Gerencia de Relaciones con Clientes CRM

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2 Gerencia de Relaciones con Clientes CRM Objetivo Instruir a los participantes en el uso adecuado de las estrategias y herramientas de CRM como parte fundamental en el crecimiento y rentabilidad de la empresa, su permanencia en el tiempo, realizando acciones tendientes a satisfacer las necesidades del cliente no como parte de un segmento sino conociendo a fondo las características individuales de cada cliente. Dirigido a Directores, Gerentes, y profesionales encargados de áreas relacionadas con la gestión de clientes interesados en incrementar el valor entregado a sus usuarios actuales y potenciales a través de estrategias de captación, fidelización, rentabilización, retención y recuperación utilizando técnicas y herramientas de marketing relacional, o quienes estén interesados en implementar un sistema de gestión de clientes a través de tecnologías apoyadas en CRM. Metodología Se empleará una metodología activa, donde el participante tendrá responsabilidades de aprendizaje, como trabajos prácticos asignados y compartirá experiencias con el grupo. Contenido Módulo I. Fundamentos de Servicio al Cliente En este modulo se hace una definición de Cliente y se exploran las diferentes teorías de servicio como la flor del servicio, cultura de servicio y servucción. Duración: 16 horas Módulo II. Fundamentos de CRM En este modulo se delinean las características fundamentales de CRM como son las etapas del ciclo de vida del cliente, el valor del ciclo de vida del cliente, las diferencias entre marketing masivo, segmentado y relacional. Duración: 16 horas Módulo III. Inteligencia de Negocios En este modulo se hace énfasis en las ventajas de la administración de la información a partir de una adecuada utilización de los sistemas de información y bases de datos disponibles, con las que se podrá determinar estrategias para cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente. Duración: 24 horas

3 Módulo IV. Backoffice y Frontoffice En este modulo se hace una repaso de los canales de atención, ventas y servicio, como también de los diferentes procesos de PQR, además, se revisa todo lo relacionado con Call centers, puntos de venta o atención, gestión de colas y técnicas de cliente incognito. Módulo V. Gestión de Fuerza de Ventas Este modulo muestra como el CRM es una herramienta fundamental para gestión de la fuerza de ventas y la administración de prospectos hasta la consecución del cliente. Módulo VI. Gestión de Asociados Los asociados, socios de negocios y proveedores son actores fundamentales cuando la promesa ofertada al cliente depende en gran medida de la gestión de alguno de estos elementos, por lo tanto en este modulo se enseña como el asociado es vital en la relación con los clientes. Módulo VII. Marketing Directo Integrado y herramientas de CRM. Este modulo aborda el CRM desde la perspectiva de herramientas tácticas y operacionales como el correo directo, marketing en la relación con clientes Duración: 16 horas Módulo VIII. CRM y TICs En este modulo se realiza un repaso de la evolución tecnológica de los sistemas CRM hasta los nuevos conceptos basados en Cloud Computing, GPS y todo lo relacionado con movilidad. Módulo IX. Implementación de CRM Este modulo ayuda al participante en la comprensión de todos los elementos relacionados con la implementación de CRM en las empresas, brinda una perspectiva desde la planeación, ejecución, evaluación y todos los aspectos relacionados con el aseguramiento del éxito de la puesta en funcionamiento del sistema. Duración: 24 horas Módulo X. Métricas y Aseguramiento de Calidad en CRM

4 Este modulo enseña los aspectos más relevantes a tener en cuenta cuando un sistema CRM se encuentra operativo en relación con las métricas y el aseguramiento de la calidad. Docentes Miguel Fernando Montoya Martínez. PHD en Dirección y Estrategia, Universidad de Valencia (España) en curso Investigación en implantación de sistemas ERP en las organizaciones; MBA con énfasis en mercadeo, Universidad ICESI; Ingeniero Industrial, Universidad del Valle. Más de 14 años de experiencia profesional en cargos gerenciales en mercadeo y ventas en empresas multinacionales en el sector de las tecnologías de información y comunicaciones. Consultor y docente universitario de la Universidad ICESI, la Pontificia Universidad Javeriana de Cali, Universidad del Valle y Universidad Autónoma; experto en marketing digital, CRM, ventas y mercadeo. Jorge Enrique Correa. MBA Icesi, Especialización en mercados avanzados en Icesi, Administrador de empresas Icesi. Experiencia laboral en el sector financiero y asegurador: seguros bolívar, seguros colpatria, y porvenir en el área comercial. Experiencia como docente en el área de pregrado postgrado y diplomados en las universidades: Icesi, Univalle, Unilibre, Uao, fundación universitaria para el área andina de pereira, universidad del cauca y univalle en los temas de: plan de mercadeo, política de precios, fundamentos de mercadeo, gerencia de ventas y desarrollo de nuevos productos. Consultor empresarial y facilitador en procesos in door y abiertos para empresas como: pasteles la locura, manufacturas grillo s, cooperativa coprocenva, corpomédica, agregados y mezclas cachibi, fanalca (honda motos), constructora alpes, cosntructora integrar, camacol, artemo franco, entre otras, a través de la división de extensión de la uao y la Icesi. Director ejecutivo de la firma consultora grupo asistencia empresarial. Raquel Puente. PhD., Marketing en Tulane University, A.B. Freeman School of Business, Master of Management en Tulane University, A.B. Freeman School of Business, MBA en Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), Caracas Venezuela., Especialización de Mercadeo en Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), Caracas Venezuela, Ingeniero Civil en Universidad Central de Venezuela (UCV), Caracas Venezuela. Directora de la Especialización de Mercadeo del IESA, Carcas Venezuela, Profesor Agregado del IESA, Caracas Venezuela, Escuela de Administración de Negocios para Graduados, Lima Perú. Profesor de Mercadeo Materia Inmersión en el Mercado de las Mayorías, En la Facultad de Negocios. Universidad Diego Portales, Santiago de Chile Chile. Profesor de Conducta del Consumidor, En la Facultad de Economía y Empresas. UNIANDES, Universidad de los Andes, Bogotá

5 Colombia. Profesor de Mercadeo Estratégico. Especialización en Mercadeo, UNIANDES, Universidad de los Andes, Republica Dominicana, Programa Avanzado en Marketing Estratégico Estrategias competitivas de marketing. Actualmente Profesor de Tiempo Completo en Icesi. Juan Carlos Garzon. Training course. TOSHIBA CORPORATION Tokyo. Japan.; TPM from JIPM (Japán Institute Plant Manintenance), Kaizen from JIPM Massaki Imai. Toshiba Training course Yokohama, Japan. RCM (Releability Centered Maintenance) from EPRI USA. SAP Academy. CMMS. Ingeniero Electricista. Universidad Nacional de Colombia. Seccional Manizales. Especialista en Calidad Total y Productividad. Universidad del Valle. Cali. Especialista en Gerencia de Producción. Universidad ICESI. Cali. Magíster de Administración de Empresas. Universidad del Valle. Cali. Magíster en Ciencias (M. Sc.) de la Organización. Universidad del Valle. Cali. Doctorado en Management & Dirección de Empresas, Universidad de Valencia, España (En curso). Experiencia en A, O & M (28 años). Profesor hora cátedra: Maestría de Ingeniería Industrial, Universidad ICESI. Universidad ULACIT (Trainmar) Ciudad de Panamá, Panamá: Maestría en Logística Internacional. UNAB Universidad Autónoma de Bucaramanga: Especialización en Gestión Logística Integral. Hernando Gaviria Montoya. Ingeniero electrónico de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá, Posgrado en Alta Gerencia de la Universidad de los Andes en convenio con la Universidad de San Buenaventura de Cali. Fundador y Director General de la empresa Conexión GP S.A. Conferencista sobre creatividad, Innovación en TICs, productividad empresarial, Estrategias de CRM y Ventas consultivas. Profesor en la especialización de Comunicación Organizacional de la PUJ Bogotá. Ex empleado de Microsoft durante 9 años, ocupando diferentes cargos: Gerencia de los programas para productores de software en los países de la región Andina, Gerencia de ventas y canal de distribución en el suroccidente de Colombia, Medellín y la costa Atlántica. Otros: Gerente de la Alianza ParqueSoft + Microsoft Líder de la estrategia de Servicio y Atención al Cliente de ParqueSoft. Experiencia de más de 15 años en Diseño, Consultoría, y venta de soluciones tecnológicas. Acreditación La Universidad Icesi, expedirá un Diploma Gerencia de las Relaciones con Clientes a los participantes cuya asistencia sea del 80% de las horas de clase programadas. Inscripción y Forma de pago 1. Solicite, diligencie y envíe el formulario de inscripción al correo electrónico:

6 2. La Universidad genera la factura y usted procede a cancelar el valor del programa en alguna de las siguientes modalidades: Realiza el pago en las entidades financieras relacionadas en la factura de Educación Continua, ya sea en efectivo o cheque de gerencia. Realiza el pago en la Caja de la Universidad Icesi ubicada en la Oficina de Contabilidad, ya sea en efectivo, cheque personal o tarjeta de crédito. Es posible realizar pagos combinando estas formas. El horario de atención es: 8:00 a.m. a 12:00 a.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. de lunes a viernes. Realiza el pago gestionando financiación directa con la Universidad Icesi. Comuníquese en la Dirección Financiera con Aminta Parra y Carlos Ruiz encargados de créditos estudiantiles en la Ext y Lugar y Tiempo Se desarrollará en las instalaciones de la Universidad Icesi en dos sesiones semanales de cuatro horas cada una, los viernes de 6:00 pm. a 10:00 pm., y sábados de 8:00 am a 12:00m. Los cambios eventuales de horario se pueden presentar debido a la disponibilidad del profesor. En caso de ser así, oportunamente se les informará. Intensidad: 136 horas Inversión Valor de la Inversión: más 1.5% correspondiente al impuesto Procultura Contacto Universidad Icesi Centro de Consultoría y Educación Continua Tel: Ext

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