Capítulo III.- Propuestas de Mejora sobre la Calidad en el Servicio.

Transcripción

1 Capítulo III.- Propuestas de Mejora sobre la Calidad en el Servicio.

2 3.1 Diseño metodológico de la Propuesta 1 para mejorar la Calidad en el Servicio de una empresa de televisión de paga. Matriz de planeación e implementación de Propuestas para mejorar la calidad en el Servicio de una empresa de televisión de paga (Sucursales 1 y 2.) Problemática detectada Tiempo de espera de pie por más de 10 minutos Propuesta (objetivos) Implementar el sistema de turnos. Descripción Colocar despachador de turnos Indicadores de impacto Reducción de un 25 % de tiempo en el área de servicio a pago. Colocar una sala de espera en el área de servicio a pago. Colocar asientos cómodos para clientes que realizan pagos. Comodidad

3 3.2 Diagrama de flujo logístico de la Propuesta para mejorar la Calidad en el Servicio Sistema dispensador de turnos y sala de espera Área de servicio a pago. Sucursales: 1 y 2. Propuesta 1 Descripción de la Propuesta de Mejora Empresa de televisión de paga Servicio a pago Colocación de: Sistema de dispensador de turnos Sala de espera

4 Solución del problema para el procedimiento de pago. llega el cliente a la sucursal toma un turno Si hay clientes si no hay clientes Tomar asiento Mientras espera Mientras espera puede ver la puede ver la programación que programacion que tiene la empresa de tiene Megacable. televisión de paga. Pasa directamente con el empleado Llega su turno y es atendido por el empleado

5 3.3 Planeación de las propuestas para mejorar la Calidad en el Servicio Sistema de dispensador de turnos y sala de espera Área de servicio a pago. Sucursales: 1 y 2. Descripción de la Propuesta de Mejora 1 Al momento de que un cliente tarde más de 10 minutos haciendo fila para realizar sus actividades, tiende a desesperarse y a tener una mala experiencia en el servicio, ya que en la empresa de televisión de paga los días picos del mes, son los días donde el cliente tiende a hacer largas filas para realizar sus pagos y es muy cansado estar parado por más de 15 minutos, esta área de oportunidad que detectamos en el diagnostico de comunicación externa realizado en 8vo. Semestre de la carrera de comunicación, sirvió para darnos cuenta de que el cliente no está satisfecho con los servicios prestados por la organización y es por ello que nos dimos a la tarea de diseñar estrategias de comunicación. Nosotros como equipo consultor proponemos la siguiente estrategia: colocar un sistema dispensador de turnos y una sala de espera en el área de servicio a pago, para agilizar el servicio y lograr mayor comodidad en el cliente. El sistema dispensador de turno consta de un aparato que despache tiquetes de turno que será colocado en un área estratégica de las sucursales 1 y 2, que facilite al cliente tomar su turno. La sala de espera constara de colocar tres filas de 6 sillas en el área de servicio a pago, estos aproximados son de acuerdo al espacio que asignaremos a cada sucursal, ya que estas tiene diferentes dimensiones, unas sucursales son más grandes que otras.

6 Así quedaría la propuesta para mejorar la Calidad en el Servicio si se implementa. (Sucursales 1 y 2) Fotografía de la sala de espera en sucursal 1 Fotografía de la sala de espera en Sucursal 2

7 Fotografía del sistema dispensador de turnos en sucursal 1 Fotografía del sistema dispensador de turnos en Sucursal 2

8 3.4 Diseño metodológico de la Propuesta 2 para mejorar la Calidad en el Servicio de una empresa de televisión de paga. Matriz de planeación e implementación de la propuesta para mejorar la Calidad en el Servicio de una empresa de televisión de paga (Sucursal 3) Problemática detectada Ineficacia e ineficiencia en el área de atención al cliente Propuesta (objetivos) Rediseño de cajas en el área a pago. Descripción Cambiar la distribución de cajas: La caja de atención a clientes será para pago. Se atenderán a las personas que contratan algún servicio, tercera edad, embarazadas y capacidades diferentes. Indicadores de impacto Mejorar la atención al cliente en un 30 %. Colocar un sistema dispensador de turnos Colocar un sistema dispensador de turnos en el área de atención a clientes.

9 3.5 Esquema logístico Rediseño de cajas, área de servicio a pago Sistema dispensador de turnos, área de atención a clientes Sucursal 3. Propuesta 2.- Actualmente así se encuentra la sucursal. Atención al Cliente Caja de Pago Caja de Pago S i l l a s Bandas Separadoras Tel. Limpieza Oficina de la supervisora Baño Entrada Escritorio promotor de ventas Escritorio promotor de ventas Laptop T.V. Entrada a la oficina de la supervisora y a las cajas Garrafón de agua Así quedaría el rediseño de las cajas:

10 Caja 1 Pago Atención a personas: - Contratación -Embarazadas -Tercera edad -Capacidades diferentes Caja 2 Pago Caja 3 Pago Oficina de la supervisora S i l Tel. l a Pantalla turnos Limpieza Baño s Laptop Entrada Dispensador de turnos Escritorio para atención a clientes Escritorio promotor de ventas T.V. Entrada a la oficina de la supervisora y a las cajas Garrafon de agua Bandas separadoras

11 3.6 Rediseño de cajas, área de servicio a pago Sistema dispensador de turnos, área de atención a clientes Sucursal 3. Descripción de la Propuesta de Mejora 2 Al momento de que el cliente es atendido lentamente y con una atención deficiente, esto hace que se sienta insatisfecho con los servicios brindados por la organización, es aquí cuando el cliente se lleva un mal sabor de boca, es por eso que prefiere irse con la competencia ya que brinda mejor servicio de atención al cliente. Estos datos fueron arrojados por los clientes encuestados en la sucursal 3. Debido a esto, diseñamos estrategias de comunicación para mejorar el servicio de atención al cliente y ser más eficiente a la hora de la atención. Para esta estrategia necesitamos reubicar las cajas de servicio a pago y colocar el sistema dispensador de turnos que solo será para el área de atención a cliente. La distribución de las cajas es de la siguiente manera: se ubican tres cajas de las cuales una es para atención al cliente y las otras dos son para pagos, pero es muy lento el proceso para este servicio y la estrategia de comunicación es que las tres cajas sean para servicio a pago, en la primera caja se atenderá a las personas de la tercera edad, personas con capacidades diferentes, embarazadas y los que van a contratar algún servicio, estas personas no necesitaran de hacer fila o tomar turno, ya que ellos pasarían directamente con el empleado y las otras dos cajas restantes atenderían al cliente en general. Existen dos escritorios a la entrada de la sucursal, donde se realizan las contrataciones, ahí queremos ubicar el servicio de atención al cliente, para que así sea un escritorio para promotores y el otro para atención al cliente. Se colocara un sistema dispensador de turnos que será exclusivamente para los clientes que asistan a atención a clientes, esto agilizara el proceso de los servicios y el cliente no tendrá que esperar más tiempo en la sucursal y se sentirán satisfechos con el servicio brindado por la organización.