). Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Genera el MIN ó Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos del Contrato/Dijin que son arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los Contratos/Dijines incluidos a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los Contratos/Dijines estén con toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. 39

40 Una vez han sido recibidos los Contratos/Dijines en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Circulares de Comcel Información de Planes vigentes. Planilla de Entrega de Contratos. Pagina de COMCEL Poliedro. Planilla de Poliedro. Sistema Activa Activa. INICIO FIN Inicia cuando el Cajero envía los Contratos/Dijines al área de Activación. Finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. DOCUMENTOS REQUISITOS Circulares de Comcel Formato de Contrato / Dijines Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos anexos El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato/Dijin. El Encargado de Activación debe verificar que Tipo de Data Crédito del Cliente aplique para la Activación elegida. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación (o Subdistribuidor para Kits de Contado) debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato/Dijin. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Procedimientos PR , PR , PR PR , PR ,PR PR , PR Formatos F , F F , F F Ingresar los datos al Sistema Activa Los Contratos/Dijines deben ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza los contratos según el orden especificado por COMCEL para su legalización.(ver el Orden en Procedimientos para cada Activación) Formato 5. Entrega de equipo 40

41 NOMBRE DEL SUBPROCESO ENTREGA DE EQUIPOS RESPONSABLE Encargado de Bodega OBJETIVO Identificar y entregar los Equipos asignados a cada Contrato/Dijin de las Planillas de Entrega de Contratos. Aplica para la Entrega de Equipos en cualquier Tipo de Activación. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Encargado de Activación Cajero (Kits Contado) Facturas de Contratos/ Dijines con la información del Equipo requerido. Planilla de serie de modelos según el tipo de Activación. El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la búsqueda de los equipos correspondientes en Bodega. El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnología, Marca del Equipo y Tipo de Activación relacionadas en la Factura. El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificación de ICCID Y IMEI asignado. El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma para confirmar la entrega. Equipos Activados Facturas de Contratos/Dijines Firmadas por el Encargado de Bodega. Planilla de Serie de Modelos según el Tipo de Activación. Subdistribuidor o Cliente Externo RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Circulares de Comcel Equipos en Existencia en Bodega Listado por series de Modelo Factura INICIO Inicia cuando el Encargado de Activación o Cajero (según el tipo de Activación) envía los Contratos/Dijines al área de Bodega. Bodega FIN Finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor DOCUMENTOS REQUISITOS Circulares de Comcel. Factura El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnología, la marca del equipo y tipo de activación para localizar la ubicación del mismo en la Bodega. Procedimientos El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y 41

42 Formatos PR PR PR F F F Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado. Los procedimientos actuales de cada uno de los subprocesos, se encuentran documentados en el anexo A Abastecimiento. El objetivo de este proceso es tener disponibilidad de equipos para satisfacer las necesidades del cliente. Este inicia cuando comcel realiza la asignación de los diferentes equipos determinados para la empresa y finaliza con la verificación de la cantidad de los equipos entregados contra los asignados. Para Celcenter el proceso de compra corresponde a un proceso de abastecimiento. En donde, los Equipos Celulares que comercializa CELCENTER, son suministrados por COMCEL. De acuerdo a los volúmenes de venta se le asigna un determinado numero de inventario por cada referencia a la empresa., estos equipos pertenecen a comcel, por lo tanto no se realiza la compra como tal. Al tener la asignación de equipos autorizada por comcel, Celcenter debe recogerlos en la bodega de comcel. Normalmente las asignaciones de inventario son semanales, de no ser, que se presenten promociones nuevas o cambios en los planes. Este proceso no es controlable para la empresa, ya que si se agota el inventario de determinada referencia, es muy difícil que halla un abastecimiento antes del tiempo estipulado ya que son las políticas que maneja comcel. El inventario de Kits y tarjetas si es de propiedad de CELCENTER. La empresa compra directamente estos productos a comcel o a otros distribuidores (cuando son Kits remanufacturados), estos pedidos se realizan teniendo en cuenta la información de ventas del periodo más reciente y las variaciones del mercado. De igual forma, este proceso es poco controlable ya que muchas veces comcel o los demás distribuidores no cuenta con el inventario necesario para suplir la demanda. Formato 6. Abastecimiento NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE PROCESO DE ABASTECIMIENTO Gerencia Administrativa 42

43 OBJETIVO Tener disponibilidad de equipos para satisfacer las necesidades del cliente. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Comcel Asignación y Pedidos de Kits -Comcel de acuerdo a los volúmenes de venta de la empresa realiza la asignación de equipos correspondiente. - Con la asignación autorizada por Comcel, se recogen los equipos en la Bodega Comcel. - Se verifican que el número de equipos entregaos corresponda al asignado. - Para Kits y tarjeta Celcenter realiza el pedido a comcel o a otros distribuidores (cuando son Kits remanufacturados).este pedido se realiza en base a los volúmenes de venta y variaciones del mercado proyectadas. - De igual forma se verifica el número de equipos recibidos con los demandados. Equipos Celcenter 43

44 RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Gerente Administrativo Departamento de Ventas. INICIO FIN Comcel realiza la asignación de los diferentes equipos determinados para la empresa verificación de la cantidad de los equipos entregados contra los asignados. DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Listado de asignación de equipos. Lista de pedido. Lista de equipos entregados. Factura de compra. -Verificar que la caja de los equipos estén selladas. - Verificar la lista de asignación con la lista de equipos entregados Gestión de recursos. El objetivo de la gestión es brindar los recursos necesarios a los jefes de los procesos, departamentos, etc, para el funcionamiento y operación de la empresa. La gestión de recursos inicia con establecer las necesidades de recursos (humanos, técnicos, infraestructura, capitación), y finaliza con la aprobación del presupuesto por parte de la gerencia general. Actualmente la empresa realiza un presupuesto anual, en el cual se hacen proyecciones de venta y se estiman los ingresos del año. Mensualmente realizan un seguimiento relacionando las metas con las ventas reales. De igual forma, en este presupuesto se estima un porcentaje, el cual esta destinado a la adquisición de los recursos para el buen funcionamiento de la empresa. Con base a la situación del mercado, la competencia, y a las ventas realizadas, la empresa planifica el crecimiento de la misma, teniendo en cuenta la inversión necesaria para poder expandirse, abriendo nuevos puntos de venta. La gerencia recibe las necesidades de recursos, evalúa la viabilidad de estos requerimientos, mediante el análisis de la inversión comparada con el presupuesto y de los beneficios que le traerán a la empresa, siempre y cuando este recurso sea realmente necesario para la operación de Celcenter. La organización cuenta con la infraestructura adecuada para la prestación del servicio con los servicios asociados pertinentes, y se preocupa por mantener unas condiciones de trabajo adecuadas para la comodidad del empleado, así como un ambiente de trabajo agradable. En el caso del recurso humano, este es entrevistado y seleccionado, por medio de outsourcing, al cual se le trasmiten los requerimientos y el perfil para el cargo determinado por la empresa, dejando esta labor en manos de la empresa especializada. 44

45 Formato 7. Gestión de Recursos NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS Gerencia general OBJETIVO Brindar los recursos necesarios a los jefes de los procesos, departamentos, etc, para el funcionamiento y operación de la empresa. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Comcel Contabilidad Gerencia Empleados Necesidades de recursos (humanos, técnicos, capacitación, infraestructura, oficinas) - La empresa realiza la planeación y presupuesto anual, estableciendo un porcentaje destinado a la inversión de recursos. - Se identifica la necesidad del recurso. -Se evalúa la viabilidad de implementar, comprar, contratar etc, dicho recurso -Se realiza el análisis de costo, mirando que sea realmente necesario y el beneficio que aporta a la empresa. -Aprobación o rechazo del presupuesto del recurso requerido. Presupuesto aprobado rechazado o Jefe de los procesos RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Gerente Administrativo Departamento de Contabilidad INICIO Establecer las necesidades de recursos (humanos, técnicos, infraestructura, capitación), FIN Aprobación del presupuesto por parte de la gerencia general. 45

46 DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Estados Financieros. Inventario de Activos Fijos. Información de disponibilidad de efectivo. Documentos contables. Presupuesto anual -Que el presupuesto de dicho recurso requeridos no exceda el porcentaje establecido para la implementación de estos recursos. -Que el recurso requerido justifique su necesidad, y muestre su beneficio Gestión del recurso humano. Este proceso tiene como objetivo propender por el desarrollo integral de los empleados, a través de la ejecución de actividades en las áreas de capacitación, bienestar, salud ocupacional, nómina, y registro y control, que contribuyan al crecimiento profesional y personal de los funcionarios, así como al fortalecimiento de su sentido de pertenencia y compromiso frente a CELCENTER. Actualmente, la empresa no cuenta con un departamento o alguna persona específica que se encargue del recurso humano dentro de la misma, ya que la única función que se realiza es en lo que se refiere a la remuneración del trabajo y trámites de cualquier permiso. Por ejemplo, si una persona se encuentra en alguna dificultad o problema debe contactar directamente a la gerencia administrativa para así poder encontrar una solución. Muchos de los problemas actuales de CELCENTER están ligados con el desempeño del recurso humano, en su gran mayoría debido a: falta de capacitaciones, ausencia de comunicación entre todo el recurso humano tanto vertical como horizontal y de la falta de mecanismo que incentiven el mejoramiento y desarrollo de su desempeño. En CELCENTER hace falta alinear el recurso humano con el negocio, involucrar a los empleados con el mismo y motivarlos para hacerlos sentir parte de la compañía y establecer un trato cordial entre los empleados y la gerencia. En cuanto a los subdistribuidores, los cuales son los que le generan el mayor porcentaje de ventas a la empresa, se tiene una relación más apartada y un desconocimiento de sus necesidades y expectativas con respecto al trabajo en la empresa. 4.3 PUNTOS CRÍTICOS DE LOS PROCESOS Preventa. Esta es la parte comercial del proceso en general, la cual es realizada en la mayoría de veces por agentes externos a la compañía, en este caso, los subdistribuidores. Uno de los problemas mas comunes que se presentan en este proceso, es la falta de compromiso por parte de los subdistribuidores, la cual se ve evidenciada en situaciones como : cuando están realizando una venta y tienen sospechas sobre la información y documentos que son entregados por parte del cliente, y siendo concientes de esto entregan el contrato en Celcenter; otra situación es que muchas veces en su afán de capturar un 46

47 cliente diligencian el contrato de la forma incorrecta, sin tener en cuenta los parámetros de diligenciamiento del contrato enseñados en la capacitación, sin darse cuenta las consecuencias que esto acarrea. Por otro lado su inasistencia a las capacitaciones esporádicas convocadas por la gerencia, ya que si no asisten no contaran con el entrenamiento requerido y necesario para evitar cometer errores, adicionalmente si se presentan cambios no estarán enterados de los mismos ocasionando fallas en el momento de informar los planes a los clientes. A partir de entrevistas realizadas con los dueños de los procesos y de la observación, se identifico que los puntos críticos de este proceso son: Diligenciamiento incorrecto de los contratos (tachones, enmendaduras, letra ilegible) No tomar acciones correctivas cuando tienen sospecha de un posible fraude. Desactualización de la información respecto a los planes a vender. Falta de continuidad en las capacitaciones Venta. El objetivo de Celcenter es brindarle al cliente un servicio de excelente calidad. Los subprocesos que forman la venta son muy sensibles a presentar errores, los cuales generan insatisfacciones e incomodidades para el cliente así como perdidas económicas para la empresa. Ya que mientras más efectivos sean estos subprocesos, la empresa y los clientes estarán satisfechos con el servicio recibido y prestado. A partir de la filosofía empresarial Trabajo, eficiencia y éxito, lo que se quiere es aumentar el número de ventas buenas que se tienen y eliminar las ventas malas que se realizan. Una venta mala es aquélla que genera alguna clase de multa por parte de comcel, es decir, que se encuentre en el siguiente grupo: Penalizaciones Todas las inconsistencias generadas en el proceso de venta, como cuando se ingresa erróneamente la información del cliente al sistema o cuando se envían los contratos, y esta información no corresponde con la del sistema poliedro; por cambios de planes solicitados por los clientes o legalización de documentos tardía, serán penalizadas. El distribuidor recibe de la Gerencia de Comisiones el comunicado en el cual se detalla el valor a descontar por penalizaciones. El anterior descuento se realiza en el pago de comisiones por venta realizado al Distribuidor y se relaciona en el extracto de cruce de cuentas en la parte "Descuentos realizados durante el mes" 8.Al presentarse estos errores en al menos un contrato de la planilla (la cual contiene 25 contratos), se ocasiona la devolución de la planilla por parte de comcel. Fraudes: Estos se generan cuando se presentan incongruencias en la información estipulada en el contrato con la realidad, cuando los datos del contrato no son los correctos. Conducta irregular o de carácter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al servicio de 8 Fuente: CELCENTER Ltda 47

48 telefonía celular con el fin de obtener un provecho económico, no cancelar la facturación generada por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisión de diversas actividades ilícitas 9. Calidad del distribuidor (Caldist) : Se presentan cuando hay insatisfacción del cliente, estos cargos se abonan a la empresa cuando los consumidores se quejan en Comcel por el servicio prestado, es decir, mala información, plan erróneo, etc. Desactivaciones: Se presentan cuando los clientes acaban su contrato de afiliación antes de haberse cumplido con el término del contrato. Actualmente el tiempo debe ser de 12 meses. Cuando se termina el contrato antes de tiempo, la comisión de la venta es retirada del distribuidor. A partir de las entrevistas realizadas a la gerencia y dueños de los procesos, se concluyó que los procesos en los que más se esta fallando y que por lo tanto están generando trabas e inconformidades en el procedimiento en general, es en el subproceso de verificación, donde se revisa que el contrato y la documentación cumpla con todos los requisitos establecidos para poder ser válido como una venta, y que a la vez los datos contenidos en él sean correctos y reales. Este subproceso es muy difícil de controlar ya que muchas veces las personas encargadas de esta función, no realizan las verificaciones necesarias ni revisan cabalmente los documentos y contratos recibidos. Mediante entrevistas realizadas a los dueños de los procesos y a la gerencia general, se definieron las causas con mayor incidencia dentro de la organización que generan una venta mala. El análisis de estas causas se realiza con un diagrama de pareto con la aproximación de las frecuencias de ocurrencia mensuales de cada una, dadas por la empresa. Teniendo como base un promedio de ventas mensuales de líneas en Bogotá. Cuadro 1. Causas más frecuentes que generan una mala venta CAUSAS Frecuencia mensual promedio %Relativa Ingreso invalido de datos (A) ,26% Verificación errónea (B) ,14% Información equivocada ( C ) 50 11,63% Legalización tardía ( D ) 30 6,98% ,0% % relativa % Acumulada B 58,14% 58,14% 9 Fuente : CELCENTER ltda 48

49 A 23,26% 81,40% C 11,63% 93,02% D 6,98% 100,00% Gráfico 5. Causas que generan una mala venta CAUSAS DE UNA VENTA MALA 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% B A C D concepto Relativa Acumulada Con esto, se observa que la causa que genera el mayor porcentaje de error, es el subproceso de verificación de documentos, seguida por el ingreso invalido de datos al sistema, es decir, el subproceso de activación. Con lo anterior se comprueba que la verificación de documentos es un subproceso critico que no se ha logrado controlar y que genera pérdidas económicas. Por esto la importancia de encontrar algún método de solución que logre disminuir la frecuencia de error mejorando el subproceso y con esto todo el proceso de ventas. Cuadro 2. Costos adicionales de Celcenter. Valor COSTOS Multas ($) %Relativa Caldist (A) 34,9 2,65% Fraudes (B) ,30% Penalizaciones( C ) 24 1,82% Desactivaciones (D) ,24% 1318,9 100,0% % relativa % Acumulada D 68,24% 68,20% B 27,3% 95,50% A 2,65% 98,15% C 1,82% 99,97% 49

50 Gráfico 6. Costos adicionales de Celcenter. 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% D B C A concepto Relativa Acumulada Gestión de recursos. Este proceso es de gran importancia para la buena operación de la empresa, ya que es el que provee los recursos necesarios para operar, sin esto, la empresa se vería afectado ya que no podrían desempeñar sus funciones de la forma adecuada, lo que ocasiona una disminución en la satisfacción del cliente. El punto critico de este proceso esta relacionado con la falta de una evaluación del desempeño a los jefes de los procesos y empleados. Esto conlleva a que la empresa pierde oportunidades de tomar acciones correctivas e identificar fallas o aspectos que necesiten de algún cambio o capacitación pertinente Gestión del recurso humano. El recurso humano es el factor que diferencia a una empresa de sus competidores, ya que son estos el activo más valioso para una empresa, por que al contar con unos empleados capacitados, que quieran a la empresa, que se sientan felices con lo que hacen, en fin, que se sientan satisfechos, la empresa podrá adquirir ventajas competitivas. Uno de los puntos críticos más evidentes, es la falta de capacitación al personal de la empresa. Lo que ocasiona que se presenten errores en el proceso y bajo rendimiento en su desempeño. Es necesario propiciar un espacio donde se le escuche al personal y a los subdistribuidores, donde se le conozcan sus necesidades y se les motive o ayude para que trabajen mas compenetrados con los propósitos de la empresa, se les haga sentir importantes para que su desempeño sea cada día mejor. También es importante, por el tipo de negocio que haya un gran sentido de pertenencia entre los empleados y una fidelidad con la compañía que se ve mas evidenciado en el caso de los subdistribuidores, los cuales en la mayoría de las veces trabajan para varios 50

51 distribuidores, lo que quiere decir que no trabajan el cien por cien de su tiempo para CELCENTER, ocasionando la falta de valoración de sí trabajan o no para la empresa. De igual manera se presencia una carencia de compromiso por parte de estos ya que no están totalmente comprometidos con los páramelos de trabajo exigidos por la empresa, no siendo conscientes de la forma como realizan su trabajo sino que en ocasiones lo hacen de forma repetidita porque les toca. Otra problemática detectada dentro de este proceso es que los subdistribuidores tienen el paradigma de vender, vender y vender, creyendo así que el que mayor ventas realice es él más productivo, sin embrago en este negocio ésta connotación no es del todo cierta debido a que cada contrato debe cumplir con unas exigencias de veracidad y legibilidad y cuando estas no se cumplen ocurren los llamados fraudes y penalizaciones, ocasionándole pérdidas económicas a la empresa. También es necesario resaltar la importancia de crear en el subdistribuidor la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente 51

52 5. SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTO 5.1 MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Después de hacer una detenida observación, levantar la información y ver el funcionamiento correspondiente de cada uno de los procesos vitales de la compañía se realizo un análisis de los factores críticos que afectan al proceso como tal y por consiguiente al cliente y la calidad de la venta. En base a estos factores se plantean mejoras que se podrían implementar para incrementar el nivel de calidad, brindar un mejor servicio y posteriormente aumentar el nivel de satisfacción en el cliente Preventa. Una solución para mejorar el proceso en general es crear cursos de capacitación continua a los subdistribuidores, los cuales les brinden herramientas y conocimientos que le permitan mejorar sus relaciones con clientes, reforzar normas y pautas en cuanto al diligenciamiento de contratos, dar a conocer las consecuencias de tener malas ventas, aumentar su capacidad de venta, en fin, diseñar cursos para aumentar la eficiencia de los subdistribuidores. Para disminuir la entrada de contratos fraudulentos, es necesario que el subdistribuidor reciba capacitación sobre el procedimiento antifraude diseñado para que realice su labor de la forma mas optima posible, minimizando las ventas malas. Adicionalmente al sub distribuidor se le descontará la comisión si el contrato ingresado es inválido (presenta fraudes) y esto se apoyará en una herramienta estadística que lleve un seguimiento sobre las causas mas comunes que generan fraudes y el subdistribuidor que más incurren en el ingreso de los mismos, llamada estadística de subdistribuidores que incurren en fraudes y en devoluciones (Ver Anexo D). Todo esto con el objetivo de identificar causas y así poder tomar acciones correctivas en el menor tiempo posible, e identificar a los vendedores y subdistribuidores que le generan mayores pérdidas a la compañía. En busca de mejorar los problemas anteriormente nombrados se diseño una política comercial que estipula la s directrices que reglamentan la venta. POLÍTICA COMERCIAL: a. Definición, Objetivo y Alcance. Esta política pretende establecer las pautas y reglas que rigen a los vendedores directos y subdistribuidores en cuanto del desempeño de su trabajo. Aplica para cualquier Tipo de vendedor. Inicia cuando CELCENTER establece un contrato de trabajo con el vendedor o subdistribuidor y finaliza cuando se da por terminado el contrato de trabajo. b. Responsabilidad y Normas complementarias. 52

53 Responsabilidad Los responsable de esta política son la gerencia general y la gerencia comercial. Normas complementarias Circulares de Comcel. c. Parámetros Todos los subdistribuidores deben tener : - Registro de cámara de comercio - Local abierto al publico - Tener la aprobación de Comcel - Ser mayores de edad. Todo subdistribuidor o vendedor directo debe asistir a las capacitaciones y reuniones, diseñadas y brindadas por Celcenter las cuales se consideran indispensables para el optimo desempeño de la labor. Todo subdistribuidor o vendedor directo debe ser conciente de que su incidencia en fraudes conlleva a una sanción económica por parte de la empresa. De esta forma: - Si un mes el subdistribuidor o vendedor directo incurre en más de un fraude se le descontara la comisión de la venta de cada uno de esos contratos. - Si la incurrencia en fraudes es continua se realizara una llamado de atención, y de pondrá a prueba su desempeño. - Si su desempeño no mejora, es decir, vuelve a incurrir en fraudes estando a prueba, se dará por terminado el contrato de trabajo. Semestralmente Celcenter brindará incentivos a los subdistribuidores y vendedores directos que hallan tenido los mejores índices de ventas buenas, para premiar y motivar su desempeño. Todo subdistribuidor o vendedor directo debe se responsable de la entrega del equipo asignado por Celcenter al cliente en perfectas e iguales condiciones a las iniciales. El subdistribuidor y vendedor directo deben comprometerse a trabajar de forma honesta y responsable, velando por los intereses de la empresa, buscando así el crecimiento y optimo desempeño de Celcenter. Glosario Fraude: cuando se presentan incongruencias en la información estipulada en el contrato con la realidad, cuando los datos del contrato no son los correctos. Conducta irregular o de carácter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al servicio de telefonía celular con el fin de obtener un provecho económico, no cancelar la facturación generada por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisión de diversas actividades ilícitas. 53

54 Venta buena: es aquella venta que no genera ninguna incurrencía en fraudes. Venta mala: es aquella venta que se considera como fraude. Para evitar que la información de los planes no sea la correcta, es importante, que la gerencia realice reuniones semanales de los subdistribuidores con el director comercial para dar a conocer los cambios sobre los planes y adicionalmente que sea un medio para expresar problemas y opiniones respecto al desempeño laboral. De igual forma, se debe publicar diariamente en la página de Internet de Celcenter y carteleras internas los cambios o avisos importantes de último momento, a la vez, la información que siempre se deba tener presente Venta. El proceso de recepción y verificación de documentos es uno de los más críticos e importantes para la compañía, ya que es donde se reciben todos los contratos, y por consiguiente la información contenida en ellos, la cual es vital que sea veraz para no incurrir en fraudes. Para darle solución a esto se ha diseñado un procedimiento antifraude ( Ver Anexo C) que permita verificar la información de forma más detalla, esto mediante, la utilización de los pasos estipulados en el procedimiento y de la ayuda de la información proporcionada por entes externos para comprobar los datos en el contrato de afiliación y con esto garantizar la veracidad de estos. Este Subproceso de verificación debe ser el trabajo único de una persona, la cual debe apoyarse en el checklist diseñado ( Ver Anexo D) y validarlo con su firma de aprobación, este debe ir anexo al contrato. Con esto si se encuentre algún fraude se le descontará un monto especifico por cada contrato invalido, esto se realiza con el fin de aumentar el compromiso y responsabilidad con la empresa por parte de los trabajadores. De igual forma cuando de se realice la verificación telefónica en la cual se diligencia el checklist, se puede fingir una llamada haciéndose pasar por un tercero, pero nunca de parte de COMCEL, de esta manera: Llamar de parte el banco que figura en el contrato para hacer una verificación rutinaria de información. Solicitar información en los teléfonos de referencia de una persona inventada por la persona que realiza la verificación telefónica. Esto es preguntar por un nombre que no aparezca en el contrato (Ej: Claudia Lozano); si responden algún dato sobre esta persona, el contrato tiene el potencial para ser un fraude Un factor que contribuye a la disminución de las penalizaciones es evitar las devoluciones de las planillas de contrato por parte de comcel, ya que generan pérdida de tiempo y dinero. Para darle ayudar a lograr tal disminución se ha diseñado un procedimiento anti devoluciones (Ver Anexo C) el cual trata de garantizar que estén todos los documentos correspondientes a cada contrato y que estos sean correctos, los cuales deben estar aprobados con los formatos correspondientes. Debido a que actualmente al encontrar alguna inconsistencia en un solo contrato todo el paquete es devuelto sin revisar los demás, causando retrasos, y pérdidas en el proceso. 54

55 Por otro lado, se diseñaron herramientas de apoyo para realizar los procedimientos antifraude y anti devoluciones, como lo son: reporte de fraudes reporte de devoluciones, estadística de subdistribuidores que incurren en fraudes y devoluciones y estadísticas de causas frecuentes de fraudes y devoluciones, las cuales sirven para darle seguimiento al comportamiento de los mismos, identificando causas, frecuencias, responsables de la incurrencia, costos, entre otros, estos formatos se encuentran en el Anexo D. En cuanto al proceso de activación, se nota de manera inmediata la cantidad de información que se maneja para llevar a cabo este proceso, a causa de esto hay mucho reproceso y demasiado flujo de información. Una solución a este inconveniente es el de crear una Intranet que les permita acceder a la información de manera rápida y utilizar la contenida al mismo tiempo que otro departamento o área, la este utilizando. La información que manejaría sería los datos del cliente contenido en cada contrato con las demás características de la activación, como son equipo seleccionado, min asignado, etc. Y esto lograría evitar los reprocesos que se presentan actualmente, ya que solo se ingresarían los datos una sola vez. Todo esto con el fin de reducir la información y priorizarla además de que esté actualizada y sea de fácil acceso, reduciendo errores y el tiempo en conseguirla. Repercutiendo en la disminución de las penalizaciones. A partir de encuestas y entrevistas con los dueños de cada proceso se notó que la falta de inventario disponible es en muchos casos una causa de insatisfacción en los clientes. Claro que en la mayoría de los casos esto no es controlable por parte de la compañía ya que Comcel es el que aprovisiona con los equipos y es quien manda el número de equipos por referencia, que ellos crean adecuados. Aunque se piensa que la empresa en base a la demanda de los equipos mas solicitados debería hacer proyecciones de venta para disminuir este efecto y evitar quedar sin inventario disponible. En base a la documentación realizada de los procedimientos que se llevan a cabo en el proceso de venta, se harán capacitaciones a los empleados encargados de cada actividad, con el fin de que conozcan detalladamente los pasos o etapas a desarrollar y así estandarizar el proceso. De acuerdo al análisis realizado para los subprocesos se diseñaron herramientas que faciliten el desarrollo y seguimiento de cada uno, con el fin de hacerlos más controlables. Estas se encuentran a continuación : Formato 8. Recepción y verificación de documentos y contratos Mejorado NOMBRE DEL PROCESO RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Y CONTRATOS RESPONSABLE Auxiliar de Activación Recibir la Documentación completa acorde al tipo de Activación y Data crédito; y Verificar la veracidad de la información, autenticidad y vigencia de los documentos presentados por el 55

56 OBJETIVO Cliente, para solicitar un línea en la empresa CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. PROVEEDORES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Subdistribuidor o Contrato/Dijin. Planilla de El Subdistribuidor Entrega de entrega los Contratos Contratos/Dijines a la Totalizada Cliente Externo Data Crédito. persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Formato de cláusula de permanencia Auxiliar de Activación. Cajero. Documentos Anexos Pagare. Foto. Fotocopia Cedula. El Auxiliar de Activación debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos exigidos por la Matriz de COMCEL según el tipo de Activación (y plan si aplica), el tipo de persona (Natural o Jurídica), Data crédito. Visita Domiciliaria. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, aplique para la Activación que se solicita. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación de cada contrato este completa y correctamente diligenciada, según la exigencia de la Matriz de COMCEL, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente. El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación de cada contrato y confirma los datos telefónicamente colocando un sello si la Contrato/Dijin Aprobados con su correspondiente documentación (Según el Tipo de Data Crédito del Cliente, Tipo de Activación y Plan) 56

57 colocando un sello si la verificación es satisfactoria. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. El Auxiliar de Activación verifica la vigencia de los documentos anexos (cámaras de comercio, contraseñas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc) Si toda la documentación del contrato esta en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. Todos los contratos Aprobados son relacionados en la Planilla de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor. El Auxiliar de Activación envía la Planilla y Contratos/Dijines al área de Facturación. 57

58 RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Data Crédito. Contratos/Dijines con Documentación Correspondiente a la Activación, Data Crédito y Tipo de Usuario. (Según Matriz COMCEL). Planilla de Entrega de Contratos. F F F Formato de Check List F Formato de Verificación de Datos F INICIO FIN Inicia cuando el Subdistribuidor o Cliente Externo entrega los documentos necesarios para la Activación en el área de Recepción de Documentos. Finaliza con la totalización del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Formato de Contrato / Dijines Documentación Externa: Data Crédito Matriz de COMCEL. Formato de Documentos Ilegibles. Circulares de COMCEL. Cláusula de Permanencia. Reporte de Penalizaciones de COMCEL Documentos Anexos. Base de Datos de la Registraduría. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Base de Datos de NIT Procedimientos: Recepción de Documento. PR PR PR Pagare. Antifraudes. PR Verificación Telefónica. Antidevoluciones. PR Planilla de Entrega de Contratos. F F Formatos: Todos los contratos que ingresen a la planilla deben tener la documentación completa según la Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado para envíos a COMCEL. Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas telefónicamente y se ratifican mediante el sello de revisado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad, para lo cual se debe apoyar de el Procedimiento Antifraude y de las bases de Datos Externas (Registraduría y Nits) Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la 58

59 F Reportes de Fraudes. F Formato de Check List Reporte de Devoluciones. F F Formato de Check List F Estadísticas del Formato de Verificación de Datos Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. F F Formato de Verificación de Datos F Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude F No Conformidades y Acciones Correctivas y/o Preventivas. F retenidos hasta inconsistencia. resolver la Las Planillas de Entrega de Documentos que pasan al Área de Facturación y posteriormente a Activación debe ser las que cumplen con todos los requisitos y estar aprobadas. Formato 9. Facturación Mejorado NOMBRE DEL PROCESO FACTURACIÓN RESPONSABLE OBJETIVO PROVEEDORES INT / EXT Cajero Cobrar y Registrar el valor de las Planillas de Entrega de Contratos dada por el Subdistribuidor, teniendo en cuenta el tipo de Activación y discriminando el dinero que pertenece a CELCENTER y el que pertenece a COMCEL. Aplica para la Facturación de todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT 59

60 Auxiliar de Activación Subdistribuidor Planilla Entrega Contratos Totalizada de de Contrato/Dijin aprobados con su correspondiente documentación El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los Contratos/Dijines que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada Planilla sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los Planes y equipos +IVA. En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente. Planilla Entrega contratos totalizada de de Contrato/Dijin Aprobados con su correspondiente documentación Encargado de Activación (Según el Tipo de Data Crédito del Cliente, Tipo de Activación y Plan) El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el valor Total de los Contratos/Dijines. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT y Circulares de COMCEL para los valores de Equipos+IVA y Planes (si Aplica) El cajero selecciona del Listado de Serie de Modelos los equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El Cajero envía la factura y los contratos al área de Correspondiente (Activación y/o Bodega según el caso). Factura por el valor total de contratos/dijines (SE debe discriminar el dinero que le pertenece a Comcel y el dinero que le pertenece a Celcenter) RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Contratos/Dijines con Documentación Correspondiente. Planilla de Entrega de Contratos. F F F Listado por series de Modelo F F F Sistema SAINT. Computador bajo entorno Windows. Detector de Billetes Falsos. Impresora Caja Fuerte Formatos de Facturas. INICIO FIN Inicia cuando el Auxiliar de Activación envía los Contratos junto con las Planilla de Entrega de Contratos Totalizada en el área de Facturación. Finaliza con la generación de la factura y el envío al área de activación. DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS 60

61 Formato de Contrato / Dijines Data Crédito Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Pagare. Planilla de Entrega de Contratos. F F F Formato de Check List F Formato de Verificación de Datos F Formatos de Listado por Series de Modelos. F F F Factura generada por el Sistema SAINT. Documentación Externa: Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Reporte de Penalizaciones de COMCEL Procedimientos: Facturación PR PR PR Antidevoluciones. PR SAINT PR PR PR Sistema de Quejas y Reclamos. PR Formatos: Formato de Check List F Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude F No Conformidades y Acciones Correctivas y/o Preventivas. F El Cajero recibe los Contratos/Dijines al verificar que tengan la Firmar Aprobado del Auxiliar de Activación en la Planilla de Entrega de Contratos y en la Check List. El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes según las Circulares de COMCEL. El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. Los contratos que han sido aprobados deben ser cancelados por el valor total de los mismos, Discriminando el dinero que pertenece a CELCENTER y el que pertenece a COMCEL. El dinero de tarjetas Amigo y de Kits prepago corresponde a CELCENTER. Los pagos correspondientes a Planes pospago corresponden a COMCEL. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del Equipo. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. PARÁMETROS DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO MECANISMOS DE CONTROL Equipos: Computador bajo entorno Windows. Detector de Billetes Falsos. Impresora configurada Correctamente Índice de Procedimiento de Facturación (IPF): IPF = FacD / Fac Índice de Costo por Facturación Defectuosa (ICFD) : El Cajero debe Verificar que la Planilla de Entrega de Contratos y Check List estén debidamente firmadas por el Auxiliar de Activación como 61

62 Software: Correcta configuración y manejo del Sistema SAINT. Correcto manejo de Microsoft Excel. Documentos: Los Contratos/Dijines entregados al Cajero deben presentar la Planilla de Entrega de Contratos y Check List, firmada por el Auxiliar de Activación que certifica que todo esta en orden. Tener a mano información sobre las Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude. Debe tener a mano la información de las Circulares de COMCEL con los planes vigentes y precios de los mismos. Debe coincidir la información de precios de las Circulares con la Totalización de las Planillas de Entrega de Contratos. Personal: Conocer los Reportes de fraudes y de Devoluciones. Dar capacitación continuamente al personal. Personal capacitado en el manejo básico de entorno Windows y conocimientos específicos de Excel. Entrenamiento del personal en el manejo del Sistema SAINT. Información: Aplicar la Matriz de COMCEL. Aplicar la información dada en las Circulares de COMCEL. Tener en cuenta los Reporte de Penalizaciones de COMCEL. ICFD = Σ FacD i*cpd*t / V Fac: Número de Facturas Totales en un tiempo determinado (mensual). FacD: Número de Facturas Defectuosas o Número de presentan algún tipo de error en la información. V: Ventas ($) Totales realizadas en un tiempo determinado (mes). Cpd: Costo de penalización que COMCEL cobra a CELCENTER por cada Devolución. t. Número de Días que se demora CELCENTER en corregir las Devoluciones. de Activación como prueba de Conformidad. Debe verificar la Vigencia de los Planes de la Planilla de Entrega de Contratos. Verificar que los precios de equipo, planes y Cargos fijos (según aplique), coincidan con los exigidos por COMCEL en las Circulares vigentes. Corroborar que la Totalización de la Planilla de Entrega de Contratos sea correcta. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento de los procedimientos de Facturación, Antidevoluciones y SAINT. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento de la Matriz de COMCEL, Circulares de COMCEL y Planes vigentes. Hacer capacitación continuamente sobre las funciones del cargo. Evaluar los reportes estadísticos de Devoluciones con el fin determinar que lugar ocupan las devoluciones por Facturas Defectuosas. Verificar que en la lista del consecutivo de Equipos, coincida tanto el ICCID como el IMEI, para su asignación y posterior entrega. Formato 10. Activación Mejorado NOMBRE DEL SUBPROCESO RESPONSABLE ACTIVACIÓN Encargado de Activación 62

63 OBJETIVO Generar un MIN para una nueva línea, al Ingresar a la Pagina de COMCEL e introducir los datos de Contratos/Dijines que han sido previamente aprobados, causando una Venta de la Empresa CELCENTER. Ltda. Aplica para todo tipo de Activación de Persona Natural ó Jurídica. PROVEEDOR ES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Cajero Planilla de Entrega de Contratos Totalizada Factura Cancelada. Contrato/Dijin Aprobados con su correspondiente documentación (Según el Tipo de Data Crédito del Cliente, Tipo de Activación y Plan) El Encargado de Activación recibe los Contratos/Dijines junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación que se solicita (Postpago, Kits Financiado, Kits de Contado). El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación debe verificar que el Tipo de Data Crédito aplique a la Activación seleccionada. Planilla de Entrega de Contratos Totalizada Factura Cancelada. Contrato/Dijin Aprobados con su Correspondiente documentación e ingresados a Poliedro. Planilla de Poliedro de Activaciones a Legalizar. Encargado de Bodega Auxiliar de Activación. Debe verificar que coincida los costos (el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA según aplique) con el total de la planilla. Si es un Kit Financiado, el Encargado de Activación identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de pago por medio del Data Crédito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a partir del ingreso de datos del Cliente a Poliedro. Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la línea que el escoja y se escoge el número de cuotas para el pago del equipo. Se debe Ingresar Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y 63

64 Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para cada tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor. (Según Tipo de Activación). Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Genera el MIN ó Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos del Contrato/Dijin que son arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los Contratos/Dijines incluidos a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los Contratos/Dinçjines estén con toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los Contratos/Dijines en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Contratos/Dijines con Documentación Correspondiente. Planilla de Entrega de Contratos. F F F Facturas Canceladas Computador bajo entorno Windows. Impresora Pagina de COMCEL Poliedro. Sistema Activa. INICIO FIN Inicia cuando el Cajero envía los Contratos/Dijines al área de Activación. Finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 64

65 DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Formato de Contrato / Dijines Data Crédito Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. (Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito) Pagare. Planilla de Entrega de Contratos. F F F Facturas Canceladas. Planilla de Poliedro. F F F Documentación Externa: Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Reporte de Penalizaciones de COMCEL Base de Datos de la Registraduria. Base de Datos de NIT Procedimientos: Activación. PR PR PR Antifraudes. PR Antidevoluciones. PR Sistema de Quejas y Reclamos. PR Sistema Activa: PR PR PR Poliedro: PR PR PR Formatos: Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude F No Conformidades y Acciones Correctivas y/o Preventivas. F El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato/Dijin. El Encargado de Activación debe verificar que Tipo de Data Crédito del Cliente aplique para la Activación elegida. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación (o Subdistribuidor para Kits de Contado) debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato/Dijin. Ingresar los datos al Sistema Activa Los Contratos/Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza los contratos según el orden especificado por COMCEL para su legalización.(ver el Orden en Procedimientos para cada Activación) PARÁMETROS DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO MECANISMOS DE CONTROL Equipos: Computador bajo entorno Windows. Impresora configurada Correctamente. Configuración de Red. Conexión a Internet. Software: Correcta configuración y manejo del Sistema Activa. Correcta configuración y manejo del Sistema Pagina de COMCEL Poliedro. Índice de Fraudes Por Ventas (IFNV) : IFNV = F / NV Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) : IDE = D / E Índice de Desempeño de Activación (IDA): IDA = AE / AT En el área de Activación se verifica nuevamente parte de la documentación, que ingresa entregada por el Subdistribuidor. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento de los procedimientos de Activación, Antifraudes, Antidevoluciones, Poliedro y Sistema Activa. 65

66 Documentos: El Encargado de Activación debe recibir la Factura cancelada junto con la Planilla de Entrega de Contratos y los Contratos/Dijines con su respectiva documentación. El Encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato/Dijin. Tener a mano información sobre las Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude Debe tener a mano la información de las Circulares de COMCEL con los planes vigentes y precios de los mismos. Los Contratos/Djines debe tener toda la documentación exigida por COMCEL (ver Matriz y Circulares de COMCEL). Los Documentos debe estar en el orden determinado para envíos a COMCEL. Los campos que se obligatorios de diligenciar en cada documento debe estar diligenciados totalmente, y no presentar tachones ni enmendaduras. La información debe coincidir en todos los Documentos. Se debe verificar la autenticidad y vigencia de los Documentos. Deben presentar las respectivas firmas y ser iguales en todos los documentos. En el mismo orden de la Planilla generada por Poliedro se organizan los Contratos/Dijines para envió a Legalización a COMCEL. Personal: Conocer y aplicar los procedimientos Antifraudes y Antidevoluciones. Conocer los Reportes de fraudes y de Devoluciones. Dar capacitación continuamente al personal. Personal capacitado en el manejo básico de entorno Windows. Entrenamiento del personal en el manejo del Poliedro. Entrenamiento del personal en el manejo del Sistema Activa. Índice de Multas (IM): IM= Σ (F i*cpf + D i*cpd*t) / V Índice de Costo de Fraudes (ICF) : ICF = Σ F i*cpf / V Índice de Costo de Devoluciones (ICD) : ICD = Σ D i*cpd*t / V NV : Número de ventas totales AE: Activaciones erróneas AT: activaciones totales F: Total de Contratos/Dijines de un periodo de tiempo determinado (mes) Rechazados por COMCEL por presentar inconsistencias por Fraudes para la Legalización. D: Total de Contratos/Dijines de un periodo de tiempo determinado (mes) Rechazados por COMCEL por presentar inconsistencias por Devoluciones para la Legalización. E: Envíos o Total de Contratos/Dijines Entregados para Legalización de la Activación en un tiempo de terminado (mes). V: Ventas ($) Totales realizadas en un tiempo determinado (mes). Cpf : Costo de penalización que COMCEL cobra a CELCENTER por Fraudes. Cpd: Costo de penalización que COMCEL cobra a CELCENTER por Devoluciones. t. Número de Días que se demora CELCENTER en corregir las Devoluciones. La documentación debe contar, ser coherente y clara toda la información necesaria para el tipo de Activación que se solicita. Arreglar el Envió a COMCEL teniendo en cuenta el orden de la Planilla generada en Poliedro. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento de la Matriz de COMCEL, Circulares de COMCEL y Planes vigentes. Hacer capacitación continuamente sobre las funciones del cargo. La Factura debe estar cancelada como prueba de conformidad. Evaluar los reportes estadísticos de Fraudes y Devoluciones con el fin determinar los de mayor incurrencia. 66

67 Información: Aplicar la Matriz de COMCEL. Aplicar la información dada en las Circulares de COMCEL. Tener en cuenta los Reporte de Penalizaciones de COMCEL. Formato 11. Entrega de Equipo Mejorado NOMBRE DEL SUBPROCESO RESPONSABLE OBJETIVO ENTREGA DE EQUIPOS Encargado de Bodega Identificar y entregar los Equipos asignados a cada Contrato/Dijin de las Planillas de Entrega de Contratos. Aplica para la Entrega de Equipos en cualquier Tipo de Activación. PROVEEDO- RES INT / EXT ENTRADAS DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES INT / EXT Encargado de Activación Cajero (Kits Contado) Facturas de Contratos/Dijines con la información del Equipo requerido. Planilla de Serie de Modelos según el Tipo de Activación. El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la búsqueda de los equipos correspondientes en Bodega. El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnología, Marca del Equipo y Tipo de Activación relacionadas en la Factura. El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificación de ICCID Y IMEI asignado. El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma para confirmar la entrega. Equipos Activados. Facturas de Contratos/Dijines Firmadas por el Encargado de Bodega. Planilla de Serie de Modelos según el Tipo de Activación. Subdistribui dor o Cliente Externo RECURSOS Planilla de Entrega de Contratos. F F F Listado por Series de Modelo F F F Equipos en Existencia en Bodega Copia de las Facturas Canceladas. Computador bajo entorno Windows. Lector de Barras. Bodega INICIO FIN LIMITES DEL PROCESO Inicia cuando el Encargado de Activación o Cajero (según el tipo de Activación) envía los Contratos/Dijines al área de Bodega. Finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor 67

68 DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Planilla de Entrega de Contratos. F F F Formatos de Listado por Series de Modelos. F F F Copia de las Facturas Canceladas. Documentación Externa: Circulares de COMCEL. Organización de Bodega (Primeros en entrar primeros en salir) Procedimientos: Entrega de Equipos. PR PR PR Formatos: Planilla de Entrega de Contratos. F F F Formatos de Listado por Series de Modelos. F F F Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude F No Conformidades y Acciones Correctivas y/o Preventivas. F El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnología, la marca del equipo y tipo de activación para localizar la ubicación del mismo en la Bodega. El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado. PARÁMETROS DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO MECANISMOS DE CONTROL Equipos: Computador bajo entorno Windows. Equipos en Existencia en Bodega. Lector de Barras. Software: Correcto manejo de Microsoft Office. Documentos: Tener a mano el Listado por Series de Modelos. Tener a mano las Facturas con el ICCID Y IMEI del equipo asignado. Personal: Dar capacitación continuamente al personal Información: Tener en cuenta Listado de Series de Modelos. Aplicar la información dada en las Circulares de COMCEL. Índice de Procedimiento de Entrega de Equipos (IPEE): IPEE = ED / EE Índice de Demanda (IDem): IDem = Eso / Eex ED: Número de Equipos Entregados Erróneamente en un tiempo determinado (mes) EE: Número de Equipos Entregados en un tiempo determinado (mes) Eso: Cantidad de Equipos Solicitados Eex: Cantidad de Equipos en Existencia. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento de los procedimientos de Entrega de Equipos. Hacer evaluaciones periódicas al personal, sobre conocimiento del manejo de Bodega. Hacer capacitación continuamente sobre las funciones del cargo. La Factura debe estar cancelada como prueba de conformidad. Verificar que coincidan tanto el ICCID como el IMEI con el asignado. Implementar un Sistemas de Quejas y Reclamos Diseño proceso post venta. En una empresa prestadora de servicios es sumamente importante la atención al cliente, ya que le genera un valor agregado a la compañía y esto se podría convertir en una ventaja competitiva en el mercado. A partir de la situación de la empresa, se ha considerado que una venta no termina cuando el cliente firma el contrato, por lo que es importante que la organización cree un departamento de atención al cliente, que permita asegurar la satisfacción del cliente mediante un mecanismo de atención de quejas y reclamos, seguimiento al cliente, en el cual se le escuche, oriente y solucione las necesidades y problemas que se presenten. 68

69 Con este proceso la empresa se ve beneficiada en cuanto a que estaría en la capacidad de analizar y realizar un balance de su funcionamiento y desempeño del servicio brindado. Establecer una relación más directa con el cliente con lo que se le da un seguimiento a su permanencia en el servicio. Del mismo modo se delimitan y se establecen funciones dentro del proceso de venta, logrando así mayor organización y ahorro de tiempos en el desempeño de funciones no correspondientes. Una función muy importante dentro de este proceso es el de realizar un seguimiento al cliente con lo cual se lograrán los beneficios nombrados anteriormente. Adicionalmente se podrá controlar y verificar de cierta manera que el número de desactivaciones dadas por comcel sean las correctas y correspondan a nuestra empresa. Lo que contribuirá a identificar posibles causas de desactivación y así trata de darle soluciones y evitarlas. Con lo cual se obtendría la información sobre el historial de desactivaciones y estados de clientes, además se podrían establecer proyecciones sobre desactivaciones. Para lograr lo anterior se realizaran llamadas a los 6 meses de haber adquirido el plan, y 2 meses antes de finalizar el contrato. De igual forma se puede generar mensajes de texto a los clientes de forma continua, para que ellos expresen sus inconformidades. Como herramienta de seguimiento y apoyo a este proceso se diseño un formato estadístico que registre la frecuencias de las posibles causas de insatisfacción del cliente Estadísticas de causas frecuentes de insatisfacción de los clientes (Ver Anexo D ). En la página Web de Celcenter Ltda., es importante crear un link de quejas y reclamos, donde los clientes y subdistribuidores expresen sus inconformidades para que la empresa teniendo conocimiento de esto haga la correspondiente medición y seguimiento y posteriormente mejore en torno a los aspectos mencionados. OBJETIVOS PROCESO POSVENTA: - Atender de manera integral las necesidades, problemática o quejas que tengan y/o presenten los clientes. - Realizar y participar en el levantamiento de todo tipo de encuestas que la empresa determine. - Proporcionar asesoría, información y asistencia sobre los servicios de la empresa. - Realizar seguimiento al cliente periódicamente con el fin de conocer su nivel de satisfacción frente al servicio y a la vez tomar medidas para el mejoramiento del mismo. ACTIVIDADES a. Brindara información al cliente, sobre los planes, disponibilidad de equipos, precios, condiciones y beneficios del servicio. b. Proporcionara asistencia, asesoría u orientación a los clientes sobre el manejo de equipo, sitios de atención y puntos de venta. c. Realizara seguimiento a la continuidad del servicio y satisfacción del cliente por vía telefónica. d. Registrará las quejas presentadas en relación al servicio brindado por la empresa. 69

70 e. Llevara a cabo el levantamiento de las encuestas que se le indiquen en determinado momento en pro de la mejora del servicio. f. Formulará y entregara reportes con la periodicidad que se requiera, sobre las gestiones realizadas y atendidas, así como de las problemáticas y necesidades de los clientes. RECURSOS: El personal de este departamento realizara sus funciones a través del teléfono, vía correo electrónico y personalmente, de acuerdo a las instrucciones que reciba y cuando el servicio así lo requiera. Base de datos de clientes de CELCENTER. Formatos de apoyo de seguimientos. línea telefónica de atención al cliente correo electrónico El recurso humano necesario para el desempeño optimo de las actividades son dos personas Este proceso estaría a cargo de un Gerente Post Venta junto con 2 auxiliares. A continuación se muestra el formato diseñado del proceso post venta. 70

71 NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE Formato 12. Proceso Post Venta Departamento Post venta PROCESO POST VENTA OBJETIVO Realizar un seguimiento al cliente en el cual se le escuche, oriente y solucione las necesidades y problemas que se presenten. PROVEEDORES INT / EXT Clientes y Subdistribuidores ENTRADAS Quejas reclamos. y Base de datos de clientes Cualquier tipo de problema o inquietudes. Formato de desactivaciones Comcel. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS PROCESOS O ACTIVIDADES - Brindara información al cliente, sobre los planes, disponibilidad de equipos, precios, condiciones y beneficios del servicio. -Se reciben las quejas y recamos expuestas en el link o en el buzón, diariamente. -El auxiliar post venta revisa las quejas y los diferentes problemas planteados y los analiza respectivamente de acuerdo a su causa e importancia. SALIDAS Solución problema Información solicitada. Verificación de las desactivaciones Sugerencias Reporte estadístico de las causas de las quejas o reclamos. Gerencia CLIENTES INT / EXT -Se registran las frecuencias y las diferentes causas que originaron los problemas en el servicio.. Análisis encuestas de - Brindar una solución o información adecuada a las inquietudes o reclamos presentados. -Proporcionara asistencia, asesoría u orientación a los clientes sobre el manejo de equipo, sitios de atención y puntos de venta. - Mensualmente se hacen estadísticas que midan cual es la causa mas frecuente y así poder tomar medidas de mejoramiento. - Se realizara seguimiento a la continuidad del servicio y satisfacción del cliente por vía telefónica, adicionalmente se comparara con las desactivaciones reportadas por comcel. 71

72 - Periódicamente o cuando se considere necesario se llevara a cabo el levantamiento de las encuestas que se le indiquen en determinado momento en pro de la mejora del servicio. RECURSOS LIMITES DEL PROCESO Información completa sobre planes vigentes. Matriz de Comcel. Link, página web Buzón. Base de datos de clientes. Encuestas. Excel. INICIO FIN Cuando se presente alguna queja, reclamo, sugerencia, etc. Cuando se realice el seguimiento al cliente. Cuando se le de solución a la queja, reclamo o sugerencia, etc. DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS Documentación Externa: Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Reporte de desactivaciones Procedimientos: Antifraudes. PR Antidevoluciones. PR Sistema de Quejas y Reclamos. PR Estadística de Subdistribudores F Estadísticas de causas frecuentes de fraudes y devoluciones F No conformidades Acciones preventivas y correctivas F Estadística causa insatisfacción cliente F Documentación Externa: Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Reporte de desactivaciones Procedimientos: Antifraudes. PR Antidevoluciones. PR Sistema de Quejas y Reclamos. PR Estadística de Subdistribudores F Estadísticas de causas frecuentes de fraudes y devoluciones F Estadística causa insatisfacción cliente F No conformidades Acciones preventivas y correctivas F los auxiliares deben llenar correctamente las estadística de causas frecuentes de insatisfacciones. - Los auxiliares debe revisar diariamente el buzón real y virtual. -Los auxiliares deben corroborar con el usuario su desactivación y el motivo de la misma. - El gerente post venta debe planificar reuniones periódicas con el fin de evaluar junto con la gerencia las causas mas frecuentes de inconformidades en el cliente para tomar medidas. -El gerente postventa debe programar reuniones con el personal para el desempeño de los mismo cuando se transmiten las quejas que los involucren. - El gerente post venta debe velar por que se haga el debido seguimiento al cliente y así analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente. PARÁMETROS DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO MECANISMOS DE CONTROL 72

73 Tener a mano información sobre las Estadísticas de Subdistribuidores que han incurren en Fraudes y Devoluciones Tener a mano información sobre las Estadísticas de Causas Frecuentes de Devolución y Fraude Se debe verificar la autenticidad y vigencia de los Documentos. Conocer y aplicar los procedimientos Antifraudes y Antidevoluciones. Dar capacitación continuamente al personal. Índice de Caldist: IC = Caldist / V Índice de Desactivaciones: ID = Desac / V Índice de Satisfacción del cliente: ISC = NQ / V V: Ventas Totales realizadas en un tiempo determinado (mes). CalDist: Calidad del Distribuidor, es decir cuando el Cliente esta inconforme y presenta una queja directamente en COMCEL, causando una multa. Desac: Cuando el Cliente suspende el servicio antes de tiempo. (Robo, falta de pago), ocasionando a CELCENTER, una multa del 25% de lo que el cliente no pagará. NQ : número de quejas enviadas vía o depositadas en el buzón de sugerencias. Evaluar los reportes estadísticos de causas de insatisfacciones con el fin determinar las de mayor incurrencia. Evaluar y tener en cuenta las sugerencias propuestas. Para apoyar el objetivo del proceso se realizo una encuesta entre los subdistribuidores de Celcenter (ver Anexo G formato encuesta y tamaño de la muestra) con el fin de dar una orientación e identificar la situación de satisfacción actual por parte de estos con respecto al servicio. Arrojando lo siguientes resultados que fueron analizados de la siguiente manera: TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS: Cuadro 3. Tabulación de encuestas subdistribuidores PREGUNTA RESPUESTAS a b C d e f g TOTAL % 25% 52% 23% 100% % 36% 55% 10% 100% % 18% 7% 31% 26% 2% 16% 100% % 91% 9% 100% % 16% 26% 31% 1% 5% 10% 3% 91% % 119% 32% 151% % 95% 5% 100% % 17% 72% 12% 0% 100% 1 pregunta 73

74 Excelente 18% Bueno 45% Regular 37% Malo 0% Otro 0% Gráfico 7. Flujo de la información 18% 37% Excelente Bueno Regular 45% La rapidez y claridad de la información por parte de Celcenter a los subdistribuidores fue calificada con un 37% como regular, lo que quiere decir, que hay problemas en cuanto a la información de los planes ofrecidos, además de los cambios en los mismos, los cuales no son comunicados de manera oportuna, ocasionando que en el proceso de pre-venta se presente incongruencia en la información entregada a los clientes reales, por lo tanto genera inconformidades. 2 pregunta Excelente 23% Bueno 39% Regular 38% Malo 0% Otro 0% 74

75 Gráfico 8. Proceso de activación 0% 0% 23% 38% Excelente Bueno Regular Malo Otro 39% El proceso de activación es percibido por los subdistribuidores como bueno y excelente en su mayoría, pero hay un 38% piensa que es regular, lo que nos indica que el proceso presenta fallas, las cuales deben ser corregidas, ya que este es uno de los procesos vitales de CELCENTER. 3 pregunta atención cordial en Celcenter 18% Disponibilidad para ser atendido e informado 7% Eficiencia en los procesos 31% Disponibilidad de equipos 26% Pagos correctos y a tiempo 2% Información oportuna sobre los planes 16% Otro 0% Gráfico 9. Aspectos importantes en la satisfacción de las necesidades 16% 0% atención cordial en 18% Celcenter Disponibilidad para ser 2% atendido e informado Eficiencia en los procesos 7% Disponibilidad de equipos 26% Pagos correctos y a tiempo 31% Información oportuna sobre los planes Otro Se observa que los aspectos más relevantes para el subdistribuidor a la hora de satisfacer sus necesidades, son: la eficiencia en los procesos los cuales ocasionan muchas veces 75

76 pérdida en el tiempo de los subdistribuidores teniendo que ir y volver varias veces por el mismo contrato, disponibilidad de equipos que ocasiona inconformidades al no poder contar con lo que se ha ofrecido, y la atención cordial que hace sentir al subdistribuidor valorado y respetado. 4 pregunta Si 91% No 9% Gráfico 10. Inconformidades experimentadas 9% Si No 91% La mayoría de los subdistribuidores han tenido alguna inconformidad con el servicio en algún momento, demostrando así que se presentan problemas continuamente los cuales necesitan ser atendido rápido y correctamente. 5 pregunta Información errónea 16% Demora en la activación 26% Falta de Inventario 31% Error en la activación 1% Mala atención 5% Tiempo de espera excesivo 10% Pago incorrecto 3% Gráfico 11. Inconformidades 76

77 11% 3% Información erronea 17% Demora en la activación 5% Falta de Inventario 1% Error en la activación Mala atención 28% Tiempo de espera excesivo 35% Pago incorrecto Dentro de las inconformidades más frecuentes se encuentra: la falta de inventario que genera inconformidades tanto en el cliente final como en el subdistribuidor ya que no tienen el producto deseado en el momento requerido, esto es una variable que no depende de CELCENTER sino del aprovisionamiento diseñado y estipulado por Comcel. Por otro lado la demora en el proceso de activación es algo que genera molestias al subdistribuidor al ocasionarles muchas veces problemas con los clientes y perdida de tiempo. Y por último la información errónea presentada en la comunicación de planes y cambios descrito en la pregunta 1. 6 pregunta SI 65% NO 26% Gráfico 12. Solución de la inconformidad 29% SI NO 71% En la mayoría de los casos las inconformidades fueron resueltas satisfactoriamente, sin embargo existe un porcentaje alto de aquellas que no fueron atendidas y que generan insatisfacción en el subdistribuidor. 77

78 7 pregunta Si hace falta 95% No hace falta 5% Gráfico 13. Necesidad de un programa de atención de quejas y reclamos 5% Si hace falta No hace falta 95% Es notorio que los subdistribuidores consideran necesario un programa de atención de quejas y reclamos, el cual les permita expresar sus necesidades, inquietudes, opiniones, problemas y demás con respecto al servicio y la atención brindada. De igual forma es una herramienta que facilita la comunicación con la empresa haciéndola mas directa. Adicionalmente esto lo hace sentir importante y valioso para la empresa, ya que tienen un espacio definido para su atención. A partir de esto estos resultados se fortalece la propuesta del diseño del proceso post venta, el cual no solo se encarga de atender las quejas, reclamos y necesidades del subdistribuidor y cliente, sino de la búsqueda de una solución que al final ocasione la satisfacción del mismo. 8 pregunta Excelente 17% Bueno 72% Regular 12% Malo 0% Gráfico 14. Servicio general en el Celcenter 78

79 12% 0% 17% Excelente Bueno Regular Malo 72% El servicio general de la empresa es considerado como bueno en su mayoría, pero el objetivo es lograr la excelencia en el servicio apoyada en un sistema de calidad que busca trabajar en pro de la satisfacción total del cliente, esperando obtener un servicio de excelente calidad Gestión de recursos. La Empresa debe identificar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la organización, el cumplimiento de los requisitos y maximizar la satisfacción del cliente. En cuanto al recurso humano es importante llevar un seguimiento y realizar una evaluación de su desempeño, la cual suministrará información de su rendimiento, sentimientos, agilidad para hacer las tareas asignadas, que facilitan la toma decisiones respecto al recurso human, la actitud y aptitud para desempeñar el cargo. La evaluación se realizará cada tres meses por medio de reuniones informales, la cual ayudará a identificar las debilidades del personal y con base en acciones específicas se reforzarán los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeño de sus funciones. La eficacia de las acciones aplicadas se evaluarán a los siguientes meses, con los resultados obtenidos de la siguiente evaluación y según su resultado se tomarán medidas mas severas si se requieren. Por otro lado, se realizarán las capacitaciones que se consideren necesarias para aumentar el desempeño laboral, todo esto en base al resultado de las evaluaciones realizadas. Estas serán programadas de manera que se realice por lo menos 1 al mes siempre y cuando sean necesarias, y se evaluarán los resultados de dicha capacitaciones frente al desempeño de la labor de cada trabajador. 79

80 Gestión del recurso humano. El objetivo principal es lograr desarrollar en nuestro recurso humano un sentido de pertenencia, compromiso y fidelidad. En donde los empleados se sientan satisfechos, dando lo mejor de sus capacidades para buscar los mayores beneficios para la empresa y para ellos mismos Es importante que los empleados vean en la empresa una oportunidad de crecimiento profesional y personal, donde exploten al máximo su talento, creatividad y en el que se les promueva gracias a su buen desempeño laboral. Adicionalmente a las capacitaciones propuestas para el entrenamiento en cuanto a los procesos de preventa y venta( procedimiento antifraude, antidevoluciones, manual de procedimientos), es importante crear capacitaciones en distintas áreas a las directamente relacionadas a estos procesos; hacer charlas o conferencias tratando temas como: trabajo en equipo, manejo del estrés, enfrentar los problemas, entre otros, que ayuden al desarrollo individual y profesional del recurso humano. Para lograr una mayor integración del recurso humano se pueden crear espacios de distracción y entretenimiento con los que se rompa la monotonía y cotidianidad del trabajo, compartiendo con las mismas personas en ambientes y actividades diferentes. En la empresa debe haber un clima organizacional caracterizado por el respeto, la autonomía, trabajo en equipo, solidaridad y en donde todas las personas sean tratadas de igual forma. Y en situaciones criticas debe haber un manejo cordial y de respeto ante las diferencias de pensamiento, actitudes, entre otros. Para poder lograr una fidelidad y compromiso por parte de los subdistribuidores, la empresa debe informarse sobre las condiciones o incentivos que tiene la competencia frente a los subdistribuidores para así superar estos parámetros, establecer una mejor relación con estos, y promover incentivos por su desempeño en las ventas, de esta forma motivarlos para que trabajen solo con CELCENTER. Con relación al paradigma de vender, vender y vender es muy importante conscientizar al subdistribuidor sobre las consecuencias de generar una mala venta para CELCENTER, mediante reuniones con la gerencia en donde se les muestre el impacto económico que sufre la empresa y que por consiguiente repercute en ellos. Además de las medidas que se deben tomar para evitar caer en fraudes o penalizaciones. De igual forma se creará un incentivo económico para aquellos subdistribuidores que no cometan ni un solo fraude en el mes, al recibir su pago de comisiones este traerá un aumento del 5% sobre el total devengado por las ventas realizadas. Este pago adicional de comisiones se obtendrá de los ahorros que se ocasionan al disminuir la incurrencia en fraudes, ya que actualmente por cada fraude se paga una multa en promedio de $ y mensualmente ocurren 300 fraudes aproximadamente. Con estas mejoras propuestas, se busca incentivar, motivar y mantener un nivel de integración excelente con el recurso humano con el que cuenta la empresa, esperando así, 80

81 mantener, crecer y depurar la red de subdistribuidores de CELCENTER. El objetivo principal es lograr desarrollar en nuestro recurso humano un sentido de pertenencia, compromiso y fidelidad. En donde los empleados se sientan satisfechos, dando lo mejor de sus capacidades para buscar los mayores beneficios para la empresa y para ellos mismos Es importante que los empleados vean en la empresa una oportunidad de crecimiento profesional y personal, donde exploten al máximo su talento, creatividad y en el que se les promueva gracias a su buen desempeño laboral. Adicionalmente a las capacitaciones propuestas para el entrenamiento en cuanto a los procesos de preventa y venta( procedimiento antifraude, antidevoluciones, manual de procedimientos), es importante crear capacitaciones en distintas áreas a las directamente relacionadas a estos procesos; hacer charlas o conferencias tratando temas como: trabajo en equipo, manejo del estrés, enfrentar los problemas, entre otros, que ayuden al desarrollo individual y profesional del recurso humano. Para lograr una mayor integración del recurso humano se pueden crear espacios de distracción y entretenimiento con los que se rompa la monotonía y cotidianidad del trabajo, compartiendo con las mismas personas en ambientes y actividades diferentes. En la empresa debe haber un clima organizacional caracterizado por el respeto, la autonomía, trabajo en equipo, solidaridad y en donde todas las personas sean tratadas de igual forma. Y en situaciones criticas debe haber un manejo cordial y de respeto ante las diferencias de pensamiento, actitudes, entre otros. Para poder lograr una fidelidad y compromiso por parte de los subdistribuidores, la empresa debe informarse sobre las condiciones o incentivos que tiene la competencia frente a los subdistribuidores para así superar estos parámetros, establecer una mejor relación con estos, y promover incentivos por su desempeño en las ventas, de esta forma motivarlos para que trabajen solo con CELCENTER. Con relación al paradigma de vender, vender y vender es muy importante conscientizar al subdistribuidor sobre las consecuencias de generar una mala venta para CELCENTER, mediante reuniones con la gerencia en donde se les muestre el impacto económico que sufre la empresa y que por consiguiente repercute en ellos. Además de las medidas que se deben tomar para evitar caer en fraudes o penalizaciones. De igual forma se creará un incentivo económico para aquellos subdistribuidores que no cometan ni un solo fraude en el mes, al recibir su pago de comisiones este traerá un aumento del 5% sobre el total devengado por las ventas realizadas. Este pago adicional de comisiones se obtendrá de los ahorros que se ocasionan al disminuir la incurrencia en fraudes, ya que actualmente por cada fraude se paga una multa en promedio de $ y mensualmente ocurren 300 fraudes aproximadamente. Con estas mejoras propuestas, se busca incentivar, motivar y mantener un nivel de integración excelente con el recurso humano con el que cuenta la empresa, esperando así, mantener, crecer y depurar la red de subdistribuidores de CELCENTER. 81

82 5.2 INDICADORES DE GESTIÓN Con el objetivo de darle seguimiento al desempeño de los procesos y tener una herramienta de control y medición, se han diseñado indicadores para los diferentes procesos y subprocesos. Estos indicadores se crearon solo para aquellos procesos que son realmente controlables y ejecutables internamente. Índice de fraudes por ventas: Número de fraudes Número de ventas Número de fraudes: indica el número de contratos recibidos y activados cuya información no es veraz.. Número de ventas: indica el número de activaciones realizadas en un determinado tiempo. Índice de Desactivaciones por Ventas: Número de desactivaciones Número de ventas Número de desactivaciones: indica el número de contratos que han sido terminados antes del tiempo estipulado en el contrato., Esta información es adquirida por un reporte mensual enviado por comcel a la empresa. Número de ventas: indica el número de activaciones realizadas en un determinado tiempo Índice de desempeño en la venta del subdistribuidor: (Número de fraudes del subdistribuidor + Número de devoluciones) Número de contratos recibidos del subdistribuidor Número de fraudes + devoluciones: indica el número de contratos, que al ser recibidos por Celcenter presentan incongruencias en la información, por lo tanto, no hay veracidad en los datos, lo cual se considera un fraude. El número devoluciones corresponden a los contratos que son devueltos por que presentan cualquier error operativo (tachones en contrato, falta de información o documentos, firmas, etc) Número de contratos recibidos del subdistribuidor: indica el número de contratos recibidos por Celcenter en determinado tiempo. Índice de devoluciones: Número de planillas devueltas por Comcel 82

83 Número de planillas enviadas a Comcel Número de planillas devueltas por Comcel: Indica el número de planillas (las cuales son paquetes de 25 contratos con sus respectivos documentos, anexo a un formato generado por el sistema de activación poliedro) que son enviadas a Comcel, y devueltas por presentar alguna clase de error ( por un contrato malo, es decir, que no llene los requisitos, es devuelta toda la planilla). Número de planillas enviadas a Comcel: Indica el número de paquetes de 25 contratos enviados a Comcel. Índice de Error en el proceso de facturación: Número de facturas defectuosas Número de facturas totales Número de facturas defectuosas. Indica el número de facturas que presentaron algún tipo de error en la información, el cual genera penalizaciones por parte de comcel, es decir, costos adicionales para la empresa. Número de facturas totales: Indica el número de facturas que se realizan en determinado tiempo. Índice de desempeño en el proceso de activaciones: Número de activaciones erróneas Número de activaciones totales Número de activaciones erróneas: indica el número de activaciones que son activadas erróneamente, en la cual se comete algún error en la digitación de los datos ocasionando la asignación equivocada de equipo, número, MIN, dirección de envío, etc. Número de activaciones Totales: indica el número de activaciones que se realizan en un tiempo determinado. Índice de Penalidad Multas mensuales ($) ventas totales mensuales ($) Multas mensuales: Indica el valor descontado de la comisión por parte de Comcel, debido a la incurrencia de un hecho que genera la multa.(fraudes, caldist, desactivación, penalizaciones) Ventas totales mensuales: indica el valor generado por las ventas o activaciones realizadas en un mes. Índice de Satisfacción del Cliente: 83

84 Número de Quejas Número de ventas totales Número de quejas: corresponde al número de reclamos que se realizan por parte del cliente originadas por una insatisfacción en sus requerimientos. Número de ventas: indica el número de activaciones realizadas en un determinado tiempo Cuadro 4. Indicadores propuestos proceso de venta Proceso Sub Proceso Nombre Indicador Objetivo F: Fraudes. D: Devoluciones. Índice de Fraudes Por Ventas (IFNV) IFA = F / NV FS: Fraudes por Subdistribuidor Busca medir mensualmente la cantidad de fraudes en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de controlar el proceso y realizarle seguimiento. VENTA Recepción y Verificación de Documentos y Contratos. Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) Índice de Desempeño del Subdistribuidor (IDS) IDE = D / E IDS = (FS+ DS) / S DS: Devoluciones por Subdistribuidor E: Envíos Totales S: Envíos Total por Subdistribuidor V: Ventas ($) Cuantificar la cantidad de planillas devueltas a la empresa por Comcel al considerar que presentan algún error Busca establecer la productividad de cada subdistribuidor con el fin de conocer el nivel productivo de cada uno, identificando el porcentaje de ventas malas que realiza y así tener un punto de partida para tomar decisiones al respecto. Índice de multas (IM) IM= S (Fi*Cpf + Di*Cpd*t) / V Cpf : Costo de penalización por Fraudes. Permite conocer el desempeño de la organización, cuantificando el valor que paga la empresa en determinado tiempo por incurrir en costos de no calidad con respecto a los ingresos por venta. 84

85 Cpd: Costo de penalización por Devoluciones. Índice de Costo de Fraudes (ICF) ICF = S Fi*Cpf / V t. Tiempo. Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en fraudes con respecto a los ingresos por venta Índice de Costo de Devoluciones (ICD) ICD = S NV : número de ventas Di*Cpd*t / V totales Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en devoluciones con respecto a los ingresos por venta Índice de Costo de Desempeño del Subdistribuidor ICDS = S* (FSi*Cpf + DSi*Cpd*t) / V Establecer el porcentaje que pierde la empresa por las ventas malas que realiza cada subdistribuidor con respecto a los ingresos por venta. Fac: Facturas Totales Facturación Índice de Error en el proceso de facturación (IEF) IEF = FacD / Fac FacD: Facturas Defectuosas V: Ventas Totales Cuantificar el nivel error que presenta la facturación, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso. Cpd: Costo de penalización por Devolución. Activación Índice de Fraudes Por Ventas (IFE) IFNV = F / NV At: activaciones totales t. Tiempo. Busca medir mensualmente la cantidad de fraudes en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de controlar el proceso y realizarle seguimiento. Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) IDE = D / E F: Fraudes. AE : activaciones erróneas Cuantificar la cantidad de planillas devueltas a la empresa por Comcel al considerar que presentan algún error 85

86 Índice de Desempeño de Activación (IDA) IDA = AE / AT D: Devoluciones Cuantificar el nivel error que presenta la activación, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso. Índice de Multas (IM) IM= S (Fi*Cpf + Di*Cpd*t) / V E: Envíos Total Permite conocer el desempeño de la organización, cuantificando el valor que paga la empresa mensualmente por incurrir en costos de no calidad con respecto a los ingresos por venta. Índice de Costo de Fraudes (ICF) ICF = S Fi*Cpf / V V: Ventas Totales Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en fraudes con respecto a los ingresos por venta Índice de Costo de Devoluciones (ICD) ICD = S Di*Cpd*t / V Cpf : Costo de penalización por Fraudes. Cpd: Costo de penalización por Devoluciones. Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en devoluciones con respecto a los ingresos por venta Índice de Procedimiento de Entrega de Equipos (IPEE) IPEE = ED / EE ED: Entregas Erróneas Cuantificar el nivel error que presenta la entrega de equipos, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso. Entrega de Equipos. Índice de Demanda (IDem) IDem = Eso / Eex EE: Número Entregadas Eso: Demandas Eex: Equipos en Existencia. Busca establecer el nivel de demanda por cada referencia de equipo, para poder tomar decisiones y saber que referencia debe la empresa aceptar en menor o mayor cantidad. Al mismo tiempo, sirve como herramienta de apoyo para justificar la asignación realizada por Comcel. Cuadro 5. Indicadores propuestos proceso Post Venta Proceso Nombre Indicador Objetivo 86

87 Índice de CALDIST (IC) IC = CalDist / V Caldist: Calidad del distribuidor Busca medir mensualmente la cantidad de caldist en los que se incurren del número total de ventas, con el objetivo de realizar seguimiento al proceso. POST VENTA Índice de Desactivaciones (ID) ID = Desac / V Desac: Desactivaciones Establecer la cantidad de desactivaciones en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de tener un punto de partida para tomar medidas al respecto. Índice de Satisfacción del cliente (ISC) V: ventas totales ISC = NQ / V NQ : Número de quejas Identificar el nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio, relacionando las quejas o inconformidades recibidas, con relación a las ventas realizadas para conocer la percepción frente al servicio. Cuadro 6. Indicadores propuestos proceso Gestión de recurso humano 87

88 Proceso Nombre Indicador Objetivo Venta Índice de participación de Celcenter en Bogotá (IPC) IPC= V / Ventas Comcel V: ventas totales Celcenter en Bogotá Ventas comcel: Ventas totales de Comcel en Bogotá Busca medir el porcentaje de ventas que tiene Celcenter en Bogotá respecto a las ventas totales de Comcel Bogotá. Índice de Capacitación (IC) IC= Cr / Cp Cr : Capacitaciones realizadas en el mes Cp: Capacitaciones programas en el mes Busca establecer la eficiencia del programa de capacitaciones, al determinar en que porcentaje se cumplio con el plan propuesto. Gestión del Recurso Humano Índice de participacion en la capacitación (IPAC) Índice de Satisfacción interno (ISI) IPAC= Na / Nc encuestas Na: Número de los asistentes a la capacitación Nc: Número total de los convocados a dicha capacitación Busca medir el porcentaje de asistencia de las personas a la capacitación convocada, con esto se puede determinar el interés y la motivación que despiertan y demuestran frente a esta actividad. Busca medir la satisfacción de los empleados con la empresa, por medio de una encuesta en la cual se levante toda la información correspondiente al ambiente laboral y personas que intervienen en el mismo Índice de Productividad (IPI) IPI= V / NE NE: Número de empleados de Celcenter Busca medir la productividad de cada empleado respecto a los ingresos totales mensuales de la empresa La empresa debe llevar un seguimiento establecido de cada uno de los indicadores, para poder comparar el cumplimiento con las metas planteadas, poder tomar decisiones de mejoramiento, mediante el análisis que se debe realizar a los indicadores que arrojen resultados más deficientes. 88

89 Cuadro 7. Propuesta de seguimiento de indicadores INDICADOR ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ACUMU- META LADO Índice de Fraudes Por Ventas (IFNV) Índice de Desempeño del Subdistribuidor (IDS) Índice de multas (IM) Índice de Costo de Fraudes (ICF) Índice de Costo de Devoluciones (ICD) Índice de Costo de Desempeño del Subdistribuidor Índice de Error en el proceso de facturación (IEF) Índice de Fraudes Por Ventas (IFE) Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) 89

90 Índice de Desempeño de Activación (IDA) Índice de Multas (IM) Índice de Costo de Fraudes (ICF) Índice de Costo de Devoluciones (ICD) Índice de Procedimiento de Entrega de Equipos (IPEE) Índice de Demanda (IDem) Índice de CALDIST (IC) Índice de Desactivaciones (ID) Índice de Satisfacción del cliente (ISC) 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD Satisfacer las necesidades y expectativas de los subdistribuidores y clientes directos, de acuerdo con las directrices y objetivos trazados por la empresa. Los integrantes de CELCENTER están comprometidos a cumplir consistentemente la misión y la visión con el apoyo de sus valores y el mejoramiento continuo. 90

91 Mantener el compromiso de desarrollar y asegurar la cultura de calidad entre todos los miembros de la institución, para satisfacer las necesidades de oferta y demanda de los diferentes servicios que ofrece a la Sociedad. 5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Crear y mantener ventajas competitivas fundamentadas en la calidad de los servicios que ofrecemos y el talento humanos con el que contamos en CELCENTER, enfocados hacia la maximización de la Satisfacción del Cliente. Crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en todo el Territorio Colombiano, teniendo siempre presente la filosofía de Trabajo, Eficiencia y Éxito, la cual ha sido determinante al momento de lograr las metas propuestas para cada una de las oficinas que se han abierto. Garantizar la rentabilidad de la Empresa, asegurando la calidad del servicio de venta y minimizando los costos de penalización y/o multas en que incurre CELECENTER por conceptos de Devoluciones, Fraudes, caldist y desactivaciones. Generar la mejora continua de la Empresa, con la colaboración de un equipo humano cuidadosamente seleccionado, entrenado y permanentemente capacitado para el desempeño de su trabajo. Los objetivos de la calidad definidos por CELCENTER se enuncian en detalle en los siguientes cuadros (Cuadros 8,9, 10 y 11): Cuadro 8. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad 91

92 POLITICA DE CALIDAD OBJETIVO ESTRATÉGICO Nº 1 Crear y mantener ventajas competitivas fundamentadas en la calidad de los servicios que ofrecemos y el talento humanos con el que contamos en CELCENTER, enfocados hacia la maximización de la Satisfacción del Cliente. Satisfacer las necesidades y expectativas de los subdistribuidores y clientes directos, de acuerdo con las directrices y objetivos trazados por la empresa. Los integrantes de CELCENTER están comprometidos a cumplir consistentemente la misión y la visión con el apoyo de sus valores y el mejoramiento continuo. QUE ÍTEM DE CONTROL Sistemas de Quejas y Reclamos Indice de desempeño del Subdistribuidor Buzón de sugerencias Indice de Satisfacción del cliente 2004 Determinar la mayor causa de inconformidad COMO META ESTRATEGIAS 2005 Minimizar en un 90% las mayores causas de inconformidad respecto al año anterior Minimizar en un 90% las mayores causas de inconformidad respecto al año anterior. Implementar un sistema de retroalimentación de la información. Concienciar al personal sobre la importancia de la Atención al cliente Dar la mejor asesoría y solución al los problemas de los clientes. Director de Calidad Director de Calidad Director de Dpto. Agilizar la atención y servicios. Director de Dpto. 92

93 Cuadro 9. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad POLITICA DE CALIDAD Mantener el compromiso de desarrollar y asegurar la cultura de calidad entre todos los miembros de la institución, para satisfacer las necesidades de oferta y demanda de los diferentes servicios que ofrece a la Sociedad. QUE OBJETIVO ESTRATÉGICO ÍTEM DE CONTROL Nº 2 Crecer de la mano de COMCEL, y posicionar la presencia en todo el territorio Colombiano, teniendo siempre presente la filosofía de Trabajo, Eficiencia y Éxito, la cual ha sido determinante al momento de lograr las metas propuestas para cada una de las oficinas que se han abierto. Posición de CELCENTER respecto a los otros Distribuidores en ventas. Indice de Participación de CELCENTER en Bogotá Evaluación del desempeño Indice del desempeño del Subdistribuidor Indice de capacitaciones Indice de productividad Posición de CELCENTER respecto a los otros Distribuidores en el Reporte de Penalizaciones Indice de fraudes por ventas Indice de devoluciones pore envíos Indice de Multas Cobertura de CELCENTER en el País. META Determinar la Posición de Celcenter en cuanto a Ventas. Determinar la Posición de Celcenter en cuanto a Penalizaciones. Maximizar las ventas en un 10% respecto al año anterior Minimizar las Penalizaciones en 10% respecto al año anterior COMO ESTRATEGIAS 2006 Maximizar las ventas en un 10% respecto al año anterior Minimizar las Penalizaciones en 10% respecto al año anterior Implementar los Gerente lineamientos de este manual Evaluar y analizar Director de Ventas permanente las necesidades del Cliente Desarrollar estrategias y Director de Ventas estudios de mercado para aumentar la cobertura a nivel nacional Evaluar el desempeño de los subdistribuidores e incentivar o multar su desempeño según aplique. Director de Ventas Cuadro 10. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad 93

94 POLITICA DE CALIDAD Mantener el compromiso de desarrollar y asegurar la cultura de calidad entre todos los miembros de la institución, para satisfacer las necesidades de oferta y demanda de los diferentes servicios que ofrece a la Sociedad. QUE OBJETIVO ESTRATÉGICO ÍTEM DE CONTROL 2004 Nº 3 Garantizar la rentabilidad de la Empresa, asegurando la calidad del servicio de venta y minimizando los costos de penalización y/o multas en que incurre CELECENTER por conceptos de Devoluciones, Fraudes, Caldist y Desactivaciones. Indice de productividad Indice de Comunicación interna Indice de Capacitación Indice de fraudes por ventas Indice de devoluciones por envíos Indice de desempeño de la activación Indice de Multas Indice de Caldist Indice de costos de fraudes Indice de costos de devoluciones Calcular cada Indicador mensualmente META Minimizar el 10% respecto al año anterior cada indicador. Minimizar el 10% respecto al año anterior cada indicador. COMO ESTRATEGIAS Capacitar al personal con los Procedimientos necesarios para el desempeño de su labor. Brindar las herramientas necesarias para que el trabajador desempeñe su trabajo Evaluar periódicamente al personal sobre los conocimientos básicos que debe tener para su cargo. Evaluar el desempeño del trabajador mediante los indicadores de Gestión Director de Dpto. Gerencia General Director de Dpto. Director de Calidad Cuadro 11. Objetivos de Calidad Definidos por CELCENTER para el Sistema de Gestión de la Calidad 94

95 POLITICA DE CALIDAD Los integrantes de CELCENTER están comprometidos a cumplir consistentemente la misión y la visión con el apoyo de sus valores y el mejoramiento continuo. QUE OBJETIVO ESTRATÉGICO ÍTEM DE CONTROL Nº 4 Generar la mejora continua de la Empresa, con la colaboración de un equipo humano cuidadosamente seleccionado, entrenado y permanentemente capacitado para el desempeño de su trabajo. Indice de Capacitación Evalucación del desempeño Indice de desempeño del subdistribuidor Indice de Satisfacción interno Índice de participación en las Capacitaciones Indice de Comunicación Interna META % Cumplimento. 100% Cumplimento. 100% Cumplimento. Crear incentivos por meritos Gerencia y participación en las capacitaciones. Propiciar la participación en Director Calidad la solución de problemas. COMO ESTRATEGIAS Promover el sentido de pertenencia para con la Empresa. Evaluación periódica a todo el personal convocado a las capacitaciones. Director Calidad Director de Dpto. Evaluar el impacto de la capacitación en el desempeño del trabajador. Director Calidad 5.5 CONTROL DE PROCESOS Las siguientes son herramientas diseñadas para apoyar los procesos y el sistema de gestión de calidad. Esta herramientas se encuentran detalladas en el Anexo D. Reportes de Fraudes -F Reportes de Devoluciones -F Estadísticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones -F Estadísticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devoluciones -F Checklist F Estadística de Causas de insatisfacción del cliente F MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO 95

96 El manual de calidad describe el sistema de calidad propuesto para la empresa Celcenter y la forma en que dicho sistema cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, en el anexo Ese encuentra el manual completo. 5.7 DOCUMENTOS DISEÑADOS EXIGIDOS POR LA NORMA (VER ANEXO F) No conformidades acciones correctivas y/o preventivas Plan general de auditorías Formato de plan especifico de auditorías Formato de informes de auditorías Formato de control de documentos Procedimiento de manejo y control de documentos Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Procedimiento de auditorías internas 96

97 6.1 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN 6. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA En las empresas de hoy la comunicación es un factor muy importante y ésta debe fluir más velozmente que antes. Un elemento muy importante a considerar es la cantidad de información que hoy en día manejan las empresas, provocando sobrecargas de información, que por consiguiente en muchos casos, causa demora y mal manejo de la misma ya que no siempre se utiliza la información pertinente. Es preciso determinar que tipo de información es necesaria para la eficaz toma de decisiones, y ser conscientes de que la obtención de esta información implica tanto a empleados, como a la gerencia y demás departamentos de la organización. En Celcenter Ltda. Se han detectado fallas en la comunicación, que están afectando a la compañía internamente, ya que no se cuenta con una información actualizada y a la mano para tomar decisiones, generar cambios etc. A la vez se presentan fallas en cuanto al conocimiento y la información que se le suministra al cliente con respecto a los requisitos y los planes que se venden y todo esto conlleva a prestar un servicio deficiente que genera inconformidad en la venta por consiguiente afecta la calidad de la misma. Los aspectos más comunes que intervienen en el proceso de comunicación y afectan a la calidad de la venta son: Falta de conocimiento de los planes a vender. Incongruencia de la información Desconocimiento de algún cambio en cuanto a planes, servicios, etc. No hay un flujo de información adecuado entre las diferentes áreas de la empresa. DIAGRAMA DE BLOQUES Diagrama 2. diagrama de flujo de información. COMCEL Información de planes. Circulares GERENCIA Circulares DIRECTOR DE VENTAS Circulares SUBDISTRIBUIDOR Al hacer un análisis, y observar como se da el flujo de información y como la información es manejada por los diferentes departamentos en la compañía se puede determinar los siguientes como posibles elementos que interrumpen dicha comunicación: 97

98 Falta de planeación: Se evidencia una falta de planeación por parte de la gerencia en planear y coordinar actividades, metas a seguir, comunicar cambios cuando se presentan, también hace establecer un medio de comunicación en el cual comunicar a los empleados noticias importantes, cambios, acontecimientos, etc. Comunicación impersonal: Este aspecto en ocasiones presenta inconvenientes ya que se presta para distorsionar y mal interpretar la información que se esta comunicando. No siempre se hace a nivel personal o en reuniones sino que se transmite por medio de terceros que pueden equivocarse y dar un mensaje errado, no siendo este entendido claramente por los empleados y por consiguiente los lleve a cometer errores en la prestación del servicio Sobrecarga de la información: la empresa maneja grandes volúmenes de información, contratos, etc. La empresa debe ser muy cuidadosa y organizada ya que la perdida de algún contrato podría traer grandes inconvenientes. Falta de utilización de la base de datos: la empresa no utiliza esta herramienta para mantener el record de sus clientes así como datos importantes como lo son fecha de la activación, equipo, etc., Falta de un canal de comunicación interno entre los departamentos: que les permita comunicarse entre si y compartir información importante y necesaria para ambos y que les ahorre tiempo. Deficiencia de un sistema de información ( software ) que los mantenga en línea con mayor agilidad y rapidez: En la actualidad la morsa no cuenta con una base de datos en línea que les permita acceder a la información de manera rápida, estoes motivo de grandes inconvenientes y demoras en el proceso 6.2 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN PROPUESTAS A través de la pagina de Internet crear un link especial para los subdistribuidores en los cuales se publique la información correspondientes a planes a vender con sus respectivos cambios, avisos de reuniones con la dirección, con las fechas de cursos de capacitación. La dirección debería publicar en carteleras semanalmente información importante reciente que todos los empleados deben conocer para el desempeño laboral de la empresa. La gerencia debe planear reuniones consecutivas, en donde se traten temas relacionados con metas a alcanzar, problemas internos, se escuchen propuestas de los empleados, y que estos encuentros sirvan para promover la motivación de los empleados con el objetivo de aumentar el compromiso y responsabilidad de los mismos con la empresa. Se debe cuantificar y seleccionar la información que se recoge con el fin de utilizarla correctamente para no desestimar alguna información importante, y no cometer errores que causen demoras en el procesamiento de la misma. Es necesario hacer filtros en donde se procese primero la información más relevante y urgente y por ultimo la que tiene menos prioridad. 98

99 La empresa debería aprovechar sus recursos en pro de conseguir mayor eficiencia en sus procesos, uno de estos es la base de datos que posee la compañía que al utilizar correctamente le permitiría tener un record de los clientes, en cuanto a datos, compras realizadas, fechas de compra, etc. Para agilizar la búsqueda de la información cuando es requerida y al mismo tiempo contar con una información actualizada Con el fin de establecer una comunicación entre Celcenter y sus clientes y haciendo uso de la base de datos de clientes se propone el proceso post-venta(explicado anteriormente), donde se busca hacer un seguimiento al cliente para conocer su opinión, quejas y sentimientos respecto al servicio prestado, de esta forma tomar acciones y hacer mejoras en base a la información adquirida, en busca de una mayor satisfacción. Para mejorar la comunicación entre los departamentos se deben realizar reuniones quincenales, entre los jefes de cada proceso y la gerencia directamente con el fin de integrar y direccional el trabajo en pro de los objetivos y metas de la empresa. La intranet sirve como solución para mantener la información en línea y de fácil acceso para toda la organización ya que toda la base de datos que manejan los diferentes sistemas de información actuales de la empresa estaría en este software. De igual forma este sistema disminuiría la sobre carga de información sirviendo como filtro de la misma. 99

100 7. RELACIÓN BENEFICIO / COSTO 7.1 COSTOS ACTUALES DE LA EMPRESA Con el objeto de analizar la viabilidad de esta propuesta, la implementación del sistema de calidad diseñado para la empresa Celcenter Ltda.; se definen los costos en los que incurre la empresa por la operación, estos se clasifican en: Costos Operacionales: directos e indirectos, costos de no calidad y costos de implementación. Lo primero que se realizó fue el calculo del costo de activar una línea celular (proceso de venta), discriminado este valor en los costos directos e indirectos unitarios. Se considera que los costos directos son los de mano de obra, los cuales se determinaron mediante la información obtenida del levantamiento realizado inicialmente en el cual se conoció la duración de cada subproceso. Posteriormente se calculo el valor hora/hombre con base a los sueldos promedios de las personas que realizan la operación de venta. Teniendo en cuenta el tiempo, y el valor hora /hombre se determinó el costo directo total unitario de la operación. Cuadro 9. Valor Hora / Hombre VALOR HORA/HOMBRE SUELDO $ HORA/HOMBRE $ 5.613,64 22 DÍAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS Cuadro 10. Costos Directos COSTOS DIRECTOS TIEMPO VALOR Recepción y verificación 20 min $ 1.871,21 Facturación 10 min $ 935,61 Activación 10 min $ 935,61 Entrega de equipo 5 min $ 467,80 Costo Total Unitario Directo 45 min $ 4.210,23 Los costos indirectos de la empresa son arriendo, luz, teléfono, Internet, depreciación de computadores, fotocopias, impresoras, papel y consulta de crédito. Todos estos son indispensables para la realización de la venta. Para cada uno de estos se calculo la tasa predeterminada en base a un promedio mensual de ventas de 4000 líneas. Cuadro 11. Costos Indirectos 100

101 COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACIÓN Arriendo $ $ 53 Luz $ $ 125 Teléfono $ $ 311 Internet $ $ 147 Depreciación Computadores $ $ 56 Fotocopias $ $ 700 Toner impresora $ $ 40 Hojas impresora $ $ 15 Consulta de crédito $ $ Costo Total Unitario Indirecto $ Teniendo los costos directos e indirectos unitarios, se obtiene el costo unitario total de la operación: Cuadro 12. Costos totales operacionales COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,11 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,98 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,76 Los costos de no calidad, son los gastos en los que la empresa incurre para corregir fallos en bienes servicios de mala calidad. Las fuentes de estos costos son las anomalías internas y externas de la empresa. 10 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO Estos costos están representados por las multas estipuladas por comcel, por incurrir en cualquier hecho (fraude, penalización, desactivación, caldist) que ocasione las mismas. COSTO INSTITUCIONAL INTERNO Este costo esta dado por los reprocesos que se originan al tratar de darle solución a algún error cometido y la falta de organización de las funciones en determinado proceso. Para realizar los cálculos de los costos de no calidad se hicieron reuniones con el gerente de la empresa y el contador para definir claramente con base en reportes de años anteriores y multas de años pasados el porcentaje de incurrencia mensual (frecuencia), por cada rubro de multas y el costo unitario de cada uno de estas (costo institucional externo)

102 Cuadro 13. Costos de no calidad COSTO DE PENALIZACIÓN PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 175 COSTO OPERACIONAL $ ,94 TIEMPO DE REVISIÓN $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE PENALIZACIÓN MENSUAL $ ,40 COSTOS DE PENALIZACIÓN ANUAL $ ,77 COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 260 COSTO OPERACIONAL $ ,14 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,14 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,72 COSTO DE DESACTIVACIONES DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1040 COSTO OPERACIONAL $ ,57 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,13 COSTO DE DESACTIVACIÓN ANUAL $ ,52 COSTO DE CALDIST CALDIST PROMEDIO MENSUALES 8 COSTO OPERACIONAL $ ,87 TIEMPO DE REVISIÓN $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,96 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,48 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,49 Los costos de calidad están asociados a aquellas inversiones que hace la empresa para asegurar la calidad de los bienes y servicios producidos. Las fuentes de estos costos son la prevención y evaluación COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Estos son los costos que se generan al implementar el sistema de calidad propuesto el cual se ve representado en mano de obra, recursos, etc

103 Cuadro 14. Costos de Implementación del sistema COSTO DE IMPLEMENTACIÓN VALOR Sensibilización ISO 9001 : 2000 $ Certificación $ Papelería de capacitación $ Capacitación Interna ISO $ COSTO TOTAL $ La información contenida en el cuadro 14 esta basada en información obtenida del ICONTEC. Los costos del sistema y de las propuestas son aquellos costos asociados con los recursos necesarios para llevar a cabo las propuestas diseñadas (auxiliares post-venta, Gerente Post venta, capacitación de los vendedores) y el sistema (por el manejo de documentos, y el director de calidad) para el funcionamiento y mantenimiento del mismo. Cuadro 15. Costos del sistema y propuesta diseñada. COSTOS DE SISTEMA Y PROPUESTAS Director de Calidad (Gerente Post venta) Manejo de Documentación Auxiliar Post Venta (2) Capacitación Vendedores Auditoría Interna Capacitación Continua ISO Capacitación Interna Procesos Papelería Capacitación TOTAL VALOR $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

104 7.3 COSTOS SIN SISTEMA DE CALIDAD Costos Operacionales Los costos operacionales sin sistema de calidad se calcularon en base a las proyecciones de venta y la inflación. El incremento en las ventas se obtuvo de los objetivos de calidad definidos y propuestos y de las metas planteadas por la gerencia de la empresa, se estableció que las ventas deben aumentar anualmente en un 10% con respecto al año anterior. Este incremento ha sido propuesto, y va de la mano con las metas de crecimiento de la empresa. Primero se proyectaron los costos directos e indirectos con base a la inflación, la cual es el mínimo valor en el que aumentan los costos en un determinado año, este dato fue obtenido de Planeación Nacional para los años 2005 y 2006, ya que no contaban con la proyección para el año 2007 se tomo como referencia la del año (Cuadro 16) Costos de no calidad Después se hizo la misma proyección para el costos institucional externo de cada multa para el años 2005 con una inflación de 4,5% y para el 2006 y con una inflación de 3,5% respectivamente. E l número de multas aumenta por el incremento de las ventas (10%). El índice de inflación influye en el aumento del costo unitario de las multas, a diferencia del porcentaje de frecuencia mensual de cada de una de las multas que es constante ya que se fijó éste como el límite máximo de ocurrencia (Cuadro 17). 104

105 AÑO 2004 VALOR HORA/HOMBRE SUELDO HORA/HOMBRE 22 DIAS LABORALES PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES Cuadro 16. Costos Operacionales Sin Sistema COSTOS OPERACIONALES SIN SISTEMA AÑO 2005 VALOR HORA/HOMBRE $ SUELDO $ $ 5.613,64 HORA/HOMBRE $ 5.866,25 8 HORAS DIARIAS 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS 4000 PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 4400 Inflación proyectada 4,5 1,045 COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR Recepcion y verificacion 20 $ 1.871,21 Recepcion y verificacion ,42 Facturación 10 $ 935,61 Facturación ,71 Activacion 10 $ 935,61 Activacion ,71 Entrega de equipo 5 $ 467,80 Entrega de equipo 5 488,85 Costo Total Unitario Directo 45 $ 4.210,23 Costo Total Unitario Directo ,69 COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION Arriendo $ $ 53 Arriendo $ $ 51 Luz $ $ 125 Luz $ $ 119 Teléfono $ $ 311 Teléfono $ $ 296 Internet $ $ 147 Internet $ $ 139 Depreciación Computadores $ $ 56 Depreciación Computadores $ $ 51 Fotocopias $ $ 700 Fotocopias $ $ 665 Toner impresora $ $ 40 Toner impresora $ $ 38 Hojas impresora $ $ 15 Hojas impresora $ $ 14 Consulta de crédito $ $ Consulta de crédito $ $ Costo Total Unitario Inidirecto $ Costo Total Unitario Inidirecto $ COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN COSTO OPERACIONAL MENSUAL COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,11 COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,95 $ ,98 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,46 $ ,76 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,57 105

106 AÑO 2006 VALOR HORA/HOMBRE SUELDO COSTOS OPERACIONALES SIN SISTEMA AÑO 2007 VALOR HORA/HOMBRE SUELDO HORA/HOMBRE $ $ HORA/HOMBRE $ 6.071,57 $ 6.284,07 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 4840 PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 5324 Inflación proyectada 3,5 1,035 Inflación proyectada 3,5 1,035 COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR Recepcion y verificacion ,86 Recepcion y verificacion ,69 Facturación ,93 Facturación ,35 Activacion ,93 Activacion ,35 Entrega de equipo 5 505,96 Entrega de equipo 5 523,67 Costo Total Unitario Directo ,68 Costo Total Unitario Directo ,06 COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION Arriendo $ $ 48 Arriendo $ $ 45 Luz $ $ 112 Luz $ $ 105 Teléfono $ $ 278 Teléfono $ $ 262 Internet $ $ 131 Internet $ $ 123 Depreciación Computadores $ $ 46 Fotocopias $ $ 589 Fotocopias $ $ 626 Toner impresora $ $ 34 Toner impresora $ $ 36 Hojas impresora $ $ 13 Hojas impresora $ $ 13 Consulta de crédito $ $ Consulta de crédito $ $ Costo Total Unitario Inidirecto $ Costo Total Unitario Inidirecto $ COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,43 COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,49 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,93 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,45 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,22 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,40 106

107 Cuadro 17. Costos de No Calidad Sin Sistema COSTO DE PENALIZACION PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL TIEMPO DE REVISION COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE PENALIZACION MENSUAL COSTOS DE PENALIZACION ANUAL COSTO DE PENALIZACION 175 PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 192 $ ,94 COSTO OPERACIONAL $ ,73 $ TIEMPO DE REVISION $ $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,40 COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,85 $ ,77 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,21 COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES COSTO OPERACIONAL COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE FRAUDE MENSUAL COSTOS DE FRAUDE ANUAL COSTO DE FRAUDES 260 FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 286 $ ,14 COSTO OPERACIONAL $ ,19 $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,14 COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,19 $ ,72 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,22 COSTO DE DESACTIVACIONES DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL COSTO DE DESACTIVACION ANUAL COSTO DE DESACTIVACIONES 1040 DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1144 $ ,57 COSTO OPERACIONAL $ ,74 $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,13 COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,33 $ ,52 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,92 COSTO DE CALDIST CALDIST PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL TIEMPO DE REVISION COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE CALDIST MENSUAL COSTOS DE CALDIST ANUAL COSTO DE CALDIST 8 CALDIST PROMEDIO MENSUALES 9 $ ,87 COSTO OPERACIONAL $ ,57 $ TIEMPO DE REVISION $ $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,96 COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,82 $ ,48 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,78 $ ,49 $ ,14 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL COSTO TOTAL MULTAS ANUAL 107

108 2006 COSTO DE PENALIZACION PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL TIEMPO DE REVISION COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE PENALIZACION MENSUAL COSTOS DE PENALIZACION ANUAL 2007 COSTO DE PENALIZACION PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL TIEMPO DE REVISION COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ ,97 $ ,05 $ $ $ $ $ ,33 COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,39 $ ,98 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,69 COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES COSTO OPERACIONAL COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE FRAUDE MENSUAL COSTOS DE FRAUDE ANUAL COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES COSTO OPERACIONAL $ ,02 $ ,70 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE FRAUDE MENSUAL COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ $ $ ,74 $ ,01 $ ,89 $ ,10 COSTO DE DESACTIVACIONES DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL COSTO DE DESACTIVACION ANUAL COSTO DE DESACTIVACIONES 1258 DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1384 $ ,06 COSTO OPERACIONAL $ ,82 $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,91 COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,24 $ ,89 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,90 COSTO DE CALDIST CALDIST PROMEDIO MENSUALES COSTO OPERACIONAL TIEMPO DE REVISION COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO COSTO DE CALDIST MENSUAL COSTOS DE CALDIST ANUAL COSTO DE CALDIST 10 CALDIST PROMEDIO MENSUALES 11 $ ,22 COSTO OPERACIONAL $ ,19 $ TIEMPO DE REVISION $ $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ $ ,90 COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,80 $ ,82 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,63 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,57 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,32 108

109 7.4 COSTOS CON SISTEMA DE CALIDAD El objetivo de un sistema de calidad es disminuir el tiempo de los procesos y evitar caer en reprocesos, esto se logra por medio de las herramientas diseñadas en esta propuesta como son nuevos procesos y procedimientos que optimicen la operación, capacitaciones continuas y reuniones informales con la gerencia que evalúen el desempeño de los empleados. Costos Operacionales Se considera que con la estandarización de los procesos, las capacitaciones las herramientas de apoyo, el tiempo de ejecución de cada proceso disminuirá en un 5% anual con respecto al año anterior. (Cuadro 18) Costos de no calidad En este cálculo disminuye la frecuencia de ocurrencia en multas en un 10%, gracias a la implementación del sistema de calidad. (Cuadro 19) 7.5 CÁLCULO DEL BENEFICIO Para calcular el beneficio producido, se realizó un análisis incremental donde se obtiene la diferencia del costo total de no tener el sistema y del costo de tener el sistema. Luego se elaboro un flujo de caja donde se consigna el valor de la inversión inicial, que es el costo de implementar el sistema (año 2004), los costos del sistema y propuesta diseñada, y el valor obtenido en el análisis incremental. A partir del flujo de caja se obtiene el beneficio neto de los años 2005, 2006 y

110 Cuadro 18. Costos operacionales con sistema de calidad AÑO 2004 AÑO 2005 VALOR HORA/HOMBRE VALOR HORA/HOMBRE SUELDO $ SUELDO $ HORA/HOMBRE $ 5.613,64 HORA/HOMBRE $ 5.866,25 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS factor prestacional 52% PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 4000 PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 4400 DISMINUCION DE TIEMPOS 5% 0,05 Inflación proyectada 4,5 1,045 COSTOS DIRECTOS TIEMPO VALOR COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR Recepcion y verificacion 20 min $ 1.871,21 Recepcion y verificacion ,65 Facturación 10 min $ 935,61 Facturación 9,5 928,82 Activacion 10 min $ 935,61 Activacion 9,5 928,82 Entrega de equipo 5 min $ 467,80 Entrega de equipo 4,75 464,41 Costo Total Unitario Directo 45 min $ 4.210,23 Costo Total Unitario Directo 42, ,70 COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION Arriendo $ $ 53 Arriendo $ $ 51 Luz $ $ 125 Luz $ $ 119 Teléfono $ $ 311 Teléfono $ $ 296 Internet $ $ 147 Internet $ $ 139 Depreciación Computadores $ $ 56 Depreciación Computadores $ $ 51 Fotocopias $ $ 700 Fotocopias $ $ 665 Toner impresora $ $ 40 Toner impresora $ $ 38 Hojas impresora $ $ 15 Hojas impresora $ $ 14 Consulta de crédito $ $ Consulta de crédito $ $ Costo Total Unitario Inidirecto $ Costo Total Unitario Inidirecto $ COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,11 COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,97 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,98 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,21 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,76 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,57 110

111 AÑO 2006 AÑO 2007 VALOR HORA/HOMBRE VALOR HORA/HOMBRE SUELDO $ SUELDO $ HORA/HOMBRE $ 6.071,57 HORA/HOMBRE $ 6.284,07 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS 22 DIAS LABORALES 8 HORAS DIARIAS PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 4840 PROMEDIO DE ACTIVACIONES MENSUALES 5324 DISMINUCION DE TIEMPOS 5% 0,05 DISMINUCION DE TIEMPOS 5% 0,05 Inflación proyectada 3,5 1,035 Inflación proyectada 3,5 1,035 COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR COSTOS DIRECTOS TIEMPO (min) VALOR Recepcion y verificacion 17,1 1730,40 Recepcion y verificacion 16, ,41 Facturación 8,55 865,20 Facturación 8, ,71 Activacion 8,55 865,20 Activacion 8, ,71 Entrega de equipo 4, ,60 Entrega de equipo 4, ,35 Costo Total Unitario Directo 38, ,39 Costo Total Unitario Directo 36, ,18 COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION COSTOS INDIRECTOS MENSUALES VALOR POR ACTIVACION Arriendo $ $ 48 Arriendo $ $ 45 Luz $ $ 112 Luz $ $ 105 Teléfono $ $ 278 Teléfono $ $ 262 Internet $ $ 131 Internet $ $ 123 Depreciación Computadores $ $ 46 Fotocopias $ $ 589 Fotocopias $ $ 626 Toner impresora $ $ 34 Toner impresora $ $ 36 Hojas impresora $ $ 13 Hojas impresora $ $ 13 Consulta de crédito $ $ Consulta de crédito $ $ Costo Total Unitario Inidirecto $ Costo Total Unitario Inidirecto $ COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,61 COSTO TOTAL UNITARIO DE LA OPERACIÓN $ ,14 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,98 COSTO OPERACIONAL MENSUAL $ ,72 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,73 COSTO OPERACIONAL ANUAL $ ,68 111

112 Cuadro 19. Costos de no calidad con sistema de calidad COSTO DE PENALIZACION COSTO DE PENALIZACION PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 175 PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 173 COSTO OPERACIONAL $ ,94 COSTO OPERACIONAL $ ,34 TIEMPO DE REVISION $ TIEMPO DE REVISION $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,40 COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,46 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,77 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,56 COSTO DE FRAUDES COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 260 FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 257 COSTO OPERACIONAL $ ,14 COSTO OPERACIONAL $ ,39 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,14 COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,39 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,72 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,66 COSTO DE DESACTIVACIONES COSTO DE DESACTIVACIONES DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1040 DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1029,6 COSTO OPERACIONAL $ ,57 COSTO OPERACIONAL $ ,55 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,13 COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,88 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,52 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,58 COSTO DE CALDIST COSTO DE CALDIST CALDIST PROMEDIO MENSUALES 8 CALDIST PROMEDIO MENSUALES 9 COSTO OPERACIONAL $ ,87 COSTO OPERACIONAL $ ,71 TIEMPO DE REVISION $ TIEMPO DE REVISION $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,96 COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,96 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,48 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,47 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,49 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,27 112

113 COSTO DE PENALIZACION COSTO DE PENALIZACION PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 172 PENALIZACIONES PROMEDIO MENSUALES 170 COSTO OPERACIONAL $ ,28 COSTO OPERACIONAL $ ,49 TIEMPO DE REVISION $ TIEMPO DE REVISION $ ,01 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,65 COSTO DE PENALIZACION MENSUAL $ ,86 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,83 COSTOS DE PENALIZACION ANUAL $ ,29 COSTO DE FRAUDES COSTO DE FRAUDES FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 255 FRAUDES PROMEDIOS MENSUALES 252 COSTO OPERACIONAL $ ,73 COSTO OPERACIONAL $ ,05 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,53 COSTO DE FRAUDE MENSUAL $ ,86 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,34 COSTOS DE FRAUDE ANUAL $ ,33 COSTO DE DESACTIVACIONES COSTO DE DESACTIVACIONES DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1019 DESACTIVACIONES PROMEDIO MENSUALES 1009 COSTO OPERACIONAL $ ,92 COSTO OPERACIONAL $ ,19 COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,92 COSTO DE DESACTIVACIONES MENSUAL $ ,49 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,02 COSTO DE DESACTIVACION ANUAL $ ,92 COSTO DE CALDIST COSTO DE CALDIST CALDIST PROMEDIO MENSUALES 8 CALDIST PROMEDIO MENSUALES 8 COSTO OPERACIONAL $ ,21 COSTO OPERACIONAL $ ,22 TIEMPO DE REVISION $ TIEMPO DE REVISION $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO INSTITUCIONAL EXTERNO $ COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,15 COSTO DE CALDIST MENSUAL $ ,98 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,83 COSTOS DE CALDIST ANUAL $ ,72 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,02 COSTO TOTAL MULTAS ANUAL $ ,27 113

114 Cuadro 20. Análisis Incremental SIN SISTEMA DE CALIDAD COSTO OPERACIONAL $ $ $ $ COSTO DE NO CALIDAD $ $ $ $ COSTO TOTAL $ $ $ $ CON SISTEMA DE CALIDAD COSTO OPERACIONAL $ $ $ $ COSTO DE NO CALIDAD $ $ $ $ COSTO TOTAL $ $ $ $ ANÁLISIS INCREMENTAL $ $ $ A partir del análisis incremental, se procede a definir la relación beneficio costo del sistema a implementar. Este análisis se realizará a 3 años, en los cuales debido a los beneficios que se plantean genera el sistema para la empresa, los costos de no calidad y operacionales disminuirían en un porcentaje definido previamente como resultado del análisis y objetivos planteados para la empresa. Los costos de no calidad se estiman que disminuyan en 10 % cada año con la implementación del sistema, esto debido a que los errores en procesos, fraudes, devoluciones, calidad del distribuidor y desactivaciones se verán minimizada por la utilización de las herramientas y mejoras propuestas para la organización, por consiguiente el costo es menor. De igual forma, los tiempo de operación de cada sub proceso que hacen parte del proceso de venta disminuyen con el sistema, ya que cuentan con un manual en el cual están consignados detalladamente los procesos y procedimientos, que sirven como instructivo para el desarrollo de la operación. De la misma manera las capacitaciones atacaran las fallas y los puntos que se consideren más importantes con el fin de mejorar el desempeño de los empleados, esto apoyado en los indicadores diseñados para cada proceso y de las reuniones informarles en las cuales se identificarán las fallas a solucionar.

115 El beneficio de este proyecto esta determinado por el ahorro de los costos actuales de la empresa. Este comportamiento se puede observar en el flujo de caja del proyecto, donde hay una inversión inicial (2004) de los costos de implementar el sistema (Cuadro 14), y en los años siguiente están los costos de funcionamiento y mantenimiento del sistema (Cuadro 15), Con el respectivo ahorro que se obtiene de la puesta en marcha de la propuesta. Diagrama 3. Flujo de caja A partir del flujo de caja se calculo el beneficio neto de la propuesta. Con el objetivo de calcular la relación beneficio / costo, se calcula el valor presente neto de los beneficios netos, trayendo estos al presente sobre el costo de implementar el sistema. Para esto, es necesario definir, la tasa de oportunidad de la empresa, en este caso es la tasa atractiva para los socios, ya que son ellos los que aportan el capital requerido para la inversión. Esta tasa es del 20 % E.A. Cuadro 21. Relación Beneficio / costo INVERSION INCIAL VPN del BENEFICIO RB/C $ ,00 $ ,68 28,85 Con este resultado, se refleja que los costos de no calidad en que incurre la empresa son elevados, y con el objetivo de reducir multas y tiempo operacional en 10% y 5%, se obtiene que el proyecto es supremamente rentable para la empresa. En el primer año de implementación se obtiene unos beneficios netos de aproximadamente $ , siendo el ahorro en los años siguientes mayores a $ Lo que quiere decir que a medida que el sistema tenga más tiempo de haberse implementado los resultados serán mejores, ya que las beneficios serán más representativos a largo plazo. Por otro lado, la inversión del proyecto es insignificante ante los costos operacionales normales de la empresa y el ahorro que se obtiene.

116 Para determinar que tan rentable es la propuesta y especificar diferentes escenarios que se puedan presentar, se realiza un análisis de sensibilidad (Ver Anexo H) de los costos de no calidad ya que son los que generan el mayor porcentaje de perdidas de la empresa. Esto se realizó variando la meta de disminución de los costos de no calidad, y dejando constantes los costos operacionales obtenidos con la implementación del sistema. Obteniendo los siguientes resultados: Cuadro 22. Análisis de Sensibilidad Variación B/C VPN 3% 3,49 $ ,67 5% 10,37 $ ,68 7% 16,55 $ ,12 9% 26,92 $ ,54 10% 28,85 $ ,68 Con esto se concluye, que haciendo pequeños ajustes y variaciones en los procesos, se continua obteniendo un ahorro representativo. Con esto, se puede comprobar que realizando ajustes por debajo de la meta establecida (10 %), la propuesta continua generando ahorros, por la tanto es rentable para la empresa. Generando utilidades destinadas a crecimiento, expansión, capacitaciones, adquisición de equipos, inversión en optimización de sistemas, recursos, etc.,, en vez de cómo se hace actualmente que las utilidades son destinados al pago de multas generadas en gran parte por la falta un sistema de calidad. La inversión en calidad es rentable y se recupera a razón de 100 a 1000 veces a medida que se ven los resultados ISHIKAWA, Kaoru. Qué es Control total de Calidad?. Bogotá: Editorial Norma, 1994, p. 120.

117 8. CONCLUSIONES Después de diseñar el sistema de aseguramiento de la calidad del proceso de venta para la empresa CELCENTER ltda, se puede concluir lo siguiente: El objetivo principal de la empresa es vender, por esto la importancia que tiene el proceso de venta, ya que es este el que en mayor parte le agrega valor a la satisfacción del cliente, determinando la calidad del servicio. Con la implementación del sistema de calidad diseñado es posible asegurar la calidad de la venta, siendo este el que concentra las variables que controlan y que influyen en el logro de la causa dio la iniciativa de este proyecto. No se debe implementar un sistema de calidad, pensando solamente en la reducción de costos que se va a obtener, sino en todos los beneficios que a nivel organizacional interno y externo me puede generar el sistema en la empresa. Se puede concluir que al trabajar en esta propuesta la empresa tomo conciencia de sus fallas y la necesidad de solucionarlas, pero sobretodo que no se trata solo de vender y vender, sino de que las ventas estén acompañadas planeación, gestión, capacitación, mejoramiento continuo pero por encima de todo lograr una satisfacción de que lo que se hace cumple con los requerimientos y expectativas del cliente. El recurso humano es un elemento indispensable para el funcionamiento optimo del sistema, en la medida en que haya una continuidad en las capacitaciones, seguimiento en el desempeño, y vinculación de los empleados a la organización, estas producirán resultados favorables para la empresa. El proceso post venta nació de la necesidad de consentir y atender al cliente, con la implementación de este proceso, y a través de las herramientas que este utiliza, como lo es el sistema de quejas y reclamos, la empresa podrá conocer lo que piensa el cliente brindándole así una información para poder mejorar el servicio y analizar los errores cometidos para evitar volver a incurrir en ellos, y orientarse hacia lo que quiere el cliente. Es importante que Celcenter opere teniendo en cuenta como objetivo primordial: la calidad. Conociendo el elevado valor de los costos de no calidad, se concluye la repercusión que tiene en la empresa el no tener como principio mas importante la calidad, ya que se comprobó que con la implementación del sistema por mas mínima que sea la variación el ahorro en costos totales es representativo.

118 La importancia de documentar los procesos y procedimientos, además de llevar registros apropiados para el control de la operación con el fin de tener bases y apoyo para tomar decisiones y medidas de mejoramiento, ya que no son suficientes los indicadores financieros básicos, sino que se deben tener los asociados directamente con cada proceso para que las medidas que se tomen sean sobre una base tangible. La relación entre la empresa y el subdistribuidor se ve determinada por el contacto y la comunicación q exista entre ellos. Este factor se ve reflejado en la calidad del subdistribuidor al realizar las ventas, ya que si esta comunicación es defectuosa a parte de repercutir en u desempeño, lo hará en el sentimiento y satisfacción del subdistribuidor frente a la empresa. Se concluye que en manual de calidad es el elemento que concentra todos los aspectos que llevan al logro de la calidad, contemplando la empresa como un todo, direccionamiento y documentando los procesos, objetivos, políticas, etc.

119 BIBLIOGRAFÍA CUEVAS, Carlos F. Contabilidad de Costos. Bogotá: Prentice Hall, EVANS, James. Administración y Control de la Calidad. Bogotá: Thomson editores, HITOSHI, Kume. Herramientas y Estadísticas basadas en el mejoramiento de la calidad. Bogotá: Editorial Norma ICONTEC. Guía sobre la Norma ISO 9001 para las pequeñas empresas. Bogotá, ICONTEC-ISO Lineamientos para la Elaboración de Manuales de la Calidad. Bogotá, ISHIKAWA, Kaoru. Qué es el control total de la calidad. Bogotá: Editorial Norma LOZANO, José Luis. Información suministrada por el Presidente de la Empresa Celcenter Ltda durante los años 2003, MOKATE, Karen. La Evaluación Financiera de Proyectos de Inversión. Bogotá: Universidad de los Andes, OIT, Introducción al estudio del trabajo. Bogotá: Limusa Editores, ORTIZ, Héctor. Análisis financiero Aplicado. Colombia, Bogotá: Universidad Externado de SERNA, Humberto. Gerencia Estratégica. Bogotá: 3R editores, STANTON, William. Fundamentos de Marketing. Bogotá: McGraw-Hill, VELEZ, Ignacio. Decisiones de Inversión. Bogotá: Centro editorial Javeriano, PÁGINAS WEB

120

121 ANEXOS

122 ANEXO A PROCEDIMIENTOS ACTUALES

123 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA POSTPAGOS DEPENDENCIA: RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

124 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

125 1. Diagrama de Flujo R A E I Entradas Salidas AA AA AA AIV R SD C INICIO Recibir Contratos Verificar Data Crédito Contrato, Data Crédito, Formato de Documentos Ilegibles, Cláusula de Permanencia, Documentos Anexos, Pagare, Foto, Fotocopia Cedula, Visita Domiciliaria. Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito Tipo de Data Crédito AA SD SD C Buscar un Kit de contado o financiado No Tipo de Data Crédito aplica para activacione s pospagos Si Identificar el plan Plan seleccionado AA AA AA SD C Buscar un plan con una gama inferior Solicitar los que Faltan o diligenciar correctamente No No Tipo de data crédito aplica para el plan seleccionad o Si Revisar los documentos del contrato Documentos Completos y diligenciados correctament e según Matriz COMCEL Si Se Apoya en el Matriz de COMCEL, Formato de contrato, Formato de Documentos Ilegibles, Cláusula de Permanencia, Pagare. 1

126 1. Diagrama de flujo Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado. R A E I AA AA SD 1 AA AA RC Revisar la autencidad de cada documento AA SD C Verificar los datos telefonicamente Se confirma la verificación mediante un sello SD SD Retener hasta que se solución la incosistencia No Contrato aprobado SD SD Si Relacionar Contratos en la Planilla de Entrega de Contratos Se aprueba mediante un sello y firma de Auxiliar Activación AA AA CJ Totalizar el valor de la planilla Enviar planilla y dijines a facturación FIN

127 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Recepción de Documentos en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de Activaciones en Postpago de Persona Natural y Jurídica. Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los contratos de activación en el área de Recepción de Documentos y finaliza con la totalización del valor de la planilla. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Auxiliar Activación. 3.2 Normas complementarias Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Procedimiento de Antifraudes PR Procedimiento de Antidevoluciones PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentación completa según la Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado para envíos a COMCEL. Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas telefónicamente y se ratifican mediante el sello de revisado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad. Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la inconsistencia. Las planillas que ingresan al sistema Activa debe ser las que cumplen con todos los requisitos y estar aprobadas.

128 4.2 Procedimientos El Subdistribuidor entrega los contratos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Auxiliar de Activación. El Auxiliar de Activación debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos exigidos por la Matriz de COMCEL para activaciones de Postpagos, según el tipo de persona (Natural o Jurídica), Data crédito y plan seleccionado. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, activaciones Postpago. aplique para El Auxiliar de Activación debe verificar que el Data Crédito, aplique para el plan seleccionado. El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación de cada contrato este completa según la exigencia de la Matriz de COMCEL, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente. El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación de cada contrato y confirma los datos telefónicamente colocando un sello si la verificación es satisfactoria. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. El Auxiliar de Activación verifica la vigencia de los documentos anexos (cámaras de comercio, contraseñas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc) Si toda la documentación del contrato esta en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. Todos los contratos Aprobados son relacionados en la planilla de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor. El Auxiliar de Activación envía la planilla y contratos al área de Facturación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Asistente de Activaciones AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de una llamada telefónica hacer una activación de un teléfono en prepago. SD: Subdistribuidor

129 C: Cliente CJ: Cajero RC: Recepcionista CFM: Cargo Fijo Mensual; es el valor que el cliente debe pagar por los minutos incluidos en el plan que haya adquirido. Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parámetros exigidos por COMCEL; está aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente. Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crédito y/o han presentado moras en los últimos 6 meses. Cliente Tipo C: Persona natural con hábitos de pago irregulares y que registran una propensión al no pago o pago con alturas de mora. Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningún tipo de información crediticia; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo 7: No existe el número de cédula ó NIT reportado en las bases de datos; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, únicamente se les podrán ofrecer Planes Prepago Data Crédito: La Consulta de Crédito es el estudio de la información financiera que realiza COMCEL a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la información crediticia de los posibles Nuevos Clientes. Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea Postpago celular con COMCEL. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Plan Cerrado: Este es el plan en el cual el cliente al consumir la totalidad de minutos incluidos en su plan, para seguir haciendo llamadas debe comprar una tarjeta Amigo de COMCEL y cargarla en su teléfono. Plan Abierto: Es el plan en el cual el cliente tiene derecho a determinado numero de minutos adicionales a los incluidos en el plan que adquirió. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificación la Cedula de Ciudadanía. Persona Jurídica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificación el NIT. 5.2 Anexos Formato de Contrato Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos.

130 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA KITS FINANCIADOS DEPENDENCIA: RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

131 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

132 Entradas Salidas INICIO Recibir Documentos Dijin, Cláusula de Permanencia, Documentos Anexos, Pagare, Foto, Fotocopia Cedula. Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito. Verificar Data Crédito Tipo de Data Crédito Buscar un Kit de contado No Tipo de Data Crédito aplica para Kits Financiados Si Revisar los Documentos Se apoya en la matriz de Comcel, clausula de permanencia, pagaré, Dijin Solicitar los que faltan No Documentos completos según matriz de Comcel Si Revisar la autenticidad de cada documentos Verificar datos teléfonicamente Se confirma la veracidad mediante un sello 1

133 1. Diagrama de Flujo. 1 R A E I AA SD C Retener hasta que se solucione la inconsistencia No Documentos aprobados Si SD SD Relacionar Dijin en la planilla de entrega de contratos Se aprueba mediante un sello y firma de auxiliar activación Totalizar el valor de la planilla SD SD AA AA CJ Enviar planilla y dijines a facturación FIN Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado.

134 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Recepción de Documentos para Kits Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de Activaciones en Kits de Financiados de Persona Natural y Jurídica. Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los documentos de activación en el área de Recepción de Documentos y finaliza con la totalización del valor de la planilla. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Auxiliar Activación. 3.2 Normas complementarias Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentación completa según la Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad. Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la inconsistencia. 4.2 Procedimientos El subdistribuidor entrega los documentos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Auxiliar de Activación. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, aplique para activaciones de Kits Financiados. El Auxiliar de Activación debe verificar que los documentos cumplan con las exigencias de la Matriz de COMCEL para Kits Financiados. El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación este completa según la exigencia de la Matriz de COMCEL y correctamente diligenciada, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente.

135 El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. Si toda la documentación del contrato está en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. Todos las Dijines Aprobadas son relacionadas en la planilla Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el subdistribuidor. de Entrega de Contratos del El Auxiliar de Activación envía la planilla y Dijines al área de Facturación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de una llamada telefónica hacer una activación de un teléfono en prepago. SD: Subdistribuidor C: Cliente CJ: Cajero RC: Recepcionista Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parámetros exigidos por COMCEL; está aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente. Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crédito y/o han presentado moras en los últimos 6 meses. Cliente Tipo C: Persona natural con hábitos de pago irregulares y que registran una propensión al no pago o pago con alturas de mora. Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningún tipo de información crediticia; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo 7: No existe el número de cédula ó NIT reportado en las bases de datos; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, únicamente se les podrán ofrecer Planes Prepago Data Crédito: La Consulta de Crédito es el estudio de la información financiera que realiza COMCEL a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la información crediticia de los posibles Nuevos Clientes. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo.

136 Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificación la Cedula de Ciudadanía. Persona Jurídica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificación el NIT. 5.2 Anexos Dijin Pagare. Cláusula de Permanencia.

137 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA POSTPAGOS DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

138 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

139 R A E I INICIO Entrada Salida CJ CJ CJ CJ SD Recibir Planillas Planillas de Entrega de Contratos provenientes de Recepción de Documentos CJ SD Verificar que la liquidación sea correcta Que coincida el valor de equipos y el respectivo IVA con el total de la Planilla de Entrega de Contratos. Ver Circulares COMCEL CJ SD C El Subdistribuidor hace la Corrección respectiva y se continúa el procedimiento NO La Liquidación es correcta SI CJ CJ Cancelar el Contrato Total Ver Costos de Planes y Equipos en Circulares COMCEL. CJ CJ Registrar el Valor del Contrato En Excel se registra el valor total de los contratos. CJ CJ SD Ingresar los Datos al Sistema SAINT Ver Procedimiento de Sistema SAINT CJ CJ B Generar Factura Con las especificaciones y valor del Equipo, se genera la factura en SAINT CJ CJ AC 1

140 1 Asignar Equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo. Enviar el Contrato y la Factura a Activación FIN

141 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de equipos activados en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Facturación de equipos activados en Postpago. Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones envía los contratos al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y los contratos a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes según las circulares de COMCEL. El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del Equipo. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. 4.2 Procedimientos El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los contratos que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada planilla sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los planes y equipos. En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente.

142 El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el valor de los equipos. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. El cajero selecciona de la Lista de equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El cajero envía la factura y los contratos a el área de Activación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Encargado de Activación CJ: Cajero B: Encargado de Bodega C: Cliente CFM: Cargo Fijo Mensual; es el valor que el cliente debe pagar por los minutos incluidos en el plan que haya adquirido. Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. SAINT: Es el Programa de Facturación de CELCENTER. 5.2 Anexos Contratos. Factura.

143 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA KITS FINANCIADO DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

144 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 6

145 Inicio R A E I CJ CJ Recibir Planillas Dijin provenientes de recpcion de documentos CJ CJ SD Verificar que la liquidacion sea correcta Que coincida la suma de los valores de los equipos con el total de la planilla de entrega de contrato.ver circulares COMCEL CJ SD El sudbdistribuidor hace la correcion respectiva y continua el proceso No La liquidación es correcta Si Financiar a 3 o 6 cuoats, no cancela IVA, y continuar el procedimiento No Es cliente nuevo CJ SD Cancelar el IVA Ver en circulares COMCEL Financiar a 6 Según desee el cliente CJ CJ SD CJ CJ SD Ingresar los datos al sistema SAINT Ver procedimiento Sistema SAINT 1 CJ CJ

146 1. Diagrama de Flujo. Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado 1 R A E I C J CJ Generar factura por valor del equipo + IVA Con las especificaciones del equipo y el valor total, la factura es generada por SAINT C J CJ S D B Asignar Equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo. C J CJ B A C Enviar el Dijin y factura a Activacion Fin

147 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de Kits Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Facturación de Kits Financiados. Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones envía la Dijin al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y la Dijin a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos según las circulares de COMCEL. El Cajero debe identificar si el cliente es nuevo o antiguo para escoger el número de cuotas de financiación. El Cliente antiguo no paga el IVA, se le recarga a una línea que ya tenga. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente a cada planilla. 4.2 Procedimientos El cajero recibe las planillas con los contratos que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada Planilla de Entrega de Contratos sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los equipos.

148 En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente al valor del equipo+iva. El Cajero identifica si el cliente es antiguo o nuevo para determinar el Número de cuotas de financiación. Si el Cliente en Nuevo, el Cajero procede a el cobro de el IVA del equipo. Si es antiguo se le carga a una línea que ya tenga. El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor total de la factura. El cajero selecciona el equipo del Listado por series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El cajero envía la factura y los contratos a el área de Activación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por Series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega.

149 Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo SAINT: Es el Programa de Facturación de CELCENTER. 5.2 Anexos Dijin. Factura.

150 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA KITS DE CONTADO DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

151 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

152 Inicio Entrada Salida Recibir Dijin Proveedor lleva Dijin y Documentos necesarios. Ver Circulares COMCEL Verificar el valor del equipo Ver Circulares COMCEL Recibir cobro Ingrsar los datos al sisitema SAINT Ver Procedimiento de Sistema SAINT Genera factura por valor del equipo + factura Con las especificaciones y valor del Equipo, se genera la factura en SAINT Asignar el equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo Enviar el Dijin a Activacion Enviar la factura a Bodega Fin

153 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de Kits de Contado en el proceso de Ventas de Celcenter. Ltda. Aplica para la Facturación de Kits de Contado. Inicia cuando el Subdistribuidor envía la Dijin al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y la Dijin a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total del equipo debe concordar con los valores dados en las circulares de COMCEL. Se debe tener en cuenta el Listado por Series de Modelo, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente. 4.2 Procedimientos El cajero recibe la Dijin que le entrega el Subdistribuidor. El Cajero verifica el valor del equipo mediante las circulares de COMCEL y realiza el cobro correspondiente. El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor total de la factura. El cajero selecciona del Listado por Series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir.

154 El cajero envía la Dijin al área de Activación y la factura a la Bodega. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Activador B: Encargado de Bodega C: Cliente CJ: Cajero SD: Subdistribuidor Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. SAINT: Es el Programa de Facturación de Celcenter. 5.2 Anexos Dijin. Factura.

155 PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIÓN PARA POSTPAGO DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE

156 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7-2 -

157 Entradas Salidas Inicio Recibir planillas y facturas Colocar el nombre del subdistribuidor a la factura Ingresar a poliedro activación postpago En la pagina de COMCEL. Ver Procedimiento del Sistema Poliedro. Seleccionar tipo de tecnología Tecnología GSM Nueva ó Tecnología TDMA Antigua Verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito Que coincida el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el total de la planilla Ingresar Datos del Cliente a Poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para este tipo de Activación Ingresar Datos del Equipo Escoger Plan, Modelo y Valor. Generar el MIN Poliedro Genera el Número de teléfono asignado Completar Datos en Contrato Datos arrojados por Poliedro: Cust Code, Número Teléfono

158 1. Diagrama de Flujo. R A E I AC AC B SD Entradas Salidas 2 AC AC AA AA Pasar factura a bodega En Bodega se identifica y entrega el Equipo AA AA Generar Planilla de Poliedro. Planilla generada por Poliedro, para cada tipo de activación Ingresar Datos al Sistema Activa Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro Ingresar Datos al Sistema Contrato organizados en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL. Fin - 4 -

159 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Postpago. Inicia cuando el Cajero envía los contratos al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El Encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito del cliente. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato. Ingresar los datos al Sistema Activa Los contratos debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza los Contratos según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: - 5 -

160 Contrato Data Crédito Formato de confirmación para documentos ilegibles con fotocopia de la cedula Cláusula de permanencia Documentos Anexos: Fotocopia del segundo documento, cámara de comercio, extractos bancarios, Visita Domiciliaria, etc. Pagare 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe los Contratos junto con la Planilla de Entrega de Documentos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Postpagos. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito debe verificar que coincida el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el total de la planilla. Se debe Ingresar Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor. Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Genera el Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos del Contrato que son arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los contratos incluidos a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos estén con toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación

161 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Responsable de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. TDMA: Tecnología Antigua 5.2 Anexos Formato de Contrato Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

162 PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIÓN PARA KITS FINANCIADOS DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

163 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

164 R A E I Entradas Salidas AC AC Inicio AC AC Recibir Planillas y Facturas Planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor AC AC Colocar el nombre del Subdistribuidor a la Factura Ingresar a Opción de Kits Financiado En la pagina de COMCEL en Poliedro y selecciona Tipo de Tecnología AC AC 2 No Cliente Antiguo Si AC AC SD Verificar Comportamiento de Pago. En el Data Crédito AC AC Cargar a una Línea Existente AC AC Escoger Número de Cuotas. 2

165 1.Diagrama de flujo R A E I AC AC 2 Entradas Salidas AC AC SD Ingresar Datos del Cliente a Poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por la poliedro, para este tipo de Activación AC AC Ingresar Datos del Equipo Modelo y Valor AC AC Generar el MIN Poliedro Genera el Número de teléfono asignado AC AC AC SD B AC Completar Datos en Dijin Pasar Factura a Bodega Datos arrojados por la planilla de Poliedro : Cust Code, Número Teléfono. En Bodega se identifica y entrega el Equipo. Generar Planilla de Poliedro Planilla generada por Poliedro, para cada tipo de activación AA AA Ingresar Datos al Sistema Activa Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro AA AA Organizar Envió. Dijines organizadas en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL Fin

166 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Kits Financiado en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Kits Financiados. Inicia cuando el Cajero envía las Dijines al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que Tipo de Data Crédito del cliente aplique para Kits Financiados. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin. Ingresar los datos al Sistema Activa Las Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.

167 El Auxiliar de Activación organiza las Dijines según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: Dijin Data Crédito Cláusula de permanencia Documentos Anexos Pagare 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe las Dijin junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Kits Financiados. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de pago por medio del Data Crédito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a partir de el ingreso de datos del Cliente a Poliedro. Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la línea que el escoja y se escoge el número de cuotas para el pago del equipo. Se debe Ingresar Información del Cliente requerida por Poliedro para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo y Valor. Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Generar el Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos de la Dijin arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro.

168 Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar las Dijines a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos esté toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente. Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. TDMA: Tecnología Antigua Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares.

169 5.2 Anexos Dijin Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

170 PROCESO DE ACTIVACIÓN PARA KITS DE CONTADO DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

171 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

172 R A E I AC AC Inicio Entradas salidas AC AC Recibir Dijines y Facturas Colocar el nombre del subdistribuidor a la factura SD SD Completar datos de Dijin Completar la Dijin con los Datos arrojados en la factura. CJ CJ AC AC Pasar factura a Bodega En Bodega se identifica y entrega el Equipo AC AC Ingresar a la opción kits de contado En la pagina de COMCEL en Poliedro AC AC AC AC Ingresar datos del cliente a poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por la poliedro, para este tipo de Activación AA AA Ingresar datos del equipo Modelo AA AA Generar planilla en poliedro Planilla generada por Poliedro, para cada Tipo de Activación 1

173 1 Ingresar datos al sistema ACTIVA Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro Organizar envio Dijines organizadas en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL Fin

174 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Kits de Contado en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Kits de Contado. Inicia cuando el Cajero envía los contratos al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Subdistribuidor debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin. Ingresar los datos al Sistema Activa Las Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza las Dijines según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: Dijin Cláusula de permanencia Documentos Anexos

175 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe las Dijin junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. El Subdistribuidor debe completar los datos de la Dijin arrojados en la Factura. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo y se entrega al subdistribuidor. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Kits de Contado. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. Se debe Ingresar Información del Cliente requerida por Poliedro para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar las Dijines a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos esté toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente

176 SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. TDMA: Tecnología Antigua Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares. 5.2 Anexos Dijin Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

177 PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL EQUIPO DEPENDENCIA: BODEGA VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

178 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

179 1. Diagrama de Flujo. Entradas Salidas INICIO Recibir Facturas De Activaciones se envía las Planillas y Facturas a Bodega para que se realice la búsqueda del los equipos correspondientes Identificar Tipo de Tecnología Si es un TDMA solo requiere el serial No Tecnología GSM Si Identificar Marca de Equipo Se identifica la Marca del Equipo para facilitar la búsqueda Identificar Tipo de Activación Identificar ICCID Y IMEI Se identifica el Tipo de Activación (Postpago, Kits Financiados o Kits de Contado), puesto que la organización de la bodega esta dada discriminada para Prepagos y Postpagos Se Verifica que coincida la ICCID e IMEI, para cerciorarse que ese es el equipo Entregar el Equipo a de Cotrato/Dijin Se entrega el equipo que se ha asignado y se firma para confirmar la entrega FIN

180 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Entrega de Equipos en el proceso de Ventas de Celcenter. Ltda. Aplica para la Entrega de Equipos en cualquier Tipo de Activación. Inicia cuando el Encargado de Activación o Cajero (según el tipo de Activación) envía los Contratos/Dijines al área de Bodega y finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Encargado de Bodega. 3.2 Normas complementarias Listado por series de Modelo F Listado por series de Modelo F Listado por series de Modelo F Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnología, la marca del equipo y tipo de activación para localizar la ubicación del mismo en la Bodega. El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado. 4.2 Procedimientos El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la búsqueda de los equipos correspondientes en Bodega. El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnología, Marca del Equipo y Tipo de Activación relacionadas en la Factura. El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificación de ICCID Y IMEI asignado. El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma para confirmar la entrega.

181 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario CJ: Cajero B: Encargado de Bodega C: Cliente SD: Subdistribuidor Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. 5.2 Anexos Circulares de COMCEL Factura. Listado por series de Modelo - F Listado por series de Modelo - F Listado por series de Modelo - F

182 ANEXO B PROCEDIMIENTOS ACTUALES MEJORADOS

183 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA POSTPAGOS DEPENDENCIA: RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

184 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

185 1. Diagrama de Flujo R A E I Entradas Salidas AA AA AA AIV R SD C INICIO Recibir Contratos Verificar Data Crédito Contrato, Data Crédito, Formato de Documentos Ilegibles, Cláusula de Permanencia, Documentos Anexos, Pagare, Foto, Fotocopia Cedula, Visita Domiciliaria. Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito Tipo de Data Crédito AA SD SD C Buscar un Kit de contado o financiado No Tipo de Data Crédito aplica para activacione s pospagos Si Identificar el plan Plan seleccionado AA AA AA SD C Buscar un plan con una gama inferior Solicitar los que Faltan o diligenciar correctamente No No Tipo de data crédito aplica para el plan seleccionad o Si Revisar los documentos del contrato Documentos Completos y diligenciados correctament e según Matriz COMCEL Si Se Apoya en el Matriz de COMCEL, Formato de contrato, Formato de Documentos Ilegibles, Cláusula de Permanencia, Pagare. 1

186 1. Diagrama de flujo Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado. R A E I AA AA SD 1 AA AA RC Revisar la autencidad de cada documento Se apoya en procedimiento antifraudes AA SD C Verificar los datos telefonicamente Se confirma la verificación mediante un sello SD SD SD SD Retener hasta que se solución la incosistencia No Contrato aprobado AA AA CJ Si Relacionar Contratos en la Planilla de Entrega de Contratos Se aprueba mediante un sello y firma de Auxiliar Activación Totalizar el valor de la planilla Enviar planilla y dijines a facturación FIN

187 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Recepción de Documentos en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de Activaciones en Postpago de Persona Natural y Jurídica. Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los contratos de activación en el área de Recepción de Documentos y finaliza con la totalización del valor de la planilla. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Auxiliar Activación. 3.2 Normas complementarias Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Procedimiento de Antifraudes PR Procedimiento de Antidevoluciones PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentación completa según la Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado para envíos a COMCEL. Los datos personales, referencias laborales y personales deben ser confirmadas telefónicamente y se ratifican mediante el sello de revisado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad, para lo cual se debe apoyar de el Procedimiento Antifraude Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la inconsistencia. Las planillas que ingresan al sistema Activa debe ser las que cumplen con todos los requisitos y estar aprobadas.

188 4.2 Procedimientos El Subdistribuidor entrega los contratos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Auxiliar de Activación. El Auxiliar de Activación debe verificar que los contratos cumplan con todos los documentos exigidos por la Matriz de COMCEL para activaciones de Postpagos, según el tipo de persona (Natural o Jurídica), Data crédito y plan seleccionado. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, aplique para activaciones Postpago. El Auxiliar de Activación debe verificar que el Data Crédito, aplique para el plan seleccionado. El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación de cada contrato este completa según la exigencia de la Matriz de COMCEL, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente. El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación de cada contrato y confirma los datos telefónicamente colocando un sello si la verificación es satisfactoria. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. El auxiliar debe apoyarse en el Procedimiento Antifraudes en este paso. El Auxiliar de Activación verifica la vigencia de los documentos anexos (cámaras de comercio, contraseñas, extractos bancarios, comprobantes de pago, etc) Si toda la documentación del contrato esta en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. Todos los contratos Aprobados son relacionados en la planilla de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el Subdistribuidor. El Auxiliar de Activación envía la planilla y contratos al área de Facturación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Asistente de Activaciones AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de una llamada telefónica hacer una activación de un teléfono en prepago. SD: Subdistribuidor

189 C: Cliente CJ: Cajero RC: Recepcionista CFM: Cargo Fijo Mensual; es el valor que el cliente debe pagar por los minutos incluidos en el plan que haya adquirido. Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parámetros exigidos por COMCEL; está aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente. Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crédito y/o han presentado moras en los últimos 6 meses. Cliente Tipo C: Persona natural con hábitos de pago irregulares y que registran una propensión al no pago o pago con alturas de mora. Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningún tipo de información crediticia; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo 7: No existe el número de cédula ó NIT reportado en las bases de datos; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, únicamente se les podrán ofrecer Planes Prepago Data Crédito: La Consulta de Crédito es el estudio de la información financiera que realiza COMCEL a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la información crediticia de los posibles Nuevos Clientes. Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea Postpago celular con COMCEL. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Plan Cerrado: Este es el plan en el cual el cliente al consumir la totalidad de minutos incluidos en su plan, para seguir haciendo llamadas debe comprar una tarjeta Amigo de COMCEL y cargarla en su teléfono. Plan Abierto: Es el plan en el cual el cliente tiene derecho a determinado numero de minutos adicionales a los incluidos en el plan que adquirió. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificación la Cedula de Ciudadanía. Persona Jurídica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificación el NIT. 5.2 Anexos Formato de Contrato Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos - F Reporte de Fraudes. - F Reporte de Devoluciones - F Check List. - F Estadísticas del Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. F

190 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA KITS FINANCIADOS DEPENDENCIA: RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

191 CONTENIDO Pag. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

192 R A E I Entradas Salidas A A AA INICIO Recibir Documentos Dijin, Cláusula de Permanencia, Documentos Anexos, Pagare, Foto, Fotocopia Cedula. Ver Matriz COMCEL para Documentos Anexos, según el Tipo de Cliente del Data Crédito. A A AIB R Verificar Data Crédito Tipo de Data Crédito Buscar un Kit de contado No Tipo de Data Crédito aplica para Kits Financiados SD C Si Revisar los Documentos Se apoya en la matriz de Comcel, clausula de permanencia, pagaré, Dijin A A AA Solicitar los que faltan No Documentos completos según matriz de Comcel Si A A SD C Revisar la autenticidad de cada documentos Se apoya en el procedimiento antifraudes Verificar datos teléfonicamente Se confirma la veracidad mediante un sello A A AA SD 1 A A AA RC

193 1 R A E I AA SD C Retener hasta que se solucione la inconsistencia No Documentos aprobados Si SD SD Relacionar Dijin en la planilla de entrega de contratos Se aprueba mediante un sello y firma de auxiliar activación SD SD Totalizar el valor de la planilla AA AA CJ Enviar planilla y dijines a facturación FIN Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado.

194 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Recepción de Documentos para Kits Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Recepción de Documentos de Activaciones en Kits de Financiados de Persona Natural y Jurídica. Inicia cuando el subdistribuidor o cliente externo entrega los documentos de activación en el área de Recepción de Documentos y finaliza con la totalización del valor de la planilla. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Auxiliar Activación. 3.2 Normas complementarias Matriz de COMCEL. Circulares de COMCEL. Procedimiento de Antifraudes PR Procedimiento de Antidevoluciones PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. Todos los contratos que ingresen a la planilla debe tener la documentación completa según la Matriz de COMCEL y estar en el orden determinado. Para todos los documentos que conforman el contrato debe se garantizada su autenticidad. Los contratos que presenten no conformidad serán retenidos hasta resolver la inconsistencia. 4.2 Procedimientos El subdistribuidor entrega los documentos a la persona encargada de recibir, revisar y aprobarlos, es decir al Auxiliar de Activación. El Auxiliar de Activación debe solicitar y verificar que el Data Crédito, aplique para activaciones de Kits Financiados.

195 El Auxiliar de Activación debe verificar que los documentos cumplan con las exigencias de la Matriz de COMCEL para Kits Financiados. El Auxiliar de Activación debe verificar que la documentación este completa según la exigencia de la Matriz de COMCEL y correctamente diligenciada, en caso de faltantes se solicitan al subdistribuidor, el cual a su vez le informa al cliente. El Auxiliar de Activación verifica la autenticidad de la documentación. En caso de presentarse documentación poco fiables se retiene el contrato hasta que el subdistribuidor solucione la inconsistencia. El auxiliar debe apoyarse en el Procedimiento Antifraudes en este paso. Si toda la documentación del contrato está en orden el Auxiliar de Activación lo Aprueba colocando un sello y firma. Todos las Dijines Aprobadas son relacionadas en la planilla de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, la cual debe ser totalizada por el subdistribuidor. El Auxiliar de Activación envía la planilla y Dijines al área de Facturación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación AIVR: Activador de IVR (Interactive Voice Response) Sistema que permite por medio de una llamada telefónica hacer una activación de un teléfono en prepago. SD: Subdistribuidor C: Cliente CJ: Cajero RC: Recepcionista Cliente Tipo A: Es un cliente que cumple con todos los parámetros exigidos por COMCEL; está aprobado para adquirir cualquier Plan Postpago vigente. Cliente Tipo B: Persona natural que ha tenido o tiene cuenta corriente, tarjetas de crédito y/o han presentado moras en los últimos 6 meses. Cliente Tipo C: Persona natural con hábitos de pago irregulares y que registran una propensión al no pago o pago con alturas de mora. Cliente Tipo 5: Son clientes que no tienen ningún tipo de información crediticia; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales. Cliente Tipo 7: No existe el número de cédula ó NIT reportado en las bases de datos; podrán adquirir planes Postpago cumpliendo con algunos requisitos adicionales.

196 Cliente Tipo P: Clientes que no son aptos para adquirir Planes Postpago, únicamente se les podrán ofrecer Planes Prepago Data Crédito: La Consulta de Crédito es el estudio de la información financiera que realiza COMCEL a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la información crediticia de los posibles Nuevos Clientes. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Persona Natural: Toda persona que tiene como documento de identificación la Cedula de Ciudadanía. Persona Jurídica: Es toda persona o empresa que tiene como documento de identificación el NIT. 5.2 Anexos Dijin Pagare. Cláusula de Permanencia. Planilla de Entrega de Contratos - F Reporte de Fraudes - F Reporte de Devoluciones - F Check List. - F Estadísticas del Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. F

197 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA POSTPAGOS DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

198 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

199 R A E I INICIO Entrada Salida CJ CJ CJ CJ SD Recibir Planillas Planillas de Entrega de Contratos provenientes de Recepción de Documentos CJ SD Verificar que la liquidación sea correcta Que coincida el valor de equipos y el respectivo IVA con el total de la Planilla de Entrega de Contratos. Ver Circulares COMCEL CJ SD C El Subdistribuidor hace la Corrección respectiva y se continúa el procedimiento NO La Liquidación es correcta SI CJ CJ Cancelar el Contrato Total Ver Costos de Planes y Equipos en Circulares COMCEL. CJ CJ Registrar el Valor del Contrato En Excel se registra el valor total de los contratos. CJ CJ SD Ingresar los Datos al Sistema SAINT Ver Procedimiento de Sistema SAINT CJ CJ B Generar Factura Con las especificaciones y valor del Equipo, se genera la factura en SAINT CJ CJ AC 1

200 1 Asignar Equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo. Enviar el Contrato y la Factura a Activación FIN

201 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de equipos activados en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Facturación de equipos activados en Postpago. Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones envía los contratos al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y los contratos a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos y planes vigentes según las circulares de COMCEL. El Subdistribuidor debe cancelar el total del valor de la Planilla de Entrega de Contratos. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor correspondiente al del Equipo. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. 4.2 Procedimientos El cajero recibe las planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor, con los contratos que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada planilla sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los planes y equipos.

202 En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente. El Cajero ingresa los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente, por el valor de los equipos. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. El cajero selecciona de la Lista de equipos en existencia por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El cajero envía la factura y los contratos a el área de Activación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Encargado de Activación CJ: Cajero B: Encargado de Bodega C: Cliente CFM: Cargo Fijo Mensual; es el valor que el cliente debe pagar por los minutos incluidos en el plan que haya adquirido. Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. SAINT: Es el Programa de Facturación de CELCENTER.

203 5.2 Anexos Contratos. Factura. Planillas de Entrega de Contratos. Listado por series de Modelo F F

204 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA KITS FINANCIADO DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

205 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 6

206 1. Diagrama de Flujo. Inicio R A E I CJ CJ Recibir Planillas Dijin provenientes de recpcion de documentos CJ CJ SD Verificar que la liquidacion sea correcta Que coincida la suma de los valores de los equipos con el total de la planilla de entrega de contrato.ver circulares COMCEL CJ SD El sudbdistribuidor hace la correcion respectiva y continua el proceso No La liquidación es correcta Si Financiar a 3 o 6 cuoats, no cancela IVA, y continuar el procedimiento No Es cliente nuevo CJ SD Cancelar el IVA Ver en circulares COMCEL Financiar a 6 Según desee el cliente CJ CJ SD CJ CJ SD Ingresar los datos al sistema SAINT Ver procedimiento Sistema SAINT 1 CJ CJ

207 1. Diagrama de Flujo. Responsable; Autoriza; Ejecuta; Es Informado 1 R A E I C J CJ Generar factura por valor del equipo + IVA Con las especificaciones del equipo y el valor total, la factura es generada por SAINT C J CJ S D B Asignar Equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo. C J CJ B A C Enviar el Dijin y factura a Activacion Fin

208 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de Kits Financiados en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Facturación de Kits Financiados. Inicia cuando el Auxiliar de Activaciones envía la Dijin al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y la Dijin a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total de cada planilla debe concordar con los valores de los equipos según las circulares de COMCEL. El Cajero debe identificar si el cliente es nuevo o antiguo para escoger el número de cuotas de financiación. El Cliente antiguo no paga el IVA, se le recarga a una línea que ya tenga. Se debe tener en cuenta la lista del consecutivo de Equipos, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente a cada planilla. 4.2 Procedimientos El cajero recibe las planillas con los contratos que envía el Auxiliar de Activación y verifica que la liquidación de cada Planilla de Entrega de Contratos sea correcta, para esto se debe apoyar de las circulares enviadas por COMCEL con el valor de los equipos.

209 En caso que la liquidación este mal el cajero le informa al Subdistribuidor, el cual debe corregirla por el valor correspondiente al valor del equipo+iva. El Cajero identifica si el cliente es antiguo o nuevo para determinar el Número de cuotas de financiación. Si el Cliente en Nuevo, el Cajero procede a el cobro de el IVA del equipo. Si es antiguo se le carga a una línea que ya tenga. El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor total de la factura. El cajero selecciona el equipo del Listado por series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir. El cajero envía la factura y los contratos a el área de Activación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA

210 Listado por Series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo SAINT: Es el Programa de Facturación de CELCENTER. 5.2 Anexos Dijin. Factura. Planillas de Entrega de Contratos. F Listado por series de Modelo F

211 PROCEDIMIENTO DE FACTURACIÓN PARA KITS DE CONTADO DEPENDENCIA: FACTURACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

212 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

213 Inicio Entrada Salida Recibir Dijin Proveedor lleva Dijin y Documentos necesarios. Ver Circulares COMCEL Verificar el valor del equipo Ver Circulares COMCEL Recibir cobro Ingrsar los datos al sisitema SAINT Ver Procedimiento de Sistema SAINT Genera factura por valor del equipo + factura Con las especificaciones y valor del Equipo, se genera la factura en SAINT Asignar el equipo Ver Listado por series de Modelo generado en Bodega, según el ICCID Y IMEI se entrega el equipo Enviar el Dijin a Activacion Enviar la factura a Bodega Fin

214 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Facturación de Kits de Contado en el proceso de Ventas de Celcenter. Ltda. Aplica para la Facturación de Kits de Contado. Inicia cuando el Subdistribuidor envía la Dijin al área de Facturación y finaliza con generación de la factura y el envío de la misma y la Dijin a Activación. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Cajero. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Procedimiento de SAINT PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El valor total del equipo debe concordar con los valores dados en las circulares de COMCEL. Se debe tener en cuenta el Listado por Series de Modelo, según el ICCID Y IMEI, para asignar los equipos en orden de entrada. Ingresar los datos al SAINT para generar la factura con el valor por el valor correspondiente. 4.2 Procedimientos El cajero recibe la Dijin que le entrega el Subdistribuidor. El Cajero verifica el valor del equipo mediante las circulares de COMCEL y realiza el cobro correspondiente. El Cajero a ingresar los datos al SAINT con el fin de generar la factura correspondiente. En este paso el cajero se puede apoyar en el procedimiento del SAINT. Se genera la factura mediante el SAINT, teniendo en cuenta las especificaciones del Equipo y el valor total de la factura. El cajero selecciona del Listado por Series de Modelo por ICCID Y IMEI, con el fin de asignarlos en orden de entrada, es decir los primeros en entrar son los primeros en salir.

215 El cajero envía la Dijin al área de Activación y la factura a la Bodega. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AC: Activador B: Encargado de Bodega C: Cliente CJ: Cajero SD: Subdistribuidor Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. SAINT: Es el Programa de Facturación de Celcenter. 5.2 Anexos Dijin. Factura. Listado por series de Modelo F

216 PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIÓN PARA POSTPAGO DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE

217 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7-2 -

218 Entradas Salidas Inicio Recibir planillas y facturas Colocar el nombre del subdistribuidor a la factura Ingresar a poliedro activación postpago En la pagina de COMCEL. Ver Procedimiento del Sistema Poliedro. Seleccionar tipo de tecnología Tecnología GSM Nueva ó Tecnología TDMA Antigua Verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito Que coincida el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el total de la planilla Ingresar Datos del Cliente a Poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para este tipo de Activación Ingresar Datos del Equipo Escoger Plan, Modelo y Valor. Generar el MIN Poliedro Genera el Número de teléfono asignado Completar Datos en Contrato Datos arrojados por Poliedro: Cust Code, Número Teléfono

219 1. Diagrama de Flujo. R A E I Responsable; Autoriza; ejecuta, Es Informado. AC AC B SD Entradas Salidas AC AC 2 AA AA Pasar factura a bodega En Bodega se identifica y entrega el Equipo AA AA Generar Planilla de Poliedro. Planilla generada por Poliedro, para cada tipo de activación Ingresar Datos al Sistema Activa Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro Ingresar Datos al Sistema Contrato organizados en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL. Fin - 4 -

220 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Postpago en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Postpago. Inicia cuando el Cajero envía los contratos al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El Encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito del cliente. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación debe completar los datos arrojados por Poliedro en el Contrato. Ingresar los datos al Sistema Activa Los contratos debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza los Contratos según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: Contrato Data Crédito Formato de confirmación para documentos ilegibles con fotocopia de la cedula - 1 -

221 Cláusula de permanencia Documentos Anexos: Fotocopia del segundo documento, cámara de comercio, extractos bancarios, Visita Domiciliaria, etc. Pagare 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe los Contratos junto con la Planilla de Entrega de Documentos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Postpagos. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación debe verificar que el Plan y la Gama aplique al Tipo de Data Crédito debe verificar que coincida el cargo básico, valor de equipos de cada plan y el respectivo IVA con el total de la planilla. Se debe Ingresar Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por Poliedro, para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Plan, Modelo y Valor. Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Genera el Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos del Contrato que son arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo, se programa y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar los contratos incluidos a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos estén con toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación

222 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Responsable de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. TDMA: Tecnología Antigua 5.2 Anexos Formato de Contrato Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

223 PROCEDIMIENTO DE ACTIVACIÓN PARA KITS FINANCIADOS DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

224 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

225 Entradas Salidas Inicio R A E I AC AC Recibir Planillas y Facturas Planillas de Entrega de Contratos del Subdistribuidor AC AC Colocar el nombre del Subdistribuidor a la Factura AC AC Ingresar a Opción de Kits Financiado En la pagina de COMCEL en Poliedro y selecciona Tipo de Tecnología 2 No Cliente Antiguo AC AC Si Verificar Comportamiento de Pago. En el Data Crédito AC AC SD Cargar a una Línea Existente AC AC Escoger Número de Cuotas AC AC. 2

226 1.Diagrama de flujo R A E I AC AC 2 Entradas Salidas AC AC SD Ingresar Datos del Cliente a Poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por la poliedro, para este tipo de Activación AC AC Ingresar Datos del Equipo Modelo y Valor AC AC Generar el MIN Poliedro Genera el Número de teléfono asignado AC AC AC SD B AC Completar Datos en Dijin Pasar Factura a Bodega Datos arrojados por la planilla de Poliedro: Cust Code, Número Teléfono. En Bodega se identifica y entrega el Equipo. Generar Planilla de Poliedro Planilla generada por Poliedro, para cada tipo de activación AA AA Ingresar Datos al Sistema Activa Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro AA AA Organizar Envió. Dijines organizadas en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL Fin

227 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Kits Financiado en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Kits Financiados. Inicia cuando el Cajero envía las Dijines al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que Tipo de Data Crédito del cliente aplique para Kits Financiados. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Encargado de Activación debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin. Ingresar los datos al Sistema Activa Las Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL.

228 El Auxiliar de Activación organiza las Dijines según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: Dijin Data Crédito Cláusula de permanencia Documentos Anexos Pagare 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe las Dijin junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Kits Financiados. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. El Encargado de Activación identifica si es Cliente Antiguo y si lo es verifica su comportamiento de pago por medio del Data Crédito. Si es Cliente Nuevo simplemente continua con el procedimiento a partir de el ingreso de datos del Cliente a Poliedro. Si el Cliente es Antiguo se carga el valor de la Factura a una a la línea que el escoja y se escoge el número de cuotas para el pago del equipo. Se debe Ingresar Información del Cliente requerida por Poliedro para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo y Valor. Una vez ingresada la información requerida el Poliedro Generar el Número de teléfono asignado. Se deben completar los datos de la Dijin arrojados por Poliedro. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo y se entrega al subdistribuidor. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar las Dijines a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos esté toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL.

229 Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente. Cliente Antiguo: Es aquel que tiene líneas en Postpago con un tiempo superior a 90 días. Cliente Nuevo: Es aquel que no tiene líneas en Postpago o tiene pero con un tiempo inferior a 90 días. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. TDMA: Tecnología Antigua Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares. 5.2 Anexos Dijin Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

230 PROCESO DE ACTIVACIÓN PARA KITS DE CONTADO DEPENDENCIA: ACTIVACIÓN VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

231 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 7

232 R A E I Entradas salidas AC AC Inicio AC AC Recibir Dijines y Facturas Colocar el nombre del subdistribuidor a la factura SD SD CJ CJ Completar datos de Dijin Completar la Dijin con los Datos arrojados en la factura. AC AC Pasar factura a Bodega En Bodega se identifica y entrega el Equipo AC AC Ingresar a la opción kits de contado En la pagina de COMCEL en Poliedro AC AC AC AC Ingresar datos del cliente a poliedro Información del Cliente, Información Bancaria, Información laboral, referencias, y demás información requerida por la poliedro, para este tipo de Activación AA AA Ingresar datos del equipo Modelo AA AA Generar planilla en poliedro Planilla generada por Poliedro, para cada Tipo de Activación 1

233 1 Ingresar datos al sistema ACTIVA Datos arrojados por en la Planilla de Poliedro Organizar envio Dijines organizadas en el orden determinado por poliedro con el fin de Legalizar las Activaciones ante COMCEL Fin

234 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Activación de equipos en Kits de Contado en el proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para la Activación en Kits de Contado. Inicia cuando el Cajero envía los contratos al área de Activación y finaliza con la generación de la Planilla de Poliedro y el envío a COMCEL para Legalización. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Responsable de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL. Procedimiento de Sistema Activa - PR Procedimiento de Poliedro - PR Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El encargado de Activación debe colocar el nombre del Subdistribuidor al Contrato. El Encargado de Activación debe verificar que el la información de todos los documentos entregados coincidan. El Subdistribuidor debe completar los datos arrojados por Poliedro en la Dijin. Ingresar los datos al Sistema Activa Las Dijines debe ir en el orden arrojado por el Poliedro al ser enviados a Legalizar a COMCEL. El Auxiliar de Activación organiza las Dijines según el orden especificado por COMCEL para su legalización. Este orden es el siguiente: Dijin Cláusula de permanencia Documentos Anexos

235 4.2 Procedimientos El Encargado de Activación recibe las Dijin junto con la Planilla de Entrega de Contratos, los cuáles provienen del área de Facturación. El Encargado de Activación coloca el nombre del subdistribuidor a las Factura. El Subdistribuidor debe completar los datos de la Dijin arrojados en la Factura. La Factura pasa a bodega donde se autentica el equipo y se entrega al subdistribuidor. En la pagina de COMCEL en Poliedro se debe ingresa a la opción de Activación de Kits de Contado. El Encargado de Activación debe seleccionar el Tipo de Tecnología GSM Nueva ó TDMA Antigua. Se debe Ingresar Información del Cliente requerida por Poliedro para este tipo de Activación. Se debe Ingresar los datos del equipo como: Modelo. Se deben generar las planillas de Poliedro, las cuales incluyen el Nombre del usuario, el ESN y el MIN del equipo que se ha activado. Se ingresan los datos al Sistema Activa, con la información arrojada en la Planilla de Poliedro. Una vez se ha generado la planilla de poliedro, se deben enviar las Dijines a COMCEL para su legalización, también se debe revisar que los contratos esté toda la documentación y en el orden exigidos por COMCEL. Una vez han sido recibidos los contratos en COMCEL, en la planilla que reciben, colocan un sello de recibido con un Número de radicación. 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario AA: Auxiliar de Activación. AC: Encargado de Activación B: Encargado de Bodega CJ: Cajero C: Cliente SD: Subdistribuidor Cust Code: (Customer Code) Código del Cliente.

236 Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Matriz de COMCEL: En ella se encuentra incluida toda la información referente a los requisitos que debe cumplir una persona o empresa que desea adquirir una línea de Kits Financiado celular con COMCEL. GSM: (Global System for mobile comunications) Sistema global para comunicaciones móviles. Es un estándar desarrollado en Europa para telefonía móvil, se ha convertido en el sistema móvil de uso mas difundido en el mundo. ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA MIN: (Mobile Identification Number) Es el número que se le asigna a cada teléfono para recibir/hacer llamadas. TDMA: Tecnología Antigua Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. Planilla de Poliedro: Planilla generada por Poliedro Plan Prepago: Es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo Poliedro: Aplicación en Internet por medio de la cual COMCEL realiza las activaciones de los equipos celulares. 5.2 Anexos Dijin Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Planilla de Entrega de Contratos Planilla de Poliedro - F F

237 PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL EQUIPO DEPENDENCIA: BODEGA VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

238 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 4 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 5

239 1. Diagrama de Flujo. R A E I Entradas Salidas B B INICIO B B Recibir Facturas De Activaciones se envía las Planillas y Facturas a Bodega para que se realice la búsqueda del los equipos correspondientes B B Identificar Tipo de Tecnología B B Si es un TDMA solo requiere el serial No Tecnología GSM Si B B Identificar Marca de Equipo Se identifica la Marca del Equipo para facilitar la búsqueda B B B B Identificar Tipo de Activación Se identifica el Tipo de Activación (Postpago, Kits Financiados o Kits de Contado), puesto que la organización de la bodega esta dada discriminada para Prepagos y Postpagos Identificar ICCID Y IMEI Se Verifica que coincida la ICCID e IMEI, para cerciorarse que ese es el equipo Entregar el Equipo a de Cotrato/Dijin Se entrega el equipo que se ha asignado y se firma para confirmar la entrega FIN

240 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento reglamenta la metodología para realizar la Entrega de Equipos en el proceso de Ventas de Celcenter. Ltda. Aplica para la Entrega de Equipos en cualquier Tipo de Activación. Inicia cuando el Encargado de Activación o Cajero (según el tipo de Activación) envía los Contratos/Dijines al área de Bodega y finaliza con la Entrega del Equipo al Subdistribuidor. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad El responsable de este procedimiento es el Encargado de Bodega. 3.2 Normas complementarias Listado por series de Modelo F Listado por series de Modelo F Listado por series de Modelo F Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. El Encargado de Bodega debe identificar el Tipo de Tecnología, la marca del equipo y tipo de activación para localizar la ubicación del mismo en la Bodega. El encargado de Bodega debe fundamentarse en el Listado de Serie de Modelos y para identificar y entregar el equipo correspondiente al ICCID Y IMEI asignado. 4.2 Procedimientos El Encargado de Bodega recibe las Facturas para que realice la búsqueda de los equipos correspondientes en Bodega. El Encargado de Bodega identifica el Tipo de Tecnología, Marca del Equipo y Tipo de Activación relacionadas en la Factura. El Encargado de Bodega localiza el Equipo solicitado mediante la identificación de ICCID Y IMEI asignado. El Encargado de Bodega entrega los Equipos correspondientes a cada Contrato/Dijin y Firma para confirmar la entrega.

241 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario CJ: Cajero B: Encargado de Bodega C: Cliente SD: Subdistribuidor Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada ICCID: Integrated Circuit Card Identity) corresponde al número serial de la SIM CARD, registra e identifica al cliente dentro de la red GSM y consta de 20 dígitos IMEI: (International Mobile Equipment Identification) número de serie del terminal. Es equivalente al ESN de la tecnología TDMA Listado por series de Modelo: Es un listado de los equipos que hay en existencia en bodega, con el fin de controlar que los primeros equipos que entran sean los primeros que salen. Plan Postpago: es en el cual se paga un CFM de manera mensual y el cliente recibe factura. Plan Prepago: es aquel en el cual para realizar llamadas, se debe cargar una tarjeta amigo en el teléfono. El cliente no recibe factura de COMCEL, pero si la factura de compras del equipo. Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. 5.2 Anexos Circulares de COMCEL Factura. Listado por series de Modelo - F Listado por series de Modelo - F Listado por series de Modelo - F

242 ANEXO C PROCEDIMIENTOS DISEÑADOS

243 PROCEDIMIENTO ANTIFRAUDES DEPENDENCIA: DTO DE CALIDAD VERSIÓN: 00 ESTA NORMA ES PROPIEDAD DE CELCENTER. LTDA., ES DE USO PRIVADO EN LA DEPENDENCIA INDICADA Y TIENE CARÁCTER DE CONFIDENCIAL. NO SE PERMITE SU REPRODUCCIÓN NI USO FUERA DE LA EMPRESA. DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD. MARZO DE 2004

244 CONTENIDO Pág. 1. Diagrama de Flujo 3 2. Definición, Objetivo y Alcance Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Normas complementarias 5 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros Procedimientos Especificaciones Técnicas Glosario y Anexos 5.1 Glosario Anexos 13

245 1. Diagrama de Flujo R A E I Inicio Entrada Salida D COMCEL D SD Sellar Contratos/ Dijines Todos los Contratos/Dijines entregados al Subdistribuidor deben ser sellados y controlados por parte de CELCENTER. D D Validar Información de Contratos/Dijines Validación del 100% de la información incluida en los Contratos/Dijines D D Revisar los Contratos/Dijines Revisar físicamente los Contratos/ Dijines, en cesiones de contrato, comparar información que esta en Poliedro contra la incluida en el Contrato/Dijin. SD SD Percibir el Comportamiento del Cliente Se debe exigir la presencia de la persona que realiza la solicitud de la línea y tratar de percibir la actitud y comportamiento del Cliente. SD SD Analizar las Características que tiene el Cliente El Subdistribuidor debe tener en cuenta las características que tiene el cliente para identificar los posibles fraudes, con el fin de hacer una seguimiento mas detallado antes de realizar la venta. SD SD Pedir Cedula de Ciudadanía Original Pedir la Cedula Original y la fotocopia sea tomada de ésta. SD SD Diligenciar totalmente el Contrato/Dijin No facilitar el contrato en blanco o diligenciado parcialmente a posibles clientes. SD SD Tomar la Huella El Subdistribuidor se debe encargar de tomar la huella directamente al Cliente SD SD Realizar Visita Domiciliaria El Subdistribuidor debe analizar la seguridad con la que el Cliente aporta y conoce los datos que esta suministrando (si duda puede tratarse de un fraude). 2

246 2 Entrada Salida Verificar Vigencia de Documentos El Subdistribuidor debe verificar que los documentos sean vigentes y fotografías recientes. Se adelanta el Procedimient o Antifraude de forma menos Minuciosa NO Subdistribuidor a incurrido en Activaciones que presentan Fraudes SI Verificar Diligenciamiento de Contrato/Dijin Verificar que los campos que se requieren del Contrato o Dijin este correctamente diligenciados Verificar que los Documentos No Presenten Tachones ni Enmendaduras Verificar que los Contratos/Dijines, Formato de Confirmación de Documentos Ilegibles o cualquier Documentos Anexo, no presenten tachones ni enmendaduras. Comprobar que Coincida la Información de los Documentos Entregados Verificar Autenticidad de Documentos Revisar Vigencia de Documentos Verificar Firmas de Documentos Como el nombre y apellido del cliente, Números de cedula y demás información debe coincidir en todos los documentos entregados. Tener en cuenta: la posición de los diferentes elementos que conforman la cedula, foto igual a la entregada para el contrato, cedulas ilegibles, tamaño de la foto respecto al documento. Se debe verificar la fecha de Documentos como extractos bancarios, cámara de comercio, certificados laborales y demás documentos según aplique al plan seleccionado Verificar el Contrato/Dijin, Cláusula de Permanecía, Pagare estén firmados y la firma sea igual en todos los documentos Verificar Información Telefónicamente Realizar preguntas abiertas, sin pistas, concretas. No identificarse como personal de COMCEL. Fin

247 2. Definición, Objetivo y Alcance. Este procedimiento pretende identificar la veracidad de la documentación presentada para solicitar una línea en cualquier tipo de Activación permitiendo detectar posibles fraudes que perjudican el Proceso de Ventas de CELCENTER. Ltda. Aplica para cualquier Tipo de Activación. Inicia cuando CELCENTER entrega al Subdistribuidor los Contratos/Dijines y finaliza con la Legalización de la Activación por parte de COMCEL.. 3. Responsabilidad y Normas complementarias. 3.1 Responsabilidad Los responsable de este procedimiento son el Distribuidor, Subdistribuidor y Auxiliar de Activación. 3.2 Normas complementarias Circulares de COMCEL. Matriz de COMCEL Libro Antrifraudes 4. Parámetros, Procedimientos y Especificaciones Técnicas. 4.1 Parámetros. Todos los Contratos/Dijines entregados al Subdistribuidor deben ser sellados y controlados por parte de CELCENTER El Subdistribuidor se debe encargar de efectuar la visita domiciliaria. El Auxiliar de Activación al recibir los Contratos o Dijines con su respectiva documentación, debe tener en cuenta si el Subdistribuidor a incurrido en Activaciones que sean detectado como Fraudes y si es así debe prestar especial atención a la verificación, autenticidad y vigencia de los documentos entregados. El auxiliar de Activación debe Firmar la Planilla de Entrega de Contratos cuando este seguro que los documentos de los Contratos/Dijines incluidos en ella no son posibles Fraudes. El Auxiliar de Activación debe verificar Autenticidad de Documentos y vigencia de documentos. No se debe activar líneas a Clientes que presenten cuentas desactivadas por fraudes o mora con COMCEL.

248 4.2 Procedimientos Todos los Contratos/Dijines entregados al Subdistribuidor deben ser sellados y controlados por parte de CELCENTER. CELCENTER debe validar la información incluida en los Contratos/Dijines y revisar físicamente las cesiones de Contratos/Dijines para comparar la información que esta en Poliedro contra la incluida en el Contrato/Dijin. El Subdistribuidor debe exigir la presencia de la persona que realiza la solicitud de la línea y tratar de percibir si esta nervioso, afanado, es excesivamente amable, trae notas escritas con datos del equipo/plan, no acepta explicaciones de otros planes; no admite alternativas; no realiza preguntas sobre los equipos, puesto este comportamiento puede ser ocasionado por un intento de fraude. El Subdistribuidor debe tener mucho cuidado cuando el Cliente presenta las siguientes características: No maneja celulares, lleva el dinero exacto en efectivo; no brinda información del cónyuge, pertenecen a empresas con nombres raros, son clientes jóvenes, compran dos o mas líneas, buscan los planes mas económicos y llevan sus documentos completos y perfectos, puesto que puede tratarse de un posible fraude. El Subdistribuidor debe pedir la Cedula Original y que la fotocopia sea tomada está, no debe admitir fotocopias de documentos traídos por el Cliente. El Subdistribuidor se debe encargar de diligenciar personalmente el Contrato/Dijin, no debe entregarlo en blanco o diligenciado parcialmente a posibles clientes, debe tachar los campo en blanco para evitar adiciones, y debe eliminar la posibilidad de recibir información diligenciada por el cliente. El Subdistribuidor se debe encargar de tomar la huella directamente al cliente. El Subdistribuidor se debe encargar de efectuar la visita domiciliaria, en donde debe analizar la seguridad con la que el Cliente aporta y conoce los datos que esta suministrando (si duda puede tratarse de un fraude) El Subdistribuidor debe verificar que los documentos sean vigentes y fotografías recientes. El Auxiliar de Activación al recibir los Contratos o Dijines con su respectiva documentación, debe tener en cuenta si el Subdistribuidor a incurrido en Activaciones que sean detectado como Fraudes y si es así debe prestar especial atención a la verificación, autenticidad y vigencia de los documentos entregados. Verificar que los campos que se requieren del Contrato o Dijin estén correctamente diligenciados. Verificar que los Contratos/Dijines, Formato de Confirmación de Documentos Ilegibles o cualquier Documentos Anexo, no presenten tachones ni enmendaduras. Comprobar que Coincida la Información de los documentos Entregados es decir como el nombre y apellido del cliente, cedula y demás información debe coincidir en todos los documentos.

249 El Auxiliar de Activación debe verificar Autenticidad de Documentos, como la cedula de ciudadanía, para lo cual debe tener en cuenta : el tipo de documentos, Periodo de Registradores que han firmado cedulas y características de los documentos. (ver Tabla 1, Tabla 2, Tabla 3) El Auxiliar Activación debe verificar la fecha de los documentos que normalmente caduca o los que son importante establecer el periodo al que corresponde como extractos bancarios, cámara de comercio, certificados laborales y demás documentos según aplique al plan seleccionado. El Auxiliar de Activación debe revisar que el Contrato/Dijin, Cláusula de Permanecía, Pagare estén firmados y la firma sea igual en todos los documentos. Para la confirmación telefónica de los datos, el Auxiliar de Activación debe realizar preguntas abiertas, sin pistas, concretas. Llamar a las referencias personales sin informarles que es de parte de COMCEL. Una sugerencia es llamara a verificar los datos consignados en una hoja de vida y solicitar información a la persona que contesta de dicha manera. La persona que figura como referencia personal/comercial debe responder las preguntas sin demoras ni titubeos.

250 Tipo de Documentos: Tabla 1. Tipo de Documentos Tipo de Documento Características Documentos Cedula Laminada Implementada en el año Dimensiones 5.7 * 9.2 cms. - Reproducción fotográfica del ángulo inferior izquierdo de la tarjeta decadactilar y del retrato del ciudadano, debidamente laminada. - La fotografía esta impresa en el papel (la cedula es totalmente plana), con el ciudadano de frente y de los hombros hacia arriba. - La cedula esta impresa en papel fotográfico; este documento es una reproducción reducida del original en un 12%, por lo cual la huella se ve más pequeña que la original. - Cedula de Ciudadanía N : El número de la cedula en el 99% de los casos va separado por puntos. De: Villavicencio, Cúcuta, etc. La primera letra va en mayúscula y las demás en minúsculas. - Apellidos: van siempre en mayúsculas - Nombres: Andrés Leonardo, la primera letra va en mayúsculas y el resto en minúsculas. - Nacido: el orden establecido es Día/Mes/Año. El mes va abreviado, y cada uno de estos ítems esta separado por guiones. El lugar de nacimiento se escribe, la primera letra en mayúsculas y el resto en minúsculas. - Estatura: 1-74 va separada por un guión. - Señales: son aquellos rasgos físicos que son de carácter permanente. - Fecha: 16 Ago 91, el orden establecido es Día/Mes/Año. El mes va abreviado, y cada uno de estos ítems esta separado por guiones. - El escudo de la Republica de Colombia es de color verde oliva, legible en su contexto y elementos que lo integran. - La huella debe ser nítida, tomada hasta la segunda falange y no puede estar cortada por la foto. - En esta cedula la foto puede estar sobre puesta a la huella, así como el escudo a su vez, puede estar sobrepuesto a la foto. - La firma del Registrador Municipal debe estar en sentido de arriba hacia abajo, al lado izquierdo de la huella. Nueva Cedula de Ciudadanía - Expedida a partir del 15 de Noviembre de Este plástico posee una alta resistencia a la flexión, sin que se rompa ni presente fatiga de su material; así mismo, las tintas y los materiales resisten un envejecimiento de 10 años sin que se presente decoloración en sus tintas o alteración en los materiales. - Este modelo de cedulas fue emitido hasta el año 1999, cualquiera con fecha superior a esta, es una falsificación. Frente: - La foto es en blanco y negro. - Orlas en los cuatro bordes - Impresión de fondo con dibujos de seguridad. - Ovalo en el cual se imprime la imagen del rostro - Diseño antifotografico de difícil reproducción - Línea con micro texto negro, sobre la cual firma el ciudadano. - Formato de impresión y escudo de Colombia elaborado con tinta de seguridad sensible a la luz ultravioleta.

251 ultravioleta. - Tiene imágenes tridimensionales del escudo de la Republica. - La fotografía y la firma jamás deben cortar ningún dibujo. - Esta cedula es en escala 1:1, no presenta ningún tipo de reducción con respecto a la original. Reverso: - Orlas en los cuatro bordes - Impresión de fondo con dibujos de seguridad - Escudo de la Registraduria en irisado -Recuadro para impresión dactilar en la esquina superior izquierda. En el lado inferior de este recuadro hay un microtexto de color verde. - Recuadro para impresión del código de barras. En la parte superior de este recuadro hay otro microtexto en color verde. - Impresión ultravioleta del escudo de Colombia. - Huella Dactilar del índice derecho claro y nítido. Las líneas que forman las huellas no pueden ser perfectamente continuas, tienen que ser discontinuas. Modelo Actual de Cedula de Ciudadanía Expedida a partir del año Frente: - Fondo de seguridad con tramas de líneas finas en colores suaves. - El escudo de la republica reacciona a simple vista y a la luz ultravioleta. - La línea para la firma es un micro texto. - La foto es a color. Reverso: - Código de barras bidimensional - Escudo de la Registraduria en tercera dimensión - Huella digital nítida - Firma del Registrador Nacional digitalizada. Recomendaciones: - La fotografía y la firma jamás deben cortar ningún dibujo. La estatura esta dividida por un punto (.) - Esta cedula es en escala 1:1, no presenta ningún tipo de reducción con respecto a la original. - Las líneas que van debajo de la firma jamás se ven borradas o de manera discontinua. - Las líneas que forman las huellas no pueden ser perfectamente continuas, tienen que ser discontinuas. - La emisión de este modelo de cedulas inicia en el año Contraseña Para recibir una contraseña como primer documento para una solicitud de servicio de COMCEL, debe cumplir con lo siguiente:

252 Cedula De Extranjería Temporal - Incluir fotografía del titular - La impresión del índice derecho - Fecha y lugar de nacimiento - Firma del registrador Municipal. - Las contraseñas que no presenten la firma del Registrador Municipal no se podrán recibir como documento soporte, ya que esta carece de validación por parte de la Registraduria Nacional del estado Civil. - Su color es lila. Frente: - Número de la cedula - Apellidos del cedulado - Nombres - País de nacimiento - Nacionalidad - Fecha de nacimiento - Nacionalidad - Fecha de vencimiento - Fecha de expedición - Ocupación - Fotografía en blanco y negro - Firma del extranjero - Firma del Director de Extranjería del DAS Reverso: - Instrucciones con relación a modificaciones en domicilio, empleador, profesión, en español e ingles. - El número asignado es consecutivo, sin diferenciación de sexos ni de tipo de cedula. - El extranjero debe acercarse al DAS, llenar un formulario y entregar una foto en blanco y negro en papel mate. - El DAS analiza el pasaporte y la visa para, de acuerdo a las circunstancias, otorgarla temporal o permanente, después de haber verificado los datos pertinentes. Para menores entre 7 y 18 años, se otorga la tarjeta de extranjería con las mismas características. Cedula De Extranjería Permanente - Lleva fecha de vencimiento. - El reverso es igual al de la temporal. - Su color es rojo. Nota: El número de la cedula se encuentra en ambos lados de la cedula, y se pueden verificar de la siguiente manera: Mirar el número de la cedula que esta en el frente del documento; Este número debe aparecer en el reverso en el texto que esta en la parte inferior del documento, después de la letra M ó F, dependiendo del sexo del dueño el documento, Esta letra también sirve para verificar la autenticidad de una cedula, ya que dice el sexo de el dueño del documento. Fuente: Registraduría Nacional

253 Periodo de Registradores Nacionales Que Han Firmado Cedulas: Tabla 2. Periodo de Registradores Nacionales Que Han Firmado Cedulas Teofilo Quintero de Fex Febrero 14 / 1951 a Noviembre 21 / 1954 Francisco Rojas Scarpetta Marzo 1/1954 a Enero 15 / 1963 Ricardo Jordan Jiménez Marzo 1 / 1963 a Febrero 26 / 1973 Gerardo Eyerbe Chaux Febrero 27 / 1973 a Agosto 11 / 1982 Humberto de la Calle Lombana Septiembre 21 / 1982 a Junio 12 / 1986 Alfonso Garzón León Gómez Junio 13 / 1986 a Marzo 11 / 1987 Andrés Holguín Holguín Marzo 12 /1987 a Julio 31 / 1987 Jaime Serrano Rueda Agosto 13 / 1987 a Agosto 30 / 1990 Luis Camilo Osorio Isaza Febrero 28 / 1991 a Diciembre 6 / 1994 Orlando Abelló Martínez Aparicio Diciembre 7/ 1994

254 Clara Maria Gonzáles Zabala Jaime Calderón Bruges Ivan Duque Escobar Almabeatriz Rengifo López Fuente: Registraduría Nacional. Verificar la Legitimidad del Documento de Identidad: Tabla 3. Verificar la Legitimidad del Documento de Identidad Pasos para Detectar una Documento de Identidad Falso Desconfié inicialmente de todo duplicado, pero recuerde que hoy, dada la frecuencia de su perdida, hay muchos duplicados verdaderos. Verifique que el número de la cedula corresponda al sexo. HOMBRES: y de MUJERES: Observe que la presentación de los datos biográficos correspondan al dueño de la cedula. Recuerde que si la fecha de expedición de la cedula es anterior a 1975, la persona debía tener 21 años; a partir de este año el documento se expide a los 18 años. A la fecha de expedición debe restarle la fecha de nacimiento para establecer la edad en la que fue obtenido el documento, si ella es inferior a la mayoría de edad establecida, el documento es falso; si sobrepasa notablemente la mayoría de edad, debe ponerse en alerta. Verifique que la firma del Registrador que aparece en la cedula corresponda a la del Registrador que ejercía el cargo en ese periodo. (ver Tabla 2) Observe que la foto reproducción tenga las dimensiones establecidas y que corresponda a una persona de 18 o 21 años. Si ve que la foto coincide con la edad actual del portador de la cedula, desconfié, pues teniendo en cuenta el tiempo transcurrido, tal hecho puede significar que se trata de un documento falso acabado de elaborar. Si nota abultamiento en la parte de la fotografía, verifique si se trata de una foto sobrepuesta, lo que demostraría que esta ante una falsificación. Examine el escudo y observe que se trate de un sello tipográfico; si ve que es un sello de caucho se trata de un documento falso. Recuerde, además, que este sello es lo último que se coloca y que por lo tanto la foto nunca deberá tapar las astas del escudo. Con pocas excepciones, la impresión dactilar del índice derecho debe ser perfectamente calara. Si se ve una apariencia de manchon que impide observar las características propias de una huella, desconfié. Observe si la huella tiene las características de un sello, lo que es irregular. Nunca debe faltar la firma del registrador Municipal; esta debe ir de la parte superior a la inferior y al lado izquierdo de la impresión dactilar. Si se trata de un duplicado, observe por detrás y, si la ve rayada, puede ser que se este tratando de aparentar que ya lleva cierto tiempo de uso y alejar las sospechas por tratarse de un documento recién elaborado. Generalmente las rayas son hechas frotando el documento contra una superficie áspera. Como la cedula es una foto reproducción, las letras y los números no pueden corresponder en su tamaño a los de una maquina de escribir. Fuente: Registraduría Nacional 4.3 Especificaciones Técnicas. No aplica. 5. Glosario y Anexos 5.1 Glosario

255 AA: Auxiliar de Activación. D: Distribuidor CELCENTER Ltda RC: Recepcionista SD: Subdistribuidor o Vendedor según el caso. Cedula de Extranjería: Documento expedido para los ciudadanos extranjeros que van a permanecer en el país por periodos largos diligencian ante la División de Extranjería del DAS el respectivo documento de identificación. Cedula de Extranjería Temporal: Otorgada a extranjeros que van a permanecer mas de seis meses y tiene termino definido. Cedula de Extranjería Permanente: También se otorga para una permanencia de mas de seis meses en el país, pero su vigencia es indefinida, por lo cual no lleva fecha de vencimiento. Cláusula de Permanencia: Data Crédito: La Consulta de Crédito es el estudio de la información financiera que realiza Comcel a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes que tienen las Centrales de Riesgo para validar la información crediticia de los posibles Nuevos Clientes. Dijin: Documento establecido por COMCEL para suscribir el servicio de telefonía prepagada Documentos Anexos: Son documentos que se solicitan según el tipo de Activación y de Data Crédito. Segundo documento: Documento exigido según el tipo de cliente y el tipo de activación. Los documentos permitidos como segundo documento son: Tarjeta de Crédito vigente, Carnet Laboral vigente, Libreta Militar, Carnet Medicina, Prepagada, Carnet Universidad vigente, Licencia de Conducción, Carnet Medicina EPS, Pasaporte, Tarjeta Profesional, Tarjeta de Propiedad de vehículo, Pasado Judicial ó Carnet del Sisben Visita Domiciliaria: Es la visita que realiza el Subdistribuidor al Cliente en su casa o lugar de trabajo. Verificación Telefónica: Es la confirmación de los datos del Cliente presentados en el Contrato/Dijin y se realiza por medio de llamadas telefónicas a las referencias personales y/o laborales. Fraude: Conducta irregular o de carácter delictivo, ejecutada por personas que buscan acceder al servicio de telefonía celular con el fin de obtener un provecho económico, no cancelar la facturación generada por el consumo, ocultar su verdadera identidad o facilitar la comisión de diversas actividades ilícitas. Modalidad Suplantación de identidad: El que con el fin de obtener un provecho para si o para otro, o causar daño, sustituya o suplante a una persona o se atribuya nombre, edad, estado civil, o calidad que pueda tener efectos jurídicos, incurrirá en multa, siempre que la conducta no constituya otro delito. Prisión de uno a tres años. (Art. 296) Modalidad Falsedad documental: El que falsifique documento privado que pueda servir de prueba, incurrirá, si lo usa, en prisión de uno a seis años. (Art 289) Destrucción, supresión y/o ocultamiento de Documento privado: El que destruya, suprima u oculte, total o parcialmente un documento privado que pueda servir de prueba, incurrirá en prisión de uno a seis años. Modalidad Estafa y/o abuso de confianza: o Estafa: El que induciendo o manteniendo a otro en error, por medio de artificios o engaños, obtenga provecho ilícito para si o para terceros con perjuicio ajeno, incurrirá en prisión de uno a diez años. (Art. 356) o Abuso de confianza: El que se apropie en provecho suyo o de un tercero cosa, mueble, etc. ajena que se haya confiado o entregado por un titulo no traslativo de dominio, incurrirá en prisión de uno a cinco años. Si no hubiera apropiación sino uso indebido de la cosa con perjuicio de tercero, la pena se reduciría hasta la mitad. (Art. 358)

256 Modalidad Concierto para delinquir: Cuando varias personas se concierten con el fin de cometer delitos, cada una de ellas será penada por esta sola conducta, con prisión de tres (3) a seis (6) años. La pena privativa de la libertad se aumentara en la mitad para quienes organicen, fomenten, promuevan, dirijan, encabecen, constituyan o financien el concierto o la asociación para delinquir. (Art. 340) Modalidad Utilización indebida de información privilegiada: El que como empleado o directivo o miembro de una junta u órgano de administración de cualquier entidad privada, con el fin de obtener provecho para si o para un tercero, haga uso indebido de información que haya conocido por razón o por ocasión de su cargo o función y que no sea objeto de conocimiento publico, incurrirá en multa. (Art. 258) Planilla de Entrega de Contratos: Planilla que el Subdistribuidor entrega para llevar un control de los contratos que entrega. 5.2 Anexos Formato de Contrato Data Crédito. Formato de Documentos Ilegibles. Cláusula de Permanencia. Documentos Anexos. Fotocopia del Segundo documento. Cámara de Comercio. Extractos Bancarios. Visita Domiciliaria. Pagare. Reportes de Fraudes. - F Check List - F Estadísticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones. - F Base de Datos de la Registraduría. Base de Datos de NIT

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258 ANEXO D HERRAMIENTAS DISEÑADAS

259 TITULO: VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA LISTA DE CONTROL Y CODIFICACION CODIGO: F de 2 FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION NOMBRES DTO/Proceso/ Procedimento/ LISTA DE DOCUMENTOS CODIGO FORMATOS INSTRU- CTIVOS SEGUIMI VERSIÓN 0 ENTO ESTADO Formatos/Instructivo 00 CALIDAD Manual de Calidad MC /04/2004 Aprobado Manual de Procesos MP /04/2004 Por Elaborar Lista de Control y Codificación F /04/2004 Aprobado Antifraudes PR /03/2004 Aprobado Reportes de Fraudes F /03/2004 Aprobado Antidevoluciones PR /03/2004 Aprobado Reportes de Devoluciones F /03/2004 Aprobado Check List F /03/2004 Aprobado Estadística de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones F /03/2004 Aprobado Estadisticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devolución F /03/2004 Aprobado Elaboración de Documentos PR /04/2004 Aprobado Control y Manejo de Documentos PR /04/2004 Aprobado Control de Documentos F /04/2004 Aprobado Control de Producto No Conforme, No Conformidades y Acciones Correctivas. PR Acciones Correctivas y Preventivas PR No Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas F /04/2004 Aprobado Estadística de Causas frecuentes de insatisfacción de los clientes F Por Elaborar Auditorías y Internas PR /04/2004 Aprobado Plan General de Auditorías F /04/2004 Aprobado Plan Especifico de Auditorías F /04/2004 Aprobado Informe de Auditorias F /04/2004 Aprobado 01 GERENCIA GENERAL Politica de Calidad PR /04/2004 Aprobado Politica Comercial PR /04/2004 Aprobado 02 ADMINISTRACION 03 FINANZAS 04 VENTAS Venta PR Recepción Y Verificación de Documentos y Contratos PR /03/2004 Aprobado Recepción de Documentos para Postpagos PR /03/2004 Aprobado Planilla de Entrega de Contratos F /03/2004 Aprobado Recepción de Documentos para Kits Financiados PR /03/2004 Aprobado Planilla de Entrega de Contratos F /03/2004 Aprobado Recepción de Documentos para Kits de Contado PR N.A Planilla de Entrega de Contratos F N.A Facturación PR /03/2004 Aprobado Facturación para Postpagos PR /03/2004 Aprobado Listado de Serie de Modelos F /03/2004 Aprobado APTO PARA SUCURS AL

260 TITULO: VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA LISTA DE CONTROL Y CODIFICACION de 2 CODIGO: FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION NOMBRES DTO/Proceso/Procedimento/For matos/instructivo LISTA DE PROCEDIMIENTOS CODIGO FORMATOS INSTRUC TIVOS SEGUIMI VERSIÓN 0 ENTO ESTADO Facturación para Kits Financiados PR /03/2004 Aprobado Listado de Serie de Modelos F /03/2004 Aprobado Facturación para Kits de Contado PR /03/2004 Aprobado Listado de Serie de Modelos F /03/2004 Aprobado Activación PR /03/2004 Aprobado Activación para Postpagos PR /03/2004 Aprobado Planilla de Poliedro F /03/2004 Aprobado Activación para Kits Financiados PR /03/2004 Aprobado Planilla de Poliedro F /03/2004 Aprobado Activación para Kits de Contado PR /03/2004 Aprobado Planilla de Poliedro F /03/2004 Aprobado Entrega de Equipos PR /03/2004 Aprobado Entrega de Postpagos PR /03/2004 Aprobado Entrega de Kits Financiados PR /03/2004 N.A Entrega de Kits de Contado PR /03/2004 N.A Preventa PR /03/2004 Aprobado Post Venta PR /03/2004 Aprobado 05 SISTEMAS SAINT PR Por Elaborar Postpagos PR Por Elaborar Kits Financiados PR Por Elaborar Kits de Contado PR Por Elaborar ACTIVA PR Por Elaborar Postpagos PR Por Elaborar Kits Financiados PR Por Elaborar Kits de Contado PR Por Elaborar POLIEDRO PR Por Elaborar Postpagos PR Por Elaborar Kits Financiados PR Por Elaborar Kits de Contado PR Por Elaborar APTO PARA SUCURS AL N O T A S: N.A. No aplica Aprobación comité: Proceso ha sido discutido y corregido, falta únicamente aprobación definitiva Revisión comité: El proceso no se ha mirado, falta realización de correcciones y posterior aprobación C.C : Comité Comercial C.T : Comité Técnico C. Ca : Comité de Calidad T : Tertulias

261 TITULO: VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA FORMATO DE REPORTE DE FRAUDES de 1 CODIGO: FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION F Período Evaluado: Cod. Subdistribuidor Nº Planilla Poliedro DD MM AA Desde Nº Contra./D ijin. DD MM AA Hasta MIN Fecha Activación Fecha Devolución Plan Costo Penalización Causal de Fraude Costo Total de Penalizaciones por Fraudes Elaborado por: Revisado Por: Aprobado Por: Claudia Lozano, Angela Orozco Dirección Admisnistrativa Gerente

262 TITULO: FORMATO DE REPORTE DE DEVOLUCIONES CODIGO: F Periodo Evaluado: Cod. Suddistribuidor Nº Planilla Poliedro DD MM AA Desde Nº Contra./Dijin. DD MM AA Hasta MIN Fecha Devolución Fecha Solución Costo Total de Penalizaciones por Devoluciones Elaborado por: Revisado Por: Claudia Lozano, Angela Orozco Dirección Admisnistrativa VIGENTE DESDE DD MM AA FECHA DE REVISION DD MM AA Plan Días de Devolución Costo Penalización PAGINA 1 de 1 No. REVISION 00 Causal de Devolución Aprobado Por: Gerente

263 CHECK LIST Mediante este Formato se busca reducir la incurrencia en Fraudes y Devoluciones durante el proceso de Venta de la Empresa CELCENTER. Ltda. Aplica para todo tipo de Activación. (Postpago, Kits Financiado y Kits de Contado). La lista de documentos se presenta en diferentes colores, según el tipo de activación, por lo tanto debe tenerlo en cuenta para verificar solo los documentos acordes a la activación que está realizando. (Negro: todas las Activaciones; Azul: Postpago y Kits Financiados; Rojo: Kits de Contado) Al frente de cada Item seccione el estado en que se encuentra mediante las siguientes nomenclatura. (C: Conforme, NC: No Conforme, S: Sospechoso, NA: No Aplica). Nombre del Subdistribuidor Planilla Entrega de Contratos N. Tipo de Activación: Check List para Procedimientos Antifraudes y Antidevoluciones Contrato / Dijin Contratos I TIPO DE DATA CRÉDITO (Escriba la para Cada Contrato en Tipo de Data Crédito) II CONTRATO/DIJIN CON SELLO DE CELCENTER III ESTADÍSTICA DE SUBDISTRIBUIDOR (Incurrencia en Fraudes y/o Devoluciones) IV DOCUMENTOS ENTREGADOS (Tener En cuenta el Tipo de Activación, Tipo De Persona y Data Crédito) 1 Contrato 2 Dijin (Aplica para Kits Financiados) 3 Data Crédito 4 Formato para documentos ilegibles con Fotocopia de la Cedula 5 Cláusula de permanencia 6 Documento(s) Anexo(s) Documento(s) Anexo(s) Persona Natural

264 a Foto b Fotocopia de la Cedula c Fotocopia Segundo Documento (Tarjeta de Crédito, Carnet Laboral, Libreta Militar, Carnet Medicina Prepagada, Carnet Universidad, Licencia de Conducción, Carnet Medicina EPS, Pasaporte, Tarjeta Profesional, Tarjeta de Propiedad de Vehículo, Pasado Judicial, Carnet Sisben). d Recibo de Pago de Servicios Públicos Recientes e Copia de 3 ultimos Extractos Bancarios, Colillas de pago o Certificado Laboral. Contrato / Dijin f Certificado de Ingresos y retención firmado por contador publico o declaración de renta y Fotocopia de Tarjeta Profesional de Contador publico que firmo. Check List para Procedimientos Antifraudes y Antidevoluciones G Formato de Visita Domiciliaria Firmado por el Subdistribuidor. 6 Documento(s) Anexo(s) Persona Jurídica a Cámara de comercio con fecha de expedición mayor a 2 meses b Fotocopia del NIT c Fotocopia de la Cedula del Representante Legal d Copia de los 3 ultimos Extractos Bancarios e Estados Financieros Firmados por el Contador o declaración de renta de los ultimos 2 años donde conste un mínimo de $ y Copia tarjeta Profesional del contador. f Formato de Visita Domiciliaria Firmado por el Subdistribuidor. 7 Pagare V DOCUMENTOS ORGANIZADOS SEGÚN EXIGE COMCEL VI FORMATOS DILIGENCIADOS TOTALMENTE (Campos Obligatorios) VII ESCRITURA LEGIBLE SIN TACHONES NI ENMENDADURAS VIII INFORMACIÓN CONSISTENTE EN TODOS LOS DOCUMENTOS IX LA HUELLA Y FOTOCOPIAS DE LOS DOCUMENTOS SON NITIDAS X REVISIÓN DE LEGALIDAD DE DOCUMENTACIÓN SATISFACTORIA (Ver Procedimiento Antifraude) XI FIRMAS COMPLETAS E IGUALES EN TODOS LOS DOCUMENTOS (Contrato/Dijin, Cláusula de permanencia, Pagare, Adendo) XII DOCUMENTOS VIGENTES XIII VERIFICACIÓN TELEFÓNICA DE DATOS SATISFACTORIA Firma del Responsable C: Conforme, NC: No Conforme, S: Sospechoso, NA: No Aplica

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266 Periodo Evaluado: Nombre y Apellidos del Subdistribuidor Cod. Subdistribuidor Total de Fraudes y Devoluciones Elaborado por: Claudia Lozano, Angela Orozco TITULO: FORM ATO DE ESTADISTICA DE SUBDISTRIBUIDORES QUE INCURREN EN FRAUDES Y DEVOLUCIONES CODIGO: F DD MM AA Desde DD MM AA Hasta Tipo de Activación Frecuencia Fraudes Cto. Penalización por Fraude Frecuencia Devoluciones Revisado Por: Dirección Admisnistrativa VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA de 1 FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION Cto. Penalización por Devoluciones Aprobado Por: Gerente

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268 TITULO: VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA FORMATO DE CAUSAS FRECUENTES DE de 1 DEVOLUCIONES Y FRAUDES CODIGO: FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION F Periodo Evaluado: Causal de Devolución DD MM AA Desde Frecuencia Fraudes DD MM AA Hasta Cto. Total por Fraudes Frecuencia de Devoluciones Cto Total por Devoluciones 1 Tipo de Data Crédito no Aplica a la Activación/Plan/Gama selecionada 2 Inconsistencia en Requisistos de Activación/Plan/Gama 3 Valor Venta no Corresponde a la Activación o Factura mal realizada 4 Contrato/Dijines Con Documentos en Desorden 5 Escritura ilegible Contrato/Dijin con Enmendaduras: tachones, paréntesis 6 7 Contrato/Dijin Mal liquidado 8 Contrato con Huella Defectuosa 9 Información Inconsistente en los Documentos 10 Documentos con Firmas diferentes 11 Documentos No Vigentes 12 Falta Datos, Incompletos o errados 13 Fecha de Contrato/Dijin 14 Cust Code 15 Información del Usuario 16 Informacion Laboral 17 Referencias Personales 18 Información Bancaria 19 Datos del Plan, errado o no vigente 20 Datos Equipos (MIN, ESN,..., modelo) 21 Datos del Subdistribuidor O Distribuidor 23 Faltan Firmas 24 Contrato 25 Cláusula de permanencia 26 Pagare 27 Adendo 28 Falta Documento: 29 Contrato / Dijin 30 Data Crédito 31 Formato de Documentos Ilegibles con Fotocopia Cédula 32 Clausula de permanencia 33 Falta Documento Anexos: 34 Foto 36 Fotocopia de la Cédula 37 Fotocopia de Segundo Documento 38 Recibo de Pago de Servicios Publicos 39 Copia de 3 últimos Extractos Bancarios 40 Formato de Visita Domiciliaria

269 41 Falta algún otro Documento 42 Fotocopia de la Cédula de Represente Legal 43 Cámara de comercio con fecha de expedición mayor a 2 meses 44 Fotocopia de NIT Total de Fraudes y Devoluciones Elaborado por: Revisado Por: Aprobado Por: Claudia Lozano, Angela Orozco Dirección Admisnistrativa Gerente

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271 TITULO: VIGENTE DESDE DD MM AA PAGINA CAUSAS DE INSATISFACCIÓN CLIENTE de 1 CODIGO: FECHA DE REVISION DD MM AA No. REVISION F DD MM AA Desde DD MM AA Hasta Periodo Evaluado: Causal de Insatisfacción Frecuencia Porcentaje 1 Datos del Plan, errado o no vigente 2 Falta de inventario 3 Demora en la activación 4 Falta de disponibilidad para atender 5 Mala atención 6 Error en la factura 7 Error en el contrato 8 Tiempo excesivo de espera 9 Incorrepondencia de lo solicitado con lo entregado 10 Activación no correspondiente 11 Falta de solución a tiempo de los reclamos 12 Demora en la entrega de equipo Frecuencia Total 100% Elaborado por: Revisado Por: Aprobado Por: Claudia Lozano, Angela Orozco Dirección Admisnistrativa Gerente

272 ANEXO E MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO

273 MANUAL DE CALIDAD MC-001 DE CELCENTER. LTDA. NTC ISO 9001 versión 2000

274 REVISONES PERIÓDICAS Fecha Versión Capítulos que Naturaleza de la Revisión Incluye Todo Revisión Completa. Documento Original.

275 CONTENIDO PORTADA REVISONES Y APROBACIONES CONTENIDO PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD APROBACIÓN DEL MANUAL PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA CELCENTER. LTDA MISIÓN VISION ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADOS EN CELCENTER ENFOQUE AL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS ENFOQUE BASADO EN PROCESOS MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DETALLE Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES REQUISITOS GENERALES Mapa de Procesos Interacción de Procesos Descripción de los Procesos Definición de Indicadores REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad Manual de Calidad MC Control de los Documentos RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLITICA DE CALIDAD VALORES OBJETIVOS PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...19

276 Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación interna GESTION DE RECURSOS PROVISION DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS Competencia, Toma de Conciencia y Formación Capacitación INFRAESTRUCTURA Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados Equipo para los Procesos Mantenimiento de la Infraestructura REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESO RELACIONADOS CON EL CLIENTE Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto de los Proceso de Ventas en CELCENTER. Ltda Seguimiento del desarrollo del Producto de los Proceso de Ventas Comunicación con el Cliente Revisión, Verificación y Validación de la Calidad del Producto PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la Producción y Prestación del servicio Validación de los Procesos de Producción Identificación y Trazabilidad de los Procesos del Área de Ventas Preservación de los documentos e Información MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y Medición del Producto CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ANALISIS DE DATOS MEJORA Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES...37

277 1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD El presente manual tiene como objetivo dar a conocer la política, los objetivos de calidad y la forma como está definido el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa CELCENTER Ltda.; así como mencionar los procedimientos y demás documentos que permiten cumplir con las expectativas de los Clientes. Ha sido elaborado de acuerdo con los lineamientos de la norma NTC ISO 9001/2000, y describe la forma como la empresa implementa el Sistema de Gestión de la Calidad.

278 1.1 APROBACIÓN DEL MANUAL Este manual ha sido elaborado fundamentándose en el Sistema de Gestión de la Calidad de la CELCENTER Ltda. y está acorde con los lineamientos de la norma técnica NTC ISO 9001 versión Describe la manera como la Empresa, por medio de sus procesos, implementa, mantiene y optimiza su Sistema de Gestión de la Calidad. A través de su liderazgo, compromiso y comportamiento, la alta dirección de CELCENTER, crea un entorno en el que el personal se siente completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de la Calidad puede funcionar eficazmente. Liderando el cumplimiento de cada uno de los elementos de este documento, y se comprometiéndose a facilitar los recursos que permitan el buen desempeño del Sistema de Gestión como requisito fundamental para el logro de la satisfacción de los clientes de la Empresa. El manual es aprobado de manera integral, y consolida, a su vez, el compromiso de su aplicación, en cada uno de los responsables de los diferentes procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. José Luis Lozano Gerente General Gloria Godoy de Lozano Subgerente

279 2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA CELCENTER. LTDA. CELCENTER Ltda. NIT: Calle 119 Nº 13 ª -74. Representante Legal: Ing. José Luis Lozano Teléfono: Fax: CELCENTER Ltda. es un distribuidor autorizado de COMCEL, fue establecido el 15 de mayo de 1994, empezó operaciones el 15 de Agosto del mismo año, dirigido por la señora Gloria Godoy de Lozano en un local en el centro Internacional ( Cr. 13 # local 10 ) con dos empleados. En el primer mes de operaciones se registraron 38 activaciones. A finales del año 1994 se contabilizaron 390 ventas y se contaba con una fuerza vendedora de 4 personas. La empresa dio perdidas durante los dos primeros años, a pesar de eso siguió creciendo a nivel de empleados y de puntos de ventas. En el tercer año logro llegar a su punto de equilibrio. En el segundo año de operaciones se vendieron 2500 líneas y la empresa trasladó su sede principal al barrio la soledad, y estableció 10 puntos directos de ventas en Bogotá, y en las ciudades de Arauca, Yopal, Facatativa, Villeta; posteriormente en el año 1996 abrió oficinas en Cúcuta, Ibagué y Neiva. En el año 1997 alcanzó ventas de líneas de telefonía móvil en todo el país. En 1998 la empresa había alcanzado un nivel de 180 empleados directos, pero debido a la recesión económica de los años 98/99 se tuvo que reducir la planta a 42 empleados y cerrar 8 puntos de venta en Bogotá.

280 Durante el año 2001, abrió oficina de ventas en la ciudad de Manizales y para el año 2002 se abrieron puntos de venta en Tunja y Cali, para iniciar el proceso de cubrimiento del mercado en el Occidente. Y recientemente se inauguró un punto de venta en Medellín. Actualmente la empresa se encuentra en la tercera posición de ventas en Bogotá, y en la primera posición de ventas en la región oriental del país, y tiene una participación significativa en la región occidental del país. CELCENTER cuenta con una planta de 104 empleados y con una red de sub.- distribuidores de aproximadamente 500 en todo el país. La operación de CELCENTER se realiza a nivel nacional mediante una red de Sucursales como se muestra en la Figura 1. CELCENTER ACTUALMENTE CELCENTER PROXIMAMENTE Figura 1. Sucursales de CELCENTER. Ltda a Nivel Nacional.

281 2.1 MISIÓN Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de los mismos. 2.2 VISION Ser el mayor distribuidor de COMCEL en el país, soportados en la vanguardia tecnológica y la calidad del servicio brindado a nuestros clientes; factores claves en el incremento constante de la productividad de la organización.

282 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL JUNTA DIRECTIVA GERENCIA GENERAL SUBGERENCIA Administración Sistemas Ventas Comisiones Tesorería Inventarios Contabilidad Recursos Humanos Servicios Generales Recepción documentos Facturación Activación Bodega Figura 2. Organigrama CELCENTER. Ltda

283 3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADOS EN CELCENTER La Empresa CELCENTER Ltda., entiende y aplica los Principios de Calidad, enfocados hacia la optimización y beneficio integral de Empresa. Así: 3.1. ENFOQUE AL CLIENTE El Sistema de Gestión de Calidad, adoptado por la Empresa, pretende que la Satisfacción del Cliente, sea el eje fundamental del personal de CELCENTER en la ejecución diaria de su trabajo. Para conocer las necesidades y expectativas de nuestros Clientes se han establecido herramientas que facilitan la comunicación directa con el Cliente y por lo tanto, permiten obtener sus inquietudes, quejas y reclamos. Sistema de Quejas y Reclamos: Es un sistema que busca identificar las principales variables que afectan la relación Cliente Distribuidor, conocer las inquietudes de los Clientes y diseñar planes de mejora continua, fundamentados con dicha información. Buzón de Sugerencias: Por medio de este los Clientes pueden expresar libremente su deseos, necesidades e inquietudes. La información de este buzón alimenta el Sistema de Quejas y Reclamos, y esta se refleja en el formato estadístico diseñado para medir las causas y frecuencias de insatisfacciones en los clientes. F Existe un buzón real en cada una de las oficinas y en la pagina web de CELCENTER, hay un buzón virtual en el link denominado Buzón de quejas y reclamos. Atención al Cliente: Una persona de CELCENTER esta encargada de atender a los Clientes con el fin de ayudarlos y resolver su problemas, insatisfacciones y dudas respecto al servició prestado en esta Empresa LIDERAZGO Con la participación de la gerencia, subgerencia y dirección de calidad en establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización y promover los a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la implicación. Mediante la creación de Comités de trabajo o Círculos de Calidad, en donde se detectan las falencias, se proponen soluciones, se analizan los resultados y se definen acciones a seguir, para los procesos que dan valor agregado a la Empresa.

284 3.3. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS El direccionamiento estratégico de la Empresa se realiza con la participación y compromiso de los empleados en todos los niveles jerárquicos. En donde, compromiso significa trabajar en equipo, tanto con los demás compañeros de unidad como del resto de la Empresa; estimular la participación y fomentar un ambiente de trabajo creativo y orientado al logro de objetivos. El Sistema de Gestión de la Calidad se diseña y se mantiene con la participación de todos los Empleados, mediante la conformación de los equipos de Círculos de Calidad y la participación de sus miembros en el mejoramiento continuo de la entidad ENFOQUE BASADO EN PROCESOS La cadena de valor en CELCENTER está orientada a la satisfacción de las necesidades de sus Clientes específicamente en el proceso de Venta, a través de cuatro subprocesos (Recepción y Verificación de Documentos, Facturación, Activación y Entrega de Equipos). Los subprocesos fluyen a través de las diferentes áreas, coordinados por un responsable quien garantiza que la labor se desarrolle conforme a las etapas planteadas. C A D E N A D E V A LO R D E C E LC E N T E R C LIE N TE PREVENTA VENTA C LIE N TE ABASTECIM IENTO G E STIÓ N D E RECURSO S Figura 3. Cadena de Valor CELCENTER. Ltda

285 3.5. MEJORA CONTINUA El Departamento de Calidad analiza y evalúa mediante el apoyo de herramientas como: los servicios que han presentado inconformidad Reportes de Fraudes -F Reportes de Devoluciones -F Estadísticas de Subdistribuidores que incurren en Fraudes y Devoluciones -F Estadísticas de Causas Frecuentes de Fraudes y Devoluciones -F No Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas -F Estadística de Causas frecuentes de insatisfacción en el cliente -F Y determina las acciones a que haya lugar con el propósito de mejorar continuamente. Se debe cumplir con los objetivos propuestos con el diseño de los indicadores de gestión definidos, y los resultados obtenidos de los mismos, frente a los cuales se establecen los planes de acción respectivos ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Las decisiones tomadas, no se pueden fundamentar en supuestos o intuiciones. Toda decisión, hasta la aparentemente más insignificante, puede tener un impacto económico en la empresa y, por eso, se debe analizar y medir su conveniencia. Por lo tanto en el Sistema de Gestión de la Calidad de CELCENTER, se fomenta una cultura de manejo y análisis de datos impulsado por la alta dirección a través del manejo permanente de registros que soporten las actuaciones de la entidad, permitiendo enriquecer el proceso interno de decisión.

286 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 4.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad de CELCENTER, está orientado a satisfacer los lineamientos de la norma NTC- ISO 9001:2000, para el proceso de venta. 4.2 DETALLE Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES Dadas las condiciones de los productos y procesos de la Empresa, CELCENTER considera que los siguientes capítulos no aplican dentro su Sistema de Calidad: 7.3 Diseño y Desarrollo: No aplica debido a que la empresa no diseña ni desarrolla ningún servicio o producto. Ya que los lineamientos de operación del servicio están previamente establecidos por comcel para la aplicación en la empresa. 4.3 REQUISITOS GENERALES Mapa de Procesos. En la Figura 4 se presenta los subprocesos y su interrelación de proceso de Venta de CELCENTER. Recepción y Verificación de Contratos/ Dijines Se Aprueba el Contrato? Si Facturación Activación Entrega de Equipos N o Fin del Proceso Figura 4. Diagrama de Flujo del proceso de Venta en CELCENTER. Ltda

287 4.3.2 Interacción de Procesos. SATISFACCIÓN CLIENTE PREVENTA CONTRATO VENTA INFORMACIÓN CLIENTE POST VENTA EQUIPOS RECURSOS TÉCNICO HUMANO CAPACITACIÓN RECURSOS TÉCNICO HUMANO CAPACITACIÓN VOLÚMENES DE VENTA ABASTECIMIENTO REQUERIMIENTO EQUIPOS RECURSOS TÉCNICO HUMANO CAPACITACIÓN DINERO GESTIÓN DE RECURSOS Figura 5. Diagrama de interacción de los procesos Descripción de los Procesos. Dada la estructura y funciones de CELCENTER, se determinaron los siguientes procesos: PRE-VENTA VENTA recepción y verificación de documentos facturación activación entrega de equipos POST-VENTA ABASTECIMIENTO GESTION DE RECURSOS Cada uno de los procesos tiene un responsable para el desarrollo de las actividades que estén involucradas en el mismo. Todos los Procesos están Documentados, explicados y apoyados por procedimientos y formatos en el Manual de Procesos, procedimientos y Formatos MP-001.

288 Definición de Indicadores Se realiza a través de un esquema de indicadores de Gestión, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a la Gerencia para que oriente los esfuerzos de la organización a optimizar su desempeño, para alcanzar los resultados planificados. Como se presenta en la Tabla 1, existen indicadores para medir la gestión de cada uno de los Procesos establecidos en el enfoque de trabajo de la Empresa. Proceso VENTA Tabla 1. Indicadores de Gestión para el proceso de Venta de CELCENTER. Ltda. Sub Proceso Nombre Indicador Objetivo Recepción y Verificación de Documentos y Contratos. Índice de Fraudes Por Ventas (IFNV) Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) IFA = F / NV IDE = D / E F: Fraudes. D: Devoluciones. FS: Fraudes por Subdistribuidor DS: Devoluciones por Subdistribuidor E: Envíos Totales S: Envíos Total por Subdistribuidor Busca medir mensualmente la cantidad de fraudes en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de controlar el proceso y realizarle seguimiento. Cuantificar la cantidad de planillas devueltas a la empresa por Comcel al considerar que presentan algún error

289 Índice de Desempeño del IDS = (FS+ Subdistribuidor DS) / S (IDS) V: Ventas ($) Busca establecer la productividad de cada subdistribuidor con el fin de conocer el nivel productivo de cada uno, identificando el porcentaje de ventas malas que realiza y así tener un punto de partida para tomar decisiones al respecto. Índice de multas (IM) IM= S (Fi*Cpf + Di*Cpd*t) / V Cpf : Costo de penalización por Fraudes. Cpd: Costo de penalizacion por Devoluciones. Permite conocer el desempeño de la organización, cuantificando el valor que paga la empresa en determinado tiempo por incurrir en costos de no calidad con respecto a los ingresos por venta. Índice de Costo de Fraudes (ICF) Índice de Costo de Devoluciones (ICD) Índice de Costo de Desempeño del Subdistribuidor ICF = S Fi*Cpf / V ICD = S Di*Cpd*t / V ICDS = S* (FSi*Cpf + DSi*Cpd*t) / V t. Tiempo. NV : número de ventas totales Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en fraudes con respecto a los ingresos por venta Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en devoluciones con respecto a los ingresos por venta Establecer el porcentaje que pierde la empresa por las ventas malas que realiza cada subdistribuidor con respecto a los ingresos por venta.

290 Fac: Facturas Totales Facturación Índice de Error en el proceso de IEF = FacD facturación / Fac (IEF) FacD: Facturas Defectuosas V: Ventas Totales Cpd: Costo de penalización por Devolución. Cuantificar el nivel error que presenta la facturación, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso. Índice de Fraudes Por Ventas (IFE) IFNV = F / NV At: activaciones totales t. Tiempo. Busca medir mensualmente la cantidad de fraudes en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de controlar el proceso y realizarle seguimiento. Activación Índice de Devoluciones Por Envíos (IDE) IDE = D / E F: Fraudes. AE : activaciones erróneas Cuantificar la cantidad de planillas devueltas a la empresa por Comcel al considerar que presentan algún error Índice de Desempeño de Activación (IDA) IDA = AE / AT D: Devoluciones Cuantificar el nivel error que presenta la activación, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso.

291 Índice de Multas (IM) IM= S (Fi*Cpf + Di*Cpd*t) / V E: Envíos Total Permite conocer el desempeño de la organización, cuantificando el valor que paga la empresa mensualmente por incurrir en costos de no calidad con respecto a los ingresos por venta. Índice de Costo de Fraudes (ICF) ICF = S Fi*Cpf / V V: Ventas Totales Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en fraudes con respecto a los ingresos por venta Índice de Costo de Devoluciones (ICD) ICD = S Di*Cpd*t / V Cpf : Costo de penalizacion por Fraudes. Cpd: Costo de penalizacion por Devoluciones. Establecer el porcentaje que pierde la empresa por incurrir en devoluciones con respecto a los ingresos por venta Entrega de Equipos. Índice de Procedimiento IPEE = ED / de Entrega de EE Equipos (IPEE) Índice de Demanda (IDem) IDem = Eso / Eex ED: Entregas Erróneas EE: Número Entregadas Eso: Demandas Eex: Equipos en Existencia. Cuantificar el nivel error que presenta la entrega de equipos, con el fin de tener este parámetro de control para mejorar el proceso. Busca establecer el nivel de demanda por cada referencia de equipo, para poder tomar decisiones y saber que referencia debe la empresa aceptar en menor o mayor

292 Existencia. en menor o mayor cantidad. Al mismo tiempo, sirve como herramienta de apoyo para justificar la asignación realizada por Comcel. Tabla 2. Indicadores de gestión para el proceso Post Venta Proceso Nombre Indicador Objetivo Índice de CALDIST (IC) IC = CalDist / V Caldist: Calidad del distribuidor Busca medir mensualmente la cantidad de caldist en los que se incurren del número total de ventas, con el objetivo de realizar seguimiento al proceso. POST VENTA Índice de Desactivaciones (ID) Índice de Satisfacción del cliente (ISC) ID = Desac / V Desac: Desactivaciones V: ventas totales ISC = NQ / V NQ : Número de quejas Establecer la cantidad de desactivaciones en los que se incurren del número total de ventas, con el fin de tener un punto de partida para tomar medidas al respecto. Identificar el nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio, relacionando las quejas o inconformidades recibidas, con relación a las ventas realizadas para conocer la percepción frente al servicio. El gerente post venta en sus funciones de director de calidad se encargará de tomar los datos para alimentar y operacionar los indicadores y analizar los resultados respecto a las metas propuestas, mensualmente. Se realizarán reuniones mensuales para conocer el avance de los indicadores y determinar las desviaciones frente a lo planeado. Los indicadores de gestión serán revisados y aprobados por las instancias pertinentes y actualizados por el Director de Calidad.

293 4.4 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de CELCENTER. Ltda. esta integrada por la estructura que se presenta en la Figura 5. Figura 5. Estructura de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en CELCENTER. Nivel 1: El Manual de Calidad -MC-001 es el Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad, en el está contenida la Política y Objetivos de Calidad. Nivel 2: El Manual de Procesos MP-001 está integrado por: Procesos, Procedimientos, Diagramas de Proceso, Formatos e Instructivos necesarios para la ejecución de las diferentes operaciones. Nivel 3: Son los Procedimientos que rigen la ejecución de los Procesos, Formatos e instructivos necesarios en cada Proceso y Documentos Externos que contiene información especifica para la ejecución de los procesos Manual de Calidad MC-001. Este Manual de Calidad, responde a los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2000 que determina el alcance, procesos y documentos que se relacionan en el Sistema de la Calidad. Es el documento guía dentro de la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, ya que en el se establece la Política y los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo de CELCENTER. Ltda Procedimientos y Formatos del Sistema de Gestión de la Calidad.

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