Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema"

Transcripción

1 Tema 6. Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Ilustrar técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente Mostrar los valores de medición del valor al cliente Obtener medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente D.R. Universidad TecMilenio 1

2 Introducción del tema Cómo saber si el consumidor está conforme con tu producto y/o servicio? Las empresas cada vez están más interesadas en saber que tan satisfechos están los clientes con sus productos y/o servicios. Introducción del tema Las organizaciones a través de los años han desarrollado técnicas para identificar las fallas que el consumidor esta percibiendo, para poder trabajar en ellas y evitar perder a los consumidores y ganarse una buena reputación con ellos. Las organización se han dado cuenta que es mejor invertir para saber que tan satisfechos están los clientes, que perderlos y tratar de recuperarlos. D.R. Universidad TecMilenio 2

3 Las empresas que tiene imagen de tener a sus clientes satisfechos, no solo se concentran en los parámetros operativos de la organización, también se preocupan por tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas del cliente. 5 Los métodos para saber el grado de satisfacción del cliente deben de tener 3 objetivos principales: Clarificar la relación entre la compañía y sus clientes. Evaluar la satisfacción del cliente contra sus competidores. Comprender la forma en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente. 6 D.R. Universidad TecMilenio 3

4 Comúnmente la medición de la calidad en los productos se hace a través de cuestionarios, los cuales son aplicados al consumidor, generalmente incluyen aspectos cuantitativos y cualitativos, se recomienda que las preguntas hechas en el cuestionario sean concretas, de tal manera que sea más fácil cuantificarlas para poder realizar un análisis efectivo. 7 Los resultados, entre otras cosas, sirven principalmente para tomar acciones correctivas o preventivas, según sea al caso, para mejorar la calidad en los productos y servicios y alcanzar un grado mayor de satisfacción con el cliente. 8 D.R. Universidad TecMilenio 4

5 Generalmente existe un patrón para los cuestionarios que cubre algunas áreas, como lo son: Introducción Filtrado Demanda en el servicio Quejas Grado de satisfacción Clasificación demográfica del consumidor 9 El SERVQUAL es una técnica muy popular entre las organizaciones, ya que se puede adaptar a cualquier tipo de organización, esta se usa para medir la percepción que tiene el cliente en relación con la calidad en el servicio. (Propuesta por Parasuraman), esta técnica básicamente se basa en 7 grados, siendo el 1 muy de acuerdo y el 7 nada de acuerdo. 10 D.R. Universidad TecMilenio 5

6 El SERVQUAL se divide en 5 aspectos principales: Tangible Confiabilidad Respuesta Aseguramiento Empatía 11 Uso de los valores de medición del valor del cliente Los métodos de mediciones de satisfacción al cliente mostrados anteriormente, no sirven de nada si las organizaciones no hacen nada para el mejoramiento de la calidad en el servicio, buscando ofrecer al consumidor mayor calidad valor en los productos o servicios. 12 D.R. Universidad TecMilenio 6

7 Los resultados pueden tener un enfoque operativo, como para toda la organización, por ejemplo, existen empresas que utilizan 3 indicadores para comprende el significado de satisfacción al cliente: Valor agregado al cliente Compara el nivel de satisfacción del cliente contra el de sus competidores Valor agregado al personal Mide el nivel de satisfacción de sus trabajadores Valor agregado económico Mide la rentabilidad de su operación 13 Estos tipos de cuestionarios como el SERVQUAL, permiten tener una visión del porqué no se puede alcanzar un nivel competitivo en el mercado, los principales aspectos que se ponen en evidencia son: No conocemos lo que el cliente quiere realmente. Se monitorean parámetros de calidad que no son importantes para el cliente. El desempeño de calidad en el servicio no es competitivo. No se cumple al mercado con lo que se le promete. 14 D.R. Universidad TecMilenio 7

8 Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización. A través de los indicadores adversos que se obtiene con encuestas a los clientes (quejas, reclamos, retrasos, etc.) permite ver en la organización que tan fuerte es el efecto económico de un servicio sin calidad. 15 La buena reputación de la empresa, es muy importante, ya que permite mantener a un cliente aún y cuando se cometan algunos errores esporádicamente, ya que cuando estos ocurren y el consumidor tiene una buena imagen de la organización, este puede llegar a perdonar ciertos errores o fallas en el servicio, caso contrario con las empresas que tiene mal servicio, estas difícilmente tienen credibilidad en el mercado que trabajan. 16 D.R. Universidad TecMilenio 8

9 Las empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo a tener una buena imagen, ya que toma más tiempo transformar una mala imagen a una excelente imagen, las empresas, además deben de ser conscientes, del impacto económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los consumidores. 17 Cierre En este tema analizamos como medir la satisfacción del cliente mediante cuestionarios, en los que se busca saber si las expectativas y las necesidades que el clientes está esperando cubrir con el producto y/o servicio están siendo verdaderamente cubiertas, con los resultados de estos cuestionarios la organización puede modificar su forma de operar para buscar la satisfacción del cliente. A continuación estudiaremos la naturaleza del servicio y la calidad, en donde resalta la importancia de hacer las cosas con calidad en el servicio. D.R. Universidad TecMilenio 9

10 Para aprender más Para saber más acerca de los métodos de satisfacción al cliente puedes visitar esta liga: n-cliente-seguimiento.htm 19 Referencias bibliográficas Cantú, H. (2006). Desarrollo de una. (3ª Ed.) México.: McGraw Hill ( X) D.R. Universidad TecMilenio 10

11 Créditos Diseño de contenido: Ing. René Molina Caballero Coordinador académico del área: Ing. Norma Yolanda Loera Hernández. M.A Edición de contenido: Lic. María Teresa Grosso Espinosa Edición de texto: Lic. Ricardo Álvarez Partida D.R. Universidad TecMilenio 11

teoría organizacional

teoría organizacional Actividad 2. Dimensiones de la organización y la teoría organizacional 1 Objetivo de la actividad Al finalizar el tema, serás capaz de: Distinguir las dimensiones estructurales y contextuales que forman

Más detalles

CALIDAD PERCIBIDA DEL DESTINO PERÚ Y DEL SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE, HOTELES Y RESTAURANTES

CALIDAD PERCIBIDA DEL DESTINO PERÚ Y DEL SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE, HOTELES Y RESTAURANTES CALIDAD PERCIBIDA DEL DESTINO PERÚ Y DEL SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE, HOTELES Y RESTAURANTES Manuel Izaguirre Sotomayor RESUMEN Los resultados de la investigación realizada por el Observatorio Turístico

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 5

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 5 Tema # 5 Outsourcing (segunda parte) Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Aprender a identificar y a usar el Outsourcing como herramienta empresarial. D.R. Universidad

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional HG04001 Organización y Dirección. Actividad 3.

Universidad Tec Milenio: Profesional HG04001 Organización y Dirección. Actividad 3. Actividad 3. El medio ambiente organizacional 1 Objetivo de la actividad Al finalizar el tema, serás capaz de: Identificar la importancia del medio ambiente en el estudio de las organizaciones. Identificar

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 4.

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 4. Tema # 4. Empresas de servicios y comerciales 1 Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Explicar las principales diferencias de los registros contables en las empresas de

Más detalles

Química I. Objetivo de aprendizaje del tema

Química I. Objetivo de aprendizaje del tema Tema 7 en ecuaciones químicas Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema, serás capaz de: Determinar cálculos estequiométricos basados en las ecuaciones químicas. Determinar el rendimiento porcentual

Más detalles

Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario.

Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario. Administración de Operaciones Integradora 4. Control de calidad, materiales e inventario. Objetivo Al finalizar la actividad integradora serás capaz de: Comprender los conceptos del Comercio Electrónico

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 4

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 4 Tema # 4 Outsourcing (primera parte) Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Aprender a identificar y usar el Outsourcing como herramienta empresarial. D.R. Universidad TecMilenio

Más detalles

MBA MA. OFELIA PASQUEL ALCALÁ ESDAI-UNIVERSIDAD PANAMERICANA

MBA MA. OFELIA PASQUEL ALCALÁ ESDAI-UNIVERSIDAD PANAMERICANA MBA MA. OFELIA PASQUEL ALCALÁ ESDAI-UNIVERSIDAD PANAMERICANA POR QUÉ PRESENTAMOS DEL VALOR DE UN CLIENTE SATISFECHO EN LA INDUSTRIA DE SERVICIOS? Objetivos de medir la satisfacción del cliente: Establecer

Más detalles

Introducción a la administración. Tema 5. Planeación. Objetivos de aprendizaje

Introducción a la administración. Tema 5. Planeación. Objetivos de aprendizaje Tema 5. Planeación Objetivos de aprendizaje Al finalizar el tema serás capaz de: Distinguir los diferentes tipos de planes. Explicar los diferentes pasos de la planeación. Distinguir los diferentes tipos

Más detalles

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3)

Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente. (Horovitz, 1994,3) CAPITULO 1 1 Marco Teórico 1.1 Conceptos Importantes Se definirá Servicio al Cliente para iniciar ésta investigación, ya que es la espina medular del tema principal que es manual de servicio al cliente.

Más detalles

La Atención al Cliente en el Siglo XXI

La Atención al Cliente en el Siglo XXI La Atención al Cliente en el Siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación pongamos en practica algunas pautas de actuación

Más detalles

Creación de empresas de alto valor agregado

Creación de empresas de alto valor agregado Creación de empresas de alto valor agregado Tema 15 Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Esbozar un resumen ejecutivo de la tecnología. Esbozar un resumen ejecutivo de

Más detalles

Tema # 2. Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Al finalizar el tema serás capaz de:

Tema # 2. Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Al finalizar el tema serás capaz de: Tema # 2 Conceptos y ejemplos Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Reconocer las partes que conforman a la Cadena de Suministro. D.R. Universidad TecMilenio 1 Introducción

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6 INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2012 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS ENERO 2013 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...

Más detalles

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios.

CAPITULO II. Marco Teórico. 2.1 Calidad en el Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. 5 CAPITULO II 2.1 Calidad en el Servicio 2.1.2 Cultura de Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de servicio

Más detalles

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes.

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes. Estrategias de retención de clientes para servicios El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos, ya que con el conocimiento que posee la empresa, puede emplear

Más detalles

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo

Más detalles

MARKETING EXPERIENCIAL

MARKETING EXPERIENCIAL MARKETING EXPERIENCIAL Por: Carlos Jordana Un nuevo enfoque para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los beneficios funcionales de los productos o servicios dada por los clientes han sido

Más detalles

Diseñando un Plan Comercial Exitoso. Lic. Juan Ruiz Díaz de Vivar, MBA

Diseñando un Plan Comercial Exitoso. Lic. Juan Ruiz Díaz de Vivar, MBA Diseñando un Plan Comercial Exitoso Lic. Juan Ruiz Díaz de Vivar, MBA Planificación Comercial Parte de la planificación estratégica de la empresa cuya finalidad es el desarrollo de programas de acción

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 9.

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 9. Tema # 9. administrativa 1 Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Describir las herramientas actuales que apoyan la administración de los negocios. Distinguir las diferencias

Más detalles

Integradora 4. Sistemas de control administrativo, descentralización y empresas de servicios

Integradora 4. Sistemas de control administrativo, descentralización y empresas de servicios Contabilidad y Administración Financiera Integradora 4. Sistemas de control administrativo, descentralización y empresas de servicios Objetivo Al finalizar la actividad integradora, serás capaz de: Explicar

Más detalles

Tema 7. Trabajo en equipo

Tema 7. Trabajo en equipo Tema 7. Trabajo en equipo Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Describir cómo emerge el concepto de trabajo en equipo. Identificar el trabajo en equipo como una actitud

Más detalles

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.

Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas. Página: 1 de 8 0.1 Conceptos fundamentales. GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS

TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS TEMA : LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS.1 CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD.2 GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD.4 EL

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 8. producción

Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Tema # 8. producción Tema # 8 Capacidad y control de la producción Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Calcular la capacidad y control de la producción de cualquier organización. D.R. Universidad

Más detalles

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO

REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013)

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) En el curso 2008/09, la Universidad de La Laguna, en línea con sus prioridades estratégicas, emprendió el proceso

Más detalles

Cultura de Calidad. La visión sistemática de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total

Cultura de Calidad. La visión sistemática de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total Tema 12. La visión sistemática de una organización: los sistemas organizacionales basados en principios de Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Describir los sistemas organizacionales

Más detalles

Análisis de Decisiones II

Análisis de Decisiones II Tema 14 Distribución de llegadas Poisson, distribución de servicio Exponencial, varios servidores, servicio PEPS, población y cola infinita Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz

Más detalles

Contabilidad. Objetivos de aprendizaje del tema

Contabilidad. Objetivos de aprendizaje del tema Tema # 2. Una visión general al proceso contable 1 Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Aplicar los conocimientos adquiridos para registrar correctamente las transacciones

Más detalles

4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. 4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO 1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO.

Más detalles

Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.

Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Resultados Segundo Trimestre de 2011. En cumplimiento a las normas de la calidad

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento. Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio

La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento. Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio Introducción Definición. Medida de la calidad del servicio. Modelo SPC. Modelo SERVQUAL.

Más detalles

Integradora 3. Administración de la capacidad

Integradora 3. Administración de la capacidad Administración de operaciones Integradora 3. Administración de la capacidad Objetivo Al finalizar la actividad integradora, serás capaz de: Analizar diferentes alternativas para aumentar la capacidad de

Más detalles

Factores que condicionan las percepciones de los clientes

Factores que condicionan las percepciones de los clientes Factores que condicionan las percepciones de los clientes 21 de Junio de 2.005 Si la empresa sólo quiere ganar mucho dinero, es difícil que lo consiga. Si pone el servicio y la calidad por encima de todo,

Más detalles

Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad

Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad Seminario - Taller SATISFACCION DEL CLIENTE Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero Julio 26 de 2010 Objetivo General Suministrar herramientas para mejorar la

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES Las expectativas clave de los clientes 1 LAS EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES ISMI - International Service Marketing Institute EL MODELO BÁSICO DE LAS EXPECTATIVAS CLAVE En un artículo anterior señalamos

Más detalles

Apoyo a Áreas de Gobierno

Apoyo a Áreas de Gobierno INFORME DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2014 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD SECCIÓN DE CALIDAD

Más detalles

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 7.

Universidad Tec Milenio: Profesional Contabilidad. Tema # 7. Tema # 7. Fuentes de financiamiento 1 Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Identificar la forma como los activos están financiados por pasivo y capital contable. Reconocer

Más detalles

Cuestionario para la planificación estratégica

Cuestionario para la planificación estratégica Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las

Más detalles

UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE. Escuela de Mercadeo. Programa de Asignatura

UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE. Escuela de Mercadeo. Programa de Asignatura UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE Escuela de Mercadeo Programa de Asignatura Nombre de la asignatura : Mercadotecnia de Servicios Carga académica : 4 Créditos Modalidad : Semi-presencial Clave : MEC-423

Más detalles

Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL.

Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL. Capítulo II MODELOS QUE MIDEN EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL. El Capital Intelectual se ha convertido en un reto para el área contable financiera, ya que es necesario crear nuevas herramientas que permitan

Más detalles

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo Nivel de Satisfacción de los Usuarios Resumen ejecutivo Contenido Ficha técnica Resultados del estudios Prioridades de mejoramiento Recomendaciones Conclusiones Ficha técnica Muestra Segmentos de clientes

Más detalles

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código A-IX-03-A-4 Edición 0

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código A-IX-03-A-4 Edición 0 Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. CUESTIONARIO

Más detalles

La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las. organizaciones

La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las. organizaciones La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las organizaciones Maldonado de Lozada Verónica Departamento Académico de Administración DAF Tecnológico de Monterrey Campus Monterrey, México

Más detalles

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.,

Más detalles

Computación. Objetivo del tema

Computación. Objetivo del tema Tema 1. Manejo de Tablas Objetivo del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Construir tablas dentro de los documentos de Word. D.R. Universidad TecMilenio 1 Introducción Sabías que el procesador de

Más detalles

La cultura de la calidad del servicio

La cultura de la calidad del servicio La cultura de la calidad del servicio Ricardo Mariño Pardo La calidad y el servicio al cliente es la mayor ventaja competitiva en nuestros tiempos; satisfacer o ir más allá de las expectativas del cliente

Más detalles

- Cuál es la actividad a desarrollar?

- Cuál es la actividad a desarrollar? DOCUMENTO DE CÁTEDRA: MARKETING COMP- ALEJANDRO BROWN 1 Ed-FABIANA ASI 2 Este trabajo trata sobre algunos conceptos y matrices de marketing básicas para el análisis de cualquier emprendimiento comercial,

Más detalles

CA04003 Cadena de Suministro. Distribución. Objetivo de aprendizaje del tema

CA04003 Cadena de Suministro. Distribución. Objetivo de aprendizaje del tema Tema # 12 Distribución Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Definir qué tipo de distribución se acomoda mejor a nuestras necesidades. D.R. Universidad TecMilenio 1 Introducción

Más detalles

Gestión medioambiental y gestión de la calidad: sistema de evaluación y actividades de enseñanza-aprendizaje

Gestión medioambiental y gestión de la calidad: sistema de evaluación y actividades de enseñanza-aprendizaje Gestión medioambiental y gestión de la calidad: sistema de evaluación y actividades de enseñanza-aprendizaje J.F. Molina Azorín, J.J. Tarí Guilló, M.D. López Gamero, J. Pereira Moliner y E.M. Pertusa Ortega

Más detalles

Módulo 2. Segmentación de Mercados

Módulo 2. Segmentación de Mercados Licenciatura en Administración y Desarrollo Sustentable Mercadotecnia Módulo 2. Segmentación de Mercados Elaborado por: Socorro de la Luz Mora Urbina Enero 2008. Objetivo: El alumno identificará el objetivo

Más detalles

ANEXO 9. Entrevista en la empresa.

ANEXO 9. Entrevista en la empresa. ANEXO 9 Entrevista en la empresa. Este cuestionario muestra las preguntas que se aplicaron en la entrevista que se realizó a la Sra. Deyanira Montes Córdoba, Gerente General de Realty World Marfil para

Más detalles

ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en:

ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: International Organization for Standardization International Accreditation Forum ISO 9001 Auditing Practices Group Directriz en: Auditando los procesos de retroalimentación del cliente 1) Introducción

Más detalles

El cuadro de mando I. QUÉ ES UN CUADRO DE MANDO? II. TIPOS DE CUADRO DE MANDO III. BALANCE SCORE CARD (BSC) IV. RESUMEN DEL TEMA EL CUADRO DE MANDO

El cuadro de mando I. QUÉ ES UN CUADRO DE MANDO? II. TIPOS DE CUADRO DE MANDO III. BALANCE SCORE CARD (BSC) IV. RESUMEN DEL TEMA EL CUADRO DE MANDO El cuadro de mando I. QUÉ ES UN CUADRO DE MANDO? II. TIPOS DE CUADRO DE MANDO III. BALANCE SCORE CARD (BSC) IV. RESUMEN DEL TEMA CONTABLIA Página 1 I. QUÉ ES UN CUADRO DE MANDO? El cuadro de mando es un

Más detalles

Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 1 de 19 Fecha de emisión: 20/09/2011 Fecha de modificación: 5/06/2015

Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 1 de 19 Fecha de emisión: 20/09/2011 Fecha de modificación: 5/06/2015 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 1 de 19 Manual para la evaluación de la satisfacción de los clientes en los servicios del Centro de Cómputo del Centro de Tecnologías de Información y Código:

Más detalles

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación. Santo Domingo

Más detalles

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Gestión de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Bizagi Suite Gestión de PQRS 1 Tabla de Contenido Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias... 4... 5 Objetivos... 6 Elementos Del Proceso...

Más detalles

PROCESO DE POSICIONAMIENTO. La empresa analiza las percepciones del mercado. La empresa define la identidad de la marca.

PROCESO DE POSICIONAMIENTO. La empresa analiza las percepciones del mercado. La empresa define la identidad de la marca. d). POSICIONAMIENTO: ÚLTIMA E TAPA DEL MARKETING ESTRATÉGICO Posicionamiento es la imagen de una marca que los consumidores tienen en la mente y que ubican o posicionan frente a las imágenes que tienen

Más detalles

Documento Nro.7 SEMINARIO SOBRE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Documento Nro.7 SEMINARIO SOBRE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR Documento Nro.7 SEMINARIO SOBRE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR John Miles Agosto 2002 1 Normas de la serie ISO 9000:2000 El sistema de gestión de calidad propuesto por la

Más detalles

Empresa y Responsabilidad Social

Empresa y Responsabilidad Social Empresa y Responsabilidad Social El concepto de empresa se modificó en el tiempo. Su evolución está ligada a las transformaciones socioculturales operadas en el mundo. Concepción clásica (A. Smith). Resalta

Más detalles

Tema # 16. Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Al finalizar el tema serás capaz de:

Tema # 16. Universidad Tec Milenio: Profesional CA04003 Cadena de Suministro. Al finalizar el tema serás capaz de: Tema # 16 Sistemas de Revisión Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Identificar los sistemas de revisión de una empresa. D.R. Universidad TecMilenio 1 Introducción del

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores

Más detalles

Objetivo de aprendizaje del tema

Objetivo de aprendizaje del tema Ciencias de servicio en las tecnologías de información Tema 9 Qué es un SLA? Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Definir la importancia de los contratos cliente proveedor.

Más detalles

INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS Por: Ing. Luis Aníbal Mora G., Gerente General High Logistics Ltda. INTRODUCCION

INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS Por: Ing. Luis Aníbal Mora G., Gerente General High Logistics Ltda. INTRODUCCION 1 de 6 13/06/2014 06:26 p.m. INDICADORES DE GESTIÓN LOGÍSTICOS Por: Ing. Luis Aníbal Mora G., Gerente General High Logistics Ltda. INTRODUCCION 1. OBJETIVOS DE LOS INDICADORES LOGÍSTICOS 2. ESQUEMA DE

Más detalles

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ÁREA MERCADOTECNIA HOJA DE ASIGNATURA CON DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS 1. Nombre de la asignatura Integradora II 2. Competencias Diseñar estrategias de mercado identificando

Más detalles

Investigación de Mercados

Investigación de Mercados Investigación de Mercados 1 Sesión No. 3 Nombre: Proceso de Medición Contextualización Para qué sirve el proceso de medición? Cada vez que te solicitan calificar o responder algún cuestionario, se trata

Más detalles

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES

ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES ÍNDICE PRESENTACIÓN... 17 AGRADECIMIENTOS... 21 PARTE I LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES CAPÍTULO I NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Y CAUSAS DE SU DESARROLLO 1. Introducción... 25

Más detalles

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN HOTELES DE 2 Y 3 ESTRELLAS EN EL CENTRO HISTÓRICO DE LA CIUDAD DE MÉRIDA

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN HOTELES DE 2 Y 3 ESTRELLAS EN EL CENTRO HISTÓRICO DE LA CIUDAD DE MÉRIDA Panorama Administrativo, Agosto-Diciembre de 2008 ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN HOTELES DE 2 Y 3 ESTRELLAS EN EL CENTRO HISTÓRICO DE LA CIUDAD DE MÉRIDA Mónica Isabel López Cardoza Instituto

Más detalles

Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Que pueden hacer las empresas para proteger su reputación.

Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Que pueden hacer las empresas para proteger su reputación. Introducción. Concepto. Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Imagen y Reputación Corporativa. Porqué gestionar el Riesgo Reputacional. Que pueden hacer las empresas para proteger

Más detalles

2. Aceptar CUALQUIER PROYECTO O NEGOCIO 3- no saber vender

2. Aceptar CUALQUIER PROYECTO O NEGOCIO 3- no saber vender La energía solar es una opción de negocio muy atractiva en la actualidad, sin embargo muchos emprendedores desisten de ella ya que sus negocios no resultan rentables o sus ventas no son suficientes, esto

Más detalles

Estudio sobre la Calidad Servicio percibida en los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife

Estudio sobre la Calidad Servicio percibida en los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife CUESTIONARIOS SERVQUAL ( Percepciones Zeithamlm; Parasuraman y Berry, 1993. Adaptado por Barranco, Cáceres, Cívicos, Diaz-Vilela, Hernández, Puyol, 2002). Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que le

Más detalles

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES 1

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES 1 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES 1 Juan José Jaramillo Psicólogo Especialista en Psicología Económica y del consumidor, Universidad del Norte. Teléfono Celular: 3157216113 Erick Jassir

Más detalles

Tema 12. Contabilidad y finanzas

Tema 12. Contabilidad y finanzas Tema 12. Contabilidad y finanzas Objetivos de aprendizaje Al finalizar el tema serás capaz de: Reconocer el área funcional de finanzas en una organización. Identificar el Sistema Bancario Mexicano. Nombrar

Más detalles

D.R. Universidad TecMilenio 1. Al finalizar el tema serás capaz de:

D.R. Universidad TecMilenio 1. Al finalizar el tema serás capaz de: TD06002 - Historia del diseño gráfico Tema 14.. Objetivos de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Diferenciar el diseño bidimensional de otros estilos. Diferenciar el diseño tridimensional

Más detalles

Análisis de Estados Financieros

Análisis de Estados Financieros Análisis de Estados Financieros ANÁLISIS DE ESTADOS FINANCIEROS 1 Sesión No. 7 Nombre: Objetivos fundamentales en el uso del rendimiento de la inversión Contextualización Durante esta semana se analizarán

Más detalles

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades OPCION Actualización NEWSLETTER DE OPCION Consultores Área de Consultoría en Marketing Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades En base a: V.A. Zeithaml Y M. Bitner. Marketing de Servicios.

Más detalles

Química Propedéutico para Bachillerato OBJETIVO

Química Propedéutico para Bachillerato OBJETIVO Actividad 15. CONVERSIONES DE GRAMOS A MOL Y MOL A GRAMOS OBJETIVO Calcular las conversiones de moles a gramos y mol a gramos de compuestos químicos. D.R. Universidad TecMilenio 1 INTRODUCCIÓN La estequiometría

Más detalles

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING AUTOR: Ing. Agr. Daniel A. Agüero OBJETIVO: Aportar conceptos fundamentales relativos al Marketing, mejorando las posibilidades de la participación profesional en el medio.

Más detalles

Introducción a la administración. Tema 4. Tipo de organizaciones. Objetivos de aprendizaje

Introducción a la administración. Tema 4. Tipo de organizaciones. Objetivos de aprendizaje Tema 4. Tipo de organizaciones Objetivos de aprendizaje Al finalizar el tema, serás capaz de: Reconocer el concepto de lo que es una organización. Describir la diferencia entre una organización lucrativa

Más detalles

Sistema de Gestión Global en la Empresa Primera parte:

Sistema de Gestión Global en la Empresa Primera parte: Sistema de Gestión Global en la Empresa Primera parte: El siguiente documento es el primero de una serie de tres que tiene por objetivo mostrar como la implementación de un Sistema de Gestión Global dentro

Más detalles

CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL

CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL 2010 CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL 1. OBJETIVOS GENERALES Propender a que los empleados públicos estén en condiciones de contribuir activamente a la mejora de la Atención al público

Más detalles

Tema 6 Caso práctico II

Tema 6 Caso práctico II HG04006 Proyecto Integrador de Habilidades Gerenciales Tema 6 Caso práctico II 1 Introducción Durante los últimos cinco temas se ha visto que es la auditoria administrativa, así como el proceso que se

Más detalles

Instituto Tecnológico de Nogales Ing Erik Martinez MCO. Materia: Software de Aplicación Ejecutiva. Trabajo: Aplicaciones del Word

Instituto Tecnológico de Nogales Ing Erik Martinez MCO. Materia: Software de Aplicación Ejecutiva. Trabajo: Aplicaciones del Word Instituto Tecnológico de Nogales Ing Erik Martinez MCO Materia: Software de Aplicación Ejecutiva Trabajo: Aplicaciones del Word Estudiante: Christian A Aguilar Ruiz 1 Contents Introduccion...3 Estrategia...3

Más detalles

SEMINARIO RENTABILIZANDO LA CALIDAD, UNA MIRADA AL INTERIOR DE LA EMPRESA. www.dicapchile.cl

SEMINARIO RENTABILIZANDO LA CALIDAD, UNA MIRADA AL INTERIOR DE LA EMPRESA. www.dicapchile.cl SEMINARIO RENTABILIZANDO LA CALIDAD, UNA MIRADA AL INTERIOR DE LA EMPRESA Loreto Palacios Cuadra Directora de Proyectos de Calidad e Inocuidad Alimentaria en Dicapchile, Ingeniero en Alimentos U. de Chile,

Más detalles

Sistemas de Investigación de Mercados

Sistemas de Investigación de Mercados Sistemas de Investigación de Mercados Información de mercadotecnia Sistema de información de mercadotecnia Información de mercadotecnia Contexto mercado Mercados meta meta Competidores Públicos Macroambiente

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

Índice de Tablas y Gráficos

Índice de Tablas y Gráficos 2 Contenido 1. Los usuarios y los usos de los productos y servicios de AEVAL.... 7 2. La valoración del servicio prestado por AEVAL.... 13 2.1. Valoración por atributos... 13 2.2. Valoración por dimensiones

Más detalles

6. CREACIÓN DE VALOR COMO COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA)

6. CREACIÓN DE VALOR COMO COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA) 6. CREACIÓN DE VALOR COMO VENTAJA ESTRATEGICA COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA) MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA LA EMPRESA MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE BENEFICIOS VENTAJAS COMPARATIVAS

Más detalles

Universidad TecMilenio: Profesional IO04002 Investigación de Operaciones II

Universidad TecMilenio: Profesional IO04002 Investigación de Operaciones II IO04002 Investigación de Operaciones II Tema #4 Generación de números pseudo aleatorios y Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar la sesión serás capaz de: Calcular números pseudo aleatorios. Determinar

Más detalles

2º Congreso Internacional de Investigación Cd. Delicias, Chihuahua, México. Del 23 al 25 de Septiembre 2009

2º Congreso Internacional de Investigación Cd. Delicias, Chihuahua, México. Del 23 al 25 de Septiembre 2009 ELEMENTOS DE COMPETITIVIDAD DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN CLASIFICACIONES DE 1, 2 Y 3 ESTRELLAS DE MÉRIDA, YUCATÁN M.C. Mónica Isabel López Cardoza 1, M.C. Gloria Pérez Garmendia 1, C.P. Luis del Jesús Franco

Más detalles

informe ejecutivo agosto, 2011

informe ejecutivo agosto, 2011 2010 informe ejecutivo estudio medición de la satisfacción de las familias usuarias de fundación integra. período 2010 agosto, 2011 índice presentación antecedentes 1. objetivos del estudio Objetivo general

Más detalles

Tema 1. presentaciones

Tema 1. presentaciones (PowerPoint) Tema 1. Características básicas de las presentaciones Objetivo de aprendizaje Al finalizar el tema, serás capaz de: Identificar el área de trabajo de PowerPoint. Utilizar las opciones para

Más detalles

Informe Anual de GESTIÓN DE PERSONAL (RRHH)

Informe Anual de GESTIÓN DE PERSONAL (RRHH) CURSO ACADÉMICO 2012 / 2013 ÍNDICE 1. OBJETIVO DEL INFORME... 3 2. DATOS GLOBALES DE RRHH... 5 A. GENERAL Y POR CAMPUS... 5 B. ACCIONES FORMATIVAS... 8 C. PROMOCIONES DE PERSONAL O CAMBIOS ORGANIZATIVOS...

Más detalles

Objetivo de aprendizaje

Objetivo de aprendizaje (Excel) Tema 16. Agregar imágenes y formas a una hoja de cálculo Objetivo de aprendizaje Al finalizar el tema, serás capaz de: Usar imágenes para personalizar una presentación de datos. Usar conectores

Más detalles

MODELO DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO (MCCS)

MODELO DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO (MCCS) MODELO DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO (MCCS) ENERO 2014 Elaborado por: Vivian Awad B. / Juan Salgado S. Revisado por: Virginia Reginato C. INDICE 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. RECLAMOS... 4 2.1. ALCANCES...

Más detalles