SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

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1 SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

2 INTRODUCCION Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Es además, una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

3 INTRODUCCION Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio. Se debe indicar el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál es el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos.

4 SUBCONTRATACION La subcontratación implica la trasferencia de responsabilidades de una organización a un proveedor. La gestión de este nuevo acuerdo se realiza a través de un contrato que puede incluir un acuerdo de nivel de servicio. El contrato puede incluir penalizaciones económicas y la finalización del contrato si el SLA se incumple de forma habitual. La disposición, seguimiento y gestión de los SLA son una parte importante de la gestión con proveedores externos. Es habitual que los SLA específicos sean negociadas como parte del contrato y que sean utilizadas como una de las principales herramientas de gestión de subcontratación

5 EL ACUERDO HA DE SER

6 PARAMETROS HABITUALES Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen: ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el call center responda la llamada. TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

7 PARAMETROS HABITUALES FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc. Un gran número de SLA hacen referencias a especificaciones de ITIL cuando son utilizadas en el ámbito de las tecnologías de la información.

8 QUE DEBE INCLUIR EL SLA? Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son: Definición: Descripción de las características del servicio. Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.

9 Disponibilidad: es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico. Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio.

10 Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias. Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada. Penalizaciones: Garantías y compensaciones

11 Donde: Como Se Calcula? Disp = 100 x (TTM - TPT) / TTM Disp = % de disponibilidad del servicio TTM = Tiempo Total Mensual TPT. = Tiempo Pérdida Total Transcurrido desde la apertura del incidente hasta la restitución del Servicio

12 PORCENTAJES. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DESCUENTO 98 % a 99.8 % 10 % descuento 96 % a 98 % 20 % descuento 90 % a 96 % 30 % descuento 80 % a 90 % 50 % descuento menor de 89,9 % 100 % de descuento

13 A QUIÉN RECLAMAR? El cliente deberá solicitar por escrito a su proveedor de servicio transcurridas un máximo de 72 horas naturales desde que haya cerrado la incidencia indicando: IP o dominio afectado Fecha Hora de apertura de la incidencia Toda aquella documentación que sea solicitada por el proveedor.

14 CÓMO ENTENDERLO? Sería ideal tener representantes de clientes quiénes puedan apoyar genuinamente las opiniones de la comunidad, ya que pueden entender y satisfacer la mayoría de ellas. La Administración de Servicio puede realizar su propio programa de discusiones y de reuniones con los clientes para asegurar los requisitos verdaderos según lo identificado. Una vez que se haya acordado una estructura de SLA, se empieza a diseñarlo involucrando a clientes desde el principio, pero en lugar de iniciar con ideas vagas o sin alto concreto sobre lo que el SLA debería de ser, es mejor elaborar un primer bosquejo o diseño preliminar del contorno como punto de inicio para una discusión más detallada y más profundizada con los clientes.

15 CÓMO ENTENDERLO? La terminología del SLA debe ser clara y concisa y no dejar lugar a las ambigüedades. Tener una persona independiente, que no ha estado implicada con el bosquejo, para hacer una lectura final. El SLA puede tener que ser traducido a varios idiomas.

16 PASOS CLAVES EN EL ESTABLECIMIENTO DE UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO Recolectar información Asegurar un acuerdo sobre los convenios Establecer las reglas básicas Desarrollar el acuerdo Desarrollar el buy-in Completar tareas previas a la ejecución. Implementar y gestionar el acuerdo

17 CONCLUSIONES Con los Niveles de Servicio se estandariza la comunicación y el servicio al cliente. Se asegura que adecuados niveles de servicio son proveídos a todos los clientes de las áreas en concordancia con las prioridades del negocio. Mejora la relación e incrementa la lealtad y la satisfacción de los clientes Deben expresarse en términos de negocio. Facilitan la mejora de la calidad de los servicios. Proporcionan estabilidad. Deben ser monitorizados con regularidad, los niveles de rendimiento documentados y los objetivos de nivel de servicio ajustados a los cambios del entorno que se vayan produciendo. Las actividades y servicios cubiertos por un SLA deben ser construidos alrededor de elementos medibles. El contenido, frecuencia y formato de los informes de seguimiento deben ser claramente establecidos e incluidos como parte del acuerdo El SLA constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

18 BIBLIOGRAFIA Información obtenida en línea: Establishing Service Level Agreements [online]. [Consultado 11 de Noviembre de 2010]. Disponible en Internet: SLA [online]. [Consultado 11 de Noviembre de 2010]. Disponible en Internet: The Service Level Agreement [online]. [Consultado 11 de Noviembre de 2010]. Disponible en Internet: Service Level Agreement and SLA Guide [online]. [Consultado 11 de Noviembre de 2010]. Disponible en Internet: SLA (Service Level Agreement)[online]. [Consultado 11 de Noviembre de 2010]. Disponible en Internet:

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