Guía de solución de problemas para servicio VoIP

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1 TELEFONÍA IP Guía de solución de problemas para servicio VoIP Contactos Carlos Díaz Vidal Mirta Ossandón Chacón Call Center Nacional Arica: Santiago: Iquique: II Región: Concepción: Valparaíso: Interno IP: CompuZone Revisión 1 del 23 de Agosto del 2007

2 Guía de problemas VoIP 1 INTRODUCCION La presente guía tiene por objetivo enseñarles a los clientes de IPNorte sobre las principales dificultades que se pueden observar en el uso de la telefonía IP. Esta guía está orientada a los usuarios del servicio VoIP de IPNorte o al técnico a cargo de nuestro usuario.

3 Guía de problemas VoIP 2 DEFINICIONES Para la siguiente guía se utilizarán los siguientes términos los cuales se definen a continuación: Velocidad Bajada (Download Speed): Es la velocidad a la cual el usuario puede obtener los datos de la red de Internet. Velocidad Subida (Upload Speed): Es la velocidad a la cual el usuario puede enviar datos a cualquier punto de Internet. Latencia (Latency o Ping): Es el tiempo que demora un paquete en viajar desde su red propia a un punto de internet y volver. Programas P2P: Son programas capaces de descargar información de otros computadores como así también de enviar información a otros computadores via Internet.

4 Guía de problemas VoIP 3 MIDIENDO LA VELOCIDAD DE INTERNET Nuestro servicio de VoIP requiere un ancho de banda aproximado de bajada y de subida de 64kbps (Tanto en bajada como en subida), normalmente los proveedores de Internet entregan mucha velocidad de bajada (1024, 2048, 4096, 10000, etc), sin embargo la velocidad de subida tiende a ser limitada (128, 256, 512 como máximo). Para saber las velocidades contratadas según su plan es necesario contactar a su proveedor y realizar las consultas sobre su velocidad contratada de bajada y subida. Para realizar una medición del servicio de Internet dirígase a Al ingresar debería aparecer una página similar a esta:

5 Guía de problemas VoIP 4 Las pirámides indican los servidores de prueba según el país en que se encuentra, la pirámide amarilla indica la recomendada para realizar la prueba. Haga click sobre la pirámide amarilla y espere un momento los resultados. Al terminar, la página mostrará los resultados de la siguiente forma: Su prueba está lista, compare su velocidad de bajada (Download) y la velocidad de subida (Upload) con la que tiene contratada, tenga en cuenta que es probable que no alcance la máxima velocidad con su proveedor, pero si debe andar muy cercana a la velocidad contratada. Por ejemplo si su velocidad de bajada/subida es 2048/256 debería medir no menos de 1800/200 en bajada y subida respectivamente. Es importante también que el Latency no esté por sobre los 100ms. Si tiene dudas con

6 Guía de problemas VoIP 5 respecto a su medición solo envíenos los resultados a soporte@ipnorte.cl para poder orientarlo al respecto. En caso de que sus valores sean muchos más bajos de los que deberían ser, o el latency superior a 100ms lo invitamos a seguir revisando esta guía ya que es probable que tenga problemas de comunicación con su servicio de VoIP.

7 Guía de problemas VoIP 6 PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN El adaptador de telefonía IP conectado a su red es como un computador más, por tanto tiene la misma velocidad de bajada y subida que los computadores conectados a su red y con los que realizó la medición. Su adaptador necesita tanto bajar información (Para escuchar lo que hablan desde el otro lado) como subir información (Para enviar la voz al servidor y que sea escuchado al otro extremo). La reducción del ancho de banda de bajada y subida puede deberse a 2 factores: 1) Problemas de ISP: En este caso es su proveedor quien no entrega la velocidad contratada, debe ponerse en contacto con su empresa para solucionar este problema. 2) Problemas de RED: En este caso sus computadores conectados a su red están usando en exceso el ancho de banda de bajada y/o subida, saturándolo y reduciendo el ancho de banda usable por los demás equipos de su red. Esta guía solo podrá ayudarle a solucionar los problemas relacionados con su red y no con su ISP.

8 Guía de problemas VoIP 7 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE RED Los problemas en la red normalmente se generan debido a programas instalados en los computadores de la red, algunos de ellos autorizados a enviar información y otros no. Debido a que no tenemos conocimiento de los programas instalados en sus computadores es que realizaremos la limpieza de Spyware (Softwares espías que envían información sin autorización). Para realizar la limpieza de Spywares le aconsejamos utilizar SpyBot. Este software puede bajarse e instalarse gratuitamente desde Le aconsejamos realizar el update, y luego el Búsqueda y Destrucción, esto eliminará el software espía conocido por SpyBot, tenga en cuenta que hay software como Kazaa que puede dejar de funcionar después de realizar la limpieza y reparación de problemas. Como segundo paso le recomendamos eliminar o restringir programas P2P conocidos como Ares, Kazaa, Imesh y similares, a continuación mostraremos como restringir el software Ares:

9 Guía de problemas VoIP 8 Restricción de velocidad para Ares Al ingresar al Ares haga click en la parte superior sobre Panel de Control, luego en el submenú haga click en la lengüeta Descarga. Cambie los valores envío(s) permitido(s) al mismo tiempo, envío(s) por usuario, descargas simultaneas, ancho de banda de envío y ancho de banda de descarga a las valores que se muestran en el cuadro de más arriba. Ésta configuración es de referencia, puede reducir más los valores para lograr que el ares utilice menos recursos. Sin embargo nunca los deje en 0 ya que eso significa que no tendrá restricción.

10 Guía de problemas VoIP 9 Restricción de velocidad para el computador completo La velocidad completa del computador puede restringirse mediante el uso de software como NetLimiter, este software por ejemplo permite restringir velocidad de ciertos programas o de todo el computador, lo ideal es no permitir una velocidad de bajada de sobre 50 o 60 kb/sec y una velocidad de subida no superior a 5 kb/sec para asegurarle suficiente velocidad a su servicio de telefonía IP. Sin embargo estos valores son referenciales y pueden variar según la cantidad de computadores y velocidad de su Internet. Congelar sus computadores Utilice Congeladores como el Deep Freeze para evitar que sus computadores guarden la información que sus clientes pueden bajar y softwares que podrían eventualmente instalar. Este programa permite eliminar todos los cambios que se realicen a los computadores, solo debe reiniciarlo y volverá a estar en el estado anterior. Utilizar controles de Ciber que permitan reiniciar sus computadores Hay controles de Ciber que permiten reiniciar los computadores una vez que el cliente termina de utilizarlos, esto permite cerrar cualquier programa que haya quedado abierto, además de limpiarlo en el caso de estar instalado el Deep Freeze. Programas de ejemplo son Cibercontrol y CiberBoss.

11 Guía de problemas VoIP 10 SOPORTE IPNORTE En caso de que usted no posea el conocimiento técnico necesario o el personal para realizar las indicaciones de esta guía de soluciones de problemas, puede solicitar el soporte a nuestra empresa el cual puede ser presencial o remoto dependiendo de la ciudad donde usted se encuentre, este soporte tiene un valor que será descontado de su saldo IP. Nuestro soporte no garantiza al 100% el mejoramiento de la señal, ya que pueden haber otros factores que influyan en la calidad de su señal de Internet