Mantis Sistema de controle de llamados Versión Ruteros

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1 Mantis Sistema de controle de llamados Versión Ruteros

2 Ruteros Versión by ilab Sistemas Especialistas

3 Sumário I Sumário Ruteros I Introducción 2 Ruteros II Verificar la posición de los casos 4 Ruteros III Pesquisar casos 6 Ruteros IV Abrir el caso 8 1 Seleccionar... el proyecto 9 2 Relatar... el caso 10 Ruteros V Admitir el caso 13 Ruteros VI Confirmar el caso 16 Ruteros VII Atribuir el caso 19 Ruteros VIII Activar el progreso del caso 22 Ruteros IX Testar el caso 25 Ruteros X Resolución del caso 28 Ruteros XI Cierre del caso 30 Ruteros XII Registro de cambio 35 Ruteros XIII Planeamiento 37 Ruteros XIV Workflow 39 Índice 0 I

4 Ruteros I Introducción

5 Introducción 1 2 Introducción Objetivo: Controlar las solicitudes de los usuarios, planear el atendimiento de esas solicitudes. Este manual tiene como objetivo la descripción de las principales rutinas operacionales del Mantis. Como manual de guías, establece cuáles son las secuencias correctas de procedimientos y configuraciones que serán definidas para realizar los llamados de atención. Acceso 1. Entrar a este link: 2. Menú "Suporte", opción "Mantis", como es mostrado en la figura abajo

6 Ruteros II Verificar la posición de los casos

7 Verificar la posición de los casos 2 4 Verificar la posición de los casos En la figura 1, abajo, el usuario puede verificar sus solicitudes registradas y como está el curso de esas solicitudes. Figura 1 En la figura 2, abajo, podemos observar que el usuario ya tiene una solicitud resuelta, y aparece para el usuario, pues la solicitud es pública y de esa forma cualquier usuario registrado tiene acceso a ella. Figura 2

8 Ruteros III Pesquisar casos

9 Pesquisar casos 3 6 Pesquisar casos En la figura 1, abajo, el usuario puede investigar en las solicitudes por él realizadas y en las que estén registradas como públicas en el sistema. Podemos hacer clic en cualquier título como se muestra en la figura 1 con el "Relator" y redefinir el filtro utilizado para investigar llamados. Podemos utilizar el filtro escribiendo una palabra que conste en el resúmen o descripción del llamado En esta página veremos cuáles son los llamados que se vuelcan a la investigación realizada. Figura 1

10 Ruteros IV Abrir el caso

11 Abrir el caso 4 8 Abrir el caso La figura 1 muestra donde el usuario relata las necesidades de cada usuario Figura 1

12 Abrir el caso Seleccionar el proyecto La figura 1 muestra los proyectos disponibles para que el usuario realice su llamado. Para la abertura del llamado, el usuario debe: 1. Escoger el proyecto 2. Seleccionar el proyecto Recomendamos que NO seleccionen el proyecto como patrón, pues no será más disponibilizada la pantalla de elección con la patronización del proyecto Figura 1

13 Abrir el caso Relatar el caso Los campos con astericos deben ser completados obligatoriamente. Categoría: El usuario escoge el tipo de solicitud que atiende su necesidad Opciones: Corrección: Cuando el llamado es para realizar alguna corrección deseada Sugerencia: Cuando el llamado es una sugerencia de mejoría Entrenamiento: Cuando el llamado es para realizar un entrenamiento Acompañamiento: Cuando el llamado es para realizar un acompañamiento Resumen: El usuario completa, con hasta 100 caractéres, el resumen del problema. Descripción: El usuario escribe la descripción del problema. Pasos para reproducir: Siendo una corrección es importante que sea descrito cómo responder el problema. Cliente: Debe ser completado junto al cliente ilab disponible. Cargar archivo: El usuario puede enviar un archivo con el problema descrito. Visibilidad: Recomendamos que sean registradas como privadas para que apenas el usuario que describió el problema pueda verlo. Podemos observar en la figura 1 y 2 las informaciones que deben ser completadas y el proyecto que está seleccionado para la apertura del llamado. Figura 1 Los campos con astericos deben ser completados obligatoriamente.

14 Abrir el caso 11 Figura 2

15 Ruteros V Admitir el caso

16 5 Admitir el caso 13 Admitir el caso La admisión de los casos es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en mostrarle al usuario que el caso relatado por él está en proceso de análisis por nuestro equipo. Así queda registrado el conocimiento del problema/solicitud del usuario Tiempo de respuesta de SLA = (Admitido Nuevo) Procedimientos para admitir un caso 1. Seleccionar el status para admitido, y hacer clic en el botón "Alterar Status". 2. En el caso que sea necesario describir alguna anotación, hacer clic en el botón para admitir el caso

17 Admitir el caso 14

18 Ruteros VI Confirmar el caso

19 6 Confirmar el caso 16 Confirmar el caso La confirmación de los casos es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en mostrarles a los usuarios que el caso está aprovado para recibir el atendimiento/ tratamiento. Procedimientos para confirmar un caso: 1. Seleccionar el status de confirmado, y hacer clic en el botón "Alterar Status". 2. En el caso que sea necesario describir alguna anotación, hacer clic en el botón para confirmar el caso

20 Confirmar el caso 17

21 Ruteros VII Atribuir el caso

22 7 Atribuir el caso 19 Atribuir el caso La atribución de los casos es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en mostrarles a los usuarios que el caso fue atribuído al equipo para que realice el atendimiento/tratamiento necesario. Procedimientos para atribuir un caso: 1. Seleccionar el status para atribuido, y hacer clic en el botón "Alterar Status". 2. En el caso que sea necesario describir alguna anotación, hacer clic en el botón para atribuir el caso

23 Atribuir el caso 20

24 Ruteros VIII Activar el progreso del caso

25 8 Activar el progreso del caso 22 Activar el progreso del caso La activación del progreso de los casos es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en mostrarles a los usuarios que el caso está siendo atendido/tratado por el equipo. Procedimientos para activar el progreso de un caso: 1. Seleccionar el status para em progresso, y hacer clic en el botón "Alterar Status". 2. En el caso que sea necesario describir alguna anotación, hacer clic en el botón para poner el caso en progreso.

26 Activar el progreso del caso 23

27 Ruteros IX Testar el caso

28 9 Testar el caso 25 Testar el caso La activación del progreso de los casos es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en mostrarles a los usuarios que el caso esta siendo atendido/tratado por el equipo Procedimientos para activar el progreso de un caso: 1. Seleccionar el status para em progresso, y hacer clic en el botón "Alterar Status". 2. En el caso que sea necesario describir alguna anotación, hacer clic en el botón para colocar el caso en progreso.

29 Testar el caso 26

30 Ruteros X Resolución del caso

31 10 Resolución del caso 28 Resolución del caso La resolución de los llamados es realizada por el equipo de ilab Sistemas Especialistas. Consiste en describir la solución dada al problema apuntado por el usuario 1. Alterar el status para cerrado confirmando la resolución del caso o reabrirlo para que el equipo de ilab Sistemas pueda atender el caso nuevamente. 2. Apuntar la versión que está disponible a la solución del caso y describir la solución.

32 Ruteros XI Cierre del caso

33 11 Cierre del caso 30 Cierre del caso El usuario que abre el llamado queda responsable por cerrar el mismo. ILab Sistemas adopta esta práctica para que el usuário pueda aprovar la solución del llamado. Procedimientos 1. Seleccionar el ítem "Minha Visão". 2. Seleccionar el caso. 3. Alterar el status para cerrado confirmando la resolución del caso o reabrirlo para que el equipo de ilab Sistemas pueda atender el caso nuevamente.

34 Cierre del caso Para cerrar el caso el usuario simplemente debe hacer clic en "fechar caso" o añade alguna anotación si lo cree necesario. 5.

35 Cierre del caso Para reabrir el caso el usuario debe agregar una anotación describiendo el motivo de la reapertura.

36 Cierre del caso 33

37 Ruteros XII Registro de cambio

38 Registro de cambio Registro de cambio En la figura 1, abajo, el usuario puede verificar los cambios ya realizados en el sistema con llamados atendidos. Figura 1

39 Ruteros XIII Planeamiento

40 Planeamiento Planeamiento En la figura 1 abajo, el usuario puede verificar cuando los llamados están planeados para ser atendidos. Figura 1

41 Ruteros XIV Workflow

42 14 Workflow 39 Workflow Workflow de Mantis El Mantis tiene un patrón que es utilizado por el equipo de ilab Sistemas Flujo Patrón: Nuevo: caso registrado por el cliente o internamente por el equipo, denominado relator del caso Admitido: aviso de conocimiento, sirviendo como respuesta de un SLA (*) Confirmado: define que el caso será atendido, si posible ya definiendo versión Atribuido: caso ya direccionado para ser desarrollado por el equipo En progreso: caso ya siendo tratado/desarrollado por el equipo Testeado: funcionalidad/trabajo solucionado, pero en etapas de tests internos Resuelto: desarrollo o actividad finalizada e implantado en el sistema Cerrado: cliente atendido ya con nueva versión en producción y funcionando, la responsabilidad de cierre es del relator del caso. Otros: Cancelado: el caso no será atendido por huir del objetivo del proyecto/ atención. Retorno: caso total o parcialmente no entendido, siendo solicitadas informaciones adicionales al cliente (*) Tiempo de respuesta de SLA = (Admitido Nuevo)

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