Análisis de Encuesta de Satisfacción del Usuario del Sistema de Protección Social en Salud, Año 2015

Transcripción

1 RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD BAJA CALIFORNIA SUR Dirección de Gestión de Servicios de Salud Análisis de Encuesta de Satisfacción del Usuario del Sistema de Protección Social en Salud, Año 2015 Enero

2 DIRECTORIO Dra. Ana Luisa Guluarte Castro Directora General del Régimen Estatal de Protección Social en Salud Dra. Patricia Romero Sillas Directora de Gestión de Servicios de Salud en el Régimen Estatal de Protección Social en Salud. Dr. Pavel Flores Azcarrega Subdirector de Gastos Catastróficos e Interestatales. Dra. Thelma Jesús Pérez Romero Subdirectora de Garantía y Atención al Beneficiario. Gestores del Seguro Popular del Régimen Estatal de Protección Social en Salud DR. SAUL CESAR GARCIA REYES Jurisdicción Sanitaria 03 DR. NICOLAS MIRANDA CAMOU Jurisdicción sanitaria 02 y Centro de Salud con Hospitalización Santa Rosalía. DR. JAVIER VAZQUEZ LOPEZ Jurisdicción Sanitaria 04 DR. ALEJANDRO DIAZ MENDEZ Jurisdicción Sanitaria 01 DR. CARLOS MARIO ZAZUETA CARDENAS DRA. LILIANA BOLAÑOS SANCHEZ DR. HERIBERTO PEDRIN SANCHEZ DR. ALBERTO ISAAC MERCADO RAMIREZ DRA. ANA LETICIA ESPINOZA VAZQUEZ Hospital General de Ciudad Constitución Hospital General con Especialidades Juan Ma. De Salvatierra, La Paz. Hospital General de San José del Cabo Hospital General de Cabo San Lucas Hospital Comunitario de Loreto 2

3 ANTECEDENTES Dentro de los lineamientos para evaluar la satisfacción de los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud, emitidos en el Diario Oficial de la Federación el 27 de septiembre del 2007 y con fundamento en los artículos 39 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, 77 bis 1, 77 bis 5 y 77 bis 37 de la ley general de salud; 54 y 57 del Reglamento de la Ley general de salud en Materia de Protección Social en Salud; y 6 y 7 fracción XVI del Reglamento Interior de la Secretaria de Salud, señala en el capítulo II respecto a la metodología, se utilizará la cédula de satisfacción del Usuario del Sistema establecida por la Comisión. La evaluación de la satisfacción de los usuarios será a través de entrevista estructurada en el cuestionario definido. El Anexo V del Acuerdo de Coordinación firmado el 20 de marzo del 2015, en el numeral 8 ENCUESTA DE SATISFACCION DE USUARIOS, define que los REPSS, evaluará periódicamente la opinión de los beneficiarios, con mención expresa a la aplicación de los derechos a que se refiere el artículo 77 bis 37 de la Ley. La información de la satisfacción de los afiliados. En el Plan Anual de Trabajo del Gestor de Servicios de Salud fijos e itinerantes en Baja California Sur, del año 2015, se ha contemplado como una actividad a desarrollar la aplicación de la cédula de satisfacción contemplando las siguientes actividades, seguimiento y metas. APLICACIÓN DE CEDULA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL SISTEMA DE PROTECCION SOCIAL EN SALUD. ACTIVIDADES RELACIONADAS Es responsabilidad del gestor del Seguro Popular aplicar la cédula de satisfacción del usuario. Esta cédula deberá de aplicarse en las diferentes áreas de atención médica. El gestor del Seguro Popular deberá de realizar al menos dos cédulas semanales de satisfacción de manera muestral a conveniencia. El gestor del Seguro Popular deberá de contar con la cédula de satisfacción del usuario de manera electrónica e impresa. El gestor del Seguro Popular deberá de enviar las cédulas aplicadas de manera mensual ya sea en formato impreso o electrónico. El REPPS, deberá de concentrar y analizar mensualmente las cédulas de satisfacción aplicadas por los gestores del Seguro Popular. El REPSS emitirá recomendaciones a quien corresponda en base a la percepción de los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud. 3

4 SEGUIMIENTO El REPSS proporcionará los formatos necesarios de la cédula de satisfacción a los gestores del Seguro Popular para su aplicación. Los gestores aplicaran en los usuarios las cédulas correspondientes de acuerdo a su roll de actividades. Los gestores enviaran las cédulas aplicadas al REPSS de manera mensual los primeros cinco días de cada mes. El REPSS concentrará de manera mensual las cédulas captadas de los gestores del Seguro Popular fijos e itinerantes. El REPSS concentrará en un documento el análisis anual de la percepción de los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud en Baja California Sur. METAS Contar con Informe mensual de aplicación de cédulas de satisfacción del usuario aplicadas por los gestores del Seguro Popular. Contar con un documento Anual de la percepción de los usuarios del Sistema de Protección Social en salud en Baja California Sur. 4

5 RESULTADOS DE LAS CEDULAS DE SATISFACCIÓN APLICADAS Dentro de este marco de lineamientos y plan de trabajo en los meses de enero a diciembre 2015, se aplicaron 295 encuestas a usuarios del Sistema de Protección Social en Salud en Baja California Sur. Las encuestas fueron aplicadas en las 4 jurisdicciones sanitarias y hospitales de la red de atención del Instituto de Servicios de Salud de la Secretaria de Salud en Baja California Sur. El 40 por ciento de las encuestas se aplicó en centros de salud, el 30 por ciento en hospitales generales y un 30 por ciento en hospital general con especialidades. A QUE TIPO DE UNIDAD MEDICA ACUDIÓ PARA SU ATENCION 30% 30% 40% CENTRO DE SALUD HOSPITAL GENERAL HOSP GRAL CON ESP Los resultados de las mismas se refieren a continuación: Respecto a los integrantes de la familia el 69.6 por ciento de los encuestados refirió familias con 1-3 integrantes, el 28.5 por ciento familias con 4-5 integrantes y tan solo el 3.7 por ciento refirió familias con más de 5 integrantes. 1.- PERSONAS QUE TOTAL INTEGRAN A LA FAMILIA 1-3 INTEGRANTES INTEGRANTES 83 MAS DE 5 INTEGRANTES 11 TOTAL No de integrantes de la familia 1-3 INTEGRANTES 4-5 INTEGRANTES MAS DE 5 INTEGRANTES 5

6 Los entrevistados refirieron acudir con mayor frecuencia para recibir la atención fue el Centro de Salud, y el tipo de servicio al que se acudió predomino el de Consulta Externa. A QUE TIPO DE SERVICIO TOTAL ACUDIO PARA RECIBIR ATENCIÓN MÉDICA URGENCIAS 110 HOSP PROGRAMADA 16 CONSULTA EXTERNA 141 PREVENCIÓN 5 SIN DATOS 23 TOTAL 295 TIPO DE SERVICIO AL QUE ACUDIO PARA RECIBIR ATENCIÓN MÉDICA 52% 6% 2% 40% URGENCIAS HOSP PROGRAMADA CONSULTA EXTERNA PREVENCION Respecto al tiempo de espera para su atención en general solo el 32 por ciento refirió ser menor de 15 minutos, el 68 por ciento de los encuestados refirió esperar entre 30 minutos y mas de una hora para recibir atención. El tiempo de espera en la consulta externa se distribuyó de la siguiente manera: menor a 15 minutos el 21 por ciento, hasta 30 minutos el 26 por ciento, entre 30 minutos y una hora el 12 por ciento y más una hora el 41 por ciento. El tiempo de espera en el servicio de urgencia se refiere de la siguiente manera: Menor de 15 minutos el 41 por ciento Hasta 30 minutos el 25 por ciento Entre 30 minutos y una hora el 13 por ciento Más de una hora el 21 por ciento 6

7 TIPO DE SERVICIO URGENCIAS TIEMPO DE ESPERA TOTAL MENOR DE 15 MINUTOS 45 HASTA 30 MINUTOS 27 ENTRE 30 MIN Y UNA 14 HORA MAS DE UNA HORA 23 TOTAL % 21% 25% Tiempo de espera Servicio de urgencias 41% MENOR DE 15 MINUTOS HASTA 30 MINUTOS ENTRE 30 MIN Y UNA HORA MAS DE UNA HORA TIPO DE SERVICIO CONSULTA EXTERNA TIEMPO DE ESPERA TOTAL MENOR DE MINUTOS HASTA 30 MINUTOS 36 ENTRE 30 MIN Y UNA 17 HORA MAS DE UNA HORA 58 SIN DATO 1 TOTAL % 12% Tiempo de espera Consulta externa 21% 26% MENOR DE 15 MINUTOS HASTA 30 MINUTOS ENTRE 30 MIN Y UNA HORA MAS DE UNA HORA El doctor le informó de forma clara, confidencial y respetuosa? En relación a la percepción de los usuarios respecto al médico que los atendió, si este le informó de manera clara, confidencial y respetuosa el por ciento estuvo en total acuerdo, el 2.37 por ciento estuvo en total desacuerdo. SIN DATO TOTAL DESACUERDO PARCIA DESACUERDO PARCIAL DE ACUERDO TOTAL DE ACUERDO

8 El 90 por ciento de los entrevistados refirió haber recibido un trato amable y respetuoso de parte del personal de salud. El 83 por ciento le entendió al médico respecto a su problema de salud, el 8.5 por ciento entendió parcialmente respecto a su problema de salud. De lo que el médico le explicó que tanto comprendió su problema de salud SIN DATO NADA PARCIALMENTE Recibió trato amable y respetuoso del personal de salud TODO EL DOCTOR LE INFORMO TOTAL RESPECTO A SU ENFERMEDAD DE UNA MANERA CLARA, CONFIDENCIAL Y RESPETUOSA? TOTAL DE ACUERDO 254 PARCIAL DE ACUERDO 15 PARCIA DESACUERDO 0 TOTAL DESACUERDO 7 SIN DATO 19 TOTAL 295 DE LO QUE EL MEDICO TOTAL LE EXPLICO QUE TANTO COMPRENDIO SU PROBLEMA DE SALUD? TODO 245 PARCIALMENTE 25 NADA 6 SIN DATO 19 TOTAL 295 8

9 En el surtimiento de medicamentos los entrevistados informaron que en el 89 por ciento se les indicó algún medicamento y en el 11 por ciento no se prescribió medicamento, si se le recetaba de 1 a 3 medicamentos el surtimiento fue de 81 por ciento, sin embargo si la prescripción era de más de 4 medicamentos el surtimiento es de tan solo el 18 por ciento, lo que significa que en las personas que se les recetan más de 4 medicamentos, solo 18 personas de cada 100 se les surtirá de manera completa. El médico le receto algun medicamento Medicamentos recetados y surtidos 89% 11% SI NO TOTAL DE PERSONAS PERSONAS QUE RECIBIERON EL TOTAL DE RECETADOS NUMERO DE MEDICAMENTOS RECETADOS TOTAL DE PERSONAS PERSONAS QUE RECIBIERON EL TOTAL DE RECETADOS A SIN DATO 13 0 TOTAL

10 Recibió alguna receta para surtir fuera del Seguro Popular? El 6 por ciento de los afiliados al seguro popular refieren haber recibido receta por algún medicamento para surtir fuera del seguro popular 94% 6% SI NO Al preguntar sobre pagos de servicios durante su enfermedad, el 10 por ciento de los pacientes refieren haber realizado gastos de bolsillo. De este total, los que mayormente respondieron fue lo de pagos por concepto de estudio de laboratorio por ciento ( 11 personas) y estudios de rayos X, dos por ciento ( 5 personas), gasto por medicamentos corresponde a 2.91 por ciento. Tuvo que pagar algún tipo de servicio? MEDICAMENTOS ESTUDIO DE RAYOS X ESTUDIO DE LABORATORIO HIOSPITALIZACION CONSULTA DURANTE SU TOTAL ENFERMEDAD TUVO QUE PAGAR ALGUN SERVICIO DE? CONSULTA 2 HIOSPITALIZACION 4 ESTUDIO DE 11 LABORATORIO ESTUDIO DE 5 RAYOS X MEDICAMENTOS 8 TOTAL 30 10

11 El 7 por ciento de los entrevistados refirió que se le ha negado en alguna ocasión la atención en el servicio de urgencias y solamente el 3 por ciento de los encuestados refiere haber presentado queja por mala atención. Le han negado la atención en el servicio de urgencias? Ha presentado queja por mala atención? 93% 7% SI 97% 3% SI NO NO El 95 por ciento de los entrevistados refirió haber gastado menos en su atención médica desde su afiliación al Seguro Popular. El 86 por ciento percibe que la atención médica que le ofrecen es mejor y el 95 por ciento recomendaría al Seguro Popular a un familiar o amigo. Desde su afiliación al Seguro Popular ha gastado menos para su atención médica? TOTAL DESACUERDO PARCIAL DESACUERDO PARCIAL ACUERDO TOTAL ACUERDO Desde que su clínica forma parte del Seguro Popular, la atención médica que le ofrecen es mejor? Recomendaría al Seguro Popular a algún familiar o amigo? TOTAL DESACUERDO 0 TOTAL DESACUERDO PARCIAL DESACUERDO PARCIAL ACUERDO PARCIAL DESACUERDO PARCIAL ACUERDO 2 5 TOTAL ACUERDO TOTAL ACUERDO

12 ANÁLISIS En un total de 295 personas encuestadas en las unidades médicas del Instituto de Servicios de Salud, Secretaria de Salud en Baja California Sur, mismas que se realizaron en los meses de enero a diciembre del 2015, se detecta que la composición familiar la de mayor proporción está integrada de 1 a 3 personas, las encuestas fueron realizadas en un 40 por ciento en servicios de primer nivel de atención y el 60 por ciento restante en servicios hospitalarios. En general el tiempo de espera en los servicios de urgencia se percibió de la siguiente manera, menor a 15 minutos el 41 por ciento, hasta 30 minutos el 21 por ciento y de 30 minutos a más de una hora el 34 por ciento. La información de trato amable respetuoso y confidencial de parte del prestador de servicio de salud, así como la información clara de parte del médico, están muy de acuerdo en un 86 a 90 por ciento. El 83 por ciento le entendió al médico su problema de salud. Al 89 por ciento de los entrevistados se le indico algún medicamento, y de estos se observa un surtimiento de medicamentos, si se les recetaba de uno a tres medicamento se observó un surtimiento de 81 por ciento, al aumentar el número de medicamentos a mayor de 4 el surtimiento desciende al 11 por ciento. El 6 por ciento recibió receta para surtir fuera del seguro popular, en comparación con el 2014 que la indicación era de 16 por ciento. El pago de servicios durante su atención el 10 por ciento refiere haber efectuado gastos de bolsillo predominando el pago de laboratorio y medicamentos. El 7 por ciento refiere que se le ha negado la consulta en el servicio de urgencias, en comparación con el 2014 que fue de 10 por ciento. El 86 por ciento percibe que recibe mejor atención médica desde su afiliación al Serguro Popular y el 95 por ciento refieren haber gastado menos para su atención médica y si lo recomendaría a algún familiar o amigo. Solamente el 3 por ciento refiere haber presentado queja por mala atención 12

13 CONCLUSIÓN Los pacientes usuarios del Sistema de Protección Social en Salud que están recibiendo servicios médicos en el Instituto de Servicios de Salud entrevistados en el 2015, perciben en alto porcentaje ( arriba del 85 por ciento), que están recibiendo un trato amable, respetuoso y confidencial, así como estar entendiendo sus problemas de salud con las explicaciones que el médico les brinda. En relación a los tiempos de espera en los servicios de urgencia han mejorado ya que el 41 por ciento percibe haber sido atendido antes de los quince minutos, teniendo que esperar más de una hora el 21 por ciento ( en comparación con el 2014 que fue el 28 por ciento). En la consulta externa el 41 por ciento refiere tener que esperar mas de 60 minutos para recibir atención. En el 2014 fue el 28 por ciento, lo que significa que los tiempos de espera en los centros de salud no se ha mejorado. El surtimiento de recetas en relación al año pasado no ha mejorado solo el 66 por ciento refirió haber recibido recetas totalmente surtidas y el 6 por ciento de pacientes refieren recibir recetas para surtir fuera del Seguro Popular. En relación al gasto de bolsillo un porcentaje importante de entrevistados refieren haber realizado algún tipo de pago por servicio de laboratorio, gabinete o medicamentos. Las entrevistas fueron realizadas con los pacientes que aceptaron por su tiempo o disposición atender las preguntas realizadas por el gestor del Seguro Popular, por lo que continua siendo una muestra a conveniencia y no una muestra aleatoria. Al continuar siendo el entrevistador el mismo gestor, esto podría estar aportando un sesgo al considerarlo como un trabajador de los servicios de salud. 13

14 RECOMENDACIONES Dar a conocer a los profesionales de la salud del Instituto de Servicios de Salud los resultados de la aplicación de la encuesta de satisfacción 2015 con la finalidad de sumarlos a los esfuerzos de mejora continua. Comparar los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción aplicada por el Régimen Estatal de Protección Social en Salud y la aplicada por el Instituto Nacional de Salud Pública. En relación a la encuesta aplicada el año anterior se observa que los principales indicadores de insatisfacción del usuario son los tiempos de espera tanto en los servicios de urgencias como en los de consulta externa, por lo que deberá de trabajarse en equipo con los servicios de salud, y áreas de calidad en su medición e implementación de medidas correctivas. El surtimiento completo de recetas se observa en un 66 por ciento, por lo que continua como un problema serio que afecta el gasto de bolsillo de los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud, deberá de revisarse con las áreas administrativas relacionadas con la finalidad de ir mejorando este indicador. Fortalecer estrategias para que las unidades médicas no realicen cobros por conceptos de laboratorio y rayos X que están contemplados en CAUSES a beneficiarios del Seguro Popular 14