Tips para administrar un Contact Center

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1 Tips para administrar un Contact Center Raúl Calle Ing. Msc. Octubre del 2011

2 Cómo son los clientes? Video 1 Video 2

3 Cómo son los clientes?

4 Cómo son los clientes?

5 Son: Ansiosos. Intolerantes. Quieren las cosas rápido. Sin equivocaciones. Para ayer todo Pierden fácilmente la paciencia. Cómo son los clientes?

6 Cómo son los clientes? Ya nos son de la generación X o Y Son de la Generación G Generación GORILA

7 Cómo son los clientes? El Servicio a cliente ha sido diseñado en un modelo de ingeniería donde las tareas se han simplificado los servicios deben ajustarse a las especificaciones de diseño predeterminado y el proceso de producción ha sido construido para minimizar los costos de mano de obra.

8 Cómo son los clientes? Entonces para evitar Su ansiedad, intolerancia y que pierdan la paciencia fácilmente. y otras cosas mas Qué debemos hacer? Las cosas cero errores Rápidas Asíncronas. Caso de no tener respuesta.

9 Cómo son los clientes? Entonces para evitar Su ansiedad, intolerancia y que pierdan la paciencia fácilmente. y otras cosas mas Qué debemos hacer? Las cosas cero errores (6sigma) Rápidas (TMO) Asíncronas. Caso de no tener respuesta.

10 Cómo se analiza un Contact Center?

11 Cómo se analiza un Contact Center? EFICIENCIA TMO Comparas los TMO De los Agentes LLAMADAS PRESUPUESTO Llamadas = f (# Clientes, Comportamiento, Campañas, Incidencias) TMO = f (Sistemas, Procedimientos, Capacitación) Nivel de Servicio = f(# Operadoras, Central Telefónica, Líneas Disponibles) PRESUPUESTO = f(llamadas,tmo,nivel de Servicio)

12 Pilares de un Contact Center CONTACT CENTER ESTRUCTURA PROCESOS IT TRABAJO EN EQUIPO, ACTITUD, COMPROMISO

13 Distribución de Gastos e Inversión Situación OPEX CAPEX ESTRUCTURA Estructura Organizacional. Posiciones claves. Selección a demanda. Perfil adecuado. Clima Laboral, Motivación. Ambientes 70% 10 a 20% PROCESOS Se cuenta con certificación ISO SIX SIGMA, Procesos claros Monitoreo, Calidad, Feed Back, Contratos Supervisión 15% 5 a 10% IT Software de Call center Servidores Back Up SLA de 99.99%. (52max) Red Nivel 6 15% 70 a 80%

14 Estructura del Servicio Gerente de Servicio Operaciones Planeamiento Back Office Capacitación Project Planner/ Base de Datos/ /Monitoreo Call Center Inbound Call Center Outbound Estadistica SIstemas Ejecutiva 1 Ejecutiva 1 Ejecutiva 2 Ejecutiva 2i Ejecutiva N Ejecutiva N

15 Análisis de Información Fuera del Blanco Mas costos Limite Superior Limite Inferior

16 Análisis de Información UCL=1383 _ X=427 LCL= UCL=588,8 _ X=348,1 LCL=107,5 Tiempo promedio de llamada por dia (sg) Tiempo promedio de llamada por dia (sg) 01/03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /04/ /04/ /04/ /04/ /05/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /04/ /04/ /04/ /04/ /05/2010 fecha fecha UCL=473,4 _ X=290,4 LCL=107, UCL=327,3 _ X=215,2 LCL=103,1 Tiempo promedio de llamada por dia (sg) Timepo promedio de llamada por dia (sg) 01/03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /04/ /04/ /04/ /04/ /05/ /05/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /04/ /04/ /04/ /04/ /05/ /05/2010 fecha fecha

17 Análisis de Información Suponiendo que se tienen 30,000 llamadas a 15 soles la hora posición Operador ,500 Operador ,500 Operador ,000 Operador ,000 Ahorros 47%

18 Mapa de Funcionamiento 18

19 1. Tips en Llamadas Conocer la teoría 80% 20% Pero también conocer la teoría 1% 99%. 19

20 1. Tips en Llamadas Conocer la teoría 80% 20% Pero también conocer la teoría 1% 99%. Analizar las llamadas entrantes y encontrar un patrón. Un cliente que reiteradamente se queja en una semana. Llaman por teléfono a las operadoras. Duración de las llamadas son menos de 20 segundos. 20

21 3. Tips en Procesos Saben utilizar herramientas de diseño de procesos? Usen Bizagi 21

22 4. Tips en Sistemas La pantalla de Atención a Cliente debe contener en el 90% de la información solicitada para evitar decir Un segundo por favor Evite el uso del mouse La vista es mas rápida que clickear. 22

23 5. RRHH No invertimos en estadísticas, monitoreo y eso representa el 15% de los costos. 23

24 6. Capacitación Nuestras colaboradoras deben conocer el negocios y entrenadas constantemente para que rápidamente pueden reaccionar a la solicitud del cliente G 24

25 7. Indicadores Nos solamente trabajar con los promedios si no con la desviación estándar y ser visibles. Conocer herramientas de Minitab o SPSS para poder proyectar el comportamiento. 25

26 8. Otros-Audífonos 26

27 8. Otros-Audífonos 27

28 28

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